民航服務(wù)禮儀 課件 ch5 溝通技巧

溝通技巧第五章“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材航空運輸類專業(yè)系列教材溝通概述0101溝通概述溝通的概念及目的溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求達成思想的一致和感情的通暢。溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應。01溝通概述溝通的要素溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作(見圖5.1)。人際溝通的分類(一)按照溝通線路分類(1)單向溝通：速度快，易失真，信息發(fā)送者的心理壓力較小。(2)雙向溝通：速度慢，準確度高，信息發(fā)送者心理壓力較大。

(二)按照地位高低分類(1)上行溝通：地位較低者主動向地位較高者的溝通。(2)下行溝通：地位較高者主動向地位較低者的溝通。(3)平行溝通：身份和地位相仿者之間的溝通。平行溝通可以協(xié)調(diào)人際關(guān)系，加強成員間的友誼，增強團體的凝聚力。01溝通概述(三)按照溝通目的分類(1)工具式溝通：溝通的目的是影響和改變溝通接收者的行為，達到一定的目的。(2)感情式溝通：溝通雙方表達感情，獲得同情、諒解與理解，獲得精神上的需求，最終改善人與人之間的關(guān)系。(四)按照溝通渠道分類(1)正式溝通：在組織中通過明文規(guī)定的渠道，進行信息的傳遞與交流。

(2)非正式溝通：在組織系統(tǒng)以外進行的信息傳遞與交流，包括員工間的非正式接觸、交往，非正式的郊游、聚餐、閑談、耳語等。(五)按照溝通工具分類(1)口頭溝通：借助口頭語言進行的溝通，如演講、討論、會談、電話聯(lián)系等。

(2)書面溝通：以文字為媒介，借助于書面語言進行的溝通，如布告、通知、書信等。01溝通概述人際溝通的分類有效溝通的法則法則一：溝通是一種感知

法則二：溝通是一種期望法則三：溝通產(chǎn)生要求法則四：信息不是溝通01溝通概述性格與溝通0202性格與溝通S活潑型——外向、多言、樂觀M完美型——內(nèi)向、思考者、悲觀C力量型——外向、行動者、樂觀P和平型——內(nèi)向、旁觀者、悲觀性格的類型02性格與溝通分析自己的性格性格計分卷見表5-1，在表格所列性格特點中選擇最合適自己的，如果不能確定，請詢問您的親人或朋友，最后統(tǒng)計S、C、M、P各有多少，統(tǒng)計結(jié)果最多的那個就是自己最偏向的性格特征。02性格與溝通良好性格的塑造1.加強自控能力性格培養(yǎng)是一個與自己斗爭、較勁的、艱苦的、長期的過程，如果不能控制自己，良好性格的培養(yǎng)則無從談起。

2.科學的方法性格其實與人的生理(比如血型、基因)、習慣、家庭環(huán)境等諸多因素有關(guān)，方法不科學，往往適得其反，嚴重的還會引發(fā)心理(比如強迫癥)或生理疾病。

3.客觀的自我認識民航服務(wù)人員要對自身進行深刻的反思，對自己有客觀的認識，這樣在確定目標和方法時就會有很強的針對性，簡單地移花接木式的照搬別人的經(jīng)驗往往很難成功。4.創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)團隊，形式健康的集體氛圍一個良好的服務(wù)團隊，對提高和完善自身性格的自覺性和積極性都有積極的幫助。

5.培養(yǎng)健康生活情趣，保持樂觀積極的心態(tài)樂觀積極的心態(tài)是一個人獲得工作進步、美好生活的源泉。02性格與溝通如何與不同性格的人溝通1.與活潑型的溝通方式與活潑型性格的人進行溝通時，要專心傾聽，真誠贊賞對方，并適當?shù)匾杂哪姆绞竭M行交談，要花時間和對方建立關(guān)系，讓對方產(chǎn)生好感，營造歡樂的氣氛。2.與力量型的溝通方式與力量型性格的人進行溝通時，要尊重對方，語言要簡明扼要，表現(xiàn)出專業(yè)、精干的形象。

