重慶揚(yáng)子島酒店餐飲部培訓(xùn)管理手冊樣本

第一章餐飲部機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)立圖餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理川菜廚師長譚家菜廚師長粵菜廚師長餐廳經(jīng)理川菜廚師長譚家菜廚師長粵菜廚師長餐廳經(jīng)理吧臺領(lǐng)班吧臺員工川菜領(lǐng)班吧臺領(lǐng)班吧臺員工川菜領(lǐng)班川廚員工粵廚領(lǐng)班粵廚員工譚家菜領(lǐng)班譚家菜領(lǐng)班譚家菜員工譚家菜員工營業(yè)部領(lǐng)班前臺領(lǐng)班傳菜部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班營業(yè)部領(lǐng)班前臺領(lǐng)班傳菜部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班管事部員工迎賓服務(wù)中心服務(wù)員傳菜部員工管事部員工迎賓服務(wù)中心服務(wù)員傳菜部員工第二節(jié)餐飲部工作職責(zé)1、遵循“賓客至上,服務(wù)第一”宗旨,以優(yōu)質(zhì)食品,良好服務(wù)奉獻(xiàn)給客人，為客人提供舒服環(huán)境和符合原則衛(wèi)生，和諧親切氛圍、訓(xùn)練有素服務(wù)員和熱情、積極、周到服務(wù)。2、提供能滿足客人需要優(yōu)質(zhì)食品和飲料,及時掌握各種不同客人飲食需求,有針對性地推出她們所盼望獲得飲食產(chǎn)品。3、餐飲部服務(wù)工作必要適應(yīng)客人、以便客人和滿足客人規(guī)定,讓她們獲”賓至如歸”享有。4、擴(kuò)大營業(yè)收入,提高創(chuàng)利水平,加強(qiáng)餐飲成本控制,減少利潤流失,努力完畢本部門創(chuàng)利指標(biāo)。5、樹立俱樂部良好服務(wù)形象,提高本部門員工素質(zhì),熱誠禮貌待客,要樹立起按照科學(xué)管理辦法及服務(wù)程序工作,給餐廳帶來最佳經(jīng)濟(jì)效益。第三節(jié)餐飲部員工崗位工作職責(zé)一、餐飲部經(jīng)理工作職責(zé)職務(wù)名稱:餐飲部經(jīng)理直接上級:總經(jīng)理直接下級:餐廳經(jīng)理和廚師長本職工作:餐飲經(jīng)營及本部門尋常管理工作職責(zé):1、領(lǐng)餐飲部全體員工完畢上級下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。2、依照市場狀況和時令規(guī)定,制定年度指標(biāo)和各種接待任務(wù),組織各項(xiàng)經(jīng)營籌劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后并積極實(shí)行。3、按照星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)制定本部門服務(wù)原則和操作規(guī)程，檢查和考核本部門各級管理人員工作,檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)程與否符合規(guī)定,檢查下級部門規(guī)章制度執(zhí)行狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4、控制好成本,對的掌握毛利率,加強(qiáng)固定資產(chǎn),低值易耗品管理。5、抓好員工隊(duì)伍建設(shè),熟悉和掌握員工思想狀況,工作體現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好各項(xiàng)人員考核工作。6、抓好本部門衛(wèi)生質(zhì)量工作和安全防火工作,定期組織檢查餐廳、廚房衛(wèi)生狀況，執(zhí)行衛(wèi)生防疫部門關(guān)于制度,開展經(jīng)常性安全保衛(wèi)，防火滅火教誨。7、做好內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)及其她部門溝通合伙。8、完畢上級交辦其他工作。二、餐廳經(jīng)理工作職責(zé)職務(wù)名稱:餐廳經(jīng)理直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:餐廳主管本職工作:制定員工培訓(xùn)籌劃及經(jīng)營管理工作職責(zé):1、在餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)餐廳大堂尋常管理工作,加強(qiáng)推銷,積極配合餐飲部經(jīng)理完畢上級下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)。2、制定和執(zhí)行餐廳各種接待任務(wù)籌劃,全面布置和檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,加強(qiáng)餐廳與廚房溝通,協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。3、開展經(jīng)常性職業(yè)道德教誨,制定年度、月度對服務(wù)人員培訓(xùn)籌劃。4、加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理,減少消耗。詳細(xì)貫徹餐廳防火防盜工作。5、解決客人投訴,保持與常客良好關(guān)系，負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量,廣泛征集客人意見,對服務(wù)改進(jìn)提出建議,并組織貫徹。6、對特殊及重要客人予以關(guān)注,簡介菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn),并回答客人問題，布置和檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,關(guān)懷員工思想動態(tài),妥善解決員工間各種糾紛,分派下屬工作任務(wù),審核餐廳員工排班表,協(xié)調(diào)各班組與廚房關(guān)系。7、完畢餐飲部經(jīng)理交辦其她工作。三、川菜廚師長工作職責(zé)職務(wù)名稱:川菜廚師長直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:川菜領(lǐng)班本職工作:菜品開發(fā)制作與監(jiān)督工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)并管理廚房工作,協(xié)調(diào)并檢查各班組間工作任務(wù)貫徹狀況及存在問題，使廚房各環(huán)節(jié)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、全面檢查菜點(diǎn)質(zhì)量,杜絕不符合規(guī)格、質(zhì)量規(guī)定成品和半成品。定期與餐飲部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理互換意見,依照反饋意見及時調(diào)節(jié)菜品品種和質(zhì)量,每月設(shè)計(jì)新菜式并申請餐飲部經(jīng)理。3、認(rèn)真聽取賓客意見和規(guī)定,不斷提高菜品質(zhì)量,滿足賓客需求。4、每天檢查各班組衛(wèi)生狀況和廚師儀容儀表、出勤狀況以及遵守店紀(jì)店規(guī)狀況。5、依照當(dāng)天廚房任務(wù)大小,合理安排員工,團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完畢各項(xiàng)任務(wù)，完畢上級指派其她任務(wù)。四、粵菜廚師長工作職責(zé)職務(wù)名稱:粵菜廚師長直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:粵菜領(lǐng)班本職工作:菜品開發(fā)及制作工作職責(zé):1、解和熟悉食品原材料進(jìn)貨,起貨成率,售價(jià)等。2、努力學(xué)習(xí)烹調(diào)技術(shù),鉆研和創(chuàng)造新味型,以滿足食客日益提高口味和需要。3、熟悉和掌握整個廚房系統(tǒng)生產(chǎn)設(shè)備使用與管理辦法，制定出關(guān)于使用制度、衛(wèi)生制度和物品保管制度,做到事事有人管,調(diào)動她們工作積極性,充分發(fā)揮她們作用。4、理解和掌握市場行情、飲食信息和同行業(yè)狀況,與餐飲部經(jīng)理共同研究新經(jīng)營辦法,使經(jīng)營手法推陳出新,以擴(kuò)大宣傳,招來更多客人,擴(kuò)大飲食銷售。5、檢查廚工儀容儀表及崗位衛(wèi)生執(zhí)行狀況,指揮出菜快慢節(jié)奏。五、餐廳主管工作職責(zé)職務(wù)名稱:餐廳主管直接上級:餐廳經(jīng)理直接下級:餐廳領(lǐng)班本職工作:協(xié)助餐廳經(jīng)理做好服務(wù)工作及培訓(xùn)領(lǐng)班工作職責(zé):1、在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助餐廳大堂或包房管理工作.2、執(zhí)行餐廳經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)接待任務(wù),檢查各班組餐前準(zhǔn)備工作及開餐時跟進(jìn)工作，按照餐廳經(jīng)理培訓(xùn)籌劃,對下級進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)工作。3、詳細(xì)管理餐廳財(cái)產(chǎn)和物資，解決客人投訴,并向上級反饋客人投訴內(nèi)容。4、檢查開餐前各班擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施完好狀況，對特殊及重要客人予以關(guān)注。5、理解員工思想動態(tài),及時上報(bào)給餐廳經(jīng)理,分派班組工作,制定餐廳員工工作排班表。6、完畢餐經(jīng)理交辦其她工作。六、樓面部長（領(lǐng)班）工作職責(zé)職務(wù)名稱：樓面部長任職條件:1、熱愛本職工作,有較強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、掌握一定菜肴、食品、酒水和烹飪知識。3、具備純熟服務(wù)技能和技巧，能勝餐廳各種接待服務(wù)工作。4、身體健康,儀表端莊，具備廣泛知識。直接上級:餐廳主管直接下級:餐廳員工崗位提綱:在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本部門服務(wù)管理工作。詳細(xì)職責(zé)：1、在主管帶領(lǐng)下做好各區(qū)域工作安排，召集員工做好開會，組織員工做好各區(qū)衛(wèi)生和餐前檢查工作，以保證達(dá)到餐廳規(guī)定原則。2、協(xié)助餐廳經(jīng)理指制定實(shí)行工作原則和服務(wù)程序,督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員出勤狀況和儀容儀表,及發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。4、認(rèn)真執(zhí)行餐廳制定各項(xiàng)制度和工作原則,認(rèn)真履行餐前、餐中和餐后檢查,并作好記錄,并及時補(bǔ)充所缺物品。5、督導(dǎo)服務(wù)員在服務(wù)過程中與否按規(guī)定操作,檢查服務(wù)員賓客表揚(yáng)、批評及違紀(jì)狀況并作好記錄,對服務(wù)員評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作進(jìn)行考核,不斷提高餐廳服務(wù)水平。6、理解當(dāng)天急推和估清菜品,熟悉菜式制作程序、烹飪特色和菜系知識,理解顧客消費(fèi)心理,掌握推銷技巧，以便向客人解釋和推銷。7、全面掌控本區(qū)域客人用餐狀況，必要時現(xiàn)場指揮和親臨服務(wù),及時解決客人各種問題，解決客人投訴和突發(fā)事件。8、學(xué)習(xí)掌握較強(qiáng)組織和溝通藝術(shù),與上司、同事和下屬共同協(xié)作,保證工作順暢。9、定期檢查清點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)域餐用品及物品維修保養(yǎng)狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。按照餐廳規(guī)定,做好盤點(diǎn)工作,并出眾完畢上司下達(dá)控制目的,向上司報(bào)告盤點(diǎn)狀況。10、工作勤奮，處事公平,公私分明,愛戴下屬，掌握下屬員工心理狀態(tài)和思想動向，起好模范作用,引導(dǎo)員工向上發(fā)展。11、積極理解客人對餐廳意見和建議，及時向廚房反饋客人對菜品意見12、做好每日工作記錄,使自己成為出眾餐飲管理人員。七、傳菜部長工作職責(zé)職務(wù)名稱：傳菜部長直接上級:餐廳主管直接下級：傳菜員工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)樓面?zhèn)鞑藛T出勤狀況，儀容儀表及個人衛(wèi)生檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2、檢查督導(dǎo)每日餐前準(zhǔn)備工作,并及時補(bǔ)充物品和各種用料,開餐前分派擬定好人員、傳菜任務(wù)和重要客人或宴會傳菜注意事項(xiàng)。3、認(rèn)真執(zhí)行餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作原則,考核評估傳菜員工作體現(xiàn)。4、作好生產(chǎn)銷售溝通橋梁,以保證營業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，反映迅速,精確劃單和跟配汁醬,保證菜品精確傳送,并且對整個出菜時間、順序和質(zhì)量負(fù)責(zé)。5、負(fù)責(zé)對下屬員工傳菜、汁醬和菜品知識等進(jìn)行考核培訓(xùn),以保證工作質(zhì)量和提高員工素質(zhì)。6、協(xié)助樓面做好宴會和散餐接待工作,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。7、定期檢查、盤點(diǎn)和保養(yǎng)本部門各種用品設(shè)施和工具,及時維修各損壞設(shè)備。8、掌握下屬員工心理狀況和思想動向,工作勤奮,處事公平,公私分明,認(rèn)真做好本質(zhì)工作。9、認(rèn)真檢查執(zhí)行好每日收市工作,督導(dǎo)員工進(jìn)行清潔和盤點(diǎn)等收尾工作。八、餐廳吧員工作職責(zé)職務(wù)名稱：餐廳吧員本職工作:1、上班時著裝規(guī)范整潔,以良好狀態(tài)投入工作。2、吧員開餐前應(yīng)先在保安部領(lǐng)取鑰匙并作好領(lǐng)取記錄。3、上班后全面清潔吧臺衛(wèi)生,整潔擺放各類物品及酒水,保持良好工作環(huán)境。4、仔細(xì)查看各類酒水狀況,如需補(bǔ)充需及時到庫房領(lǐng)取酒水并清退空瓶、筐等。5、發(fā)放酒水時要做到見單發(fā)貨,以免酒水遺失或漏結(jié),發(fā)放酒水時規(guī)定精確迅速。6、營業(yè)中隨時清理臺面,解決垃圾，隨時清洗用品和果盤。7、對客服務(wù)時必要站立,姿勢對的,眼睛看著客人且面帶微笑。8、營業(yè)結(jié)束后洗滌各類臟杯具并清理垃圾。9、完畢經(jīng)營報(bào)告,作好銷售記錄并清點(diǎn)酒水。10、營業(yè)結(jié)束后檢查火災(zāi)隱患,關(guān)閉所有電器開關(guān)(冰箱除外)。11、定期查看酒生產(chǎn)日期及保質(zhì)期,避免發(fā)放過期產(chǎn)品。A、吧臺工作規(guī)范及原則

