服務培訓王巖課件

服務質量制度主講人：王巖服務質量制度主講人：王巖1課程內容思路：先理解服務質量的概念再認識服務的重要性最后一同學習商廈服務質量制度課程內容思路：2什么是服務質量服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。什么是服務質量服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和3服務怎么樣？誰說的算？商品

系統(tǒng)服務

環(huán)境設施

信息服務

營業(yè)員的服務

顧客服務怎么樣？誰說的算？商品系統(tǒng)服務環(huán)境設施信息服務營4百貨零售企業(yè)的服務質量好壞歸根到底取決于顧客的感知。

顧客的感知服務質量是由他們經(jīng)歷的服務質量與期望的服務質量共同決定的。如果顧客經(jīng)歷的服務質量符合或超過他們所期望的，他們感覺中的整體服務質量就好；反之，如果顧客實際經(jīng)歷的服務質量不如所望，他們感覺中的服務質量就差。百貨零售企業(yè)的服務質量好壞歸根到底取決于顧客的感知。顧客的5提升自身對顧客的認識如何跨越顧客服務的障礙：我們因顧客的存在而存在永遠站在顧客的角度看問題永遠為顧客講話顧客永遠是對的。提升自身對顧客的認識如何跨越顧客服務的障礙：6提升自身對顧客的認識經(jīng)商，尤其是做零售業(yè)，經(jīng)常要以消費者的心理思考事情，才能了解消費者真正的需求，從而贏得生意。我們必須依顧客的心理，檢討自己少做了些什么，才能進一步?jīng)Q定該怎么做。與顧客長期交往，只重表面是不夠的，那份心、那份感情是很重要的因素。對顧客的抱怨心存感激。提升自身對顧客的認識經(jīng)商，尤其是做零售業(yè)，經(jīng)常要以消費者的心7實現(xiàn)服務的四步驟保證滿意，始終如一超出期望，天天如此與眾不同，成為佳話好的事跡，爭相傳頌實現(xiàn)服務的四步驟保證滿意，始終如一超出期望，天天如此與眾不同8服務的責任顧客服務是誰的責任？服務的責任顧客服務是誰的責任？9員工班長樓層經(jīng)理、助理

外部顧客員工班長樓層經(jīng)理、助理外部顧客10

快樂的營業(yè)員快樂的值班經(jīng)理快樂的營業(yè)員快樂的值班經(jīng)理11服務的責任—

每個人的工作服務的責任—12優(yōu)秀員工帶來優(yōu)質的服務

著裝整潔，笑容和藹，有朝氣，熱情，主動，專業(yè)銷售。優(yōu)秀員工帶來優(yōu)質的服務著裝整潔，笑容和藹，有朝氣，熱情，主動13僅當你超越顧客期望時，他們才會愿意給你機會讓你給他們提供卓越的服務。僅當你超越顧客期望時，他們才會愿意給你機會讓你給他們提供卓越14

行為態(tài)度行為態(tài)度15服務是由顧客來定義的顧客用錢包說話損失顧客的代價是最昂貴的服務是由顧客來定義的顧客用錢包說話16服務是由顧客定義的為什么顧客會離開？

1%死亡3%搬家5%受朋友影響9%被競爭者吸引過去14%對商品不滿意68%因公司某些員工的冷淡態(tài)度而離開服務是由顧客定義的為什么顧客會離開？17顧客表揚顧客表揚18顧客表揚顧客表揚19顧客投訴68%2%16%7%4%3%顧客投訴68%2%16%7%4%3%20顧客投訴顧客投訴21造成的顧客流失（一）找不到想要的商品得不到需要的幫助營業(yè)服務人員的服務意識和服務理念營業(yè)服務人員未經(jīng)良好培訓，抓不到顧客精神和心理感受等待時間過長標價不清晰造成的顧客流失（一）找不到想要的商品22造成的顧客流失(二)廣告誤導商品不是物有所值未達到質量要求購物環(huán)境差地理位置，商品陳列，停車不方便等造成的顧客流失(二)廣告誤導23服務由顧客定義只有超出顧客期望才是卓越的服務顧客沒想到的超值的不是必須的服務由顧客定義只有超出顧客期望才是卓越的服務24達到服務的妙方：尊重靈活性永遠面帶微笑達到服務的妙方：尊重25顧客投訴處理流程面帶微笑聆聽回應控制分析適當?shù)陌l(fā)言感受他（她）此時的心情時間的控制整個事情的了解著裝氣質顧客投訴處理流程面帶微笑26習慣好的習慣是做好任何事的基礎(影響三代人)，表現(xiàn)：一貫如此在不知不覺中流露成為天性的一部分自己可能沒有察覺的習慣好的習慣是做好任何事的基礎(影響三代人)，表現(xiàn)：27有利于服務的好習慣總是看到別人的長處熱愛自己的事業(yè)尋求更好的辦法來服務顧客從來不在意自己稱呼每個人的名字總是隨身帶著本子，記錄別人的好意見...有利于服務的好習慣總是看到別人的長處28如何讓服務成為我們的習慣清楚了解我每天如何度過從每天的小事開始(每一個真實瞬間)堅持不懈從“心”開始，用“心”服務，立即動手去做知行合一如何讓服務成為我們的習慣清楚了解我每天如何度過29追求卓越，從小事開始！平凡的事平凡的人每天卓越追求卓越，從小事開始！平凡的事平凡的人每天卓越30服務質量制度服務質量制度31主要內容一、總則二、組織機構和職責

