天貓客服注意事項5

天貓客服注意事項天貓規(guī)則防范1、發(fā)票（6分）2、包郵問題（4分）3、信用卡問題（4分）4、貨到付款問題（4分）5、泄露他人信息（6分）6、關(guān)閉交易問題（1分）7、付款方式問題8、套賣家保證金9、質(zhì)檢以上這些，一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分的。一:關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用常見的商家違約情況如下：1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6、可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票風(fēng)險舉例：1、買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣（或者皮衣）可以開文具發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報稅的，請諒解！3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅的。不好意思哦。4、例如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時需要回答客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們以為您不需要呢，煩請您提供下您的開票信息，財務(wù)會在七天內(nèi)為您寄出。二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分）包郵商品的發(fā)布標準：1、標題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2、使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明商家沒有使用運費模板，設(shè)置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區(qū)拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。包郵風(fēng)險案例：買:在嗎?你這個XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買:這個包郵嗎？商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發(fā)給我。淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付、儲蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）、信用卡支付、快捷支付（無需開通網(wǎng)銀）...。買家：我沒有支付寶（淘寶賬號），可以用網(wǎng)銀打款（匯款）給你直接購買嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持線下交易。八:利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞?，F(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或者是3天后申請賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的。八：利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或者是3天后申請賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的。

7天無理由退換貨風(fēng)險問題買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運費誰來承擔呢？商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔；買：那我退回的運費怎么辦呢？商：建議親可以購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。提醒及注意點：1)7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；2)商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；3)退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；九：質(zhì)檢問題天貓百分之八十賣家質(zhì)量都是有問題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質(zhì)檢的時候是扣6分。如果質(zhì)量問題太大的給分銷商賣吧。天貓客服要注意的事項

1、買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣（或者皮衣）可以開文具發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報稅的，請諒解！

3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅的。不好意思哦。

4、例如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時需要回答客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們以為您不需要呢，煩請您提供下您的公司全稱，我們開的發(fā)票是對公發(fā)票。財務(wù)會在七天內(nèi)為您寄出。

5、買家：有沒有QQ答：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯(lián)系。

6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機號碼多少答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請旺旺聯(lián)系

7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。

8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠地區(qū)，要補快遞費嗎答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。

9、買家：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認一下答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

10、買家：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

11、買家：我沒有支付寶（淘寶賬號），可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持其他匯款交易。

1、買家：店家在嗎？答：您好，在的。請問有什么可以幫助您的嗎？

2、這款寶貝有貨么？（右側(cè)窗口并沒有顯示買家正在瀏覽的寶貝的情況下）答：您好，請問您要咨詢的是哪一款呢？可以將寶貝的鏈接發(fā)給本店看一下或者截圖給我哦。

3、這款偏大還是偏小??？答：（根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)做判斷，正常是標準碼，不懂可以問下同事）您好，這款是標準碼，您可以告訴我您的身高體重，本店為您參考下哦

4、我這個身材應(yīng)該選擇什么碼的呀？答：您好，個人建議您可以選擇XX碼，當然本店只是給您一個大概的參考，不敢保證一定合身哦。主要還是看您自己的選擇哦。（不可主觀回答一定適合穿什么碼，將問題還給買家自行對比）

5、衣服太貴了，能不能便宜一點呀？答：您好，這款已經(jīng)是活動特惠價了，而且?guī)齑嬗邢?，親喜歡的話要抓緊了哦。（言語方面需要婉轉(zhuǎn)，適當情況可咨詢是否可以包郵或者稍微減價，僅限C店）

6、您好，衣服太貴了，能不能便宜點啊？答：不好意思，這款已經(jīng)是活動折扣價了，商城是無法改價的哦，請您諒解。（商城是無法更改寶貝價格，所以不能答應(yīng)優(yōu)惠價格，適當情況根據(jù)購買產(chǎn)品的價格以及數(shù)量是否可以給予包郵）

7、你們衣服的顏色就是圖片的顏色是么？有沒有色差?。看穑耗?，本店產(chǎn)品均為實樣拍攝，圖片由于拍攝光線以及顯示器分辨率的原因，多少會有些色差，但是不影響整體質(zhì)量，請您放心。

8、我看了寶貝的評價說這款偏小或者偏大，是不是真的偏小或者偏大呢？答：您好，您咨詢的這款尺碼是正常碼，每個人的身材都是不一樣的，所以不敢保證每個人穿著效果就一定合身，您可以對照下寶貝詳情的尺碼表來選擇您認為最合適的尺碼哦。

9、你們發(fā)什么快遞呢？答：您好，本店默認發(fā)貨快遞為圓通快遞，您那里可以到嗎？如需要求其他快遞，煩請拍下時留言哦，快遞不到轉(zhuǎn)發(fā)EMS的話需補差價哦。

10、現(xiàn)在付款什么時候能發(fā)貨呢？答：您好，本店默認發(fā)貨快遞為圓通快遞，當天下午4點前付款訂單即可當日安排發(fā)貨，4點后付款訂單次日為您安排發(fā)貨。