1、按原則搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整潔；

2、按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定，做好酒水申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲存工作；

3、酒水補(bǔ)充工作要在開餐前1小時提前完畢；

4、發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核算數(shù)量，保證手續(xù)完備；

5、要做好酒水使用記錄，以便餐后結(jié)賬；

6、按規(guī)定規(guī)定做好啤酒、飲料冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜清潔、保養(yǎng)工作；

7、結(jié)賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核算后，轉(zhuǎn)收銀員；

8、用餐后酒水員，做好“酒水日報(bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；

9、每天清點(diǎn)盤查儲存量，保證數(shù)量精確，符合儲存規(guī)定；并做好空廢瓶罐回收工作，減少揮霍。

10、協(xié)助財(cái)務(wù)處完畢每月酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處規(guī)定填寫酒水月報(bào)表。

11、吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用品、設(shè)備安全操作知識，掌握各種酒基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。

12、吧臺人員應(yīng)熱情禮貌接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客詢問，對離開賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。九、樓面服務(wù)員工作職責(zé)職務(wù)名稱：服務(wù)員直接上司：樓面部長工作職責(zé):1、有時間觀念,有服眾意識,有真誠微笑,有規(guī)范原則而文明語言,具備合格服務(wù)員各項(xiàng)規(guī)定和基本素質(zhì)。2、上班時間檢查自己區(qū)域衛(wèi)生與否符合規(guī)定,所需醬料餐用品與否齊備,擺放與否符合原則,并作補(bǔ)充和糾正。3、在所指定崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐狀況,為客人提供良好服務(wù)。4、在服務(wù)中必要記?。赫堊之?dāng)頭,謝不離口，笑容可拘，顧客第一，顧客永遠(yuǎn)是對，對顧客不分貴賤,以酒店利益為重,在任何狀況下絕對不能和客人爭執(zhí),在工作和生活中學(xué)會忍讓,善待委屈處事之道。5、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按照工作程序和原則做好各項(xiàng)工作，工作時間不可大聲喧嘩,不得聚在一起閑談、玩笑,言行舉止符合餐廳規(guī)定。6、及時解答客人各種詢問,善于與顧客溝通,熱忱待客,使客人感到溫馨和熱情，給客人留下美好印象。7、熟悉業(yè)務(wù)知識,理解烹飪技術(shù),積極向客人簡介菜品，簡介餐廳特色和特點(diǎn)，適時推銷,以增強(qiáng)客人消費(fèi)欲望和提高營業(yè)收入。8、愛護(hù)公物,嚴(yán)格遵守工作規(guī)程,敏捷安全完畢工作,減少損耗。9、負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收市工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，與下一班交接好工作，在部長告知下班之后方可下班,不容許在餐廳內(nèi)逗留。10、嚴(yán)格執(zhí)行樓面操作規(guī)程和原則,在服務(wù)中做到“三輕四勤和三聲”愛惜名譽(yù),團(tuán)結(jié)同事,互相協(xié)助,敬業(yè)樂業(yè),努力使自己成為一名出眾餐飲服務(wù)人員。十、傳菜員工作職責(zé)職務(wù)名稱：傳菜員直接上級：傳菜部部長工作職責(zé):1、上班第一時間檢查自己儀容儀表與否符合規(guī)定。2、按照餐廳衛(wèi)生原則，清理傳菜間和規(guī)定地段清潔衛(wèi)生工作。3、做好開餐前準(zhǔn)備工作，積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，用品能否正常使用,擺放與否符合規(guī)定,并作出糾正。4、熟悉業(yè)務(wù)知識,能對的使用各用品和設(shè)備,絕對服從部長安排,出眾完畢各項(xiàng)工作。5、傳菜員應(yīng)快捷、安全，及時和值臺員溝通，精確地將菜傳至服務(wù)員手中,若沒有當(dāng)值服務(wù)員,必要交代給旁邊工作人員之后方可拜別。6、注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7、傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必要保持清潔。托盤行走中注意步伐運(yùn)用，普通走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。

8、餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格及時退回；要及時溝通先后臺信息，將就餐客人規(guī)定及意見及時反饋給廚房，并負(fù)責(zé)貫徹。

