【客戶關(guān)系管理課程論文：招商銀行客戶溝通案例探究5700字】

《客戶關(guān)系管理》課程論文：招商銀行客戶溝通案例研究摘要企業(yè)經(jīng)營理念已經(jīng)演變到以客戶為中心的理論，這表明客戶對(duì)于當(dāng)今企業(yè)越來越重要。企業(yè)和個(gè)人的存款是商業(yè)銀行主要的資金來源，故客戶對(duì)于商業(yè)銀行來說也是非常重要的。本文選擇招商銀行N支行為例，以客戶投訴溝通為研究?jī)?nèi)容，分析了招商銀行在客戶溝通中的現(xiàn)狀，歸納了其中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及對(duì)于提升溝通的有效性提出了相應(yīng)的實(shí)施方案，為解決招商銀行客戶溝通存在的問題指明了方向。關(guān)鍵詞招商銀行；客戶溝通；案例研究目錄TOC\o"1-3"\h\u6864摘要 II13818引言 1156671案例正文 2242491.1柜員與客戶溝通的問題 2112741.2銀行處理客戶投訴的過程 3266552案例分析 4232242.1客戶溝通中存在的問題分析 455242.1.1員工服務(wù)態(tài)度存在問題 4223932.1.2員工的服務(wù)質(zhì)量存在問題 4315032.1.3銀行對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)不足 4210982.2處理客戶投訴的過程分析 4195082.2.1記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立 5196342.2.2提出并讓客戶可接受的方案 5310662.2.3實(shí)行跟蹤服務(wù) 5168772.3解決客戶溝通問題的措施 5127372.3.1提升銀行對(duì)客戶溝通的重視程度 597402.3.2提高員工綜合素養(yǎng)和人才數(shù)量 6236852.4有效處理客戶投訴的啟示 689592.4.1重視客戶投訴的重要性 6261242.4.2提升客戶投訴的能力 673993未來發(fā)展趨勢(shì)與結(jié)論 7281613.1未來發(fā)展趨勢(shì) 7308833.2結(jié)論 7544參考文獻(xiàn) 9引言本文的寫作目的是以招商銀行N支行為例，進(jìn)行客戶投訴溝通的案例分析。分析并歸納了招商銀行客戶溝通方面存在的問題并且提出了相應(yīng)的措施，同時(shí)分析了案例中處理投訴的過程，總結(jié)了該案例存在的優(yōu)勢(shì)和不足。本文寫作的目的在于運(yùn)用相關(guān)的客戶溝通理論，為招商銀行未來提升客戶溝通能力指明了方向，并且為其他銀行解決客戶溝通問題以及處理投訴提供了借鑒經(jīng)驗(yàn)和啟示。本文的相關(guān)理論如下：客戶溝通就是企業(yè)通過與客戶建立相互聯(lián)系的橋梁或紐帶，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動(dòng)。處理客戶投訴的四步曲：讓客戶發(fā)泄；記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立；提出并實(shí)施客戶接受的方案；跟蹤服務(wù)。本文基于的研究現(xiàn)狀如下：就銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀方面，一些學(xué)者提出了自己相應(yīng)的觀點(diǎn)。張圓圓（2020）認(rèn)為銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀是對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的不足和綜合性客戶經(jīng)理數(shù)量不足。ADDINCNKISM.Ref.{F7DD81F5AB8A435688E2066D0F3A1404}[2]姜雨芳（2019）認(rèn)為銀行客戶關(guān)系管理存在觀念落后和制度支撐不足的問題。ADDINCNKISM.Ref.{0B8C5D3FF4334c2291ED40E36299ABAA}[3]楊建麗（2018）講到當(dāng)前我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的不足主要是未樹立以客戶為本的經(jīng)驗(yàn)理念、對(duì)客戶關(guān)系理解不當(dāng)、銀行體制結(jié)構(gòu)缺乏科學(xué)性三個(gè)方面。ADDINCNKISM.Ref.{D48F8580B79440c79363CCC7FC3568E3}[4]就銀行投訴管理方面，一些學(xué)者提出自己的看法。