11、我已經(jīng)付款了，什么時候能到??？答：您好，XX正常（）天左右就可以到哦，具體時間還要看快遞方面的效率咯。

12、你們的產(chǎn)品是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？答：您好，本公司產(chǎn)品均為原廠自主設(shè)計生產(chǎn)，商城品質(zhì)，毋庸置疑，親大可放心！

以上回答僅供參考，遇到客戶提出疑問需要及時答復(fù)，并加以表情以免語句略表生硬。在自己無法確定準確答復(fù)時需咨詢同事再做答復(fù)，切記不可立即肯定答應(yīng)買家任何要求以及問題，避免售后問題。天貓客服培訓(xùn)之產(chǎn)品專業(yè)知識

作為客服首先要比買家更懂產(chǎn)品才行，必須學(xué)會了解自家賣的產(chǎn)品選購技巧和護理方法，如果不懂建議去咨詢廠家或者淘寶賣的不錯的賣家，我這里找不到太多的相關(guān)資料內(nèi)容，總之我們的客服要比買家更懂產(chǎn)品才行。天貓客服語言溝通技巧培訓(xùn)語言是買家和客服溝通的橋梁，向客服咨詢某款產(chǎn)品就意味著買家有購買的欲望，良好的溝通可以讓買家把購買的欲望變成現(xiàn)實，所以客服除了要了解產(chǎn)品的專業(yè)知識，還要更好的語言溝通能力。一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對于產(chǎn)品信息、店里的活動或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會一次性下單，前后可能會咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。這就需要無論是專職的客服還是忙事兼職客服，都需要做培訓(xùn)，產(chǎn)品的信息培訓(xùn)，店鋪活動的培訓(xùn)，折扣信息培訓(xùn)等等。二、所有客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。

當客戶發(fā)出咨詢后你必須在10秒內(nèi)先有問候語的反饋您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。您好，我是客服古X，很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。?當客戶直接咨詢某款產(chǎn)品是否有貨時候的反饋?您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在有XX的優(yōu)惠活動。您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。（如果需要買家等候的話，時間不宜太長，一般每隔3分鐘就聯(lián)系一下買家最好，我買東西的時候很討厭客服說去查什么，就把我晾在一邊很久）當客戶直接咨詢能不能在便宜再多送禮物的時候反饋如果無法滿足客戶要求回答：您好，實在抱歉，需要和您先說明的是我們公司對價格有比較嚴格的規(guī)定，目前的價格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。?

您好，我的最大的折扣權(quán)利就是***元以上打９折了，謝謝您的理解。

如果可以滿足客戶要求回答：您好，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。您好，非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個××折扣吧，謝謝您的理解。我服了您了，呵呵，這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。?這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

對價格要求不同的買家砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說“一件質(zhì)量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議買家先貨比三家?？傊屬I家感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害買家自尊的話語。1有的買家很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的買家要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓買家感覺物超所值。2有的買家會試探性的問問能不能還價，對待這樣的買家既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。3有的買家就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的買家，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

與客戶常用對話中的用語規(guī)范案例：親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵….哦～您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。價格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點，有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領(lǐng)是進口貂毛領(lǐng)的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價格的。

對商品要求不同的顧客：1.有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。2有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。3.還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵有沒有色差有問題怎么辦怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。支付后的對話在客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以，感謝您購買我們的商品。您好，我們現(xiàn)在是順豐包郵，并且為您購買了退貨險，讓您購買更放心。您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是×號客服。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情！

快遞發(fā)貨的對話大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問親，請問您發(fā)貨到哪個城市呢？您好，正常情況下，中通快遞本地隔天可到達，其它地區(qū)大概3-5天到達（節(jié)日及個別情況除外）。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。售后客服的對話您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可以用數(shù)碼相機拍的電子圖片，發(fā)送郵件到：×××××××××如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××××××××2、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：2.1您認為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價價格幾折留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做五分好評）2.2是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退貨。2.3是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意購買是一個快樂的過程，您的滿意是我們最大的動力，是我們應(yīng)該做的～感謝您的理解和支持！評價對話親愛的買家，我是客服代XXX。感謝您購買我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題，請在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話×××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意～

在與買家交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了買家的期望最后就會變成買家的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要買家失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給買家一點真誠，也給自己留有一點余地。

客服日常工作客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒的時間輸入快捷符就能完成，極大提高客服效率。一個成熟客服通常能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標準話的客服對答體系，面對忽然急劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買。那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化不可思議的力量。

一、客服建立一個Excel表格，將買家咨詢問題做整理找出最常詢問的問題，并且從轉(zhuǎn)化率較高的客服聊天記錄中，尋找出針對這些問題的最好回答方式整理成快捷回答方式，提升店鋪整體轉(zhuǎn)化率。二、針對買家尺寸問題，客服可以建立一個excel表格，收集店鋪中相同款式買家購買后的穿著評價信息，整理出不同身高體重穿著不同尺寸的效果報告，所有客服都要熟記，可以在買家咨詢時候快速回答或者提供不同尺寸的建議，突出店鋪的專業(yè)性。三、客服在正常完成日常工作的空余時間，可以注冊一些導(dǎo)航站賬號。例如：美麗說，蘑菇街中分享寶貝，在淘寶論壇中分享選購尼克服、羊絨尼克服和皮毛一體的技巧。促進交易的一些技巧

1、利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢?/p>