案場銷售人員管理制度

杭州煦途房地產(chǎn)營銷案場銷售人員管理制度二○一六年十月二十日目錄目錄第一章總那么第一章總那么第二章人事制度第三章現(xiàn)場管理制度第四章考核制度第五章獎懲制度第六章辦公用品管理規(guī)定第七章修訂與解釋第一章總那么一、目的：為了使各工程組的銷售工作管理統(tǒng)一化，標準銷售行為，使銷售部管理工作有所遵循，公司根據(jù)各工程組銷售部的實際情況，制定本制度。二、適用范圍1、各工程組銷售人員，除遵守國家和地方有關(guān)法令外，都應(yīng)遵守及執(zhí)行本制度。2、本制度適用工程組所有銷售人員。第二章人事制度一、入職程序填寫公司的員工入職表、簽訂勞動合同以及補充協(xié)議；新入職員工需提供以下資料；身份證復(fù)印件1份；建設(shè)銀行卡復(fù)印件1份〔工資每月20號前轉(zhuǎn)賬〕學(xué)歷證復(fù)印件1份；1寸免冠照片一張；新入職人員須保證所報人事資料完整、真實，公司有權(quán)利向申請表中填寫的內(nèi)容進行回訪，而毋須事先通知獲得其同意，如與事實不符，將立即被終止試用或解除勞動關(guān)系.4、剛?cè)肼毘銮诓粷M一個月者，其根本工資、補貼等按實際出勤天數(shù)計算薪資。5、銷售人員的工作服裝由公司統(tǒng)一購置，費用承當(dāng)比例如下：a、入職三個月以內(nèi)者，個人承當(dāng)50%,公司承當(dāng)50%；b、入職者滿六個月個人承當(dāng)30%，公司承當(dāng)70%；c、入職者滿一年由公司100%承當(dāng)；所有工作服的費用均由公司墊付，待人員離職時按入職的時間長短在最后的一個月工資中扣除。二、試用與轉(zhuǎn)正1、新入職員工原那么上試用期為三個月，工作表現(xiàn)及業(yè)績優(yōu)秀者，可適當(dāng)縮短其試用時間，由銷售經(jīng)理提名，需分管營銷總監(jiān)和總經(jīng)理批準。2、如在試用期內(nèi)請事假超過15天者，其轉(zhuǎn)正時間將會被順延一個月；假設(shè)請假時間超過一個月，那么作自動離職處理。三、考勤情況1、銷售員每月排班時間表由銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況制定，原那么上確定后的上班時間中途不給予更改。2、工程組銷售助理每月25日之前須將銷售員次月的排班表發(fā)郵件給人事部，因特殊原因不能按排班表上班要填《假期申請表》，須銷售經(jīng)理批準。3、銷售人員上班須指紋打卡〔工作時間：8：30--18：00〕，一天兩次，凡代打卡或代簽到者雙方都要受到處分，一次罰款50元，二次罰款100元，三次以上給予開除處理。4、漏卡：因工作原因忘記打卡或簽到，記為漏簽。漏簽必須銷售經(jīng)理同意補簽，否那么按事假處理。5、遲到、早退：遲到、早退5分鈡已內(nèi)一次罰款10元，20分鐘以內(nèi)一次罰款30，超過20分鐘一次罰款50元；6、曠工：工作時間未經(jīng)上司批準離開工作崗位超過20分鐘視為擅自離崗，擅自離崗按曠工一天處理；曠工一天扣當(dāng)月根本工資5%，曠工二天扣當(dāng)月根本工資的10%，無故連續(xù)曠工超過2天者按自動離職計且不給予結(jié)算薪資。7、如外出辦事〔如市調(diào)等〕未打卡或簽到者，需經(jīng)銷售經(jīng)理簽名同意，否那么按事假計。四、假期及休假規(guī)定1、事假：請假以1小時起計，按實際請假小時數(shù)扣工資；上班中途請假需簽到，否那么按曠工計。2、病假：病假以1小時起計，病假需提供區(qū)縣級以上的醫(yī)院證明、藥費發(fā)票及病歷〔如無法提供以上資料即按事假處理〕，生病無法親臨請假的，須于上班或不遲于上班前15分鐘內(nèi)向銷售經(jīng)理請假，并于上班第一時間補辦理請假手續(xù)。病假按勞動法規(guī)定發(fā)放根本工資的80%。3、請假規(guī)定：A〕員工請假應(yīng)提前三天填寫《假期申請單》，并嚴格履行審批手續(xù)，經(jīng)批準前方可休假。B)假期審批權(quán)限及流程：請假3天及以內(nèi)者，需銷售經(jīng)理批準前方可休假,請假超過3天者需工程負責(zé)人批準前方可休假，請假超過8天者需總經(jīng)理批準前方可休假,否那么視為曠工。如請假期間要續(xù)假者需提前3天跟銷售經(jīng)理申請，否那么按曠工計。五、加班及調(diào)休管理1、加班是指工作崗位職責(zé)之外增加的超額超時工作。為完本錢應(yīng)在正常工作時間內(nèi)完成的超時工作不算加班。2、員工經(jīng)銷售經(jīng)理同意確實因工作需要而加班，按實際加班時間1:1比例給予調(diào)休，如遇特殊情況當(dāng)月無法調(diào)休，需知會人事部統(tǒng)計。3、假設(shè)因工作原因每周無法正常休息者，需在排班表、考勤表、考勤卡注明清楚，便于以后調(diào)休，否那么人事部不給予統(tǒng)計。4、所有調(diào)休需填《假期申請單》銷售經(jīng)理批準前方可休假。六、請假及調(diào)休程序示意圖〔見以下圖〕：1、三天以下：1、三天以下：：2、三天以上：2、三天以上：3、八天以上：3、八天以上：七、辭職與辭退程序〔一〕、辭職或勞動期滿辦理離職手續(xù)1、試用期離職須填《員工離職申請表》提前三日向銷售經(jīng)理書面申請，試用期轉(zhuǎn)正后離職須提前一個月向銷售經(jīng)理書面申請，工程負責(zé)人批準。2、員工如提前離職須經(jīng)工程負責(zé)人批準可提前離職，但須按相應(yīng)的天數(shù)扣代通知金〔特殊情況除外〕，員工未經(jīng)工程負責(zé)人書面同意擅自離職者按曠工計。曠工超過兩天，除自動離職?！捕?、有下情況之一者，公司將予以無條件辭退。