醫(yī)院投訴工作管理制度

醫(yī)院投訴工作管理制度第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院投訴工作，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者合法權(quán)益，樹(shù)立良好醫(yī)療服務(wù)形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及患者投訴的工作，包括口頭和書(shū)面投訴等各種形式。第三條投訴工作應(yīng)堅(jiān)持以服務(wù)為中心，以解決問(wèn)題為宗旨，建立完備的投訴處理機(jī)制，做到上級(jí)醫(yī)院負(fù)責(zé)投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)班子，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體工作，并實(shí)行全員參與。第四條投訴工作應(yīng)堅(jiān)持公開(kāi)、平等、公正的原則，對(duì)每一位患者的投訴都要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，保障患者的合法權(quán)益。第五條醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)投訴工作的宣傳，積極引導(dǎo)患者通過(guò)正常途徑進(jìn)行投訴，避免過(guò)度訴求和不合理投訴。第六條醫(yī)院應(yīng)建立相應(yīng)的投訴處理機(jī)構(gòu)和投訴處理流程，專門負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴工作管理運(yùn)行。第七條醫(yī)院應(yīng)定期組織投訴工作考核評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并加強(qiáng)對(duì)投訴人員的教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。第八條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子必須高度重視醫(yī)院投訴工作，將其視為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，定期召開(kāi)投訴工作會(huì)議，研究解決存在問(wèn)題，提升投訴工作水平。第九條醫(yī)院投訴工作人員應(yīng)尊重患者的合法權(quán)益，以公正客觀的態(tài)度對(duì)待投訴，謙虛謹(jǐn)慎地解決問(wèn)題，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。第十條醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴工作檔案管理制度，妥善保管投訴記錄和處理結(jié)果，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確。第二章投訴的受理第十一條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理窗口，并在明顯位置張貼告示，告知患者投訴的聯(lián)系方式和流程。第十二條投訴應(yīng)當(dāng)由投訴人本人或其家屬親自來(lái)院投訴，不得代理或委托他人。第十三條投訴窗口接到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)立即記錄相關(guān)信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、具體投訴內(nèi)容等。第十四條投訴工作人員應(yīng)當(dāng)保持耐心、耐心地傾聽(tīng)投訴人的訴求，及時(shí)了解問(wèn)題，并向投訴人解釋投訴受理流程。第十五條對(duì)于一些簡(jiǎn)單的投訴問(wèn)題，投訴工作人員可以當(dāng)場(chǎng)解決并填寫相關(guān)材料，對(duì)于復(fù)雜的投訴問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。第十六條對(duì)于醫(yī)院內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)主動(dòng)調(diào)查，采取整改措施，以避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。第十七條患者的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)醫(yī)院投訴部門初步審核后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果。第十八條投訴工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不能泄露投訴者的個(gè)人信息，保護(hù)投訴人的隱私。第三章投訴的處理第十九條對(duì)于口頭投訴，醫(yī)院要求及時(shí)轉(zhuǎn)換成書(shū)面投訴，確保問(wèn)題表達(dá)的明確和清晰。第二十條對(duì)于書(shū)面投訴，投訴部門應(yīng)當(dāng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)，并在3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面回復(fù)投訴結(jié)果。第二十一條投訴部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)對(duì)接患者投訴，了解問(wèn)題原因，提出解決方案，并及時(shí)向投訴人反饋。第二十二條投訴部門應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同解決投訴問(wèn)題，并追蹤整改情況，確保問(wèn)題不存在二次發(fā)生。第二十三條對(duì)于涉及違法亂紀(jì)、醫(yī)療事故等重大問(wèn)題的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門并依法處理。第二十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療事故投訴處理機(jī)制，確保相關(guān)人員迅速介入處理，并進(jìn)行調(diào)查處理。第四章投訴的歸檔和考核第二十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全投訴處理檔案管理制度，歸檔記錄每一起投訴的情況、處理結(jié)果和后續(xù)跟蹤整改情況，便于隨時(shí)查閱。第二十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展投訴工作檢查和考核，對(duì)投訴工作人員進(jìn)行績(jī)效考核，并及時(shí)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的部門和人員進(jìn)行整改。第二十七條投訴工作人員的績(jī)效考核，應(yīng)當(dāng)綜合考慮患者滿意度、投訴問(wèn)題處理情況等方面的表現(xiàn)，對(duì)于表現(xiàn)突出的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。第五章附則第二十八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴工作宣傳機(jī)制，引導(dǎo)患者正確投訴，減少不必要的投訴次數(shù)，提高患者滿意度。第二十九條本制度由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起正式實(shí)施。第三十條