運(yùn)營部部門職責(zé)以及制度

第一章運(yùn)營部部門職責(zé)一、運(yùn)營部職能1、負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃記錄和生產(chǎn)輸配安全運(yùn)營管理。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項生產(chǎn)管理制度。及時向有關(guān)部門提供天然氣輸配的準(zhǔn)確資料，保證安全可靠地供氣。2、制定生產(chǎn)管理和管網(wǎng)、設(shè)備更新、改造的各項計劃。匯總年、季、月綜合計劃。掌握生產(chǎn)動態(tài)，做好調(diào)峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術(shù)管理工作，保證生產(chǎn)計劃實(shí)現(xiàn)。3、負(fù)責(zé)運(yùn)營管網(wǎng)和設(shè)備的管理工作。4、負(fù)責(zé)輸配運(yùn)營安全管理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，貫徹安全措施，制定整改方案。負(fù)責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運(yùn)營設(shè)備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。5、負(fù)責(zé)解決生產(chǎn)輸配中臨時發(fā)生的問題。6、嚴(yán)格按生產(chǎn)調(diào)度指令執(zhí)行各項生產(chǎn)作業(yè)，并做好各項記錄。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。7、負(fù)責(zé)組織對燃?xì)庥脩暨M(jìn)行燃?xì)獍踩麄鞴ぷ鳌?、完畢總經(jīng)理交辦的其它工作。二、運(yùn)營部主任崗位職責(zé)1、在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持運(yùn)營部工作。2、督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。3、按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，每月組織一次對本部門各崗位員工進(jìn)行小檢，嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。4、督促檢查生產(chǎn)調(diào)度、維護(hù)改造、自動化信息管理、設(shè)備計量等專業(yè)班組生產(chǎn)運(yùn)營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批貫徹完畢情況。5、定期組織召開碰頭會，了解生產(chǎn)任務(wù)完畢情況和存在問題，協(xié)調(diào)本部門工作。6、負(fù)責(zé)輸配系統(tǒng)的維護(hù)改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進(jìn)行分析，提出整改措施。7、與安所有門對輸配系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施檢查和操作人員考核，保證安全正常生產(chǎn)。8、加強(qiáng)對新增和報廢設(shè)備設(shè)施管理工作，新增和報廢設(shè)備須由生產(chǎn)運(yùn)營部經(jīng)理確認(rèn)簽字，并建立新增報廢設(shè)備臺帳。9、指揮解決生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關(guān)規(guī)定及時上報。三、運(yùn)營部副主任崗位職責(zé)1、協(xié)助運(yùn)營部主任對運(yùn)營部的管理，負(fù)責(zé)分工管理工作。2、協(xié)助主任督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。3、按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，協(xié)助運(yùn)營部主任組織對本部門各崗位員工進(jìn)行嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。4、協(xié)助運(yùn)營部主任組織生產(chǎn)運(yùn)營部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實(shí)行執(zhí)行。5、協(xié)助運(yùn)營部主任對輸配系統(tǒng)技術(shù)資料管理和檔案管理。6、協(xié)助運(yùn)營部主任對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和驗(yàn)收。7、根據(jù)本公司實(shí)際情況，協(xié)助生產(chǎn)運(yùn)營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設(shè)備設(shè)施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)制度，建立設(shè)備設(shè)施巡檢臺帳、安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作臺帳。8、負(fù)責(zé)協(xié)助運(yùn)營部主任組織員工參與新工藝、新設(shè)備的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。9、運(yùn)營部副主任工作對運(yùn)營部主任負(fù)責(zé)。四、調(diào)度員崗位職責(zé)1、在生產(chǎn)運(yùn)營部的領(lǐng)導(dǎo)下,純熟掌握本崗位的工作業(yè)務(wù),認(rèn)真執(zhí)行調(diào)度員的工作職責(zé),努力作好調(diào)度本職工作。2、負(fù)責(zé)當(dāng)班生產(chǎn)調(diào)度工作,全面實(shí)行輸配管網(wǎng)運(yùn)營方案,下達(dá)各項調(diào)度指令,對輸氣生產(chǎn)、安全運(yùn)營承擔(dān)調(diào)度責(zé)任。3、全面掌握燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的生產(chǎn)動態(tài),隨時保持運(yùn)營系統(tǒng)平衡,做到安全平穩(wěn)供氣。4、掌握用戶的用氣規(guī)律,作好用戶的高低峰調(diào)節(jié),做到安全合理供氣。5、嚴(yán)厲調(diào)度指令,在下達(dá)調(diào)度指令的同時應(yīng)提出相關(guān)的規(guī)定,對延誤或拒不執(zhí)行調(diào)度指令者,當(dāng)班調(diào)度員有權(quán)提出懲處意見。6、按規(guī)定和規(guī)定填寫、整理各種報表和記錄,做到認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、整潔。7、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守勞動紀(jì)律,堅守崗位。對擅離職守、無端脫崗導(dǎo)致的一切后果,按公司的有關(guān)規(guī)定解決。8、保持調(diào)度值班室的整潔,一旦發(fā)現(xiàn)通訊故障,應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。9、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真交接當(dāng)班生產(chǎn)情況和遺留問題,并履行簽字手續(xù)。五、記錄員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。2、匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。3、負(fù)責(zé)匯總編制運(yùn)營工作計劃和工作總結(jié)。4、參與各種方案的制定和審核，并按照方案進(jìn)行指揮操作。5、根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行月度分析。6、負(fù)責(zé)運(yùn)營記錄部檔案管理。7、負(fù)責(zé)運(yùn)營記錄。8、負(fù)責(zé)制定置換方案。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。六、搶修員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)搶修。2、參與制定搶修預(yù)案，組織搶修演練；實(shí)行具體搶修任務(wù)。3、負(fù)責(zé)搶修機(jī)械、設(shè)備的維護(hù)，材料的管理，保證搶修設(shè)備正常工作。4、負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場清理工作。5、負(fù)責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。6、負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。7、協(xié)助燃?xì)饩叩木S修工作。8、負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿涝O(shè)備安檢工作。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。七、設(shè)備維護(hù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、調(diào)壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃?xì)庠O(shè)備所有安全裝置的維修、維護(hù)、檢查并上報設(shè)備的運(yùn)營狀態(tài)。2、負(fù)責(zé)設(shè)備檔案資料工作。3、負(fù)責(zé)燃?xì)庵袎汗芫W(wǎng)置換工作，設(shè)備調(diào)試工作。4、負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。5、負(fù)責(zé)燃?xì)饩呔S修工作。6、參與搶險、搶修、安全檢查工作。7、負(fù)責(zé)工具、各種附件的管理。8、負(fù)責(zé)調(diào)壓箱內(nèi)的壓力記錄工作。9、負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿?、設(shè)備安檢工作。10、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。八、巡線員崗位職責(zé)1、巡線員天天早晚應(yīng)準(zhǔn)時考勤，在巡線時間內(nèi)不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。2、負(fù)責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。3、巡線員應(yīng)了解管轄區(qū)域內(nèi)各條路段燃?xì)夤芫W(wǎng)完畢情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便保證巡視路線的有效性。4、巡線員所轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)施工等也許損壞燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全情況時，應(yīng)及時與施工者或施工負(fù)責(zé)人溝通，了解施工情況、工期、進(jìn)度、規(guī)模，以便擬定監(jiān)護(hù)時間、監(jiān)護(hù)范圍、監(jiān)護(hù)重點(diǎn)。根據(jù)施工情況，準(zhǔn)確判斷施工是否影響燃?xì)夤艿?。同時，將燃?xì)夤艿牢恢?、埋深狀況向施工方交代清楚，以保證燃?xì)夤芫W(wǎng)免遭破壞。5、負(fù)責(zé)及時記錄和報告平常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決管線占壓和各種安全隱患，需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。7、巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有通過的路段、路段中各種與燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)的資料填入相關(guān)的巡線日記中，填寫時要真實(shí)不得寫些與巡線無關(guān)的事物，筆跡要工整、認(rèn)真，內(nèi)容、時間、填寫人的姓名一字不準(zhǔn)缺少。8、巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。9、巡線人員應(yīng)掌握管道的所在路段，管道的材質(zhì)，管道的口徑、長度焊口所在位置。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。10、閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運(yùn)營的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構(gòu)）物等。