第七章 人際溝通與人際關(guān)系課件

第七章人際溝通與人際關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、掌握人際溝通的幾大要素，并了解它們之間的關(guān)系。2、人際溝通的類型和人際網(wǎng)絡(luò)3、非言語溝通4、如何積極的開展溝通和對話5、人際關(guān)系的一般問題6、人際關(guān)系的建立與發(fā)展7、人際關(guān)系的原則第七章__人際溝通與人際關(guān)系溝通在管理中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會溝通，就要一定懂得其途徑。因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時一個眼神，一句我來了，抱一下肩膀，笑一笑......都會有很大的作用,讓你工作開心、事業(yè)有成。

第七章__人際溝通與人際關(guān)系溝通發(fā)生在生活中的時時處處，良好的溝通會使你的生活充滿愉悅，不良的溝通會讓你的生活遭遇不暢和郁悶。第七章__人際溝通與人際關(guān)系

擁·抱第七章__人際溝通與人際關(guān)系依偎第七章__人際溝通與人際關(guān)系親昵第七章__人際溝通與人際關(guān)系含情脈脈第七章__人際溝通與人際關(guān)系撫摸第七章__人際溝通與人際關(guān)系夫妻雙雙把家回第七章__人際溝通與人際關(guān)系一、溝通溝通就是信息的傳遞和理解。溝通是感情的表達和交流。第七章__人際溝通與人際關(guān)系溝通的含義是一種具有專門技術(shù)的過程是一種心理活動是一種管理工具第七章__人際溝通與人際關(guān)系溝通的認(rèn)知模式溝通的技巧態(tài)度心智模式溝通的技巧態(tài)度心智模式

發(fā)送者

接受者第七章__人際溝通與人際關(guān)系溝通的功能溝通有四種功能：控制、激勵情緒表達和信息傳遞一般人際交往第七章__人際溝通與人際關(guān)系二、人際溝通要素圖

反饋信息源編碼通道解碼接受者信息第七章__人際溝通與人際關(guān)系影響溝通效果的心理障礙溝通的態(tài)度認(rèn)知類型人格差異地位與身份的差異第七章__人際溝通與人際關(guān)系別人聽到60％你想表達的100％你實際表達80％別人理解40％別人記住20％第七章__人際溝通與人際關(guān)系溝通的原理人有溝通的需要溝通是符號象征的過程溝通只有在人們使用同一種符號系統(tǒng)時才發(fā)生人與人之間的完全的相互理解是不可能的非言語信息在溝通中起重要作用溝通過程中一定有信息的“過濾”第七章__人際溝通與人際關(guān)系三、組織中的人際溝通的類型（一）下行溝通——組織溝通中一個重要類型，是自上而下的溝通。下行溝通的目的：（1）傳達工作程序的具體任務(wù)指令（2）提供組織程序與實踐的信息（3）提供工作理由的信息（4）告訴下屬他們的工作表現(xiàn)（5）提供意識形態(tài)的信息以易化目標(biāo)的貫徹執(zhí)行。第七章__人際溝通與人際關(guān)系下行溝通的特點：這種下行溝通由于沒有真正做到提供工作績效方面的信息，尤其不能提供意識形態(tài)的信息，會對組織產(chǎn)生負(fù)面影響。同時渲染了權(quán)威氣氛，不利于員工與上級的溝通。忽視接收者的重要性。采用的媒介：電子郵件指南雜志公告版

第七章__人際溝通與人際關(guān)系改善下行溝通的方式：（1）員工更容易接受與他們既存信仰和價值觀相協(xié)調(diào)一致的信息。（2）促進需要滿足的信息比不能促進需求滿足的信息更容易被接受。（3）當(dāng)人們意識到環(huán)境正在改變時，他們更可能接納外部信息。第七章__人際溝通與人際關(guān)系（二）上行溝通上行溝通是自下而上的溝通，是組織成員或群體從低水平向高水平的信息流動。層級機構(gòu)是上行溝通唯一正規(guī)的方法。上行溝通現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)是管理人員如何鼓勵自己員工提出自己的想法。上行溝通的特點：在上行溝通中員工一般提供兩類信息，一是觀點、態(tài)度和績效的個人信息；二是關(guān)于績效的技術(shù)反饋信息。第七章__人際溝通與人際關(guān)系提高上行溝通的方法：（1）投訴程序（2）開門政策（3）電子郵件的使用（4）咨詢、態(tài)度和離職訪談（5）參與技術(shù)（6）授權(quán)政策（7）安置調(diào)查員第七章__人際溝通與人際關(guān)系（三）交互溝通交互溝通更多的指平級之間的溝通，更多的是為了獲取社會支持。有時會因為這樣的溝通影響上行溝通或下行溝通。交互溝通的目的：（1）任務(wù)協(xié)調(diào)（2）解決問題（3）信心分享（4）解決沖突第七章__人際溝通與人際關(guān)系（四）跨文化溝通跨文化溝通是來自不同國家的人在同一組織情境中進行的溝通。跨文化溝通的障礙：知覺問題：如相同的手勢代表著不同的含義。刻板印象問題、民族優(yōu)越感提高跨文化溝通的效率：（1）學(xué)習(xí)不同國家的文化（2）參加相應(yīng)的培訓(xùn)第七章__人際溝通與人際關(guān)系

