深圳萬科物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊模板

深圳萬科物業(yè)用戶服務(wù)工作實務(wù)手冊深圳市萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理部二零零八年六月目錄基礎(chǔ)常識篇《應(yīng)知應(yīng)會》………………3前臺事務(wù)辦理篇《用戶服務(wù)前臺裝修立案辦理步驟》……4《用戶服務(wù)前臺收費步驟》………………8《用戶服務(wù)前臺入住辦理步驟》…………11《用戶服務(wù)前臺信息傳輸步驟》…………14《用戶服務(wù)前臺物資放行辦理步驟》……16《用戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理步驟》……17用戶投訴處理篇《投訴及提議處理步驟》……19《用戶走訪步驟》……………26《小區(qū)矛盾處理操作指導》…………………28專業(yè)知識篇《客服理論知識》……………33《電話接聽禮儀及技巧》……44《采訪接待工作要領(lǐng)》………47部門個性化步驟基礎(chǔ)常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會:（由部門依據(jù)實際情況自行完善）以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準，需包含以下內(nèi)容，用戶服務(wù)人員需全方面掌握并熟記，并在用戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時給予回復(fù)。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2、收費標準：各類戶型物業(yè)服務(wù)費標準、家政服務(wù)收費標準、代收代繳費用標準、停車位收費標準、會所收費標準3、小區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周圍交通配套、其它配套等4、常見聯(lián)絡(luò)電話前臺事務(wù)辦理篇一、用戶服務(wù)前臺裝修立案辦理步驟辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供資料1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費需提供業(yè)主和裝修單位簽署裝修協(xié)議復(fù)印件。2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3、裝修單位責任人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)絡(luò)電話。4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超出設(shè)計標準或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計單位或含有對應(yīng)資質(zhì)設(shè)計單位提出設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門施工許可證。6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市計劃行政主管部門同意后，同意意見報服務(wù)中心立案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務(wù)中心立案。8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙；假如是供給商無償服務(wù)，須辦理施工人員出入證時提供上述4項資料，其它資料可不提供。9、如用戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示器、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)戶外廣告登記證，并保留復(fù)印件。10、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修書面證實，并和業(yè)主確定。裝修立案辦理1、前臺受理人員需先確定業(yè)主身份，提供裝修立案需填寫表格，引導業(yè)主填寫《裝修立案表》。業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)絡(luò)電話。裝修單位填寫部份：裝修責任人、身份證號、聯(lián)絡(luò)電話、關(guān)鍵裝修項目。2、向業(yè)主及裝修責任人具體介紹裝修立案需提供資料清單，假如業(yè)主委托裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其它物業(yè)服務(wù)中心要求資料，則提醒業(yè)主需在“裝修申明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確定。3、提醒用戶在“用戶對以上意見確定”欄中簽字。4、提醒用戶裝修立案期限最長不得超出三個月，如裝修時間超出三個月，應(yīng)在三個月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期立案。5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、引導業(yè)主及裝修責任人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及用戶所提交資料進行復(fù)核檢驗，對用戶給我們工作支持表示感謝，同時將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修責任人或授權(quán)人審核，完善立案手續(xù)。7、裝修責任人復(fù)核裝修立案登記證中裝修項目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修責任人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。9、收取業(yè)主和裝修單位裝修確保金各1000元，如業(yè)主是自裝，則直接收取業(yè)主元。收取裝修隊裝修稅（依據(jù)當?shù)氐囟愐?，僅限于代收裝修稅部門）。10、前臺將《裝修立案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修立案登記證》原件交給業(yè)主，并通知其退裝修確保金時憑《裝修立案登記證》原件和裝修確保金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工責任人，裝修結(jié)束后應(yīng)將全部施工人員臨時出入卡退還前臺方可退裝修確保金。11、前臺客服對表格進行檢驗，確定填寫完成后，將《裝修立案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修企業(yè)營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、用戶和裝修單位簽署裝修協(xié)議復(fù)印件和《施工人員記錄表》按此次序裝訂歸檔。12、裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修責任人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層次序放置。裝修延期辦理1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，和《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。2、前臺客服人員依據(jù)裝修施工單位上報延期時間，按裝修期限最長不超出三個月標準，審定延期時間。3、將審定延期時間分別在《裝修立案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。4、在裝修文件中注明延期時間。5、在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修確保金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作以后，在服務(wù)中心要求或雙方約定時間到前臺辦理退裝修確保金。2、裝修單位在退確保金前,前臺應(yīng)查對是否交稅（僅限于代收裝修稅部門）,并對裝修資料進行檢驗,是否有裝修隊未提供資料,如缺應(yīng)要求其補齊。3、業(yè)主在辦理退確保金前，前臺應(yīng)檢驗業(yè)主裝修資料，是否有業(yè)主未提供資料。4、回收裝修工人臨時出入卡，并注意查對數(shù)量是否符合。5、退確保金時，需出示服務(wù)中心開據(jù)正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修立案登記證原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員署名和業(yè)主署名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修確保金字樣，并署名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上對應(yīng)位置署名。企業(yè)相關(guān)指導文件《裝修管理程序》業(yè)務(wù)辦理包含表格《裝修立案表》《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》《裝修施工人員記錄表》《裝修立案表》二、用戶服務(wù)前臺收費步驟前臺收費步驟1、當用戶抵達前臺時，客服人員應(yīng)起立問好，假如正在為其它用戶辦理業(yè)務(wù)，能夠不起立，直接問好即可，也能夠點頭微笑示意，假如沒有和正在辦理業(yè)務(wù)用戶交談，則要對剛剛抵達用戶說“請稍等，稍候為您辦理”。假如用戶超出兩位以上在等候，需立即調(diào)配值班人員前來幫助辦理。為等候用戶辦理時，先說“對不起，讓您久等了”。2、當用戶辦理業(yè)務(wù)和繳費相關(guān)，客服人員要明確通知用戶收費標準和金額，并解答用戶對收費相關(guān)咨詢和迷惑。3、在用戶確定收費金額后，按攝影關(guān)要求開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要用戶簽字確定。4、目前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在用戶面前點鈔、驗鈔，面值超出50元必需使用驗鈔機查驗，假如有現(xiàn)金不能經(jīng)過驗鈔機，禮貌地請用戶更換，并說“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！?、點鈔后將數(shù)額通知用戶“一共收您xx元，找您xx元。”然后將零錢和收據(jù)或發(fā)票交給用戶，請用戶當面確定金額是否正確。假如用戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必需將開好收據(jù)或發(fā)票投進票據(jù)搜集箱中。前臺各項費用收取方法1、服務(wù)費：包含房屋物業(yè)服務(wù)費、租用車位費和車位管理服務(wù)費。前臺收費責任人應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心收費標準，依據(jù)用戶提供收費通知單或放置于前臺拖欠款明細表，開具其它服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶，假如業(yè)關(guān)鍵求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費。發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費方法?？铐椕總€月十五日經(jīng)過銀行托收，假如銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時能夠到前臺開具管理費發(fā)票。業(yè)關(guān)鍵求開具服務(wù)費和停車費發(fā)票，前臺收費責任人經(jīng)過拖欠款明細表或銀行托收清單核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。