11、管道安全保護(hù)距離內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構(gòu)）筑物等。12、管道沿線不應(yīng)有燃?xì)猱愇丁洳菘菸头e雪表面有黃斑異?，F(xiàn)象，地面冒水泡或燃?xì)庑孤┞曧懙牡取?3、應(yīng)定期向周邊單位和住戶詢問有無異常情況。14、在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報，并采用有效的解決措施。維護(hù)好現(xiàn)場，保護(hù)第一現(xiàn)場資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。九、收費(fèi)員崗位職責(zé)1、熟知燃?xì)馐褂弥R，掌握磁卡表的使用原理和規(guī)定。2、掌握磁卡表專用微機(jī)的工作原理、操作方法和維護(hù)規(guī)定，保證微機(jī)正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。3、負(fù)責(zé)磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。4、負(fù)責(zé)填寫各項臺帳，每日上報磁卡售氣報表。5、負(fù)責(zé)燃?xì)獍踩褂玫男麄鞴ぷ鳌?、對顧客文明禮貌，微笑服務(wù)，耐心解答用戶提問。7、搞好辦公室清潔衛(wèi)生，發(fā)明優(yōu)美環(huán)境。8、遵守公司各項規(guī)章制度。十、運(yùn)營技術(shù)員崗位職責(zé)1、制定技術(shù)問題解決計劃，解決管網(wǎng)運(yùn)營中的疑難技術(shù)問題；2、制定設(shè)備檢查計劃，監(jiān)督檢查設(shè)備情況與反饋，跟蹤問題的整改；3、收集管網(wǎng)運(yùn)營中的各項技術(shù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行總結(jié)分析，應(yīng)用分析結(jié)果改善工作；4、驗(yàn)收竣工管網(wǎng)，反饋工程中出現(xiàn)的問題并提出整改建議；5、負(fù)責(zé)管網(wǎng)改線的勘測與定位工作；6、制定本部門員工HSE崗位技能和相關(guān)知識培訓(xùn)計劃，組織員工參與培訓(xùn)，對培訓(xùn)情況進(jìn)行評估;7、匯總更新本部門員工參與HSE培訓(xùn)的學(xué)員檔案十一、天然氣門站站長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門站的全面工作，主抓管理、業(yè)務(wù)以及消防安全工作。2、根據(jù)氣量情況，組織編寫各種工作計劃。3、組織安排站內(nèi)及所轄區(qū)內(nèi)燃?xì)庠O(shè)備的維護(hù)、維修和保養(yǎng)，保證各燃?xì)庠O(shè)施的正常運(yùn)營。4、組織安排站內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。5、監(jiān)督站內(nèi)人員的工作情況，并定期進(jìn)行考核。6、協(xié)調(diào)與其他各部門的關(guān)系。7、組織安排參與置換通氣和竣工驗(yàn)收工作。8、完畢領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性任務(wù)。十二、操作工崗位職責(zé)1、遵守公司各項規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)檢查站內(nèi)各種儀器設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)營。3、值班人員認(rèn)真填寫值班記錄，規(guī)定筆跡工整，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。4、認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握燃?xì)夤┹斣O(shè)備知識，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告并解決。5、儲氣罐每小時巡檢一次，仔細(xì)查看出口壓力，保證正常輸氣。6、在完畢本職工作的同時，積極完畢供氣站及公司領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時工作任務(wù)。十三、管網(wǎng)搶修維護(hù)組組長崗位職責(zé)1、制定搶險、搶修工程方案并組織實(shí)行搶險搶修任務(wù)，保證HSE管理體系在隊內(nèi)有序運(yùn)營；2、分析搶修隊的培訓(xùn)需求，對隊里員工進(jìn)行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；3、對隊內(nèi)的HSE運(yùn)營狀況進(jìn)行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)規(guī)定，提供HSE管理體系在搶修隊運(yùn)營的合理化建議；4、負(fù)責(zé)HSE管理體系內(nèi)資料的整理，保證資料的及時性、完整性、準(zhǔn)確性；5、完善搶修隊內(nèi)部HSE管理體系制度，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，實(shí)行員工的業(yè)績考評；6、負(fù)責(zé)貫徹《安全管理規(guī)定》的對的執(zhí)行；7、組織開展燃?xì)馔夤芫W(wǎng)的改線并負(fù)責(zé)管網(wǎng)改線、管理改造、工福戶拆改等工程的質(zhì)量把控與進(jìn)度控制，保障管網(wǎng)安全。十四、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)1、制定營業(yè)廳年、季、月、周度經(jīng)營與費(fèi)用計劃，組織貫徹并監(jiān)督計劃的執(zhí)行；2、根據(jù)HSE體系的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，開展服務(wù)創(chuàng)新；3、制定營業(yè)廳燃器具銷售計劃，督促銷售指標(biāo)的完畢；4、定期抽查營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)收費(fèi)情況；5、進(jìn)行氣量分析，管理重點(diǎn)用戶；6、辨認(rèn)和更新營業(yè)廳的環(huán)境和危險因素，負(fù)責(zé)風(fēng)險辨認(rèn)和評估；7、根據(jù)風(fēng)險辨認(rèn)的結(jié)果，分析營業(yè)廳的培訓(xùn)需求，對營業(yè)廳員工進(jìn)行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；8、對營業(yè)廳的HSE運(yùn)營狀況進(jìn)行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)規(guī)定，提供HSE管理體系在營業(yè)廳運(yùn)營的合理化建議；9、負(fù)責(zé)HSE管理體系內(nèi)資料的整理，保證資料的及時性、完整性、準(zhǔn)確性；10、根據(jù)HSE體系的規(guī)定，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，對員工的HSE工作進(jìn)行考評；11、監(jiān)督與客服相關(guān)的供應(yīng)方管理。十五、客戶服務(wù)部副主任崗位職責(zé)1、協(xié)助完畢部門內(nèi)部HSE管理的檢查工作，檢查指導(dǎo)部門內(nèi)部HSE管理規(guī)定的執(zhí)行情況；2、協(xié)助組織HSE管理體系在本部門的內(nèi)部審核和年審；3、負(fù)責(zé)安全宣傳、隱患整改、內(nèi)部自查等管理工作；4、協(xié)助制定年度培訓(xùn)計劃，組織員工培訓(xùn)；負(fù)責(zé)服務(wù)改善與提高培訓(xùn)活動的組織工作，指導(dǎo)各廳所開展員工技能提高工作；5、參與突發(fā)事件的解決，貫徹整改措施；6、在部門主任外出時，得到授權(quán)后，代行部門主任職責(zé)；7、協(xié)助主任做好部門的風(fēng)險評估和HSE自查工作，執(zhí)行HSE相關(guān)規(guī)定，提供HSE管理體系在本部門運(yùn)營的合理化建議；8、根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，協(xié)助編制部門HSE培訓(xùn)計劃，組織對員工的健康意識和安全技能培訓(xùn)。十六、稽查崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司的全面稽查，考核工作。2、按領(lǐng)導(dǎo)安排的考核內(nèi)容，開展考核工作，按規(guī)范填寫臺帳，內(nèi)容完整，筆跡清楚，做好原始憑證保存。3、建立請示，報告制度，出現(xiàn)問題及時報告，不充許擅自解決。4、對公司所有崗位人員實(shí)行抽查、檢查、考核。5、協(xié)助服務(wù)中心對查、收員進(jìn)行復(fù)查，考核對用戶的查表，收費(fèi)情況。6、協(xié)助服務(wù)中心對疑難用戶進(jìn)行追欠解決，解決與用戶之間的矛盾。7、必須嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)紀(jì)律，職業(yè)道德，杜絕吃、拿、卡、要、硬、拖、亂收費(fèi)不良行為。8、工作中著裝整潔，儀表端莊，掛牌上班，嚴(yán)禁酒后上崗。十七、電工崗位職責(zé)1、制定供用電設(shè)施、電氣儀表的檢查計劃，檢查保養(yǎng)公司供用電設(shè)施、電器儀表等；2、實(shí)行供電設(shè)施的操作，填好相關(guān)的工作登記表；3、維護(hù)、保養(yǎng)電器維修設(shè)備與工具；4、制定消防設(shè)施、防雷防靜電設(shè)施的檢查維護(hù)計劃，檢查維護(hù)消防設(shè)施，檢查防雷防靜電措施，保證防爆電器的安全使用;5、嚴(yán)格執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書；6、參與辨認(rèn)場站的危害、環(huán)境因素，做好風(fēng)險評估；7、參與部門和公司組織的HSE相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并通過考核。十八、司機(jī)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)駕駛車輛，進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)，保證車輛安全行駛。2、協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內(nèi)管理的置換工作。3、完畢領(lǐng)導(dǎo)交界的其它任務(wù)。十九、運(yùn)營部通用崗位職責(zé)㈠、形象標(biāo)準(zhǔn)⑴、員工在工作崗位必須衣扣扣齊，服飾干凈、整潔；⑵、準(zhǔn)時理發(fā)、剃須、洗澡，剪指甲，身體無異味；⑶、容顏含蓄，語言謙合，舉止文明，行為禮讓；⑷、在燃?xì)鈭稣炯肮芫€作業(yè)必須穿防靜電工作服和勞動保護(hù)用品；㈡、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)⑴、按規(guī)定交接班，認(rèn)真填寫交接班記錄；⑵、不遲到、早退、曠工；⑶、不漏崗、串崗、躺崗、睡崗；⑷、不在工作時間喝酒，打麻將，打撲克等娛樂活動；⑸、不在輸配場站內(nèi)吸煙；⑹、不與同事吵架；⑺、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守公司各項規(guī)章制度；⑻、出勤率達(dá)90%以上。㈢、工作標(biāo)準(zhǔn)⑴、技術(shù)達(dá)成應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)。理論考試和操作考核及格；⑵、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章，不蠻干，無事故；⑶、用仿宋字填寫運(yùn)營記錄。運(yùn)營記錄填寫真實(shí)，規(guī)整，準(zhǔn)確；⑷、及時擦拭、維修、保養(yǎng)設(shè)備。保證設(shè)備無泄漏，無銹蝕，無油漬，完好運(yùn)營；㈣、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)⑴、工作環(huán)境窗明地凈，無垃圾，無紙屑，無灰塵；⑵、物品擺放整潔；⑶、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)準(zhǔn)時清掃，無積水，無雜草，無荒蒿，無垃圾。第二章運(yùn)營部管理制度一、稽查管理制度1目的為加強(qiáng)燃?xì)夤芾恚?guī)范燃?xì)馐袌鲋刃颍S護(hù)使用者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展。要嚴(yán)厲打擊偷、竊氣等燃?xì)膺`章行為，強(qiáng)化稽查管理，以保證燃?xì)夤景踩椒€(wěn)供氣。特制定稽查管理制度2合用范圍合用于區(qū)域所屬公司運(yùn)營部3職責(zé)3.1區(qū)域運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。4稽查管理內(nèi)容4.1貫徹好“一表一卡”的基礎(chǔ)工作。在售氣軟件系統(tǒng)中將逾期3個月未購氣用戶設(shè)為黑名單，組織安檢人員對列入黑名單的用戶逐個進(jìn)行貫徹。對直通、倒拔表字等竊氣行為進(jìn)行嚴(yán)厲解決。