寶加利陶瓷有限公司培訓(xùn)教材 OCEAN終端導(dǎo)購培訓(xùn)

2024/6/10OCEANO1終端導(dǎo)購培訓(xùn)給顧客購買的理由

湖北寶加利陶瓷有限公司培訓(xùn)教材2024/6/10OCEANO2導(dǎo)購的角色:前鋒----臨門一腳導(dǎo)購的核心職能是引導(dǎo)說服顧客，給顧客以購買的理由促進購買行為的實現(xiàn)。廠家----后衛(wèi)你們的老板----中場顧客的需求、問題-----守門員？

-----裁判2024/6/10OCEANO3

導(dǎo)購扮演的角色：產(chǎn)品專家品牌大使心理專家快樂使者裝飾師情報員財務(wù)助手

你就是顧客購買的主要理由之一2024/6/10OCEANO4優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)該具有的三個心態(tài)

自信

(相信自己，成功是簡單的)積極主動

(用積極的心態(tài)帶動積極的行為)堅持不懈（勇于面對挫折）2024/6/10OCEANO5自我定位

你是客戶的朋友你是客戶的顧問你是客戶的合作伙伴你是客戶的問題終結(jié)者

實現(xiàn)促銷員向?qū)з忣檰柕霓D(zhuǎn)變?。?024/6/10OCEANO6

購買的理由

導(dǎo)購:通過引導(dǎo)實現(xiàn)交集的清晰化和最大化,從而促成最終的購買行為。2024/6/10OCEANO7導(dǎo)購的三個核心流程:1、如何有效捕捉顧客的買點？

2、如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點？

3、如何給顧客以購買的理由？

----綜合對比買點與賣點，找出最能說服顧客購買的理由。2024/6/10OCEANO8如何有效捕捉顧客的買點？

換位思考我們自身也同樣是顧客，嘗試不斷的詢問自己：我買瓷磚裝修我會有哪些期望值？2024/6/10OCEANO9市場調(diào)研：詢問自己的親戚朋友、找機會與設(shè)計師交流溝通、網(wǎng)上交流、同事間的交流、調(diào)查問卷等2024/6/10OCEANO10書籍、資料：

相關(guān)的書籍資料如消費者心理、消費者行為學(xué)、相關(guān)行業(yè)（房地產(chǎn)、裝修設(shè)計、時尚潮流等）的調(diào)研分析報告2024/6/10OCEANO11自身經(jīng)驗的積累：

每天到店里來咨詢購買的顧客——

這是買點收集的最大來源。關(guān)鍵在于你是否已經(jīng)形成習(xí)慣去總結(jié)分析這些細節(jié)信息。2024/6/10OCEANO12針對具體顧客如何探詢買點？

察言觀色

主要通過顧客衣著、打扮、神態(tài)、言談等方面初步探詢顧客的類型，由此推斷顧客的主要買點及應(yīng)對方法。大致有以下幾種類型：2024/6/10OCEANO13一、自命不凡型：

這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。

對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

2024/6/10OCEANO14二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。

對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。

2024/6/10OCEANO15三、猶豫不決型：

有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。

對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法

2024/6/10OCEANO16

四、小心謹慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。

對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

2024/6/10OCEANO17五、貪小便宜型：

希望你給他多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。

對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他贈產(chǎn)品，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見2024/6/10OCEANO18

六、來去匆匆型：

總說他時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。

對策：稱贊他是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。2024/6/10OCEANO19如何接近顧客

從前方接近顧客動作輕柔與顧客保持合適的距離面帶微笑與顧客進行目光接觸

2024/6/10OCEANO20如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點

賣點就是最能區(qū)別于其它產(chǎn)品或者服務(wù)并滿足顧客需求的獨特功能利益點,或者說是最能打動顧客的利益點.

（賣點并不僅僅局限于產(chǎn)品）2024/6/10OCEANO21

人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變是賣點提煉過程中一貫奉行的準則，領(lǐng)先對手一招半式才能在產(chǎn)品的推廣過程中有效的壓制競爭對手、吸引消費者關(guān)注直至購買。2024/6/10OCEANO22實際工作中如何去提煉賣點?

