殘疾人居家照護(hù)服務(wù)售后服務(wù)方案

第一節(jié)技術(shù)支持 1一、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo) 1二、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍 2三、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則 2四、系統(tǒng)維護(hù)期 3五、安全咨詢、通告服務(wù)概況 3六、技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容 4第二節(jié)售后服務(wù)保障 14一、投標(biāo)產(chǎn)品的保修時間 14二、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承諾 14三、本地售后服務(wù)機構(gòu)、網(wǎng)點和技術(shù)人員 15四、響應(yīng)方式 16五、定期檢查服務(wù) 17六、服務(wù)能力及保障措施 18七、售后相關(guān)表格記錄 22第一節(jié)技術(shù)支持一、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)本公司擁有一支受過良好培訓(xùn)且富有經(jīng)驗的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，對系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題完全有能力做好完整、及時、貼身的技術(shù)服務(wù)。在售后服務(wù)和技術(shù)支持過程中，我公司、設(shè)備生產(chǎn)公司商與用戶三者之間是一種相互配合的關(guān)系，我公司將在項目進(jìn)行和售后服務(wù)過程中協(xié)調(diào)并努力解決各方面的問題，依托公司多年的網(wǎng)絡(luò)運維經(jīng)驗及運維流程規(guī)范，為用戶創(chuàng)造可靠的在線業(yè)務(wù)環(huán)境。二、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍所有與本項目有關(guān)的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都在售后服務(wù)和技術(shù)支持的范圍內(nèi)。三、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則（一）我公司十分重視客戶的需求，為客戶切實解決問題。將在項目進(jìn)行的任何一個階段均會詳細(xì)考慮用戶的實際情況，保護(hù)用戶的軟硬件投資。為用戶提供詳實、周到的解決方案和全方位的技術(shù)支持，確保項目的硬件、軟件系統(tǒng)在整個項目生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問題均可以得到我公司的幫助和支持。（二）項目建設(shè)完成后，我公司將全面支持系統(tǒng)平穩(wěn)運行，在系統(tǒng)維護(hù)中應(yīng)堅持以下原則：1.確?？蛻粜枨蟮臐M足。2.確保系統(tǒng)的實用性。3.確保故障過程中的快速響應(yīng)。4.確保用戶投資的保護(hù)。5.確保客戶滿意度為100%。四、系統(tǒng)維護(hù)期項目提交給用戶方并進(jìn)行試運行之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。我公司會對項目所提供的所有硬件設(shè)備根據(jù)公司商提供的標(biāo)準(zhǔn)保修期限進(jìn)行保修。對于在保修期內(nèi)正常使用過程中出現(xiàn)的設(shè)備損壞，我們將會對設(shè)備提供免費的上門維修服務(wù)，對于由于非正常使用造成的設(shè)備損壞或保修期后的設(shè)備損壞，僅收取所損壞的零部件的更換或維修費用、相應(yīng)的運輸費用。五、安全咨詢、通告服務(wù)概況（一）我公司將盡可能從各種渠道收集全世界已經(jīng)發(fā)布和未公開發(fā)布的安全漏洞，為用戶提供盡量全面的安全知識、安全技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決安全問題，并為用戶主動提供最新的安全技術(shù)動態(tài)信息，從人員安全技術(shù)提高的角度來解決安全問題。（二）安全動態(tài)、安全漏洞咨詢服務(wù)。我公司將提供最新安全動態(tài)、安全新聞以及安全漏洞咨詢服務(wù)，客戶可以隨時隨地?fù)艽蚣夹g(shù)支持熱線進(jìn)行相關(guān)信息的咨詢。（三）安全產(chǎn)品咨詢、通告服務(wù)。我公司提供安全相關(guān)產(chǎn)品的咨詢服務(wù)，用戶可以隨時隨地?fù)艽蚣夹g(shù)支持熱線咨詢安全相關(guān)產(chǎn)品的安全體系、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品更新信息以及安全服務(wù)等。