對運(yùn)用各種手段偷盜氣的，由安檢人員責(zé)令其立即終止盜氣行為，并停止供氣。還要規(guī)定其補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。對盜用燃?xì)馇楣?jié)嚴(yán)重的，由司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。對刁蠻用戶、拒不整改用戶及時上報有關(guān)部門進(jìn)行處罰，防止燃?xì)赓M(fèi)的流失。4.2對未加裝防盜封的用戶，運(yùn)用安檢期間進(jìn)行加裝。如發(fā)現(xiàn)表封有被損壞現(xiàn)象，及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并安排人員進(jìn)行入戶檢查，以擬定該用戶是否存在盜氣行為。4.3打擊私改燃?xì)夤芫€行為，重點(diǎn)對無改管手續(xù)，擅自將燃?xì)夤芫€進(jìn)行改動的燃?xì)庥脩?，特別是針對那些將燃?xì)夤芫€進(jìn)行改動的燃?xì)庥脩?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲查處并責(zé)令改正。加大對私接熱水器、采暖爐用戶的查處力度，對拒不整改的用戶報有關(guān)部門進(jìn)行查處，堅決杜絕安全隱患。4.4對違章占壓燃?xì)夤芫€的用戶及單位，向其講明占壓燃?xì)夤芫€的危害性，并通過法律宣傳做通違占戶的思想工作，爭取其積極自行拆除占壓建筑物，保證燃?xì)夤芫€安全輸氣。4.5注重對公福及工業(yè)用戶的稽查檢查，對重點(diǎn)用戶的燃?xì)馐褂们闆r做到及時掌握。對抄表的公福、工業(yè)用戶無合法理由拒付或遲延繳納燃?xì)赓M(fèi)的，要加收滯納金。對超過期限仍不繳費(fèi)的，停止供氣。4.6查處違章開挖行為，保證安全供氣。因違章開挖挖斷燃?xì)夤芫€導(dǎo)致嚴(yán)重漏氣事故的單位和個人按燃?xì)夤芾項l例給予解決。4.7打擊偷盜氣行為，減少燃?xì)饬魇?。擴(kuò)大普及燃?xì)獗砑臃夤ぷ?，加大打擊燃?xì)庥脩敉当I氣行為，發(fā)現(xiàn)偷盜氣行為及時解決。二、入戶工作人員管理制度1目的為加強(qiáng)燃?xì)夤竟ぷ魅藛T的服務(wù)質(zhì)量，提高燃?xì)夤镜恼w形象，特制定入戶工作人員管理制度。2合用范圍合用于區(qū)域所屬公司入戶工作人員。3職責(zé)3.1區(qū)域運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。4入戶工作人員管理內(nèi)容4.1上崗工作人員必須佩戴工作卡。4.2對待用戶必須積極熱情。4.3一切工作要做到利民便民。4.4必須遵循“安全第一，質(zhì)量第一”的宗旨。4.5不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取任何其他費(fèi)用。4.6不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理規(guī)定，不準(zhǔn)運(yùn)用工作之便謀取私利，不準(zhǔn)向用戶索取或非法收授財物。4.7未經(jīng)審批不得私自為用戶安裝和改裝燃?xì)庠O(shè)施。4.8不準(zhǔn)規(guī)定用戶為其提供勞力、運(yùn)送工具及其它形式的便利。4.9對待用戶的詢問要耐心解答，不準(zhǔn)用粗暴的語言對待用戶，不得與用戶發(fā)生爭吵，要積極向用戶講解燃?xì)庠O(shè)施的操作及使用方法。4.10安裝期間嚴(yán)格遵守施工紀(jì)律，不能接受用戶飲料、水果、食品、煙酒等各種招待；嚴(yán)禁擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價補(bǔ)償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的平常生活；安裝期間，除安裝地點(diǎn)外嚴(yán)禁在其他地方逗留。4.11、安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復(fù)原貌。三、運(yùn)營部入戶安全檢查制度1目的為了保障廣大用戶的利益和用氣安全，保證我公司燃?xì)馐袌鲆?guī)范、有序的運(yùn)營，特制定入戶安全檢查制度。2合用范圍合用于區(qū)域所屬公司運(yùn)營部3職責(zé)3.1區(qū)域運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。4入戶安全檢查內(nèi)容4.1對民用戶每年進(jìn)行至少一次的入戶安全檢查，檢查時員工要統(tǒng)一著裝，佩戴公司工作牌。4.2確認(rèn)燃?xì)庥脩粼O(shè)備有無人為碰撞、損壞。如發(fā)現(xiàn)人為或故意損壞情況，應(yīng)禮貌提醒用戶，注意保護(hù)有關(guān)設(shè)備，同時耐心地對用戶進(jìn)行相關(guān)國家法律法規(guī)宣傳，并將有關(guān)情況上報公司有關(guān)部門進(jìn)行解決。4.3檢查管道是否被私自改動，是否被作為其它電器設(shè)備的接地線使用，有無銹蝕，重物搭掛，膠管是否超長及完好。對存在的問題向用戶提出整改意見并幫助和監(jiān)督其整改完善。4.4檢查用氣設(shè)備是否符合安裝規(guī)定，設(shè)備性能是否滿足使用規(guī)定，對不能滿足安裝和使用規(guī)定的設(shè)備，必須向用戶講明因素，提出建議。4.5檢查有無燃?xì)庑孤?、灶前壓力和氣表運(yùn)營是否正常。4.6對用戶提出的相關(guān)規(guī)定和幫助，應(yīng)提供相應(yīng)幫助。4.7檢查合格后，請用戶簽字確認(rèn)，當(dāng)次未能入戶檢查的用戶要具體說明因素。4.8凡是進(jìn)行年檢和平常維修結(jié)束后，應(yīng)隨時填寫“用戶使用證”的相關(guān)內(nèi)容及檢查記錄。4.9妥善保管各種檢查記錄，以備公司組織人員進(jìn)行查驗(yàn)。四、設(shè)備使用維護(hù)管理制度1目的為搞好設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、延長使用壽命，減少維修費(fèi)用，提高設(shè)備完好率，以保證高效、優(yōu)質(zhì)、低耗施工工程的順利實(shí)現(xiàn)，特制定設(shè)備維護(hù)管理制度。2合用范圍合用于公司的各種設(shè)備和工器具的管理。

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職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)制定本辦法。3.2工程部和使用單位負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.3財務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。4

設(shè)備管理內(nèi)容4.1設(shè)備及工器具臺帳4.1.1職能部門：公司辦公室為職能部門，施工部門負(fù)責(zé)人和設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)人為設(shè)備管理負(fù)責(zé)人，設(shè)備部門管理人員名單報辦公室存檔。4.1.2臺帳登記：各設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)設(shè)備臺帳的登記，登記分三類進(jìn)行：設(shè)備部分；辦公、生活用品部分。4.1.3臺帳登記規(guī)定：設(shè)備臺帳要依據(jù)各部分設(shè)備臺帳的表格規(guī)定填寫。4.1.4臺帳要隨設(shè)備（工器具、辦公、生活）調(diào)撥、更新等變化隨時調(diào)整。4.1.5設(shè)備及工器具臺帳一式兩份，設(shè)備管理部門保管一份，公司辦公室存檔一份。

4.2設(shè)備的檢查4.2.1設(shè)備管理堅持以查促管和防止為主，做到平常巡查和定期普查相結(jié)合。4.2.2設(shè)備檢查項目：查設(shè)備運(yùn)營狀況、查操作水平和維護(hù)情況，查安全設(shè)施的配置。4.3設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)4.3.1精度、性能滿足施工的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，能達(dá)成原設(shè)計或規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)轉(zhuǎn)無超壓超溫的現(xiàn)象。4.3.2各操作系統(tǒng)靈敏可靠。4.3.3電器系統(tǒng)裝置齊全，管線完整，動作靈敏，運(yùn)轉(zhuǎn)可靠。4.3.4設(shè)備內(nèi)外清潔，油內(nèi)無雜物，油質(zhì)符合規(guī)定。4.3.5零件完整，隨機(jī)工具、使用手冊、零配件齊全，標(biāo)牌齊全、清潔。4.3.6有安全可靠的防護(hù)措施。4.4設(shè)備的使用4.4.1崗前培訓(xùn)，對上崗人員進(jìn)行設(shè)備結(jié)構(gòu)性能、安全操作，維護(hù)規(guī)定等方面的技術(shù)方面的知識培訓(xùn)，不合格的不得上崗。4.4.2管好設(shè)備，操作者應(yīng)保養(yǎng)好自己的設(shè)備，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)其別人操作。4.4.3用好設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)超負(fù)荷使用設(shè)備，嚴(yán)禁不文明操作。4.4.4修好設(shè)備，操作者要配合維修人員修理設(shè)備，及時排除設(shè)備故障。4.4.5會使用，操作者應(yīng)一方面學(xué)習(xí)設(shè)備維護(hù)規(guī)程，熟悉設(shè)備工作原理，保持設(shè)備內(nèi)外清潔完好。4.4.6會維護(hù)，學(xué)習(xí)和執(zhí)行設(shè)備維護(hù)、潤滑規(guī)定等規(guī)定，經(jīng)常保持設(shè)備內(nèi)外清潔完好。4.4.7會檢查，了解自己所用設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及易損零部件部位，熟悉平常檢查項目，標(biāo)準(zhǔn)和方法，并協(xié)同維修人員進(jìn)行檢修。4.5設(shè)備的維護(hù)4.5.1整齊，工具、工件、附件放置整齊，設(shè)備零部件及安全防護(hù)罩，線路、管道完整。4.5.2清潔，設(shè)備內(nèi)外清潔，各部位不漏油、不漏水、不漏汽、不漏電。4.5.3潤滑，準(zhǔn)時加油、換油、油脂符合規(guī)定，油渣、油搶、油嘴齊全，油線清潔，油標(biāo)明亮，油路暢通。4.5.4安全，實(shí)行定人、定位管理，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)，遵守操作規(guī)程，合理使用，精心維護(hù)，監(jiān)測異狀，不出事故。4.6設(shè)備的購置4.6.1設(shè)備的購置嚴(yán)格按照公司的物資采購制度執(zhí)行。4.6.2購置重要的施工設(shè)備時，必須要提出書面申請，報有關(guān)部門進(jìn)行技術(shù)和經(jīng)濟(jì)論證。4.6.3購置的設(shè)備必須符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備的技術(shù)資料和維修配件齊全。4.6.4購置的設(shè)備到達(dá)后，有關(guān)人員要認(rèn)真驗(yàn)收，及時安裝、調(diào)試和投入使用，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告。4.7設(shè)備安全運(yùn)營4.7.1設(shè)備正常運(yùn)營，不出現(xiàn)因設(shè)備故障影響施工作業(yè)。4.7.2設(shè)備出現(xiàn)故障時，不能出現(xiàn)設(shè)備沒人維修。4.7.3設(shè)備運(yùn)營、管理過程中，不允許出現(xiàn)任何人員、設(shè)備，傷殘和毀壞事故。4.7.4各設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)人是設(shè)備安全運(yùn)營第一負(fù)責(zé)人，設(shè)備管理負(fù)責(zé)人對設(shè)備安全具體負(fù)責(zé)。4.7.5各設(shè)備使用部門，負(fù)責(zé)制定設(shè)備安全操作規(guī)程，規(guī)程制定由設(shè)備負(fù)責(zé)人和設(shè)備操作人員及其他相關(guān)人員共同參與制定。4.7.6設(shè)備安全操作規(guī)程制定應(yīng)重點(diǎn)涉及安全閥、減壓閥、壓力表等的定期校驗(yàn)、檢查及記錄，做到每臺設(shè)備的安全操作規(guī)程都明確到人，并對負(fù)責(zé)人備案報辦公室，規(guī)程制定后交辦公室審核后執(zhí)行。4.8設(shè)備管理的原始記錄4.8.1設(shè)備使用或管理人員，必須將設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)記錄準(zhǔn)時報公司。4.8.2發(fā)現(xiàn)有大的設(shè)備故障，維修人員必須在做好搶修的同時，對設(shè)備故障的因素及解決的辦法做好記錄。4.8.3新置設(shè)備的安裝調(diào)試情況以及隨機(jī)所帶的配件和技術(shù)資料情況，也應(yīng)認(rèn)真記錄歸檔。