在紛繁的市場中尋找賣點就像是在下棋，你心里所想的永遠都只能是：顧客在想什么？對手在想什么？2024/6/10OCEANO23賣點首先來自環(huán)境

通過對環(huán)境作SWOT分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)本身的優(yōu)勢有哪些？弱點在那里？機會在那里？企業(yè)的威脅又在那里？通過優(yōu)劣勢的分析將企業(yè)自身的實力與競爭對手進行比較，從價值鏈的各個環(huán)節(jié)做詳細的對比找出自己的競爭優(yōu)勢，站在潛在用戶而不是企業(yè)的角度將優(yōu)勢提煉成賣點。2024/6/10OCEANO24賣點其次來自于顧客

任何一個產(chǎn)品暢銷首先在于其滿足了顧客的某一特定需求，對消費者進行深入的調(diào)查和分析，捕捉消費觀念和消費行為的變化，尋找挖掘消費者未被滿足的消費需求或者正在形成的消費熱潮是尋找賣點的另一主要途徑。企業(yè)必須通過營銷信息系統(tǒng)，在取得大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上用正確的方法分析，對消費的趨勢做出準確的預(yù)測。

2024/6/10OCEANO25再次，賣點來自競爭者

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴重，尋找差異化的賣點來領(lǐng)先對手一招半式對目前的企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。通過對競爭者的分析，從產(chǎn)品本身、產(chǎn)品定位、廣告宣傳、售后服務(wù)、企業(yè)發(fā)展的方向等方面去尋找差異，取其精華，攻其軟肋——同樣是賣點挖掘的重要途徑。2024/6/10OCEANO26挖掘賣點的常見思路：1、“賣專家”

就是產(chǎn)品推廣過程中，引用權(quán)威言論、權(quán)威發(fā)表的文章，參考權(quán)威數(shù)據(jù)，借助權(quán)威品牌、權(quán)威機構(gòu)認定、權(quán)威單位試用等方法來打動消費者的心。

2024/6/10OCEANO272、“賣技術(shù)”、“賣工藝”

在產(chǎn)品的技術(shù)先進性上尋找產(chǎn)品的賣點，提煉出差異化的概念。如海爾“計時洗”熱水器，運用新工藝解決了消費者在使用熱水器洗浴時不能掌握熱水量的煩惱，以賣點“高科技，使您節(jié)電、安全還方便”凸顯利益，受到消費者的青睞。2024/6/10OCEANO283、“賣品質(zhì)”、“賣功能”、“賣方便”

從產(chǎn)品的品質(zhì)、功能方面尋找賣點。如當(dāng)初日本的SHARP收錄機，在音質(zhì)音效方面并沒有什么特別，而以其具有電腦點曲的功能方便了消費者的操作，這一賣點使消費者很快接受并形成購買熱潮。4、“賣價格”從產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的價格或性價比的對比中尋找其賣點。如長虹、格蘭仕，只要對產(chǎn)品的品質(zhì)性能有把握，這種低價格對于消費者當(dāng)然有無比的吸引力。2024/6/10OCEANO295、“賣服務(wù)”

從提高消費者的滿意度即如何使服務(wù)超越消費者的期望這個方面尋找賣點。在我國家電行業(yè)中，海爾是從服務(wù)中尋找賣點的典型代表，如它曾提出

“三全快樂”服務(wù)，即全天候、全方位、全免費還要讓你快樂的服務(wù)，根據(jù)這個賣點設(shè)計了一系列服務(wù)承諾，由此產(chǎn)生了服務(wù)附加值，空調(diào)比別的品牌價格高幾百元卻照樣賣得很好。2024/6/10OCEANO306.“賣形象”、“賣時尚”、“賣品牌”根據(jù)某種產(chǎn)品的市場形象定位、消費者認可的流行時尚和消費心理，尋找賣點，品牌也是決定消費者購買的關(guān)鍵性要素之一。2024/6/10OCEANO317、“賣感覺”

所謂感覺就是企業(yè)以服務(wù)或者產(chǎn)品為載體，為消費者創(chuàng)造出的一種心理舒適與精神滿足，“賣感覺”也就是圍繞于此挖掘賣點。今天，這種心理舒適與精神滿足已經(jīng)超越物質(zhì)成為消費者渴望得到的最重要的價值。8.“賣情感、賣公益”

即寓銷售訴求于情感、公益之中。2024/6/10OCEANO32

此外，還有“賣通路、賣管理”（把直銷與零售、代理等相結(jié)合，方便消費者購買）、“賣氣氛”（賣點氣氛塑造）、“賣知識”（介紹產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的相關(guān)知識）、“賣文化”、“賣夢想”等等寶加利陶瓷產(chǎn)品有哪些賣點？討論：2024/6/10OCEANO33給顧客購買的理由關(guān)鍵時刻

