孫紅偉餐飲服務(wù)手冊

孫紅偉餐飲服務(wù)手冊（必備）

孫紅偉.一高級職業(yè)培訓(xùn)講師

新浪博客

“慧澤偉業(yè)”中華講師網(wǎng)

百度/谷歌

“孫紅偉培訓(xùn)”商戰(zhàn)名家網(wǎng)

總裁網(wǎng)

?孫紅偉：國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師；中華講師網(wǎng)特聘

講師；“教練式”實戰(zhàn)培訓(xùn)師；十余年酒店餐飲業(yè)多家大型連鎖企業(yè)高管成功管理經(jīng)驗；

高級職業(yè)經(jīng)理人；多家培訓(xùn)管理咨詢機構(gòu)特約培訓(xùn)講師。

?擅長：心態(tài)激勵、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、精細化管理、中基層管理技能提升。

【服務(wù)項目】

?企業(yè)公開課：塑造專業(yè)化一流員工，打造企業(yè)高效管理團隊；專業(yè)提升企業(yè)中基層管理

者、基層員工的綜合素養(yǎng)與能力水平；

?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：化解危機、突破瓶頸、業(yè)績提升、塑造形象、建立品牌；

?酒店、餐飲、會所等企業(yè)診斷、開業(yè)籌備、經(jīng)營管理體系建立、經(jīng)營管理項目體系革新、

精細化流程再造、團隊建立與整合；

?企業(yè)經(jīng)營管理咨詢策劃；

【授課風(fēng)格】

?多媒體聲像教學(xué)，激情生動，避免空洞教條，深層互動；

?融教練式、顧問式風(fēng)格于一體；以“理論+方法+工具+實務(wù)+案例”模式結(jié)合故事、哲理、

游戲、心智拓展等；獨具一格，系統(tǒng)全面，深入淺出，保證效果；

?內(nèi)訓(xùn)突破傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，圍繞企業(yè)運營管理與進展目標，一切從有用出發(fā)。

第一節(jié)職能范圍

1、編制餐飲部預(yù)算，擬定各餐廳的收入、成本、費用與利潤計劃，報營運總監(jiān)、總經(jīng)理審批，納入飯店

預(yù)算，并組織貫徹實施。

2、負責(zé)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售活動的組織工作，包含：食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織；

餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營；餐飲產(chǎn)品的銷售與服務(wù)等工作。

3、擬定餐飲產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。

4、合理地組織調(diào)配人力，制定人員招聘計劃，充分調(diào)動各級人員積極性，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量,

滿足客人消費需求。

5、大力做好宴會推銷、預(yù)定安排、宴會活動過程的組織工作，提高宴會質(zhì)量，增加餐飲產(chǎn)品收入，樹立

飯店形象，提高飯店聲譽。

6、建立健全成本核算與成本操縱制度，從原料購進、入庫、出庫、加工制作到產(chǎn)品銷售，形成成本管理

體系，操縱實際成本，降低消耗，提高經(jīng)理利益。

第二節(jié)崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職位：店長

直接上級：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：后堂主管/樓面經(jīng)理/樓面主管

日期:二。一0年五月

【崗位職責(zé)】

全面負責(zé)餐飲部各項行政管理，制定并實施餐飲部計劃與預(yù)算，主持餐飲部正常工作的運作，定期實

行目標考核：

1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹經(jīng)營方針與各項規(guī)章制度與領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負責(zé)餐飲部經(jīng)營工作，對生

產(chǎn)組織、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與預(yù)算任務(wù)的完成承擔全責(zé)；

2.根據(jù)公司下達的全年營業(yè)預(yù)算，分析餐飲經(jīng)營狀況，組織餐飲部管理人員制定預(yù)算分配指標，分

配給各部門并保證得到實施，使預(yù)算任務(wù)順利完成；

3.主持召開餐飲部晨會，檢查各廚房及餐廳的經(jīng)營狀況與完成結(jié)果，協(xié)調(diào)各餐廳、廚房的工作環(huán)節(jié)

中的存在的問題，提出改進措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、經(jīng)濟效益。

4.熟悉酒店的客源市場，并有針對性的提出年度各月、各季度食品節(jié)的活動并出好季訊菜品等宣傳

資料。

5.協(xié)調(diào)樓面與營銷部、客房、工程部、人資部、財務(wù)部、保安部、總經(jīng)理辦公室等的業(yè)務(wù)關(guān)系，以

保證各項餐飲活動得以正常完成。

6.與后堂主管研究、計劃定期進行固定菜單與變動菜單包含節(jié)日特色菜、時令菜、特別推介菜等的

菜單籌劃與設(shè)計，不斷推出不一致層次的菜肴品種以滿足客人的需求。

7.負責(zé)組織、督促餐飲銷售活動的進行，會同餐飲銷售人員分析市場情況，提出銷售辦法、擴大客

源市場，從而保證營業(yè)收入的提高。

8.掌握與操縱餐飲部門成本情況，適時提出價格策略與價格調(diào)動方案，報主管上司審批后組織實施;

9.審核、批準下屬部門的采購申請報告，物品申請報告，食品酒水申領(lǐng)報告，操縱餐飲部門成本消

耗水平與費用開支

【任職資格】

1.文化程度：具有中專/大專以上學(xué)歷，受過旅游飯店管理專業(yè)培訓(xùn)；

2.專業(yè)知識：具有餐飲管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)等多方面的知識，熟練掌握前廳服務(wù)

程序與服務(wù)技巧；

3.能夠根據(jù)市場變化與顧客需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，善于組織與開展各類促銷活動；

4.善于指導(dǎo)與激勵下屬員工積極工作與準確評估員工作績效，編制部門員工培訓(xùn)的最佳方案，能夠

熟練地制作、運用各類營業(yè)報表；

5.熟悉各類零餐、自助餐的服務(wù)規(guī)程，熟悉各類會議及展覽的設(shè)計布置與安排；

6.熟悉各類菜品品種的口味、特色與配料；

7.熟悉各類顧客特別是重要顧客與老顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，口味特點，并建立檔案，組織有針對性的對

客服務(wù)；

8.熟悉餐飲經(jīng)營人事管理方面的法規(guī)與制度。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職位：樓面經(jīng)理

直接上級：店長

督導(dǎo)下級：主管

日期:二0一0年五月____________________________________________________________

【崗位職責(zé)】

全面協(xié)助店長負責(zé)統(tǒng)管餐廳的工作：

1.指導(dǎo)與監(jiān)督各餐廳屬下員工所有營運工作；

2.指導(dǎo)與監(jiān)督各餐廳食品的成本操縱并為顧客提供高品質(zhì)的食物；

3.處理有關(guān)客人對食物及服務(wù)的投訴；

4.定期參加各部門協(xié)調(diào)會議，與各部門溝通協(xié)商，以利工作開展；

5.每日參加餐飲會議，各餐廳管理人員檢討客人投訴傳達上司的批示，研究食品推廣及服務(wù)質(zhì)量提高等

等；

6.經(jīng)常檢查本部門員工的儀容儀表，檢查個餐廳的衛(wèi)生，確保用餐環(huán)境清潔及出品的衛(wèi)生安全；

7.嚴格執(zhí)行上司分派的各項工作。

【任職資格】

1.文化程度：具有高中以上文化程度；

2.專業(yè)知識：具有旅游市場學(xué)、銷售學(xué)、社會學(xué)、飯店管理；

3.工作能力：具有較強的社會活動能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力與實際工作能力；

4.熟悉飲食生產(chǎn)的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，掌握各部門的崗位職責(zé)與工作程序；

