公眾關(guān)系和社交媒體管理制度

公眾關(guān)系和社交媒體管理制度第一章總則第一條為提高企業(yè)形象，加強(qiáng)與公眾的溝通和互動，規(guī)范企業(yè)在社交媒體平臺的宣傳和傳播行為，訂立本制度。第二條本制度適用于全部公司員工，包含全職員工、兼職員工、實(shí)習(xí)生及外包人員。第三條在社交媒體平臺上代表企業(yè)發(fā)布言論或與公眾互動的行為將視為員工個人行為，但必需嚴(yán)格遵守本制度相關(guān)規(guī)定。第四條本制度的宗旨是規(guī)范員工在社交媒體上的言論，維護(hù)企業(yè)形象，促進(jìn)與公眾的樂觀互動，提高公司在社交媒體平臺的聲譽(yù)。第二章宣傳和信息發(fā)布第五條公司授權(quán)具有資質(zhì)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的員工，代表公司發(fā)布各類宣傳信息。1.內(nèi)容原創(chuàng)：宣傳信息應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，并由相關(guān)部門審核和批準(zhǔn)后方可發(fā)布。2.保密原則：宣傳信息中不得含有任何敏感信息、機(jī)密信息或未經(jīng)授權(quán)的信息。第六條在企業(yè)社交媒體平臺發(fā)表的言論應(yīng)秉持以下原則：1.語言文明：言辭表達(dá)應(yīng)文明得體，避開使用庸俗、羞辱性的語言。2.事實(shí)真實(shí)：發(fā)言內(nèi)容應(yīng)基于真實(shí)事實(shí)，不得散布虛假信息。3.權(quán)責(zé)分明：員工需明確個人身份，不得隱瞞或冒用他人身份。4.敬重他人：敬重其他社交媒體用戶的言論，不得發(fā)表辱罵、鄙視或攻擊等言論。5.公司形象：言論中不得涉及公司機(jī)密、商業(yè)秘密和不良行為，不得違反法律法規(guī)。第七條公司員工在企業(yè)社交媒體平臺發(fā)表言論時，應(yīng)確保以下幾點(diǎn)：1.將公司利益置于首位，言論應(yīng)符合公司核心價值觀。2.語言風(fēng)格要與公司定位相符，注意維護(hù)公司形象。3.口徑全都，言論與公司其他媒體發(fā)布的信息全都或相補(bǔ)，避開產(chǎn)生矛盾。4.發(fā)表言論前應(yīng)思考內(nèi)容的可能影響，避開給公司帶來負(fù)面影響。第八條對于公司帳號的使用權(quán)，應(yīng)遵從以下原則：1.公司帳號只能由特定授權(quán)人員使用。2.未經(jīng)授權(quán)人員不得更改賬號信息、密碼等。3.帳號密碼應(yīng)定期更改，并妥當(dāng)保管，確保安全性。4.公司帳號不得用于個人用途，不得參加非公司工作相關(guān)的討論或活動。5.對公司帳號的使用應(yīng)遵從公司相關(guān)安全規(guī)定，并定期接受安全培訓(xùn)。第三章社交媒體互動和回應(yīng)第九條公司鼓舞員工樂觀參加與公眾的互動和回應(yīng)，建立良好的社交媒體口碑。1.客戶回應(yīng)：員工需及時回復(fù)客戶留言，供應(yīng)準(zhǔn)確、友好的服務(wù)。2.客戶投訴：對于客戶的投訴，員工應(yīng)真誠、耐性地予以回應(yīng)，及時解決問題。3.社交互動：員工可以參加與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的社交群組、論壇等，共享公司發(fā)展、產(chǎn)品等信息。第十條企業(yè)員工與公眾互動時，需遵守以下規(guī)定：1.知情權(quán)：公眾咨詢公司相關(guān)信息時，員工應(yīng)供應(yīng)準(zhǔn)確、完整的信息。2.隱私保護(hù)：員工不得以任何方式泄露客戶或其他任何人的個人信息。3.爭議解決：對于公眾提出的疑問或爭議，員工應(yīng)持理性態(tài)度進(jìn)行解答，盡量調(diào)解爭議。4.善意引導(dǎo)：員工應(yīng)引導(dǎo)公眾正確理解和使用公司產(chǎn)品、服務(wù)等信息。5.備案記錄：員工在社交媒體互動和回應(yīng)行為需按規(guī)定備案，方便公司了解和跟蹤。第十一條涉及公司機(jī)密、商業(yè)秘密和敏感信息的咨詢，員工需按公司規(guī)定處理，嚴(yán)禁就相關(guān)問題直接公開回應(yīng)。第十二條對于公眾發(fā)表的羞辱、攻擊等欠妥言論，員工應(yīng)保持理性、耐性，不得以相同方式回應(yīng)，可報告給上級或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理。附則第十三條本制度自頒布之日起生效。第十四條對于違反本制度的行為，將按公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。第十五條本制度最終解釋權(quán)歸公司管理層全部，并由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十六條本制度