2024年客服工作職責與要求4篇

第頁2024年客服工作職責與要求4篇

客服工作職責與要求篇1

崗位職責

部門及人員：

客服部人員（客服主管、客服、打單、美工）物流部：配貨員、送貨員財務部：財務銷售部：銷售主管銷售員

客服主管職責

1、熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項及價格。2.熟悉領先未來網(wǎng)站的運營，交易模式及后臺操作。

3、負責店鋪的正常運營及維護并做好監(jiān)控（如：店鋪的銷售數(shù)據(jù)，商品的管理，顧客的管理。）

4、制定基本的工作制度并根據(jù)工作中實際的運營情況不斷完善制度以提高工作效率。

5、與各部門做好協(xié)調(diào)好工作從而提升顧客滿意度。

6、培訓客服并總結日常店鋪運營中出現(xiàn)的問題，定期對客服做培訓及時處理問題提升客服素質(zhì)從而提高服務質(zhì)量。7.安排客服工作總結客服反映的問題并及時解決。

8、要求本部門各職能人員工作中（客服、打單、美工）嚴格按照操作規(guī)程操作）。

9、做好團隊建設，工作中出現(xiàn)的矛盾多溝通多協(xié)調(diào)，促使大家擰成一股繩，勁往一處使。

10、工作中遇到的重大問題及時向領導匯報并解決。11.以身作則，遵守崗位職責，遵守公司制度。

客服職責

1、熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項及價格。

2、熟悉領先未來網(wǎng)站的交易模式及后臺操作嚴格按照操作流程操作。3.回復顧客咨詢，處理電話訂單和網(wǎng)絡訂單，回訪和維護客戶，服務訂單。

4、在后臺接到顧客訂單信息后要先核對產(chǎn)品、地址、發(fā)票買家有沒有特別備注等信息然后聯(lián)系買家核對清楚后再審核。(核對中如若有需要修改的信息幫助買家備注）5.接待顧客：

（1）接受顧客咨詢，記錄顧客咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予顧客反饋處理。

（2）能及時發(fā)現(xiàn)來電顧客的需求及意見，并記錄整理及匯報。（3）為顧客提供完整準確的方案及信息，解決顧客問題，提高服務質(zhì)量。

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢。（售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易，售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進，售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等）

7、記錄匯總工作中出現(xiàn)的問題，及時分析并反饋給上級主管職責。

8、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作流程工作中使用文明用語。

9、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)。

10、服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。

打單職責

1、熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項及價格。

2、熟悉領先未來網(wǎng)站的交易模式及后臺操作嚴格按照操作流程操作。3.打單員應每日不間斷的查詢公司系統(tǒng)開單情況并及時處理訂單。4.打單人員應根據(jù)訂單的順序急緩程度及時將訂單分配給配貨員（如訂單上有特別備注信息需提醒配貨員）以減少錯誤的發(fā)生。5.訂單出來打單人員應及時審核在遇到不清楚的地方要及時跟相關人員聯(lián)系處理以確保訂單的準確，保證貨物及時發(fā)出。6.定期整理核對單據(jù)并保存，以便查詢。

7、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。

8、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)。9.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。

美工崗位職責

1、熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項及價格。2.熟悉領先未來網(wǎng)站的交易模式及商品添加的操作流程。

3、網(wǎng)頁的美化，熟悉photoshopflash等制圖軟件，基本的美化功能有創(chuàng)意。

4、按照負責人及網(wǎng)站的要求來執(zhí)行美工的設計和創(chuàng)意。5.負責網(wǎng)站的維護和開發(fā)，網(wǎng)頁廣告和相關專題的制作。6.配合公司各類活動宣傳制作相應的道具。

7、負責網(wǎng)站上所有跟美工有關的工作，處理本部門一些日常的圖片和網(wǎng)頁制。

8、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操做流程，工作中使用文明用語。

9、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)。10.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。

物流崗位職責

1、熟練掌握本店產(chǎn)品特征，功能，注意事項及價格

2、認真、細心、及時、準確的配貨發(fā)貨。收到打單人員的訂單后根據(jù)打單人員的要求處理訂單。（如遇到加急單需優(yōu)先處理加急單）3.在給訂單配貨時首先要看清訂單如有備注需按照顧客需求處理，遇到不清楚的及時跟相關部門溝通。4.處理顧客退換貨。

5、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。

6、服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。

（注：以上崗位職責需不斷完善和改進，總體從實際出發(fā)，以服務為本顧客第一的信念不斷進步。）

客服工作職責與要求篇2

挖掘顧客需求——滿足顧客需求——創(chuàng)造顧客需求——客服的最高境界！包含了幾乎所有客服可能遇到的問題，希望能幫到大家，優(yōu)秀的客服從這里起步！

一、客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡上交易一下（買進與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

4勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

二、工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！

2、打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題；

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4、向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結出要處理的問題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存

6、要及時進行工作總結

客服--售前準備：

首先我們必須要有一個謙和的心態(tài)，其次我們應該要有專業(yè)的知識，最后我們要有良好的溝通能力。

案例分析：謙和的心態(tài)

如果一個買家來您店鋪購買東西他可能性格不好或者態(tài)度不好??

