中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系CBSS

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系（CBSS10003.0）銀行網(wǎng)點(diǎn)名稱：總得分：考評(píng)人員簽字：考評(píng)時(shí)間：年月日序號(hào)內(nèi)容分值扣分扣分原因第一模塊：環(huán)境管理（65分）項(xiàng)目：1.1室外環(huán)境維護(hù)10分1網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置醒目標(biāo)門楣標(biāo)牌、機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌（區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)）和外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，中英文對(duì)照，保持清潔，無污漬、破損。32網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外宣傳媒介營業(yè)時(shí)間正常工作，展示時(shí)間、形式、內(nèi)容符正當(dāng)律法規(guī)及監(jiān)管要求，無過期宣傳內(nèi)容。23網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域環(huán)境整齊，無安全隱患、衛(wèi)生死角、雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階、地面無損毀、亂噴涂、亂張貼、污漬。24提供用戶機(jī)動(dòng)車停車位，據(jù)實(shí)設(shè)置非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)或無障礙停車位；網(wǎng)點(diǎn)外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功效服務(wù)設(shè)施，公告求援電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識(shí)醒目，確保響應(yīng)立即；無障礙通道坡度小于30度，無安全隱患，通行順暢，便于使用。3項(xiàng)目：1.2室內(nèi)環(huán)境維護(hù)10分5網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境潔凈整齊，無灰塵、污漬、雜物擺放、亂張貼、損毀，各類物品定位管理，擺放有序，職員工作臺(tái)面上無私人物品；設(shè)備機(jī)具布線隱蔽、整齊，無安全隱患。36營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無刺傷危險(xiǎn)。27營業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。28網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外設(shè)置必需免責(zé)提醒標(biāo)識(shí)或圖標(biāo)，制作統(tǒng)一規(guī)范，在合適位置醒目溫馨提醒。3項(xiàng)目：1.3便民服務(wù)20分9設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)或相當(dāng)設(shè)施，正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別。210配置整齊潔凈、舒適宜用用戶等候休息椅，數(shù)量滿足用戶需求，進(jìn)出通道通暢，并明示愛心專席或區(qū)域。211配置供用戶使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，擺放位置能夠有效保護(hù)用戶隱私且在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過程、金額顯示清楚可查。212配置六種（含）以上常見便民服務(wù)設(shè)施，放置合適，擺放有序，方便使用，保持整齊，無安全隱患。313配置便于用戶使用飲水及設(shè)施、用具，潔凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提醒標(biāo)識(shí)。314合適位置設(shè)置碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），立即清理，方便用戶使用，保護(hù)用戶信息安全。215在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)為用戶提供無線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)，正常使用，標(biāo)識(shí)醒目，操作步驟明晰，風(fēng)險(xiǎn)提醒到位。216以公告欄公告或用戶提醒卡等方法，提醒周圍區(qū)域本行或她行其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址和聯(lián)絡(luò)電話。217向用戶提供常辦業(yè)務(wù)介紹、風(fēng)險(xiǎn)提醒等，內(nèi)容包含所需證件、辦理渠道、步驟和范圍等必需手續(xù)提醒。2項(xiàng)目：1.4營業(yè)環(huán)境設(shè)置25分18在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公告營業(yè)執(zhí)照及金融許可證。119網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置滿足業(yè)務(wù)需要營業(yè)窗口，未使用窗口設(shè)置遮擋簾。220設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營業(yè)窗口（通道）、愛心窗口及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)醒目，便于引導(dǎo)。