9、餐后，要將餐廳內(nèi)餐具撤回洗碗間分類放置，按規(guī)定進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。10、工作細(xì)心細(xì)致，熟記房號和臺號，杜絕錯傳和漏傳菜點(diǎn),以保證餐廳名譽(yù)，傳菜員在傳菜過程中遇到客人要自動打招呼或點(diǎn)頭微笑示意,并禮貌讓客。11、傳菜員應(yīng)協(xié)調(diào)好服務(wù)員和廚部之間關(guān)系,團(tuán)結(jié)所有同事,好學(xué)上進(jìn).認(rèn)真作好本職工作。12、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握對的操作手法，嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)規(guī)范，保證精確迅速，儀容整潔大方，愛護(hù)公物,，把本部門物品損耗降到最低。13、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完畢上級交辦其她工作。十一、營業(yè)部（迎賓部）員工工作職責(zé)（一）、營業(yè)部領(lǐng)班工作職責(zé)：職業(yè)名稱：營業(yè)部領(lǐng)班直接上級：餐廳主管直接下級：服務(wù)中心和迎賓工作職責(zé)：1、檢查各部門員工出勤和人員安排狀況。2、檢查本部門員工儀容儀表狀況。3、負(fù)責(zé)對本部門員工業(yè)務(wù)技能和工作評估考核。4、負(fù)責(zé)檢查預(yù)訂電話接聽、登記及貫徹狀況。5、負(fù)責(zé)檢查迎賓引客和送客狀況。6、負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況。7、負(fù)責(zé)檢查宴會和預(yù)訂有關(guān)準(zhǔn)備狀況。8、負(fù)責(zé)檢查握手費(fèi)記錄、客戶檔案整頓、客戶消費(fèi)記錄和海鮮提成記錄狀況。9、負(fù)責(zé)安排迎賓進(jìn)行餐廳員工獎罰單和報(bào)賬單簽字事宜。10、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心對餐飲部有關(guān)文獻(xiàn)打印、分發(fā)和整頓存檔狀況。11、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心和迎賓工作執(zhí)行狀況和執(zhí)行上級傳過其他工作事項(xiàng)。（二）、服務(wù)中心人員崗位職責(zé)：職務(wù)名稱：服務(wù)中心服務(wù)員直接上級：營業(yè)部領(lǐng)班直接下級：無工作職責(zé)：1、具備合格服務(wù)人員素質(zhì)和條件，熟悉酒水、菜品和服務(wù)程序等有關(guān)業(yè)務(wù)知識。2、儀容儀表符合餐廳規(guī)定。3、有時間觀念和較強(qiáng)責(zé)任心及敬業(yè)精神、具備基本禮儀常識。4、精確無誤接聽內(nèi)外線電話，認(rèn)真精確登記好有關(guān)信息并作到有關(guān)信息傳達(dá)貫徹到位。5、及時傳達(dá)營業(yè)過程中有關(guān)信息。6、負(fù)責(zé)記錄海鮮提成、握手費(fèi)和填寫營業(yè)狀況記錄本。7、負(fù)責(zé)打印（或者安排配送員打?。┎惋嫴扛鞣N資料和分發(fā)到有關(guān)部門，復(fù)印有關(guān)文獻(xiàn)資料和對各種文獻(xiàn)原件進(jìn)行整頓歸類。8、負(fù)責(zé)提前向各區(qū)域領(lǐng)班傳達(dá)下餐次有關(guān)預(yù)訂準(zhǔn)備事宜。（三）、迎賓工作職責(zé)職務(wù)名稱：迎賓直接上級：領(lǐng)班工作職責(zé):1、迎賓儀容儀表、著裝和佩帶應(yīng)符合餐廳規(guī)定。2、站立姿勢：以立正姿勢站立,頭正肩平,五指并攏,右手交叉于左手之上平放于身前,目光平視前方,隨時留意進(jìn)出餐廳客人。3、精神面貌：表情自然,面帶微笑,使自己具備高雅職業(yè)氣質(zhì)。4、認(rèn)真接受客人預(yù)定,精確記錄預(yù)定關(guān)于事項(xiàng),傳達(dá)關(guān)于信息。5、負(fù)責(zé)迎送客人，在迎領(lǐng)客人時,有技巧合理安排臺位，避免樓面有過份擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨意客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位。6、作好開餐前準(zhǔn)備工作,檢查責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生狀況，開餐后迅速站崗迎客。7、認(rèn)真作好公關(guān)角色,與客人多溝通交流,緊記客人尊稱,解決好上司和同步之間關(guān)系。8、對用餐人數(shù)、金額等營業(yè)狀況做書面記錄。9、遵守餐廳組織紀(jì)律,認(rèn)真完畢上司交代其她任務(wù),努力使自己成為本崗位之先進(jìn)員工。工作禁忌：1、對獨(dú)身一人進(jìn)入餐廳客人,不積極招呼。2、態(tài)度冷淡,禮貌語言較少,沒有微笑,精神面貌差,表情、語言和肢體語言不協(xié)調(diào)。3、帶位時未將客人安頓就坐,未與服務(wù)員銜接工作就轉(zhuǎn)身拜別，導(dǎo)致工作脫節(jié),冷落客人。4、帶有強(qiáng)加客人坐某個臺位思想傾向,使客人反感。5、對熟客不使用姓氏尊稱,對客親切度不夠。6、迎送客人時,熱情度不夠,讓客人感到你沒有期待她光臨餐廳意向,忽視客人求尊重和求滿足虛榮心這一不爭人性弱點(diǎn)。十二、海鮮池主管工作職責(zé)：職務(wù)名稱：海鮮池主管級別:主管級直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:海鮮養(yǎng)殖員關(guān)系部門:俱樂部各部職權(quán):全權(quán)負(fù)責(zé)海鮮工作任職條件(人事部填)詳細(xì)職責(zé):負(fù)責(zé)養(yǎng)殖海鮮海水調(diào)配和控制。協(xié)助財(cái)務(wù)部對海鮮價(jià)格調(diào)節(jié)與新海鮮開發(fā)。培訓(xùn)海鮮營養(yǎng)價(jià)值和促銷手段以及各種海鮮產(chǎn)地，特點(diǎn)。負(fù)責(zé)海鮮尋常業(yè)務(wù)養(yǎng)殖員工作安排。協(xié)助工程部對海鮮池機(jī)組維護(hù)與保養(yǎng)。經(jīng)營好海鮮，做好成本控制。十四、海鮮池養(yǎng)殖員工作職責(zé)：職務(wù)名稱：海鮮池員工級別:員工級直接上級：海鮮池主管直接下級:無關(guān)系部門:俱樂部餐廳各部職權(quán):全權(quán)負(fù)責(zé)海鮮工作任職條件(人事部填)詳細(xì)職責(zé):開餐前準(zhǔn)備好海鮮銷售工作。收市后做好海鮮池清潔衛(wèi)生和清理海鮮品種。對海鮮池溫度，鹽度質(zhì)量隨時進(jìn)行觀測。隨時與樓面聯(lián)系，獲得暫時宴會海鮮加單，調(diào)備資源。負(fù)責(zé)海鮮保管和海鮮死亡引進(jìn)解決。協(xié)和庫房驗(yàn)收每天貨源與清理。隨時注意海鮮動態(tài)，發(fā)現(xiàn)不對及時報(bào)告主管。管事部職責(zé)一、管事部領(lǐng)班職務(wù)名稱：管事部領(lǐng)班級別:領(lǐng)班級直接上級:餐廳主管直接下級:管事部員工關(guān)系部門:俱樂部餐廳各部職權(quán):負(fù)責(zé)管事部尋常工作詳細(xì)職責(zé):1、著裝規(guī)范整潔，以良好精神面貌對待工作。2、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，勞動紀(jì)律和職業(yè)道德。3、認(rèn)真完畢管事部指定餐具及器皿清洗工作。4、嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，在此基本上提高工作效率。5、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法，保證餐具器皿干凈衛(wèi)生，以保證各部門使用。6、不斷減少成本，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。7、負(fù)責(zé)對所屬區(qū)域設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。二、管事部員工職務(wù)名稱：管事部員工級別:員工級直接上級：管事部領(lǐng)班直接下級:無關(guān)系部門:餐廳各部職權(quán):執(zhí)行管事部尋常工作詳細(xì)職責(zé):一、管事部工作程序及原則A、餐前準(zhǔn)備：1、檢查洗碟機(jī)水箱、噴臂、隔渣盤、隔水清潔和排水閥與否關(guān)好，將清水注入水箱和待水箱滿水即關(guān)水，然后關(guān)好機(jī)門，打開總開關(guān)，蒸汽閥將水加熱，洗碟機(jī)溫度達(dá)到規(guī)定后，方可運(yùn)營工作。2、檢查洗碟機(jī)快干水，機(jī)油與否足夠，如不是，應(yīng)當(dāng)及時添加。3、備足下欄筐及杯架，并將垃圾桶、潲水桶擺放到指定位置。4、用60—80度熱水浸漬粉。5、檢查并摘好洗碟機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生（涉及洗碟機(jī)、餐車、碟臺、地面、保潔柜）以及公共地段衛(wèi)生。二、洗碟機(jī)操作程序：1、餐具要做到勤收并分類放好，擺放要安全，運(yùn)回下欄餐具不能阻礙出入通道，應(yīng)擺放到指定位置。2、應(yīng)先將餐碟上食物殘?jiān)宓?、用清水沖刷，然后分類按規(guī)程放進(jìn)洗碟機(jī)內(nèi)清洗，清洗后發(fā)既有漬餐具，再放到浸漬池浸漬。但茶杯等重漬類餐具，必要在沖刷后，先行浸漬，然后放進(jìn)洗碟機(jī)內(nèi)過洗，避免過多重復(fù)勞動。3、對于小件餐具及器皿均應(yīng)用指定用品裝載，沖洗后再放到洗碟機(jī)內(nèi)過洗，避免餐具掉進(jìn)洗碟機(jī)內(nèi)，導(dǎo)致洗碟機(jī)故障。4、控制好餐具清洗節(jié)奏，保證餐具沒有雜物，小餐具放在前面，大件餐具放在背面，以達(dá)到餐具清洗效果。5、清洗后餐具，要檢查與否合格，不合格餐具要重新解決，破損餐具挑選后放到指定位置，待盤存記錄解決，合格餐具應(yīng)分類放好，疊放不能超過20CM高，有一定量時，運(yùn)到指定保潔柜內(nèi)存儲。6、洗碟筒水箱內(nèi)水質(zhì)在運(yùn)營使用到一定期間內(nèi)視狀況而定進(jìn)行更換。7、各員工在工作時注意保持現(xiàn)場干潔衛(wèi)生，做到節(jié)約用水、用電，操作時輕拿輕放。8、對的使用洗碟機(jī)專用化工品，在保證清潔效果前提下注意節(jié)約。三、下班前工作規(guī)定：1、在保證當(dāng)天營業(yè)使用過餐具所有清洗完后，將所有用品清洗干凈放回到指定位置，垃圾及潲水均送到后門口處指定位置存儲。2、關(guān)掉洗碟機(jī)電源和水蒸汽閥，打開洗碟機(jī)機(jī)門和排水閥將水排清，將噴臂、隔水簾拆下，清洗干凈，隔渣盤取出清理后放到碟臺上風(fēng)干，另清洗碟機(jī)內(nèi)，外衛(wèi)生。3、搞好碟臺、場地衛(wèi)生及公共地段衛(wèi)生，清點(diǎn)爛餐具并作好記錄，做好交接班記錄，關(guān)好水，電后方可下班。第二章餐飲服務(wù)禮儀儀容儀表,禮節(jié)禮貌是人們在社會生活中解決互有關(guān)系,約束自己行為一種準(zhǔn)則，它本是出自人們之間一種敬愛,互相之間一種尊重和社會知識交流，是一種人素質(zhì)體現(xiàn)形式。講究禮儀也是衡量服務(wù)質(zhì)量一種重要方面。第一節(jié)儀容儀表規(guī)定餐廳服務(wù)人員儀表與舉止,不但反映出一種餐廳精神面貌,并且還體現(xiàn)了此餐廳服務(wù)人員基本素質(zhì)。服務(wù)人員儀表端莊,著裝大方整潔,清潔美觀,可使賓客見而生喜,望而生悅,心理上產(chǎn)生一種信任感，有助于創(chuàng)造一種美好就餐環(huán)境。儀表是人外表,涉及容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人精神面貌外在體現(xiàn),其詳細(xì)規(guī)定如下:一、制服1、各級員工工作時間必要穿著指定工作制服。2、制服應(yīng)整潔、挺括、紐扣完整、扣好、無破洞。3、制服衣褲口袋內(nèi)不可裝多余物品，保證制服外形美觀、挺括，著西裝員工，筆不能放于上衣口袋，紐扣必要按禮儀扣好。4、褲子長短適當(dāng)，站立時褲腳接觸腳背為宜。女員工著裙子時，裙子大小、長短都按統(tǒng)一規(guī)定量裁，員工禁止擅自改動。如在穿著過程中浮現(xiàn)不合身狀況，應(yīng)由俱樂部統(tǒng)一改動。5、工作牌作為制服一某些，應(yīng)隨時配戴于上衣左上方衣袋外。6、不得在崗位整頓制服或其她衣物、頭發(fā)，如必要整頓應(yīng)到員工更衣室。7、襯衣領(lǐng)口、袖口應(yīng)長出外套2cm左右，以體現(xiàn)制服層次感，襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子不可挽起。8、襯衣內(nèi)普通不著棉毛衫，如因寒冷需穿時，可穿白色棉毛衫，領(lǐng)圈、袖頭不得露在外面。二、領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)、襟章1、著制服時應(yīng)系指定領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。2、領(lǐng)結(jié)須系在領(lǐng)口中心部位，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，領(lǐng)帶末端長度以觸及皮帶扣為宜。3、工作時間應(yīng)使用指定領(lǐng)帶夾，夾于襯衫第4-5顆紐扣之間。4、領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口正中位置處。5、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系法和式樣按崗位統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。6、工號牌位置為左胸第三顆紐扣靠左,位置劃一。