5相關(guān)記錄a《設(shè)備檢查、維修、維護(hù)、登記表》b《設(shè)備管理臺帳》第三章運(yùn)營部服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)理念一、服務(wù)理念：待用戶如親人，心系萬家百姓。1、以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。2、客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。3、尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4、為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。二、提高客戶滿意度的途徑1、真正了解客戶，站在客戶角度思考。2、給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、積極發(fā)明為客戶服務(wù)的氛圍。4、不斷提高服務(wù)技能和人際交往技能。第二節(jié)服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)承諾1、為客戶提供全方位的服務(wù)，公司客戶服務(wù)人員和管網(wǎng)運(yùn)營人員24小時值守；2、保證正常供氣，提供滿足國家規(guī)范規(guī)定的壓力及滿足客戶需求氣量的天然氣。如遇管網(wǎng)檢測、維修等特殊情況，提前24小時告知客戶；3、假如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復(fù)；4、如客戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和客戶另有約定，維修人員在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修；5、因燃?xì)夤艿腊l(fā)生故障，在檢修過程中影響用戶使用時，公司負(fù)責(zé)派人送飯或發(fā)放誤餐費(fèi)；6、公司定期準(zhǔn)時上門服務(wù)。對戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為工福戶每季一次，民用戶每年二次，采暖爐每年二次；7、對老、弱、病、殘等特殊客戶群體，公司派人上門辦理購氣手續(xù)，保證客戶順暢用氣；8、設(shè)立客戶投訴電話。接到投訴電話立即調(diào)查并進(jìn)行解決，24小時內(nèi)答復(fù)。二、通用規(guī)范1、燃?xì)夥?wù)的“六個必須”：（1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌；（2）對客戶必須積極熱情；（3）一切工作必須便民利民；（4）必須堅持“安全第一、質(zhì)量第一”的原則；（5）必須嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》，展現(xiàn)奧德人精神風(fēng)貌；（6）必須認(rèn)真執(zhí)行《崗位服務(wù)規(guī)范》，做到為客戶超值服務(wù)。2、燃?xì)夥?wù)的“七個不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)亂收費(fèi)：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門不得收費(fèi)。（2）不準(zhǔn)以“權(quán)”謀私：即不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理規(guī)定，運(yùn)用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。（3）不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施：即不準(zhǔn)無派工單私自施工，不準(zhǔn)擅自發(fā)展用戶及更改燃?xì)庠O(shè)施和超過職權(quán)審批設(shè)計安裝。（4）不準(zhǔn)規(guī)定用戶代工代勞：即不準(zhǔn)規(guī)定用戶提供勞力、運(yùn)送工具及其他形式的方便。（5）不準(zhǔn)不禮貌對待用戶：即不準(zhǔn)對用戶的詢問不理不睬或當(dāng)用戶指責(zé)時用粗暴的語言對待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。（6）不準(zhǔn)要挾、刁難用戶：即不準(zhǔn)運(yùn)用職務(wù)之便，為達(dá)成非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)解決的問題，故意不辦理或找借口遲延，給用戶制造麻煩。（7）不準(zhǔn)泄露公司機(jī)密：在自己職權(quán)范圍內(nèi)的所知應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知用戶。但對于公司機(jī)密（如氣價、開戶費(fèi)的調(diào)整等）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守，對用戶提出的敏感問題應(yīng)當(dāng)策略地回避。三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、外網(wǎng)施工（1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。（2）合理安排施工時間，盡量減少因施工給居民生活帶來的影響。（3）愛惜公共設(shè)施，保證用戶人身及財產(chǎn)安全。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，并設(shè)立提醒牌“燃?xì)夤菊谑┕?，給您帶來不便請諒解”，同時施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行。（4）嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。碰到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領(lǐng)導(dǎo)解決。（5）施工結(jié)束后應(yīng)及時恢復(fù)地面原貌，對的確不能及時恢復(fù)，影響居民安全的地段夜間應(yīng)設(shè)立警示燈，應(yīng)有專人值守。損壞公共設(shè)施和用戶物品的要照價補(bǔ)償。（6）工作人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場。2、入戶安裝（1）工作人員入戶工作前應(yīng)提前做好各種準(zhǔn)備工作，涉及熟悉施工圖紙、檢查施工隊設(shè)備、材料及相關(guān)資料的準(zhǔn)備情況等。（2）上門安裝時應(yīng)按客服中心（或調(diào)度中心）與用戶約定的時間提前到達(dá)，特殊情況不能如約到達(dá)應(yīng)提前向客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度說明，由派工調(diào)度員向用戶解釋并與用戶另約時間。第二次上門服務(wù)時，不得再違約。（3）上門安裝的工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。（4）應(yīng)約上門如遇用戶不在而又無法聯(lián)系時，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示告知，并及時告知調(diào)度中心約定下一次上門安裝的時間，回到公司后由現(xiàn)場管理員填寫遺留問題表及時反饋客服中心（或調(diào)度中心）。（5）來到用戶門前核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土），然后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。（6）用戶開門后，先向用戶表白身份（展示胸卡）和來意，說：“您好，我是奧德燃?xì)夤镜墓ぷ魅藛T×××，現(xiàn)在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？”，得到用戶許可后方可進(jìn)屋。進(jìn)入裝修過的房間前必須穿好鞋套。（7）進(jìn)門后應(yīng)徑直到安裝現(xiàn)場，婉言規(guī)定用戶妥善保存好安裝現(xiàn)場的有關(guān)物品，并請用戶進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。安裝時嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)范按圖紙施工，在不影響工藝標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范的前提下盡量滿足用戶規(guī)定。當(dāng)用戶提出的需求不符合安裝規(guī)定或規(guī)范時，應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。特殊情況與相關(guān)部門聯(lián)系另行制定安裝方案。（8）安裝時不能干燃?xì)夤こ桃酝獾墓ぷ?，更不能向用戶收取任何額外費(fèi)用。當(dāng)用戶提出時應(yīng)婉言謝絕，并解釋說：“這是公司的紀(jì)律，請原諒”。（9）必須對的解答用戶提出的問題，不能擬定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時告知相關(guān)人員電話回復(fù)。（10）安裝完畢后，假如具有置換條件，應(yīng)同時進(jìn)行置換。置換服務(wù)規(guī)程見戶內(nèi)置換。（11）安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復(fù)原貌。請用戶檢查，詢問是否滿意并征求意見。用戶認(rèn)可滿意后將所有閥門處在關(guān)閉狀態(tài)并貼上封條，規(guī)定用戶在安裝單上簽字認(rèn)可，告知用戶大體通氣時間和通氣注意安全事項，所有工作完畢后向用戶道別，說聲“再見”，方可離開。（12）安裝期間嚴(yán)格遵守施工紀(jì)律，不能接受用戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待；嚴(yán)禁擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價補(bǔ)償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的平常生活；安裝期間，除安裝地點(diǎn)外嚴(yán)禁在其他地方逗留，不能坐沙發(fā)、椅子，不能往墻上靠，在用戶特別熱情的情況下應(yīng)向用戶解釋：“不用，公司有紀(jì)律，謝謝！”；零散戶安裝必須嚴(yán)格遵守承諾工期，因用戶因素?zé)o法完畢安裝的應(yīng)及時填寫《入戶安裝遺留問題表》交客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度員備查。完畢安裝的由現(xiàn)場管理員填寫《零散戶工程竣工單》并及時交客服中心（或調(diào)度中心）。四、入戶維修（檢查）1、維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一的工作服，并保持干凈整潔。2、維修員上班到崗后做好各項維修準(zhǔn)備工作，檢查項目涉及：工具箱內(nèi)的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等。3、維修員接到調(diào)度中心安排的維修任務(wù)后，將具體情況填寫到《維修任務(wù)單》上，立即帶好工具箱、對講機(jī)等出發(fā)。如維修任務(wù)需要更換配件，應(yīng)及時向營業(yè)所配件管理員領(lǐng)取。4、維修員必須在與用戶約定期間或公司承諾時間之前到達(dá)?！杜晒と蝿?wù)單》上所寫地址，核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。5、用戶開門后，先表白自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜木S修員×××，現(xiàn)上門為您維修”，或者“為了您的安全，我們幫你檢查一下”或者“您反映的情況我們知道了，現(xiàn)在為您解決一下”等等，得到允許后穿好鞋套進(jìn)門。6、維修員進(jìn)門后徑直到需要維修的燃?xì)庠O(shè)施前，詢問用戶故障現(xiàn)象，判斷故障因素，根據(jù)實(shí)際檢查情況進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)有解決或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采用有效的安全措施并得到用戶認(rèn)可后方可離開?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q的問題報相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。7、維修時，一方面打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。8、如需更換配件應(yīng)提前向用戶說明，燃?xì)饩呤褂贸^一年的用戶需收取配件費(fèi)用。收費(fèi)時應(yīng)向用戶出示統(tǒng)一制作的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡。收費(fèi)后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公司開票后在約定期間內(nèi)將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費(fèi)款數(shù)如實(shí)填寫，請用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存。回公司后立即將收據(jù)交相關(guān)部門對帳。9、維修完畢經(jīng)多次調(diào)試合格后，維修員請用戶測試并及時將現(xiàn)場解決干凈，經(jīng)用戶認(rèn)可滿意后，維修員在用戶的《燃?xì)馐褂米C》和《維修任務(wù)記錄單》上填寫維修時間、內(nèi)容、維修負(fù)責(zé)人等內(nèi)容，并請用戶簽字。對無《燃?xì)馐褂米C》的用戶，維修員應(yīng)告知其補(bǔ)辦，回公司后及時報告相關(guān)部門和人員。10、維修同時，維修員應(yīng)積極詢問用戶有無其它燃?xì)饩叩裙收?，如有一并維修。11、維修員在維修結(jié)束后，要對用戶家中的燃?xì)庠O(shè)施例行安全檢查，遇有不安全因素應(yīng)及時督促用戶整改，如有私裝、改裝燃?xì)夤艿阑蛲禋猬F(xiàn)象的要做好記錄，安檢結(jié)束后向用戶宣傳各種燃?xì)饩叩膶Φ氖褂梅椒ê拖嚓P(guān)安全常識，回公司后立即將記錄情況報客戶服務(wù)部門或技術(shù)質(zhì)量部和安全管理部門解決。12、告知用戶公司報修、投訴電話，征求用戶意見并做好記錄。13、工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好后方可拜別。14、維修員從用戶家中出來后應(yīng)立即用對講機(jī)將維修時間、結(jié)果報告給調(diào)度中心后，詢問有無其它維修，如沒有應(yīng)立即回維修部門，整理好《維修任務(wù)單》及時交相關(guān)部門，再領(lǐng)取其它維修任務(wù)。15、維修期間應(yīng)執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即告知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。16、維修期間不可接受用戶任何形式的款待。假如用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀(jì)律，不允許，請原諒！”。17、維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。損壞用戶物品要照價補(bǔ)償。五、戶內(nèi)置換1、維修部門接到《派工任務(wù)單》后，立即與《派工任務(wù)單》上的用戶取得聯(lián)系（有呼喊中心的公司可由呼喊中心直接與用戶聯(lián)系），商定置換時間、灶具發(fā)放時間、發(fā)放方式等。集體報裝置換的應(yīng)提前三天在住宅社區(qū)內(nèi)張貼置換告知。2、置換時間商定后，維修部門應(yīng)提前告知管網(wǎng)運(yùn)營部門將外網(wǎng)管道置換完畢。3、維修人員應(yīng)提前安排并準(zhǔn)備好置換所用灶具（用戶自備則不需此項）、材料、工具和相關(guān)宣傳資料等。4、維修部門內(nèi)勤告知磁卡售氣人員準(zhǔn)備好用戶的《燃?xì)馐褂米C》。5、如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達(dá)與用戶約定的地點(diǎn)，按名單發(fā)放灶具。6、置換人員到達(dá)《置換任務(wù)單》上的地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。7、用戶開門后，先要表白自己的身份和來意，出示工作證或工作卡說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜姆?wù)人員×××，現(xiàn)前來為您家灶具置換通氣”。得到用戶的允許后穿好鞋套進(jìn)門。8、置換人員徑直到達(dá)灶具安裝地點(diǎn)，一方面檢查燃?xì)夤艿赖陌惭b有無違反安全規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有使用上的安全質(zhì)量問題或安裝規(guī)范問題不予置換，向用戶解釋清楚，規(guī)定其整改，另行預(yù)約置換通氣的時間，并做好記錄，回公司后立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映情況，及時督促其整改。如有問題但不影響安全，且方便改善，應(yīng)順手替用戶做好并予以置換通氣。9、置換人員按照《戶內(nèi)置換工作程序》完畢戶內(nèi)主管道和燃?xì)饩叩闹脫Q。10、置換完畢后，進(jìn)行點(diǎn)火試灶。點(diǎn)火成功后在燃?xì)獗磉M(jìn)口處加裝表封。向用戶介紹燃?xì)饩叩氖褂梅椒ê腿細(xì)馐褂玫陌踩⒁馐马?，并現(xiàn)場指導(dǎo)用戶操作，直至用戶能對的使用，認(rèn)可驗(yàn)收合格。11、用戶驗(yàn)收合格后，置換人員具體填寫《置換通氣單》，完畢后交給用戶認(rèn)可滿意后簽字。如用戶不滿意應(yīng)當(dāng)場解決直到用戶滿意。置換完畢后清理現(xiàn)場，移回物品保證現(xiàn)場清潔。12、置換人員應(yīng)向用戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR、平常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點(diǎn)等，并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務(wù)內(nèi)容。13、置換人員應(yīng)詢問用戶有無問題并耐心給予解答。14、工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可拜別。15、置換期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題對的、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即告知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。16、置換期間不可接受用戶任何形式的款待。假如用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀(jì)律，不允許，請原諒！”。17、置換時不允許向用戶借用工具。損壞用戶物品應(yīng)照價補(bǔ)償。18、置換中應(yīng)著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。嚴(yán)禁酒后入戶置換。19、置換人員接到客服中心（或調(diào)度中心）安排的零散戶置換任務(wù)，按上述規(guī)范執(zhí)行。零散戶置換任務(wù)完畢后及時用對講機(jī)將置換信息反饋給客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度。六、磁卡售氣1、磁卡售氣員應(yīng)提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準(zhǔn)備工作。2、在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。3、用戶進(jìn)門時應(yīng)立即起立，待用戶臨近時應(yīng)微笑著積極問候：“您好，請問您要購氣嗎？”。得到肯定答復(fù)后再說：“請出示您的磁卡（或《燃?xì)馐褂米C》）”。4、接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說：“請您稍候”。5、將卡插入微機(jī)輸入用戶所購氣量，同時打印收據(jù)，并告知用戶卡中剩余氣量、所購氣量和氣款金額，請用戶交費(fèi)。6、收取用戶氣費(fèi)后，打印收據(jù)并加蓋公司收費(fèi)印章，連同磁卡一起交給用戶。7、對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應(yīng)耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發(fā)放燃?xì)夤境兄Z、用戶須知、燃?xì)饩呤褂谜f明書等宣傳資料。8、磁卡售氣員操作結(jié)束后應(yīng)對用戶說：“購氣已完畢，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應(yīng)詢問用戶：“請問您還需要其他的幫助嗎？”。用戶提出問題時應(yīng)耐心、認(rèn)真解答，不能解答的可以說“對不起，能否請您留下聯(lián)系電話，我詢問專業(yè)人員后再給您電話回復(fù)，好嗎？”。當(dāng)用戶沒有問題致謝時應(yīng)禮貌地回答“不客氣，歡迎您多提寶貴意見！”，用戶離開時應(yīng)積極說“您走好，再見！”。9、注意事項：除操作微機(jī)外，接待用戶應(yīng)實(shí)行站立服務(wù)；如遇用戶多時應(yīng)客氣地對后來者說“請你稍候，按順序?yàn)槟k理！”；辦理售氣手續(xù)應(yīng)簡潔利落，不拖拉不犯錯；對待用戶態(tài)度和藹，面帶微笑，說話和氣，符合禮儀規(guī)范；遵守作息時間，下班時間到了尚有用戶購氣必須滿足其需求。七、普表收費(fèi)（含工福戶普表收費(fèi)）1、收費(fèi)員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。2、收費(fèi)員收費(fèi)前應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備項目涉及：筆，收據(jù)，適量的零錢，鞋套，交通工具，用戶約定的收費(fèi)時間及相關(guān)宣傳資料等。3、收費(fèi)員必須在約定期間內(nèi)到達(dá)收費(fèi)地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。4、用戶開門后，先要表白自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜氖召M(fèi)員×××，現(xiàn)收取燃?xì)赓M(fèi)，打擾您了”，得到用戶允許后穿好鞋套進(jìn)門。5、收費(fèi)員進(jìn)門后徑直走到表前抄表，抄表時應(yīng)邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。抄表時規(guī)定用戶在場并請其確認(rèn)。6、抄表后，認(rèn)真填寫收費(fèi)單據(jù)，告知用戶表數(shù)和氣款，請用戶交費(fèi)。用戶交費(fèi)后將收費(fèi)單據(jù)交與用戶留存。7、收費(fèi)后應(yīng)例行安全檢查并詢問用戶燃?xì)庠O(shè)施有無端障，如有應(yīng)代為報修，如無則告知公司報修電話。如用戶有違章情況，應(yīng)向其說明并規(guī)定其整改，做好記錄回公司后立即告知相關(guān)部門協(xié)助解決，8、提醒用戶要安全使用燃?xì)庠O(shè)施，并指導(dǎo)其對的使用燃?xì)饩摺?、耐心、對的地解答用戶問題，并告知公司投訴、征詢電話。10、了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理規(guī)定。11、收費(fèi)工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可拜別。12、收費(fèi)期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀和《運(yùn)營部工作規(guī)范》。八、零散戶報裝接待1、營業(yè)大廳的服務(wù)人員應(yīng)時刻保持大廳的衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊有序。2、用戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，服務(wù)人員應(yīng)立即起身并點(diǎn)頭微笑致意，積極問候“您好！請問需要什么幫助嗎？”。3、問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。如用戶多時，對新來者可不必起立，但應(yīng)在座位上行欠身禮，積極問候并安排座位說：“請您稍等，一會兒為您辦理”。應(yīng)注意：用戶再多也要面面俱到，不可將用戶晾在一邊。4、根據(jù)用戶規(guī)定提供相關(guān)業(yè)務(wù)征詢，具體回答關(guān)于價格、施工、服務(wù)等方面的問題，確認(rèn)是否具有安裝條件。如安裝的確有困難的應(yīng)婉言謝絕，但應(yīng)留下客戶需安裝的地址及聯(lián)系方式等資料，匯總報公司相關(guān)部門。5、達(dá)成報裝意向的應(yīng)引領(lǐng)客戶交費(fèi)并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內(nèi)工程自辦理日起應(yīng)在七個工作日內(nèi)竣工；需要外網(wǎng)設(shè)計的視工程量大小由管網(wǎng)建設(shè)部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。6、對于用戶提出的特殊合理規(guī)定應(yīng)盡量滿足，不能滿足的應(yīng)致歉并說明因素，并告知施工過程中的聯(lián)系方式及公司投訴電話。7、手續(xù)辦理完畢，用戶離開時應(yīng)起身說：“歡迎再來，請您走好”，目送用戶拜別。8、按照客戶意向規(guī)定及時完畢公司內(nèi)部各種報裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預(yù)約安裝時間。九、調(diào)度中心接線員（或呼喊中心接線員）1、客服中心（或調(diào)度中心）接線員重要負(fù)責(zé)為用戶提供電話服務(wù)。