作為客服的我們?nèi)绻R我們我們也回復一句罵他的話這樣肯定是不行的要有一個好的心態(tài)來解決即使到最后交易還是沒有成功但是至少您的態(tài)度您的誠心我相信他看到了如果下次有需要還是會來您店鋪的心態(tài)很重要

案例分析：專業(yè)知識

如果一個買家來您店鋪購買東西如果您對您自己的店鋪的商品不是很了解

對于買家的問題一問三不知這種交易您覺得會成功么？我想如果東西很便宜也沒有人敢冒這個險購買吧畢竟現(xiàn)在同樣的商品淘寶上面已經(jīng)成千上萬了所以一定要熟知店鋪商品知識

案例分析：良好的溝通

如果一個買家來您店鋪購買東西先是通過跟您咨詢聊天才達成這比交易的所以這個時候我們一定要具有良好的溝通能力對待客戶有問必答竭誠的為客戶服務

不管到最后交易有沒有成功買賣不成仁義嘛但是我相信您熱情的服務態(tài)度不會讓您吃虧的畢竟生意好不好都是來源于客戶??哪一天客戶需要還是會選擇來您店鋪購買的、

售中服務—顧客類型案例1猶疑不定的客戶

買家：你好，我很喜歡這款YY但是不知道自己能夠穿不？

賣家：親您好，建議您先用皮尺測量一下您的尺寸，然后告訴我您的尺寸，我來幫您看一下什么尺碼合適，還有您也可以參考一下我們寶貝的平鋪尺寸喔

買家：哦，好的不過我不知道選紅色的還是淺色的啊都喜歡

賣家：親，這兩個顏色都賣的很好，不過現(xiàn)在還是新年里嘛，挑紅色的比較喜慶點等天氣在熱一些上新款了親在來選淺色的款式吧

假定準顧客已經(jīng)同意購買當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

案例2注重售后的客戶

買家：你好，如果收到商品不滿意，或者是尺寸不合適可以退換么？賣家：我們的商品圖片和說明都是真實可信的，如果您收到以后因為個人原因不喜歡，在未下水和穿著及吊牌齊全的情況下，可以退換貨的買家：如果是尺寸不適合呢？

賣家：親您好，只要您在沒有穿過吊牌什么的都在在不影響第二次銷售的情況下我們店鋪是支持7天無理由退換的喔如果是非質(zhì)量問題來回運費需要親自理喔。如果是商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題來回運費我們給您支付，所以親您可以放心的購物。

案例3注重價格的客戶

買家：我買這么多店主可以給打個八折包個郵么？賣家：親，我們是有很多優(yōu)惠折扣標準的，您的金額達到兩百元，只可以享受9折包郵哦，還希望親您理解的哈買家：不能夠再優(yōu)惠一點了么？我會給你介紹客戶的賣家：您還可以在以下的贈品贈品區(qū)挑選一件68元喔，

價格上是在不能夠在便宜了，還希望親您理解的哈，這是我給親您最大的優(yōu)惠了哦！

案例4懷疑和不理解型

特點：知識缺乏，疑問多，依賴性強溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導切忌：答復簡單粗暴，一問三不知案例分析：買家：你好，在嗎？

賣家：您好，在的喔歡迎光臨XXX店鋪，很高興為您服務，請問有什么能夠幫到您嗎？

買家：很喜歡這件YY請問這款YY真的這么便宜嗎？

賣家：親是的哦店鋪新開張為了能夠讓更多的買家能夠買到物美價廉的YY所以YY才會這么便宜的喔

買家：請問這款YY是什么牌子的呢？

賣家：親，這款YY是我們從工廠里面拿貨的沒有吊牌的所以不好意思我也不知道這款YY的牌子是什么還希望您理解。買家：為什么別人都賣這么貴，而你店鋪賣這么便宜呢？

賣家：親，因為店鋪是新開張的我們沒有那么像皇冠級別高的信譽很多人買家都不放心購買所以為了掙人氣跟信譽所以YY才會比其他的店鋪便宜的哦絕對不是因為有質(zhì)量問題才會這么便宜的哈，還希望親親理解的哦。

買家：哦，那我在看看

賣家：恩，好的親如果有什么問題可以隨時來咨詢我我一定會竭誠的為親親服務的哈

大家覺得如果您是客戶您會覺得在選2還是1店家購買商品呢？相信大家都會統(tǒng)一選擇2吧案例分析5專家型

特點：知識面廣自主性強一語中的溝通方式：點到為止全程配合適當建議切記：答非所問不懂裝懂

這種買家一般都是老買家此類買家拍下立馬就付款

什么問題都不會問這種買家對我們賣家十分的信任其實買賣雙方還是要以誠信交易為本

但是在這里我還是建議：在購買之前還是先咨詢一下以免發(fā)生不必要的麻煩也可能會使一次完好的交易偏離軌道所以還是建議買家購物前線咨詢一下喔案例分析6挑剔型

1、不要糾正客戶，不要直接說“你錯了，不是，不對，你不懂”等

2、不要打斷客戶，有時候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時候也會分幾條發(fā)過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。