321營業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置遮擋板、一米線等相當(dāng)功效設(shè)施，形成相對(duì)獨(dú)立用戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。322營業(yè)窗口玻璃潔凈整齊、通透明亮；整合相關(guān)提醒牌擺放，可公告、公布信息資訊。323營業(yè)窗口配置用戶座椅，用戶使用體驗(yàn)舒適。124營業(yè)窗口語音對(duì)講裝置正常工作，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示清楚、無遮擋。325有填單需要，設(shè)置填單臺(tái)及其它便利用戶填單服務(wù)設(shè)施，用戶使用體驗(yàn)舒適，依據(jù)業(yè)務(wù)需要配置填單模板及單據(jù)，單據(jù)數(shù)量充足、業(yè)務(wù)用途明確，擺放有序，便于取用。326網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顯著位置設(shè)置中英文對(duì)照用戶意見簿。127網(wǎng)點(diǎn)顯著位置設(shè)置便于用戶使用免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英雙語服務(wù)，操作步驟圖簡(jiǎn)明易懂且內(nèi)容和實(shí)際相符。328網(wǎng)點(diǎn)水、電、氣、火等方面無安全隱患，配置滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。2第二模塊：服務(wù)功效（135分）項(xiàng)目：2.1服務(wù)功效分區(qū)20分29網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，包含咨詢引導(dǎo)、用戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（含理財(cái)和代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)）、電子銀行（或智能銀行）服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)、公眾教育（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）等相當(dāng)功效服務(wù)區(qū)域，且分區(qū)合理。1030設(shè)置功效分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)顯著，指示方位、名稱、功效和各區(qū)域相對(duì)應(yīng)，且各區(qū)域位置明確、易于識(shí)別。831非對(duì)外營業(yè)區(qū)域有顯著標(biāo)識(shí)，辦公樓和營業(yè)區(qū)域共享大廳，和辦公區(qū)域互通處有顯著提醒。2項(xiàng)目：2.2業(yè)務(wù)功效25分32可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。533可受理外幣存款、取款，和結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。534可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。535可受理理財(cái)、貴金屬、國債、證券、代銷保險(xiǎn)、代銷基金、代收代付等業(yè)務(wù)。536可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。5項(xiàng)目：2.3智能銀行服務(wù)45分37在電子（智能）銀行、貴賓服務(wù)區(qū)域?yàn)橛脩籼峁┖途W(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上渠道對(duì)接設(shè)施或智能設(shè)備，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提醒、用戶信息安全及私密保護(hù)方法到位。538提升智能科技應(yīng)用和資源配置效率，為用戶提供多渠道預(yù)約、預(yù)處理、自助開戶、遠(yuǎn)程銀行（VTM/ITM）、智能互動(dòng)桌面、人臉識(shí)別、直銷銀行、自助繳費(fèi)、自助理財(cái)、自助結(jié)售匯、自助外幣兌換、無卡取款等最少五種智能化服務(wù)功效，促進(jìn)服務(wù)步驟優(yōu)化。1539為用戶提供移動(dòng)金融、微信銀行、電商平臺(tái)、社交營銷等最少兩種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。1040電子（智能）銀行設(shè)施設(shè)備界面友好、設(shè)置合理，關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作步驟清楚正確，提升用戶體驗(yàn)。1041有必需監(jiān)測(cè)設(shè)施或手段，電子（智能）銀行設(shè)施設(shè)備不能供用戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或?qū)?yīng)提醒標(biāo)識(shí)，并立即排除故障。5項(xiàng)目：2.4自助銀行服務(wù)45分42自助服務(wù)區(qū)域和營業(yè)廳內(nèi)部連通或在同一建筑內(nèi)，二十四小時(shí)提供服務(wù)，外部標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)范、整齊，中英文對(duì)照。243自助服務(wù)區(qū)域配置數(shù)量滿足用戶需求、含有存取款功效自助機(jī)具（其中最少有一臺(tái)為存取款一體機(jī)），一臺(tái)（含）以上含有繳費(fèi)、補(bǔ)登折等最少一個(gè)功效自助機(jī)具，擺放合理。544自助設(shè)備編號(hào)明晰，維護(hù)管理到位。245含有存取款功效自助機(jī)具明示人民幣冠字號(hào)查詢標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)醒目；可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示器或機(jī)具上規(guī)范明示受理外卡標(biāo)識(shí)，并有中英文顯示界面或雙語操作提醒。