三、工作標準和規(guī)范

主要內容一、總則32總則第一條為提高商廈全體員工的服務質量意識，明確商廈各部門的服務職責，規(guī)范商廈全體員工的服務行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標準化、高質量的服務，特制定本《服務質量管理制度》。商廈以“一流商品、一流服務、一流管理、一流效益、一流品牌”為目標，以“‘華聯(lián)’核心價值觀”為基礎，對服務質量實行“三全（全要素、全過程、全員）”管理?？倓t第一條為提高商廈全體員工的服務質量意識，明確商廈各部33“三全”管理的涵義：全要素管理，即對商廈經(jīng)營管理中的經(jīng)銷商品質量，服務質量，賣場環(huán)境等全部要素，實行全方位管理；全過程管理，即對商品銷售的全過程，包括售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，實行全程跟蹤管理；全員管理，商廈包括各級管理人員在內的全體員工，人人都對服務質量負責?！叭惫芾淼暮x：全要素管理，即對商廈經(jīng)營管理中的經(jīng)銷商品34為一線服務的理念樹立“‘二線’為‘一線’服務”、“管理就是服務”和“細節(jié)決定成敗”的理念。一線員工直面顧客，是商廈服務工作的第一線，往往處在與顧客矛盾的焦點上，職能管理部門和管理人員應努力做好本職工作，為營業(yè)第一線服務；在本職工作范圍內及時、主動為一線員工排憂解難，解決應該解決的各種問題和困難，讓一線員工全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質服務；為一線服務的理念35直接服務顧客的前線崗位服務前線人員的其它崗位

外部顧客直接服務顧客服務前線人員外部顧客36一線員工直面顧客，是商廈服務工作的第一線，往往處在與顧客矛盾的焦點上，職能管理部門和管理人員應努力做好本職工作，為營業(yè)第一線服務；在本職工作范圍內及時、主動為一線員工排憂解難，解決應該解決的各種問題和困難，讓一線員工全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質服務；各級管理人員必須樹立“管理就是服務”的理念，待人要熱情、耐心、誠懇施教，動之以情，曉之以理，誨人不惓；做到以理服人、以德服人；對下屬絕不能態(tài)度傲慢、盛氣凌人、動輒訓斥、無故刁難。各級管理人員和全體員工必須樹立“細節(jié)決定成敗”的理念，養(yǎng)成大局出發(fā)，時時處處著眼于細節(jié)的好習慣，每項工作都從小處、細微處入手，把服務工作做得完美無缺。一線員工直面顧客，是商廈服務工作的第一線，往往處在與顧客矛盾37二、組織機構和職責二、組織機構和職責38組織架構三級服務質量管理商廈總經(jīng)理室對全商廈服務實施全面的領導，各樓層（品類）業(yè)務部為一級服務質量管理部門。商廈經(jīng)營管理部受商廈總經(jīng)理室委托為商廈服務質量監(jiān)督檢查職能部門?？偨?jīng)理室經(jīng)營管理部樓層（品類）業(yè)務部組織架構三級服務質量管理總經(jīng)營管理部樓層（品類）業(yè)務部39樓層（品類）業(yè)務部職責一）由樓層（品類）業(yè)務部助理，全面負責本部門服務質量工作，強化服務規(guī)范的實施，切實抓好商品質量、樓容樓貌、環(huán)境衛(wèi)生，做好售后服務，接待、受理本樓層的消費者投訴，不斷提高服務質量。（二）做好對本部門各商品柜組的商品陳列、商品質量、商品計量、標價簽、作價扣率等的日常性的檢查，嚴禁私自打折、討價還價、私收營業(yè)款，杜絕“三無”商品、假冒偽劣商品上柜銷售，塑造和保持商廈的美好形象，確?！懂a(chǎn)品質量法》、《消費者權益保護法》和商廈《優(yōu)質服務五大承諾》的嚴格執(zhí)行。（三）按照《售后服務管理制度》和《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》的規(guī)定，接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，切實維護消費這合法權益。樓層（品類）業(yè)務部職責40（四）巡查、指導、監(jiān)督本部門現(xiàn)場員工工作職責的履行、服務規(guī)范的執(zhí)行和勞動紀律的遵守，及時糾正各種違規(guī)、違紀的不良行為，確保工作職責和服務行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀行為的員工，按相關規(guī)定進行批評、教育和處罰；（五）認真開好每天的晨會和晚會，做好講評和會議記錄，及時做好相關情況的分析匯總，并就改進營業(yè)現(xiàn)場管理，書面提出意見和建議。（六）對樓層（品類）業(yè)務部各專柜、各崗位員工的服務質量，進行巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結果，提出獎懲意見，并組織實施。（七）匯集全商廈服務質量管理工作的第一手資料，并全面、準確地進行分析、整理，定期向商廈總經(jīng)理室報告，并就提高商廈服務質量提出建議和方案。樓層（品類）業(yè)務部職責（四）巡查、指導、監(jiān)督本部門現(xiàn)場員工工作職責的履行、服務規(guī)范41經(jīng)營管理部主要職責

