醫(yī)院學(xué)校商務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程行政部2020/08前言Perface服務(wù)質(zhì)量的提升是服務(wù)行業(yè)帶來(lái)客源的基礎(chǔ)，企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)員工會(huì)是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀點(diǎn)是很明確的，來(lái)消費(fèi)不再是最基本的物質(zhì)消費(fèi)需求，而是由物質(zhì)文明，提升到了精神文明這個(gè)層次上來(lái)了。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高是企業(yè)生存的必要條件。下面就如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量來(lái)給大家做個(gè)交流。目錄Contents1解讀服務(wù)2顧客意識(shí)3質(zhì)量保障——怎么理解“服務(wù)”？——顧客需要怎樣的服務(wù)？——該如何保證服務(wù)質(zhì)量？1解讀服務(wù)什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵QSCV理念不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)感悟服務(wù)什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗(yàn)。服務(wù)工作對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是一種工作，一種職業(yè)；對(duì)于顧客而言，是一種感受，一種生活。因此，經(jīng)營(yíng)者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！什么是服務(wù)？飯店從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利?！査刮炙?密爾頓?斯塔特勒現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化個(gè)性化異質(zhì)化多樣化藝術(shù)化表演化人性化什么樣的服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時(shí)期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來(lái)看，“好服務(wù)”有著這樣三個(gè)階段：階段一階段二階段三解讀服務(wù)的內(nèi)涵國(guó)際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語(yǔ)SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Excellent出色解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對(duì)客人微笑了嗎？無(wú)論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光！

——康拉德?N?希爾頓笑，是一種愛(ài)，是一種做人的風(fēng)格。一一位員工如是說(shuō)你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過(guò)關(guān)。一一位客人如是說(shuō)解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；貧者雖貧，卻無(wú)人不能施與。它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。解讀服務(wù)的內(nèi)涵EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)

不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡(jiǎn)單地重復(fù)解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing看待員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。無(wú)論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting邀請(qǐng)員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來(lái)業(yè)務(wù)，增加業(yè)績(jī)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating創(chuàng)造每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。QSCV理念QSCV理念是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營(yíng)理念，麥當(dāng)勞作為全球大型跨國(guó)連鎖餐廳，在世界上大約擁有3萬(wàn)間分店，在管理上當(dāng)然是有值得學(xué)習(xí)的地方。QSCV理念QSQuality品質(zhì)——讓顧客放心賣(mài)當(dāng)勞的炸薯?xiàng)l、冷菜的冷與熱菜的熱、高級(jí)垃圾筒與搖晃的水龍頭、每天擦洗的外窗與臺(tái)階等，都體現(xiàn)著品質(zhì)。Service服務(wù)——讓客人舒心服務(wù)三大要求：F（Fast快速）；A（Accurate正確、精確）；F（Friendly友善、友好）CCleanness清潔——讓客人安心clean&clean不斷做清潔、整理、Cleanasyougo保持顧客所到之處整潔VValue物有所值——讓顧客動(dòng)心常開(kāi)的空調(diào)、餐紙上的營(yíng)養(yǎng)小常識(shí)、厲老爺子的評(píng)菜等感悟服務(wù)卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又是一個(gè)持續(xù)不斷超越客人期望值的過(guò)程。卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學(xué)會(huì)以客人的眼光看待問(wèn)題。服務(wù)是一種感覺(jué)認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事做好。卓越服務(wù)的核心：對(duì)客人保持真誠(chéng)友好的態(tài)度。2顧客意識(shí)關(guān)注顧客顧客需求三層次顧客需求六個(gè)內(nèi)容認(rèn)知顧客顧客投訴管理注重顧客反饋關(guān)注顧客精心構(gòu)建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)！重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡注重顧客體驗(yàn)，讓客戶感動(dòng)一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)12全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過(guò)程經(jīng)歷關(guān)注顧客里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問(wèn)候客人。里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市，現(xiàn)雇用超過(guò)38,000名職員，擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)。對(duì)客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。認(rèn)知顧客我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X(qián)了。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡?。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供更好的服?wù)，希望能賺我的錢(qián)，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會(huì)選別人。顧客宣言認(rèn)知顧客你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I(mǎi)你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢(qián)就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買(mǎi)。顧客宣言顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本身的互動(dòng)，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽(tīng)到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)值，對(duì)(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對(duì)比。超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美味，臨走還得到小禮品等?；镜囊螽a(chǎn)生的期望值驚喜的服務(wù)顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過(guò)程。公平對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺(jué)到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。

