開窗器項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)

開窗器項(xiàng)目

質(zhì)量管理手冊(cè)

目錄

一、公司概況.......................................................3

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù).........................................3

公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù).............................................3

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

三、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)...................................................5

四、必要性分析.....................................................6

五、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁.............................................7

六、認(rèn)證制度.......................................................8

七、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例........................................12

八、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)..............................................15

九、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能..........................................23

十、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審..............................................26

十一、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能..........................................31

十二、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理..........................................32

十三、供應(yīng)商的質(zhì)量控制............................................35

十四、采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理..........................................38

十五、顧客滿意度測(cè)評(píng)..............................................48

十六、顧客滿意的相關(guān)概念..........................................52

十七、服務(wù)質(zhì)量形成模式............................................55

十八、服務(wù)接觸系統(tǒng)................................................58

十九、投資計(jì)劃....................................................67

建設(shè)投資估算表.....................................................69

建設(shè)期利息估算表...................................................70

流動(dòng)資金估算表.....................................................72

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................73

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表......................................74

二十、進(jìn)度規(guī)劃方案................................................75

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表............................................75

-、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XXX集團(tuán)有限公司

2、法定代表人：萬xx

3、注冊(cè)資本：1060萬元

4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局

6、成立日期:2014-3-8

7、營(yíng)業(yè)期限：2014-3-8至無固定期限

8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額18862.6115090.0914146.96

負(fù)債總額7452.385961.905589.28

股東權(quán)益合計(jì)11410.239128.188557.67

公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度

營(yíng)業(yè)收入50762.3640609.8938071.77

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)10882.728706.188162.04

利潤(rùn)總額9801.237840.987350.92

凈利潤(rùn)7350.925733.725292.66

歸屬于母公司所有

7350.925733.725292.66

者的凈利潤(rùn)

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

（一）增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)力和活力

充分發(fā)揮投資的關(guān)鍵作用、消費(fèi)的基礎(chǔ)作用和出口的促進(jìn)作用，

優(yōu)化勞動(dòng)力、資本、土地、技術(shù)、管理等要素配置，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的

均衡性、協(xié)同性和可持續(xù)性。

（二）培育壯大新興產(chǎn)業(yè)

把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向，落實(shí)《中國(guó)制造2025》，以集群化、信息

化、智能化發(fā)展為路徑，加快發(fā)展以節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的先進(jìn)制造

業(yè)，以信息服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，以文化休閑旅游業(yè)為

重點(diǎn)的新興生活性服務(wù)業(yè)。

（三）推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

推動(dòng)區(qū)內(nèi)具有優(yōu)勢(shì)的裝備制造、材料工業(yè)、食品工業(yè)以及生產(chǎn)性

服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)圍繞生產(chǎn)技術(shù)、商業(yè)模式、供求趨勢(shì)的變化，

滿足新需求，采用新技術(shù)、新模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化升級(jí)。

（四）提升創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力

加快推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，以企業(yè)為創(chuàng)新主體，逐步完善政策、人才和

市場(chǎng)環(huán)境，形成創(chuàng)新支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局。

三、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、行業(yè)集中度提升

隨著建筑五金行業(yè)下游的房地產(chǎn)、建筑行業(yè)集中度的提升，下游

行業(yè)對(duì)建筑五金供應(yīng)商企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求也日益提升；同時(shí)，

國(guó)家政策推動(dòng)節(jié)能環(huán)保的要求也將提高建筑五金產(chǎn)品的技術(shù)門檻，中

華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部于2017年3月發(fā)布《建筑節(jié)能與綠色

發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，其中指出：“具體目標(biāo)是：到2020年，城鎮(zhèn)

新建建筑能效水平比2015年提升20%,部分地區(qū)及建筑門窗等關(guān)鍵部

位建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或接近國(guó)際現(xiàn)階段先進(jìn)水平。城鎮(zhèn)新建建筑中綠

色建筑面積比重超過50%,綠色建材應(yīng)用比重超過40%”。

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)自動(dòng)化、智能化趨勢(shì)

隨著產(chǎn)品技術(shù)的不斷發(fā)展，閉門器等門窗五金產(chǎn)品逐步呈現(xiàn)自動(dòng)

化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)。閉門器領(lǐng)域，公安部全國(guó)消防標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委

員會(huì)于2012年12月31日發(fā)布《防火門監(jiān)控器》（GB29364—2012）,

其中明確提出了防火門電動(dòng)閉門器、防火門電磁釋放器、防火門門磁

開關(guān)等防火門啟閉控制裝置的概念，閉門器從簡(jiǎn)單的機(jī)械結(jié)構(gòu)逐步向

自動(dòng)化發(fā)展，國(guó)內(nèi)研發(fā)實(shí)力強(qiáng)的防火門閉門器生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始了對(duì)

防火門電動(dòng)閉門器的研發(fā)。閉窗器領(lǐng)域，國(guó)標(biāo)《GB16809-2008防火窗》

第3.5條已提出窗扇的啟閉控制方式可以附加有電動(dòng)控制方式，如：

電信號(hào)控制電磁鐵關(guān)閉或開啟、電信號(hào)控制電機(jī)關(guān)閉或開啟、電信號(hào)