3、不要質(zhì)問客戶。

4、不要放棄客戶，有些客戶確實抱著試探的心里來進行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個小時，即便沒有達成也不要失望，付出總有回報，我們同客戶溝通幾個小時，即便最后沒有達成交易也不要失望。

5、情緒是訂單的克星。在答復客戶異議的時候，千萬不能帶有壞情緒。售后關于物流的問題

買家：你好，我的東東付款已經(jīng)兩天了，為什么還么收到呀？

賣家：MM不要著急喔，我?guī)湍檫^付款后的第二天就已經(jīng)給您發(fā)貨了，快遞單號:XXXXXXXXXX

買家：可是我在網(wǎng)上怎么查不到??？

賣家：我剛查詢頁發(fā)現(xiàn)了，真的抱歉，不過親您不要著急喔您現(xiàn)在既然跟我反映這個情況了我會馬上給快遞公司打電話的有消息我會馬上聯(lián)系您好么？

大家想如果這么跟買家說買家怎么會投訴您呢買家也會理解的所以遇到這種問題希望大家都能夠好好跟買家說喔

售后關于賣家原因的投訴

買家：掌柜的，你們給我發(fā)錯了貨了

賣家：MM先別著急，請問是哪里出錯了呢？買家：我要的是M號碼的你發(fā)成L號碼的了

賣家：哦，真的不好意思能夠麻煩親拍一張照片傳給我們確認一下么？如果真的是發(fā)錯了

我們一定會給您更換的喔

買家：拍照太麻煩了，還有退換誰出運費啊

賣家：給您帶來不便我們非常抱歉，但是為了能夠更快更及時的幫您處理好問題

還是請您配合一下我們的工作好嗎？如果確認是我們發(fā)錯了貨

來回運費都是由我們承擔的另外我們還會送您禮物作為補償?shù)恼娴谋附o您添麻煩了。

這樣的回復我想每位買家都能夠理解畢竟每個人都不可能保證萬無一失如果我們的態(tài)度好能夠誠懇的面對自己的錯誤買家也會給我們糾正錯誤的機會

所以遇到這種問題的時候大家千萬別逃避也別不承認否則自己就要接受懲罰了總結：售后服務客服工作三要點

客服的立場：站在客戶的立場上

客服的態(tài)度：客戶是上帝，因為生意是客戶給的，所以大家一定要竭誠的服務

客服的細節(jié)：合理的運用旺旺表情，盡量清晰準確的回答客戶的問題，網(wǎng)上交流不暢通時建議電話溝通。

售后服務正確對待中差評客觀檢討積極解決努力改進

坦然面對

售后服務正確處理中差評

真正認識自身不足，有則改之無則加勉積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠道歉取得客戶的諒解，爭取修改評價的機會售后服務坦然面對中差評缺憾藝術，美的化身--維納斯像行業(yè)典范，未必完美--蘋果魅力豈能盡如人意，但求無愧我心--劉伯溫語我們不是萬能的但是我們竭盡所能！最后還分享一點快捷回復的短語給親們

您好！歡迎光臨xxxx店鋪客服xxx很高興為您服務您好！在的喔請問有什么能夠幫到您么？

您好！現(xiàn)在店主有事，需離開一會兒，有喜歡的DD親們可以先拍下喔，來后會在第一時間聯(lián)系您，感謝您對XXXX店鋪的支持。

回這個是在買家拍下沒有付款的情況下：親您好非常感謝您在小店選購！麻煩您確認一下收貨信息聯(lián)系電話的看一下什么時候方便付一下款快遞5點鐘過來取件的哦。

客服工作職責與要求篇3

收銀客服規(guī)章制度

為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務水平，特制定本制度如下；

1、開店之前檢查收銀機等設備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。2.收銀臺內(nèi)不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜志等）3.收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，并確認。

4、、每天必須將所有收銀票據(jù)及營業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房

5、每天交上去的結賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6、唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會）。7.工作中不允許玩手機，有顧客結賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9、收銀線不允許有退貨，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。

10、因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。11.收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。

13、顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15、超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發(fā)現(xiàn)將納入當月考核。

16、顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務臺。

17、現(xiàn)金辦安全準確及時處理所有的現(xiàn)金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。18.進行現(xiàn)金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現(xiàn)金辦工作結束后到賣場看貨品日期。20.?，F(xiàn)金辦出去辦事出去回來都要在服務臺簽字。

當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。

客服工作職責與要求篇4

客服崗位職責

1、定位潛在客戶；

2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務，了解確定客戶的需求；

3、維護與新老客戶的良好合作關系；

4、根據(jù)客戶需求和市場變化，對公司產(chǎn)品、商務拓展提出建設性分析及意見；

5、根據(jù)公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