1、在試用期間被證明不符合錄用條件的。2、嚴重違反公司管理制度和職業(yè)道德。3、玩忽職守，使公司蒙受較大損失者。4、做私單，替客戶炒房，從中謀取利益。5、被依法追究刑事責(zé)任者。6、私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)。7、假設(shè)因效勞態(tài)度原因遭客戶書面投訴，情況嚴重者。〔三〕、辭職與辦理手續(xù)1、員工停止上班后需填寫《員工離職交接清單》,工程組辦理工作移交手續(xù)，將已認購客戶、意向客戶名單移交給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理簽名后報工程經(jīng)理或營銷總藍。2、離職工資按實際天數(shù)計算。3、人事部將在次月20日前把根本工資發(fā)在銀行卡上，銷售提成于次月底發(fā)在銀行卡上。假設(shè)付薪日逢周日或公眾假日，那么順延。〔四〕、自動離職：員工連續(xù)曠工超過二天，事先未知會銷售經(jīng)理或工程負責(zé)人，屬于自動離職。對于自動離職的員工，公司不給予結(jié)算所有薪資。因自動離職而給公司造成的經(jīng)濟損失，公司有權(quán)采取法律措施追究責(zé)任。、離職、辭退、合同到期等離職情況，提成發(fā)放標準按《銷售人員薪資制度》的規(guī)定執(zhí)行。〔六〕、離職程序示意圖〔見以下圖〕：第三章現(xiàn)場管理制度現(xiàn)場管理制度一、現(xiàn)場根本工作制度每周周末銷售經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場排班表》，列出銷售員上班、會議、培訓(xùn)及休息時間。銷售員須嚴格遵守《禮儀標準》，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝〔或公司統(tǒng)一制服〕，保持儀表形象的整潔。銷售員須保持售樓處整潔，隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志。每周現(xiàn)場至少開一次全體銷售員例會〔除每日例會〕，例會由銷售經(jīng)理主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論或培訓(xùn)，指定人員〔輪流〕做會議記錄，并在周報上摘要匯報。工程組每月至少安排二次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實務(wù)由專人負責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。銷售經(jīng)理組織銷售員對成交的每單情況進行組內(nèi)分析、點評、分享。工程組所有人員每月至少安排一次市調(diào)，并提交市調(diào)分析。部門培訓(xùn)及重要會議原那么上不允許請假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。銷售員負責(zé)客戶售前、售中及售后效勞全過程；銷售經(jīng)理負責(zé)各項銷售資料的審核，由銷售助理存檔及報表制作?，F(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)理或指定專人負責(zé)。銷控出現(xiàn)錯誤將視情況給予相關(guān)人員處分。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實行先到先得的原那么，不可預(yù)留房號。銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關(guān)認購考前須知向客戶詳細講解。銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的工程部負責(zé)人或開展商領(lǐng)導(dǎo)書面批準，客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理在有關(guān)單據(jù)上簽字認可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費用。銷售員簽錯認購書或合同，造成經(jīng)濟損失且無法追回的，除承當(dāng)經(jīng)濟損失外，還將視情況給予處分。同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處分。銷售助理需將每天的成交情況〔日報〕如實的發(fā)至內(nèi)部工作群進行匯報。銷售經(jīng)理須及時、準確的向分管總監(jiān)、公司總部提供準確的銷售信息。如一月內(nèi)發(fā)生三次未能按部門要求時間報送各種報表數(shù)據(jù)，或所報數(shù)據(jù)不準確，造成不良影響，經(jīng)分管總監(jiān)同意給予該工程銷售經(jīng)理書面批評。如連續(xù)三次受到書面批評，將按公司規(guī)定給予處分。如屬于信息提供環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，那么與銷售經(jīng)理無關(guān)，將追究相關(guān)信息提供人的責(zé)任。銷售員連續(xù)二個月或一年內(nèi)累計三個月不能完成根本考核任務(wù)，自動下崗或辭退。銷售員一年內(nèi)二次考試不合格，給予除名。銷售員每季度進行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理填寫違規(guī)處理建議單，經(jīng)分管總監(jiān)審定后在銷售員會議上通報，并將處分單隨考勤表報總部行政部。對重大事件的處理需報總監(jiān)同意。