氣動(dòng)機(jī)構(gòu)關(guān)閉或開啟等?，F(xiàn)代閉窗器可在接收到聯(lián)動(dòng)控制信號(hào)（電動(dòng)

釋放功能）或達(dá)到68±5度（溫度釋放功能）可自行關(guān)閉，同時(shí)帶有

反饋給控制室的功能。

3、產(chǎn)品質(zhì)量要求不斷提升

在門窗五金的發(fā)展早期，由于缺乏相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量良

莠不齊。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的逐步建立，對(duì)于門窗

五金產(chǎn)品的質(zhì)量要求不斷提升。以閉門器為例，早期閉門器結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)陋，

對(duì)生產(chǎn)工藝要求不高，不太追求表面處理效果，在使用壽命、后期維

護(hù)、密封、保溫、美觀及其他物理性能方面存在較多的缺陷。隨著我

國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的逐步建立，對(duì)

閉門器產(chǎn)品的使用壽命、強(qiáng)度等均有了明確標(biāo)準(zhǔn)。

四、必要性分析

1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流

動(dòng)資金將為公司未來成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁

產(chǎn)品質(zhì)量申訴是由用戶和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的重要形式。其

法律依據(jù)為《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條“消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題,

向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理

部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理?！彼怯缮暝V

人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題交給有技術(shù)監(jiān)督行政部門處理，并解決產(chǎn)品質(zhì)

量糾紛的一種行政調(diào)解方式。1998年3月12日國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局第51

號(hào)局長(zhǎng)令發(fā)布了《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》，具體規(guī)定了消費(fèi)者對(duì)有

質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行申訴、申訴處理、質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。

產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量簽定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)判定產(chǎn)品

質(zhì)量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局4號(hào)局

長(zhǎng)令《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》對(duì)其實(shí)施有具體

的要求。

產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)（以下簡(jiǎn)稱“仲裁檢驗(yàn)”）是指經(jīng)省級(jí)以上產(chǎn)

品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)

（以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”），在考核部門授權(quán)其檢驗(yàn)的產(chǎn)品范圍內(nèi)根

據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)

告的過程。

產(chǎn)品質(zhì)量鑒定（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量鑒定）是指省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，組織專家對(duì)質(zhì)量

爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過程。

六、認(rèn)證制度

認(rèn)證制度由于其科學(xué)性和公正性，已被世界上很多國(guó)家采用。實(shí)

行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家，政府利用許可制度和強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度作為產(chǎn)

品市場(chǎng)準(zhǔn)入的手段，引導(dǎo)和督促企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，提高產(chǎn)

品競(jìng)爭(zhēng)力。

1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門依法實(shí)施的，

對(duì)重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)制性管理的一項(xiàng)制度。

（1）企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件?！稐l例》規(guī)定，企業(yè)取得生

產(chǎn)許可證必須具備以下條件。

①企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

②產(chǎn)品必須達(dá)到現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)(部領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，下同)。

③產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準(zhǔn)的正確、完整的圖紙或技術(shù)文件。

④企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和計(jì)量檢

驗(yàn)與測(cè)試手段。

⑤企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術(shù)

人員、熟練技術(shù)工人和計(jì)量、檢驗(yàn)人員隊(duì)伍，并能嚴(yán)格按照?qǐng)D紙、生

產(chǎn)工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)、試驗(yàn)和檢測(cè)。

⑥產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質(zhì)量控制。

(2)發(fā)證管理和程序。全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查

《條例》的貫徹實(shí)施。發(fā)證程序如下。

①企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證

主管部門申請(qǐng)。

②省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門受理企業(yè)申

請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)組織對(duì)企業(yè)進(jìn)行審查。

③產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地核查和對(duì)產(chǎn)品的

檢驗(yàn)。

④自受理企業(yè)申請(qǐng)之日起60日內(nèi)，國(guó)務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主

管部門應(yīng)當(dāng)作出是否準(zhǔn)予許可的決定。

(3)發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：定

期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復(fù)查換證。

《嚴(yán)禁生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品的規(guī)定》指出：本規(guī)定所稱無證產(chǎn)品,

是指在國(guó)家實(shí)施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而

擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個(gè)人，不得生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品。

2、強(qiáng)制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度(CCC認(rèn)證)

強(qiáng)制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對(duì)產(chǎn)品(用于

國(guó)家安全、防止欺詐行為、保護(hù)人體健康或者安全、保護(hù)動(dòng)植物生命

或者健康、保護(hù)環(huán)境等方面)的重要監(jiān)督形式。

(1)組織管理。根據(jù)國(guó)務(wù)院授權(quán)，國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)

主管全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可工作。國(guó)家對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證公布統(tǒng)一的《中華人

民共和國(guó)實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》(以下簡(jiǎn)稱《目錄》)、

確定統(tǒng)一適用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)則和實(shí)施程序、制定和發(fā)布統(tǒng)一的

標(biāo)志、規(guī)定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家質(zhì)檢總局根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，

制定國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的規(guī)章和制度，批準(zhǔn)、發(fā)布《目錄》。

各地質(zhì)檢行政部門負(fù)責(zé)履行對(duì)所轄地區(qū)《目錄》中產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)督

和對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證違法行為進(jìn)行查處的法定職責(zé)。

(2)具體實(shí)施。

①認(rèn)證模式。產(chǎn)品認(rèn)證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對(duì)人體健康、環(huán)境