446自助服務(wù)區(qū)域設(shè)置便于用戶使用免撥直通客服電話，并實(shí)現(xiàn)中英雙語服務(wù)，標(biāo)識(shí)醒目，操作步驟圖簡(jiǎn)明易懂且內(nèi)容和實(shí)際相符。447用戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機(jī)具時(shí)，經(jīng)過屏顯或語音適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提醒。448自助服務(wù)區(qū)域設(shè)置一米線等保護(hù)用戶隱私功效設(shè)施，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、用戶獨(dú)立使用安全倉及安全區(qū)域。449自助服務(wù)區(qū)域設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且用戶在自助服務(wù)區(qū)域活動(dòng)均在監(jiān)控范圍內(nèi)。550自助服務(wù)區(qū)域內(nèi)每臺(tái)含有存款、取款、轉(zhuǎn)賬功效自助機(jī)具設(shè)置應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），位置合理，標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)立即。551自助機(jī)具正常運(yùn)行，不能供用戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或?qū)?yīng)提醒標(biāo)識(shí)，并立即排除故障。552有必需監(jiān)測(cè)設(shè)施和手段，確保加裝鈔立即、響應(yīng)用戶應(yīng)急需求（吞卡、鈔）立即。5第三模塊：信息管理（60分）項(xiàng)目：3.1服務(wù)價(jià)格公告25分53在營業(yè)廳、理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售、貴賓及自助服務(wù)區(qū)域顯著位置經(jīng)過最少一個(gè)方法，向用戶公告本區(qū)域常見服務(wù)價(jià)格及無償服務(wù)項(xiàng)目表，標(biāo)識(shí)醒目，中英文對(duì)照，字體清楚，便于查閱；經(jīng)過電子屏顯渠道公告，翻頁立即。654在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)顯著位置擺放或電子顯示本系統(tǒng)全部服務(wù)價(jià)格目錄冊(cè)，包含對(duì)私服務(wù)、對(duì)公服務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目、無償項(xiàng)目，立即更新，用戶查閱方便。655立即在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公告各類服務(wù)變更調(diào)整、價(jià)格變動(dòng)信息，明確生效日期。456向用戶提供服務(wù)前，通知收費(fèi)是否及各個(gè)服務(wù)步驟計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包含減免優(yōu)惠政策）和收費(fèi)金額，充足尊重用戶知情權(quán)；實(shí)際收取服務(wù)費(fèi)用和公告相符。557用戶明確表示不接收相關(guān)服務(wù)價(jià)格，不得強(qiáng)制用戶接收服務(wù)，充足尊重用戶自主選擇權(quán)。4項(xiàng)目：3.2服務(wù)資訊公布和產(chǎn)品營銷宣傳35分58以電子屏顯公告或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式，向用戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價(jià)、基金凈值、貴金屬價(jià)格等信息，電子屏顯播放和銀行業(yè)務(wù)相關(guān)信息資訊或時(shí)事、財(cái)經(jīng)新聞，設(shè)備正常運(yùn)行、翻頁立即。659合適位置公告本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）電話號(hào)碼和消費(fèi)者投訴處理步驟圖，經(jīng)過電子屏顯渠道公告，翻頁立即。360為用戶提供查詢金融產(chǎn)品信息渠道和相關(guān)服務(wù)，方便用戶經(jīng)過本行產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，查詢?nèi)吭谑奂按胬m(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品基礎(chǔ)信息、風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況，使用戶能夠明確區(qū)分本行自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品。561設(shè)置理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)顯著標(biāo)識(shí)，在該區(qū)和公眾教育、貴賓服務(wù)等區(qū)域顯著位置以醒目字體提醒用戶購置產(chǎn)品前應(yīng)先經(jīng)過產(chǎn)品查詢平臺(tái)確定、了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒。562在理財(cái)（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)公告銷售人員資質(zhì)信息、咨詢舉報(bào)電話號(hào)碼，便于確定產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息，舉報(bào)違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。563網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類宣傳資料依次整齊擺放，無卷角翹邊現(xiàn)象，展示有序；區(qū)分營銷推介和公益宣傳，且產(chǎn)品宣傳材料能真實(shí)、全方面地反應(yīng)產(chǎn)品關(guān)鍵特征，嚴(yán)禁夸大收益率或隱瞞關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)信息。