六、技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容（一）由于本項目的特殊性、重要性，對服務(wù)的要求從地域性、及時性等方面都非常高，必須做到服務(wù)能隨叫隨到，因此建立一個完善的全方位支持服務(wù)體系是為了保證本項目的順利實施及安全使用，保障該項目的正常使用，及時得到設(shè)備維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)。（二）建立此服務(wù)體系既是用戶服務(wù)的需要，也是培養(yǎng)用戶自己的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)人員的一個辦法，通過用戶網(wǎng)管人員參與該項目的實施及服務(wù)，與集成商、公司商的各個層面的機構(gòu)與人員的合作，既鍛煉了自己，提高了技術(shù)能力，也能更好地保障項目的服務(wù)質(zhì)量，更加方便本項目的建設(shè)和利用，發(fā)揮最大效益。（三）本次項目不同于其他系統(tǒng)，必須是一個永不停頓的系統(tǒng)，因此對系統(tǒng)的技術(shù)支持就顯得更加重要，考慮到本項目的特殊性，我們針對整個項目的運營制定了兩套技術(shù)支持計劃：1.常規(guī)技術(shù)支持服務(wù)計劃系統(tǒng)的日常運營維護(hù)以及對一般故障（問題咨詢及不影響系統(tǒng)基本功能的問題）的技術(shù)支持響應(yīng)，以及針對系統(tǒng)提供的日常維護(hù)保障服務(wù)及系統(tǒng)優(yōu)化。2.應(yīng)急技術(shù)支持服務(wù)計劃（四）對系統(tǒng)重大故障（影響系統(tǒng)的基本功能運行的問題或關(guān)鍵組件/設(shè)備/部件出現(xiàn)問題）的技術(shù)支持響應(yīng)。1.保修（1）我公司對本項目合同內(nèi)設(shè)備提供XX年的系統(tǒng)級技術(shù)保修服務(wù)。（2）我公司可協(xié)助用戶進(jìn)行故障設(shè)備替換，并可以負(fù)責(zé)進(jìn)行硬件故障確診和恢復(fù)。（3）我公司的系統(tǒng)級保修服務(wù)可通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程控制。如屬于硬件故障，我公司可協(xié)調(diào)并監(jiān)督公司家的整個保修過程，確保保修的質(zhì)量和時間。2.軟件升級維持系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展是信息系統(tǒng)的建設(shè)基本原則之一。（1）用戶的系統(tǒng)升級需求來源有以下兩個方面：1）功能升級。2）容量升級。（2）升級性除了從容量上應(yīng)得到保證后，還應(yīng)考慮下列幾點：1）平穩(wěn)性。2）安全性。3）可恢復(fù)性。4）投資考慮。（3）因此，我們理解的用戶升級需求不應(yīng)只從設(shè)備上得到保障，而應(yīng)從全局的考慮，致力為用戶提供可以伸縮自如的應(yīng)用平臺。我們的解決方案將向用戶提供可靠的升級擴(kuò)容保證。3.軟件功能升級當(dāng)用戶提出新的應(yīng)用需求后，我公司的應(yīng)用開發(fā)項目師將模塊以插接的方式加入系統(tǒng)，不必對系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模的改動，待新系統(tǒng)完全穩(wěn)定后進(jìn)行完整切換。4.系統(tǒng)擴(kuò)容升級系統(tǒng)設(shè)計師已經(jīng)考慮面向更大規(guī)模的容量，從通信方式、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、硬軟件平臺的兼容性已經(jīng)充分考慮，當(dāng)系統(tǒng)向更大的容量升級時，可以完全支持更新的系統(tǒng)軟件與硬件服務(wù)。（五）技術(shù)資料的完整性我公司將提供有關(guān)資料文檔：1.我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試時所需的項目資料，我公司有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計方案、技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、技術(shù)說明書、使用說明書、維護(hù)說明書等。2.我公司制定詳細(xì)的安裝計劃，以保證項目的順利實施。在網(wǎng)絡(luò)安裝和系統(tǒng)調(diào)測期間，用戶有權(quán)派出技術(shù)人員參加，我公司有義務(wù)對其進(jìn)行指導(dǎo)。3.我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前發(fā)往安裝現(xiàn)場。4.