和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合

因素，按照科學(xué)、便利等原則予以確定。具體的產(chǎn)品認(rèn)證模式在認(rèn)證

實(shí)施規(guī)則中規(guī)定。

②認(rèn)證程序?！赌夸洝分挟a(chǎn)品認(rèn)證的程序包括以下全部或者部分

環(huán)節(jié)：認(rèn)證申請(qǐng)和受理；型式試驗(yàn)；工廠審查；抽樣檢測(cè)；認(rèn)證結(jié)果

評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)；獲得認(rèn)證后的監(jiān)督。

③認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證標(biāo)志的名稱為“中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證”，英文縮寫為

“CCC”,也可簡(jiǎn)稱為“3C”標(biāo)志。

(3)監(jiān)督管理。指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照具體產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則的規(guī)定,

對(duì)其頒發(fā)認(rèn)證證書的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠(場(chǎng))實(shí)施跟蹤檢查。

3、質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度

質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度是國(guó)家扶優(yōu)限劣、鼓勵(lì)企業(yè)采用世界先進(jìn)

質(zhì)量管理模式并進(jìn)行評(píng)價(jià)型監(jiān)督的基礎(chǔ)。

(1)組織管理。根據(jù)國(guó)務(wù)院授權(quán)，國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)

主管全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可工作。企業(yè)根據(jù)自愿原則可以向國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)

督部門認(rèn)可的或者國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門授權(quán)的部門認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)

構(gòu)申請(qǐng)企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。經(jīng)認(rèn)證合格的，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)企業(yè)

質(zhì)量體系認(rèn)證證書。

(2)具體實(shí)施。

①認(rèn)證模式是采用體系審核的模式。

②認(rèn)證程序參照第9章內(nèi)容。

③認(rèn)證標(biāo)志。各認(rèn)證機(jī)構(gòu)都有自己經(jīng)認(rèn)可的標(biāo)志。如中國(guó)質(zhì)量認(rèn)

證中心的CQC標(biāo)志、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司的CQM標(biāo)志、杭州漢

德質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)有限公司的TUVNORD標(biāo)志等。

(3)監(jiān)督管理。各地技術(shù)監(jiān)督管理部門按照規(guī)定，對(duì)其頒發(fā)認(rèn)證

證書的生產(chǎn)廠(場(chǎng))實(shí)施跟蹤檢查。

七、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例

為了保證直接關(guān)系公共安全、人體健康、生命財(cái)產(chǎn)安全的重要工

業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，貫徹國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，在產(chǎn)品質(zhì)量法正式頒布前，

國(guó)務(wù)院已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了若干條例，1984年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《工業(yè)產(chǎn)品生

產(chǎn)許可證試行條例》，并成立了全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室，發(fā)

布了《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理辦法》，開始對(duì)重要工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行生

產(chǎn)許可制度。

1、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例的主要內(nèi)容和特點(diǎn)

《工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》共分七章二十條，詳細(xì)描述了條例

所涉及的產(chǎn)品范圍、職責(zé)、管理原則、申請(qǐng)程序、受理和決定、對(duì)許

可證書和標(biāo)志的管理要求，監(jiān)督要求等。其主要特點(diǎn)如下。

(1)強(qiáng)制性特點(diǎn)，由于工業(yè)生產(chǎn)許可證所涉及的產(chǎn)品都是直接關(guān)

系公共安全、人體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，因此，我國(guó)由國(guó)務(wù)院

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門(國(guó)家質(zhì)檢總局)進(jìn)行批準(zhǔn)并授權(quán)管理。

(2)四個(gè)統(tǒng)一特點(diǎn)。即統(tǒng)一目錄，統(tǒng)一審查要求，統(tǒng)一證書標(biāo)志,

統(tǒng)一監(jiān)督管理。

(3)評(píng)價(jià)性特點(diǎn)。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度，不僅具有強(qiáng)制性，而

且是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)制度。

(4)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理，遵循科學(xué)公正、公開透明、程序

合法、便民高效的原則。

2、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品范圍

生產(chǎn)許可證涉及的具體產(chǎn)品范圍是根據(jù)2007年第174號(hào)國(guó)家質(zhì)量

監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公告關(guān)于公布實(shí)行生產(chǎn)許可制度管理的產(chǎn)品目錄的

公告，目前共有66類。

3、實(shí)施工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例的意義

2005年7月9日，國(guó)務(wù)院第440號(hào)令公布了《中華人民共和國(guó)工

業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》，于2005年9月1日開始實(shí)施。實(shí)施該

條例的主要意義如下。

(1)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是國(guó)家采取行政手段，加強(qiáng)對(duì)重要工

業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，確保重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的強(qiáng)制手段。建立許可制

度，能從源頭遏制假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，保證直接關(guān)系公共安全、人

體健康、生命財(cái)產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

(2)能夠貫徹國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策。如2004年2月，根據(jù)《國(guó)務(wù)院

辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)展改革委等部門關(guān)于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)育目

投資若干意見的通知》(國(guó)辦發(fā)[2003]103號(hào))，國(guó)家質(zhì)檢部門針對(duì)當(dāng)