22未經(jīng)批準，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。二、銷售現(xiàn)場禮儀標準〔一〕儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然分開與兩肩同寬〔體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹〕。所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。不得用手指或筆桿等物品指客人?！捕硟x表工作時間必須按照公司要求統(tǒng)一著裝,佩帶胸卡〔工作牌〕。工作服裝只允許在營銷中心等工作場合穿著,禁止在工作之余穿著；其余地點需要著工裝的，須要經(jīng)過銷售經(jīng)理批準。工作人員必須保護好自己的工作服裝,保持其干凈、整潔,盡量在休息時間清洗；個人不得隨意改變工裝的款式；工作服裝如有損壞，由個人負責(zé)賠償。進入營銷中心后10分鐘之內(nèi)必須穿好工裝，否那么不允許上崗接待。銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化裝，不準燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。〔三〕表情微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。銷售員在效勞、工作、打與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)主動示意，以表示已注意到他〔她〕的來臨，不得無所表示。〔四〕言談銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)參謀”的形象。不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客戶。要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不說“他”，應(yīng)稱呼“那位先生〔小姐〕”。無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。顧客講“謝謝”時，要答復(fù)“不用謝”，不得無反響。顧客來訪時要問好，注意講“歡送光臨”，顧客走時，要注意講“歡送再次光臨”。任何時候不準對客戶講“不知道”。暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就又開始效勞。當(dāng)為顧客完成一項效勞后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。談及其他樓盤時，不得詆毀他人?！参濉乘衼黼?，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。接先問好、報單位。如“您好，××”。在接聽時如需與他人交談，應(yīng)先講“對不起”，并用手捂住話筒。聽時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。在上班時間，不得長時間占用，以免耽誤工作。三、現(xiàn)場銷售流程接待程序：迎接客戶---介紹沙盤模型〔了解客戶需求〕----購置洽談-----逼定技巧-----填寫定房協(xié)議〔交定金〕----填寫《來訪客戶登記表》-----送客〔將客戶送至售樓處門口〕客戶跟蹤效勞：根據(jù)客戶情況，做好客戶跟蹤效勞，并在《客戶追蹤登記表》上留下記錄，以備查驗。成交程序：客戶確定房號后，與銷售經(jīng)理聯(lián)系后確認該單位未售出后，填寫《認購協(xié)議》，引領(lǐng)客戶到財務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù)，通知銷售經(jīng)理該房已售出，假設(shè)客戶暫時不能交齊定金，經(jīng)銷售經(jīng)理同意與客戶簽定《臨定單》，約定客戶需在一天之內(nèi)補齊定金?？蛻艚积R定金后簽定《認購協(xié)議》，將客戶聯(lián)交給客戶，提示客戶在規(guī)定的時間內(nèi)簽定《商品房買賣合同》。售后效勞程序：在客戶應(yīng)付款之前一周提醒客戶付款時間，為客戶填寫買賣合同。及協(xié)助辦理銀行按揭客戶付款時，與客戶簽定買賣合同并與約銀行工作人員到現(xiàn)場辦理按揭手續(xù)，及各項業(yè)主活動的開展和辦理客戶入伙手續(xù)。考前須知：簽定確認書時，銷售員應(yīng)提醒客戶看清所有條款，確定業(yè)主名稱及所購房號。確認書應(yīng)詳細填寫，必須有日期、銷售員及客戶簽名。樓價小數(shù)點以后四舍五入，按揭一般以“萬元”為單位。付款方式須及時選定，提示客戶如不能按期交款，將按照確認書上“注意條款”處理。簽定確認書時，應(yīng)核對客戶證件，個人購置年齡應(yīng)在18歲以上或16歲以上，有獨立經(jīng)濟來源。確認書應(yīng)由客戶本人簽署，代理人簽署應(yīng)出具委托書、委托人身份證復(fù)印件、代理人身份證原件；單位購置應(yīng)出具營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表委托書、法人代表及委托人身份證。四、客戶登記規(guī)定銷售員必須將自己接待過的客戶登記到《客戶來訪登記表》留全名和有效聯(lián)系。銷售員的《客戶記錄本》定期交銷售經(jīng)理檢查、審核登記記錄情況，銷售助理將資料分析處理并輸入電腦。咨詢的客戶原那么上只做登記，不做客戶接待登記，如登記應(yīng)經(jīng)銷售經(jīng)理簽字認可特別注明。