烏蘭圖雅、杜艷芳（2021）就征信投訴存在的問題方面認(rèn)為信息主體不具備正確的征信維權(quán)意識(shí)、受理投訴缺乏具體的工作細(xì)則和指引、征信專業(yè)人員緊缺影響業(yè)務(wù)辦理效率。ADDINCNKISM.Ref.{FF4599C424304ceaAD37980DA4C12E8C}[1]曹志虹（2017）認(rèn)為商業(yè)銀行客戶投訴管理面臨輕員工服務(wù)、輕全員協(xié)作、輕問題改進(jìn)、輕事前預(yù)防和長遠(yuǎn)治本五個(gè)方面。ADDINCNKISM.Ref.{8CEC68F6AACF41519EFD529D89FCD8A7}[5]閆楚楚（2017）研究發(fā)現(xiàn)應(yīng)對(duì)銀行投訴處理的對(duì)策建議是提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視程度,加強(qiáng)員工主動(dòng)維護(hù)客戶權(quán)益和提示風(fēng)險(xiǎn)的自覺性。ADDINCNKISM.Ref.{A798E4D86AC14fe0963871E35BF165B0}[6]就客戶投訴應(yīng)對(duì)策略的方面，一些學(xué)者提出自己的應(yīng)對(duì)策略。楊素華（2016）認(rèn)為應(yīng)對(duì)客戶投訴的策略是深入分析客戶投訴問題,提高投訴處理滿意度、建立重大投訴報(bào)告制度,及時(shí)化解投訴風(fēng)險(xiǎn)以及加強(qiáng)員工培訓(xùn),提升服務(wù)能力。ADDINCNKISM.Ref.{075B6BAF94A04dd7AC9024831625E1A1}[7]\t"/zn/Detail/index/SJWK2021/_blank"AndersRobertL.（2021）認(rèn)為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制是管理學(xué)中有關(guān)管理的五個(gè)基本職能，雖然前三項(xiàng)職能是一家企業(yè)的關(guān)鍵，但協(xié)調(diào)和控制的職能在面對(duì)面的互動(dòng)中特別重要。沒有有效的溝通，管理者無法履行這兩項(xiàng)職能。ADDINCNKISM.Ref.{690D5A6860984424808CD64505533194}[8]ForrestV.Morgeson;?G.TomasM.Hult;?SunilMithas;?TimothyKeiningham;?ClaesFornell（2020）認(rèn)為一家公司花費(fèi)大量的資源來回應(yīng)客戶的投訴，客戶投訴的處理可以轉(zhuǎn)換為客戶的滿意度和忠誠度。ADDINCNKISM.Ref.{354317E8F1BF40099C4980FACFCBE99B}[9]RMoore,LawhorneB（2013）認(rèn)為提升客戶溝通有效性的措施可以開發(fā)一種系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與客戶聯(lián)系以及與客戶進(jìn)行互動(dòng)的功能。ADDINCNKISM.Ref.{354317E8F1BF40099C4980FACFCBE99B}[10]以上是國內(nèi)和國外對(duì)于客戶溝通的概況?；谶@些文獻(xiàn)，可以得出商業(yè)銀行存在以下幾個(gè)方面的問題的結(jié)論：對(duì)客戶溝通重要性的認(rèn)識(shí)不足；專業(yè)人員數(shù)量不足以及素質(zhì)有待提高；客戶溝通的流程有待完善。也得出了關(guān)于商業(yè)銀行對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)對(duì)策略：提高重視程度；深入分析客戶投訴問題并及時(shí)化解投訴風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)和自覺處理客戶投訴的能力。同時(shí)，可以從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀得出客戶關(guān)系管理特別是客戶溝通是非常重要的結(jié)論。1案例正文1.1柜員與客戶溝通的問題 2009年4月13日，客戶辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)遭柜員拒絕。4月13日下午，王先生（客戶化名）去南京分行營業(yè)部辦理“向他人他行卡轉(zhuǎn)賬”的業(yè)務(wù)，在大廳拿了號(hào)，在普通柜臺(tái)等候辦理。柜員是一個(gè)年輕的先生，王先生說明要辦的業(yè)務(wù)后，柜員直接告訴他不能辦。然后王先生反復(fù)說可以辦，柜員反復(fù)說不行。而且柜員的態(tài)度也很不好，不認(rèn)錯(cuò)不道歉還輕蔑的笑。