時(shí)鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)存在的原材料和能源消耗過快，有些偷工

減料，忽視產(chǎn)品質(zhì)量等突出問題，發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度在市場(chǎng)

準(zhǔn)入把關(guān)方面的重要作用，通過采取對(duì)鋼鐵、水泥、鋁型材等產(chǎn)業(yè)政

策規(guī)定不得新上、不得重復(fù)建設(shè)和擴(kuò)大規(guī)模，不頒發(fā)生產(chǎn)許可證等方

式平衡社會(huì)需求，防止盲目投資。

(3)促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制

度作為一項(xiàng)典型的行政審批制度，從生產(chǎn)和流通兩個(gè)領(lǐng)域?qū)Υ种茷E造

的劣質(zhì)產(chǎn)品起到清源截流的作用，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一個(gè)重要保

障，為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平有序構(gòu)建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上,

除有產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的外，沒有數(shù)量限制，只要求符合條件，能保證質(zhì)

量安全，就準(zhǔn)予許可。

(4)促進(jìn)企業(yè)提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，通過實(shí)施生產(chǎn)許可制度,

按照有關(guān)規(guī)定對(duì)企業(yè)，的生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查和產(chǎn)

品檢驗(yàn)，使申請(qǐng)取證企業(yè)滿足國(guó)家規(guī)定的取證條件，企業(yè)通過申請(qǐng)辦

理生產(chǎn)許可證，完善生產(chǎn)技術(shù)裝備，健全生產(chǎn)管理制度、質(zhì)量管理體

系，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

八、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)

有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《進(jìn)出

口商品檢驗(yàn)法》，也有適用于專門產(chǎn)品的《食品安全法》、《藥品管

理法》等和適用于計(jì)量器具產(chǎn)品的《計(jì)量法》等。本節(jié)主要介紹常用

的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》和《藥品管理法》。

1、產(chǎn)品質(zhì)量法

1993年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過了我國(guó)質(zhì)量

領(lǐng)域第一部法律一《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》(以下簡(jiǎn)稱《產(chǎn)品

質(zhì)量法》)，并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人

大第16次會(huì)議通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的決

定》，當(dāng)日中華人民共和國(guó)主席令予以公布，該決定于2000年9月1

日起施行。

(1)《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布的意義。

①產(chǎn)品質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量

的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，根據(jù)產(chǎn)品

質(zhì)量實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查及認(rèn)證制度等能顯著提

高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國(guó)總體的產(chǎn)品質(zhì)量。

②產(chǎn)品質(zhì)量立法能明確產(chǎn)品的法律責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

因?yàn)榉梢?guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷，造成消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)損害，將

追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責(zé)任。

③產(chǎn)品質(zhì)量立法能維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在公開、公

平、公正的環(huán)境下進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社

會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，在質(zhì)量法中的罰則中詳細(xì)規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的

處罰措施及法律責(zé)任，對(duì)不法企業(yè)起到了震懾作用。

(2)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的主要內(nèi)容。《產(chǎn)品質(zhì)量法》共分六章七十

四條。

第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調(diào)整對(duì)象；明確產(chǎn)品質(zhì)

量責(zé)任主體并確定其責(zé)任的依據(jù)；原則規(guī)定了我國(guó)產(chǎn)品監(jiān)督管理的體

制及有關(guān)部門的職責(zé)。

第二章產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國(guó)家為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而采

取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施，提出了兩項(xiàng)管理制度：一項(xiàng)是

企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證；另一項(xiàng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查制度。

同時(shí)還規(guī)定了消費(fèi)者、國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義

務(wù)。

第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要規(guī)定了生產(chǎn)

者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)

品的質(zhì)量。

第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質(zhì)量問題和產(chǎn)品存

在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。

第五章罰則。主要規(guī)范行政責(zé)任、刑事責(zé)任，當(dāng)違反本法有關(guān)規(guī)

定時(shí)，對(duì)責(zé)任人員，包括生產(chǎn)者、銷售者、儲(chǔ)運(yùn)者及企業(yè)負(fù)責(zé)人、檢

驗(yàn)機(jī)構(gòu)人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應(yīng)的行政

責(zé)任或刑事責(zé)任。

第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理由中央軍委及有關(guān)部門

另行制定辦法，以及本法正式開始實(shí)施日期。

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考閱讀資料《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》。

2、食品安全法

民以食為天，在2009年前，我國(guó)關(guān)于食品的主要法律是《食品衛(wèi)

生法》，隨著我國(guó)發(fā)生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，《食品衛(wèi)生法》已經(jīng)不能滿足社會(huì)

發(fā)展的需要，食品安全越來越受到國(guó)家和人民的重視。于是中華人民

共和國(guó)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議于2009年2

月28日通過了《食品安全法》，并于2009年6月1日開始實(shí)施。并

同時(shí)廢除了《食品衛(wèi)生法》。

（1）《食品安全法》頒布的意義。

①（食品安全法）規(guī)定了食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，這是食品安全

監(jiān)管思路的重大轉(zhuǎn)變，第一次從法律角度確立和保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體制的

建立，使得對(duì)食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學(xué)基礎(chǔ)。

②《食品安全法》統(tǒng)一了食品安全標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期以來我國(guó)的食品安

全標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完整，既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，又有農(nóng)業(yè)

