客房管理制度(同名5630)

客房部管理制度（上）

(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進行扣分處罰)一、著裝要求(違者扣2分/次)1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及鞋襪，男員工穿黑色鞋及深色絲襪，女員工穿黑色布鞋及肉色襪子（布鞋不能有破損）2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。5、皮鞋時刻保持清潔光亮。二、儀容、儀表要求(違者扣2分/次)1、面容清潔、臉部清爽宜人，男服務員經(jīng)常修面，不留胡須、口氣清新；女服務員要化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男服務員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，前不過眉。3、女服務員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)㈩^發(fā)染成其他顏色。4、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。5、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。6、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務員不允許涂深色指甲油，男員工不允許留胡須。7、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）。8、員工佩戴項鏈不得外露。三、禮貌禮節(jié)1、與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1米左右），員工不能坐著與客人談話。（2分）2、在酒店工作場所應用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。（2分）3、與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（3分）4、與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（1分）5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。（2分）6、與客人或領(lǐng)導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。（5分）7、與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（2分）8、若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應主動替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分）9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠是對的”把對讓給客人的準則對待客人。（3分）10、酒店內(nèi)行為檢點，除工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3分）11、議論客人、領(lǐng)導的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）12、如遇有事需打斷談話的客人時，應先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。（2分）13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？”（2分）14、工作忙時，一律講“請稍候”，不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務時要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。（2分）15、房務中心員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（1分）16、遇見賓客及上級領(lǐng)導有禮貌的問候。（2分）四、舉止規(guī)范1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分）2、在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（2分）3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5分）4、為客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（5分）5、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2分）五、考勤管理1、按排班當值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準方可。（3分）2、上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（2分）3、不能無故曠工，否則扣罰當月獎金。4、當月請假不能超過3天，超過3天不計發(fā)當月獎金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。七、物品管理1、故意損壞酒店、賓客及同事的物品，要求當事人按價賠償，并給予開除。5、遲到或早退按時3分鐘計算，每超過3分鐘扣1分，以此類推，全月達60分鐘以上（含60分鐘）不計當月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務請假;以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)。六、崗位紀律1、每天上班前，養(yǎng)成習慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（1分）2、工作時間內(nèi)不許干私活。（3分）3、工作時間吃零食、聽音樂，玩手機。（5分）4、未經(jīng)部門領(lǐng)導批準，打、接私人電話或電話聊天。（5分）5、當班時間吸煙。（5分）6、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。（5分）7、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（3分）8、工作時間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當值看雜志書報。（3分）9、工作時間內(nèi)打撲克、下棋。（5分）10、公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。（10分）11、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10分）12、上班時間與無關(guān)人員會客或帶無關(guān)人員進入工作場所。（5分）13，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6分）14、出入酒店應走員工通道，不準擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不計發(fā)當月獎金。15、當班時間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。否則當欺騙領(lǐng)導處理。（5分）16、不準時開會，按遲到3分鐘計算，每3分鐘扣1分，無故未經(jīng)批準不參加會議、部門培訓及每月一日升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）。（10分）17、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（5分）18、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10分）19、工作中遇到突發(fā)事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失；扣10分，如有意隱瞞事實，扣20分，并承擔一切后果。20、不準侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，嚴重造成不團結(jié)局面，違者扣20分，并按有關(guān)規(guī)定處理。21、當值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣5分，并按原價賠償。22、嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣30分，并按價賠償。23、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3分）24、未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣1-10分，造成嚴重后果的，給予辭退。25、未經(jīng)批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）。（6分）26、未經(jīng)批準私自取房卡進入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（20分）27、不許利用工作時間玩電腦游戲。（5分）28、各樓層工作間、房務中心及其他工作場所應保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報表擺放整齊，規(guī)定物品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交班時保證有足夠的備用量。（3分）29、房務中心應保持每時每刻都有人守在崗，按規(guī)定發(fā)現(xiàn)崗位沒有人員值班，給予當值人員扣10分。30、當班時不允許談論私人問題。(3分)31、如有特殊原因不能上班，須事先提前準請示部門主管（主管不在時請示領(lǐng)班），以便調(diào)配人員，不影響工作。(5分)32、公假或年假由部門主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。以上休假須提前申請，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時要求不予安排。33、員工每天上班仔細閱讀交班本，否則不了解當日工作安排引起投訴的。(3分)34、各工作崗位除特殊批準外，不準擺放零食。(3分)35、除本部門員工外，客房各工作服務臺、工作間及后臺辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員。(5分)36、房務文員及樓層服務員，報C