王先生當(dāng)場(chǎng)撥打了95555，再次證實(shí)確實(shí)有這個(gè)業(yè)務(wù)和具體的操作方法后，柜員終于屈服了，然而柜員卻要王先生在業(yè)務(wù)操作之前就簽字確認(rèn)！王先生當(dāng)場(chǎng)拒絕了。柜員沒有請(qǐng)客戶做評(píng)價(jià)，而是請(qǐng)保安代按評(píng)價(jià)器。這個(gè)柜員的職業(yè)素養(yǎng)令王先生很不滿意，但王先生考慮再三還是決定不要投訴他了，在臨走前告誡他幾句就算了。業(yè)務(wù)辦完后，王先生在等評(píng)價(jià)器的提示，可是柜員就是不按，王先生等了一會(huì)兒見他還是沒有按的意思，就故意走開了，剛走了5步，身后評(píng)價(jià)器響起——保安走上來按了！王先生頓時(shí)大怒，業(yè)務(wù)能力差服務(wù)態(tài)度差還是忍住沒投訴，可是竟然敢這樣弄虛作假！王先生當(dāng)即走回去很嚴(yán)肅的告訴柜員：“我記下你的工號(hào)了?！蓖跸壬砩匣厝ズ髶?00投訴。王先生的投訴理由如下；1.業(yè)務(wù)能力差。完全不清楚客戶要辦理的業(yè)務(wù)。2.服務(wù)態(tài)度差。在客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)可以辦理，并且建議他向主管咨詢確認(rèn)時(shí)仍然堅(jiān)稱不能辦，甚至還輕蔑的笑。3.違規(guī)操作。業(yè)務(wù)還沒辦就要求客戶簽字確認(rèn)。4.弄虛作假。故意躲避可能遭遇的不滿意評(píng)價(jià)。1.2銀行處理客戶投訴的過程 第二天王先生下午終于接到銀行電話。銀行處理結(jié)果令客戶滿意?？头藛T說：“王先生您好，我是……。對(duì)于您昨晚投訴的……，我們已向當(dāng)事人詢問并調(diào)閱當(dāng)時(shí)的錄像，一一核實(shí)了。我們對(duì)存在的那么多問題感到難以言表的慚愧，對(duì)您給我們的支持萬分的感動(dòng)。我們會(huì)對(duì)該柜員的月度和季度考核作出調(diào)整。并且鑒于您的意見非常的有價(jià)值，我們會(huì)在明天的全行XX大會(huì)上將您的這次投訴作為經(jīng)典案例，在業(yè)務(wù)能力，服務(wù)態(tài)度等方面認(rèn)真的教育員工，不斷確保和提升我們的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于您本次不愉快的經(jīng)歷，我們實(shí)在萬分抱歉。感謝您及時(shí)給我們提出了這么寶貴的意見，我們一定會(huì)認(rèn)真的檢討改進(jìn)。下次您再來的時(shí)候……”王先生很是佩服客服人員的口才和澎湃的感情！然后王先生也和客服人員具體說了說自己的其他感受和期望，客服人員也補(bǔ)充了些他們最近的改進(jìn)計(jì)劃，他們聊得非常愉快。柜員的行為確實(shí)令王先生很失望，但是招行N分行果斷而積極的處理（尤其是拿到大會(huì)上做教育）令王先生十分滿意。2案例分析2.1客戶溝通中存在的問題分析2.1.1員工服務(wù)態(tài)度存在問題前文案例中王先生向柜員說明自己要辦的業(yè)務(wù)后，但是柜員直接告訴他不能辦。而且柜員的態(tài)度也很不好，不認(rèn)錯(cuò)不道歉還輕蔑的笑。王先生向主管證實(shí)可以辦后，柜員仍然沒有一句禮貌用語，并且和客戶交流的大部分時(shí)間都是盯著自己的腳看。從這個(gè)案例中可以看出員工在于客戶溝通的時(shí)候服務(wù)態(tài)度存在問題，對(duì)員工存在蔑視等行為。2.1.2員工的服務(wù)質(zhì)量存在問題前文案例中員工的業(yè)務(wù)能力差，他完全不清楚客戶要辦理的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)操作不熟悉并且逃避客戶對(duì)他業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)。從這里看出員工的服務(wù)質(zhì)量存在問題，員工自身的業(yè)務(wù)能力差以及虛假操作導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大打折扣。2.1.3銀行對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)不足許多銀行并不中重視對(duì)客戶關(guān)系的管理。因此，這也是前文案例中出現(xiàn)問題原因的所在。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)現(xiàn)在經(jīng)營理念發(fā)展成以客戶為重心的理論，因此建議企業(yè)要積極與客戶建立良好的聯(lián)系，并且客戶與企業(yè)之間是雙向的，客戶對(duì)企業(yè)忠誠，相應(yīng)地企業(yè)也應(yīng)該對(duì)客戶忠誠，那么勢(shì)必要做好與客戶關(guān)系的維護(hù)，在前文案例中可以得出，客戶溝通的客戶關(guān)系維護(hù)非常重要。