564網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合相關(guān)要求，產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性或易引發(fā)爭(zhēng)議語言，無虛假、過期宣傳，無擺放贈(zèng)予物品，無詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)用戶現(xiàn)象，更新立即，明示清楚。6第四模塊：大堂管理（145分）項(xiàng)目：4.1大堂服務(wù)70分65規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺(tái)，大堂服務(wù)人員熱情主動(dòng)接待用戶，微笑示意并問候，問詢需求，引導(dǎo)、分流用戶。1066大堂服務(wù)人員實(shí)施移動(dòng)式服務(wù)，主動(dòng)進(jìn)行營業(yè)廳、電子（智能）銀行及自助服務(wù)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)用戶需要幫助時(shí)立即提供幫助。1067大堂服務(wù)人員連續(xù)履職，離開大堂經(jīng)理臺(tái)為用戶提供服務(wù)時(shí)擺放“大堂經(jīng)理巡視中”提醒牌，確保用戶能夠找到大堂經(jīng)理等相關(guān)崗位人員尋求幫助。868大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特征、辦理步驟等，正確熟練向用戶介紹產(chǎn)品或營銷推介至相關(guān)工作人員；能夠識(shí)別用戶辦理業(yè)務(wù)受欺詐風(fēng)險(xiǎn)隱患，進(jìn)行穩(wěn)妥有效處理。1269大堂服務(wù)人員主動(dòng)指導(dǎo)用戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，必需時(shí)幫助用戶復(fù)印相關(guān)證件，注意保護(hù)用戶隱私。570大堂服務(wù)人員主動(dòng)和用戶進(jìn)行交流，目視對(duì)方，態(tài)度誠懇、耐心回復(fù)咨詢，語言通俗易懂。571大堂服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行二次分流，立即響應(yīng)并處理用戶訴求，提供必需撫慰服務(wù)，預(yù)防投訴發(fā)生。872大堂服務(wù)人員熟悉特殊群體用戶服務(wù)相關(guān)制度及工作步驟，主動(dòng)為其提供便利，主動(dòng)幫助其辦理業(yè)務(wù)。1073用戶離開時(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)向用戶道別或示意。2項(xiàng)目：4.2大堂管理65分74網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)公告時(shí)間營業(yè)，確保滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。575大堂服務(wù)人員有較強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源。1076大堂服務(wù)人員對(duì)各營業(yè)崗位服務(wù)人員不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，主動(dòng)提醒。577大堂服務(wù)人員主動(dòng)引導(dǎo)用戶使用自助及智能設(shè)備，熟悉網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)備使用方法，且能為用戶提供使用指導(dǎo)。1078大堂服務(wù)人員主動(dòng)巡查自助及智能設(shè)備，確保正常使用，巡查統(tǒng)計(jì)完整可查；熟練掌握機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急處理方法，知曉對(duì)應(yīng)工作步驟及預(yù)案。1579用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂服務(wù)人員立即勸導(dǎo)、避免其它用戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域圍觀、等候行為（同行人員需取得用戶同意），有效保護(hù)用戶隱私，維護(hù)營業(yè)秩序。1080營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)立即關(guān)閉非二十四小時(shí)值機(jī)設(shè)備電源。581大堂服務(wù)人員做好《大堂經(jīng)理日志》（電子或紙質(zhì)）統(tǒng)計(jì)工作，真實(shí)、具體記載當(dāng)日服務(wù)情況，整理并立即響應(yīng)用戶對(duì)服務(wù)工作意見和提議。5項(xiàng)目：4.3安保、保潔人員管理10分82安保、保潔人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。283安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，連續(xù)在崗，推行職責(zé)，值班統(tǒng)計(jì)完整，規(guī)范攜帶安保器械。284保潔人員在不影響用戶情況下，立即維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，清理紙屑雜物、水漬污痕；多種清潔工具隱蔽保管。285安保、保潔人員不得推行大堂經(jīng)理職責(zé)，無代填單、代取號(hào)、提供業(yè)務(wù)咨詢等行為，如遇用戶咨詢業(yè)務(wù)，禮貌引導(dǎo)至大堂服務(wù)人員。4第五模塊：柜面服務(wù)和效率（165分）項(xiàng)目：5.1柜面服務(wù)45分86用戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員微笑示意，熱情接待，主動(dòng)問候。287柜員態(tài)度親切自然，友善真誠，大方得體，用語禮貌。588需要用戶簽字時(shí)，立即提醒用戶查對(duì)單據(jù)上交易信息及簽字位置。589辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)立即提醒用戶清點(diǎn)查對(duì)；辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)提醒用戶注意人身財(cái)產(chǎn)安全，重視語言私密性。590辦理業(yè)務(wù)時(shí)如遇疑似詐騙情況，柜員立即進(jìn)行必需防詐騙風(fēng)險(xiǎn)提醒，視情況聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)其它工作人員，妥善處理。891辦理業(yè)務(wù)過程中如需復(fù)核、授權(quán)、現(xiàn)金調(diào)撥等內(nèi)部操作行為，知會(huì)用戶。592辦理業(yè)務(wù)過程中如需用戶等候，柜員主動(dòng)通知用戶并說明原因，回到工作崗位后，向用戶耐心等候致謝。593柜員臨時(shí)離柜明示暫停服務(wù)溫馨提醒。594業(yè)務(wù)辦理完成后，立即問詢用戶是否還有其它業(yè)務(wù)需求，并提醒用戶帶齊各類物品，禮貌道別。5項(xiàng)目：5.2個(gè)人理財(cái)、產(chǎn)品銷售、貴賓服務(wù)65分95貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)域相對(duì)獨(dú)立、溫馨舒適、格調(diào)優(yōu)雅，用戶體驗(yàn)良好，專員接待、引導(dǎo)。596貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)域分區(qū)合理、功效齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一專屬服務(wù)，用戶私密保護(hù)方法到位。597貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)域設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、封閉或遮擋操作，有效保護(hù)用戶隱私。498貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)域常備最少2種飲品，工作人員主動(dòng)問詢用戶飲品需求。299用戶（理財(cái)）經(jīng)理立即接待用戶，主動(dòng)禮貌問候、明示身份。2100用戶（理財(cái)）經(jīng)理上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證個(gè)人理財(cái)上崗資格證書。4101用戶（理財(cái)）經(jīng)理業(yè)務(wù)熟練，熟悉本行金融產(chǎn)品，并可經(jīng)過電子屏顯設(shè)備或其它方法，正確熟練向用戶介紹。3102用戶（理財(cái)）經(jīng)理主動(dòng)問詢用戶需求，耐心了解用戶理財(cái)經(jīng)歷、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，對(duì)用戶疑問能用淺顯易懂語言給出專業(yè)回復(fù)。5103根據(jù)監(jiān)管要求，合規(guī)誠信銷售產(chǎn)品，進(jìn)行必需風(fēng)險(xiǎn)揭示，語言通俗易懂。5104用戶表示購置意向時(shí)，用戶（理財(cái)）經(jīng)理按要求對(duì)用戶進(jìn)行必需、客觀、真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等相關(guān)內(nèi)容測(cè)試，并得到用戶本人書面確定，確保將適宜產(chǎn)品和服務(wù)提供給適宜用戶。7105根據(jù)用戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，充足通知用戶產(chǎn)品特征、收費(fèi)情況及用戶權(quán)益，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)用戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁銷售未在本行產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)上收錄產(chǎn)品。6106在產(chǎn)品銷售專區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)自有理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售過程全程同時(shí)錄音錄像，完整客觀地統(tǒng)計(jì)營銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提醒、用戶確定和反饋等關(guān)鍵銷售步驟；錄制過程中保護(hù)用戶隱私，重視用戶體驗(yàn)；妥善留存用戶已明確知曉產(chǎn)品關(guān)鍵屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息相關(guān)證據(jù)。10107用戶離開時(shí)，用戶（理財(cái)）經(jīng)理經(jīng)過點(diǎn)頭示意、握手或語言等方法禮貌送別用戶。1108用戶（理財(cái)）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)貴賓用戶群體基礎(chǔ)情況，定時(shí)聯(lián)絡(luò)用戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。3109不定時(shí)組織舉行針對(duì)貴賓用戶專題活動(dòng)。3項(xiàng)目：5.3對(duì)公服務(wù)25分110用戶抵達(dá)時(shí)，對(duì)公業(yè)務(wù)人員微笑示意、主動(dòng)禮貌問候。2111對(duì)公業(yè)務(wù)人員主動(dòng)問詢用戶需求，了解用戶基礎(chǔ)情況，受理用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)，依據(jù)用戶需求推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。