我公司將提供實用齊全的全套隨機技術(shù)資料，包括：維護(hù)命令手冊、測試手冊、操作使用說明書、軟件資料。系統(tǒng)開通后，如發(fā)生軟件升級及設(shè)備升級、擴(kuò)展等有關(guān)情況，我公司將向最終用戶提供必要的技術(shù)資料。5.當(dāng)項目項目完成后，我公司應(yīng)向用戶提供詳細(xì)的項目文檔，包括：系統(tǒng)項目詳細(xì)配置說明、系統(tǒng)項目安裝記錄（包含系統(tǒng)之間的連線圖）。（1）項目文檔加強項目文檔的編寫和管理是我方項目管理的一個重要部分。在項目實施各個時期，我方項目項目組將組織編寫規(guī)范的項目技術(shù)文檔，并嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，及時提供驗收規(guī)范、產(chǎn)品文檔、質(zhì)保書、調(diào)研文檔、設(shè)計文檔、安裝文檔、檢測文檔、項目管理文檔等有關(guān)書面和電子文檔。在整個項目階段，編制的主要文檔包括：1）準(zhǔn)備階段：《項目實施計劃》、《軟件開發(fā)計劃》、《項目集成方案》。2）需求分析階段：《軟件需求說明書》、《軟件需求確認(rèn)書》。3）設(shè)計階段：《系統(tǒng)概要設(shè)計說明書》、《詳細(xì)設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》。4）編碼階段：《模塊開發(fā)卷宗》、《配置管理卷宗》。5）測試階段：《測試計劃》、《測試記錄》、《測試報告》。6）上線階段：《試運行/上線報告》、《應(yīng)用切換方案》。7）過程文檔：《培訓(xùn)計劃》、《培訓(xùn)記錄》、《例會記錄》。8）交付使用：《用戶手冊》、《操作手冊》《系統(tǒng)安裝維護(hù)手冊》。9）軟件開發(fā)所有源代碼。10）《售后服務(wù)規(guī)范》。11）與項目相關(guān)的其他文檔。以上文檔的規(guī)范性和完備性將由我方部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)量監(jiān)督辦進(jìn)行審查，審查通過后由公司文檔管理部門內(nèi)部歸檔，并及時移交給用戶。（2）項目質(zhì)量管理我公司認(rèn)為，“質(zhì)量是企業(yè)生命”，項目的質(zhì)量是軟件開發(fā)企業(yè)生存和發(fā)展的根本。我公司將按照良好公司治理機制的要求和ISO9001：2008質(zhì)量管理體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強培訓(xùn)、深化管理，不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大客戶提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。通過多年的實際項目的探索和實踐，我們不斷豐富和改進(jìn)自己的質(zhì)量措施，至今已擁有了非常完善的質(zhì)量控制程序。對于軟件開發(fā)項目，我們有非常完善的《軟件開發(fā)進(jìn)度控制程序》和《軟件開發(fā)項目實現(xiàn)程序》，在項目實施前，我們要求項目經(jīng)理編寫詳細(xì)的《項目實施計劃》，在項目實施過程中，我們要求參與項目開發(fā)的人員編寫《項目日報》，項目經(jīng)理每周要編寫《項目周報》，同時，我們的質(zhì)量控制人員還會不定期征求用戶意見，填寫《軟件產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查表》，在項目實施過程中、試運行期和售后維護(hù)期，我們要求技術(shù)維護(hù)人員針對每一個出現(xiàn)的故障填寫《故障處理單》，以便為用戶留下一個非常詳細(xì)和完整的故障處理資料，方便用戶自己在維護(hù)系統(tǒng)時定位和處理故障。在項目實施期間，我們將定期與用戶進(jìn)行交流，聽取用戶對我們項目實施的意見和建議，以便在下一步的工作中進(jìn)行改進(jìn)。（六）技術(shù)服務(wù)承諾我公司始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，以客戶滿意為不斷追求的目標(biāo)。我公司擁有售后服務(wù)支持中心和全國免費客戶服務(wù)熱線，并建立有一套完善的售后服務(wù)體系，能夠為用戶提供完善方便的技術(shù)支持和售后維修服務(wù)。我公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立。服務(wù)過程記錄。服務(wù)監(jiān)督與投訴。保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。我公司服務(wù)響應(yīng)方便快捷，流程簡單，具體如下圖：（七）過程規(guī)范，“五全”服務(wù)1.我公司嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系要求建立了用戶服務(wù)體系，并遵循“沒有不講理的用戶，只有不周到的服務(wù)”服務(wù)宗旨。