5.能夠根據(jù)市場變化與客人的需求，及時調(diào)整餐飲經(jīng)營策略，善于組織與開展各類食品展銷活動；

6.具有飯店預(yù)算管理知識，執(zhí)行預(yù)算目標；

7.善于指導(dǎo)與激勵下屬員工工作，評估員工工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計劃。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：樓面主管

直接上級：樓面經(jīng)理

督導(dǎo)下級：組長

日期:二0一0年五月___________________________________________________________

【崗位職責(zé)】

1.做好樓面經(jīng)理的助手，對上級分配的要按質(zhì)、按量、按時完成；

2.發(fā)揮帶頭作用，對自己嚴格要求，對下屬給予幫助、輔導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)，嚴格按操作規(guī)范進行服務(wù)

工作；

3.熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促銷工作；

4.抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，熟悉員工在業(yè)務(wù)技術(shù)水平與思想作風(fēng)等方面的動向：

5.抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生與PA主管做好清潔衛(wèi)生的協(xié)調(diào)工作；

6.加強對餐廳的財產(chǎn)管理，掌握與操縱好物品的使用情況；

7.及時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好保護保養(yǎng)工作；

1.做好工作日志，準確交接班工作，做好工作總結(jié)。合理地分配安排當班人員的工作；

2.按操作規(guī)范與工作標準檢查班內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平；

3.針對性地對下屬進行業(yè)務(wù)技術(shù)的指導(dǎo)與培訓(xùn)；

4.嚴格執(zhí)行跟蹤檢查與現(xiàn)場管理制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并使問題及時得到完善解決，及時有效地對班員的

工作進行評估；

5.班前會布置工作內(nèi)容要準確、明晰，對已完成的工作進行小結(jié)；

6.嚴格落實交接班工作：提早到崗，作好清潔衛(wèi)生的檢查，每天要做到三交清四不走（交清設(shè)備、器具、

交清需跟辦事宜、交清注意事項，服務(wù)工作未做好不走、衛(wèi)生工作未做好不走、遺留問題未處理好不

走、接班人員未到不走；

7.財產(chǎn)管理制度:每班一清點，每月總清點，登記須明確；

8.管理制度:環(huán)境衛(wèi)生要整潔，食品衛(wèi)生要保質(zhì)，個人衛(wèi)生要達標：

9.信息反饋制度:重視賓客要反映,留意同行動態(tài)，整改措施,事事須結(jié)果；

10.請示匯報制度:如實匯報情況，報喜也要報憂,執(zhí)行上司指示要完全，有意見可保留；

11.思想工作制度:會議，培訓(xùn)灌輸與個別談心相結(jié)合，新觀與老傳統(tǒng)相結(jié)合；

12.協(xié)調(diào)制度:協(xié)調(diào)好各班之間的工作，班內(nèi)員工之間的工作既要合理分工又須精誠配合.

【任職資格】

1、文化程度：具有高中以上文化程度；

2、專業(yè)知識：具有飲食管理的專業(yè)知識

3、悉本部門各項工作流程，并能熟練操作；

4、能同廚房、行政等部門配合，滿足顧客要求；

5有效地處理投訴，具有管理協(xié)調(diào)能力；

6能制定本部門培訓(xùn)計劃，親自培訓(xùn)員工；

7、儀表整潔，性格外向，思維敏捷，勇挑重擔；

8、具有善于處理人際關(guān)系與各類事件（包含突發(fā)事件）的能力做好上班人員的考勤及班前準備工作；

9、熟記酒單、菜單及酒水單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等，熟悉飲食服務(wù)程序與各種特殊服務(wù)程序;

10、能與客人保持良好溝通；

11、反應(yīng)靈敏、機智靈活、具有良好的溝通能力，善于處理顧客實際問題；

12、能夠有效協(xié)助樓面經(jīng)理進行各類宴會、茶話會、展覽會、會議等的設(shè)計布置及安排；

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：迎賓員

直接上級：前廳主管

督導(dǎo)下級：

日期:二0一0年五月___________________________________________________________

【崗位職責(zé)】

1.使用服務(wù)敬語，微笑迎賓掌握餐廳當天預(yù)定情況，主動詢問客人用餐人數(shù)，視客人要求領(lǐng)客人到恰

當?shù)挠貌臀恢茫?/p>

2.如有電話訂座或者來人訂座時，應(yīng)準確填寫定座，并復(fù)述給給客人聽以作確定（用餐人數(shù),用餐時

間，禁忌，特殊要求）；

3.盡可能地多記?？偷男彰?，習(xí)慣，喜好，使客人有賓至如歸的感受；

4.熟悉酒店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施與項目；

5.負責(zé)保管好本部門的各類設(shè)備，檢查，更新，派送報紙

6.負責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生.

7.歡迎茶的工作及時到位。

1.主動問候客人，向客人介紹餐廳情況、熟悉酒店的各項服務(wù)設(shè)施，以便

解答客人的詢問。

2.熟悉當天客情，掌握酒店當天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位。

3.安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，報紙等。與服務(wù)員做好交接工作。

4.嚴格登記銷售部銷售實況，不得徇私舞弊，一旦查處，給予1000元過失

處理。

5.接聽電話，安排預(yù)訂，進行登記、及時通知全體服務(wù)人員。

6.熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，建立客人檔案，盡

量照顧管人的喜愛、習(xí)慣，讓客人有賓至如歸的感受。

7.完成上級交辦其它事宜。

【任職資格】

1.高中以上學(xué)歷，身高在165—170cm之間，相貌端莊，形象氣質(zhì)好;

2.熟悉餐廳各類促銷活動，有較強營銷觀念；

3.語言表達能力較強，頭腦靈活，語言甜美，微笑待人;

4.身體健康，能長期站立工作。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：服務(wù)員

直接上級：餐廳主管

督導(dǎo)下級：無

日期:二0一0年五月___________________________________________________________

【崗位職責(zé)】

1.做好餐前準備工作，按要求領(lǐng)取干凈臺布、口布等棉織品，清潔、擦試各類餐具與酒具，按不一

致的要求、規(guī)格與檔次鋪臺，并檢查桌椅是否完好，開餐前10分鐘，將各類服務(wù)用具準備完畢；

2.按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上飲品，注意客人用餐情況；

3.為客人提供飲食服務(wù)，用最快的速度,一流的質(zhì)量滿足客人的各類需要；

4.及時清理屬于自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的桌面，更換臺布，煙缸，撤換個人用過的杯子，盤子，保持臺面衛(wèi)生;

5.頭腦靈活，反應(yīng)敏捷,主動為客人提供各類服務(wù).