部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家質(zhì)檢總局制定的食品質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)，還有各相關(guān)食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了政府對(duì)企業(yè)難以監(jiān)

管。

③《食品安全法）明確了企業(yè)作為食品安全第一責(zé)任人，強(qiáng)調(diào)事

先預(yù)防和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程控制，以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生

產(chǎn)是食品安全的基礎(chǔ)，保障食品安全，必須對(duì)食品生產(chǎn)過程實(shí)施全過

程控制，同時(shí)詳細(xì)規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)貨索證索票義務(wù)。

④《食品安全法》強(qiáng)化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責(zé)，完

善監(jiān)管部門在分工負(fù)責(zé)與統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合體制中的相互協(xié)調(diào)、銜接與

配合。關(guān)于食品安全由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)食品安全委員會(huì)協(xié)調(diào)組織，質(zhì)量監(jiān)

督、工商行政管理和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)

定的職責(zé)，分別對(duì)食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理。

(2)《食品安全法》的主要內(nèi)容?！妒称钒踩ā房傆?jì)十章一百

零四條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。

第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食

品的衛(wèi)生要求，也包含食品的營(yíng)養(yǎng)學(xué)要求。并明確了我國(guó)食品安全管

理的組織機(jī)構(gòu)。

第二章食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。主要規(guī)定國(guó)家建立食品安全風(fēng)

險(xiǎn)監(jiān)測(cè)制度，國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門制訂、實(shí)施國(guó)

家食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)計(jì)劃。國(guó)家建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)食品、

食品添加劑中生物性、化學(xué)性和物理性危害進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這是基于

世界上食品加工合成方法越來越復(fù)雜，添加劑的種類也越來越多，因

此要建立這樣的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。

第三章食品安全標(biāo)準(zhǔn)。說明食品安全標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。除

食品安全標(biāo)準(zhǔn)外，不得制定其他的食品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政

部門應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)食品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)予以整合，統(tǒng)一公布

為食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。規(guī)定了國(guó)家對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)行許可制度,

并對(duì)企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質(zhì)量記錄、標(biāo)簽等多方

面作出了具體規(guī)定。同時(shí)，該章還提出了食品召回制度。對(duì)原來的

《食品衛(wèi)生法》規(guī)定有較大改動(dòng)。

第五章食品檢驗(yàn)。提出了對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的要求，重點(diǎn)是廢除了原來

的免檢制度，明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門對(duì)食品不得實(shí)施免檢。

第六章說明了對(duì)進(jìn)出口食品的管理。

第七章規(guī)定了對(duì)食品安全事故處置的有關(guān)規(guī)定。

第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級(jí)以上地方人民政府組織本級(jí)衛(wèi)生行

政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門

制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計(jì)劃，并按照年度計(jì)劃組織

開展工作，縣級(jí)以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品

監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照法定權(quán)限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。

因此對(duì)食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》。

第九章明確了各方的法律責(zé)任。

第十章附則（略）

3、藥品管理法

《中華人民共和國(guó)藥品管理法》由中華人民共和國(guó)第九屆全國(guó)人

民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議于2001年2月28日修訂通過，

并于2001年12月1日起施行。該法對(duì)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、

使用和監(jiān)督管理的單位或者個(gè)人都做了明確的法律規(guī)定。

(1)《藥品管理法》頒布的意義。

①藥品管理立法能強(qiáng)化對(duì)藥品的監(jiān)督管理。對(duì)藥品實(shí)施監(jiān)督管理,

需要綜合運(yùn)用法律的、經(jīng)濟(jì)的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有權(quán)威性、強(qiáng)制性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)，是更為重要和有效的手段。

②藥品管理立法能保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民

身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)依照藥品管

理法和相關(guān)配套法規(guī)的規(guī)定，加強(qiáng)了對(duì)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管

理，加大了對(duì)藥品監(jiān)督抽查檢驗(yàn)的力度，依法嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣

藥的行為，使藥品質(zhì)量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢(shì)。

③藥品管理立法能維護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。法律內(nèi)容中

明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在保證藥品質(zhì)量、保

障人體用藥安全方面各自的法定義務(wù)和責(zé)任；執(zhí)法機(jī)關(guān)依法加強(qiáng)對(duì)藥

品價(jià)格的監(jiān)督管理，建立合理的藥品價(jià)格形成機(jī)制，使藥品價(jià)格保持

在合理水平；依法規(guī)范藥品廣告，防止對(duì)用藥者造成誤導(dǎo)；依法嚴(yán)厲

懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護(hù)藥品直接使用者的

合法權(quán)益。

(2)(藥品管理法)的主要內(nèi)容?！端幤饭芾矸ā房傆?jì)十章一百

零六條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。

第一章總則。總則中明確了立法的目的、宗旨、調(diào)整對(duì)象和藥品

管理的執(zhí)法部門。

第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生

產(chǎn)管理制度要求。

第三章藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的許可要求及經(jīng)

營(yíng)管理制度要求。

第四章醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制制劑的許可要

求及采購(gòu)、調(diào)配、儲(chǔ)藏要求。

第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗(yàn)、生產(chǎn)要求及藥品

的進(jìn)口要求。

第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對(duì)直接接觸藥品的包裝材料和容

器的要求。

第七章藥品價(jià)格和廣告的管理。規(guī)定了對(duì)藥品價(jià)格的管理要求和

對(duì)藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。

第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查的相關(guān)