銷售員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作缺乏而造成客戶流失；客戶有效登記以首次到訪登記為準。超過7天未做跟蹤的，不再視為第一登記人的客戶?？蛻舻怯浻袥_突，以首次登記者為準?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻羧?、有效聯(lián)系為確認依據(jù)，否那么無效。如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子直系親屬關(guān)系，第一次全名、有效登記視為有效登記，等同于同一批客戶；兄弟、姐妹等不視為同一批客戶。老客戶介紹新客戶，原銷售員在崗的情況下，由原銷售員接待；假設(shè)原銷售員不在崗，那么視為新客戶，算做當(dāng)天接待人員的客戶。老客戶介紹新客戶如老客戶事先通知不在崗原銷售員，原銷售員必須事先通知銷售經(jīng)理指定某銷售員義務(wù)接待，方可計為原銷售員客戶，否那么按接待順序接待。老客戶到訪原銷售人員未能辯認出，新銷售人員接待并成交，原銷售員在成交當(dāng)日開始計算三日內(nèi)，未能通過客戶登記有效記錄、有效時間證實系自已的老客戶，成交業(yè)績歸新銷售人員；原銷售員三日內(nèi)核對出客戶登記有效記錄、有效時間系自已客戶，需舉出實證，通過銷售經(jīng)理三方確認由銷售經(jīng)理判定業(yè)績的歸屬以第一接待和最后成交為準；超過三天核查出無效，業(yè)績歸新銷售員。銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除?？蛻舻怯洸坏玫粜?、掉頁，依排列順序登記。如銷售員介紹團體客戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將客戶及時引見銷售經(jīng)理，但分配方案聽從公司安排。銷售員接待開發(fā)商到訪，需第一時間通知銷售經(jīng)理一同接待效勞，銷售經(jīng)理在當(dāng)日內(nèi)將開展商情況反響分管總監(jiān)。如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理處理?，F(xiàn)場出現(xiàn)爭議，由銷售經(jīng)理處理。五、客戶接待規(guī)定銷售員按簽到時間先后，由外到里坐在前臺內(nèi)輪候接待客戶，如輪到的銷售員因正在接待其他客戶或其他公務(wù)離開前臺，那么跳過，以后再補。假設(shè)輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場〔如去洗手間、臨時外出、吃飯等〕自動跳過，但算已接待一個客戶名額，不另行補回。輪到的銷售員已開始接待客戶，下一位接待的銷售員需在簽到本上登記該客戶到訪時間，客戶接待完畢該銷售員需于簽到表上注明接待完成時間。前一位銷售員在接待客戶還未完畢又輪到接待新客戶，由下位輪到銷售人員接待，前銷售員接待完畢可補回接待名額。銷售員需自覺接聽進線。銷售經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。每個銷售員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。假設(shè)銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪那么由排在最后的銷售員義務(wù)接待，不視為接待名額。每位到訪的客戶無論系開展商、同行等一切到訪客戶均視為一次接待名額。銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題：a.詢問客戶是否來過？b.是哪一位銷售員接待過？銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不管客戶的外表、來訪動機售樓員都要全力接待。銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶〔客人多的時候，只能兼顧〕。銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記情況。銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。假設(shè)客戶主動要求，事后須及時知會原銷售員。每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。每個銷售員都有義務(wù)做咨詢，接聽人應(yīng)盡量鼓勵客戶來訪售樓處。客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否那么仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。如咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。銷售員不得預(yù)留房號，以先付定金者為準。銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應(yīng)即時通報其他相關(guān)人員取得聯(lián)系，防止重復(fù)出售。六、客戶現(xiàn)場投訴接待接聽客戶投訴：銷售員接到客戶投訴，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，詳細記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時間，在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、、投訴時間、投訴內(nèi)容等。