三、鞋襪男員工：1、員工除有特殊規(guī)定崗位外，工作時間一律穿黑色無鞋帶皮鞋上崗。2、穿黑色皮鞋時，發(fā)出聲響或鞋跟磨扁應(yīng)更換上崗，防止滑倒和影響客人，禁止在鞋底加裝任何金屬物品發(fā)出響聲。3、男員工應(yīng)穿中筒襪，襪子顏色以深色為宜，且需每天更換，保證無異味發(fā)出。女員工：1、穿著裙裝時必要穿長筒絲襪，長度須穿至大腿一半處以上，防止襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。2、絲襪隨時緊貼皮膚，無任何破洞或跳絲，并存儲備用絲襪，以防萬一。3、絲襪顏色以接近肉色為宜。4、穿著指定工作鞋上崗時，應(yīng)保持鞋面光亮整潔，布鞋應(yīng)保持干凈、無破洞。5、規(guī)定上崗須戴手套員工，工作時間手套應(yīng)保持清潔，不隨意脫下，并在衣柜內(nèi)準(zhǔn)備備用手套一幅。四、頭發(fā)1、梳理整潔,干凈衛(wèi)生，沒有頭皮，男員工頭發(fā)要勤修剪，保持發(fā)腳長度不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為準(zhǔn)。女員工頭發(fā)長度但是肩部為宜，前面不應(yīng)蓋眼，留長發(fā)應(yīng)在上崗前將長發(fā)卷至肩部以上。2、頭發(fā)應(yīng)勤洗，上班前應(yīng)梳理整潔，可使用少量定型用品。3、不可吹燙怪異發(fā)型、禁止彩色染發(fā)，勿使用香味過重洗護(hù)發(fā)用品和定型用品。五、面部——隨時保持面部整潔，牙齒清潔,口腔清新。男員工：1、堅(jiān)持每天剃須，不留胡須、鬢角，將長出鼻孔鼻毛剪去。2、禁止男員工化妝或使用香味過濃香水、護(hù)膚品、須后水等。3、女員工上崗前必要化妝，化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷沫，飯后應(yīng)及時補(bǔ)妝，時間包括在用餐時間內(nèi)。4、淡妝粉底不可打得太厚，以均勻、接近膚色為宜。5、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不適當(dāng)勾畫太重，眼眉描畫自然。6、腮紅以較淡和彌補(bǔ)臉型局限性為基準(zhǔn)。7、化妝效果應(yīng)與工作場合燈光、色彩、環(huán)境、氛圍相適當(dāng)，使人感到自然，無明顯化妝痕跡。8、不使用香味過濃香水、化妝品。六、個人衛(wèi)生1、應(yīng)隨時保持雙手清潔，勤洗手，勤剪指甲、指甲縫內(nèi)無任何泥垢，不留長指甲，不可在手上涂寫。2、隨時保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔無異味。3、上崗前不吃帶異味食品，不飲用含酒精飲料。4、與客人直接接觸之員工在工作時間不得吸煙。5、勤洗澡、勤換衣服、防止上崗時有汗臭或任何體臭。6、不涂有色指甲油，餐飲部員工一律不得涂染指甲。七、飾物1、私人物品應(yīng)存儲在衣柜內(nèi)，私人飾物如非工作需要，應(yīng)隨時佩戴于襯衣內(nèi)，不得外露。2、因工作需要所配帶子飾物應(yīng)按規(guī)定式樣和辦法選用配帶。3、員工應(yīng)個人信奉崇拜或遇紅白喜事等，在工作場合不可將飾物、標(biāo)記、吉物等配帶在外。八、精神風(fēng)貌1、員工于工作場合無論面對客人或同事應(yīng)一律面帶微笑。2、應(yīng)善于自我情緒控制和調(diào)節(jié)，消除不良情緒，保持友善、誠懇態(tài)度和風(fēng)貌。3、非工作時間應(yīng)進(jìn)行良好休息，保證精力旺盛地進(jìn)行工作。4、精神從容自然，舉止端莊有禮，隨時保持良好精神風(fēng)貌。5、女員工還應(yīng)隨時體現(xiàn)其女性特點(diǎn)，溫文爾雅，和藹可親，語調(diào)和婉。第二節(jié)姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范餐廳服務(wù)人員舉止與否文雅,規(guī)范,不但反映出其本人性格和素質(zhì)修養(yǎng),并且也反映出一種餐廳管理水平。員工每一種動作舉止、姿態(tài)、表情美妙，都是精心設(shè)計(jì)、苦心思考獲得，然而這些舉止動作看起來卻是完全自然。一、站姿對的姿勢從站姿開始，站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本規(guī)定。1、軀干（1）、胸部：自然挺胸，涉及全副脅骨，自然舒展挺起。（2）、雙肩：保持水平放松，自然下垂。（3）、直腰。（4）、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、頭部頭部端正，微收下額，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視前方，或注視周邊顧客，神情不可呆板，須對客人一舉一動或其簡樸眼神作出迅速反映。3、雙臂自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)姿式，自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上，雙手不可叉在胸前,也不可抱在身后。4、雙腿全身重心落于兩個前腳掌，兩腿繃直，左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳尖跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型，若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依托她物。站立位置距離墻面不少于30厘米。5、站立時不能東倒西歪,不可靠椅子或靠墻,站累了雙腳可暫時做稍息狀,但上體任保持正直。6、站立時要精神飽滿,表情自然溫文,切不可呆傻。二、坐姿1、入座：入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)節(jié)，從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或粗糙引起桌椅響聲。2、坐姿：（1）、只坐椅子2/3位置，不可坐在邊沿上。（2）、坐在寬敞沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。（3）、女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。（4）、自然平放，男士雙膝則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm－15cm；女工應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜，雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。（5）、上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。（6）、坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。3、面談（1）、坐姿方向與客人不同，上體或兩腿要同步輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。（2）、聽人談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。（3）、不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起、露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。4、離座（1）、起座：從座位上站起時，要輕，避免響動。（2）、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身傾斜。（3）、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。三、行姿1、基本行姿（1）、對的行姿是以對的站姿為基本。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。（2）、行走時上身保持站立原則，身體重心可稍向前，落于腳趾上，有利挺胸、收腹、直頸。（3）、抱負(fù)行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止浮現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。（4）、走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入兜內(nèi)。2、步幅、步頻（1）、步履不可過急過大，步幅：行走中男員工先后腳間距為40cm左右，女員工為30cm左右；步頻：男員工120步－125步/每分鐘；女員工125－130步/每分鐘。（2）、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，禁止員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。（3）、手持物品行姿★、員工在行走中，手上不可有任何與工作無關(guān)私人物品?！铩⒁蚬枰獋鬟_(dá)文獻(xiàn)、發(fā)送告知單、手握課本行走時，應(yīng)盡量將手上物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等?！?、在行走中，持物品左手保持相對不動，以保證手中物品不失落，右臂自然先后擺，調(diào)節(jié)身體平穩(wěn)協(xié)調(diào)。★、不可將任何物品平夾于腋下行走?！铩㈦p手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上身挺直、腿不彎曲、活動順利。★、特別要注意先后客人，切勿沖撞，別人為您讓路、讓電梯時，記住道謝。、行走中，若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方批準(zhǔn)后再超越。四、表情表情是人面部動態(tài)所流露情感,是一種無聲語言,可向賓客傳遞對她們熱忱,敬愛,寬容和理解，給賓客帶來溫暖,對餐廳服務(wù)人員表情基本規(guī)定是:A、面帶微笑,和顏悅色,給人親切感,不能面孔冷漠,表情呆板。B、要坦誠待客,注意傾聽,給人以受尊重感。C、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。D、要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感。E、不要帶有厭煩,憤怒表情。五、視線、神情：1、任何時候都不容許俱樂部員工擋住客人視線。2、隨時保持與客人視線接觸積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應(yīng)積極作出反映，以消除客人羞于開口或躊躇不決心理，禮貌地打個招呼，贏得客人好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。5、當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時，可在不中斷應(yīng)答同步用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情流露。6、跟坐著客人說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。7、在樓梯上遇到下面客人詢問時，應(yīng)積極下到平處，站在跟客人相似高度說話，顯得恭敬又親切。8、個子高服務(wù)員遇到矮小客人詢問時，不可太接近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有譏笑對方之嫌。9、與小朋友說話時，必要蹲下使視線高度一致，更顯親切可信。六、手勢手勢是最有體現(xiàn)力一種體態(tài)語言，它可使談話更生動，協(xié)助與客人間溝通，它是餐廳服務(wù)員向賓客簡介、談話、引路、批示方向等慣用一種形體語言。使用時注意：1、手勢規(guī)定規(guī)范適度，在給客人方向時，規(guī)定手掌向上，正規(guī)得體適度，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目的，同步眼神要看著目的，并兼顧客人與否已經(jīng)看到目的，這一手勢表達(dá)誠懇、鄭重。2、在簡介或指路時,均不得用一種手指比劃；談話時,手勢不適當(dāng)過多,幅度不適當(dāng)過大。3、員工在服務(wù)中，手勢不適當(dāng)過多，幅度不適當(dāng)過人，更不可濫用手勢。4、有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱：如用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后），打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。七、鞠躬禮鞠躬禮始于中華人民共和國，至今仍是當(dāng)代社會中基本禮儀之一。行此禮時，一方面要心誠，才會得體。行禮不但僅是由行禮角度來決定，而是要體現(xiàn)誠摯心情。1、基本動作1）、一方面站姿端正，面對客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。2）、兩臂：在行禮時，男性雙臂下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。3）、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完畢鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。行禮與禮貌語言同步進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！”2、四種鞠躬禮點(diǎn)頭禮：下躬角度為5o-6o。合用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會晤以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點(diǎn)頭不可太快，保持在1秒之間完畢為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。