（一）根據(jù)商廈總經(jīng)理室的工作具體方案和授權，建立商廈服務質量管理網(wǎng)絡，擬定服務質量管理的具體工作方案，并負責組織實施，努力提高商廈的總體服務水準，不斷提升商廈的美譽度和知名度。（二）及時傳達貫徹落實政府各部門頒發(fā)的法律、法規(guī)，進行具體的幫助和指導，確保各項法律，法規(guī)全面實施；（三）定期對各樓層（品類）業(yè)務部的商品質量、商品計量、商品價格規(guī)范進行監(jiān)督、檢查，對違規(guī)行為作出處罰，并在《檢查臺賬》一一記載；（四）接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，維護消費者合法權益和保護經(jīng)銷商（戶）正當利益；對于在消費者投訴中反映出來的質量等存在問題，及時匯集，定期向商廈總經(jīng)理室報告，同時通報商廈樓層（品類）業(yè)務部。（五）、根據(jù)監(jiān)督檢查和消費者投訴中反映的問題，及時向商廈總經(jīng)理室提出改進商廈服務質量的建議和方案。經(jīng)營管理部主要職責（一）根據(jù)商廈總經(jīng)理室的工作具體方案和授42三、工作標準和規(guī)范三、工作標準和規(guī)范43

服務質量控制的

工作標準和操作規(guī)范

營業(yè)員和收銀員在接待顧客時，必須按《員工手冊》、《營業(yè)現(xiàn)場服務規(guī)范》的規(guī)定，做到“主動、熱情、耐心、周到、嫻熟”，態(tài)度熱情耐心，接待主動周到，結算迅速準確，舉止溫文爾雅，語言文明禮貌，操作熟練有序，服務規(guī)范到位。服務質量控制的

工作標準和操作規(guī)范營業(yè)員和收銀員44服務質量控制的

工作標準和操作規(guī)范樓層（品類）業(yè)務部營管員（班長）、總收銀對本部門的商品質量、商品陳列、價格規(guī)范、柜臺紀律、儀容儀表、文明用語、服務態(tài)度等進行“全天候”、“走動式”管理，及時糾正各種違章、違規(guī)行為，并記錄每天的《營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表》。每周將本部門營業(yè)現(xiàn)場的動態(tài)狀況書面報告樓層（品類）業(yè)務部經(jīng)理，每月對本部門各商品柜（廳）的營業(yè)員、收銀員進行一次考評，評出“優(yōu)、良、差”三個等級，填入《營業(yè)員、收銀員考核表》。每月末對本部門的商品質量、服務規(guī)范進行一次總體評估，提出改進的意見建議，于次月5日前上報部門經(jīng)理和經(jīng)營管理部。服務質量控制的

工作標準和操作規(guī)范樓層（品類）業(yè)務部營管員（45周例檢工作每周一次經(jīng)營管理部組織相關管理人員，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面督查記錄《營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表》、《營業(yè)員、收銀員考核表》并作為對樓層（品類）業(yè)務部經(jīng)理、主管、總收銀、收銀組長、營管員、收銀員、營業(yè)員工作考核的依據(jù)。周例檢工作每周一次經(jīng)營管理部組織相關管理人員，對營業(yè)現(xiàn)場進行46四、案例分析四、案例分析47案例一：報警器誤報而引發(fā)

的顧客投訴處理2001年某月的一天早晨，在某購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報警器鳴響。由于當時圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。案例一：報警器誤報而引發(fā)

的顧客投訴處理48當天下午，商場就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場對早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來楊小姐是名退役軍人，以前在部隊服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對“商場強行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場若不予以賠償，他們會訴諸消協(xié)和相關法律部門。當天下午，商場就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話49商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上召集相關人員進行開會分析。這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當強烈的法律保護意識（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關部門，會給我商場的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上召集相關人員進行開會分析50在經(jīng)過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態(tài)度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結束此事。在經(jīng)過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。51案例二：熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服務模范。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。挑了很多商品準備買單，這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當時非常著急，有服務員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫忙，我們會盡力幫助。案例二：熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服52當時李娜了解到顧客的家離商場較遠