3.與和平型的溝通方式與和平型性格的人進行溝通時，要善于發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，選擇共同感興趣的話題，以輕松、友善、私交的方式進行溝通交談。4.與分析型的溝通方式與分析型性格的人進行溝通時，要做到嚴謹、專業(yè)，邏輯和調(diào)理清晰。02性格與溝通民航服務(wù)語言表達技巧0303民航服務(wù)語言表達技巧民航服務(wù)人員語言表達的基本原則(1)談吐文雅。(2)用詞簡練。(3)清楚明確。(4)語氣親切、平穩(wěn)。(5)語句流暢、合乎規(guī)范。(6)語意完整、合乎語法。(7)說話方式溫婉熱情。(8)說話時要用尊稱。(9)注意舉止表情。03民航服務(wù)語言表達技巧語言表達的藝術(shù)(一)主動問候民航服務(wù)過程中問候應積極、主動、熱情，問候聲音清晰、洪亮且柔和；問候時要注意人物、時間及乘機狀況從而選擇適宜的問候語；對旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務(wù)稱謂等。

(二)分析聽者與選擇話題溝通過程中要知己知彼才能營造良好的溝通氛圍，達到有效溝通的目的。1.分析聽者通過了解聽者的需要、聽者的類型和聽者的個性，從而選擇合適的話題。2.選擇話題了解自己的能力、條件及目標，尋找雙方共同點，選擇共通性較高的話題，偏重對方關(guān)心的事情。03民航服務(wù)語言表達技巧語言表達的藝術(shù)(三)講究語言藝術(shù)1.態(tài)度真誠、平等待人(1)神情專注。(2)先人后己。2.注意場合和對象(1)注意場合時，需要考慮莊重與否、親密與否、正式與否、喜慶與否。(2)注意對象時，需要考慮性別、年齡、文化層次、文化背景。3.委婉表達(1)避免使用主觀武斷的詞語。(2)先肯定后否定。(3)間接地提醒他人的錯誤或拒絕他人。03民航服務(wù)語言表達技巧語言表達的藝術(shù)4.贊美的藝術(shù)在人際交往的禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點，并且用最適當?shù)恼Z言表達出來讓對方知道。語言表達的藝術(shù)(四)傾聽1.傾聽是一門藝術(shù)(1)傾聽可以調(diào)動人的積極性。(2)傾聽讓人做出正確的決策。(3)傾聽是獲得信息的重要方式。(4)傾聽可以給人留下良好印象。2.傾聽的技巧(1)投入式傾聽。

(2)鼓勵式傾聽。

3.傾聽的注意點(1)傾聽的態(tài)度必須誠懇。(2)多聽少說，避免中途打斷對方。(3)換位思考，開放胸懷，接納對方意見。(4)善于表示同情和理解，控制情緒。(5)提出問題并記錄。03民航服務(wù)語言表達技巧航空服務(wù)中規(guī)范的語言表達(一)語言交流要針對旅客實際要善于察言觀色，區(qū)別對待，掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語和無聲語言，避免平淡、乏味、機械。(二)委婉表述否定性話語

(三)服務(wù)語言要簡練、通俗、親切

(四)語言要與表情、動作相一致03民航服務(wù)語言表達技巧沖突的處理0404沖突的處理沖突的概念沖突是指由于人們彼此之間在觀點、需求、欲望、利益或要求等方面的不相容而引起的一種相互對立、相互排斥的狀態(tài)。美國著名組織行為學家羅賓斯認為：沖突是一個過程，這個過程始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。04沖突的處理回避方式回避方式是指不武斷也不合作的行為。強迫方式強迫方式指的是武斷和不合作的行為。遷就方式遷就方式指的是合作和不武斷的行為。合作方式合作方式對人際沖突的解決而言是雙贏的方法，運用合作方式的個體想使共同的結(jié)果最大化。折中方式折中方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。沖突的通用處理方法04沖突的處理民航常見沖突案例(一)票務(wù)服務(wù)(二)客票超售案例1網(wǎng)上訂票個人信息輸入錯誤，無法修改

案例2機票日期英文標注，消費者看不懂日期

案例3未告知機票有效期，機票作廢引糾紛

案例4客票超售無提前告知，補償措施難以得到消費者認可

04沖突的處理民航常見沖突案例(三)航班延誤案例5明知延誤不通知，消費者行程無法更改索賠遭拒絕

案例6航班長時間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴

案例7航班延誤服務(wù)無銜接，致后續(xù)航班再延誤

案例8航班延誤超過4小時，只提供餐食拒絕補償