接聽電話時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)禮儀》中的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。2、客服中心（或調(diào)度中心）接線員應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)范的程序，為用戶提供征詢、報裝、維修、意見、投訴解決等服務(wù)。3、客服中心（或調(diào)度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。電話接通后向用戶問候“您好，奧德燃?xì)??！眴柡蛲戤叺却脩籼岢鰡栴}并進(jìn)行回答。第三節(jié)服務(wù)禮儀篇員工的禮儀形象是公司的窗口，它體現(xiàn)了公司的形象和精神，奧德燃?xì)夤镜姆?wù)禮儀不僅規(guī)定每位員工有得體的形象禮儀、規(guī)范的言行舉止，更需要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。奧德服務(wù)禮儀是奧德人應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范。一、形象禮儀我們規(guī)定的形象是大方、得體、整潔、適合工作場合。良好的形象能展現(xiàn)自我，也是尊重別人的表現(xiàn)。1、儀容規(guī)范（1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。（2）頭發(fā)干凈,發(fā)型大方不怪異。（3）工作時間不戴有色眼鏡，特別是墨鏡。（4）注意口腔衛(wèi)生,餐后刷牙漱口，保持口氣清新，不妥著別人嚼口香糖。（5）女性化妝應(yīng)注意濃淡適宜，避免在人前化妝。2、儀表規(guī)范（1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者,上班時間一律著工作服，注意保持著裝整潔。（2）未規(guī)定統(tǒng)一著裝者,規(guī)定穿著整潔大方、得體。（3）女員工避免著緊、透、露和過于花俏、時髦的衣服，職業(yè)裝是首選。（4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最佳放置上衣內(nèi)側(cè)袋或公文包。（5）正式場合宜穿套服（同質(zhì)、色、同款）。特別注意領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。3、儀態(tài)規(guī)范（1）站姿。對的站姿是昂首、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開比肩略窄，雙手合起放置兩側(cè)、腹前或背后。（2）坐姿。入座要輕，至少坐滿椅子2/3處，輕靠椅背，雙膝自然并攏,身體略向前傾。男性可將雙腿分開略向前伸，如長時端坐兩腿交叉重疊,但注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。（3）行姿。標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松,手指自然彎屈，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前,手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過30°,前后擺動的幅度為30－40厘米。上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動小腿向前邁,腳尖略開，腳跟先接觸地面，領(lǐng)先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。對的行走動作符合人體結(jié)構(gòu)，最省力。（4）蹲姿。拾取低處物件時應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。（5）微笑。應(yīng)能體現(xiàn)對人熱情、修養(yǎng)和魅力,應(yīng)避免打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等不雅動作。二、接待禮儀（1）點(diǎn)頭禮。用于較隨便的場合,可同時說些問候話。（2）致意禮。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學(xué)生先向老師、下級先向上級致意。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意禮。（3）鞠躬禮。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念,要給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。行禮要目視對方,雙腿并攏,男士雙手放在兩側(cè),女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)敬意感謝時,可行15°禮,而客人訪問表達(dá)尊敬可行30°，懺悔、追悼特定場合鞠躬90°禮。鞠躬避免：a.只彎頭的鞠躬；b.不看對方的鞠躬；c.頭部左右晃動的鞠躬；d.雙腿沒有并齊的鞠躬；e.駝背式的鞠躬；f.可以看到后背的鞠躬。（4）握手禮。表達(dá)和諧、親近、感謝、祝賀外，還表達(dá)見面寒喧、告辭道別的信號。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前握。假如主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表達(dá)歡迎；身份相稱者則先伸手者為有禮。握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對方，握手后稍用力即放開。關(guān)系密切則可握住后上下微搖幾下以示熱情。握手禁忌：a．貿(mào)然伸手，碰到上級、長者、來賓、女士時先伸手；b．握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉；c．握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握；d.交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握；e.敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方；f.上級碰到下級、年長者碰到年輕者、女士碰到男士需要握手致意的場合不積極伸手；g.出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理；h.握手后用手帕擦手。（5）乘車禮儀。遵循“右為上、左為下、后為上、前為下”原則。一般情況司機(jī)后排右側(cè)是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車應(yīng)是扶著門身體放低，輕輕移進(jìn)車內(nèi)，不應(yīng)低頭拱背鉆進(jìn)車內(nèi)。下車先伸一只腳站穩(wěn)后讓身體漸漸升起，不宜先伸頭困難地鉆出來。（6）上下電梯禮儀。電梯內(nèi)無別人時應(yīng)先客人入內(nèi)，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入后再按“關(guān)”的按鈕。到達(dá)時按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)先客人、領(lǐng)導(dǎo)入內(nèi)。電梯內(nèi)先入的人應(yīng)靠里站，以免妨礙別人。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。（7)上下樓梯禮儀。應(yīng)盡量靠右邊排一列行走，讓出左邊，方便急于上下的人。無論上下都應(yīng)是位卑者在下方一階，以防意外。（8）引路禮儀。兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。引導(dǎo)客人時應(yīng)走在客人左前方2、3步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當(dāng)做些介紹。在樓梯間引路，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有臺階時應(yīng)用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。（9）介紹禮儀。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應(yīng)簡潔明了。（10）名片和使用方法禮儀。名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，互換名片應(yīng)注重禮節(jié)。①使用名片要注意：a．名片不要和錢包、筆記本放在一起，最佳用名片夾；b．名片宜放上衣口袋不應(yīng)放置褲兜；c．保持名片清潔、平整。②接受名片注意：a.必須起身雙手接受；b.接受的名片不要標(biāo)記或?qū)懽郑籧.接受的名片不可來回擺弄；d.應(yīng)認(rèn)真瀏覽一遍；e.不應(yīng)將對方名片遺忘或掉落地面。③遞名片注意：a.下級或訪問方應(yīng)先遞名片,若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語，名片的順序應(yīng)便于對方閱讀；b.互換名片時應(yīng)右手拿自己名片,左手接對方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對方職務(wù)姓名等；c.碰到難認(rèn)字應(yīng)詢問；d.遇人多互換名片可按對方座次排列；e.會談中應(yīng)稱呼對方職務(wù)、職稱,如“××經(jīng)理”、“××專家”等。無職務(wù)職稱則稱“××先生”、“××小姐”等，盡量不使用“你”或直呼其名。（11）工作拜訪禮儀。拜訪別人前應(yīng)先告知對方，并約定好會面時間、地點(diǎn)。避免忽然造訪，若來不及告知對方，見到對方時應(yīng)先致歉說明因素，并請求諒解。約好時間不可早到、遲到，臨時有事不能如約而至應(yīng)第一時間告知對方并致歉。訪談應(yīng)提高效率，不宜聊天閑談以免打擾對方。（12）開門禮儀。門外拉時把住門把手，站在門側(cè)對客人說“請進(jìn)”并施禮，入后將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；門內(nèi)推時先入內(nèi)側(cè)身，把住門把手對客人說“請進(jìn)”并施禮輕輕關(guān)門后，請客人入坐。（13）奉茶禮儀?？腿司妥髴?yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。（14）問候禮儀。問候寒喧是基本禮貌。一種是言語招呼，熟人見面說“您好（早）！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一種是非言語招呼，行致意禮。問候不能千篇一律，不同場合應(yīng)有所區(qū)別。（15）接待客人禮儀。預(yù)約客人來訪應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人屆時應(yīng)積極向前迎侯表達(dá)歡迎之意，初次見面還應(yīng)積極自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處，客人落坐后奉上茶水或飲料再進(jìn)入正式會談?？腿伺R時來訪，也應(yīng)以禮相待。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說明因素表達(dá)歉意，與客人另約時間。來客若有同伴，應(yīng)請同伴在合適地等侯，對客人同伴一視同禮。（16）談吐禮儀。注意語調(diào)柔和、語速適中、抑揚(yáng)頓挫、吐字清楚、低聲細(xì)語，稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語。（17）交談禮儀。掌握誠懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、自然樸實(shí)的原則，規(guī)定語言準(zhǔn)確、親切、富于風(fēng)趣、機(jī)智博學(xué)、用語禮貌、口語通暢，善用交談技巧，選擇話題、適時發(fā)問、少談自己，掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭執(zhí)，交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無事不知、語言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語等諸多不良言行。（18）手勢禮儀。手勢是談話的必要輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應(yīng)適當(dāng)外，還要注意手勢規(guī)范和手勢含義，不可用手指對方。（19）送客禮儀。積極為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適本地點(diǎn)與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點(diǎn)等，若是遠(yuǎn)道的來賓，我們應(yīng)到車站、機(jī)場、輪船碼頭送別。（20）盡也許多使用以下語言：a.請：請進(jìn)、請坐、請慢走、請用（茶、咖啡、飲料等等）、請稍候、請多關(guān)照……b.好：您好（早）、早上好、大家好……c.