規(guī)定。

第九章法律責(zé)任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者醫(yī)療機(jī)

構(gòu)違反本法的法律責(zé)任。

第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術(shù)語及不適用本法的

豁免對(duì)象。

九、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一

般4年進(jìn)行一次大換型，電視機(jī)、照相機(jī)等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更

新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長(zhǎng)時(shí)間生產(chǎn)難走

上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，制造現(xiàn)場(chǎng)的

返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費(fèi)，甚至延誤了時(shí)機(jī)。其原因主要

是開發(fā)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開

發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關(guān)鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段的管理，確

保開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)

節(jié)。

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標(biāo)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是指對(duì)產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進(jìn)行的以滿

足和適應(yīng)顧客需要為目標(biāo)的設(shè)計(jì)，通過設(shè)計(jì)與開發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)

變?yōu)閷?shí)體形態(tài)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的過程，其質(zhì)量管理的目

標(biāo)同時(shí)要滿足來自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求。

(1)滿足顧客的要求。產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)決策來自對(duì)市場(chǎng)調(diào)查信息

的系統(tǒng)分析，這是一個(gè)識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或潛在需求的復(fù)雜過程。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)就是滿足用戶需求，應(yīng)清楚了解

什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識(shí)別顧客的明確要求和

潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的依據(jù)。識(shí)別的整個(gè)

過程就是大量收集情報(bào)并進(jìn)行系統(tǒng)分析的過程。準(zhǔn)確界定產(chǎn)品質(zhì)量特

性，盡可能降低未來的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實(shí)現(xiàn)是通過制造

過程完成的，因此，設(shè)計(jì)過程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對(duì)制造要求的符

合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)

品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)

量再高也沒有實(shí)際意義。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性、標(biāo)準(zhǔn)化水平、消耗及

成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對(duì)設(shè)計(jì)工作的要求，為制造過

程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包,

因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟(jì)性。

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的內(nèi)容

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是為生產(chǎn)過程開發(fā)出產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以

滿足在營(yíng)銷職能中所確定的顧客需求。過于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品由于滿足不了

消費(fèi)者的要求，自然會(huì)被淘汰；而過于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超

出了消費(fèi)者的需求范圍。這都說明了設(shè)計(jì)與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)

量中的重要性。有些研究認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學(xué)、性能、壽命和做工

四個(gè)維度。則將這些維度進(jìn)一步細(xì)化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個(gè)關(guān)鍵維度，即

產(chǎn)品關(guān)鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點(diǎn)、可靠性、符合性、

壽命期、服務(wù)、美學(xué)和感覺質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個(gè)固有特性和產(chǎn)品

創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)

化的產(chǎn)品特性指標(biāo)展開成包含以下24個(gè)創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)

品創(chuàng)新一般維度：可檢測(cè)性、服務(wù)性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制

造性、制造成本、儲(chǔ)存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、

安裝、運(yùn)輸、包裝、專利、復(fù)雜性、使用成本、安全性、功能、易操

作、美學(xué)、大小。

良好的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)將有助于預(yù)防制造環(huán)節(jié)中和服務(wù)中的缺陷，并且

降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)不產(chǎn)生附加值的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的需求。

3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)部門的質(zhì)量職能

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的起點(diǎn)，這一階段工作質(zhì)量

的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競(jìng)爭(zhēng)能力，所以必須進(jìn)行一系

列的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析及戰(zhàn)略決策等活動(dòng)。一般都要在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理

三方面進(jìn)行分析與論證，經(jīng)過優(yōu)化及試驗(yàn)之后，才能進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)階

段。因此，產(chǎn)品開發(fā)部門的質(zhì)量職能如下。

(1)在分析研究用戶、市場(chǎng)、技術(shù)等方面情況的基礎(chǔ)上，提出新

產(chǎn)品的構(gòu)思方案；對(duì)新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和材料等方面作出論

證；對(duì)新產(chǎn)品性能及質(zhì)量指標(biāo)、安全性及可靠性等提出明確的要求；

進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合理性論證等。

(2)優(yōu)選方案，主要是利用價(jià)值工程等方法對(duì)新產(chǎn)品總體方案進(jìn)

行優(yōu)選。

(3)繪制新產(chǎn)品示意總圖。

(4)對(duì)關(guān)鍵零部件或新材料進(jìn)行試驗(yàn)和試制等。

十、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審

一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)必須使設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生產(chǎn)性、對(duì)環(huán)境的影響、維修性、服務(wù)性、使用費(fèi)用、人機(jī)

工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設(shè)計(jì)

部門的技術(shù)能力具有相當(dāng)高的水平，不僅要有完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)

手冊(cè)，而且還要有具備全面知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員。但實(shí)際上一

般的設(shè)計(jì)人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補(bǔ)這

一客觀存在的問題，對(duì)于設(shè)計(jì)部門的產(chǎn)品一一圖紙、規(guī)范和要求等進(jìn)