6、客人結(jié)帳離店后，快速、準確的做好翻臺的各項工作，迅速地接待下一位客人用餐。

【任職資格】

1.文化程度：初中以上文化程度；

2.熟悉菜單與酒單，掌握餐廳服務(wù)程序，具有熟練的服務(wù)技能;

3.自控能力強，處事靈活，眼明手快。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：洗碗工

直接上級：管事部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

日期:二。一。年五月___________________________________________________________

【崗位職責(zé)】

1?在清洗的過程中，一定要分開大小，小清洗，洗出來的餐具要分類放整齊，嚴格按一清、二洗刷、

在沖水，四消毒的的流程進行；

2.嚴格按照洗碗機的操作程序進行操作與保養(yǎng)；

3.有大型宴會要提早準備好，洗干凈用餐餐具；

4.對銀器、金器的保養(yǎng)，要求每用完一次先用銀粉洗干凈，然后擦拭干凈，用紙包好存放；

5.每個崗位上班前要檢查上輪班是否具有遺留情況，若有則應(yīng)安排人完成，下班要高干凈水位衛(wèi)生,

關(guān)好水、電、門才下班。

【任職資格】

1?初中以上文化程度或者同等學(xué)歷；

2.懂得洗滌設(shè)備的性能、使用與保養(yǎng)方法，熟悉各類清潔劑的性能、特點及使用方法，與各類

餐具的名稱、用途、清潔與保養(yǎng)方法。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：廚師長

直接上級：店長

督導(dǎo)下級：廚部各檔口主管

日期:二0一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.進展與改善本店的菜單，經(jīng)常匯同店長對固定菜單及各式菜單進行調(diào)整，進展新的烹飪方法，保證

食品質(zhì)量；

2.保證原材料與供應(yīng)充足，掌握原材料需求，認真認真地核實具體標準量，嚴格進貨檢查，有效入庫

存儲與庫房操縱；

3.最大限度的利用原材料，避免浪費，掌握庫存量，防止超量庫存造成食品變質(zhì)，參與與制定菜單及

價格，保證必要利潤；

4.保證經(jīng)營活動的高效率，盡可能地改善食品質(zhì)量，督察廚房各工作點的運轉(zhuǎn)功能，關(guān)于影響出品質(zhì)

量的機器故障要及時報告，密切與餐廳的工作聯(lián)系，處理客人對有關(guān)食品的投訴；

5.保障所負責(zé)廚房日常工作開展，制定排班表，監(jiān)督員工遵守飯店紀律及各類規(guī)章制度；

6.負責(zé)廚師的定期培訓(xùn)，考核評估廚師的工作表現(xiàn)及工作技能。

7.每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)與廚房衛(wèi)生制度；

8.檢查各廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況與廚具、用品的使用情況，制定年度訂購計劃；

9.根據(jù)不一致季節(jié)與重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式、增加花式品種，以促進銷售。

【任職資格】

1.具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度；

2.熟知烹飪知識，通曉食品生產(chǎn)加工過程；

3.熟悉飲食市場行情，通曉進展與改進菜式的知識，具備選擇原料?，改進食品制作的能力；

4.掌握食品生產(chǎn)質(zhì)量的要求與標準，具備豐富的原材料采購、供應(yīng)、庫存的知識，能有效地操縱成本;

5.善于評估與培訓(xùn)員工，能有效合理安排與分配工作。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：廚房主管

直接上級：廚師長

督導(dǎo)下級：各部廚師

日期：二0一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.負責(zé)本部的日常工作安排，制定本部的崗位職責(zé)，指導(dǎo)下屬的技術(shù)操作，根據(jù)季節(jié)性替換與潮流變化,

適時推出創(chuàng)新品；

2.落實餐飲部的工作指標，協(xié)調(diào)廚房、樓面的工作關(guān)系，做到工作方向明確，嚴格管理；

3.抓好員工的思想工作，技術(shù)培訓(xùn)，不斷改進食品質(zhì)量與制作方法；

4.合理安排使用物資，掌握客人心理需求，熟悉食品質(zhì)量，保證供應(yīng)不脫節(jié)；

5.合理使用資源，保證生產(chǎn)流程暢通，操縱好成本。

【任職資格】

1.具有烹飪中專或者職業(yè)高中畢業(yè)文化程度或者同等學(xué)歷；

2.具備下列專業(yè)知識:(1)各類原料的性質(zhì)、不一致部位的用途及加工方法；

(2)各菜系的特點，特別是鄂菜的制作知識；

(3)成本核算與成本操縱知識；

(4)食品衛(wèi)生與食品營養(yǎng)知識；

(5)熟知各類烹飪技巧(煎、炒、炳、炸等)。

3.持三級廚師或者以上證書;

4.作風(fēng)踏實細致、責(zé)任心強。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：案臺主管

直接上級：中餐廚師長

督導(dǎo)下級：廚工

日期：二0一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.根據(jù)廚師長的要求，負責(zé)指導(dǎo)員工掌握原、主、輔材料的制作標準、規(guī)格;

2.操縱原、主、輔材料的利用，減少不必要的浪費；

3.為爐頭做好各類準備工作，保持高工作效率；

4.檢查工作設(shè)備，保持其完好而正常使用；

5.每天檢查原、主、輔料，使它們都能得到完善保管；

6.檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生及員工的儀容儀表符合酒店的標準；

7.保證砧板的衛(wèi)生達標與員工的個人衛(wèi)生達標。

【任職資格】

1.具有烹飪中?；蛘呗殬I(yè)高中畢業(yè)文化程度或者同等學(xué)歷;

2.熱愛烹飪事業(yè)，鉆研技術(shù)，作風(fēng)踏實，吃苦耐勞;

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：案臺廚師

直接上級：案臺主管

督導(dǎo)下級：無

日期：二0一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.案臺分為頭砧、二砧、三砧、四砧；

2.所有砧板崗位都要負責(zé)一切原材料的保管與使用，特別是半制成品的制作與腌制法；

3.按照酒店的操作規(guī)程與斤兩的規(guī)格，做到有條不絮地處理日常工作；

4.頭砧要懂得廚部貨源的存放地、季節(jié)、比率的加工的方法，鑒別使用，負責(zé)熟料、名貴干貨加工、火

腿的處理等，全面指揮開線的生產(chǎn)技術(shù)，掌握與配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品，掌握料

頭的使用與高級干貨、海味的保管與使用，有計劃地做好貨源計劃；

5.二砧：懂得廚部貨源的存放地、季節(jié)、比率的加工方法，鑒別使用，負責(zé)管理冰箱的炒、切、片等

原料，跟進宴席與幫頭砧工作，指導(dǎo)三砧板的工作；

6.三砧：負責(zé)生料熟餡制作與原料腌制，協(xié)助二砧板管理冰箱與宴席肉類的工作，加工日常肉料，指導(dǎo)

第四砧工作，并帶好手下，做好砧板工作；

7.四砧：協(xié)助三砧的日常工作，負責(zé)加工日常的肉料加工，并做好砧板的工作。

【任職資格】

1.具有烹飪專業(yè)或者職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；

2.熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，鉆研技術(shù)，作風(fēng)塌實。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：炒爐

直接上級：頭爐

督導(dǎo)下級：無

日期：二0一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.炒爐分為頭爐、二爐、三爐、四爐、五爐...