謝謝：謝謝光顧、多謝合作、多謝關(guān)照、辛勞了……d.對不起：非常抱歉、真不好意思、請原諒……e.勞駕：打擾了，麻煩您……f.……好嗎？可以嗎？g.特別記住在燃?xì)夤静荒軐︻櫩驼f“您家沒氣了？”、“您家要通氣？”等容易令人誤解的語言，規(guī)范統(tǒng)稱“燃?xì)狻薄Ｈ?、電話禮儀1、接聽電話的順序（1）電話鈴響3聲內(nèi)拿起聽筒,通報自己的姓名，說“您好,奧德燃?xì)狻痢敛俊痢?直線)”，“您好××部×××”(內(nèi)線)，上午10點(diǎn)前可用“早上好”。鈴響3聲以后接聽?wèi)?yīng)說“對不起，讓您久等了,我是××部×××”。預(yù)先準(zhǔn)備好紙筆記錄；接聽時,不用“喂”應(yīng)答；音量應(yīng)適度,不宜過高。（2）確認(rèn)對方后說“××先生（女士、小姐）,您好!”、“感謝您的關(guān)照”、“我可以幫您做什么？”等。注意應(yīng)確認(rèn)對方；若是客戶則要表達(dá)感謝之意。（3）聽取對方來電用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，談話不要離題。（4）進(jìn)行確認(rèn)并記錄?！罢埬俜磸?fù)一遍，好嗎？”、“那么明天在××地××點(diǎn)鐘見”等，確認(rèn)并記錄時間、地點(diǎn)、對象和事由。若是傳言必須記錄電話時間和留言人。（5）結(jié)束語。用“好的”、“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。（6）放聽筒。注意等對方放下后再輕輕放置。2、接聽電話注意事項：a.認(rèn)真做好記錄，注意聽清時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語；b.使用禮貌語言；c.發(fā)言簡潔明了，語速不宜過快；d.通話中避免使用對方不能理解的專業(yè)語或簡略語；e.打錯電話應(yīng)有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼；f.遇有報修電話，應(yīng)直接受理后及時轉(zhuǎn)客服中心（或調(diào)度中心）；g.遇有征詢電話，屬燃?xì)饣境ＷR或報裝業(yè)務(wù)流程問題的應(yīng)向顧客對的解答，的確不能解答的請顧客留下電話號碼，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員回復(fù)；h.牢記：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請快點(diǎn)”等催促性語言；i.不要讓顧客為了同一個問題反復(fù)撥打公司電話。3、撥打電話順序（1）準(zhǔn)備。確認(rèn)撥打號碼和對方姓名，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說話順序和所需資料、文獻(xiàn)等,明確通話的目的。（2）問候。告知對方自己的姓名，“您好!我是奧德燃?xì)夤尽痢敛俊痢痢痢薄Ｗ⒁獍l(fā)言應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報自己的姓名。（3）確認(rèn)電話對象。“請問××部×××先生在嗎？”、“麻煩您，我找×××”、“您好！我是奧德燃?xì)夤尽痢敛俊痢痢痢?。注意確認(rèn)電話的對方是要找的人后,應(yīng)重新問候。（4）電話內(nèi)容?！敖裉齑螂娫捠窍胂蚰髟円幌玛P(guān)于××事……”，注意：先把要說的結(jié)果告訴對方，若是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄；將時間、地點(diǎn)、數(shù)字等關(guān)健詞進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說完后可總結(jié)并強(qiáng)調(diào)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。（5）結(jié)束語。“謝謝”、“麻煩您了……”、“那就拜托您了”等等。注意語氣誠懇、態(tài)度和藹。（6）放回電話聽筒。應(yīng)等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機(jī)。4、撥打電話注意事項:a.確認(rèn)對方號碼、單位、姓名，避免打錯電話；b.準(zhǔn)備好所所需要的資料、文獻(xiàn)等；c.發(fā)言內(nèi)容要有秩序，簡潔明了；d.通話時間不宜過長；e.要使用禮貌語言；f.外界雜音或私語不宜傳入電話內(nèi)；g.嚴(yán)禁工作時間打私人電話。5、電話打錯：自己打錯要積極道歉,別人打錯也要耐心解釋。誰先掛電話：應(yīng)讓電話撥叫方或長輩、上級、女士先掛電話。假如通話中發(fā)生線路中斷等情況，應(yīng)由電話撥叫方重新?lián)艽?。目前，電話只能聞其聲而不能見其人，但不能因此而過于放松，應(yīng)端正姿勢，保持微笑，使用自然語氣。6、移動通迅的使用。大多數(shù)情況下移動通訊工具可以正常使用。遇領(lǐng)導(dǎo)談話或開會時，應(yīng)自覺將移動通訊工具置于震動或關(guān)機(jī)狀態(tài)。嚴(yán)禁使用的地方?jīng)Q不能隨意使用移動電話。7、外出：從家直接外出辦事或出外辦事期間應(yīng)隨時和公司保持聯(lián)系，打電話應(yīng)選擇安靜的場合。8、拜訪延誤時：應(yīng)預(yù)先電話致歉。9、故障時：工作中電話出現(xiàn)故障應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)報告再作解決；與在外的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)力求簡潔明了。四、會議禮儀1、準(zhǔn)時：應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)會場，按順序依次入座，不早退不缺席；2、參會：參與會議發(fā)言要有準(zhǔn)備，不宜過長，吐字清楚，少用口語；3、紀(jì)律：保持良好會風(fēng)，認(rèn)真聽講記錄，手機(jī)和呼機(jī)置于震動，不做與開會無關(guān)的事；因故不能參與或半途離席應(yīng)請假；有不批準(zhǔn)見應(yīng)在發(fā)言結(jié)束后提出。五、商務(wù)信函禮儀1、書信禮儀。工作需要書信來往時規(guī)定信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴(yán)謹(jǐn)、筆跡工整。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請信、柬帖、告知、問事、道歉、吊唁等。2、致詞。致詞的感情色彩濃郁、用詞講究。分開幕式和閉幕式二種，開幕式由標(biāo)題、開宗、伸展、收束四部分組成，其特點(diǎn)具有宣告性、提醒性、指導(dǎo)性；閉幕式同樣具有開幕式的四大部分，其特點(diǎn)具有評估性、總結(jié)性。3、演講稿。演講稿分開頭、主體、結(jié)尾三部分，具有鼓動性、真實(shí)性、群眾性、可講性；分?jǐn)⑹鍪健⒆h論式、說明式三個類別。六、宴會禮儀。1、桌次禮儀。對于較正式的宴會常有桌次、席次之分。只設(shè)一桌時，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相稱則依傳統(tǒng)習(xí)慣定位，女士則以夫?yàn)橘F；以社會倫理論則長幼有序，師生有別；若非常正式的外交宴請，則以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會團(tuán)隊領(lǐng)袖、社會賢達(dá)為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應(yīng)分座，若有外賓，則內(nèi)賓與外賓分散雜座。2、餐桌禮儀。用餐就座時應(yīng)等長者、女士、客人先入座；在飯店用餐，由服務(wù)生領(lǐng)位入座；入座后姿勢端正，與主人同步用餐，關(guān)心鄰座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人親自烹飪勿忘贊賞菜品，送食入口時兩肘應(yīng)向內(nèi)，入口食物不可吐出，口中含食時不可說話、敬酒，喝酒應(yīng)控制量，若需抽煙先征得鄰座許可；不慎將酒水、湯汁濺灑應(yīng)表達(dá)歉意，不必太慌而使對方尷尬，餐具掉落應(yīng)請侍者撿起，牢記不可用手指掏牙、咳嗽、打噴嚏、談?wù)摬豢鞓分碌?，吃入不潔物不宜張揚(yáng)應(yīng)示意服務(wù)生更換，食畢餐具、餐紙應(yīng)擺放整齊，離席時應(yīng)等主人離席后方可離席，不忘感謝盛情款待，應(yīng)幫助鄰座長者或女士拉座椅。3、西式禮儀。西餐餐具較中餐繁多,重要有刀、叉、夾、鏟、龍蝦鉗、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右側(cè)置刀，左側(cè)擺叉，應(yīng)右手持刀，左手持叉，叉齒向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要時刀叉可轉(zhuǎn)換，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進(jìn)食。喝湯用湯匙。甜點(diǎn)和水果用小匙。用餐完畢，所有刀、叉、匙放在盤碟上，不可放置碗內(nèi)。西餐的主副食較中餐簡樸，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復(fù)雜，講究什么場合喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。七、應(yīng)注意的問題1、上班作息。養(yǎng)成良好作息習(xí)慣，有計劃地度過每一天。天天提前5分鐘到辦公室，見面后大家互相問候。缺勤遲屆時應(yīng)注意：a.不要辯解,應(yīng)直率地道歉:“我遲到了,對不起”，并如實(shí)說明原委；b.事先已知會缺勤，應(yīng)前一天得到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)允；c.因急事或突病缺勤上班前應(yīng)親自電話請假,不能不打招呼就缺勤。2、工作態(tài)度。要記?。禾煜麓笫?，必作于細(xì)；天下難事，必作于易；上下級相處應(yīng)講究禮儀、態(tài)度和藹、心平氣和，上級不干預(yù)下級私事但應(yīng)關(guān)心下級的工作和生活，下級對上級應(yīng)表現(xiàn)尊重和工作的服從。3、同事相處。同事間“和為貴”，應(yīng)以大局為重，團(tuán)結(jié)合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。工作場合只存在同事關(guān)系而淡化私人關(guān)系；不能“以我為主”或“自認(rèn)為是”；辦公室借用物品應(yīng)及時歸還，借來的物品不宜轉(zhuǎn)借別人；人與人交談時應(yīng)保持適當(dāng)距離；工作時間接待的都是客人。4、個人修養(yǎng)。在公司說話不能旁若無人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，應(yīng)適度控制音量。食堂用餐自覺排隊,按需取飯,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康,公共場合嚴(yán)禁吸煙；便后沖水,保持衛(wèi)生間清潔干凈。5、下班。整理好自己的桌面，將文獻(xiàn)、票據(jù)和重要物品存放好。離開辦公室向同事話別。假如比領(lǐng)導(dǎo)早下班，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)告辭：“我先走了”。6、遞物。有文獻(xiàn)遞呈客人或領(lǐng)導(dǎo)過目簽字時,應(yīng)雙手呈上,文獻(xiàn)正面對著接物一方；遞物品也同樣，應(yīng)雙手遞上，若是筆或刀、剪等尖利類物品，應(yīng)將尖頭朝向自己，不要向著對方。接物時應(yīng)雙手接受并點(diǎn)頭示意或道謝。第四節(jié)服務(wù)監(jiān)督一、服務(wù)規(guī)定1、服務(wù)者必須為被服務(wù)者提供細(xì)致、周到、規(guī)范、快捷、充滿人情味的服務(wù)。2、服務(wù)者在了解被服務(wù)者需求的基礎(chǔ)上，要設(shè)身處地為被服務(wù)者著想，最大限度地滿足他們的盼望。3、在對顧客服務(wù)上，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)常提供競爭對手不能提供的多樣化、特色化的服務(wù)內(nèi)容，滿足并超越顧客不斷變化的需求。4、公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。每位員工在努力向被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，有責(zé)任有義務(wù)對公司內(nèi)所有部門和員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提出改善意見，促使公司服務(wù)水平邁上新的臺階。二、服務(wù)監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督是奧德燃?xì)夥?wù)體系的重要內(nèi)容，完善服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容是保證服務(wù)制度得以執(zhí)行的保證。奧德燃?xì)夥?wù)監(jiān)督涉及內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督兩個部分。