2112對(duì)公業(yè)務(wù)人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)，能以淺顯易懂語言，專業(yè)解答用戶疑問、咨詢。3113嚴(yán)格實(shí)施開銷戶管理制度，不得私自違反要求為用戶辦理。1114嚴(yán)格實(shí)施結(jié)算管理制度，不得有意壓票、退票。2115加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)管理，嚴(yán)格遵守不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、以貸收費(fèi)、借貸搭售等相關(guān)要求。5116在發(fā)放貸款或其它方法提供融資服務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制捆綁，不得借貸搭售。5117設(shè)置對(duì)公業(yè)務(wù)電子回單柜或提供回單自助打印服務(wù)，妥善保管用戶交易信息。3118對(duì)公業(yè)務(wù)人員定時(shí)向用戶進(jìn)行對(duì)賬，發(fā)放率及對(duì)賬率符合監(jiān)管部門和上級(jí)行要求。2項(xiàng)目：5.4服務(wù)效率30分119優(yōu)化系統(tǒng)配置，整合操作步驟，視情況合理交叉使用針對(duì)各類用戶群體配置服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源，提升業(yè)務(wù)辦理效率；建立彈性服務(wù)制度，實(shí)施彈性排班。8120柜員辦理業(yè)務(wù)熟練、正確、快捷、高效。5121以公告欄公告或用戶提醒卡等方法，提醒本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高低峰時(shí)段信息。2122用戶等候管理適當(dāng)，適時(shí)進(jìn)行情緒撫慰，無因用戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴現(xiàn)象。6123加強(qiáng)快速業(yè)務(wù)辦理窗口管理，保持快速窗口通暢。3124各崗位建立聯(lián)動(dòng)響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，經(jīng)過配置呼叫設(shè)備、使用管理手語等方法，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)步驟互動(dòng)交流、聯(lián)動(dòng)協(xié)作服務(wù)，各崗位銜接順暢，用戶服務(wù)步驟合理。6第六模塊：職員管理（100分）項(xiàng)目：6.1人員配置15分125按功效區(qū)域和崗位分工，人員配置合理，人員業(yè)務(wù)技能滿足崗位需求。3126配置最少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能確保營業(yè)時(shí)間一直在崗；定編超出25人網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職等級(jí)大堂服務(wù)人員負(fù)擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)。4127配置含有理財(cái)和代銷業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)資格銷售人員，滿足用戶理財(cái)類業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需要；除本行銷售人員外，嚴(yán)禁其它任何人員在營業(yè)場(chǎng)所開展任何形式營銷活動(dòng)。5128配置含有手語、英語口語、當(dāng)?shù)胤窖?、?dāng)?shù)厣贁?shù)民族語言交流能力服務(wù)人員，滿足業(yè)務(wù)交流需要。3項(xiàng)目：6.2職員儀容儀表10分129職員統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務(wù)公告牌（或電子顯示器），并明示本行標(biāo)識(shí)，和職員工號(hào)或姓名。3130職員形象大方，著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整齊，妝容、發(fā)式、飾物、鞋襪等不夸張，符合本行上崗規(guī)范。4131職員精神飽滿，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健，表現(xiàn)良好修養(yǎng)和職業(yè)形象。3項(xiàng)目：6.3職員行為管理40分132加強(qiáng)職員行為管理，落實(shí)實(shí)施職員行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)操守制度，激勵(lì)職員果斷抵制各類違法違規(guī)行為，防范各類外部風(fēng)險(xiǎn)。5133職員微笑服務(wù)，熱情周到，保持對(duì)用戶自然關(guān)注，有親和力和良好溝通能力。5134職員語言規(guī)范，語速平穩(wěn)，使用文明服務(wù)用語，首問使用一般話。5135職員服務(wù)行為專業(yè)得體，舉止文雅大方，手勢(shì)自然，動(dòng)作規(guī)范。5136實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真對(duì)待用戶提問，不搪塞、不推諉，需同事幫助時(shí)立即啟用聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將用戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。5137堅(jiān)持“先外后內(nèi)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在用戶辦理業(yè)務(wù)過程中，一直關(guān)注用戶業(yè)務(wù)辦理情況和進(jìn)程。5138職員服務(wù)用戶時(shí)若遇其它用戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，適時(shí)給回應(yīng)或示意，待和其直接交流時(shí)向用戶耐心等候致謝。