2.頭爐要技術(shù)全面，掌握本店經(jīng)營的各類菜系烹飪方式，隨時變換菜式，掌握各類菜式的售價、毛利的

核算；全面指揮一切生產(chǎn)的技術(shù)工作，負責(zé)調(diào)羹湯、脆漿與筵席為主，負責(zé)炒爐的一切工作，研究創(chuàng)

新菜式，指導(dǎo)二爐工作；

3.二爐起通常席單與例牌菜為主，與席單的單尾；

4.三爐早上開檔滾燙工作，幫起大小筵席，研究創(chuàng)新菜式及協(xié)助炒爐線的技術(shù)；

5.四爐負責(zé)開早檔滾、炸、文等工作，幫起通常的席單與散單，例牌菜等。

【任職資格】

1.具有烹飪專業(yè)或者職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；

2.具有廚師等級證資格

3.熱愛烹飪事業(yè)，能鉆研技術(shù)，吃苦耐勞，作風(fēng)塌實。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：打荷

直接上級：主管

督導(dǎo)下級：無

日期：二0一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.打荷崗負責(zé)一切宴會、零餐、小菜的跟單，按次序出菜的工作，同時負責(zé)各類菜式的擺設(shè)、造型：早

班要作好各類菜式的準備工作，開收醬料檔；掌握各類菜式的盛裝器皿與上粉、穿、釀、卷、包、貼、

擠工作與造型，掌握煎、炸、文、飛水的加工等；

2.荷王：負責(zé)早上開爐、開檔的醬料、滾上湯、羹湯，負責(zé)跟頭爐指揮席單上菜與指揮其它打荷工作，

并做好環(huán)境衛(wèi)生工作；

3.二荷：負責(zé)跟窩碟等，對一切要造型的菜單進行搭配；

4.三荷：負責(zé)跟日常散單，負責(zé)窩碟的準備工作，兼顧打荷的一切工作，負責(zé)清理荷臺衛(wèi)生與晚上收炒

爐檔與早上領(lǐng)醬料計劃的保管與放置。

【任職資格】

1.具有烹飪專業(yè)或者職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；

2.熱愛烹飪事業(yè)，能鉆研技術(shù)，吃苦耐勞，作風(fēng)塌實。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：上什

直接上級：主管

督導(dǎo)下級：無

日期：二0一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.頭什：負責(zé)熬上湯與掌握蒸、煲、燉、扣全面的技術(shù)操作；

2.幫頭砧：負責(zé)發(fā)高級干貨包含鮑魚、海參、魚翅、燕窩、干貝等。

【任職資格】

1.具有烹飪專業(yè)或者職業(yè)高中畢業(yè)文化程度;

2.熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，作風(fēng)塌實。

崗位職責(zé)及各崗位人員任職資格

職務(wù)：水臺

直接上級：案臺主管

督導(dǎo)下級：無

日期：二()一0年五月

【崗位職責(zé)】

1.水臺：負責(zé)本崗牲口的養(yǎng)、殺、保管、斬、剪、折、洗的操作技術(shù)，識別各類動物的肥、瘦、老、嫩、

雌、雄，懂得各類生猛與垂死牲口的處理；掌握初步的精細加工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清

潔；

2.幫水臺：負責(zé)殺牲口與斬、起、剪、折、洗的技術(shù)工作，負責(zé)協(xié)助水臺的工作，早晚開收市臺檔，幫

磨水臺砧板的全部刀。

【任職資格】

1.具有烹飪專業(yè)或者職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；

2.熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，作風(fēng)塌實，鉆研技術(shù)。

第四節(jié)工作規(guī)程及操作程序

題目：餐飲制定菜單程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

確定制定菜單的根據(jù)：

(1)地方特色。民族的、地方的、傳統(tǒng)的、文化的、藝術(shù)的特色都反映到菜肴原料、烹飪過

程、色香味形、食用方式、餐廳環(huán)境等方面。因此，菜單制定時就應(yīng)考慮銷售什么能保

持一定地方風(fēng)味又兼及本酒店所經(jīng)營食品的特色。

(2)市場需求與客人愛好。要熟悉客人對本地特色菜的喜愛程度，對價格的同意程度與同行

業(yè)市場競爭的狀況等。

(3)食品原材料的供應(yīng)情況。要熟悉原料的品質(zhì)、數(shù)量、價格，還要考慮原料供應(yīng)的季節(jié)性

與儲藏的難易程度。

(4)技術(shù)力量。要準備好的烹調(diào)技術(shù)力量，除烹調(diào)技術(shù)外，還要嫻熟的服務(wù)技術(shù)。

(5)成本與價格。關(guān)于有些高成本的食品，不能一味提高價格來獲取毛利，只能通過適當提

高某些成本低的食品的毛利率來補償。因此，要注意一項食品中的高、低成本的搭配，

也要注意在一張菜單中有高、低成本食品的搭配。

(6)廚房的設(shè)備。要考慮廚房設(shè)施是否具備。

2、制定菜單的基本原則：

(1)限制菜單上的項目數(shù)量。菜單上的項目不宜過多，制定菜單時，要有限度地供應(yīng)一些食

品，外加幾個特色菜。通過半年或者更長時間后，再視情況適當增加項目。

(2)要考慮廚師技術(shù)力量與技術(shù)水平，一提高菜單上各項目的質(zhì)量。質(zhì)量不高，足以使客人

離去而永不再來。

(3)提高管理效率，降低成本。

3、制作菜單的標準。制作菜單時應(yīng)掌握五個標準：即標準的進貨規(guī)格，標準的食譜、制發(fā)，標準的

產(chǎn)品，每份食品的標準量，每份食品的標準成本。

4、菜單的定價方法：

(1)制定菜單價格時，應(yīng)考慮：價格能清償所有的成本與費用；做到價格合理，使客人認為

物有所值；并確保獲得一定的利潤。

(2)確定菜單上各項食品的方法要有：仿效其它餐廳定價法，銷售成本率法，計價系數(shù)法，

要緊成本法，實際成本法，邊際奉獻法(毛利)，基本價格等多種。制定菜單定價時應(yīng)

根據(jù)飯店及餐廳的具體情況，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不一致，選用不一致的方法，做到定價合理。