2、停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)服務(wù)中心收取經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給用戶IC卡工本費。IC卡工本費20元/張。收取IC卡工本費須開具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。3、車位月租費：指物業(yè)服務(wù)中心按月向用戶收取停車費，包含租用架空層、地下車位租賃費，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈予車位使用服務(wù)費。按月是指辦理當日到下月同日前一日為30天度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每個月停車月租費及服務(wù)費和物業(yè)服務(wù)費一起托收。車位月租及服務(wù)費應(yīng)使用專用服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費：包含臨時家政服務(wù)費和固定家政服務(wù)費。臨時家政服務(wù)費應(yīng)依據(jù)保潔員提供家政服務(wù)本收費統(tǒng)計進行匯總后，開具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單號碼，收據(jù)用戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，方便備查。收取固定家政服務(wù)費應(yīng)依據(jù)保潔責任人提供《固定家政服務(wù)統(tǒng)計表》收取費用，并按要求進行登記。5、復(fù)印和傳真費：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費用2元/頁。此項零星費用收取時先登記《復(fù)印費收取登記本》，天天累計金額開具企業(yè)正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人署名確定。6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應(yīng)根據(jù)要求收費標準收取費用。7、其它收費：指除以上收費外，包含商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其它費用應(yīng)根據(jù)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)收費標準收取，向用戶開具企業(yè)正式收據(jù)。收費票據(jù)填開1、企業(yè)正式收據(jù)企業(yè)正式收據(jù)指企業(yè)統(tǒng)一印制收費憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負責保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超出兩本。填開收據(jù)時要正確填寫日期、用戶名稱、收費項目、收費方法，大小寫金額要一致，付款人署名處要付款人署名確定。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤應(yīng)作廢處理。正式收據(jù)第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。收據(jù)用完后立即交出納核銷。2、其它服務(wù)業(yè)發(fā)票其它服務(wù)業(yè)發(fā)票關(guān)鍵用于用戶繳納物業(yè)服務(wù)費和其它服務(wù)收費收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時要正確填寫日期、用戶、收費項目、大小寫金額，備注欄要注明收款方法（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不能夠用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，根據(jù)收取費用多少使用對應(yīng)面額發(fā)票。每張發(fā)票所填寫日期不得早于前一張發(fā)票所填寫日期，必需有順延性。不得因業(yè)關(guān)鍵求隨意更改發(fā)票日期。發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤應(yīng)立即作廢。如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)用戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從企業(yè)財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后立即交回核銷。收費責任須知1、前臺客服人員收費后應(yīng)立即開具對應(yīng)票據(jù)給用戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給用戶，此行為一經(jīng)發(fā)覺即視為貪污。任何情況下不許可向用戶開具白條。2、前臺客服人員要立即登記各項收費相關(guān)表格，出納不定時進行檢驗，不登記或登記不清所造成后果，由前臺相關(guān)責任人負擔；3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗現(xiàn)金真?zhèn)危缡盏郊兮n，由收費責任人賠償。4、前臺客服人員領(lǐng)用多種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將全部票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責任人負擔對應(yīng)責任。5、前臺收費項目較多，如遇不知怎樣處理收費，應(yīng)立即咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據(jù)，須負擔對應(yīng)責任。6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心責任人審批后才能支付。企業(yè)相關(guān)指導文件《收費管理要求》三、用戶服務(wù)前臺入住辦理步驟用戶辦理房屋交付時應(yīng)攜帶資料：1、家庭戶所需提供資料：房屋交付通知書（原件）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭組員身份證復(fù)印件；已填寫完成《業(yè)主（住房）資料卡》；業(yè)主及家庭組員照片；深圳當?shù)亻_戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、企業(yè)戶所需提供資料房屋交付通知書（原件）；企業(yè)法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；入住人員身份證復(fù)印件及照片；《業(yè)主（住戶）資料卡》；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：業(yè)主委托書；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、用戶抵達房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專員指導用戶辦理房屋交付手續(xù)。2、由專員發(fā)放房屋交付手續(xù)相關(guān)資料，請用戶在《入伙通知書》上簽字并檢驗收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》和用戶攜帶其它應(yīng)交資料。假如業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字?！度牖锿ㄖ獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)主。3、服務(wù)中心工作人員依據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料幫助業(yè)主填寫資料，同時復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭組員身份證1份。4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同用戶驗房，抄錄水、電表底度，統(tǒng)計在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確定。5、房屋驗收完成后，和用戶簽署房屋交付相關(guān)協(xié)議，包含《委托銀行代收款協(xié)議書》和集中代為辦理水、電、燃氣和有線電視開戶協(xié)議等。6、和租用車位用戶簽署《車位租用協(xié)議書》，對贈予車位或購置車位用戶簽署《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。7、收取用戶3個月物業(yè)服務(wù)費和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶小區(qū)則無須收取水電預(yù)收款，為用戶開據(jù)收據(jù)。8、用戶憑交費收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《用戶鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)辦理1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確定老業(yè)主管理費是否結(jié)清。2、新業(yè)主須提供購房協(xié)議原件或產(chǎn)權(quán)證實原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保留復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗房，其它步驟要求參考“房屋交付手續(xù)辦理”部分。3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應(yīng)立即將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達財務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包含：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)絡(luò)方法、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主電話簿上業(yè)主信息。企業(yè)相關(guān)指導文件《房屋交付手續(xù)辦理》業(yè)務(wù)辦理包含表格《業(yè)主（住戶）資料卡》《委托銀行代收款協(xié)議書》《用戶鑰匙物品領(lǐng)用清單》《租戶管理協(xié)議書》《收樓意見書》（地產(chǎn)企業(yè)文件）三、用戶服務(wù)前臺信息傳輸步驟信息搜集渠道1、經(jīng)過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中和業(yè)主溝通，搜集用戶信息。2、經(jīng)過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中搜集到用戶信息。3、經(jīng)過真誠互動、用戶訪談、居家服務(wù)回訪、用戶懇談會等形式，了解到用戶部分需求、愛好、專長等，搜集用戶好提議及意見。信息傳輸標準：以用戶接待首問制為標準，客服前臺第一時間接收人即為責任人，不得推諉，應(yīng)立即跟進，避免信息遺漏。信息傳輸過程：1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確用戶信息歸口單位為用戶前臺，工作人員搜集到用戶信息，需在當日內(nèi)通知用戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息統(tǒng)計本》上進行統(tǒng)計?？