在實際處理問題時，做到“三滿意一維護(hù)”（即即使用戶滿意、服務(wù)人員滿意、銷售人員滿意，又維護(hù)企業(yè)信譽），實現(xiàn)了從售前、售中、售后的“五全服務(wù)”（即全員工、全方位、全過程、全天候、全無憂）。讓用戶真正做到“買得稱心，用得放心”，并實現(xiàn)我公司所提出的產(chǎn)品服務(wù)宗旨：建設(shè)一個系統(tǒng)，豎起一塊牌子，結(jié)交一批朋友，開拓一片市場。2.售前：為用戶提供技術(shù)咨詢，當(dāng)好用戶的參謀，最大地滿足用戶的需要。3.售中：及時向用戶提供技術(shù)圖紙資料、技術(shù)咨詢服務(wù)等，在用戶要求的時間內(nèi)為用戶提供合格產(chǎn)品，并協(xié)助用戶進(jìn)行項目安裝、測試、驗收等工作。4.售后：提供安裝技術(shù)指導(dǎo)、免費培訓(xùn)，長期優(yōu)惠提供產(chǎn)品的更新、升級維護(hù)。定期對用戶進(jìn)行回訪，及時為用戶解決實際使用過程中發(fā)生的各種問題，并指導(dǎo)用戶正確的運用好、維護(hù)好、管理好所建設(shè)的系統(tǒng)。（八）系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的方式我公司將為本項目提供電話技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持、系統(tǒng)維修支持、技術(shù)人員輔導(dǎo)、用戶回訪技術(shù)支持、緊急情況方案支持等方式的售后服務(wù)和技術(shù)支持。1.電話技術(shù)支持接到客戶電話咨詢或故障投訴后，咨詢?nèi)藛T搜集全面故障信息并組織技術(shù)人員對故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，并對用戶故障進(jìn)行明確響應(yīng)并向用戶通報問題解決時間及方案。對于涉及非我公司自主開發(fā)軟硬件產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們將與相關(guān)公司商積極溝通，保證在第一時間內(nèi)解決客戶遇到的問題。2.現(xiàn)場技術(shù)支持在系統(tǒng)運行過程中，技術(shù)服務(wù)人員搜集全面故障信息并對故障現(xiàn)象進(jìn)行分析后，對于不能通過電話溝通協(xié)調(diào)解決的問題或其他公司商提供的產(chǎn)品和服務(wù)將根據(jù)具體情況協(xié)調(diào)相關(guān)公司商、我公司的技術(shù)人員共同研究并解決問題，為用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持。在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案登記，并向客戶提供改進(jìn)建議為用戶維護(hù)工作提供參考。對于由于客戶原因帶來的強制性設(shè)備參數(shù)和實際場地的改變，凡屬于本項目合同范圍內(nèi)的軟、硬件設(shè)備，我公司均提供免費再安裝業(yè)務(wù)。3.系統(tǒng)維修支持本系統(tǒng)采用的硬件設(shè)備，凡在該硬件產(chǎn)品公司方保修期內(nèi)如果發(fā)生以下情況：非人為原因造成設(shè)備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能和技術(shù)指標(biāo)達(dá)不到技術(shù)規(guī)范書的要求，我公司均負(fù)責(zé)與公司方協(xié)調(diào)免費補發(fā)、修理和上門更換。對于補發(fā)、修理或更換后的設(shè)備，其運行期或保修期順延的交涉工作也由我公司與公司方進(jìn)行協(xié)調(diào)。4.用戶回訪技術(shù)支持定期用戶電話和上門回訪幫助用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題，解決用戶在實際使用過程中遇到的困難。我公司將對用戶進(jìn)行電話回訪和上門回訪，查找系統(tǒng)運行隱患，保證系統(tǒng)安全運行。5.緊急情況技術(shù)支持大型殘疾人信息管理服務(wù)平臺應(yīng)用系統(tǒng)在運行過程中往往會受到許多突發(fā)因素的干擾產(chǎn)生一些不可預(yù)見的問題。根據(jù)我們以往項目開發(fā)的經(jīng)驗，系統(tǒng)運行過程中可能會出現(xiàn)以下幾類突發(fā)性問題——設(shè)備損壞、線路故障、軟件錯誤、操作失誤、病毒破壞及非法入侵。針對以上情況我公司將為用戶提供相應(yīng)的緊急情況技術(shù)支持。（九）公司對本項目后續(xù)服務(wù)的承諾為方便全區(qū)范圍的所有客戶均能享受到全方位的貼心服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，特向所有加入到我們?nèi)轿恢С址?wù)體系的用戶做出下述服務(wù)承諾，并以此為標(biāo)準(zhǔn)向最終用戶提供咨詢服務(wù)，建立了完善的覆蓋全市的服務(wù)體系，從而使本項目的正常運行得到全面的保障。