5各類菜單的制作：

(1)菜單制作程序。廚師長開出一份新菜單后，首先要把每個菜所用各類原料按品種、規(guī)格重

量寫大表個上。同時要根據(jù)個種原料的采購時的費用，計算出原料經(jīng)加工后所?？捎脙袅系?/p>

費用，從而得出原材料的成本價格。

(2)中餐零點菜單制作。大菜菜單：較長時期內(nèi)不變化，制作的根據(jù)是飯店的檔次，能代表本

餐廳的風(fēng)味特點。特式菜單：每月推出十余種新菜，以滿足客人飲食口味的變化；海鮮野味

菜單：要能滿足客人的需要并能吸引客人，擴大銷售。

(3)中餐宴會菜單的制作。要根據(jù)客人預(yù)定要求，說明人數(shù)、時間、地點及標準，由餐飲部向

廚房下宴會通知單。餐廳開出菜單經(jīng)客人認可后再分配各班組加工制作，做好宴會前的準備

工作。

工作規(guī)程及操作程序

題目：原材料采購程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

1、決定采購原材料的品種、數(shù)量、價格的多少時，應(yīng)考慮需求情況、有無足夠訓(xùn)練有素的人員、倉庫的

面積大小、供應(yīng)商的情況、與供應(yīng)商的距離、食品是否容易變味等多種因素。在綜合分析的基礎(chǔ)上確定。

2、使用標準采購規(guī)格書。為避免采購各類中容易出現(xiàn)的差錯與煩惱、采購時應(yīng)填寫標準采購規(guī)格書。

3、日常采購規(guī)則。

(1)鮮貨由廚師長提早一天填寫市場定貨單、交采供部及倉庫。

(2)通常飲料、酒水、食品，有倉庫填寫雜貨單、交采供部

(3)特殊需要的酒水、食品，由餐飲部填定貨物單，交采購部及倉庫

(4)各單位將貨物與交貨單送交財務(wù)部門。驗收人員將貨送到倉庫，并將發(fā)票與其他憑證送采購人員。

(5)采購人員將原始憑證送交財務(wù)部門。通過對原始正的進一步核準，財務(wù)部門向供應(yīng)商付款。

(6)確定應(yīng)采購數(shù)量。根據(jù)菜單與經(jīng)驗確定正常使用量，確定各類容易變質(zhì)的食品原料的現(xiàn)有數(shù)量；

計算正常使用量與現(xiàn)有數(shù)量之差。

工作規(guī)程及操作程序

題目：原材料驗收程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

1、驗收工作的細節(jié)。

(1)將所有貨物同定單或者采購記錄核定，一面收進未訂購或者不應(yīng)購買的物品。

(2)將收進的貨物與標準采購規(guī)格書核對，以保證不收進在牌號、質(zhì)量、重量上不合標準、不該同意

的貨物。

(3)核對手進貨物及運送發(fā)票，保質(zhì)保量。

(4)簽收運送發(fā)票副本，正式同意貨物。

(5)立馬上收進的貨物送進倉庫以減少被竊或者變質(zhì)的機會，保證正常的存儲。

(6)完成每天的驗收報表及其他必要的收貨文件。

2、驗收檢查退貨規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)下列不合規(guī)定的：

(1)冷凍食品。紙箱內(nèi)有融化液體或者冷凍水跡象，冷凍食品結(jié)有大的冰快，應(yīng)退貨。

(2)凍魚、海產(chǎn)品?如發(fā)現(xiàn)已化開后又重新結(jié)凍的。

(3)肉。發(fā)粘，顏色不正，有味，應(yīng)退貨。好的牛肉切開時，顏色鮮，是櫻桃色；不新鮮的呈暗色。

好的小牛肉呈灰色或者淺粉紅色，瘦肉柔軟光滑。好豬肉呈淺粉紅色，肥肉發(fā)硬。

(4)雞鴨。不新鮮的雞鴨是翅膀尖上發(fā)暗色，勁脖周圍發(fā)綠，周身呈綠色或者紫色。

(5)雞蛋、乳制品。雞蛋破碎或者已超過保鮮期，應(yīng)退貨。雞蛋應(yīng)在檢查單位蓋有檢驗章后30天內(nèi)食

用。

(6)水果蔬菜。柑橘有異味，顏色發(fā)青并腐爛的；檸檬、草莓有褐色硬斑：辣椒、茄子有淺褐色或者

棕色斑色的；蘿卜、梅子、櫻桃有灰色的；葛苣有紅褐色的，都應(yīng)退貨。

(7)罐頭食品。有銹斑的，打開后有異味，顏色不正常都應(yīng)退貨。

(8)干貨。顏色不正或者有異味，包裝已破，有洞或者有裂口的，均應(yīng)退貨。

3、驗收制度。為了加強食品驗收的操縱，驗收人員應(yīng)在所有發(fā)票上加蓋發(fā)票戳應(yīng)。

工作規(guī)程及操作程序

題目：餐飲食品倉庫儲存規(guī)定

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

1、儲存管理。儲存應(yīng)明確存貨的需要量。存貨的周轉(zhuǎn)量，所需的人工、時間此外，還應(yīng)考慮儲存的形式、

需要的空調(diào)、儲臧室的安全與設(shè)備情況等。

2、倉庫秩序與衛(wèi)生。

3、儲存工作細則。

(1)所有干濕貨物、罐頭、瓶酒等都應(yīng)分門別類地存放，以便收發(fā)、檢驗、盤點、清倉等?通常水果

及其制品可存一個冷庫、乳制品應(yīng)另存一處。新鮮禽類常帶細菌，務(wù)必與其他貨品分開存貯、魚及海鮮也

應(yīng)單獨貯存。肉類應(yīng)存于環(huán)境干燥、組織良好的冰庫存內(nèi)，牛肉等可先出袋，放干后再存。分類存貯應(yīng)排

列堆放好。

(2)關(guān)于一切、干、濕貨物，要有明確的分類貯發(fā)記錄。凡每日各項進貨及憑領(lǐng)料單分發(fā)給各部門的

物品，均應(yīng)有全面注明進發(fā)貨物的數(shù)量、日期及經(jīng)手人等精確填入入庫單，以便財務(wù)部門隨時檢查，并由

此而獲得每日、每周、每月正確存發(fā)結(jié)算，說明每日、每周、每月的存發(fā)情況。做到到貨有數(shù)，存貨有序，

發(fā)貨有據(jù)，管理有制度，庫存有分類。

(3)進貨都應(yīng)加由標戳，注明入庫日期、價格等。這樣有利于盤存與發(fā)出工作。

(4)一切干濕貨物都應(yīng)隨時留意，以防變質(zhì)。干貨提防發(fā)霉或者被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的貨品應(yīng)密

封貯存。

(5)貯存罐頭食品時，須保留原包裝紙與原裝木箱。大米、面粉、食鹽等仍按原存裝的口袋發(fā)出。通

常的原則是：所有的貨物應(yīng)按原先的包裝發(fā)出。

(6)存貯的物品應(yīng)定期盤點與不定期抽查核對。做到帳、卡、物、金四方面都能相符。盤點時同意有

合理的耗損，通常為10%或者略多一點。盤點后填好盤存表。表中所填貨物的順序最好與存貨的擺放順序

相一致。

(7)食品倉庫通常每月周轉(zhuǎn)2-4次。

(8)食品倉庫不準無關(guān)人員進入，關(guān)閉時須加鎖，鑰匙應(yīng)有兩把，一把由保管人員掌管，另一把存于

經(jīng)理或者辦公室保險箱內(nèi)，以應(yīng)付緊急情況時使用。此外，還應(yīng)裝設(shè)建設(shè)系統(tǒng)及防火設(shè)備。

(9)領(lǐng)料單須有主管或者經(jīng)授權(quán)人的簽字。保管員應(yīng)先將貨物上的價格記錄在領(lǐng)料單上，再將貨物發(fā)