2.2處理客戶投訴的過程分析2.2.1記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立前文案例中客服人員首先介紹自己，以及再現(xiàn)了王先生投訴的內(nèi)容，通過調(diào)查取證核實(shí)卻有此事發(fā)生并且向王先生道歉。對(duì)比柜員，客服人員的服務(wù)態(tài)度非常到位。從案例中可以看出，客服人員其實(shí)記錄了王先生投訴的案件具體內(nèi)容，從“對(duì)于您昨晚投訴的……”這句話可以得出，并且經(jīng)過錄像核實(shí)了這一現(xiàn)象確實(shí)發(fā)生，判斷了投訴成立，真誠地向王先生道歉。2.2.2提出并讓客戶可接受的方案前文案例中客服人員提出了可行的解決方案：調(diào)整柜員的考核表現(xiàn)；將此次的客戶投訴作為經(jīng)典案例分析；教育員工并提升其服務(wù)態(tài)度。從案例中可以得出客服人員的方案是讓客戶滿意的，并且是切實(shí)可行的，這對(duì)雙方來說都是共贏的。前文案例中，客服人員再作出了道歉后，迅速站在王先生的立場(chǎng)上作出了可接受的方案，化解了客戶投訴的問題，事后王先生也對(duì)客服人員的方案感到滿意。2.2.3實(shí)行跟蹤服務(wù)前文案例中客服人員最后說到他們會(huì)改進(jìn)并且告訴王先生他下次再來的時(shí)候會(huì)怎么樣，跟王先生交流了一些他們今后的改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行了追蹤，告訴客戶下次再來的時(shí)候可以怎么樣，比如向銀行提出一些改進(jìn)措施的意見，銀行下次再見到客戶時(shí)候可以基于客戶上訴的投訴，告訴客戶銀行已經(jīng)改進(jìn)后的一些措施。跟蹤服務(wù)表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶的重視程度，重視客戶的意見。這可以讓客戶感受到企業(yè)對(duì)其的重視，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，進(jìn)而達(dá)成一致的緊密關(guān)系。2.3解決客戶溝通問題的措施2.3.1提升銀行對(duì)客戶溝通的重視程度前文案例中柜員并沒有意識(shí)到客戶溝通的重要性，從側(cè)面也反映出銀行缺乏對(duì)客戶溝通的重視。認(rèn)識(shí)具有指導(dǎo)實(shí)踐的作用，銀行提升對(duì)客戶溝通重要性的認(rèn)識(shí)，可以有效指導(dǎo)實(shí)踐，即有效處理好客戶溝通的問題。首先，銀行破除固有的觀念。其次，銀行要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，提升員工的與溝通能力。最后，銀行要完善客戶溝通的流程。做到這三個(gè)方面，才是真正提升銀行對(duì)客戶溝通的重視度。2.3.2提高員工綜合素養(yǎng)和人才數(shù)量一家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿意客戶的利益，這也是一件非常重要的事情。前文案例中柜員是直接面對(duì)客戶的員工，其直接與員工進(jìn)行溝通，那么勢(shì)必其個(gè)人綜合素養(yǎng)特別溝通素養(yǎng)非常重要。那么針對(duì)前文案例中溝通存在的問題，本人認(rèn)為銀行應(yīng)該要提高員工綜合素養(yǎng)并且提高員工為客戶著想的意識(shí)。從前文案例溝通的問題還可以得出銀行的高素質(zhì)人才數(shù)量缺乏，特別是具有溝通技巧的人才。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人才是推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心力量,尤其對(duì)于銀行,更是其面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資本。ADDINCNKISM.Ref.{8BA3745B7C494946ACECC31F2822182D}[3]故引進(jìn)高素質(zhì)人才，有利于提高銀行客戶溝通有效性。2.4有效處理客戶投訴的啟示2.4.1重視客戶投訴的重要性從前文案例中可以得出柜員對(duì)于客戶溝通存在很多的問題，但是客服人員處理投訴的策略值得其他銀行學(xué)習(xí)和借鑒。因此，我們可以認(rèn)識(shí)到客戶投訴的重要性。