普通禮：下躬角度為15o；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是普通場合下最普遍使用敬禮，如：初次會面、握手、致歉等。中禮：下躬角度為30o，下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需體現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。最敬禮：下躬角度為45o，下躬時雙目注視腳尖前1米處地面。是一種最鄭重其事敬禮。普通用于在典禮上對上司、長輩、特別VIP等。八、電話禮節(jié)1、電話代表一家公司形象，電話是不會面服務(wù)，違章是唯一溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好第一印象。2、電話鈴聲一響，必要在三聲內(nèi)接聽。3、拿起話機(jī)一方面微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等。4、認(rèn)真聽清對方發(fā)言，聽不清地方應(yīng)說：“對不起，我沒聽清晰，麻煩您再說一遍好嗎？”。5、今日通訊設(shè)備敏捷度極高，任何違章都也許傳遞對方耳朵里，必要注意內(nèi)部交談，不禮貌語言、雜音等控制。6、電話留言，當(dāng)對方要找人不在時，要積極詢問與否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下，對方姓名，要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己姓名，讓對方放心。7、通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。8、不能在工作時間、工作場合接掛私人電話，個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必要在30秒鐘內(nèi)解決完畢。9、普通私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場合電話只能用于工作聯(lián)系。九、碰見客人1、無論一線或二線員工，見客人時須一方面點(diǎn)頭微笑，招呼問候。2、近視員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最佳戴上隱形眼鏡。3、在過道上碰見客人，要靠右邊行放慢速度，側(cè)身讓客并問好。4、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再問轉(zhuǎn)頭道謝。5、在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。6、二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走。7、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。十、引領(lǐng)客人1、引領(lǐng)客人時，普通走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉客人時，可與客人保持大體平行以表親切。2、拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。3、走到有階梯處或有門檻地方，要提示注意“請足下留神”。4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增長客人安全感，行動不以便者，應(yīng)伸出手臂扶助。5、隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。6、當(dāng)有客人詢問如何到俱樂部另一區(qū)域去時，不可簡樸用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前去。十一、掩飾尷尬1、身材高大員工為身材較矮客人服務(wù)時，相貌較好女服務(wù)員為相貌平平女性客人服務(wù)時，都須一方面考慮客人微妙心理反映，特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。2、客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人神態(tài)而譏笑對方，應(yīng)努力使客人掙脫窘境，如：將水蠱里洗手水當(dāng)茶喝，不懂兩餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯音標(biāo)等場合。3、客人在公共場合出丑或行為有所不當(dāng)，如：女士坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣食翻在外面等；服務(wù)員看到后要替她（她）擋住別人視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意地方，提示給客人。4、有時客人因自己一種失誤而出洋相、鬧笑話，但她自己能解決，又但愿誰都未看見才好時，細(xì)心服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采用“視而不見”方式，不必效勞。5、在公共場合，西方國家老年客人往往不肯在眾人面前顯出老態(tài)龍仲樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周邊沒人注意時暗中協(xié)助、攙扶。十二、遞接物品1、與客人之間物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人以便。2、單用右手遞接較輕、較小物品時也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。3、為印度教，伊斯蘭教等信奉宗教客人服務(wù)時，必要使用右手，由于她們以為“左手不潔”。4、遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。5、遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方以便使用狀態(tài)，鄭重遞交。十三、善處差錯1、應(yīng)將出差錯看作重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。2、一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要鄭重地向客人致歉，承認(rèn)差錯并向上級報(bào)告。3、雖然是客人有不當(dāng)之處，或是誤會遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。4、當(dāng)身邊同事出差錯致使客人責(zé)怪時，也應(yīng)看作是自己差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。5、因自己差錯致使客人受損時，不可擅自草率解決，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)報(bào)告上司慎重善處。十四、背影風(fēng)度1、在直接與客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人積極姿態(tài)，決不可背對客人。2、當(dāng)員工在公共場合向客人告辭后，或在領(lǐng)路時，行走中，時常會有員工背景在客人跟前閃現(xiàn)。3、員工拜會客人后告辭，往往留給客人最后印象，背景，決定著最后印象好壞。4、員工行走時姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著咱們背景，行走要從容、端莊，讓人透過你背景看到你余韻悠長個人風(fēng)姿。5、切忌：只重正面，不重背景或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背景臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾壞印象。6、平時要多注意訓(xùn)練自己背景風(fēng)姿，同事間也可互相檢查提示。十五、對待上司1、本單位實(shí)行垂直層級管理制，各級員工必要堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司命令，以及聽從俱樂部總經(jīng)理及特別授權(quán)人員指揮。緊急狀況下，須聽從在場且關(guān)系最直接行政級別最高者統(tǒng)一指揮。2、在店內(nèi)如見上司，雖然不是你直接上司，也應(yīng)積極問好，點(diǎn)頭示意。3、進(jìn)入上司辦公室，須先敲門，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。4、尊重上司，一方面“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán)，另一方面是對其人格威信尊重。5、報(bào)告給上司工作，不可只談問題沒有解決辦法，凡工作問題報(bào)告，必要附上解決方案，禁止給上司打小報(bào)告。6、參加會議，接受批示時，應(yīng)帶好筆記本、筆、專心記錄、不可竊竊私語。7、對上司交待下來任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完畢后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完畢任務(wù)。8、所有呈報(bào)上司請示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一信箋紙書寫，遞交到上司案頭工作報(bào)告，規(guī)定直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。9、員工對工作有任何疑問意見，必要向直屬上司反映和報(bào)告。10、上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因而在工作時間，特別是當(dāng)著客人面，語言行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范，如“王經(jīng)理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地隨便稱呼。第三章餐廳有關(guān)規(guī)章制度一、餐具填充規(guī)定1、沒有婚壽宴狀況不論中午晚上，凡是C班餐具都應(yīng)在下班之前將其所有擦干凈后按規(guī)定數(shù)量填充至工作落臺內(nèi)，中午D班接臺后餐具由D班員工自己擦填，晚上D班接臺后餐具由第二天各區(qū)域員工擦填。2、若有婚壽宴時,D班則是前臺擦餐具，后臺員工擦餐具。3、每天晚上后臺領(lǐng)班會依照生意狀況安排后臺員工填一某些餐具。4、凡各位填餐具員工,都應(yīng)按照各自工作臺內(nèi)規(guī)定數(shù)量和原則進(jìn)行填充,C+班將餐具填完后才干用員工餐,否則按工作失職解決。5、多余餐具填到備用落臺內(nèi),餐具應(yīng)擦干凈。6、開餐前小吃臺餐具由服務(wù)中心人員按實(shí)際用量填充。二、各區(qū)域員工物資交接規(guī)定1、換區(qū)交接時,一方面各自區(qū)域?qū)⑺形镔Y當(dāng)面點(diǎn)清.若有差物資,則由原區(qū)域員工補(bǔ)償,若當(dāng)天未解決應(yīng)上報(bào)領(lǐng)班,否則由新接手區(qū)域自行負(fù)責(zé).2:接臺物資交接時,應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清,否則自行負(fù)責(zé).三、關(guān)于餐廳員工請假規(guī)定1、請事假和病假者都應(yīng)通過申請單形式向上司逐及申請，病假出示市級以上醫(yī)院病歷.詳細(xì)規(guī)定見《員工守則》。2、員工請補(bǔ)休程序是,一方面由該員工提前彌補(bǔ)休申請表,然后交本區(qū)域領(lǐng)班簽字,若本區(qū)域領(lǐng)班不在,由代管區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé).然后再由員工將單子交主管處申請,最后由該員工將單子返回領(lǐng)班處.扣除申請休息時間之后,補(bǔ)休申請才完畢并生效,最后由簽字領(lǐng)班填寫交到考勤本上。3、員工換休時只能是同級,同崗位員工互換。四、關(guān)于員工獎勵規(guī)定1、受到客人口頭表揚(yáng)或書面表揚(yáng)者,經(jīng)核算將報(bào)人事部進(jìn)行獎勵。2、對餐廳管理提出好建議,實(shí)行后有良效者,獎勵50元整。3、撿到客人貴重物品,并積極上交者,申報(bào)人事部進(jìn)行獎勵。五、早晚班值班人員工作內(nèi)容（一）、早班例會后非值臺服務(wù)人員工作內(nèi)容：1、擦填本區(qū)域餐具。2、將臺面準(zhǔn)備工作保證到開餐規(guī)定原則。3、檢查本區(qū)域桌椅和地面清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定。4、做好已預(yù)定臺位相應(yīng)準(zhǔn)備工作。5、添加飲用水。6、填充毛巾。7、負(fù)責(zé)檢查燈飾照明。8、非值臺人員將以上工作完畢后方可下去用餐，用餐時間最遲應(yīng)在11：20之前到崗站位。（二）、早班例會后值臺服務(wù)員工作內(nèi)容：A：包房值班人員工作內(nèi)容:1、包房值班人員上午必要在11:50到崗,D班下午在6:00到崗.2、檢查所有臺面及擺臺與否清潔整潔,無破損.3、整頓落臺及檢查落臺與否填齊所有餐具,用品(涉及蠟燭2個,芥末,牙簽,味碟,托盤等),所填餐具并必要按規(guī)定數(shù)量填充.4、檢查所有燈飾,窗簾與否完好(綠植,裝飾畫)5、整頓包房內(nèi)報(bào)架、茶幾、沙發(fā)及煙缸。6、檢查洗手間與否清潔干凈,以及干手機(jī)和飄香機(jī)與否通電.7、早班檢查人員10:30打開空調(diào),至11:00關(guān).8、對已定包房做好開餐前準(zhǔn)備(撤位,加位)9、打開水。10、檢查包房及過道,地面與否清潔。11、檢查所備茶葉與否填充分。12、檢查毛巾與否打開。13、C+班人員必要在11:00此前,D班在5:00此前將以上內(nèi)容檢查完畢,告知當(dāng)班領(lǐng)班檢查,并按規(guī)定站好。B：大廳值班人員工作內(nèi)容。1、值班人員上午必要在11:50到崗,D班下午6:00到崗。