電話禮儀學(xué)習(xí)心得范文

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禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是在人們在長期共同生活和相互交往中漸漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。以下是我整理的電話禮儀學(xué)習(xí)心得，歡迎大家借鑒與參考!

電話禮儀學(xué)習(xí)心得1

陽光明媚，草長鶯飛的五月，牛商網(wǎng)其次屆客服培訓(xùn)活動在遠(yuǎn)航企業(yè)廣場如期進(jìn)行，長沙嘉程防水公司作為會員單位欣然參與，而我也有幸隨鄧總參與本次活動。

雖然只有短短一天的培訓(xùn)時間，但讓我收益匪淺。

此次為我們培訓(xùn)授課的是青春靚麗的資深百度競價師左茂蘭女士。

左老師年紀(jì)不大，但講課能結(jié)合實際案例，深化淺出，讓我這個沒基礎(chǔ)的門外漢，也能聽懂。

通過上午的學(xué)習(xí)，我知道了網(wǎng)絡(luò)營銷需要經(jīng)受呈現(xiàn)量--點擊量--訪問量--詢問量和訂單量5個環(huán)節(jié)，即百度推廣，企業(yè)網(wǎng)站及線下銷售三個階段，且5個環(huán)節(jié)，三個階段呈現(xiàn)的模式和數(shù)據(jù)都成漏斗狀。

這個看似簡潔的漏斗圖，卻讓我立即明白了百度推廣營銷的全部流程。

之前雖然也參與了兩次類似的學(xué)習(xí)，但始終懵懵懂懂的，沒有一個整體的概念，如同只見樹木不見森林的感覺。

然今日我最終能整體熟識和把握了他的流程，并明白自己現(xiàn)在工作所處的環(huán)節(jié)。

電話禮儀學(xué)習(xí)心得2

一、企業(yè)文化及企業(yè)的規(guī)章制度

一個公司的企業(yè)文化的進(jìn)展，一般是從公司的進(jìn)展歷程中漸漸形成的一種企業(yè)的中心思想，通過講師的細(xì)心講解讓我了解到__有限公司在20__年的時候成立的，在20__年遇到什么重大困難以及公司是靠什么度過這種危機(jī)難關(guān)，這也讓我更加的貼近和感受企業(yè)文化——_____是一個什么樣的狀況，也更加符合我內(nèi)心的思想，說完企業(yè)文化講師也開頭敘述了企業(yè)的規(guī)章制度;一個公司的進(jìn)展是離不開規(guī)章制度的建立的，而關(guān)乎自身在工作中的權(quán)益和利益我也是聽得特別的仔細(xì)，通過講師的具體的講解，我了解了公司的上下班的時間，以及假期的放假狀況，也了解到遲到早退、曠工以及請假事項所需要留意的事項和懲罰;說完懲處，接下是我們作為銷售最喜愛聽到的東西——提成嘉獎，通過講師的講解，我對我的薪酬構(gòu)成有了一個清楚的認(rèn)知，豐厚的提成也更加的堅決了我要在公司扎根進(jìn)展!

二、業(yè)務(wù)技能及行業(yè)的認(rèn)知

業(yè)務(wù)技能的上崗培訓(xùn)是作為培訓(xùn)的重中之重，作為直接和工作接觸所需要的事情，我聽得特別的仔細(xì)，充分的發(fā)揮了不懂就問的好學(xué)精神，通過講師言傳身教的講解和急躁的回答，讓我對整個行業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r有了一個初步的了解，以及給我們發(fā)的話術(shù)方面的問題所留意的種種細(xì)節(jié)，以及面對客戶跟進(jìn)可能消失的問題也做了細(xì)細(xì)的講解，讓我對我所做的崗位做了一個較深的理解。

三、實戰(zhàn)操作

銷售是一個特別吃實戰(zhàn)閱歷的一個崗位，在接下來所剩不多的4天時間中，我們?nèi)坑脕磉M(jìn)行實戰(zhàn)銷售，通過電話的方式我們撥打電話給客戶，從開頭面對電話的畏畏縮縮到現(xiàn)在拿起電話就敢打，從之前面對話術(shù)的不嫻熟，到現(xiàn)在我們對話術(shù)也慢慢嫻熟起來等等，這短短幾句話中卻省略了我們面對拿起電話經(jīng)過很多次的在心里面天人交戰(zhàn)，省略了我們打電話給客戶卻由于我們對于公司產(chǎn)品的不嫻熟又或者對于話術(shù)不理解，從而導(dǎo)致我們失去客戶的簡單心情，短短幾天實戰(zhàn)的培訓(xùn)已經(jīng)明顯的讓我感受到我的進(jìn)步。

四、之后展望

短短七天的培訓(xùn)已經(jīng)讓我對于公司的文化、規(guī)章制度，以及行業(yè)和崗位有了一個清楚的認(rèn)知，也更加鑒定我對于公司扎根的想法，在之后的工作中，我將會嚴(yán)格要求自己，努力通過自己的工作表現(xiàn)，達(dá)到公司的要求，從而度過試用期，達(dá)到轉(zhuǎn)剛要求。

電話禮儀學(xué)習(xí)心得3

前不久參與了關(guān)于電話營銷的培訓(xùn)，感慨頗深，下面共享個人對于此次培訓(xùn)的總結(jié)：

做電話銷售也可能是全部銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必需要邁過這個門檻。說實話當(dāng)時我是把自己看成被逼上梁山的英雄，每天都在打電話，打好多的電話讓自己患病拒絕，學(xué)會承受。在開頭的時候也是在師父包括一部的同志們關(guān)心以及熏陶下才漸漸的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不行以?