客戶直接到現(xiàn)場投訴時，應(yīng)及時接待并及時處理，如當(dāng)時無法處理。如客戶情緒較沖動，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶，但如矛盾鋒利，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，抱歉及說明處理情況，并跟蹤效勞至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時，可上交給經(jīng)理統(tǒng)一處理。銷售員在處理過程中必須做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理存檔。七、現(xiàn)場資料管理公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由現(xiàn)場經(jīng)理申領(lǐng)、簽收、登記及管理。銷售資料：《銷售員簽到表》、《來訪客戶登記表》、《來電登記表》、《客戶追蹤表》、《認購書》、《物業(yè)銷售單》、《成交客戶檔案登記表》、《銷控表》等。該類資料由銷售經(jīng)理統(tǒng)一使用。銷售員對該類資料使用方法：銷售人員簽到表--銷售人員按每天到崗時間進行簽到，不得代簽，以此為接待客戶的先后順序。來訪、來電客戶登記表——銷售員應(yīng)詳細、準確填寫每一項內(nèi)容，每日由銷售助理存檔并輸入電腦。客戶追蹤表——銷售員應(yīng)詳細記錄客戶的情況體貌特征、購置意向等并詳細記錄每次跟蹤后的情況及客戶反響信息。認購書---客戶定房后銷售人員仔細填寫定房認購協(xié)議，并將其中一聯(lián)交由現(xiàn)場銷售經(jīng)理登記備案。物業(yè)銷售單---銷售人員仔細填寫相關(guān)內(nèi)容，填寫好后并請銷售經(jīng)理審核簽字確認方可帶客戶到財務(wù)室交款。銷控表---銷售經(jīng)理做好電子版及文本的銷控表。樓盤檔案資料：已成交客戶資料統(tǒng)計包括客戶姓名、房號、身份證、、聯(lián)系、付款方式、按揭情況〔按揭銀行、按揭款放款情況〕、購置用途、置業(yè)參謀、優(yōu)惠額度等其他資料：包括樓盤相關(guān)文件〔如預(yù)售證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等〕、公司文件〔制度、條例等〕、銷售員檔案〔銷售員的調(diào)查報告、總結(jié)等〕、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。此類資料由銷售經(jīng)理分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意并登記，要如期歸還。八、現(xiàn)場報表管理銷售日報表由現(xiàn)場銷售助理制表。銷售周報由現(xiàn)場銷售經(jīng)理制表。銷控表由現(xiàn)場銷售經(jīng)理制表，每日及時進行銷控?，F(xiàn)場排班表由銷售助理制表。每月25日報次月排班表至總部。銷售月報由銷售經(jīng)理制表，于每月5日前必須送至總部銷售員業(yè)績統(tǒng)計表由銷售助理制表，于每月5日前報送分管總監(jiān)?，F(xiàn)場考勤表由銷售助理制表，隨請假單等于每月5日前交公司行政部。文具及資料領(lǐng)用表由銷售助理提出申請，由指定人員統(tǒng)一負責(zé)購置樓盤月度銷售分析由銷售經(jīng)理提供數(shù)據(jù)并執(zhí)筆，每月5日前報分管總監(jiān)。月度方案由銷售經(jīng)理于次月5日前提交分管總監(jiān)。月度總結(jié)由銷售經(jīng)理于次月5日前提交分管總監(jiān)。第四章考核制度篇一、工程銷售人員考核標準〈一〉工作態(tài)度考評標準：1、遵守制度準時上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。2、嚴于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。4、服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。5、工作積極主動、踏實肯干、認真負責(zé)，能承當(dāng)突發(fā)超水準工作量。6、以公司整體利益為重，不因個人目的損害公司的利益。7、為人老實、正直，對待客戶友好、熱情。8、售后效勞情況及客戶投訴情況。9、工作勤奮，有始有終，能積極主動求改良，能提出一些合理建議。10、平時注意節(jié)約，本錢意識強，能想方設(shè)法降低本錢，防止浪費?！炊禈I(yè)務(wù)能力考評標準：1、能夠快速、準確地答復(fù)客戶提出的業(yè)務(wù)問題。2、熟練、準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。3、能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。4、對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并作出反響。5、能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。6、做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進工作。7、對市場情況了解。8、參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。9、銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學(xué)習(xí)交流能力。