顧客的需求，總結(jié)起來(lái)不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。注重顧客反饋凡是顧客開(kāi)口提出的需求沒(méi)有滿足的；凡是聽(tīng)到、看到顧客抱怨、投訴的；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。反饋主要有兩個(gè)方面：正確看待客戶反饋：有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處理，給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。處理顧客抱怨要在四個(gè)之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前”，一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。認(rèn)真處理客戶反饋：注重顧客反饋預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求的四個(gè)之前：要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動(dòng)。1234滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；給顧客以驚喜，要在顧客離店之前?；忸櫩捅г?，要在顧客不悅之前；注重顧客反饋利用周例會(huì)等渠道即時(shí)反饋有效整理與利用對(duì)于反饋意見(jiàn)的“反饋”建立健全客史檔案看——通過(guò)觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并主動(dòng)上前溝通，獲取反饋。獲取顧客反饋的途徑反饋信息的管理1234聽(tīng)——通過(guò)客人之間的談話獲取反饋信息。聊——要有與客人交朋友的心態(tài)，主動(dòng)與客人溝通獲取信息。意見(jiàn)卡、回訪顧客投訴管理開(kāi)發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘?？腿送对V=給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)許多對(duì)酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。調(diào)查表明：投訴的顧客想要什么（1）得到認(rèn)真地對(duì)待（如催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題（4）賠償或補(bǔ)償（5）改進(jìn)工作，不再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個(gè)原則：1即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭(zhēng)辯；不爭(zhēng)論原則五個(gè)原則維護(hù)企業(yè)形象，不將責(zé)任推卸給其他崗位或部門(mén)；不推卸原則23即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響；隱蔽性原則4即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；及時(shí)性原則5即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。補(bǔ)償性原則處理賓客投訴的注意事項(xiàng)1、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益。2、不能兩個(gè)或兩個(gè)以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理一個(gè)問(wèn)題。3、掌握一些基本的法律規(guī)范。4、在顧客投訴過(guò)程中，顧客不讓走，你必須留在現(xiàn)場(chǎng)并傾聽(tīng)。5、注意知識(shí)積累，增加處理投訴的砝碼。6、不逃避，要有與顧客“過(guò)招”的心態(tài)。7、不能自亂陣腳，保持良好平靜的心態(tài)，避免心態(tài)失衡、失言增加處理難度。處理賓客投訴的注意事項(xiàng)3質(zhì)量保障服務(wù)基本理念餐前例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量餐后檢查落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)服務(wù)基本理念做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化服務(wù)感動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來(lái)了不想走，走了常回首。服務(wù)基本理念理念解讀1客人會(huì)將他的美好消費(fèi)體驗(yàn)介紹給他的家人、朋友。2有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動(dòng)。3創(chuàng)造和留住每一位顧客；餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制預(yù)訂餐的準(zhǔn)備情況餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制一般有以下內(nèi)容：重點(diǎn)客情安排特別推薦品種及熟悉情況當(dāng)日時(shí)蔬及售缺品種酒水果汁品種及溫度贈(zèng)送開(kāi)胃小菜準(zhǔn)備情況儀容儀表情況（銘牌／指甲／紐扣）餐桌擺臺(tái)規(guī)范與物品達(dá)標(biāo)工作臺(tái)物品擺放與配備物品配備數(shù)量及擺放燈光、音響、溫度達(dá)標(biāo)情況餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐前例會(huì)餐前例會(huì)，是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的重要措施，一般包含以下內(nèi)容：檢查1.儀表儀容2.衛(wèi)生通報(bào)1.店/部指令2.特別菜式3.時(shí)蔬/時(shí)價(jià)4.急推/限供分工1.傳菜2.劃單3.值臺(tái)4.區(qū)域強(qiáng)調(diào)1.VIP客情2.注意事項(xiàng)進(jìn)入狀態(tài)1.入崗歸位2.飽滿熱情3.屆時(shí)營(yíng)業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制餐中控制督導(dǎo)協(xié)調(diào)服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行情況員工的工作狀態(tài)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度員工的工作質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的環(huán)境氛圍客人的總體反應(yīng)突發(fā)事件的處理上菜速度與節(jié)奏出品秩序根據(jù)備料情況調(diào)劑銷(xiāo)售重點(diǎn)客情關(guān)照人手調(diào)整，總體平衡征求意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況結(jié)帳效率與準(zhǔn)確性簽署單據(jù)餐中衛(wèi)生整潔保持情況餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐后檢查落實(shí)預(yù)定次餐客情落實(shí)情況餐后檢查落實(shí)賓客用餐效果及相關(guān)意見(jiàn)反饋（VIP）充實(shí)客史檔案酒水復(fù)核結(jié)帳備餐用具復(fù)原、棉織品（布草）點(diǎn)交送洗衛(wèi)生徹底達(dá)標(biāo)、餐具點(diǎn)驗(yàn)歸位補(bǔ)充物品/維修項(xiàng)目登記有無(wú)煙頭/電器火災(zāi)隱患空調(diào)、音響、燈具關(guān)閉柜/門(mén)關(guān)鎖、整潔情況培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個(gè)飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個(gè)飯店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的飯店。第一個(gè)習(xí)慣員工必須知道飯店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。第二個(gè)習(xí)慣員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個(gè)習(xí)慣員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。第四個(gè)習(xí)慣保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。