人際溝通面臨的挑戰(zhàn)個體人格和知覺差異噪聲——在通道中對原信息的任何干擾語義學(xué)：如一位經(jīng)理對他下屬所說的話：生產(chǎn)計劃的報告怎樣了？我想馬上要它?？赡茉谒脑捳Z中可以意指下列任何一種：直接：你應(yīng)該現(xiàn)在就把報告交給我，這是一個命令。建議：我建議現(xiàn)在就把這個報告寫出來。要求：你能現(xiàn)在為我做這個報告嗎？如果不能，請告訴我。告知：生產(chǎn)計劃立即需要這個報告。第七章__人際溝通與人際關(guān)系語言常規(guī)——語言習(xí)慣會對溝通帶來積極和消極的影響。撒謊和失真文化挑戰(zhàn)——主要來自文化差異的影響。主要來自語言、宗教信仰、經(jīng)濟觀念、社會價值、非言語線索等方面的差異。第七章__人際溝通與人際關(guān)系相關(guān)鏈接：諸多公司的溝通方法美國電話電報公司：問卷作為績效管理方案的一部分，被用于整個組織范圍。這些問卷用以調(diào)查所有員工在某個方面的情況。美國石油公司：用三種方式進行上行溝通，一是通過計算機終端匿名填寫“個人概況”用以給參加開發(fā)培訓(xùn)方案的經(jīng)理提供反饋；二是知識分享的方案，叫做“同事支持”，由那些成功團隊向新組成的團隊介紹情況，分享技術(shù)和知識。最后是稱作“聯(lián)系”的方案，用以查找公司中某一專家的信息和網(wǎng)址。第七章__人際溝通與人際關(guān)系四、人際網(wǎng)絡(luò)人際溝通網(wǎng)絡(luò)是隨時間在個體之間形成的溝通模式。第七章__人際溝通與人際關(guān)系4·1網(wǎng)絡(luò)的類型鏈型網(wǎng)絡(luò)圓型網(wǎng)絡(luò)全通道網(wǎng)絡(luò)星型網(wǎng)絡(luò)Y型網(wǎng)絡(luò)第七章__人際溝通與人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的有效性指標(biāo)指標(biāo)鏈?zhǔn)叫切腿ǖ浪俣戎锌炜炀_性高高中領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)中高無成員的滿意度中低高第七章__人際溝通與人際關(guān)系4·2·2網(wǎng)絡(luò)的作用溝通網(wǎng)絡(luò)能影響團隊領(lǐng)導(dǎo)的選拔、團隊學(xué)習(xí)的速度和輕松度、團隊的有效性和效率，以及成員對團隊的滿意程度。第七章__人際溝通與人際關(guān)系五、非言語溝通非言語溝通包括非語言的人類反應(yīng)和環(huán)境影響（如辦公室的大小）。非言語溝通在溝通過程中隱藏著很多信息，從而影響面對面溝通的效果。第七章__人際溝通與人際關(guān)系5·1、非言語溝通非言語溝通的種類：動作溝通與表情溝通非言語溝通中基本線索：身體動作、個人身體特征、語氣、語調(diào)、說話速度等、空間的使用、時間。第七章__人際溝通與人際關(guān)系非言語線索的種類線索的種類解釋身體動作手勢、面部表情、眼睛行為、四肢個人身體特征身段、體形、姿勢或呼吸味道、體重語言聲音質(zhì)量、音量、說話速度、語調(diào)、笑等空間的使用座位的安排談話的距離等物質(zhì)環(huán)境房間設(shè)計家具和其他物品的擺放清潔照明噪聲時間早到或遲到在時間和地位上的關(guān)系第七章__人際溝通與人際關(guān)系5·2、影響非言語溝通的因素（一）文化的差異不同的文化背景使得人們在溝通中對不同的非言語線索產(chǎn)生不同的理解。（二）地位的差異1、地位較高的員工通常比地位較低的員工在空間上占有優(yōu)勢2、地位較高的員工在溝通中占有主動。第七章__人際溝通與人際關(guān)系（三）性別差異男女在非言語溝通中的差別較大：·使用空間上：女性的身體行為比男性受到限制和約束·目光接觸：在個人相互作用時，女性傾向于比男性更多的注視他人。第七章__人際溝通與人際關(guān)系六、促進溝通和對話溝通的開放性建設(shè)性反饋適宜的自我揭示積極傾聽第七章__人際溝通與人際關(guān)系6·1、溝通的開放性溝通開放性連續(xù)帶封閉的開放的警惕的率直的防備的支持的