給領(lǐng)料人。然后，立即計算好領(lǐng)料單上的各項貨物的總價。

(10)保管員在一天結(jié)束之時將已計價的領(lǐng)料單交給負責(zé)餐飲操縱的人員，為確定每日的食品成本

提供根據(jù)。

(11)領(lǐng)料單應(yīng)提早交到庫房，以便保管員能有條理地工作。

工作規(guī)程及操作程序

題目：廚房管理規(guī)定

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

1、熱鍋廚房

(1)后鍋：負責(zé)熱菜食品烹制，同時承擔各類湯類，汁類制作。后鍋每日安排廚房全盤工作。

(2)上什：負責(zé)蒸制食品、發(fā)制魚翅、干貝、觥魚、香菇、鮑魚等干貨，也作部分半成品。

(3)砧板：負責(zé)食品原材料的切配、腌制、水產(chǎn)品宰殺及加工。

(4)打荷：后鍋的要緊助手。負責(zé)部分菜肴的腌制調(diào)味。菜炒好后，清理盤邊，巧妙點綴，然后上桌。

2、面點廚房

(1)負責(zé)早餐粥與各類小吃的制作，包含蒸炸各類小吃，制作好備用。

(2)生面、伊面的制作。生面與伊面制作好后供熱菜間使用。

3、燒烤間

鹵、燒、烤類制作。鹵：先將肉、禽類洗好、切好、配好調(diào)料，放鹵水鍋中煮。鹵好后放入冰箱

保鮮。根據(jù)菜單，稱好重量，切配好，拼盤上桌。燒烤：先將禽類去膛加工。用各類調(diào)味料進行腌制上色,

再燒或者拷，制作好裝盤，裝飾后上桌。

4、加工間

(1)海產(chǎn)品加工：打鱗、去膛、沖洗、再分類放入冷柜中備用。

(2)畜禽類加工：進行精加工。去毛，剁開，去膛、沖洗、放入冰柜備用。

(3)肉類加工：洗凈后，切成塊、片、條、絲、末、牛柳等，分類放入盒中腌制，供熱菜間使用。

(4)宴會熱菜配菜。

5、廚房業(yè)務(wù)安排

(1)安排好每天的業(yè)務(wù)。根據(jù)餐飲部或者餐廳所下發(fā)的業(yè)務(wù)通知，注意近日來重要來客、宴會、團體

的菜單，由廚房負責(zé)人作出安排，作好當天及近日的準備工作。落實負責(zé)零點、宴會、團體等各方面的廚

師，并由廚師長決定應(yīng)精加工的原料數(shù)量，指揮、監(jiān)督業(yè)務(wù)過程的進行。

(2)開餐前的準備工作。開餐前，各單位廚房要在廚師長的指揮安排下，按營業(yè)狀況做好各類準備工

作。中餐粗加工組應(yīng)將原料清洗整理好，交切配組，由切配組根據(jù)菜單的要求切成所需形狀待用。爐灶廚

師制好湯、半成品，并備好調(diào)料及灶具。冷菜廚師將應(yīng)用的原料作成成品待用，準備好裝飾物，切好配料。

面點師準備好甜食、點心及開餐所用其他必需品。

(3)開餐時的業(yè)務(wù)組織

A、在餐廳、宴會廳等處送進菜單或者通知宴會、團體開餐后，應(yīng)將菜單交至傳菜部由其送到廚房。

B、同一批客人的菜食要同時做。廚房要與餐廳密切配合，按照餐廳通知，隨時調(diào)整廚房的工作。再

開餐時，爐灶是中心，一切崗位要服從爐灶的需要。

C、廚房生產(chǎn)的菜食品通常由廚師本人掌握，廚師長對質(zhì)量把關(guān)。如發(fā)現(xiàn)有不合格的菜食，要阻止上

菜。中餐由傳菜人員給傳菜部劃單，再由傳菜服務(wù)員送往餐廳。

D、用餐結(jié)束后的清理工作。將用過的器皿送交刷洗，刀洗凈、放好各類設(shè)備的電門，清理工作臺面

及廚具、炊具等。將所剩食品放入容器內(nèi)保鮮，寫好說明、日期等，做好交接班工作，關(guān)好儲藏室的門等。

最后一班的廚師要關(guān)好煤氣、水、電蒸氣、油灶的開關(guān)。

6、廚房標準菜譜

(1)使用標準菜譜可使菜品份額大小與品味達到標準；基本保證食品質(zhì)量處于同一水準；容易操縱原

料的數(shù)量與成本。

(2)標準菜譜的內(nèi)容，應(yīng)包含產(chǎn)品名稱、所需的各類用料、除一些調(diào)料外的各類用料的使用量、可制

作的份數(shù)、烹調(diào)方法及操作要領(lǐng)、菜食產(chǎn)品的色、香、形、味等特點。

7、剩余食品保管

(1)剩余食品及涼食在7.2c以內(nèi)2—4小時不變質(zhì)。應(yīng)使用溫度計確定溫度。

(2)所有熱食品不可放入冰箱儲備，一定要冷卻后方可放入。

(3)做好的食品除菜單所用或者特別需要外，通常只可可保持兩天。

(4)剩余食品封好交注明日期。不能將剩余食品與新鮮食品混放在一起。

(5)食品應(yīng)放入塑料或者不銹鋼器皿中封嚴。重新使用剩余食品要再次加熱到74℃

8、廚師儀容儀表與個人衛(wèi)生.

(1)儀表：廚房工作人員務(wù)必按要求穿工作服與戴工作帽。制服應(yīng)干凈、平整、無破舊，圍裙應(yīng)

干凈、平整，應(yīng)佩戴工牌、面點廚師不得戴戒指、耳環(huán)不可過耳垂。要穿安全防滑鞋靴。

(2)衛(wèi)生：頭發(fā)整潔干凈，按規(guī)定要求用帽遮住。

(3)勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服。飯前、便后須洗手，工作時要專人、用心、專工具、專消毒，不

系圍裙到洗手間。定期進行身體檢查，持健康證方可上崗。

9、廚房環(huán)境衛(wèi)生

(1)保持工作環(huán)境、冰箱、設(shè)備、地面干凈。每日早晨上班前搞一次衛(wèi)生，每周大清潔一次。

(2)每月打藥滅蟲、鼠一次。

(3)地面不能有積水，溫度達到規(guī)定標準。

10、洗碗組管理規(guī)范

(1)檢查洗碗組員工的出勤情況，每月統(tǒng)計好員工的考勤，報餐飲部辦公室，合理分配勞動力。

(2)巡視各洗碗組員工是否有違反操作規(guī)程的情況,及時糾正不良行為。

(3)定期清洗制度。

(a)每周將所有環(huán)架、下欄盆大洗一次。

(b)每周檢查所有玻璃杯，不潔的重洗。

工作規(guī)程及操作程序

題目：散餐操作程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

一、散餐服務(wù)要求

1、熟悉當天供應(yīng)品種。（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）

2、備料：（醬料、開水、點菜單、托盤）

二、開市前的檢查工作

1、臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈無缺口、席巾無洞、無污跡。

2、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵、坐墊污跡、臺椅橫豎對齊或者成圖案型。

3、工作臺：餐具柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。

三、迎接客人

為了進一步提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，實行稱呼客人尊姓服務(wù)，程序如下：

1、迎賓員：

當客人進入餐廳時，迎賓員以鞠躬禮，熱情的問候客人“歡迎光臨，先生/小姐請問幾位呢？”當

客人回答后便問“請問先生/小姐，您貴姓？”把客人帶到座位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，