行評(píng)審，以保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能在各方面盡量滿足顧客的要求。

設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問

題（若有問題還要提出解決辦法），對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)所作的綜合的、系

統(tǒng)的并形成文件的檢查。設(shè)計(jì)評(píng)審是重要的早期報(bào)警措施，也是產(chǎn)品

設(shè)計(jì)階段最重要的質(zhì)量保證活動(dòng)。因此，設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審應(yīng)以滿足顧

客要求為前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范為制約，站在組織

和顧客共同利益的立場(chǎng)上評(píng)審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維

修性和安全性、壽命周期、成本等內(nèi)容，同時(shí)，還必須注重工藝試驗(yàn),

提高工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)能力，并對(duì)特定階段的監(jiān)視和測(cè)量加以評(píng)審

和規(guī)定。

1、設(shè)計(jì)評(píng)審的要求

設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法令、

條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場(chǎng)上評(píng)審產(chǎn)品的適用

性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內(nèi)容。在評(píng)審生產(chǎn)制造的

可行性的同時(shí)，必須注重工藝試驗(yàn)，提高工藝能力和水平。

設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)性質(zhì)、復(fù)雜程度、技術(shù)難度和生產(chǎn)性

質(zhì)等特點(diǎn)，關(guān)注影響設(shè)計(jì)和規(guī)范質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵決策點(diǎn)，包括對(duì)與用

戶需要和滿意有關(guān)的項(xiàng)目、與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目、與工藝規(guī)范有關(guān)

的項(xiàng)目等方面的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審（如：設(shè)計(jì)的工藝性；設(shè)計(jì)的可檢驗(yàn)性

和可試驗(yàn)性；材料、零件、部件規(guī)范；包裝、搬運(yùn)和防護(hù)）。

從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的全過程來看，通常應(yīng)將初步設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)、

工作圖設(shè)計(jì)、改進(jìn)設(shè)計(jì)及小批試制階段的工藝方案列為評(píng)審點(diǎn)組織評(píng)

審。

2、設(shè)計(jì)評(píng)審的種類和實(shí)施時(shí)期

設(shè)計(jì)評(píng)審可以在設(shè)計(jì)過程的任何階段進(jìn)行。在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，

應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行正式評(píng)審，并形成文件。每次設(shè)計(jì)評(píng)審的

參加者應(yīng)包括與被評(píng)審的設(shè)計(jì)階段有關(guān)的所有職能部門的代表，需要

時(shí)也應(yīng)包括其他專家。這些評(píng)審記錄應(yīng)予以保存。

企業(yè)對(duì)于不同的產(chǎn)品，評(píng)審的次數(shù)不一樣，一般復(fù)雜的、要求高

的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)多，完全更新型的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)多，有的企業(yè)產(chǎn)品評(píng)

審次數(shù)多達(dá)7—8次。而較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、部分更新的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)就要

少一些，有的只有1?2次。在這方面沒有統(tǒng)一的次數(shù)要求，而是從實(shí)

際需要出發(fā)。總的原則是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地

進(jìn)行評(píng)審；而不需要多次評(píng)審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時(shí)

考慮經(jīng)濟(jì)性。

構(gòu)思設(shè)計(jì)評(píng)審也叫初期評(píng)審，這一階段要求對(duì)方案作概略的分析

和論證，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果等方面

的論證和評(píng)審。中間設(shè)計(jì)評(píng)審是指從設(shè)計(jì)開始至設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審

工作，其目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括：理論驗(yàn)證，模型驗(yàn)證,

樣機(jī)驗(yàn)證。最終設(shè)計(jì)評(píng)審重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)

成本是否符合原定的各項(xiàng)要求，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備。終期評(píng)審的主

要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定，必要時(shí)，還應(yīng)包括對(duì)初始試

驗(yàn)所用的樣機(jī)或樣品的說明及在鑒定試驗(yàn)中為糾正不足所進(jìn)行的修改

的說明，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備，防止出現(xiàn)其他問題。

構(gòu)思評(píng)審的目的在于評(píng)審產(chǎn)品樣式（構(gòu)思圖）與目標(biāo)是否一致；

試制工序評(píng)審的目的在于評(píng)審圖紙樣式（試制圖）與工序計(jì)劃是否一

致；工序評(píng)審的目的在于為了最后確定工序，進(jìn)一步評(píng)審圖紙樣式

（生產(chǎn)圖）與工序計(jì)劃是否一致；生產(chǎn)前評(píng)審的目的在于確認(rèn)并評(píng)價(jià)

產(chǎn)品質(zhì)量的達(dá)成情況，以及生產(chǎn)準(zhǔn)備的進(jìn)展情況；生產(chǎn)前的綜合判定

評(píng)審設(shè)計(jì)目的在于確認(rèn)并評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、經(jīng)濟(jì)性、生產(chǎn)體制,

綜合評(píng)價(jià)后，宣布批量生產(chǎn)開始。

企業(yè)的設(shè)計(jì)評(píng)審（DR）,主要是確認(rèn)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中構(gòu)思圖、計(jì)

劃圖、試制圖、批量生產(chǎn)圖是否在性能、可靠性、可生產(chǎn)性、成本等

方面達(dá)到預(yù)定目標(biāo)（顧客的要求），并找出其中的差錯(cuò)。有的企業(yè)在

此基礎(chǔ)上，在新產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)階段，以工廠的生產(chǎn)部門為中心，還

