標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 44189-2024 政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》是一項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn),旨在規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和運(yùn)營管理。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了便民熱線的服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求以及技術(shù)支持等方面的內(nèi)容,以確保各級(jí)政府能夠提供高效、便捷且高質(zhì)量的服務(wù)給公眾。

在服務(wù)范圍方面,明確了便民熱線應(yīng)當(dāng)覆蓋的主要領(lǐng)域,包括但不限于政策咨詢、投訴舉報(bào)、求助建議等,涵蓋了民眾日常生活中可能遇到的各種問題。此外,還強(qiáng)調(diào)了對(duì)于特殊群體(如老年人、殘疾人)的服務(wù)需求應(yīng)給予特別關(guān)注和支持。

關(guān)于服務(wù)流程,該標(biāo)準(zhǔn)提出了從接聽電話到處理完畢整個(gè)過程的具體步驟,包括如何快速準(zhǔn)確地記錄信息、分類處理不同類型的請(qǐng)求、及時(shí)反饋處理結(jié)果給來電者等環(huán)節(jié)。同時(shí),也對(duì)緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施做了相應(yīng)說明,確保能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決民眾急難愁盼的問題。

針對(duì)服務(wù)質(zhì)量,《GB/T 44189-2024》設(shè)定了多項(xiàng)指標(biāo)來衡量服務(wù)水平,比如接通率、滿意率、平均等待時(shí)間等,并鼓勵(lì)通過定期評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制不斷提升服務(wù)質(zhì)量。此外,還提倡采用智能化技術(shù)手段輔助人工客服工作,提高效率的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量不降低。

最后,在技術(shù)支持部分,本標(biāo)準(zhǔn)介紹了建立和完善信息系統(tǒng)的重要性,指出需要構(gòu)建穩(wěn)定可靠的信息平臺(tái)作為支撐,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同;同時(shí)也提到了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù),保護(hù)個(gè)人信息安全等內(nèi)容。


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  • 即將實(shí)施
  • 暫未開始實(shí)施
  • 2024-06-29 頒布
  • 2025-01-01 實(shí)施
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GB/T 44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T44189—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南

Guidelinesforgovernmentservicehotlineoperation

2024-06-29發(fā)布2025-01-01實(shí)施

國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T44189—2024

目次

前言

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1

范圍

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1

2

規(guī)范性引用文件

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1

3

術(shù)語和定義

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1

4

基本原則

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1

5

概述

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2

6

訴求受理

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2

7

服務(wù)響應(yīng)

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3

8

業(yè)務(wù)協(xié)同

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3

參考文獻(xiàn)

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5

GB/T44189—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC594)歸口。

本文件起草單位:山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山東新一代標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司、山東省質(zhì)量技術(shù)審

查評(píng)價(jià)中心有限公司、泰安市大數(shù)據(jù)中心、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、濟(jì)南市人民政府辦公廳、中央黨校(國

家行政學(xué)院)、濟(jì)南全成政務(wù)智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、濟(jì)南熱線服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究院、北京市市民熱線服務(wù)

中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、太原市人民政府辦公室、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局、山東省標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)

會(huì)、中共濟(jì)南市委黨校、青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心、南京市12345政府服務(wù)熱線、山東大學(xué)、德州市

12345市民熱線服務(wù)中心、聊城市12345市民熱線受理中心、山東師范大學(xué)。

本文件主要起草人:馬曉鷗、郭大雷、趙國鈞、張博崳、張媛、宗德勇、呂雪、王滿傳、畢玉琦、

李成學(xué)、郝磊、董杲、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強(qiáng)、趙婷、宋國峰、黃娟、李開森、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、

李杰、胡愷、李齊、宋赫、李洪生。

GB/T44189—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南

1范圍

本文件確立了政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱“熱線”)運(yùn)行的基本原則,提供了訴求受理、服務(wù)響

應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同等方面的指導(dǎo)和建議。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)便民熱線各環(huán)節(jié)的服務(wù)運(yùn)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文

件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用

于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T

44190—2024政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范

GB/T44191政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫建設(shè)指南

GB/T44192政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)便民熱線governmentservicehotline

由政府及其職能部門設(shè)立的回應(yīng)企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務(wù)

平臺(tái)。

[來源:GB/T33358—2016,3.1,有修改]

3.2

接訴即辦immediateresponsetocomplaints

依托政務(wù)服務(wù)便民熱線(3.1),對(duì)企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織提出的涉及所屬行政區(qū)域

的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議和在線辦理指導(dǎo)等非緊急訴求,給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)

反饋和主動(dòng)治理的政務(wù)服務(wù)機(jī)制。

4基本原則

4.1統(tǒng)一管理

建立健全一體聯(lián)動(dòng)、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的熱線工作體系,形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的

高效熱線運(yùn)行模式。

4.2利企便民

從企業(yè)和群眾視角出發(fā),聚焦反映的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議

溫馨提示

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