說道“X先生/小姐，這是我們的菜單?！闭Z氣親切，使客人有得到特別尊重之感受，迅速把客人的尊

姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，與該區(qū)的領(lǐng)班。

2、餐廳服務(wù)員：

站崗：在開餐前五分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人，站崗時要注意姿勢，兩手自然垂

下（女生右手放在左手上向前，男生交叉于向后），頭正肩平，收腹挺胸，不叉腰，不倚墻或者工

作臺。

入座：服務(wù)服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，先讓女性就座，將椅子拉出，在她坐下時，徐徐

將椅子靠近餐桌。向迎賓員熟悉客人尊姓，并把姓氏記在菜卡上。

四、服務(wù)細則

1、遞巾問茶：從客人右邊遞巾，并說：“某先生/小姐，請用毛巾?！薄澳愫?，請問喜歡飲什么茶？我

們有綠茶……等?！币笳Z氣親切，保持微笑。

2、落巾：將席巾解開，輕輕的放在墊碟下。

3、斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、點菜：介紹菜式，推銷飲品。

在客人看了菜牌一會兒后，即上前微笑的詢問：“某先生/小姐，請問你們需要點些什么菜？”

“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種試嘗好嗎?”如客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說

“對不起”建議點別的菜，點才完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯漏等。

5、收回菜譜，酒水牌，由領(lǐng)班、迎賓員集中放在迎送臺以作備用。

6、落單，收銀簽字有效。

7、上菜：每到菜要報菜名，上最后一道菜時，要主動告訴客人“某先生/小姐，您的菜上齊了，請慢

用。”并詢問客人是否要增加些什么.

8、上水果：禮貌給客人說“這是酒店奉送的水果拼盤。”

9、巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個以上煙頭，就要馬上撤換；

將空菜碟與湯碗撤走；

骨碟有兩個骨頭渣要及時更換；

菜上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預(yù)先打單。

10、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的說：“您好！XX元，謝謝”

要求唱收唱付，結(jié)帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。

11、檢查工作

1、客人走后，應(yīng)及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品；

2、收撤餐具

首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)

先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。

3、清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

工作規(guī)程及操作程序

題目：宴會服務(wù)規(guī)程

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

第一部分：宴會布局及擺放

宴會布局

1、根據(jù)餐廳布局與大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

第二部分：宴會要求

當接到宴會筵席時，應(yīng)做至IJ“六知”"三熟悉”“三輕”“四勤

六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份，知筵席標準，知開餐時間、知菜式品種。

三熟悉：熟悉風(fēng)俗習(xí)慣、熟悉生活忌諱、熟悉特殊要求。

三輕：走路輕、說話輕、動作輕。

四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

第三部分：宴會操作規(guī)程

一、儀容、儀表檢查

1、工作前要洗手，清理指甲。

2、頭發(fā)常梳理整齊。

3、制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。

4、女服務(wù)員要化淡妝。

5、上班時間不能佩戴飾物。

二、準備工作

6、接到訂單時需熟悉清晰接待對象的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要

求。

7、接待宴會要求擺設(shè)餐位，大型宴會擺上飲料杯。

8、根據(jù)宴會對象設(shè)置酒吧及分菜臺。

9、客到前準備好茶杯。

10、準備好消毒毛巾。

11、大型宴會提早十分鐘斟上甜酒。

12、將各類開餐用具整齊歸一放好。

三、服務(wù)細則

13、遞巾問茶：從客人右邊遞巾，并說：“某先生/小姐，請用毛巾?！薄澳愫?，請問喜歡飲什么茶？

我們有綠茶……等。”要求語氣親切，保持微笑。

14、落巾：將席巾解開，輕輕的放在墊碟下。

15、斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

16、點菜：介紹菜式，推銷飲品。

在客人看了菜牌一會兒后，即上前微笑的詢問：“某先生/小姐，請問你們需要點些什么菜？我

們有……菜是挺不錯的，今天有特別的品種……試嘗好嗎？”如客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說“對不起”

建議點別的菜，點才完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯漏等。

17、收回菜譜，酒水牌，由領(lǐng)班、迎賓員集中放在迎送臺以作備用。

18、落單，收銀簽字有效。

19、上菜：每到菜要報菜名，上最后一道菜時，要主動告訴客人“某先生/小姐，您的菜上齊了，

請慢用?！辈⒃儐柨腿耸欠褚黾有┦裁?。

20、上水果：禮貌給客人說“這是酒店奉送的水果拼盤?！?/p>

21、巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個以上煙頭，就要馬上撤換；

將空菜碟與湯碗撤走；

骨碟有兩個骨頭渣要及時更換；

菜上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預(yù)先打單。

22、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的說：“您好！XX元，謝謝”

要求唱收唱付，結(jié)帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。

23、檢查工作

1、人走后，應(yīng)及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品；

2、收撤餐具

首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)

先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。

3、清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

四、結(jié)帳及送客

24、清點所有的酒水、香煙、飲料?，未開蓋的酒水應(yīng)退回酒吧；

25、在宴會結(jié)束前，把菜卡拿到收銀臺對單提早打單；

26、給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語“多謝！”；

27、宴會結(jié)束應(yīng)主動拉椅送客；

28、提醒客人帶齊攜來物品，幫助客人回大衣，然后站立門口，用敬語熱情歡送。

五、收尾工作

29、檢查臺上、地毯上是否有尚燃煙頭；

30、檢查客人是否有遺留物品；

31、收臺工作要分工進行，先收香巾、口布、水杯、酒杯、后收瓷器餐具，玻璃器皿與瓷器要嚴

格分開，輕拿輕放，對金器器皿需要進行專門清理；

32、清理現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。

工作規(guī)程及操作程序

題目：早餐準備操作程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

一、開市前的檢查工作:

1、熟悉當天住房情況，準備好自助餐盤；

2、檢查Buffe爐的衛(wèi)生，酒精是否裝好，食品夾是否干凈備好;

3、出品前裝好熱水保溫；

二、服務(wù)細則

1、注意酒精的添加，保持爐子的溫度；

2、隨時補充食品，保證客人就餐；

3、迅速撤走客人用完的臟盤，

工作規(guī)程及操作程序

題目：洗碗間/傳菜部工作程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

一、洗碗間工作規(guī)范

洗碗間的任務(wù)要緊是負責(zé)把洗碗間的成品輸送到餐廳，負責(zé)餐前、餐后的準備工作及清理工

作。

（-）備餐

負責(zé)洗碗間餐前準備工作，與收尾工作，搞好洗碗間的衛(wèi)生。

公共衛(wèi)生

負責(zé)所屬公共地段的衛(wèi)生，負責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈，保持下欄盤的衛(wèi)生，負責(zé)將樓面撤

