營業(yè)廳客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)案例：與客戶接觸一位主管對某一員工的工作評價：

“她對她所做的工作非常有責(zé)任心，嚴(yán)格的按照規(guī)定去做，既勤快又有效率的工作，比如她常常超時工作，而且沒有任何怨言，她工作不怕苦，而且效率很高。但是，在與客戶打交道方面，她需要較大的改進，她常常不注意觀察客戶的視線所在或不考慮顧客的感受，她的行為有時就像顧客一樣，因煩躁情緒而干擾了她的工作，顧客認為她不會待人接物。當(dāng)客戶需要額外的服務(wù)時，她常常不會靈活的處理?！鞭D(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)人員的五項技巧

看聽

笑

說

動內(nèi)強素質(zhì)外塑形象轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展?fàn)I業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“看”的功夫看——什么看——價值1、能更高效的工作，減少麻煩2、能更快知道顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、看的原則

A、不當(dāng)勢利眼（2角錢的故事）

B、學(xué)會用目光接觸顧客（五步目視，三步問候）

C、目光不要讓顧客有壓迫感（目光三角區(qū)）

D、和顧客交談時，目光接觸注意范圍和時間

轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)測試：以下是五種普通的服務(wù)情景，我們應(yīng)提供怎樣的服務(wù)方式達到客戶的滿意？1、某客戶花了很長時間等候服務(wù)2、客戶不停的看手表3、客戶拿著填單或申請書不停的看轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“聽”的藝術(shù)在生活中，你是否見過這樣的現(xiàn)象聆聽無價1、聆聽能與客戶建立良好的關(guān)系2、聆聽是了解客戶的最重要途徑3、聆聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑聆聽的技巧1、用心聽2、不要打斷對方A、不要隨便插嘴B、不要立即插話C、不要急著去辯駁D、三秒后回應(yīng)轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“聽”的技巧a.目光專注b.不打斷客戶的話c.經(jīng)常使用肢體語言與客戶互動：點頭、搖頭、手勢、轉(zhuǎn)動身體d.鼓勵客戶e.不跟客戶爭辯轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)巧妙打斷首先你應(yīng)該得到顧客的允許“對不起，我打斷一下……”“對不起，您的意思是說……”“對不起，可以讓我解釋一下嗎？”然后你要說的是一句體貼的話“您的意思我了解……”“您的意思是……”“您的心情我體會的到……”轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力人為什么走過一道門，而去光顧另一家。不是那里有更好的綢緞、手套、絲帶或者更便宜的商品。因為---那里有愉快的話語和微笑的眼神美國流行的一首歌謠，他告訴我們：“微笑是贏得客戶好感的最有力武器”微笑是自信的象征微笑是友好的表現(xiàn)微笑是溫柔的符號轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力一、微笑的好處微笑可以感染客戶微笑能帶來事業(yè)成功微笑可以改善人際關(guān)系微笑令你身心健康轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力A、工作中的煩惱偷走了你的微笑

1、討厭所從事的工作

2、工作時間過長，令人疲憊不堪

3、工作與付出不成比例

4、長期沒有晉升的機會

5、在工作中遇到挑剔的客戶

6、在工作中遇到不講道理的客戶B、人際關(guān)系偷走了你的微笑C、生活的瑣事偷走了你的微笑

二、誰偷走了你的微笑轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“笑”的魅力三、微笑服務(wù)遵循的兩條原則1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、訓(xùn)練你的微笑“

錢

”轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)今天，你笑了沒有？轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“說”的技巧一、說話不當(dāng)造成的后果

1、是造成客戶流失的原因

2、是造成抱怨升級，投訴增多的重要原因二、說的技巧

1、說話時，要熱情、真誠、耐心

2、把握好語氣、語調(diào)、語速

3、措辭要簡潔、專業(yè)、文雅三、用客戶喜歡聽的句式來說話用“我理解……”平息客戶不滿用“我會……”表達服務(wù)意愿用“您能…….嗎”提出要求說“為了”以節(jié)約時間說“您可以……”來代替說“不”用“我”代替“你”以糾正錯誤轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)有效溝通

a.說客戶熟悉的話b.說客戶喜歡聽的話c.說具有文化內(nèi)涵的話轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“動”的內(nèi)涵·

男士坐姿左側(cè)入座，略靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，大腿與小腿成90°。如坐深而軟的沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)·

女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象忌諱二郎腿、拖鞋、抖動、把腳架到桌椅上轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)“動”的內(nèi)涵

手勢

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手心斜向上，右手大拇指自然彎曲，與其余四指并攏伸直，以肘部為支點

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需要用手指引物品或接引客戶時，食指以下靠攏，用手掌指示方向，不用手指指人轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

當(dāng)客戶有需求時······轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

柜臺服務(wù)五步曲演練轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)微笑打前鋒，傾聽第一招，贊美價連城，人品做后盾！轉(zhuǎn)變才能改變，精細推動發(fā)展內(nèi)強素質(zhì)外塑形象