10、善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)?！慈敌趹B(tài)度和儀表形象考評標準：1、友善，以微笑接待客人。2、和同事能夠和睦相處。3、禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和效勞。4、耐心，對客人及員工的要求能認真聆聽，不厭其煩地、認真細致地作出解釋、介紹及溝通。5、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。6、著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。7、上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。8、坐、站與客人談話無東張西望、心不在焉。9、學(xué)習(xí)、掌握根本禮儀行為標準，并通過該項考核。10、接打簡單、明了、準確；態(tài)度親切、適度。二、考核操作方法〈一〉、考核根本情況：考核目的：通過全方位考核，找缺乏、找差距，可以有的放矢的促進銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標準的銷售隊伍?？己诵再|(zhì)：長期的、綜合性考核考核小組人員構(gòu)成：分管總監(jiān)、各工程銷售經(jīng)理、銷售人員考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核；固定考核每月一次，考核小組人員必須參加。5、其他：建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度業(yè)績考核原那么三、銷售提成分配原那么總那么：公平、公開、公正按勞取酬，多勞多得，實現(xiàn)全方位考核獎懲并舉提成及工資中均包括個人所得稅，由公司代扣代繳。銷售人員的銷售提成按《銷售人員薪資制度》執(zhí)行。第五章獎懲制度第一章總那么第一條為加強售樓部管理工作，嚴肅售樓現(xiàn)場的工作紀律，提高銷售人員的效勞意識，特制定本條例。第二條本條例適用于公司所有銷售人員。第二章處分方式第三條對不能到達崗位職責(zé)要求，或違反各項管理制度的員工，公司有權(quán)予以處分。第四條處分的方式有經(jīng)濟與行政處分兩種。第五條，經(jīng)濟處分為罰款。第六條行政處分為:警告、申誡、記小過、記大過、降級、解除勞動合同。第七條以上兩種處分可分別施行，也可合并旅行。第三章處分權(quán)限第八條經(jīng)濟處分由案場銷售經(jīng)理審批后執(zhí)行。第九條行政處分由案場銷售經(jīng)理提出處分意見，通過公司行政部核定后執(zhí)行。第四章處分細那么第十條員工有以下情節(jié)之一者，給予20元/次的經(jīng)濟處分；情節(jié)嚴重的根據(jù)實際情況，給予100-200元的罰款。１、儀容儀表不符合案場規(guī)定者。２、在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。３、工作時間在接待大廳進食者。４、在接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。５、隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。６、接聽語氣生硬，吐字不清晰，不及時填寫來電登記表者。7、來電所找人員不在時，接聽不做記錄，不轉(zhuǎn)告者。8、不尊重客戶，嘲笑、議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳者。9、不及時填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實、不完整者。10、在履行工作職責(zé)時，遇到危機事件或不正常情況不及時向案場管理人員匯報者。11、未能及時傳達、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。12、下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器電源未切斷者。13、不自覺維護案場衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開后不及時清理桌面、桌椅，設(shè)施未歸位者。14、未按案場指定位置，隨意擺放物品或雜物者。15、不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、合理化建議、培訓(xùn)等制度的管理要求者。第十一條員工有以下情況之一者，給予警告處分，同時給予經(jīng)濟處分，罰款50元。如造成損失者，應(yīng)承當(dāng)賠償責(zé)任。不開例會者。消極怠工者。阻礙案場工作秩序，經(jīng)勸告不改者。接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少效勞流程者。因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。私自動用或損壞案場的消防平安設(shè)備者。偽造病假證明或無病謊開病假證明者。對客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。未經(jīng)案場管理者同意擅自容許客戶要求者〔如打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等〕。慫恿客戶找公司領(lǐng)導(dǎo)保存房源、要求優(yōu)惠者。未經(jīng)許可，在案場計算機上私自安裝、使用外來軟件者。