“關(guān)鍵時刻”即顧客接觸第一線員工的十五秒鐘，這短短的十五秒鐘，就決定了整個公司在顧客心中的印象。2024/6/10OCEANO34賣產(chǎn)品不如“賣自己”

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你，所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。

2024/6/10OCEANO35案例一：

一位工薪階層模樣的中年人來到某品牌陶瓷專賣店，剛進門口，營銷小姐連忙迎上去，將中年人帶入展廳參觀，小姐身后緊隨，并滔滔不絕地向來者介紹：“這是公司的最新產(chǎn)品，采用了太空科技研制，納米微晶技術(shù)，性能卓越，綠色環(huán)保……”，中年人在展廳里轉(zhuǎn)了個圈以后，簡單地詢問了某個品種的價格，然后轉(zhuǎn)身離去。［結(jié)果］業(yè)務(wù)成交失敗2024/6/10OCEANO36

一對知識分子模樣的老夫妻來到某品牌陶瓷專賣店，營銷小姐上前作禮貌性招呼，讓老夫妻在展廳自由參觀，一會兒后坐下小休。案例二：2024/6/10OCEANO37

營銷員：“老人家，家庭裝修的事就讓年輕人辦吧，還要你們操心??？”（邊倒水邊說）老人家：“他們忙得很，反正我們退休了，閑著呢。”營銷員：“是您兩老住的房子還是為年輕人辦的？”老人家：“是兒子給我們買的新房子?！睜I銷員：“那您兩老好福氣，有這么孝順的兒子?！崩先思遥骸霸掚m這樣講，但裝修的事還是挺煩人的。”營銷員：“如果您倆老不嫌棄，讓我?guī)蛶湍銈兒脝?？?/p>

［結(jié)果］取得信任。2024/6/10OCEANO38分析:

由于陶瓷產(chǎn)品在消費上存在采購重復(fù)性低的特點，除了很少數(shù)專業(yè)人士外，大部份的顧客對陶瓷產(chǎn)品的認識都是比較陌生的。因此，當(dāng)他們進入專賣店的那一刻，心里會馬上筑起一道防范的“墻”，在這道“墻”沒有拆除之前，你所做的一切工作都是作用不大的，有時候反而起到負面作用?！案F追緊逼”求成交“短兵相接”談價格切忌2024/6/10OCEANO39

顧客采購需求往往是理性的，但采購決定一刻往往是感性的，要拆除顧客心中那堵

“墻”，關(guān)鍵是要取得其對你的信任，所以有些營銷專家提出賣產(chǎn)品不如“賣自己”正是這個道理。當(dāng)然，贏取顧客信任的切入點，對于不同階層的消費者是不同的，記得有一個電視小品叫“賣拐”，雖然趙本山的表演完全是娛樂觀眾，但其中的營銷心理學(xué)還是非常值得我們借鑒的。2024/6/10OCEANO40如何獲取顧客的好感、信任導(dǎo)購員需要做到以下幾點：

1．微笑微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2．贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。

2024/6/10OCEANO414.注重形象導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。

2024/6/10OCEANO42用利益說服顧客

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。2024/6/10OCEANO43利益分類：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。

2024/6/10OCEANO44強調(diào)推銷要點

一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關(guān)心的問題上”。

2024/6/10OCEANO45

導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。

2024/6/10OCEANO46FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益

F代表特征

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點

B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

2024/6/10OCEANO47產(chǎn)品介紹的方法

1、語言介紹

（1）講故事通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一。一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。2024/6/10OCEANO48

（3）用數(shù)字說話應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。

（5）富蘭克林說服法即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。

2024/6/10OCEANO49

（6）形象描繪產(chǎn)品利益要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法

A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D

（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

2024/6/10OCEANO502、演示示范

導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

2024/6/10OCEANO51導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：1）演示道具是否清潔、爽心悅目？2）有沒有一些有特色的演示方法？3）一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？4）是否熟練演示的方法？

2024/6/10OCEANO52

演示:

消費者對產(chǎn)品的印象力:

聽------看------參與操作

根據(jù)相關(guān)的研究統(tǒng)計表明，人們對聽到的事情只能記住10%；對親眼目睹的事情能記住50%；而對親身經(jīng)歷過的事情能記住90%。對于顧客留下的印象而言，廣告最低，其次是促銷員的講解，然后是顧客直觀的視覺印象，最深刻的就是親身參與操作體驗。