通過為客戶提供全方位服務(wù)的強大的服務(wù)體系，嚴(yán)格控制每一個與客戶接觸的服務(wù)活動，讓客戶感覺到關(guān)懷和專業(yè)。公司的技術(shù)咨詢知識庫可以為終端用戶和維護(hù)人員提供各種案例的解決方法與最新的技術(shù)動態(tài)，在無法上網(wǎng)的時候還可以通過服務(wù)熱線向資深項目師、專家顧問詢問解決方案，資深項目師會定期通過網(wǎng)絡(luò)對各地的工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和案例分析，提高解決問題的能力。我公司承諾針對該項目提供從項目終驗之日開始為期XX年的免費的系統(tǒng)級技術(shù)支持服務(wù)。第二節(jié)售后服務(wù)保障一、投標(biāo)產(chǎn)品的保修時間本次項目所投主要產(chǎn)品、設(shè)備及整個系統(tǒng)項目的保修時間均為：協(xié)議期內(nèi)免費保修服務(wù)，其中硬件質(zhì)保期為通過驗收后XX年。二、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承諾（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾本公司用于此次產(chǎn)品質(zhì)量滿足國家行業(yè)相關(guān)技術(shù)要求并附有國家權(quán)威機構(gòu)檢驗報告。（二）投標(biāo)人售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目的產(chǎn)品均在協(xié)議期內(nèi)免費維修，其中硬件質(zhì)保期為通過驗收后XX年，提供系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件的升級服務(wù)。1.免費質(zhì)保期自驗收合格之日起，協(xié)議期內(nèi)我方對本次采購的所有產(chǎn)品均提供免費保修，終身維護(hù)，終身免上門費。我方提供完善的售后服務(wù)支撐，保證向建設(shè)使用單位提供及時有效的技術(shù)支持服務(wù)和升級服務(wù)。2.維修期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障我方在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，且在“車程+1小時”內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除全部故障。若在“車程+1小時”小時內(nèi)無法排除故障，我方將在6小時內(nèi)提供和原機/件相同或經(jīng)建設(shè)使用單位認(rèn)可的相近檔次備機/件。若需對壞件更換或送修，在24小時內(nèi)負(fù)責(zé)解決（節(jié)假日照常服務(wù)）。3.維修期外出現(xiàn)故障。我方在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，在“車程+1小時”內(nèi)排除全部故障。若需對壞件更換或送修，在24小時內(nèi)負(fù)責(zé)解決。4.我方提供在本地的服務(wù)機構(gòu)地址、長期穩(wěn)定的維護(hù)人員名單及聯(lián)系方式。所投設(shè)備、器件在本地未來較長的時期內(nèi)有備品、備件及擴(kuò)展模塊供應(yīng)。5.我方在項目實施過程中，向建設(shè)使用單位提供免費、全面的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，根據(jù)建設(shè)使用單位的具體工作安排，制定并提供詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。在安裝現(xiàn)場向建設(shè)使用單位技術(shù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行全面的技術(shù)和使用培訓(xùn)。包括免費提供現(xiàn)場的產(chǎn)品安裝調(diào)試、操作使用、日常維護(hù)等培訓(xùn)工作，使建設(shè)使用單位能夠達(dá)到熟練掌握使用和配置該產(chǎn)品。6.我方應(yīng)向建設(shè)使用單位提供產(chǎn)品使用說明書和用戶操作手冊等完備的技術(shù)文檔，驗收時應(yīng)向建設(shè)使用單位提供詳盡的項目建設(shè)技術(shù)文檔資料以及產(chǎn)品售后服務(wù)卡等。三、本地售后服務(wù)機構(gòu)、網(wǎng)點和技術(shù)人員（一）為了保障售后服務(wù)的質(zhì)量和及時到現(xiàn)場服務(wù)，充分發(fā)揮本地服務(wù)在地里位置上的優(yōu)勢，最大限度地縮短到達(dá)現(xiàn)場及故障排除時間。（二）我公司擁有維護(hù)人員XX人，維護(hù)車輛XX臺，設(shè)備維護(hù)人員XX人，維護(hù)車輛XX臺。