下的碗、碟、杯、金銀等送到洗碗間。

備餐具

負責(zé)將清洗干凈的餐具分門別類的放置在擱置架上。

二、傳菜部工作程序

（-）開餐前掌握當天供應(yīng)的品種，并寫在記載板上。

（-）擺齊金器，托盤、準備好開餐時所需的配料、餐具、用具。

（三）開餐時按要求站立，有次序地分菜。

（四）廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜的名稱、臺號、由劃單員劃單。

（五）出菜務(wù)必用托盤。

（六）出菜時務(wù)必將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，

才能離開。

（七）接到樓面落單時，迅速入夾，并送到生產(chǎn)部門，點清品種應(yīng)馬上通知樓面。

（A）收餐后將所用過的餐具全部清洗入柜。

工作規(guī)程及操作程序

題目：中廚生產(chǎn)程序

部門：餐飲部

日期：二o-o年五月

廚房的生產(chǎn)程序，是指一個菜或者一臺（多臺）的菜單入廚房后，通過各崗位加工，送出備餐

間，由服務(wù)員送到客人桌上。

通常廚房做一臺菜（宴會），要通過廚房的全部崗位與多個人的工作。

廚房根據(jù)每天餐廳客人的預(yù)訂情況，與當天要推出的菜式，按照菜單的菜式，所需要的原料,

做計劃到食品倉庫，由采購員進貨，吩咐領(lǐng)料崗去領(lǐng)回，分配各崗位（包含有砧板、上什、水臺）

做好一切準備工作，這里有上什的燉品，干貨的浸發(fā)，有水臺宰殺的各類動物，有燒味部的雕刻、

象生拼盤、涼菜等。

砧板配好菜式后跟準料頭，全部放置到副荷出。

打荷崗看單進行工作（假如是小菜，即食的，就應(yīng)該馬上端出裝載器皿，交給后鍋崗烹制），

假如是宴會，就要在起菜前做好每個菜式的上粉，穿、釀、卷、包、貼、擠工作。上菜的時候分

先后次序，造型進行上菜，把后鍋烹制好的成品，加好菜蓋送到備餐間，待服務(wù)員送給客人。

上什燒味部水臺

\I/

備餐間----砧板----打荷----后鍍----打荷----備餐間----客人

/X

領(lǐng)料打荷

工作規(guī)程及操作程序

題目：早餐操作服務(wù)程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

一、迎賓

（-）為客人走向餐廳時，咨客應(yīng)移前在餐廳口，雙手自然交叉放在腹放前。

（-）微笑的面對客人，向客人問候。

（三）詢問客人的人數(shù)，是否已經(jīng)訂座。

（四）詢問客人希望的座位。

（五）引領(lǐng)客人入座，在客人稍前側(cè)行走，帶至適當?shù)呐_前。

標準：客人離你3米距離時應(yīng)主動問候客人，面帶微笑。

二、拉椅

在示意客人坐下時，首先為女士拉椅，等客人彎腰時慢慢將椅向前推進直至客人坐下。并說“請

慢用”。

三、結(jié)帳

（-）在客人示意結(jié)帳后，到收銀臺告知結(jié)帳臺號。

（-）將結(jié)帳小票雙手送到客人的面前，吐字清晰的報出客人的消費金額，并表示感謝。

（三）現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)在客人面前點清現(xiàn)金。

（四）不管何種方式結(jié)帳，都務(wù)必謝謝客人。

（五）提示客人換取發(fā)票的地點與方式。

四、送客

（-）在客人結(jié)帳后，員工更應(yīng)該特別留意客人隨時離開。

（二）在客人示意離開時，應(yīng)主動上前幫客人拉椅，女士優(yōu)良。

（三）拉開椅子后，送客人并說：“謝謝光臨，再見?！?/p>

（四）迎賓員在門口見到客人離開，應(yīng)微笑時客人表示感謝：“希望能再次光臨這里，再見

工作規(guī)程及操作程序

題目：酒吧的服務(wù)工作程序

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

一、準備工作

（-）按時上班。

（二）按規(guī)定著裝，并同意主管的檢查。

（三）查看交班本，核對上一班盤點表與實際庫存量。

（四）檢查酒水品種是否齊全，根據(jù)領(lǐng)貨單去倉庫領(lǐng)發(fā)，當面清點數(shù)量及重量。

（五）補充冰柜里的酒水。

（六）取分樣品酒及裝飾物品，檢查酒架是否干凈整潔。

（七）準備各類調(diào)酒用具，配料，裝飾物，并合理地擺放在工作臺上.

（A）準時參加餐前會。

（九）檢查水果的質(zhì)量及品種。

二、服務(wù)程序

（-）同意主管對準備工作的檢查，站在指定的吧臺內(nèi)，雙手交叉于小腹上。

（-）當值時，隨時注意整理自己的儀表、儀容。

（三）及時注意補充冰箱里的酒水。

（四）根據(jù)訂單的要求發(fā)貨。訂單務(wù)必得到收銀員的確定。

（五）隨時做吧臺內(nèi)及吧臺上的清潔衛(wèi)生工作，擦凈水跡，取走棄物。

三、餐后收尾工作

（-）打掃本區(qū)域衛(wèi)生，做到物品擺整齊，臺面無異物。

（二）洗凈、擦干酒具，酒杯、榨汁機等。

（三）收拾酒架上的貨物及樣品酒。

（四）參照訂單進行酒水盤點，抄寫清晰盤點數(shù)目。

（五）檢查庫存量是否與盤點相符，假如不相符合，查明短缺原因。

（六）檢查貨物庫存量，列出明天所需補充的酒水名稱。

（七）清除垃圾，保持清潔。

（A）操縱各飲品的質(zhì)量與用料數(shù)量，在操作程序方面加強統(tǒng)一服務(wù)標準，保持酒吧的聲譽。工作規(guī)程

及操作程序

題目：餐廳接待流程圖

部門：餐飲部

日期：二0一0年五月

工作規(guī)程及操作程序

題目：特殊客人的接待程序

部門：餐飲部

日期：二（）一0年五月

一、對挑剔的客人服務(wù)

（-）服務(wù)時禮貌耐心，不要打斷客人的講話。

（二）不同意同客人爭論任何事物的正確與否。

（三）不將自已的意志強加于客人。

（四）不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。

（五）關(guān)于客人的挑剔的問題，在飯店不受缺失的情況下，盡量給予解決。

（六）記錄愛挑剔的客人的姓名與飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員。

（七）所有服務(wù)人員在服務(wù)時，須保證一致性。

二、對老年人與殘疾人的服務(wù)

（-）盡量安排此類客人就座于靠近門中或者舒適的位置。

（-）客人就座時須積極協(xié)助拉椅子，挪移桌子。

（三）關(guān)于行動不便的客人給與及時的幫助。

（四）服務(wù)時要禮貌、耐心、周到，不同意催促客人，隨時熟悉客人的特殊要求。

（五）｛如有必要須幫助客人將食品分切開。

三、為有急事的客人服務(wù)。

（-）熟