头芭_接聽用戶電話，立即正確在《工作信息統(tǒng)計本》上統(tǒng)計用戶投訴或提議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，搜集后對信息進行匯總分析。客服前臺每日須對信息進行盤點，未關(guān)閉信息須統(tǒng)計，并連續(xù)跟進直至關(guān)閉。用戶投訴處理有一定難度并超出一個工作日，填寫《用戶投訴處理統(tǒng)計表》，由相關(guān)責任人制訂出整改方法，并將處理情況立即給用戶反饋，加強和業(yè)主溝通，處理完成后歸檔。包含到難處理問題，需要政府部門幫助處理，物業(yè)服務(wù)中心要主動、立即和相關(guān)部門取得聯(lián)絡(luò)，把所面臨難點問題，以書面形式遞交并跟進。在處理過程中，要立即將物業(yè)服務(wù)中心正在做部分工作，如處理方法，整改善度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公告。2、派單接收緊急事件信息后，前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進行處理，同時注意后續(xù)信息跟進。接收用戶維修或家政服務(wù)信息時，第一時間和維修責任人或家政責任人聯(lián)絡(luò)，先行確定是否有些人提供服務(wù)，然后回復(fù)用戶，確定上門時間。接收投訴后，派單給用戶服務(wù)人員處理，同時知會客服責任人。以上全部信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進。未關(guān)閉信息處理除重大事件安排專員跟進信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負責。如現(xiàn)有資源無法處理未關(guān)閉信息，須報送客服責任人及部門責任人，已尋求更廣泛資源進行處理。業(yè)務(wù)辦理包含表格《工作信息統(tǒng)計本》四、用戶服務(wù)前臺物資搬運放行辦理步驟物資放行標準：以方便用戶為標準。物資放行手續(xù)辦理：1、用戶進入客服前臺時，客服人員應(yīng)熱情向用戶問好，并主動問詢用戶需要辦理業(yè)務(wù)類型。2、待用戶表明來意后，用戶服務(wù)人員應(yīng)主動介紹物資搬運放行業(yè)務(wù)辦理步驟，并拿出《物資搬運放行條》請用戶填寫，同時主動為用戶提供填寫用筆。3、用戶在填寫《物資搬運放行條》時，須主動進行引導，對用戶不明白事項，應(yīng)耐心進行解答。4、當辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必需進行身份核實。如是業(yè)主家眷，可查看業(yè)主資料進行確定，或電話聯(lián)絡(luò)業(yè)主進行確定，注意語氣委婉；如是其它代理人，可請其出示業(yè)主辦理委托書，并向業(yè)主進行電話確定。5、《物資搬運放行條》填寫完成后，用戶服人員應(yīng)主動向用戶表示感謝，并提醒辦理人搬運物資時請使用貨梯，同時通知辦理人車輛停放位置（符合安全管理要求）。6、物資放行辦理結(jié)束后，通知業(yè)用戶下一步操作步驟：在搬運出入口由安全人員核實后，回收《物資搬運放行條》，并主動起身向用戶離別，并微笑目送用戶離開物業(yè)服務(wù)中心前臺。辦理《物資搬運放行條》注意事項：1、請用戶或委托人認真填寫《物資搬運放行條》，尤其注意物資搬運類別、數(shù)量正確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務(wù)費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時和業(yè)主聯(lián)絡(luò)確定后才可辦理。如電話聯(lián)絡(luò)不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)絡(luò)業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)人，如還聯(lián)絡(luò)不上，請警務(wù)室人員作證留下統(tǒng)計后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費，可提醒業(yè)主繳交拖欠物業(yè)服務(wù)費。企業(yè)相關(guān)指導文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理包含表格五、用戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理步驟外部用戶IC卡授權(quán)辦理：1、用戶進入客服前臺時，客服人員熱情向用戶打招呼，并請用戶坐，問詢用戶需要辦理業(yè)務(wù)類型。2、用戶需要辦理門禁IC卡時：業(yè)主及家眷辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家眷身份，門禁卡授權(quán)使用期為二年；核實須查看業(yè)主資料，如家眷無資料，須打電話向業(yè)主核實。若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃協(xié)議和租戶身份證復(fù)印件，使用期十二個月。若商戶有需要辦理門禁卡時，應(yīng)先出具該商戶同意申請書（公章為證），后交由商鋪責任人核實并填寫申請表，經(jīng)部門責任人簽字同意后方可辦理，使用期限通常為十二個月。IC卡授權(quán)辦理完成后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況記錄表》上署名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴用戶門禁卡使用方法、使用期限及注意事項，并提醒用戶門禁卡到期后應(yīng)立即延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡假如不是人為損壞,則30天內(nèi)無償更換，超出30天需重新購置。內(nèi)部用戶IC卡授權(quán)辦理：1、內(nèi)部職員辦理無償IC卡時，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊責任人向部門責任人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內(nèi)部職員IC卡授權(quán)辦理，必需由前臺責任人或客服責任人辦理，其它人無權(quán)操作。2、內(nèi)部職員領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況記錄表上署名，各業(yè)務(wù)口授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)責任人署名領(lǐng)取。3、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)判定確定后，由當事人賠償門卡工本費20元。辦理車場IC卡辦理：1、核實申請辦理人身份，查驗申請人身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實，必需時電話和業(yè)主核實，租戶需提供租賃協(xié)議）是否備齊，同時將辦理人身份證和車輛行駛證給予復(fù)印保留。2、簽署車位租用/使用協(xié)議后，征求用戶辦卡意見（或采取自備門卡，或重新購置車卡）。月卡計費周期：從辦卡/充值當日道下月前一天為30天，比如6月9日——7月8日為30天。3、依據(jù)用戶繳納車位租金（車位管理費），授權(quán)對應(yīng)使用期限（各部門依據(jù)自己制訂收費標準進行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值服務(wù)定額發(fā)票給用戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值卡號，把資料輸入對應(yīng)文件夾后立即歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作注意事項：1、使用發(fā)行新卡時須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況記錄表》上進行登記。2、內(nèi)部職員使用原來IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新授權(quán)。企業(yè)相關(guān)指導文件《IC卡管理措施》業(yè)務(wù)辦理包含表格《IC卡發(fā)放（異常）情況統(tǒng)計表》《IC卡季度整理表》投訴處理篇一、用戶服務(wù)前臺投訴處理步驟用戶投訴定義：指是外部用戶認為因為我們工作中瀆職、失誤、失度、失控傷害了她們尊嚴或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而經(jīng)過口頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反應(yīng)意見/提議。用戶投訴分類1、 房屋管理類：因為對房屋建筑主體及其隸屬構(gòu)筑物共用部位維修、養(yǎng)護和管理不到位引發(fā)投訴，包含樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不立即、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、 設(shè)備管理類：因為對房屋毗連及其隸屬配套共用設(shè)施、設(shè)備維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引發(fā)投訴，包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。3、 安全管理類：因為對物業(yè)正常工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取安全方法不妥，造成存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引發(fā)投訴。包含對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。4、 環(huán)境管理類：因為對物業(yè)環(huán)境凈化和美化管理服務(wù)不到位引發(fā)投訴。包含綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別噪音和對保潔外包供方監(jiān)控等。5、 綜合服務(wù)類：因為除上述1、2、3、4類以外其它管理服務(wù)提供不到位引發(fā)投訴。包含居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、小區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供小區(qū)配套服務(wù)提供和收費等。6、 業(yè)戶糾紛類：因為業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至相互侵犯權(quán)利、影響她人生活質(zhì)素、損害公共利益而引發(fā)投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶不道德行為等。7、 地產(chǎn)相關(guān)類：因為地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引發(fā)投訴。包含房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、計劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)絡(luò)工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。其它類：因為非上述各類原因引發(fā)且物業(yè)企業(yè)不負有直接管理責任但經(jīng)過物業(yè)管理單位努力能夠改善用戶埋怨，包含因為政府機關(guān)、企機關(guān)行為或責任引發(fā)投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。用戶投訴處理標準及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在用戶角度，盡最大可能處理用戶實際問題，提升用戶滿意度。