一般來說來投訴的客戶都是企業(yè)的重視客戶，他們信賴這家企業(yè)，對(duì)這家企業(yè)仍然抱有希望，客戶會(huì)愿意犧牲自己的時(shí)間屈投訴，因?yàn)樗麄儗?duì)企業(yè)還是有信心的，認(rèn)為他們能夠處理好投訴的事情。2.4.2提升客戶投訴的能力前文案例中客服人員處理客戶投訴的能力是值得其他銀行學(xué)習(xí)和借鑒的。首先要記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立。其次是站在客戶的立場(chǎng)上提出符合客戶利益的方案。最后實(shí)行跟蹤服務(wù)，將客戶與企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，提升客戶忠誠度。投訴可以帶來珍貴的信息，比如前文案例中王先生與客服人員交談中可能無形帶給了銀行一些商機(jī)，對(duì)于銀行事后改進(jìn)業(yè)務(wù)有了一些靈感。妥善處理投訴可以令客戶滿意，前文案例中王先生對(duì)于客服人員及時(shí)妥善處理投訴的態(tài)度和方式感到滿意，并且愿意與其深入交流，這種做法提升了客戶的滿意度。3未來發(fā)展趨勢(shì)與結(jié)論3.1未來發(fā)展趨勢(shì)本文研究局限性在于文獻(xiàn)研究的數(shù)量不多，分析程度不夠深入。同時(shí)，著重對(duì)于客戶溝通的問題和策略以及客戶投訴處理策略方面的研究?；诎咐治龊脱芯楷F(xiàn)狀，本人對(duì)未來諸如招商銀行等銀行存在的客戶溝通問題和策略提出了展望。未來銀行應(yīng)該將客戶的重要性擺在突出地位，加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)和綜合素養(yǎng)提高。對(duì)于未來應(yīng)對(duì)客戶投訴方面的策略，本人認(rèn)為首先要加強(qiáng)事前預(yù)防，即處理投訴的員工要及時(shí)作出反應(yīng)，降低客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。其次，如何保證及時(shí)、有效解決問題是實(shí)現(xiàn)客戶滿意、化解投訴的關(guān)鍵。ADDINCNKISM.Ref.{F0F8E81D0D054b6a9D7D00DDC919F568}[5]故要及時(shí)解決，并且提出令客戶滿意的可行方案。最后，加強(qiáng)事后追蹤也就是跟蹤服務(wù)，及時(shí)針對(duì)客戶提出的意見作出改進(jìn)措施，提升客戶與企業(yè)的聯(lián)系程度。3.2結(jié)論本文基于國內(nèi)外的文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀，得出了一些結(jié)論。首先，客戶關(guān)系管理特別是客戶溝通對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說非常重要。其次，在客戶溝通方面銀行存在對(duì)客戶溝通重要性的認(rèn)識(shí)不足；專業(yè)人員數(shù)量不足以及素質(zhì)有待提高等問題。最后，對(duì)于客戶投訴的應(yīng)對(duì)策略方面，研究認(rèn)為應(yīng)提高重視程度；深入分析客戶投訴問題并及時(shí)化解投訴風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)和自覺處理客戶投訴的能力。本文以招商銀行N支行為例，進(jìn)行客戶投訴溝通的案例分析，分析并歸納了招商銀行客戶溝通方面存在的問題是員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和銀行對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)不足。針對(duì)問題，提出了提升銀行對(duì)客戶溝通的程度和提高員工的素質(zhì)和人才數(shù)量的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)分析了案例中處理投訴的過程，總結(jié)了該案例存在的優(yōu)勢(shì)和不足。優(yōu)勢(shì)在于處理客戶投訴策略得當(dāng)，首先記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立。其次站在客戶立場(chǎng)提出剋選哪個(gè)方案。最后進(jìn)行跟蹤服務(wù)。給其他銀行帶來的啟示是提升對(duì)客戶溝通的重視程度和提升客戶投訴的應(yīng)對(duì)能力。ADDINCNKISM.Bib參考文獻(xiàn)[1]中國人民銀行烏蘭察布市中心支行課題組,烏蘭圖雅,杜艷芳.基層人民銀行受理征信投訴案例引發(fā)的思考——基于內(nèi)蒙古烏蘭察布市的案例分析[J].征信,2021,39(3):56-59.[2]張圓圓.銀