4139認(rèn)真值守崗位，工作期間在用戶視線范圍內(nèi)無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話、處理私人事務(wù)等現(xiàn)象，不做和業(yè)務(wù)無關(guān)事。6項(xiàng)目：6.4職員權(quán)益保護(hù)和培訓(xùn)35分140以人為本，重視人才隊(duì)伍培養(yǎng)，有優(yōu)異職員獎(jiǎng)勵(lì)和晉升通道，職業(yè)環(huán)境良好。5141遵守勞動(dòng)法規(guī)，不隨意延長(zhǎng)職員工作時(shí)間，確需延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間，按要求給調(diào)休或支付加班工資。5142實(shí)施職員輪休及帶薪休假制度，保護(hù)職員休息、休假權(quán)利。5143職員桌椅、柜臺(tái)等工作設(shè)施及環(huán)境突出人性化，并配置更衣、化妝、休息、就餐、活動(dòng)、文化展示、情緒緩沖等功效區(qū)域。8144定時(shí)組織開展文明規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)完整。6145重視職員關(guān)愛，定時(shí)開展情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等教導(dǎo)，保護(hù)職員身心健康；團(tuán)體氣氛主動(dòng)向上，主動(dòng)開展團(tuán)體建設(shè)活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)完整。6第七模塊：服務(wù)基礎(chǔ)管理（110分）項(xiàng)目：7.1服務(wù)制度20分146建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度，包含服務(wù)監(jiān)測(cè)、投訴處理、應(yīng)急處理、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)檔案管理等內(nèi)容。5147明確網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵責(zé)任人和分管責(zé)任人服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)要求，并明確各崗位相關(guān)工作內(nèi)容及職責(zé)范圍。5148網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升具體目標(biāo)、方法。5149立即傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，相關(guān)統(tǒng)計(jì)完整。5項(xiàng)目：7.2服務(wù)監(jiān)測(cè)20分150根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)監(jiān)測(cè)制度，按月經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)巡檢、調(diào)閱錄像等方法自查，按季評(píng)價(jià)，按年總結(jié)，立即整改，統(tǒng)計(jì)完整。10151指定人員天天對(duì)各區(qū)域進(jìn)行1次服務(wù)巡檢，統(tǒng)計(jì)完整。5152網(wǎng)點(diǎn)完整保留上級(jí)行對(duì)其服務(wù)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)；立即落實(shí)整改上級(jí)行監(jiān)測(cè)發(fā)覺問題，過程跟蹤和落實(shí)結(jié)果統(tǒng)計(jì)完整、效果可鑒。5項(xiàng)目：7.3投訴處理20分153根據(jù)用戶投訴處理制度，通暢用戶反饋意見渠道，明確投訴處理步驟及處理時(shí)限。3154開展用戶評(píng)價(jià)，定時(shí)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，征求用戶意見、提議和需求，相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)真實(shí)、完整，分析、反饋、匯報(bào)立即。3155按年度分析用戶意見和投訴反應(yīng)出各類問題，整改統(tǒng)計(jì)完整。2156對(duì)用戶意見簿上用戶意見、提議二十四小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并對(duì)留有電話信息用戶在要求時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)、回訪。3157用戶意見簿真實(shí)完整統(tǒng)計(jì)用戶意見、提議及回復(fù)信息，頁碼連續(xù)、內(nèi)容完整、格式規(guī)范；按年歸檔保管，十二個(gè)月以內(nèi)意見簿可隨時(shí)調(diào)閱。3158發(fā)生用戶投訴時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理步驟，立即撫慰并引導(dǎo)用戶至相對(duì)獨(dú)立空間，有效處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。3159現(xiàn)場(chǎng)處理有困難，給用戶承諾明確處理時(shí)限，如有需要立即向上級(jí)匯報(bào)，并具體統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息。3項(xiàng)目：7.4應(yīng)急處理10分160根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保障信息匯報(bào)渠道通暢高效。2161定時(shí)開展應(yīng)急演練，有相關(guān)文字、圖片或影像統(tǒng)計(jì)。3162如遇突發(fā)事件，按攝影應(yīng)應(yīng)急預(yù)案立即進(jìn)行處理，統(tǒng)計(jì)完整。2163職員熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中角色定位和處理步驟。