第五個(gè)習(xí)慣滿足顧客的需求，充分運(yùn)用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

第六個(gè)習(xí)慣員工必須不斷認(rèn)識(shí)飯店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第七個(gè)習(xí)慣積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)飯店做消極的評(píng)論。（聰明的老人）第八個(gè)習(xí)慣把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。第九個(gè)習(xí)慣制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。

第十個(gè)習(xí)慣愛(ài)護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修?，F(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)在顧客“全過(guò)程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點(diǎn)，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。飯口時(shí)間餐廳門(mén)口的廚師11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷(xiāo)售。對(duì)客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”完善規(guī)范，推行首問(wèn)責(zé)任完善規(guī)范，推行首問(wèn)責(zé)任

首問(wèn)負(fù)責(zé)制又稱“到我為止的服務(wù)”，是指第一個(gè)接受客人咨詢或要求的人，就是解決客人咨詢和提出要求的“首問(wèn)責(zé)任者”。課程完畢謝謝大家服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程行政部2020/08LOGO醫(yī)院護(hù)士護(hù)理禮儀培訓(xùn)319523zl科室：護(hù)理部目錄護(hù)士?jī)x容禮儀護(hù)士服飾禮儀護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范護(hù)士?jī)x容禮儀PART01儀容的內(nèi)涵儀容美的三層含義123儀容的自然美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美基本原則原則二原則三原則四原則一適度性原則表現(xiàn)個(gè)性原則協(xié)調(diào)性原則儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則基本原則協(xié)調(diào)性原則與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)與場(chǎng)合、環(huán)境相協(xié)調(diào)與服裝協(xié)調(diào)與季節(jié)、時(shí)間協(xié)調(diào)與年齡協(xié)調(diào)護(hù)士面部修飾形象端莊基本要求整潔簡(jiǎn)約面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分注意保護(hù)皮膚摸保證充足的睡眠避免外界刺激放松身心護(hù)士化妝簡(jiǎn)易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個(gè)步驟：潔面、護(hù)膚上粉底畫(huà)眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉畫(huà)唇線、涂口紅/唇膏上腮紅檢查化妝禮儀中的注意問(wèn)題體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不評(píng)論他人的化妝不使妝面出現(xiàn)殘缺男士也應(yīng)通過(guò)化妝來(lái)美化自己臨睡之前應(yīng)徹底卸妝護(hù)士服飾禮儀PART02護(hù)士服的著裝要求僅供護(hù)士上班時(shí)著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔整體裝束應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊護(hù)士服的著裝要求01020304僅供護(hù)士上班時(shí)著裝宜佩戴工作牌整體裝束應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊應(yīng)整齊清潔口罩的佩戴要求213保持清潔美觀不使用時(shí)不宜掛于胸前不可露出鼻孔護(hù)士工作發(fā)式短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）護(hù)士工作發(fā)式護(hù)士佩戴圓帽（正位與反面）護(hù)士鞋的要求樣式簡(jiǎn)潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適干凈護(hù)士體態(tài)禮儀PART03工作基本站姿兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹挺胸收腹，收臀并膝兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握工作基本站姿基本站姿正腳位小八字步工作基本站姿女護(hù)士基本站姿女護(hù)士站姿（正腳位小八字步）女護(hù)士站姿禁忌站姿禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”其它姿式坐姿行姿蹲姿坐下時(shí)將右腳后移半步，雙手放于身后順勢(shì)從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏.昂首挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。禁忌蹲姿123面對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腿平行叉開(kāi)，“洗手間姿勢(shì)”下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，4特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。護(hù)理工作中常見(jiàn)的體態(tài)禮儀上下樓梯進(jìn)出電梯出入房門(mén)攙扶幫助通過(guò)走廊下蹲姿勢(shì)的使用持病例夾端治療盤(pán)推治療車(chē)推平車(chē)撿拾物品陪同引導(dǎo)護(hù)理工作中常見(jiàn)的體態(tài)禮儀推治療車(chē)雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)。端治療盤(pán)要領(lǐng)上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°