信任低

高意圖隱藏

共享目標(biāo)想要隱藏

想要揭示信息的傳遞和接收第七章__人際溝通與人際關(guān)系6·2、建設(shè)性反饋在給予反饋時，通常應(yīng)該與別人分享他們的想法和感受。推進對話的建設(shè)性反饋的原則?、建設(shè)性反饋應(yīng)該建立在發(fā)出者與接收者互相信任的基礎(chǔ)上。?、建設(shè)性反饋是特定的而不是概化的。?、建設(shè)性反饋給予的時間是在接受者準(zhǔn)備好接收時。?、建設(shè)性反饋可以通過對接收者的檢查，決定它是否有效。?、建設(shè)性反饋包括接收者有所作為。?、建設(shè)性反饋不要超出接收者在特定時間里能夠完成的事。第七章__人際溝通與人際關(guān)系6·3、適宜的自我揭示自我揭示是個體向他人表明關(guān)于他自己的任何信息。無自我揭示的個體會壓抑自己的真實感情。完全自我揭示的個體，實際上不能與他人溝通，因為他們太專注于自己。第七章__人際溝通與人際關(guān)系6·4、積極傾聽傾聽是一個把物質(zhì)、情感和智力融合，以尋找意義和理解的程序。積極傾聽的辦法：1、積極傾聽包括傾聽的理由和目的。2、積極傾聽包括延遲判斷，至少在開始時。3、積極傾聽要抵制分心。4、積極傾聽要用自己的話說明發(fā)出者表達的感受和內(nèi)容。5、積極傾聽尋找主題。6、積極傾聽時接收者的眼睛和表情是很重要的線索。第七章__人際溝通與人際關(guān)系把握有效溝通的原則信息傳送方面符號方面態(tài)度方面接受者方面渠道方面第七章__人際溝通與人際關(guān)系信息傳達者理清思路選擇符號凈化內(nèi)容把握溝通目的了解對方選擇地點選擇表達方式注意自己的非言語信息協(xié)助對方了解用行動支持溝通第七章__人際溝通與人際關(guān)系符號方面簡潔明了具體化避免專業(yè)術(shù)語容易理解意義明確第七章__人際溝通與人際關(guān)系態(tài)度方面支持性問題定向平等善解人意描述而非評價第七章__人際溝通與人際關(guān)系接收者的5個原則完全接收正確理解認(rèn)可使用反饋第七章__人際溝通與人際關(guān)系渠道方面電話傳真、電子郵件面對面會議備忘錄文件正式報告第七章__人際溝通與人際關(guān)系七人際關(guān)系的一般問題（一）人際關(guān)系的概念：人際關(guān)系是人們在人際交往中所結(jié)成的心理關(guān)系，表現(xiàn)在人們對他人的影響與依賴上。（二）人際關(guān)系的特性社會性情感性復(fù)雜性第七章__人際溝通與人際關(guān)系（三）人際關(guān)系的類型美國心理學(xué)家舒茨根據(jù)交往需要中包容需要、控制需要、感情需要以哪一種需要為主，以及滿足需要的行為傾向（主動、被動）將人際反應(yīng)特質(zhì)分為六種類型：主動包容型、被動包容型；主動控制型、被動控制型；主動感情型，被動感情型。第七章__人際溝通與人際關(guān)系表現(xiàn)類別主動性被動性包容支配感情主動與他人交往支配他人對他人表示熱情

期待他人接納自己期待他人支配自己期待他人對自己表示親熱第七章__人際溝通與人際關(guān)系（四）影響人際吸引的因素外貌能力相似性互補性距離的遠(yuǎn)近交往的頻率人格特質(zhì)第七章__人際溝通與人際關(guān)系八、人際關(guān)系的建立與發(fā)展（一）、人際關(guān)系的狀態(tài)圖解人際關(guān)系的狀態(tài)相互作用水平零接觸低高注意表面接觸輕度卷入中度卷入深度卷入第七章__人際溝通與人際關(guān)系（二）人際關(guān)系的建立與發(fā)展奧爾特曼認(rèn)為人際關(guān)系的建立和發(fā)展，