3項(xiàng)目：7.5服務(wù)考評(píng)25分164創(chuàng)建百佳、千佳示范單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)等文明規(guī)范服務(wù)工作，和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入系統(tǒng)綜合經(jīng)營績(jī)效考評(píng)評(píng)價(jià)體系，配以合理考評(píng)權(quán)重及激勵(lì)機(jī)制，且本網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)考評(píng)位居前列。15165定時(shí)組織開展服務(wù)評(píng)選、表彰、總結(jié)，有相關(guān)文字、圖片或影像統(tǒng)計(jì)。5166網(wǎng)點(diǎn)年度綜合考評(píng)措施中明確服務(wù)管理考評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。5項(xiàng)目：7.6服務(wù)檔案管理15分167監(jiān)控設(shè)備影像資料和產(chǎn)品銷售錄音錄像資料保留完整，聲像清楚，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求保留期內(nèi)可隨時(shí)正確檢索和調(diào)閱；其中，產(chǎn)品銷售錄像中可明確分辨銀行職員和用戶面部特征，錄音可明確辨識(shí)職員和用戶語言表述。8168加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品銷售錄音錄像錄制和保留管控，嚴(yán)格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，確保錄音錄像錄制和保留不受人為干預(yù)或操縱。5169服務(wù)檔案材料提倡電子化管理，規(guī)范分類、保留，內(nèi)容完整，能隨時(shí)調(diào)閱。2第八模塊：經(jīng)營業(yè)績(jī)（80分）170連續(xù)兩年網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模（對(duì)公及對(duì)私存款日均余額、對(duì)公及對(duì)私用戶數(shù)量）、關(guān)鍵產(chǎn)品營銷能力（最少兩種），在上一級(jí)管轄行系統(tǒng)內(nèi)排名前列。15171連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)存款（對(duì)公、對(duì)私）、貸款（對(duì)公、對(duì)私）、中間業(yè)務(wù)收入、營業(yè)收入、凈利潤(rùn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)。35172連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務(wù)分流率達(dá)成80%以上。10173連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營稅后利潤(rùn)達(dá)成50萬以上。10174連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級(jí)行要求指標(biāo)內(nèi)。10第九模塊：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任推行（90分）項(xiàng)目：9.1公平對(duì)待消費(fèi)者30分175強(qiáng)化職員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，推行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，提升職員相關(guān)知識(shí)掌握利用能力，主動(dòng)為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)。5176認(rèn)真推行協(xié)議義務(wù)，在關(guān)系到用戶重大權(quán)益問題上，主動(dòng)經(jīng)過事先和用戶約定各類信息提醒渠道和方法，主動(dòng)通知相關(guān)信息。5177在辦理個(gè)人貸款、信用卡等業(yè)務(wù)時(shí)，確保各項(xiàng)條件公正透明，嚴(yán)格推行通知義務(wù)并尊重用戶自愿選擇；最大程度地公開工作步驟，公平對(duì)待消費(fèi)者；嚴(yán)禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為。6178充足考慮殘障人士、老年人等各類特殊群體用戶需求和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相適應(yīng)服務(wù)步驟，增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能，提升處理能力，盡可能提供便捷人性化服務(wù)，確保特殊群體用戶享受和其它用戶平等權(quán)利。3179提供文字交流、電子顯示器叫號(hào)或相當(dāng)功效服務(wù)，經(jīng)過網(wǎng)上銀行或其它自助渠道提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等包含隱私服務(wù)項(xiàng)目，確保聽力障礙用戶交流通暢、正常辦理業(yè)務(wù)。3180設(shè)置最少一個(gè)便于視力障礙用戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)設(shè)施；已使用新媒體設(shè)備整合密碼輸入功效網(wǎng)點(diǎn)，最少配置一臺(tái)有定位點(diǎn)傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。3181明示導(dǎo)盲犬可入標(biāo)識(shí)，幫助視力障礙用戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)導(dǎo)盲犬出入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點(diǎn)正常秩序和其它用戶安全。2182根據(jù)制度要求和步驟要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需特殊用戶群體提供延伸服務(wù)。3項(xiàng)目：