2、投訴處理標準：立即標準：對投訴立即做出反應(yīng)，并在要求時間進行有效處理，不能立即處理完成應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知用戶。誠信標準：重視承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為確保誠信標準落實，應(yīng)注意不承諾能力以外事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)標準：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重用戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護企業(yè)專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)認真對待，不敷衍塞責：對含有管理責任或含有群體投訴傾向性質(zhì)，部門責任人應(yīng)第一時間出面以示對當事人尊重；快速查明情況，高效率處理，屬于我們責任，不能推卸。堅持標準，不隨意讓步：以法律法規(guī)、協(xié)議、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。包含賠償問題要依據(jù)管理責任負擔，必需時由企業(yè)進行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)該負擔責任，應(yīng)明確通知用戶，即使用戶不接收，甚至以曝光相要挾，全部不能含糊其辭；對于不能即時回復(fù)，應(yīng)該在查清事實基礎(chǔ)上，給用戶一個負責任回復(fù)；如發(fā)覺用戶可能采取過激行為，應(yīng)立即向企業(yè)品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導反應(yīng)。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)用戶應(yīng)統(tǒng)一回復(fù)口徑，避免不一樣人回復(fù)結(jié)果不一樣，企業(yè)對外有統(tǒng)一講話人。用戶投訴處理步驟：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即公布受理用戶投訴渠道，包含投訴電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)絡(luò)人，用戶意見箱等，確保二十四小時全部有崗位受理用戶投訴且投訴渠道便利、通暢。1、投訴受理接到用戶投訴應(yīng)立即登記，受理用戶投訴時應(yīng)搜集信息包含：用戶姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理用戶投訴時應(yīng)注意表示對用戶尊重和關(guān)心，了解事件真相，用戶感受和用戶想經(jīng)過投訴達成意愿，受理結(jié)束時，要對用戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對于不了解事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠立即處理投訴要立即處理，不能立即處理，應(yīng)和業(yè)主明確最快反饋信息時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門用戶服務(wù)責任人（或指定崗位），由用戶服務(wù)責任人（或指定崗位）處理用戶投訴。物業(yè)服務(wù)中心各類職職員接到用戶投訴時均應(yīng)正確統(tǒng)計并立即反應(yīng)至指定崗位。物業(yè)服務(wù)中心每日需對當日受理投訴進行日盤點，以預(yù)防遺漏和信息傳輸上失誤，延誤投訴處理時機，造成投訴升級或矛盾激化。2、投訴處理用戶服務(wù)責任人依據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對用戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。依據(jù)了解情況確定處理方法，在約定或要求時間內(nèi)進行回復(fù)。假如用戶同意，則按雙方達成一致意見處理；假如用戶不一樣意，則深入和業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能立即處理投訴，應(yīng)立即向企業(yè)品質(zhì)管理部匯報，由品質(zhì)管理部負責處理、跟進和回訪。對于上交到或直接投訴到企業(yè)投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理方法后，應(yīng)將結(jié)果立即反饋至企業(yè)，方便于企業(yè)回訪。對于用戶無理投訴，也應(yīng)該給合理、耐心解釋，經(jīng)過合適溝通技巧讓用戶接收。用戶投訴回訪用戶投訴處理完成經(jīng)過驗證合格后，用戶服務(wù)責任人應(yīng)立即回訪用戶，并對用戶意見進行統(tǒng)計，但以下幾項情況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時處理并得到用戶滿意確定投訴。2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方法網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪敏感投訴等。4、對于非本部門能力處理投訴（如因為政府機關(guān)、企機關(guān)行為或責任引發(fā)投訴），應(yīng)立即跟進、協(xié)調(diào)，并適時向用戶通報進展情況。5、回訪關(guān)鍵是咨詢用戶對投訴受理過程、處理方法、結(jié)果意見，回訪形式包含電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。6、如業(yè)主因個性化原因?qū)卦L或訪談很不接收，一定要統(tǒng)計清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。用戶投訴信息整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對用戶投訴經(jīng)典案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和關(guān)鍵投訴）進行整理，形成用戶投訴案例，并立即報企業(yè)品質(zhì)管理部。2、對于地產(chǎn)遺留問題投訴（如工程設(shè)計缺點、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每三個月統(tǒng)計、整理一次，報企業(yè)品質(zhì)管理部和地產(chǎn)用戶服務(wù)中心，對于該類投訴統(tǒng)計、了解，有利于企業(yè)本身提升在物業(yè)管理前期介入階段對計劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面專業(yè)支持和監(jiān)控能力。用戶投訴檔案1、用戶投訴處理過程中形成統(tǒng)計，均為該投訴檔案。2、用戶投訴處理完成后需將用戶投訴檔案統(tǒng)一永久保留，或輸入工作軟件中，定時備份保留。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專員搜集投訴日報包含本部門投訴，并納入統(tǒng)計分析，保留相關(guān)資料。4、重大投訴應(yīng)單獨立卷保留。網(wǎng)上投訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴負面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，立即將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)責任人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理方法經(jīng)部門責任人審批后反饋至地產(chǎn)用戶服務(wù)中心和企業(yè)品質(zhì)管理部，嚴禁企業(yè)職員在網(wǎng)上回復(fù)不嚴厲和諷刺意味貼子。影響面較大，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴網(wǎng)上投訴，處理方法須先報企業(yè)品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或用戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時間內(nèi)須有回復(fù)，工作時間內(nèi)網(wǎng)上投訴在當日內(nèi)應(yīng)有具體方法回復(fù)，非工作時間內(nèi)網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后當日內(nèi)有具體方法回復(fù)。4、對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要表現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋全部投訴問題；要表現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，預(yù)防出現(xiàn)因回復(fù)不妥造成眾多跟貼，引發(fā)公憤現(xiàn)象。用戶投訴信息公布要求1、物業(yè)服務(wù)中心每個月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等用戶投訴和提議處理情況每個月公布一次（如無這類投訴，可不用例行公布），公布形式經(jīng)過小區(qū)公布欄、小區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等路徑進行，目標是使用戶立即了解投訴處理進程，增加和用戶溝通交流機會。2、投訴回復(fù)時限要求：用戶當面、電話、口頭投訴應(yīng)在當日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋要求1、全部投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析匯報》中，每個月28日前報企業(yè)品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個工作日報企業(yè)品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導，處理完成后應(yīng)有具體專題匯報，包含投訴內(nèi)容，產(chǎn)生投訴原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓和糾正方法（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤造成投訴，要求賠償金額1000元以上投訴）。3、熱點投訴應(yīng)在一周內(nèi)報企業(yè)品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導，包含投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、現(xiàn)在處理情況簡明描述、投訴處理難點分析及需幫助事項。處理完成后一周內(nèi)將投訴內(nèi)容、產(chǎn)生原因、處理情況、經(jīng)驗教訓等形成專題案例匯報，報企業(yè)品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導（熱點投訴指30天內(nèi)累計三次以上不一樣投訴人相同投訴或3人以上集體投訴）。4、建筑面積10萬平米以上物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)制訂相關(guān)用戶投訴方面處罰制度，對用戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在顯著瀆職失誤人員要求對應(yīng)處理措施，并嚴格實施。