2、檢查區(qū)域時,一方面應(yīng)檢查桌椅與否對齊,椅子與否完好,椅套與否套好并干凈,臟了椅套要及時更換每天晚上負(fù)責(zé)更換.然后再檢查桌面清潔,擺筷子,最后打開水,檢查工作臺衛(wèi)生。3、檢查所有臺面及擺臺餐具與否清潔整潔,席巾與否擺齊。4、整頓落臺(飯碗,口湯碗各5個擺列整潔)。5、檢查落臺與否填齊所需餐具(涉及蠟燭2個,芥末,牙簽,味碟,杯子,托盤)并檢查醬油壺,醋壺與否干凈。6、檢查窗簾與否完好(綠植,裝飾畫)。7、對于已預(yù)定臺號做好開餐前準(zhǔn)備工作(撤位,加位)。8、檢查沙發(fā)與否整頓好,展臺衛(wèi)生,打開水。9、檢查地面與否清潔,桌椅與否對齊。10、檢查所備茶葉與否填充分,餐車及酒水車與否清潔擺齊。11、檢查毛巾柜與否打開，早班咨賓泡一壺花茶A區(qū)前面落臺。12、檢查完畢后在各自區(qū)域站好,C+班人員必要在六、對于餐廳突停水電氣解決程序（一）、餐廳突然停電解決程序崗位員工重要職責(zé)貫徹時間餐廳經(jīng)理1.第一時間及時告知值班經(jīng)理和工程部值班人員，從工程部理解到停電因素以及來電時間。再及時將此信息傳達(dá)給餐廳主管。規(guī)定餐廳主管在停電后4分鐘內(nèi)保證將此信息傳達(dá)給每一位客人。停電后2分鐘內(nèi)2.和工程部保持聯(lián)系，對停電后解決以及事件進(jìn)展?fàn)顩r隨時上報(bào)給值班經(jīng)理和傳達(dá)給下級主管，以保證隨時給客人解釋，安撫其情緒。停電過程中3.最后對于整個停電期間客人反映和新服務(wù)員方面有無異常，對于由于停電給客人導(dǎo)致各種投訴應(yīng)當(dāng)妥善解決。最后使客人滿意，保證餐廳工作正常進(jìn)行。非常停電后5分鐘內(nèi)4.對于整個停電所有狀況最后以書面形式上報(bào)給值班經(jīng)理。餐廳主管1.及時將餐廳經(jīng)理傳達(dá)下來關(guān)于停電所有狀況在1分鐘內(nèi)傳達(dá)給各部門領(lǐng)班。規(guī)定各領(lǐng)班和區(qū)域服務(wù)員一同在2分鐘內(nèi)將停電后關(guān)于信息精確及時傳達(dá)給每位客人。停電后3分鐘內(nèi)2.巡視各區(qū)域客人狀況，對于極度有情緒客人應(yīng)親自出面解釋和道歉，安撫客人情緒，并將餐廳各區(qū)域狀況反映給餐廳經(jīng)理。停電過程中領(lǐng)班1.及時和服務(wù)員一道將停電關(guān)于信息傳達(dá)給每位客人，并做好解釋工作。停電后5分鐘內(nèi)2.巡視各桌客人用餐狀況，督導(dǎo)服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。對于客人情緒較大者，應(yīng)特別關(guān)注和解釋，不能解決應(yīng)及時上報(bào)主管。跟蹤各臺買單狀況，避免跑單。停電過程中3.停電5分鐘內(nèi)盡量不要加單。4.領(lǐng)班要督導(dǎo)服務(wù)員服務(wù)工作，使服務(wù)員要保持鎮(zhèn)定，不要慌亂。迎賓1.及時在大門口吧臺處點(diǎn)上兩只蠟燭停電后30秒內(nèi)2.注意迎送客人，對于新到客人應(yīng)解釋現(xiàn)狀況，告之來電時間。停電過程中吧員1.及時在吧臺上面，冰柜上方和吧臺玻璃柜中點(diǎn)上兩只蠟燭。停電后30秒內(nèi)老包房服務(wù)員1.各包房服務(wù)員應(yīng)及時點(diǎn)上蠟燭。停電后30秒內(nèi)2.紫菱服務(wù)員負(fù)責(zé)在外面工作臺上點(diǎn)上兩只蠟燭，清荷服務(wù)員負(fù)責(zé)點(diǎn)衛(wèi)生間蠟燭。停電后50秒內(nèi)新包房服務(wù)員1.及時點(diǎn)上蠟燭。停電后30秒內(nèi)2.北京包房服務(wù)員負(fù)責(zé)在毛巾柜上點(diǎn)上兩只蠟燭。停電后50秒內(nèi)3.天津服務(wù)員負(fù)責(zé)點(diǎn)外面廁所蠟燭。停電后50秒內(nèi)大廳服務(wù)員1.及時在各區(qū)落臺點(diǎn)上蠟燭。停電后30秒內(nèi)2.A區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)在A區(qū)沙發(fā)桌上點(diǎn)兩只蠟燭。D區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)在D區(qū)沙發(fā)桌子上點(diǎn)上兩只蠟燭。停電后50秒內(nèi)傳菜部領(lǐng)班1.對于已經(jīng)做好菜品應(yīng)及時傳到各區(qū)域，對于不能制作菜品應(yīng)及時告知各區(qū)域領(lǐng)班。停電后2分鐘內(nèi)2.及時安排員工在傳菜部共點(diǎn)上3只蠟燭，除只留一位值班員工外，其她所有員工及時安排到后門崗，以免傳菜部過于嘈雜。停電后2分鐘內(nèi)廚房1.廚房由檔口負(fù)責(zé)人及時安排員工點(diǎn)上3只蠟燭。停電后30秒內(nèi)2.對于不能制作菜品及時告知傳菜部。停電后1分鐘內(nèi)（二）、餐廳突然停水停氣解決程序餐廳員工重要職責(zé)貫徹時間廚師長廚師長及時將停水停氣事件告之傳菜部領(lǐng)班，傳菜部領(lǐng)班及時上報(bào)給餐廳經(jīng)理。停水停氣后1分鐘內(nèi)餐廳經(jīng)理1.及時和工程部值班人員溝通理解停水停氣因素和解決辦法，及時上報(bào)值班經(jīng)理，并將此狀況傳達(dá)給主管。停水停氣后1分鐘內(nèi)2.和工程部溝通貫徹對停水停氣解決狀況，并隨時上報(bào)給值班經(jīng)理和傳達(dá)給下級主管。停水停氣過程中3.當(dāng)恢復(fù)停水停氣后應(yīng)理解餐廳客人對停水停氣反映狀況，積極出面給客人做好解釋工作，解決關(guān)于投訴，恢復(fù)停水停氣后5分鐘4.最后將整個停水停氣所有狀況書面形式上報(bào)給值班經(jīng)理。餐廳主管1.及時將停水停氣信息傳達(dá)給各崗位領(lǐng)班。停水停氣后3分鐘內(nèi)2.巡視各區(qū)域客人用餐狀況，積極出面做好解釋工作和解決關(guān)于投訴，將餐廳狀況上報(bào)給餐廳經(jīng)理。停水停氣過程中餐廳領(lǐng)班1.及時和服務(wù)員一道將停水停氣信息告知給受影響客人，并做好解釋工作，保證客人滿意。停水停氣后5分鐘內(nèi)2.在點(diǎn)菜和加菜時應(yīng)盡量少點(diǎn)蒸菜和制作時間較長較復(fù)雜菜。停水停氣過程中餐廳迎賓1.對于當(dāng)前來到餐廳客人應(yīng)一方面給客人解釋停水停氣現(xiàn)狀。客人到來之前七、客人用餐之前餐前準(zhǔn)備事項(xiàng)餐廳點(diǎn)菜即餐前準(zhǔn)備管理規(guī)定為保證出品質(zhì)量,提高俱樂部服務(wù)水平,經(jīng)研究決定，從12月1日起餐廳啟動菜品質(zhì)量管理制度。一、傳菜部是餐飲出品中心樞紐，而劃單員就是出品環(huán)節(jié)控制員，因此劃單員在劃單同步，不但檢查出品與否符合質(zhì)量規(guī)定，還要檢查廚房各部出品時間，隨時作好餐廳與廚房之間信息傳遞和跟進(jìn)廚房出品速度。二、傳菜部隨時與廚房各部指定人員（砧板老大）保持良好信息溝通。三、值臺服務(wù)員依照客人所點(diǎn)菜品嚴(yán)格劃單，并把握各個環(huán)節(jié)上菜時間，如此才干按照出品時間規(guī)定出品，即時向服務(wù)中心反饋信息，并跟進(jìn)避免客人投訴,各個環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人規(guī)定層層把關(guān)，浮現(xiàn)問題不得互相推委。四、當(dāng)浮現(xiàn)點(diǎn)菜人員漏單、寫錯檔口（管理層）失誤時，在起菜之前被發(fā)現(xiàn)該失誤，通過及時彌補(bǔ)后未影響出品速度狀況時，將對漏單人員給于2元/次罰款。在起菜之后才發(fā)現(xiàn)該失誤，但是已經(jīng)導(dǎo)致出品速度慢，將對漏單人員予以10元/次罰款，此外由漏單人員賠付由于該失誤所導(dǎo)致客人投訴折扣損失，另一方面，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜人員漏單、寫錯檔口（管理層）失誤員工予以2元/次獎勵。五、為保證菜品質(zhì)量，凡是在菜品上桌之前各環(huán)節(jié)中，因員工及時發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題而未導(dǎo)致客人投訴，將按炒菜、小吃—5元/次，海鮮、燕鮑翅—10元/次獎勵原則對發(fā)現(xiàn)問題員工予以獎勵，該獎勵由有關(guān)廚房負(fù)責(zé)人承擔(dān)。六、餐前準(zhǔn)備規(guī)定A、散餐：1、依照《員工手冊》規(guī)定，上班時間未講普通話、儀表不合格者予以5元/次罰款，在時間容許狀況下未進(jìn)行報(bào)號服務(wù)將予以20元/次罰款。2、若為熟客值班領(lǐng)班（預(yù)定員）在接聽預(yù)定期可以提前詢問其點(diǎn)菜和酒水服務(wù)等有關(guān)規(guī)定后先配好菜單，以緩和點(diǎn)菜高峰期壓力，值班領(lǐng)班分別在AM：11：00和PM：17：00進(jìn)行此項(xiàng)工作檢查。值班領(lǐng)班配好菜后應(yīng)當(dāng)和有關(guān)區(qū)域領(lǐng)班交接好工作，區(qū)域領(lǐng)班在正式開餐后也應(yīng)當(dāng)履行檢查預(yù)定準(zhǔn)備工作這一項(xiàng)目，如果在此環(huán)節(jié)浮現(xiàn)問題，值班領(lǐng)班和區(qū)域領(lǐng)班各承擔(dān)50%責(zé)任。3、當(dāng)客人提前屆時，服務(wù)員應(yīng)及時詢問客人與否可以點(diǎn)菜，如果客人當(dāng)前不點(diǎn)菜，此外有客人再到來也應(yīng)當(dāng)及時詢問，當(dāng)菜點(diǎn)完后詢問客人與否可以先上涼菜。4、當(dāng)點(diǎn)完菜后服務(wù)員應(yīng)及時詢問客人與否可以提前擬定或者準(zhǔn)備也許飲用酒水，并準(zhǔn)備好相應(yīng)服務(wù)所需東西（涉及自己帶酒水）。5、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品上菜速度明顯慢于咱們規(guī)定出品時間時，員工又未提前發(fā)現(xiàn)問題，或者由于員工工作失誤忘掉起菜影響上菜速度，未引起客人投訴者將予以4小時補(bǔ)休/次罰款，引起客人投訴者將予以20元/次罰款。6、服務(wù)員在菜上完后提前核對帳單，將菜品、酒水等有關(guān)項(xiàng)目核對清晰后將帳單放在收銀臺，等待客人埋單，若由于員工未提前查單失誤引起客人投訴者將予以2小時補(bǔ)休/次罰款。7、開餐前值班員工分別將各個包房刀叉羹抽屜鑰匙打開，值班領(lǐng)班分別在AM：11：20和PM：17：00之邁進(jìn)行此項(xiàng)工作檢查，如果在開餐10分鐘后未打開該抽屜，將對值班員工予以1小時補(bǔ)休/個抽屜懲罰，當(dāng)值區(qū)域領(lǐng)班如果在開餐20分鐘后未打開該抽屜，將予以2小時補(bǔ)休/個抽屜懲罰（中午三樓未預(yù)定包房將不受此考核）。9、開餐10分鐘后，一樓包房服務(wù)員在大門口內(nèi)站位迎賓（天氣涼時在吧臺處站位），3區(qū)包房服務(wù)員站在302門口處，4區(qū)包房服務(wù)員站在吧臺處，5區(qū)包房服務(wù)員站在水池臺階處，點(diǎn)菜員分別站在一、三樓吧臺電話旁邊，未在領(lǐng)班安排、客人到來和協(xié)助服務(wù)工作狀況下擅自立崗，將予以1小時補(bǔ)休/次懲罰。B、宴會：1、對于2桌以上小型宴會，負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)班在宴會前2天提前確認(rèn)菜品、酒水、場地布置等有關(guān)事宜，逐個貫徹到位后在預(yù)定本上注明。2、宴會各餐前準(zhǔn)備工作（涉及茶樓檢查）由宴會頭天負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)班提前貫徹，當(dāng)天負(fù)責(zé)宴會服務(wù)領(lǐng)班（如果沒有則由宴會領(lǐng)班）在AM：11：30邁進(jìn)行檢查，如果未準(zhǔn)備每次對宴會頭天負(fù)責(zé)區(qū)域領(lǐng)班予以予以4小時補(bǔ)休/次懲罰，該領(lǐng)班依照狀況有權(quán)對有關(guān)責(zé)任員工進(jìn)行補(bǔ)休懲罰。3、宴會當(dāng)天負(fù)責(zé)宴會領(lǐng)班提前和海鮮池、傳菜部進(jìn)行溝通，建議客人提邁進(jìn)海鮮和上涼菜，嚴(yán)格按《宴會領(lǐng)班工作檢查表》進(jìn)行服務(wù)工作。七、點(diǎn)菜下單規(guī)定1、從即日起，點(diǎn)菜員必要積極為客人點(diǎn)菜，服務(wù)員在點(diǎn)菜過程中浮現(xiàn)失誤將按有關(guān)規(guī)定予以懲罰，由于點(diǎn)菜人員因素未將菜寫清晰導(dǎo)致后果按財(cái)務(wù)補(bǔ)償原則和方式進(jìn)行補(bǔ)償。2、點(diǎn)菜員以外服務(wù)員需要掌握點(diǎn)菜技能，一方面由餐廳統(tǒng)一安排進(jìn)行點(diǎn)菜培訓(xùn)，通過考核合格后具備點(diǎn)菜技能時才可覺得客人點(diǎn)菜，否則將予以懲罰。3、點(diǎn)單時應(yīng)注意，依照客人需求、當(dāng)天預(yù)定和俱樂部經(jīng)營規(guī)定向客人推薦菜品，做到質(zhì)量合理、菜品搭配合理，、分類合理，制作工藝合理。4、寫單時應(yīng)做到三清晰：筆跡清晰、當(dāng)口分類清晰、各項(xiàng)填寫規(guī)定清晰。5、下單時應(yīng)做到三精確：下單時間要注明、起單時間要注明、VIP標(biāo)注注明。6、傳單應(yīng)做到迅速：客人點(diǎn)好菜單不論與否起菜，應(yīng)迅速將單據(jù)傳到后臺傳菜部，一樓在2分鐘內(nèi)，三樓在4分鐘內(nèi)送到。