此次XX市XX建設(shè)項目將由XX公司、XX局、三方公司共同組成專項維護(hù)小組，根據(jù)平臺系統(tǒng)情況進(jìn)行XX局常駐，人數(shù)保持在XX人以上。對XX市XX建設(shè)項目設(shè)市級售后管理員XX名、維護(hù)對口聯(lián)系人XX名，技術(shù)支持人員XX人。如遇投訴問題未得到及時處理，還可以向維護(hù)部門分管領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)行投訴。向用戶提供維護(hù)人員聯(lián)系電話，所有聯(lián)系人及聯(lián)系電話在我公司發(fā)生人員變動或調(diào)整后，將第一時間通知用戶。1.市維護(hù)管理部聯(lián)系人部門主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)維護(hù)管理部2.XX局維護(hù)對口聯(lián)系人部門姓名學(xué)歷及專業(yè)3.技術(shù)支持人員部門主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)四、響應(yīng)方式（一）指導(dǎo)性響應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，首先由最終用戶的項目技術(shù)人員對故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的觀察記錄，然后通過各種通訊手段將情況反映給我們，我們將在第一時間內(nèi)由項目技術(shù)人員或高級顧問進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法，然后再指導(dǎo)客戶的項目技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場操作。（二）遠(yuǎn)程響應(yīng)當(dāng)設(shè)備發(fā)生問題時，首先由用戶方面的項目技術(shù)人員通過各種通訊手段將情況通知我們，我們將由項目技術(shù)人員通過網(wǎng)絡(luò)或其他遠(yuǎn)程連接手段接入用戶的系統(tǒng)，對故障進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法，同時，重大的故障我們將和原公司商共同迅速解決。（三）現(xiàn)場響應(yīng)當(dāng)設(shè)備發(fā)生問題時，而指導(dǎo)性響應(yīng)和遠(yuǎn)程響應(yīng)都無法解決時，我們的技術(shù)人員將盡快趕到用戶現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作。對在保修期內(nèi)如設(shè)備由于本身質(zhì)量原因而出現(xiàn)故障，我們配合設(shè)備供應(yīng)商對故障模塊或設(shè)備進(jìn)行更換服務(wù)。五、定期檢查服務(wù)在保修期內(nèi)，每月定期進(jìn)行設(shè)備運行狀況檢查。設(shè)備生產(chǎn)公司商為本項目安排指派專門的富有經(jīng)驗的支持專家，在所有定期檢查服務(wù)期間專家不做更換。項目支持專家通過網(wǎng)絡(luò)及其他技術(shù)手段全面地檢查設(shè)備運行情況，并提交書面報告?？刂葡到y(tǒng)及軟件升級時，設(shè)備公司商派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。六、服務(wù)能力及保障措施（一）服務(wù)能力1.服務(wù)組織結(jié)構(gòu)：我方擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務(wù)專家，通過電話、傳真、網(wǎng)站、專用EMAIL賬號和必要的現(xiàn)場服務(wù)提供服務(wù)。項目項目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實施、重要客戶設(shè)備故障檔案管理和重要客戶定制個性化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。2.備件中心：我方提供的系統(tǒng)設(shè)備公司商在備件網(wǎng)絡(luò)體系的基礎(chǔ)上，向用戶提供快速的備件更換和維修服務(wù)，在設(shè)備的使用壽命期內(nèi)，保證國內(nèi)不超過XX天，國外不超過XX天。（二）服務(wù)及時性保障為了對不同重要等級的服務(wù)要求提供不同的及時性保障，公司建立了一套科學(xué)的服務(wù)問題升級系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內(nèi)得到處理。