在打電話中最能看的出一個人的品質(zhì)，一個人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無論你平常怎樣掩飾。那么，我們所撥打的每一通電話當(dāng)中，是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢，或者是親切的友好，你的良好的形象和公司的形象都會在電話當(dāng)中傳達(dá)給對方。我知道在市場競爭日趨激烈的今日，學(xué)習(xí)電話銷售的同學(xué)，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話銷售的幾點培訓(xùn)心得：

1、充分預(yù)備，事半功倍

在每次通話前要做好充分的預(yù)備。恰當(dāng)?shù)拈_場白是營銷勝利的關(guān)鍵，所以在營銷前要預(yù)備相應(yīng)的營銷腳本。心理上也要有充分的預(yù)備，對營銷肯定要有信念，要有這樣的信念：我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果!

2、簡潔明白，語意清晰

通話過程中要留意做到簡潔明白，盡量用最短的時間，將營銷的業(yè)務(wù)清楚的表達(dá)清晰，引起準(zhǔn)客戶的愛好。說話時含模糊糊、口齒不清，很簡單讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當(dāng)，語言流暢

語速要恰當(dāng)，不行太快，這樣不但可以讓對方聽清晰所說的每一句話，還可以關(guān)心自己警醒，避開消失說錯話而沒有準(zhǔn)時發(fā)覺。另外，說話時語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，由于微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔

良好的溝通，應(yīng)當(dāng)是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。抱負(fù)的狀況是讓對方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有掌握權(quán)。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡潔越好，是非型問題是最好的。以拘束的態(tài)度和緩和的語調(diào)說話，一般人更簡單接受。

5、以客為尊，巧對埋怨

在電銷過程中，經(jīng)常會聽到客戶埋怨聲。那么，如何處理埋怨電話呢?首先，應(yīng)當(dāng)牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭吵。其次，必需清晰地了解客戶產(chǎn)生埋怨的根源。最終，應(yīng)急躁安撫客戶的心。一般狀況下，假如客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立即為客戶解決;假如在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題就立刻向上反映，直至問題得到妥當(dāng)解決。

總之，電銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會到電銷的價值，我覺得溝通的`技巧非常重要。由于參與工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱忱，激情，自信!特殊是在和客戶的溝通，要留意諸多細(xì)節(jié)，還有最基本的話術(shù)!我們都要有一個充分的預(yù)備。

電話禮儀學(xué)習(xí)心得4

通過這段時間的培訓(xùn)講解，使我對電話銷售技巧有了更進(jìn)一步的熟悉，從以前的盲目無具體思路的摸索工作，轉(zhuǎn)變到對工作有了肯定的條理步驟，收獲很大，信任對今后的工作會產(chǎn)生不小的影響，使自己可以變得更加專業(yè)和干練!

一、了解客戶需求心理

公司要獵取利潤，就要有客戶源支持，那么客戶的需求心理成為我們每一個“企業(yè)仆人”的必備學(xué)問，需要我們從客戶的角度去想問題去解決問題，客戶主要有五點在意敏感：

1.便利

客人較多都是商務(wù)型會員，對于他們來講，講究效率，快速便捷這是首要需求。

2.價格

這一點是全部人都關(guān)懷的，包括我們自己，誰都盼望物美價廉，以較低的價格享受最好的服務(wù)，人之常態(tài)。

3.從眾

中國人都有一種從眾意識，假如周邊的人都在使用一種服務(wù)或享受同一種生活，那么他也會出于奇怪???，平安，跟從大家。

4.準(zhǔn)時的專業(yè)信息

從客人的角度來講，我們就是他們的專家，因此準(zhǔn)時供應(yīng)精確?????無誤的信息，給人客人一種被重視，關(guān)注的感覺。

5.情感上的認(rèn)同

適當(dāng)給客人以贊美，認(rèn)可，憐憫，博得客人心理上的勸慰。

二、贏得客戶的忠誠

客戶的忠誠是我們的勸慰和對自己工作的認(rèn)可，只有這樣我們才會得到進(jìn)展，要做到這一點，必需真誠的對待每一個會員提出的需求和問題，準(zhǔn)時賜予解決和關(guān)心，要把握住每一個有需求的客戶，聯(lián)系一個就是一個，讓他成為我們企業(yè)實實在在的口啤宣揚(yáng)者，千萬不要發(fā)生不行整理的場面。