各公司綜合辦公室和客服中心（或調(diào)度中心）是服務(wù)監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門。1、內(nèi)部監(jiān)督（1）監(jiān)督原則：為加強(qiáng)公司服務(wù)制度執(zhí)行力度，內(nèi)部監(jiān)督實(shí)行全員監(jiān)督制。公司每個部門或員工均有權(quán)對其直接上級和其他部門、員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督涉及領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、職能部門監(jiān)督和員工監(jiān)督。各燃?xì)夤就瑫r接受來自集團(tuán)或區(qū)域范圍內(nèi)的監(jiān)督。（2）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督為體現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督力度并適時對公司服務(wù)狀況進(jìn)行考核獎懲，成立各燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任，副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人為小組成員。服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組重要職責(zé)是：①全面負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理；②負(fù)責(zé)公司服務(wù)制度的審核批準(zhǔn)；③負(fù)責(zé)各部門年度、季度、月度服務(wù)指標(biāo)的擬定與下達(dá)；④負(fù)責(zé)公司服務(wù)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與檢查；⑤負(fù)責(zé)對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題提出改善方法；⑥負(fù)責(zé)對公司服務(wù)狀況進(jìn)行考核與獎懲。服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組的成員既有權(quán)對本部門或員工的服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督，同時又有權(quán)對其他部門或員工的服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督。對于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要有相應(yīng)的記錄，并提出改善意見，向相關(guān)部門或人員反饋。所有記錄將作為服務(wù)考核的依據(jù)。（3）職能部門監(jiān)督綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）代表服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組對公司各部門或員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）在平常工作中要定期、不定期地對公司服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查并認(rèn)真記錄監(jiān)督檢查結(jié)果，提出改善意見報服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組。（4）員工監(jiān)督公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務(wù)員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。每位員工有責(zé)任、有義務(wù)、有權(quán)利對公司所有部門及員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。公司設(shè)立經(jīng)理信箱，員工對于在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及改善意見可以通過經(jīng)理信箱或直接向服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組反饋。服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組接到員工反饋信息后，及時提出解決意見，并向員工回饋解決結(jié)果。（5）服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容涉及外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。2、社會監(jiān)督（1）監(jiān)督原則：社會監(jiān)督是公司通過電話回訪、顧客滿意度調(diào)查、顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來自顧客及社會其它各方面對我公司服務(wù)意見的信息。這些信息將是公司用來對公司服務(wù)情況進(jìn)行考核、進(jìn)一步改善管理和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。（2）電話回訪①各公司設(shè)立服務(wù)投訴電話,隨時聽取用戶的服務(wù)監(jiān)督意見,綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）要具體記錄《用戶服務(wù)監(jiān)督意見卡》,及時將用戶的意見反饋服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組,以便用戶的意見得到及時解決.解決的結(jié)果由綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）及時反饋用戶。②客服中心（或調(diào)度中心）天天要進(jìn)行客戶回訪，對維修、置換、工程安裝、收費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容征求顧客的意見，及時做好記錄，登記表中要具體記載顧客對我公司服務(wù)人員外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況的滿意度信息，此信息每月匯總作為考核的依據(jù)?？头行模ɑ蛘{(diào)度中心）的電話回訪量：維修服務(wù)不低于當(dāng)天總量的10%，成批戶入戶安裝不低于5%，零散報裝置換100%。③綜合辦公室負(fù)責(zé)對客服中心（或調(diào)度中心）電話回訪情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，檢查的重點(diǎn)是有無回訪記錄，是否在規(guī)定期間內(nèi)回訪，是否達(dá)成規(guī)定的回訪數(shù)量，同時每月對調(diào)度中心回訪過的部分顧客（10%）進(jìn)行再回訪，擬定所有回訪記錄是否真實(shí)。再回訪同樣做好記錄。（3）顧客滿意調(diào)查公司每季進(jìn)行一次顧客滿意調(diào)查。采用問卷形式征求顧客對我公司產(chǎn)品價格、服務(wù)、工程質(zhì)量、安全等的意見。此項工作由綜合辦負(fù)責(zé)貫徹，并對調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為改善管理、進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。（4）顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)①為加強(qiáng)公司與顧客的溝通與交流，隨時收集來自顧客的各類信息，提高公司服務(wù)水平，保證天然氣運(yùn)營安全，各公司應(yīng)組建用戶服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)。監(jiān)督網(wǎng)的成員由平均分布于各居民社區(qū)、企事業(yè)單位，熱心于社會監(jiān)督活動的公司外市民和集團(tuán)其它單位的員工代表組成。各公司應(yīng)制定用戶服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)運(yùn)作方案，明確顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)的監(jiān)督職能、范圍及工作方法。②顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)每年舉行一次監(jiān)督網(wǎng)大會，定期和不定期地舉行培訓(xùn)和座談會，交流意見，共同探討改善措施。監(jiān)督員在平常監(jiān)督過程中要征求顧客意見，填寫《監(jiān)督員信息反饋登記卡》。3、服務(wù)考核（1）考核原則：為提高公司全員服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)制執(zhí)行力度，履行服務(wù)承諾，獎優(yōu)罰劣，促進(jìn)服務(wù)水平邁上新的臺階，公司要對所有部門和員工的服務(wù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核。（2）考核對象：公司各部門（3）考核部門：服務(wù)質(zhì)量改善領(lǐng)導(dǎo)小組（4）考核內(nèi)容：《員工行為規(guī)范》、《崗位服務(wù)規(guī)范》的執(zhí)行情況，有無違反服務(wù)承諾和違反紀(jì)律而發(fā)生服務(wù)投訴事件等。（5）考核依據(jù)：監(jiān)督系統(tǒng)中所有監(jiān)督記錄。（6）考核辦法：燃?xì)夤镜姆?wù)考核分為月度考核和年度考核兩種。①月度考核將服務(wù)考核納入部門月度績效考核內(nèi)容。綜合辦和調(diào)度中心負(fù)責(zé)對公司各個部門服務(wù)狀況進(jìn)行考核，綜合辦和調(diào)度中心由總經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量管理小組其他成員進(jìn)行考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)按以下情形:a.顧客投訴。依據(jù)年初下達(dá)的年度目的責(zé)任書的服務(wù)指標(biāo)制定公司的考核標(biāo)準(zhǔn)。在月度內(nèi)公司員工被投訴，負(fù)責(zé)人當(dāng)月不得評“優(yōu)”或“良”；同一負(fù)責(zé)人發(fā)生二次被投訴,則扣除三個月獎金；三次被投訴則年終獎不評“優(yōu)”；對被確認(rèn)為惡性投訴事件的,視情節(jié)輕重對負(fù)責(zé)人處以重新試用或辭退。b.內(nèi)部投訴。部門每出現(xiàn)內(nèi)部投訴一次，涉及的領(lǐng)導(dǎo)和員工當(dāng)月考核不能評“優(yōu)”或“良”。c.監(jiān)督意見。監(jiān)督意見是指來自于內(nèi)部監(jiān)督或外部監(jiān)督系統(tǒng)，表達(dá)出對服務(wù)者提供的服務(wù)不滿意，但又不具有投訴性質(zhì)的。部門每出現(xiàn)監(jiān)督意見一次，涉及的領(lǐng)導(dǎo)和員工當(dāng)月考核不能評“優(yōu)”。d.表揚(yáng)。部門或員工因質(zhì)量提高，受到顧客書面表揚(yáng)或集團(tuán)公司行文表揚(yáng)，應(yīng)在月度和年度的考核中體現(xiàn)。②年度考核。服務(wù)的年度考核執(zhí)行年初下達(dá)的部門年度目的責(zé)任書的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。第五節(jié)疑難問答一、業(yè)務(wù)征詢1、你們公司提供的燃?xì)庠詈蜔崴髋c市場上的名牌相比，哪個質(zhì)量好？答：（1）大部分名牌產(chǎn)品值得顧客信賴,重要是靠質(zhì)量和服務(wù)，大家用得多了，都說好。其實(shí)名牌產(chǎn)品，起初也是默默無聞的。也有部分產(chǎn)品，由于廣告做得多才出名，其質(zhì)量有時也不盡人意。所以產(chǎn)品的質(zhì)量與是否名牌并無必然聯(lián)系。（2）我公司推薦的產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)也是名牌，如美的、華帝等，質(zhì)量是有保證的，且售后服務(wù)好。即使我們推薦的產(chǎn)品不是名牌，也要保證質(zhì)量過關(guān)。我們選擇的產(chǎn)品都是通過對生產(chǎn)廠家進(jìn)行考察，產(chǎn)品通過中、小批量試用后決定的。我們選擇生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大、質(zhì)量控制體系健全、經(jīng)營形勢較好的生產(chǎn)廠家作為供應(yīng)商，保證產(chǎn)品質(zhì)量及此后配件的連續(xù)供應(yīng)。（3）我公司是重信譽(yù)的單位。安裝質(zhì)量不好的熱水器，等于砸奧德的牌子，同時產(chǎn)品質(zhì)量不好，相對會增長我們的維修量，給自己導(dǎo)致很大的困擾。2、熱水器是用天然氣的好，還是電的好？答：天然氣熱水器與電熱水器各有特點(diǎn)：天然氣熱水器初期投資比較高，但使用比較方便，只要有水有氣，隨時都有熱水；電熱水器初期投資也許低些，但使用時預(yù)先