目前流行的體驗營銷基本就是這種思路。我們的瓷磚該怎么來演示呢？

2024/6/10OCEANO533、銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

2024/6/10OCEANO54消除顧客的異議——

將異議轉(zhuǎn)化為購買的理由SayNoisGood！嫌貨才是買貨人異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。2024/6/10OCEANO55

“對，但是”處理法如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。

2024/6/10OCEANO56同意和補償處理法如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。

2024/6/10OCEANO57詢問處理法用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。

2024/6/10OCEANO58在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始建立顧客異議庫2024/6/10OCEANO59促進成交在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心（1）假設(shè)成交法聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。2024/6/10OCEANO60（2）選擇成交法導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（3）推薦法導(dǎo)購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（4）消去法導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。2024/6/10OCEANO61（5）動作訴求法用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。

（6）感性訴求法用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的?！?/p>

（7）最后機會成交法導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。2024/6/10OCEANO62產(chǎn)品的附加值來源于?（1）在營銷過程中，產(chǎn)品附加值完全取決于顧客對商品的認識和理解，很大程度是一種心態(tài)的衡量.

第一是品牌心理效應(yīng)，是成功者身份的象征。從傳統(tǒng)狹義角度來講，品牌就是商品的標識記號，但在現(xiàn)代營銷活動中，品牌的作用和影響遠遠超越了原始的含義，它是一種通過長期的、多方面的商業(yè)行為而累積起來的，一種顧客對企業(yè)（商品）質(zhì)量、技術(shù)、創(chuàng)新、信譽、文化、服務(wù)等多方面總和的概念。2024/6/10OCEANO63

第二是個性化特征效應(yīng)，是品味時尚新潮的象征。鍛造一個知名度高的老牌產(chǎn)品，需要大量的金錢和漫長的時間，要在牌子萬千的市場中讓你的產(chǎn)品脫穎而出，標新立異的新潮品味是重要手段。傳統(tǒng)上從一名普通演員成為歌星，需要經(jīng)過漫長的艱辛努力，但一場“超女”的策劃，竟然讓眾多的陌生女孩一夜成名，主辦方也財源滾滾，這就是個性化特征效應(yīng)的魅力2024/6/10OCEANO64

第三是全過程服務(wù)效應(yīng)，是客戶至上的地位象征。現(xiàn)代營銷概念已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的單純“買賣”關(guān)系，隨著生活水平和消費意識的提高，顧客絕對不希望“花錢買氣受”。因此，如何讓顧客將采購過程的負擔(dān)，變成為一種愉快的享受，是現(xiàn)代營銷工作全過程服務(wù)的最高境界，汽車專賣店“４Ｓ”、

“５Ｓ”店的出現(xiàn)，可以給我們陶瓷行業(yè)很大的啟發(fā)。2024/6/10OCEANO65（2）弄清誰是決策人：在與兩個以上的消費者打交道時要弄清其中的“關(guān)鍵人物”進行重點的公關(guān)。如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來購物，日常的快速消費品多半是女主人說了算；耐用消費品則多半是男主人當(dāng)家。這就要求導(dǎo)購在日常的工作中多注意觀察和總結(jié)，快速的找到關(guān)鍵人物.2024/6/10OCEANO66（3）避免過多使用專業(yè)術(shù)語。有很多導(dǎo)購在給顧客介紹產(chǎn)品時使用了較多的專業(yè)性語言，消費者聽不明白又不好意思發(fā)問，只有轉(zhuǎn)身走開。所以導(dǎo)購在介紹產(chǎn)品或跟顧客交流的過程中應(yīng)少用術(shù)語或不用術(shù)語，用一些形象的比喻和生活中的語言介紹產(chǎn)品并告訴他可以得到的實實在在的好處是什么，更能拉進與消費者之間的距離。

2024/6/10OCEANO67如何與競爭對手比較:

貶低別人在消費者眼里受損的其實是自己。我們應(yīng)該知道競品之所以存在一定有獨特的一面。在介紹公司的品牌時要強調(diào)自己品牌的特點，最佳的比較方式是拿自己產(chǎn)品的長處和競品的短處進行比較，但要有理有據(jù)說服力強，同時要承認競品的長處，要消費者自己做出選擇。

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產(chǎn)品宜“導(dǎo)”不宜“推”

案例：（接前面案例）老人家：“你們的產(chǎn)品是很多，但都很貴?！睜I銷員：“其實市面上裝修選擇的材料有很多，比如鋪地面還可以用木