全部的客戶均被分為三類，老鷹型，羊型和驢型：

(1)老鷹型共性直率，思路清楚，有主見，說話干脆利落，注意的是最終效果，效率。應(yīng)對這樣的精明人士，要開門見山，思路快，跟的上他的想法，能明白說話背后的意思。

(2)羊型的人共性溫柔，友善易處在被動地位，不喜愛多說話，但注意的是平安感，應(yīng)對這樣的溫順人士，應(yīng)引導(dǎo)他們多說話，說出建議和不滿，讓他認(rèn)為對自己是有好處的，這是才可以勸說他們。

(3)驢型的人共性判逆，喜愛爭強(qiáng)好勝，接通電話后動不動就會反對你，他們喜愛挑戰(zhàn)，獵取成就感是他們的榮耀。應(yīng)對這種人要采納迂回周轉(zhuǎn)的方法，在他劇烈闡述自己的觀點時，要不失時機(jī)的賜予確定，滿意他的求勝心，之后再委婉的表達(dá)自己的觀點，在他能接受的時候，讓其自己知道，事情不像他想像的那樣。

三、提問的技巧

通過這回培訓(xùn)，才意識到原來提問也是有學(xué)問可說的，在短暫的電話中要把握每一秒鐘，不要招來對方的反感，要開放式和封閉式問題兩都搭配著來，假如一味是開放式問題這樣很傷對方頭腦，他要去想，而且鋪張時間。相反一味是封閉式問題，對方會有一種被調(diào)查被審的感覺，所以最好是兩者兼有，這樣既能互動又可以雙贏。

以上就是我參與培訓(xùn)的基本心得體會，以后可能會運(yùn)用到自己的工作中，并盡可能會傳授給周邊的伴侶和同事，在此共享給大家，盼望大家可以一起受益。

電話禮儀學(xué)習(xí)心得5

很榮幸參與了__公司組織的電話銷售培訓(xùn)，在這幾天的培訓(xùn)中受益匪淺，給我以后的工作打了一支強(qiáng)心針。為了做好以后的工作，總結(jié)了一份這幾天的電話銷售培訓(xùn)心得，與大家共同共享!

以下是我電話銷售培訓(xùn)中的幾點心得和總結(jié)的幾個銷售技巧：

一、引起留意，有技巧的開場白

事實式：從與客戶個人或其生意有關(guān)的事實動身，通常這些事實也直接或間接地與你產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)。

問題式：問題要關(guān)于客戶的生意，并且與你訪問的目的有關(guān)。提出的問題不是用“是”或者“不是”簡潔回答的。

援引式：以另一個客戶的閱歷作為引子，來建立新客戶對自己的信念和愛好;所引用的客戶或是廣受敬重的(樹立信念)，或是在相關(guān)行業(yè)的(愛好所在)。

銷售工具：盡可能調(diào)動客戶的感覺器官，可以使用的工具有宣揚(yáng)冊，模型，行銷管理軟件，樣品等。這些工具應(yīng)與對方的工作需求以及你盼望探討的話題有關(guān)。

關(guān)聯(lián)式(只用于再次致電)：總結(jié)上次電話訪問結(jié)束時的話題，然后自然過渡到本次電話訪問主題。

在采納引起留意的技巧啟動了話題之后，你可以向客戶進(jìn)行目的說明。可以讓客戶擠出更多的時間與你在電話中進(jìn)行爭論，有助于你完成電話銷售培訓(xùn)目標(biāo)，最大限度地利用你在電話銷售培訓(xùn)訪問方面的時間和資源。

二、探尋客戶需求

為了找到客戶的需求，可以實行提問方式，不同的問題會導(dǎo)致對方采納不同的方式進(jìn)行回答，因此要針對不同的目的，有的放矢地提出相應(yīng)的問題。

在電銷中可實行開放式提問，封閉式提問以及探查式問題等等，這樣可以獲得有關(guān)信息，從而讓我在電話銷售培訓(xùn)過程中應(yīng)當(dāng)對客戶的哪些詳細(xì)需求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

提問目的就是發(fā)覺潛在的問題，促成客戶發(fā)出購買信號，從而把電話訪問進(jìn)展成一個銷售提議，并且達(dá)成協(xié)議。為了更好的達(dá)成協(xié)議要通過認(rèn)真的傾聽，傾聽客戶的需求，做好總結(jié)，做好記錄。

三、供貨分析

這一點培訓(xùn)老師在課堂上給了我們每組我們產(chǎn)品的各一個優(yōu)點，讓我們在這產(chǎn)品優(yōu)勢上做一個更好的介紹。這一節(jié)讓我學(xué)到了確認(rèn)產(chǎn)品的特征，將特征擴(kuò)展為優(yōu)勢，把優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為利益。

客戶或潛在客戶往往不僅要求得到最好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且需要把成本掌握的最低，甚至自己也可以從中得到滿意，這樣他們才會從我們這里進(jìn)行購買。

四、達(dá)成協(xié)議

為了更好達(dá)成