用戶投訴統(tǒng)計說明1、統(tǒng)計投訴內(nèi)容包含以多種路徑受理多種形式投訴，包含來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級企業(yè)、相關(guān)單位傳輸和物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴。2、全部受理一線投訴，投訴受理人全部應(yīng)給予完整統(tǒng)計，由指定專員負責核實，確定是否給予統(tǒng)計分析。3、對于同一用戶提出不一樣投訴，應(yīng)在對應(yīng)投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。；4、數(shù)次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對于網(wǎng)上投訴統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，數(shù)次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)新內(nèi)容投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。6、全部投訴應(yīng)按其產(chǎn)生最終原因進行分類統(tǒng)計，避免依據(jù)用戶投訴時所描述表象進行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時用戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判定依據(jù)，對于無須回訪投訴，以處理完成后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉判定依據(jù)。用戶投訴分析方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每個月一次對產(chǎn)生用戶投訴進行統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應(yīng)每三個月對用戶投訴進行分析，分析匯報報品質(zhì)管理部立案。2、統(tǒng)計內(nèi)容包含對投訴產(chǎn)生原因/性質(zhì)分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取糾正方法及經(jīng)驗教訓總結(jié)（即擬采取預(yù)防方法）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。3、投訴分析內(nèi)容應(yīng)包含對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等比較和原因分析，針對性糾正方法，關(guān)鍵投訴、代表性投訴個案深度剖析等，同時提議深層次挖掘投訴產(chǎn)生和項目定位、用戶群體、服務(wù)標準、收費標準、資源成本等方面關(guān)系，為以后同性質(zhì)項目標物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見以下：投訴總體分析： 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段縱向比較）、各月份投訴量分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴和新業(yè)主入住，或新職員培訓不到位等原因相關(guān)。 各專業(yè)投訴總數(shù)及對應(yīng)業(yè)務(wù)強弱項分析，找出工作不足之處并采取方法避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘用戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進行橫向比較分析）。投訴關(guān)鍵分析：投訴高企專業(yè)投訴原因細項分析，具體可參考影響服務(wù)過程質(zhì)量人、機、料、法、環(huán)五大原因：人：因為物業(yè)服務(wù)人員原因影響服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。服務(wù)規(guī)范：即是否嚴格根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求、步驟、標準、時限提供服務(wù)。服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)含有基礎(chǔ)技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等。機：因為物業(yè)服務(wù)設(shè)施原因影響服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包含外觀整齊、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否常常失效等。功效適用性：即服務(wù)設(shè)施功效是否適用，其設(shè)置是否充足發(fā)揮了功效，達成了預(yù)期之管理服務(wù)目標。料：因為物業(yè)服務(wù)過程中使用物料（關(guān)鍵是低值易耗品、標識等）或提供信息原因影響服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、正確性。法：因為物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、步驟、標準、管理方法、服務(wù)方法等原因影響服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)投訴。環(huán)境：因為物業(yè)服務(wù)提供所處外部環(huán)境原因影響服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)投訴。投訴個案分析：關(guān)鍵針對含有代表性和影響面大投訴，分析包含投訴關(guān)鍵點及突出反應(yīng)問題，產(chǎn)生投訴原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化原因，經(jīng)驗教訓和糾正方法等。投訴情況總結(jié)及提議。二、用戶訪談操作步驟關(guān)鍵用戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機關(guān)\新聞媒體工作，尤其是和物業(yè)服務(wù)中心日常工作有親密聯(lián)絡(luò)區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作。2、小區(qū)業(yè)主委員會組員和小區(qū)內(nèi)各社團組織關(guān)鍵責任人。3、居住在小區(qū)本企業(yè)集團內(nèi)部職員。4、小區(qū)內(nèi)關(guān)鍵投訴用戶。5、小區(qū)內(nèi)大用戶，包含學校和商戶。小區(qū)內(nèi)一般用戶按入住時間長短分為:1、新用戶(入住六個月以下)。2、磨合期用戶（入住六個月到十二個月）。3、穩(wěn)定時用戶（入住十二個月到兩年）。4、老用戶（入住兩年以上）。用戶檔案分類1、集中入住時,服務(wù)人員引導用戶具體填寫業(yè)主資料卡，搜集業(yè)主及家庭組員相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭組員從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解用戶籍貫等信息，在以后用戶訪談工作中盡可能安排和業(yè)主相同或相近籍貫工作人員進行訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊依據(jù)業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出小區(qū)關(guān)鍵用戶檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導業(yè)主具體填寫資料后，立即將關(guān)鍵用戶資料追加到關(guān)鍵用戶檔案中。用戶訪談工作崗位劃分部門責任人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、用戶服務(wù)人員、小區(qū)文化責任人。用戶關(guān)系工作分工：1、客服責任人負責確定年度和月度用戶訪談計劃(包含訪談責任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談組織及相關(guān)準備工作等)報部門責任人審核，并跟蹤回訪計劃完成情況，次月5日前提交上月用戶訪談分析。2、一般用戶關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主戶數(shù)一定百分比進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服責任人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每個月按計劃完成本片區(qū)內(nèi)關(guān)鍵用戶抽樣走訪，跟蹤用戶反饋問題處理進度，并電話回訪關(guān)鍵用戶，確定問題是否處理完成。4、當月未走訪到關(guān)鍵用戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)絡(luò)保持溝通，逐步建立長久用戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門用戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其它關(guān)鍵用戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學校）由物業(yè)服務(wù)中心責任人進行走訪，并逐步建立長久用戶關(guān)系。6、小區(qū)內(nèi)多種社團組織關(guān)鍵責任人由小區(qū)文化責任人進行走訪，并建立長久用戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗用戶服務(wù)人員應(yīng)先參與用戶訪談觀摩，學習訪談技巧后方可進行獨立訪談工作。具體操作方法物業(yè)服務(wù)中心責任人每個月最少完成2戶用戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及用戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每個月訪談任務(wù)，并在《用戶訪談統(tǒng)計》表上填寫用戶需求、處理方法、方法完成情況和回訪用戶滿意情況。用戶訪談關(guān)鍵內(nèi)容1、用戶籍貫、年紀、職業(yè)、專業(yè)專長、業(yè)余愛好，家庭組員、性格等。2、搜集并統(tǒng)計用戶對物業(yè)服務(wù)工作意見（包含：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。3、提醒用戶增強安全意識，通知安全防范方法。包含：開通居家報警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料立案、更換服務(wù)人員或租住人員時更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹防尾隨、發(fā)覺可疑立即報警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提供常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答用戶提問。5、訪談中可合適問詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格《用戶訪談統(tǒng)計表》三、小區(qū)矛盾處理操作指導常見小區(qū)關(guān)鍵矛盾：1、養(yǎng)寵物（常見寵物有狗、鳥、鴿子）。2、在樓道及商業(yè)街亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處理類似鄰里糾紛問題，通常耗時較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理統(tǒng)計表，具體統(tǒng)計處理過程，居委會、業(yè)委會等相關(guān)人員參與情況，方便查閱，預(yù)防相關(guān)部門或人員認為我們不作為。