附：手工下單出品時間控制流程示意圖注明點(diǎn)完菜時間收銀臺下單點(diǎn)菜人員點(diǎn)菜注明點(diǎn)完菜時間收銀臺下單點(diǎn)菜人員點(diǎn)菜叫單傳菜部正常叫單傳菜部正常告知起菜時由劃單員注明時間告知起菜時由劃單員注明時間分單員分單時注明起菜時間分單員分單時注明起菜時間砧板依照進(jìn)單先后順序配菜砧板依照進(jìn)單先后順序配菜荷臺依照配菜先后順序向爐頭送菜（叫單依照傳菜部告知再起菜）荷臺依照配菜先后順序向爐頭送菜（叫單依照傳菜部告知再起菜）劃單員依照起菜先后順序控制菜品出品速度并作好信息傳遞值臺服務(wù)員依照菜單內(nèi)容和客人需求跟進(jìn)出品速度并對服務(wù)中心作好信息傳遞劃單員依照起菜先后順序控制菜品出品速度并作好信息傳遞值臺服務(wù)員依照菜單內(nèi)容和客人需求跟進(jìn)出品速度并對服務(wù)中心作好信息傳遞劃單員收單（檢查每張單菜品與否已起完）注明好收單時間劃單員收單（檢查每張單菜品與否已起完）注明好收單時間八、對于聯(lián)臺操作規(guī)定1、當(dāng)客人告知迎賓聯(lián)臺時，迎賓一方面告知有關(guān)區(qū)域領(lǐng)班。2、有關(guān)區(qū)域領(lǐng)班及時和主人確認(rèn)聯(lián)臺與否屬實(shí)，并告知有關(guān)值臺服務(wù)員，并告知在點(diǎn)菜和酒水上規(guī)定。3、值臺服務(wù)員在點(diǎn)菜和酒水，香煙服務(wù)上都應(yīng)按主人意思進(jìn)行，若客人提出以外規(guī)定期一方面報(bào)告各領(lǐng)班，再由領(lǐng)班負(fù)責(zé)向主人溝通。4、結(jié)帳時，將帳單核算后請客人確認(rèn)，然后再拿到此外一張臺服務(wù)員手中，由該服務(wù)員（領(lǐng)班）向客人核算消費(fèi)金額，當(dāng)主人確認(rèn)后再將兩張帳單放在一起（和收銀員溝通），該桌埋單程序完畢，若服務(wù)員未按此規(guī)定操作浮現(xiàn)問題由服務(wù)員負(fù)責(zé)。九、對于轉(zhuǎn)臺規(guī)定1、當(dāng)客人提出轉(zhuǎn)臺規(guī)定期，一方面由值臺服務(wù)員告知迎賓，由迎賓負(fù)責(zé)安排，牢記服務(wù)員直接安排。2、當(dāng)迎賓安排轉(zhuǎn)臺擬定臺位后，由轉(zhuǎn)出該臺服務(wù)員及時告知服務(wù)中心，再由服務(wù)中心告知接受客人區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行跟進(jìn)，迎賓和服務(wù)員一同將客人（涉及相應(yīng)客人物品，酒水，茶水和菜單）轉(zhuǎn)到此外一張臺，并且該服務(wù)員在原單上及時進(jìn)行轉(zhuǎn)臺更改。3、當(dāng)前服務(wù)客人區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)和傳菜部領(lǐng)班進(jìn)行菜單轉(zhuǎn)臺，樓面領(lǐng)班負(fù)責(zé)告知收銀員。十、關(guān)于餐廳退菜有關(guān)規(guī)定為規(guī)范餐廳管理，特對關(guān)于退菜有關(guān)規(guī)定作如下規(guī)定。一、若由于各種因素在菜品已下單尚未配制狀況下需要退菜：由區(qū)域領(lǐng)班或者員工負(fù)責(zé)通過退菜程序操作，但應(yīng)及時告知到涉及有關(guān)檔口（收銀、傳菜部、海鮮池和服務(wù)員），由傳菜部負(fù)責(zé)告知有關(guān)廚房各部。二、若菜品以配制好但尚未制作狀況下需要退菜：由區(qū)域領(lǐng)班向各檔口廚師長報(bào)告事情原委，經(jīng)廚師長批準(zhǔn)后方可取消，同步及時告知各檔口并改單。三、若菜品已經(jīng)制作狀況下需要退菜：若是客人因素導(dǎo)致退菜，原則上不退（例如：大客戶規(guī)定退菜），若是俱樂部因素，由區(qū)域領(lǐng)班向廚師長報(bào)告事情因素，由廚師長依照狀況決定與否需要補(bǔ)償或不能退，廚師長沒有立即將此菜配制出去時則應(yīng)規(guī)定點(diǎn)菜人員承擔(dān)此菜品補(bǔ)償，詳細(xì)補(bǔ)償方式是：由區(qū)域領(lǐng)班開退菜單。十一、廚房出品時間量化管理規(guī)定一、時間計(jì)算辦法1、前臺點(diǎn)好單后，注明好落單時間，落單時間以在收銀臺蓋好章后為準(zhǔn)。2、后臺收到單后，在分單時，分單員在底單上注明分單時間（如是叫單，在起菜時由劃單員在底單上注明起單時間）。3、廚房出品時間規(guī)定以傳菜某些單時間或起單時間為準(zhǔn)。二、出品時間規(guī)定1、冷菜A、川式?jīng)霾耍喊磩潌位虬雌饐胃嬷蟊匾?—5分鐘之內(nèi)出單。B、粵菜味部（1）、鹵、拌菜出菜時間5—8分鐘（2）、燒、炸菜品出菜時間10—12分鐘2、蒸菜（1）、淡水魚出品時間20——25分鐘（2）、海水魚出品時間20——25分鐘（3）、小海鮮類出品時間20——25分鐘（4）、川菜出品時間20——25分鐘（5）、鮑翅燕、大閘蟹25——30分鐘3、燕鮑翅：（1）、、粵菜魚翅類20——25分鐘燕窩類20——25分鐘鮑魚類25——30分鐘（2）、譚家菜A、御膳皇帝、皇后湯25分鐘B、魚翅類15——20分鐘C、鮑魚類25——30分鐘D、燕窩類20——25分鐘E、紫砂類15——20分鐘F、濃汁類10——15分鐘G、湯類15——20分鐘H、燒菜、炒菜類10—15分鐘4、4、燉品A、川式燉品20——30分鐘B、粵式燉品20—25分鐘C、譚式燉品（湯類）15——20分鐘5、炒菜A、粵式、川式小炒5分鐘B、譚式小炒10分鐘6、其她A、粵式紅燒、紅燜、煲仔、生嗜、干焗6——8分鐘B、粵式焗（20—25分鐘）、炸（10—15分鐘）C、川式干燒20分鐘，川式煎類18分鐘十二、領(lǐng)班C+班工作程序提前10分鐘到餐廳,統(tǒng)一開溝通會,接受上司傳達(dá)各項(xiàng)任何和同級互相溝通配合,解決工作中問題。然后召集員工開班前會,檢查儀容儀表和傳達(dá)貫徹各項(xiàng)規(guī)定。凡遇席桌(10桌以上),早班領(lǐng)班應(yīng)檢查準(zhǔn)備好相應(yīng)背景音樂。一方面檢查整個大廳整體上東西,然后按C+班<<領(lǐng)班檢查表>>進(jìn)行各項(xiàng)檢查。安排員工做好對已到餐廳客人接待及服務(wù)工作。檢查迎賓預(yù)定和接待狀況。有客人在11：20或提前打開燈（依照狀況），無客人時，11：30打開餐廳所有燈具及背景音樂,檢查服務(wù)員各自站位狀況。檢查吧臺酒水,水果準(zhǔn)備狀況。檢查洗手間飄香罐、檀香和烘手機(jī)。十三、領(lǐng)班D班工作程序1、提前10分鐘到崗,接受上級工作指派和同級互相協(xié)調(diào)溝通。2、5:20統(tǒng)一給員工開班前會,檢查儀容儀表,傳達(dá)貫徹有關(guān)事宜。3、做好電話預(yù)訂接待工作,將預(yù)訂狀況輸入電腦。4、5:00之前按<<領(lǐng)班清潔檢查表>>有關(guān)內(nèi)容對餐廳進(jìn)行全面檢查和貫徹,保證正常運(yùn)作,5:20統(tǒng)一打開所有燈具及背景音樂,并調(diào)好音量大小。5、晚上8:30之后依照狀況可關(guān)掉某些燈具,節(jié)約能源,8:30之后可依照狀況,將自己所負(fù)責(zé)區(qū)域工作交接給臨近區(qū)域領(lǐng)班之后,進(jìn)行D班接臺安排工作安排，最后填寫營業(yè)登記表。6、D班迎賓負(fù)責(zé)海鮮提成,D班領(lǐng)班負(fù)責(zé)登記營業(yè)收入記錄本.在記錄當(dāng)天營業(yè)收入時,若收入金額距握手費(fèi)提成相差金額在100圓以內(nèi),餐廳可用公款彌補(bǔ)。7、D班晚上若有客人在娛樂室娛樂（不論與否收費(fèi)）,領(lǐng)班都應(yīng)安排員工負(fù)責(zé)值班。8、D班領(lǐng)班負(fù)責(zé)琴師考勤,琴師上班時間為18:30-20:30,周六周日和國家規(guī)定節(jié)假日都正休。9、在D班下班之前檢查如下事宜：大門與否鎖好;各區(qū)域收市工作與否完畢;電源與否已斷;包房門與否鎖好;大門鑰匙和包房門要是與否歸還到保安處。十四、接待團(tuán)隊(duì)注意事項(xiàng)1訂清日期,餐標(biāo),人數(shù),詳細(xì)規(guī)定。用酒水單一式兩聯(lián)下單,川菜和小吃各一聯(lián)。在預(yù)訂本上寫清晰酒水安排及特殊規(guī)定,并貫徹到位。風(fēng)味餐誰接預(yù)定誰負(fù)責(zé)下單,涉及海鮮單。團(tuán)隊(duì)坐位至少8人每桌,最佳為雙數(shù)安排,陪伴單獨(dú)安排桌子。團(tuán)隊(duì)菜單由廚房寫。十五、宴會值班領(lǐng)班注意事項(xiàng)1．領(lǐng)班值宴會順序和次數(shù)是由餐廳主管負(fù)責(zé)安排。2．凡是周六,周日宴會都安排有一位員工上9:30班次,重要負(fù)責(zé)早上宴會茶水和娛樂安排,若周一至周五宴會需要安排早班服務(wù)員時,則由宴會領(lǐng)班頭天負(fù)責(zé)貫徹(10桌以上宴會才安排早班服務(wù)員)。3。宴會準(zhǔn)備工作：A、宴會預(yù)定和下單是由銷售部負(fù)責(zé),餐廳則由迎賓傳送宴會告知單,并將所有內(nèi)容填寫在預(yù)定本有關(guān)日期上，主管及以上負(fù)責(zé)宴會告知單傳送到川，粵，海鮮，小吃各個檔口。B、若領(lǐng)班接到宴會變更告知時,則應(yīng)將此信息在海鮮單,小吃,川菜,粵菜和傳菜部宴會告知單上體現(xiàn)。C、宴會酒水由吧臺貫徹,場地布置,簽到臺由迎賓貫徹,送鮮花和其她細(xì)節(jié)等都應(yīng)由迎賓提前一天貫徹.。4。宴會酒水,糖果。A、若客人自帶酒水,糖果等物品,由吧臺負(fù)責(zé)記錄,清點(diǎn)詳細(xì)數(shù)量,并用酒水單一式兩連開具收條,讓客人簽名確認(rèn),餐廳應(yīng)留底。B、酒水分發(fā)由傳菜部負(fù)責(zé)。C、宴會糖果由傳菜部負(fù)責(zé)分派并擺上桌,傳菜部領(lǐng)班應(yīng)在宴會頭天晚上將盛裝糖果盤子（應(yīng)用9寸圓盤）貫徹并放在傳菜部指定位置。5。宴會桌數(shù)清點(diǎn)A、宴會起菜時間和桌數(shù)清點(diǎn)由宴會領(lǐng)班負(fù)責(zé)。B、當(dāng)清點(diǎn)桌數(shù)之后也應(yīng)在酒水單上讓客人簽字確認(rèn)。6．宴會收尾事項(xiàng):A、宴會酒水和空瓶回收應(yīng)由吧臺領(lǐng)班安排清點(diǎn)，并讓客人書面確認(rèn)之后,將成果和宴會領(lǐng)班溝通,宴會領(lǐng)班不負(fù)責(zé)酒水清點(diǎn)事宜。B、宴會剩采回收事宜由宴會領(lǐng)班和主人溝通。C、宴會結(jié)帳普通是在晚上進(jìn)行,中午最佳讓客人簽字確認(rèn)。7．宴會注意事項(xiàng):A、宴會晚上配菜從260元/桌起；分別260元/桌；280元/桌和300元/桌。當(dāng)客人確認(rèn)菜品之后應(yīng)在點(diǎn)菜單上簽名。B、若中午未使用完原席,晚上原則上不容許分散上桌。9、宴會主管工作檢查表日期:___月___日宴會主管_________時間工作事宜執(zhí)行人檢查宴會前三天安排宴會執(zhí)臺人員狀況表。宴會主管宴會前一天1、檢查宴會有關(guān)事宜準(zhǔn)備狀況。宴會主管2、與宴會主人函接宴會事宜相并工作。宴會主管3、和宴會主人擬定場地布置和餐桌安排。宴會主管4、和宴會負(fù)責(zé)人確認(rèn)宴席物品和酒水狀況。宴會主管5貫徹送手捧花事宜，保證宴會當(dāng)天早上10：00此前送到早班咨賓處。宴會主管宴會當(dāng)天10:30-11:201.與宴會主人擬定本次宴會負(fù)責(zé)人。宴會主管2.檢查簽到臺和娛樂室準(zhǔn)備狀況。宴會主管3.貫徹宴會物品轉(zhuǎn)移到重慶包房事宜，把所有窗簾放下來。宴會主管4.與負(fù)責(zé)人確認(rèn)自帶撲克、糖果酒水事宜，并以書面形式雙方簽字承認(rèn)。吧臺領(lǐng)班5.和負(fù)責(zé)人確認(rèn)糖果酒水和香煙擺放辦法宴會主管6.打開某些燈光和背景音樂事宜。宴會主管7.檢查酒水飲料和香煙分派狀況。宴會主管8.檢查蛋糕飲料和蛋糕車準(zhǔn)備狀況。宴會主管9.檢查迎賓盛花托盤準(zhǔn)備狀況。宴會主管10.檢查宴會音樂調(diào)試準(zhǔn)備狀況，檢查香檳臺和香檳貫徹狀況并用玫瑰花裝飾。音控11.檢查餐廳對客服務(wù)狀況。宴會主管11:20-2:301.貫徹主持人和迎賓涵接狀況.宴會主管2.和主持人溝通詳細(xì)主持時間和時長。宴會主管3.貫徹值下午宴會服務(wù)員，當(dāng)值服務(wù)員在下午1：30左右準(zhǔn)備相應(yīng)東西（麻將，桌椅，撲克）。宴會主管4.和傳菜部確認(rèn)起菜時間和桌數(shù)。宴會主管5.和負(fù)責(zé)人清點(diǎn)桌數(shù)，確認(rèn)剩余桌子與否可以接零散。宴會主管6.和負(fù)責(zé)人貫徹確認(rèn)剩菜回收事宜。宴會主管7.和負(fù)責(zé)人貫徹確認(rèn)酒水回收事宜。吧臺領(lǐng)班8貫徹晚餐菜品桌數(shù)和上菜時間事宜，并以書面形式雙方簽字承認(rèn)。宴會主管9、及時回收金童玉女衣服歸還布巾房。宴會主管10、詢問客人與否可以撤幕布（3：00后來）。宴會主管11，詢問客人蛋糕如何分派安排。宴會主管5:20---結(jié)束1、及時收回重慶包房鈅匙。宴會主管2、.貫徹晚上上菜時間、桌數(shù)和服務(wù)狀況。3、.貫徹晚餐酒水用量和服務(wù)狀況。宴會主管4、.晚餐酒水回收和宴會所有酒水清點(diǎn)狀況。吧臺領(lǐng)班5、.宴會結(jié)帳狀況和填寫宴會意見表。提示客人憑收據(jù)退押金。宴會主管6、.貫徹晚餐宴會客人娛樂收費(fèi)狀況。宴會主管7、.提示客人帶走所有物品,送客。宴會主管十六、餐飲部物資盤存有關(guān)規(guī)定為規(guī)范和統(tǒng)一盤存原則，做到盤存高效性和精確性，特對餐飲部物資盤存作如下規(guī)定：一、盤點(diǎn)日期：由財(cái)務(wù)部依照當(dāng)月狀況安排盤點(diǎn)時間并告知餐飲部經(jīng)理，再由餐飲部經(jīng)理告知餐廳經(jīng)理并由餐廳經(jīng)理將各物資盤點(diǎn)時間和先后順序以書面形式在盤點(diǎn)頭一天交到財(cái)務(wù)部白經(jīng)理處。二、盤點(diǎn)金額分派：由主管負(fù)責(zé)貫徹分派盤點(diǎn)期間消費(fèi)總金額和消費(fèi)總?cè)藬?shù)記錄，當(dāng)?shù)弥?dāng)月報(bào)損金額后，由餐廳主管依照各盤存物資報(bào)損比例核算出每位盤點(diǎn)人實(shí)際報(bào)損額，并記入《餐飲部物資登記盤點(diǎn)表》檔案中，對于物資管理較好者，餐廳將予以獎勵，對于物資管理較差者，將予以恰當(dāng)罰款。三、餐廳各物資盤存明細(xì)：（詳見《餐飲部物資登記盤點(diǎn)表》）四、盤點(diǎn)規(guī)定：