對信息系統(tǒng)中原始錄入不及時、不準確而使相關(guān)工作受影響者。計算機設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計算機者。工作時間內(nèi)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用計算機聽音樂、看電影者。私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。17、銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員書面投訴，第一次給予口頭警告；第二次給予書面批評，罰款50元。18、不按規(guī)定接待客戶者。第十二條員工有以下情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處分，罰款100元。造成損失者，應(yīng)承當(dāng)賠償責(zé)任。1、成心損壞公司財物者。2、對客戶有虛構(gòu)、夸大、不實的承諾，且尚未造成損害者。3、對投訴事實拒不成認者。4、修改案場計算機系統(tǒng)設(shè)置，造成計算機系統(tǒng)無法正常運行者。5、私自插撥計算機內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。6、未經(jīng)允許，私配案場鑰匙〔大門、辦公室、文件柜等〕者。7、泄露公司秘密事項，但采取補救措施，尚未造成損害者。8、年度內(nèi)警告2次以上者。第十三條員工有以下情節(jié)之一者，給予記小過處分，同時給予經(jīng)濟處分，罰款200元。如造成損失者，應(yīng)承當(dāng)賠償責(zé)任。1、醉酒上班者。2、因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。3、對客戶有虛構(gòu)、夸大、不實的承諾，且已造成損害者。4、因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。5、不服從案場管理者合理指導(dǎo)，屢教不改者〔1個月內(nèi)超過3次〕。6、對能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。7、泄露公司秘密事項對公司利益造成損失者。8、員工之間在案場相互爭吵者。9、年度內(nèi)累計申誡2次者。第十四條員工有以下情況之一者，給予記大過處分，同時給予經(jīng)濟處分，罰款300元。如造成損失者，應(yīng)承當(dāng)賠償責(zé)任。委托他人或替他人簽到者。對正常申訴打擊報復(fù)，經(jīng)查屬實但情節(jié)輕微者。擅自損毀、涂改、仿造工程檔案資料，對公司利益造成損失者。成心損毀、遺失客戶資料，對公司利益造成損害者。攜帶易燃、易爆等危險、違禁物品進入案場者。虛報業(yè)績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽或個人私利者。成心造成同事失和或領(lǐng)導(dǎo)失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。對能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟損失者。因未能妥善處理客戶投訴，對公司聲譽造成重大損失者。未經(jīng)許可而修改計算機程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成計算機系統(tǒng)無法正常運行者。在售樓中心與客戶爭吵者。銷控表出現(xiàn)錯誤，經(jīng)查屬實但情節(jié)較重者。年度內(nèi)累計記小過2次者。第十五條員工有以下情節(jié)之一者，視為違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動合同：1、試用期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)者。2、患有非本職工作引起的疾病或非因公負傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門證實身體不適，不能勝任本職工作者。3、在售樓中心與客戶爭吵,嚴重損害公司及房地產(chǎn)公司的形象。4、私自修改銷控表者；或銷控表出現(xiàn)錯誤，經(jīng)查屬實情節(jié)嚴重者。５、因效勞態(tài)度或效勞態(tài)度以外的問題遭客戶書面投訴嚴重者。6、銷售員涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄嚴重者。７、拒不不服從案場管理者工作安排及拒不執(zhí)行公司的工作安排。８、年度內(nèi)累計記大過2次者。第十六條員工有以下情節(jié)之一者，視為嚴重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動合同，情節(jié)嚴重的追究其引起的經(jīng)濟損失，并視情節(jié)移交司法機關(guān)處理。1、對公司有嚴重的欺騙行為者。2、玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟損失者。3、對同事或主管惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。4、對同事或主管暴力威脅、恐嚇，阻礙團體秩序者。5、辱罵、毆打客戶，對投訴客戶進行打擊報復(fù)者。6、盜用或向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。7、泄露公司機密事項，已對公司利益造成嚴重損害者8、仿