（三）服務(wù)有效性保障1.7X24小時熱線技術(shù)支持電話公司設(shè)有7X24小時的支援中心，提供全天候無間斷的技術(shù)服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報，公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進(jìn)行分級，在規(guī)定的時間內(nèi)對申報的問題進(jìn)行響應(yīng)及解決。最終用戶可以在任何時間通過電話或電子郵件向公司尋求技術(shù)支持，并最遲在XX分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。2.區(qū)域技術(shù)支持平臺公司技術(shù)支持部配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持項目師?？筛鶕?jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持項目師，對重點項目進(jìn)行技術(shù)支持。3.高效快捷的備件系統(tǒng)我方提供的設(shè)備生產(chǎn)公司商在XX設(shè)有辦事機構(gòu)，在各分支機構(gòu)均設(shè)有設(shè)備的備件庫，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運行。4.完備的技術(shù)支持資料開發(fā)系統(tǒng)公司設(shè)有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊、安裝手冊和其他技術(shù)資料的組織、編輯和出版。同時還負(fù)責(zé)常見故障處理、疑難問題處理、高級配置案例、項目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。（四）服務(wù)質(zhì)量保障1.公司技術(shù)支援部憑借豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗和對用戶需求的深刻理解，構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢。2.以殘疾人信息管理服務(wù)平臺為支撐，客戶信息、客戶問題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了管理工作和面向客戶的服務(wù)。3.公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上實時查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上實時交流平臺等，實現(xiàn)了指令的傳達(dá)、工作討論、技術(shù)及業(yè)務(wù)信息的交流等基本以電子流實現(xiàn)，體現(xiàn)了以信息技術(shù)實現(xiàn)管理高效、信息共享、服務(wù)快捷的國際化潮流。（五）服務(wù)內(nèi)容1.針對本次建設(shè)項目公司將提供如下的服務(wù)項目：（1）高級項目師全程配合項目實施、安裝、調(diào)試、測試、驗收。（2）故障處理及故障設(shè)備的更換和修理。（3）提供備件備品支持。（4）對系統(tǒng)問題的咨詢服務(wù)。（5）重大故障或特殊故障的緊急遠(yuǎn)端或現(xiàn)場搶修。（6）隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，提供專門的軟件、硬件的版本升級。（7）新版本技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊贈送。（8）個性化現(xiàn)場培訓(xùn)、日常維護(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。2.維修或更換：如果設(shè)備為硬件損壞，根據(jù)備件中心《備件操作指導(dǎo)》進(jìn)行設(shè)備返修或者更換。3.遠(yuǎn)程維護(hù)：根據(jù)客戶問題反饋情況以及已有掌握的信息，通過遠(yuǎn)程登錄、電話聯(lián)系、郵件指導(dǎo)等多種方式遠(yuǎn)程診斷問題性質(zhì)、原因，并提供解決方案或者規(guī)避方案。4.現(xiàn)場支持：主要指導(dǎo)客戶現(xiàn)場進(jìn)行的技術(shù)支持工作。首先由合作伙伴進(jìn)行支持，如果合作伙伴無法解決，再由公司或設(shè)備公司商項目師進(jìn)行實施。5.客戶回訪：受理人確認(rèn)最終解決方案，通知客戶、合作伙伴。最終明確該方案是否可行。6.問題升級：對于超出響應(yīng)時間、解決方案沒有得到確認(rèn)的問題采取升級處理，返回公司總部進(jìn)行解決。（六）客戶回訪和設(shè)備巡檢1.針對本次建設(shè)，提供按季度的客戶回訪及每月提供設(shè)備巡檢服務(wù)。2.客戶回訪及設(shè)備巡檢內(nèi)容：（1）用戶對公司服務(wù)支持體系的認(rèn)可度。（2）用戶對公司售后培訓(xùn)的滿意度調(diào)查。（3）用戶對公司設(shè)備運行狀況的意見。（4）用戶系統(tǒng)運行環(huán)境檢查。（5）設(shè)備軟件版本及硬件版