1、各物資盤點(diǎn)人在盤點(diǎn)前一天自行跟進(jìn)檢查有關(guān)物資區(qū)域分派狀況，保證餐廳實(shí)發(fā)分派數(shù)量與財(cái)務(wù)部《各物資實(shí)發(fā)分派數(shù)量表》相符合。2、各物資盤點(diǎn)人依照自己所管物資實(shí)際狀況自行安排員工。3、盤存人員應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)做好盤點(diǎn)工作。4、當(dāng)盤存結(jié)束后兩天內(nèi)，各物資盤點(diǎn)人員應(yīng)到財(cái)務(wù)部核算盤存成果，保證盤存真實(shí)性和精確性，然后及時填物資報(bào)損單，當(dāng)物資報(bào)損單填好后交至當(dāng)月負(fù)責(zé)考核領(lǐng)班手中。5、在最后一位盤存人物資盤存完后第三天內(nèi)，由當(dāng)月負(fù)責(zé)考勤領(lǐng)班將所有盤存報(bào)損單和盤存表完畢手續(xù)后（交至上司處簽字）及時返回財(cái)務(wù)部，若因以上環(huán)節(jié)中人員影響到盤點(diǎn)進(jìn)度，每推遲一天扣當(dāng)事人50元/天罰款，并由當(dāng)事人完畢所有后續(xù)工作。十七、VIP分級管理制度為了更好為到俱樂部消費(fèi)客人提供更好服務(wù)，咱們將為餐廳客戶提供VIP分級管理，詳細(xì)項(xiàng)目如下：一、客戶檔案1、管理部門：客戶檔案服務(wù)中心進(jìn)行管理。2、管理程序咨賓帶位——員工服務(wù)——理解主人姓名、職務(wù)、單位（作上記錄）、聯(lián)系電話——反饋服務(wù)中心——錄入檔案——理解客人喜好——反饋服務(wù)中心——錄入檔案——反饋值臺員工——員工能稱呼出客人姓名、職務(wù)——服務(wù)中心記錄客人每日，每月來消費(fèi)次數(shù)和金額——向部門提供資料和信息。二、客戶分級VIP1級：市委、市府、區(qū)委、區(qū)府領(lǐng)導(dǎo)、市級機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人等。VIP2極：董事長、公司領(lǐng)導(dǎo)人、在俱樂部消費(fèi)前二十名客戶（由餐廳在銷售部跟進(jìn)名單報(bào)服務(wù)中心，服務(wù)中心在訂餐本上注明）。VIP3級：在俱樂部消費(fèi)第20—30名客戶，警務(wù)區(qū)、武裝部、消防隊(duì)等區(qū)級機(jī)關(guān)及由銷售部、餐飲部經(jīng)理指定客戶。俱樂部總經(jīng)理可依照詳細(xì)狀況擬定，客人VIP級別。三、客戶服務(wù)跟進(jìn)（一）、預(yù)定和傳達(dá)：1、預(yù)定員當(dāng)接到VIP客戶預(yù)定信息后，一方面及時在預(yù)定本上“單位名稱”處背面作上“V1”字樣標(biāo)示——上午由早班迎賓在11：30鐘，下午由D班迎賓在5：00鐘將VIP1級和2級預(yù)定狀況通過《VIP預(yù)定信息表》形式交到萬經(jīng)理或王總處——然后及時在傳菜部白板“VIP預(yù)定信息”上注明——開班前會由C+、D班領(lǐng)班宣讀預(yù)定——各區(qū)域領(lǐng)班熟知本區(qū)域預(yù)定狀況（特別是VIP1、2級）——安排調(diào)配VIP1、2級值臺服務(wù)員——全程跟進(jìn)VIP1級和2級服務(wù)狀況，直到客人用餐完畢。備注：在11：30和5：00鐘之后VIP1級預(yù)定信息由服務(wù)