寵物喂養(yǎng)問題處理1、在項現(xiàn)在期介入階段，向項目設(shè)計人員提議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，預(yù)防寵物隨意遛放對其它人產(chǎn)生影響。2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進行入住資料準備過程中，把政府相關(guān)寵物喂養(yǎng)政策法規(guī)加入到入住資料中，并合適添加相關(guān)寵物喂養(yǎng)問題相關(guān)案例，增加業(yè)主對寵物喂養(yǎng)問題認識。3、調(diào)查摸底是掌握寵物喂養(yǎng)戶數(shù)第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計過程中，應(yīng)充足發(fā)揮現(xiàn)場崗位優(yōu)勢，正確了解喂養(yǎng)戶寵物數(shù)量、類型、喂養(yǎng)方法、寵物生活習性等，并對每戶進行訪談，提請用戶注意寵物管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目標標識，提請業(yè)主管好寵物，合適配置寵物廁所、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進行寵物糞便清理工作和處理寵物大小便問題。5、投訴處理引導投訴人應(yīng)把握好多個步驟：向用戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做努力。向用戶說明物業(yè)服務(wù)中心工作范圍，明確物業(yè)服務(wù)中心權(quán)責。婉轉(zhuǎn)通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)機構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強制實施權(quán)，工作含有不足。告訴用戶處理此事路徑，介紹當?shù)孛裾{(diào)解部門（即當?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處）和當?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）行政職能。介紹深圳市政府出臺相關(guān)性法律文件，可參考法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境管理條例》等。怎樣引導被投訴人：通知其喂養(yǎng)寵物對她人造成影響，引導其設(shè)身處地從她人角度考慮問題。一起商討處理措施，并提供必需幫助?？赡軙r，要求其給投訴人道歉。必需時，向其暗示可能造成法律糾紛。注意事項：寵物喂養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物喂養(yǎng)造成用戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個管理者角色。對政府發(fā)文需公告用戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當?shù)鼐游瘯?小區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在執(zhí)法大隊查處、整改不文明寵物喂養(yǎng)行動中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動和寵物消亡收繳行為，也不能過多張揚政府行為。對小區(qū)內(nèi)流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。違章搭建投訴處理1、在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進行分析，統(tǒng)計全部可能進行違章搭建房號，進行立案。2、在入住期間，將政府相關(guān)違章搭建法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強對違章搭建宣傳。3、在裝修立案過程中，對裝修立案用戶裝修申請，應(yīng)尤其關(guān)注有沒有違章搭建裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房關(guān)鍵巡查，及早發(fā)覺，立即處理。4、加強出入口崗管理，對用戶運進裝修材料時，應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注有沒有能進行搭建材料，對有問題立即匯報安全責任人或管理人員處理。5、加強裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)覺問題，全部應(yīng)立即上報，預(yù)防違章搭建進行。6、在阻止違章搭建過程中，盡可能以勸說為主，嚴禁和用戶發(fā)生沖突，必需時，避開用戶視線，進行有效拍照取證。同時，用戶投訴責任人應(yīng)該到現(xiàn)場或?qū)で笞詈脵C會主動和用戶進行溝通，必需時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導用戶正當申請搭建物，保持小區(qū)外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成情況下，物業(yè)服務(wù)中心能夠和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書》，限期整改，并請用戶簽收。若用戶拒簽，可回避用戶進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/小區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證實。8、對強行違章搭建用戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進行具體統(tǒng)計，確定關(guān)鍵戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/小區(qū)工作站、業(yè)委會上報區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、計劃局、城管辦等，必需時上訪政府信訪辦，求得政府部門支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。9、跟進政府主管部門對違章裝修拆除行動，定時向企業(yè)領(lǐng)導匯報進展情況。主管部門實施違章裝修拆除時，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門行動，現(xiàn)場給用戶做部分解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。10、認真做好被拆用戶撫慰工作，制訂應(yīng)急處理方法。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導。晨練噪音投訴處理1、在項現(xiàn)在期介入時，提議設(shè)計部門開辟專門晨練活動場所，并注意晨練場所設(shè)置對其它業(yè)主影響。2、聽取小區(qū)居委會/小區(qū)工作站、業(yè)委會意見，制作晨練活動場地開放合理時間、注意事項等標識，張掛小區(qū)《文明條約》。3、建立晨練老年人生活檔案，包含老年人活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)絡(luò)電話、有沒有不良習慣等，給小區(qū)居委會/小區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。4、落實現(xiàn)場安全員及管理員巡查制度，發(fā)覺有影響其它用戶行為應(yīng)立即阻止或勸說，避免影響升級。5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為專題豐富多彩活動，提升小區(qū)居民思想道德意識。6、因為晨練噪音問題，用戶之間往往會發(fā)生糾紛。在處理這類問題時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導：1）、跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心工作性質(zhì)和居委會/小區(qū)工作站服務(wù)范圍，率領(lǐng)糾紛雙方去小區(qū)工作站協(xié)調(diào)處理；2）、主動找居委會/小區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導，留心事態(tài)發(fā)展。7、對相對噪音較小活動，能夠勸說合適調(diào)整運動時間或幫助尋求適宜場地，降低對其它用戶影響；對較吵活動，考慮提供合適晨練場所，降低噪音影響。亂擺放物品投訴處理1、在入住期和入住后，應(yīng)常常性宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主條約》、《文明條約》相關(guān)約定和亂堆放帶來危害性。2、提議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)置“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好是圖文并茂。3、對于用戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放問題，尤其是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場發(fā)覺后，應(yīng)盡力勸說，或通知專員跟用戶溝通并處理。若用戶放置鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未立即發(fā)覺，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提醒》，連續(xù)三次溫馨提醒，用戶還不能自行清理，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定法律風險，慎重），編號并存放于倉庫，認領(lǐng)時，用戶需簽字確定，若其再次違反，立即清理。4、以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定時或不定時抽查公共場所（包含商業(yè)街）亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街亂擺放現(xiàn)象進行立即整理清理，發(fā)覺一個清理一個，尤其是商業(yè)街管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合管理模式，邀請城管辦工作人員上門和各商戶簽署《門前三包責任書》，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強和城管辦聯(lián)絡(luò)，對部分不聽勸阻，常常亂擺賣商戶，聯(lián)絡(luò)城管辦進行清理，起到震懾作用。同時對表現(xiàn)好商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”牌匾。5、加強和住戶、商戶溝通，表現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”管理思緒。處理部分住戶、商戶存在切實困難。比如：設(shè)置自行車停放點、商鋪宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街導示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務(wù)中心在為其做無償廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。6、在裝修問題上，對裝修垃圾控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴格根據(jù)企業(yè)體系文件管理措施實施。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)和之簽署《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理條約》。高空拋物投訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心加強高空拋物危害性宣傳并作好相關(guān)統(tǒng)計存檔：突出法規(guī)和經(jīng)典案例宣傳，應(yīng)著重宣傳以下多個方面：若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害情況下，由全體住戶或使用人共同負擔民事責任，能夠督促廣大鄰居在生活起居中增強自己對她人注意義務(wù)，包含對其它鄰居善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。將高空拋落物品進行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼相關(guān)高空拋物溫馨提醒，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。主動和當?shù)鼐游瘯?小區(qū)工作站（街道辦事處）開展多個形式公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、小區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。2、加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)覺問題立即阻止，并進行勸服，做到防患于未然。3、通常來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人極難被人捕捉到現(xiàn)場，往往受害者會采取謾罵泄憤或投訴、起訴方法來平衡自己心理和維護自己權(quán)益，而受害者往往依靠于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。物業(yè)服務(wù)中心有效處理高空拋物帶來投訴關(guān)鍵還是正確引導，引導步驟分為：認同感受—責權(quán)解析--探討處理措施，根據(jù)三步走思緒逐步引導受害者能認同我方見解。遇受害者情緒激動時，用戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會/小區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)處理，在達成意見基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開展部分服務(wù)工作：比如針對性地張貼《溫馨提醒》【說明：對于這類溫馨提醒，落款應(yīng)以居委會/小區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對關(guān)鍵部位進行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴重事件，物業(yè)服務(wù)中心可幫助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。撿垃圾投訴處理1、現(xiàn)場安全崗位管理發(fā)覺本區(qū)域內(nèi)有些人撿垃圾時，現(xiàn)場安全員應(yīng)上前主動問詢撿垃圾者是不是本住宅區(qū)用戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，嚴禁不禮貌和歧視行為，不說欺侮人格話。若不是本住宅區(qū)內(nèi)用戶，安全員應(yīng)立即阻止并勸其離開，并對所拾撿物品進行檢驗，有偷竊嫌疑者，通知公安機關(guān)處理。對業(yè)主家眷撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會業(yè)主措施，給業(yè)主造成一定心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應(yīng)主動阻止，直至撿垃圾者離開。在阻止過程中，嚴禁和撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時，現(xiàn)場安全員應(yīng)立即通知其它崗位進行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放位置，并進行登記，清理占用公共場所垃圾。2、全程跟蹤管理、服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供數(shù)據(jù)，正確了解撿垃圾者住處、生活背景，立即向居委會/小區(qū)工作站（街道辦事處）反應(yīng)居民生活情況，出計劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。比如：四季花城居委會/小區(qū)工作站給業(yè)主家眷提供家政就業(yè)機會等。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對一幫助，主動跟撿垃圾者或其家眷進行溝通，對家庭困難用戶，可利用節(jié)假日探訪和探望撿垃圾老人，讓撿垃圾者感覺到物業(yè)服務(wù)中心是在服務(wù)關(guān)心業(yè)主。挖掘熱心人士，成立義工隊，實施業(yè)主自治。對熱心環(huán)境保護人士，物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)合居委會/小區(qū)工作站和業(yè)委會將其組織起來，成立小區(qū)環(huán)境保護義工隊，統(tǒng)一佩帶標識，進行小區(qū)環(huán)境清理工作。專業(yè)知識篇一、怎樣愈加好滿足用戶服務(wù)期望管理用戶期望值1、管理用戶期望值目標因為用戶在投訴時往往抱著比較高期望值，使客服人員極難完全滿足，那么客服人員就要把用戶這個期望值進行合適引導，告訴她哪些要求能夠滿足，哪些不能滿足，降低用戶期望值。而最終目標是為了能夠和用戶達成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏基礎(chǔ)上。2、降低期望值方法當你無法滿足一個用戶期望值時，能夠考慮去降低用戶期望值，從而協(xié)商達成一致。要想降低用戶期望值，首先需要經(jīng)過提問方法了解用戶期望值，這是第一步；第二步，能夠?qū)τ脩羝谕颠M行有效排序，用戶對一次服務(wù)或某一個產(chǎn)品全部會有不一樣期望值，這些期望值全部是用戶期望得到，不過其中一定會存在部分矛盾地方，最大矛盾應(yīng)該是價值和產(chǎn)品之間矛盾。作為服務(wù)人員，這時你所能做事情就是先在幫助用戶分析到底哪一個期望值對用戶來說是最關(guān)鍵。請記住，人和人不一樣，期望值也會因為而異，對一樣一件事物，可能每個人期望值全部會不一樣，并非每一個服務(wù)或產(chǎn)品對每個人全部有價值，可能對有些人來說是必不可少，但對另部分人而言則是可有可無，甚至是完全無用。棘手用戶服務(wù)技巧在應(yīng)對棘手用戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)服務(wù)。憤怒用戶：在用戶服務(wù)中，往往會有部分不冷靜、易發(fā)怒用戶，和這些用戶相處一定要謹慎。因為假如處理不妥，事態(tài)擴大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來很嚴重影響。所以對待憤怒用戶，你應(yīng)該關(guān)心她，就如她是一個病人等候你這個心理醫(yī)生診療一樣，憤怒程度越高，你越要委婉曲折，讓她心情能夠慢慢平靜下來。需要你超越情感層面去挖掘用戶憤怒根源，方便采取正確策略。1、 認識到用戶情緒或憤怒之情你不能也不該試圖否認用戶生氣之情，這么做只會造成更嚴重沖突。應(yīng)該對用戶說“我能明白您很不安，我也想處理這個問題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采取這種方法，就能了解到用戶情緒，你應(yīng)該向她表現(xiàn)出一個愿意幫忙意愿，同時也能夠要求用戶參與四處理問題過程中來。2、 主動地聆聽主動地聆聽，讓用戶平靜下來，激勵她把心事說出來。當大家生氣時候，需要找機會來發(fā)泄出自己不滿，也需要她人聆聽她們傾訴。不要打斷她們，或說類似“是，不過……”話，這只會火上澆油。3、 讓用戶知道你了解她在用戶向你傾訴時候，你最好跟上她思想，除此之外，盡可能讓她知道你還做了書面統(tǒng)計，比如說：“讓我再確定一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了一樣故障，是這么嗎？我想把它記下來……”，這些要讓用戶知道，你在聽她講話。4、 確定原因經(jīng)過問詢、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題原因。用戶可能僅僅誤解了你所說話，這種情況下，只需澄清即可。你能夠試著說，“可能有部分混亂，我能夠解釋一下嗎？”或說“我說話您似乎不太清楚，我能解釋一下嗎？”5、 清楚用戶要求一個投訴用戶要求是處理問題而不僅僅是簡單地處理問題，用戶是要求退換或退款，還是商店積分呢？你必需問清楚。能夠這么提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個問題很關(guān)鍵，因為只有企業(yè)愿意填補過失了，用戶才會滿意。6、 依據(jù)用戶期望找出一條處理問題路徑，假如用戶要求企業(yè)能接收，那么就立即愉快地接收要求。7、 磋商處理方法假如用戶要求企業(yè)不能接收，可設(shè)法從用戶那里找四處理問題方法，經(jīng)過用戶意見，你很可能取得她們一致認可。8、 保持樂觀態(tài)度如前所述，仍然會有部分問題不能得到圓滿處理，這時即使用戶提升說話聲調(diào)或使用褻瀆語言，你也要保持冷靜。即使這件事做起來可能極難，不過它會避免投訴矛盾升級。如有必需，你能夠在回復(fù)用戶之前在腦中從1數(shù)到10或深呼吸一口氣。記住，用戶是對企業(yè)、產(chǎn)品或你提供服務(wù)表示生氣，而不是針對你個人。假如她們無法保持冷靜，你能夠沉著、堅定地對她們解釋說盡管你很想幫助她們，但這也必需在她們提供相關(guān)信息以后。9、 降低挫折對待棘手用戶時，不要有造成深入擔心狀態(tài)言行，不要讓某位用戶一直等候，而你卻去處理其它用戶事情或和目前用戶無關(guān)工作。10、進行后續(xù)工作不滿用戶：偶然會碰到部分不滿意或不快樂用戶，她們很可能是以前經(jīng)歷過不愉快服務(wù)，即使這和你無關(guān)，你也可能被誤解。這或許很不公平，但你必需設(shè)法讓用戶快樂，嘗試一下下面策略：1、 傾聽要主動地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，她們想要就是你愿意去傾聽她們擔憂。2、 保持主動態(tài)度即使那些生氣用戶會使你精疲力竭，也不要讓她們再重提生氣事情，或貶低企業(yè)、競爭對手、同事或服務(wù)水平來附和她們，這只會火上澆油。假如適宜，你在傾聽過程中能夠面帶微笑，偶然插入部分主動評語，然后設(shè)法找到一個有效處理方法。3、 微笑，報上你姓名，給幫助有時用戶首先會有攻擊性言語責問你，在這種情況下，你要傾聽用戶想法，使用主動非語言暗示（如：點頭、無威脅性身體姿勢、微笑等），插入部分輔助語言（如：呃、嗯或其它聲音）。經(jīng)過這些主動語言暗示，你從心理上或許和用戶靠得更近了。大家通常不會去攻擊一位好友、一個熟人，或設(shè)法為她提供幫助人。4、 不要尋求借口通常情況下用戶對未能滿足她們需要產(chǎn)品、服務(wù)或見解原因并不感愛好，她們僅僅要求事情能以對其有利方法得四處理，你要尋求糾正錯誤方法而不是掩蓋錯誤。假如你表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)部分問題而不是有利于處理問題。5、 要富有同情心服務(wù)和銷售專業(yè)人員常常采取一個方法來緩解用戶在心煩意亂或有挫折感時情緒，這種方法稱作“感受、了解、提議”策略。在使用該策略時，服務(wù)提供商能夠做以下陳說：“XX先生/小姐，我了解您感受，其它人在經(jīng)歷這件事情時也有一樣感受。不過，我們提議只要對XXX做出小小調(diào)整，這個問題很快就會處理?！睂嶋H上，這條策略是站在用戶角度去感同身受，表明不只是她一個人有那樣感受，還有處理方法。6、 問詢開放式問題你能夠用具體、開放式問題得到為用戶服務(wù)信息。7、 核實信息為了避免造成誤解或加劇不良形勢，你要確定所接收到信息是正確。大多數(shù)情況下我們認為自己已經(jīng)了解了一條信息含義，但過后才發(fā)覺其實我們誤解了它意思。你能夠用自己話語復(fù)述一遍用戶見解，由此檢驗一下自己了解正誤。8、 采取適宜行動當搜集完為做出某個決定所需要相關(guān)資料后，你能夠讓用戶一起參與到工作中，方便于愈加好地滿足她需求?？量袒?qū)M用戶：用戶有時會比較苛刻或?qū)M，這可能是因為用戶過去曾經(jīng)有過不愉快服務(wù)經(jīng)歷而造成。這類用戶通常缺乏安全感。下面提供幾條應(yīng)對策略：1、 做到專業(yè)化2、 尊重用戶表示尊重并不意味著你必需滿足用戶每一個愿望，而是說你要做到以下幾點：用主動眼神進行交流（不是怒視），保持冷靜，稱呼用戶姓名，在適宜或必需時候能夠道歉，讓用戶感覺她對你和你企業(yè)至關(guān)關(guān)鍵，主動地尋求處理問題方法。3、 穩(wěn)定、公平，以用戶需求為主4、 告訴用戶你能力范圍當和用戶交流時不要總說消極或不能做事，而要集中在可能和你愿意去做事上。靈活行事，愿意去聆聽用戶請求。假如所提議事含有可行性，或有利于處理問題，你能夠稱贊提出該意見人，然后能夠試著按此提議行事。這種做法表明你愿意接收新見解，真正為用戶服務(wù)和期望而努力，同時也重視用戶意見。粗魯或不顧及她人用戶：部分用戶似乎是在有意冒犯她人或引發(fā)她人注意。盡管她們表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護。她們很可能表現(xiàn)出以下行為：提升說話聲調(diào)、要求和上級主管談話、使用褻瀆語言、有意去冒犯或支配她人。嘗試用以下策略來應(yīng)對：1、 保持專業(yè)性你不能因為用戶行為不得體而采取一樣回應(yīng)，要保持冷靜、自信，控制好局面。比如，假如你正在接待一位用戶，另一位粗魯用戶忽然沖進來打斷你們談話。此時你可臨時中止談話，眼睛直視著行為唐突用戶，然后面帶微笑且堅定地說，“先生，我一結(jié)束和這位用戶談話就會去找您”。假如她不愿罷休，你能夠再反復(fù)一遍剛才話，讓她知道你越快服務(wù)完目前用戶，才能越快地處理她事情。你舉止合適可能會說服務(wù)這位粗魯用戶，或最少使她有所收斂。2、 不要訴諸報復(fù)行為報復(fù)行為只會惹怒這類用戶，尤其是你當著其它人面使她難堪時候。你要記住這些人依舊是你用戶，假如她們或外人覺察到你行為不得體，那你失去將不僅僅是手上這筆業(yè)務(wù)。三、和不一樣用戶進行有效溝通技巧因為每個人全部有自己和眾不一樣性格，即使是同一需要、同一動機，在不一樣用戶那里，表現(xiàn)方法也會有所不一樣。所以，為了把話說到用戶心坎上，客服人員不僅要了解用戶需要、動機，還要對不一樣用戶有一個基礎(chǔ)認識，這么才能有放矢，投其所好，即對不一樣人，說不一樣話。在了解用戶心理和性格基礎(chǔ)上，客服人員能夠比較正確判定和識別不一樣類型用戶，以不停改變自己方法，取得最大溝通效果。1、 依據(jù)用戶聽她人說話時注意力集中和分散，能夠把用戶分為漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、主動型這四種類型。漫聽型——導入對方感愛好話題漫聽，就是聽她人說話時漫不經(jīng)心，注意力不集中。服務(wù)人員在努力地陳說自己見解，而她壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，常常打斷她人話，總認為應(yīng)該由她來下斷語。對待漫聽型用戶，應(yīng)不時地和她保持眼光接觸，使她專注于您談話，并不停向她提部分問題，講部分她感愛好話題，強迫她集中注意力。淺聽型——簡明扼要敘述自己見解淺聽，就是只停留在事物表面，不能深入問題實質(zhì)。這類用戶常常忙于琢磨她人接下來要說什么，所以聽得并不真切。她們很不輕易受到干擾，甚至有些用戶還會有意尋求外在干擾。她們喜愛斷章取義，而不想聽她人完整表述。對淺聽型用戶，應(yīng)簡明扼要地表述，并清楚地敘述你見解和想法，不要長篇大論，以免用戶心煩。技術(shù)型——提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)這類用戶會很努力去聽您說話。她們只依據(jù)您說話內(nèi)容進行判定，完全忽略說話人語氣、體態(tài)和面部表情。她們較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。對技術(shù)型用戶，應(yīng)盡可能多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出您見解，并讓她主動進行反饋。主動型——多進行互動反饋這類用戶傾聽時在智力和情感兩方面全部做出努力，她們會著重領(lǐng)會說話關(guān)鍵點，重視思想和感受，既聽言辭，也聽言外之意。對主動型用戶，應(yīng)注意選擇她感愛好話題，利用語言表示技巧，和她多進行互動反饋。2、 依據(jù)用戶工作方法和處事風格，還能夠把用戶分為：支配型、分析型、和藹型、表示型四種類型。支配型——快速步入正題支配型用戶辦事嚴厲認真、有條不紊，她們在做決定之前搜集大量資料。這種人極少有面部表情，動作緩慢，語氣單一，使用正確語言，注意特殊細節(jié)。對待這種類型用戶可直接進行眼光交流，說話節(jié)奏快，立即步入正題，守時，不要拖沓，言語清楚、正確、簡練，避免過多解釋、閑聊，有條理、準備充足，意力集中于將要產(chǎn)生結(jié)果。分析型——說話方法和態(tài)度要愈加正式分析型用戶往往重事實、細節(jié)和邏輯，強調(diào)問題合理性、客觀性。對此，您要和用戶有眼光接觸，但偶然也要轉(zhuǎn)移眼光，語速適中，聲音柔和，不用生硬語氣。向她征求提議和意見，不要在邏輯上反對她想法，激勵她講出任何迷惑或擔心，避免給她施加過大壓力來讓她做出決定，以使雙方在全部目標、行動計劃和完成日期方面達成一致。表示型——給她充足時間表示自己表示型用戶含有率直、熱情、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點。對這種用戶，應(yīng)給她充足時間表現(xiàn)自己。因為她講話富有表情，在同她講話時您也要富有表情。您聲調(diào)應(yīng)該顯示出您友好、熱情、精力充沛、有說服力。和藹型——建立親密個人關(guān)系和藹型用戶含有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點。她們通常全部不太自信，但善于表示情感，對人友好且富有同情心。跟這類用戶溝通要放慢語速，以友好、放松方法溝通，向她提供個人幫助，建立相互之間信任關(guān)系?？偠灾?，和用戶溝通要努力爭取順應(yīng)對方特點，選擇有共同點話題。因人而異地進行溝通，相互間冷漠就會逐步地消退，而逐步親密起來。四、客服工作人員減輕壓力技巧合理高效安排時間、制訂切實可行工作計劃、合適休息等全部能夠減輕工作中壓力。1、自我心態(tài)調(diào)整要有一個平和心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力健康心態(tài)。即使一位用戶或其它人做了一些事或說一些話，令你惱怒或難過，你也應(yīng)該控制自己情緒?！霸紫喽抢锬軗未?，這是一句至理名言。這對于用戶服務(wù)工作一樣適用，所以萬一發(fā)生了什么令人不快事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風度。然后，立即離開這個地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想部分令人快樂事情。當心情平靜下來時，能夠再回來工作或請她人幫忙處理問題。2、不停提升自我能力從多方面著手，提升業(yè)務(wù)知識、熟悉企業(yè)動作、熟練使用各項業(yè)務(wù)步驟，提升自己服務(wù)水平等，在高能力狀態(tài)下，壓力會變小。3、合理高效地利用時間時間安排和利用是決定用戶服務(wù)工作成功是否關(guān)鍵。很多書籍、錄像節(jié)目和研討會全部提供了這方面方法和技巧。經(jīng)過學習和訓練，掌握了這些技能，可能減輕工作壓力。比如，先把一天中最令人撓頭“硬骨頭”啃掉，那么在剩下時間里不就很輕松了嗎？嘗試一下吧，會有意外驚喜！4、避免拖沓關(guān)注那些棘手工作，假如總是把它往后推，心里會老惦念著它。假如一項工作把你壓得喘不過氣來，完全能夠把它分解成小塊兒，每次只做一部分。比如，你被分配去查閱去年一整年通訊統(tǒng)計，找出用戶不滿或投訴問題。你能夠向上級咨詢一下意見，看能否每次只做一部分。如經(jīng)許可，就能夠把工作分解，天天只查閱3個月通訊統(tǒng)計，一直到你完成整個工作。5、按優(yōu)先次序安排工作假如你能把一天要完成工作列出一張清單，并把它們按優(yōu)先次序排列，這么能夠減輕工作中壓力。6、制訂切實可行計劃很多人喜愛給自己增加壓力。她們往往制訂部分越乎實際目標，假如給自己定了一個比較合理工作目標，會感覺一切全部步入正軌，從而有條不紊地開展工作，而且當工作完成后，會取得很大成就感。另外，別忘了獎賞一下自己！這時你能夠休息一下，也能夠去美美地飽餐一頓。7、適時休息很多服務(wù)人員在工作時，幾乎達成了廢寢忘食地步，她們認為和用戶進行多個小時交談是浪費時間，這種觀念是不科學。如面對用戶假如使你感到厭煩話，那么你需要偶然地逃離一下。這么會使你保持清醒頭腦，充沛活力，假如再做一下身體鍛煉，那會取得事半功倍效果。另外，天天花些時間和同事在一起（比如，休息、吃午餐、和用戶簡短聊天），會促進你們之間友誼，而且還能夠相互交流思想和信息。全部這些對于長久身體健康和事業(yè)成功全部是很有幫助。吃午餐或休息時，能夠順便“溜”出去一會兒，去讀點兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下漂亮景致或會一下好友等。然后，等你回來時，就會精神煥發(fā)，愈加好地投入工作。8、提升本身素質(zhì)這里關(guān)鍵強調(diào)一下身體素質(zhì)，用戶服務(wù)工作對耐力、對體力其實全部有很大要求，而工作本身運動量又很小，所以增強自己體質(zhì)，也是緩解壓力有效方法之一。對于工作和個人生活來說，一天時間是有限，不過天天全部應(yīng)該進行部分身體鍛煉，這么做會令你獲益匪淺！爬樓梯、步行去吃飯、飯前或飯后散步、騎自行車去便利店，這些全部有利于你身體健康。能夠選擇在一個較遠地方停車，這么就有機會多走走路。午飯后時或晚上時，能夠在林蔭道上散散步。工作時候也能鍛煉身體，能夠試著做部分簡單表態(tài)肌肉鍛煉，也可做些簡單伸展運動。9、不要含糊不清很多壓力全部是由不確定性而引發(fā)。為了降低不確定性產(chǎn)生，你要研究處理問題方法，發(fā)覺存在問題，然后建立一個體系來處剪發(fā)生在工作中或生活中多種問題。10、降低個人壓力程度工作不可能完全和個人生活切斷聯(lián)絡(luò)。一旦生活中出現(xiàn)問題話，就要花時間來處理，假如忽略這些問題就會阻礙你工作。另外，在生活和工作中要保持平和心態(tài)（不要除了休息就拼命地工作，能夠有部分業(yè)余愛好，出去游玩，花時間陪同好友及家人，或放松自己心情）。假如在工作或生活中不平衡花費太多時間和精力，就會顧此失彼。11、主動自我對話不時地給自己說些激勵話，比如說，“我能處理好這些事情”，“我不能讓這件事影響到我”，或“這僅僅是臨時性，過了十二個月以后，就沒有什么大不了”。大家常常輕易陷入消極自我對話，這對身心健康很有害。她們會對自己說，“我做不了這些”，“不管我做什么全部犯錯”等，假如常常對自己說諸如這類沒有信心話，那么這些假設(shè)就有可能變成現(xiàn)實。原因是，一旦接收了消極現(xiàn)實，那么進取心就會下降，這也就造成了壓力產(chǎn)生而且使人消沉。12、變更你活動你可能聽說過這種說法：“改變是生活調(diào)味品”。為了預(yù)防過分疲憊，對自己不停地進行調(diào)整是至關(guān)緊要，大腦需要新鮮刺激和不停挑戰(zhàn)。假如工作很乏味，天天全部是例行公事，那么你就沒有很好機會均等思索新見解，尋求創(chuàng)新和突破，大腦就會停止深入開發(fā)。13、取得更多睡眠每個人所需要睡眠量全部有所不一樣。數(shù)年來，很多教授們?nèi)客扑]大家天天最少要確保8小時充足睡眠。假如你發(fā)覺自己在周末比較困倦，比平時起床要晚，那么你身體在向你透露這么信息：你在這周內(nèi)休息得不夠好，最好不要等著看晚間新聞而遲遲不睡，正確做法是索性關(guān)掉電視，早點上床休息。14、培養(yǎng)業(yè)余愛好大