要進(jìn)行可生產(chǎn)性的審查。重點(diǎn)是確認(rèn)在實(shí)際生產(chǎn)中，目標(biāo)成本是否能

達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量，如何能實(shí)現(xiàn)高的生產(chǎn)效率，進(jìn)一步落實(shí)生產(chǎn)準(zhǔn)備項(xiàng)目

等。為使設(shè)計(jì)的更改得以有效控制，必須制定設(shè)計(jì)更改程序，這些程

序應(yīng)對(duì)各種必要的批準(zhǔn)手續(xù)、執(zhí)行更改的指定地點(diǎn)和時(shí)間、從工作現(xiàn)

場(chǎng)收回作廢的圖樣和規(guī)范及在指定的時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)更改進(jìn)行驗(yàn)證等方

面作出規(guī)定，程序中還應(yīng)包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產(chǎn)

和交付。當(dāng)更改的數(shù)量、復(fù)雜性及隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)超過一定的限度時(shí),

應(yīng)考慮再次進(jìn)行正式的設(shè)計(jì)評(píng)審和確認(rèn)試驗(yàn)。

3、設(shè)計(jì)評(píng)審的組織

設(shè)計(jì)評(píng)審是有組織、有計(jì)劃進(jìn)行的，對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)評(píng)審工作，

因?yàn)椴煌A段的設(shè)計(jì)評(píng)審內(nèi)容側(cè)重不同，任命的評(píng)審組組長(zhǎng)也各不相

同。

設(shè)計(jì)評(píng)審組組長(zhǎng)的責(zé)任與權(quán)限有明確的規(guī)定，主要有三條：①負(fù)

責(zé)設(shè)計(jì)評(píng)審的組織；②指揮評(píng)審中提出問題的改進(jìn)處理工作；③向企

業(yè)負(fù)責(zé)開發(fā)工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示工作。

評(píng)審員都是各有關(guān)領(lǐng)域的專家，具有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該有

兩部分人參加，即直接參與設(shè)計(jì)的各方面人員和不直接參與設(shè)計(jì)的有

關(guān)專家與使用部門的代表，例如，產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)工程師、質(zhì)量保證部

門的可靠性工程師和質(zhì)量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及

生產(chǎn)管理、采購(gòu)、工具制造、材料、檢驗(yàn)、包裝、維修、銷售等部門

代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可以從不同的角度

對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行評(píng)審。

各部門參加評(píng)審的人員一般是部門負(fù)責(zé)人，不隨意更換，負(fù)責(zé)開

發(fā)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)原則上要出席每次評(píng)審會(huì)，在第五次評(píng)審時(shí)，因?yàn)橐獩Q

定是否開始批量生產(chǎn)，企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(開發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、供應(yīng)、成

本等)都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)議報(bào)告。

十一、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營(yíng)銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)

營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費(fèi)對(duì)象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國(guó)內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)并制定具體的營(yíng)銷策略，開發(fā)和建立營(yíng)

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(2)開展市場(chǎng)研究，確定用戶和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計(jì)開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營(yíng)銷要求的能

力。

(3)確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的信譽(yù)。

(4)制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市

場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。

(5)組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)、交付

及安裝和服務(wù)。

(6)建立營(yíng)銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

(7)策劃并制訂營(yíng)銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。

(8)做好營(yíng)銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的控制。

十二、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫(kù)

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知

識(shí)。

(4)及時(shí)向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場(chǎng)、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從

事的客戶服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場(chǎng)使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬

運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動(dòng)內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉(cāng)庫(kù)，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并

由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請(qǐng)用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)

容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安

裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。

(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價(jià)格、

時(shí)間、壽命和用戶的知識(shí)水平。通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情

投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競(jìng)

爭(zhēng)力。

十三、供應(yīng)商的質(zhì)量控制

供應(yīng)商的情況是動(dòng)態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大

吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)

建議書中提出先行試驗(yàn)項(xiàng)目和課題，有針對(duì)性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、

新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗(yàn)，為了確保試驗(yàn)的效果和以后批量生

產(chǎn)的需要，這一階段的一項(xiàng)重要工作就是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確

保在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段及批量生產(chǎn)時(shí)，都能夠有適合新產(chǎn)品或新

服務(wù)需要的供應(yīng)商。

(1)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計(jì)和開發(fā)階

段主要是對(duì)供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的

技術(shù)優(yōu)勢(shì)和專門經(jīng)驗(yàn)，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的

生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實(shí)施

可接受的質(zhì)量保證體系；建立對(duì)物品的驗(yàn)收審核機(jī)制等。先期策劃中,

供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊(duì)

伍，是確保采購(gòu)物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對(duì)供應(yīng)商管

理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)

量控制、統(tǒng)計(jì)分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對(duì)其有

效考察、評(píng)估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。

(2)試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點(diǎn)，與選

定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、

保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)

的技術(shù)文件，供應(yīng)商對(duì)一些技術(shù)要求可能需要一個(gè)學(xué)習(xí)、理解和掌握

的過程。對(duì)一些特殊的資源，如檢驗(yàn)設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，

企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的

要求。

在試制階段還不存在批量檢驗(yàn)的問題，返工、返修和讓步接受的

數(shù)量都不會(huì)很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改

進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本

的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，這時(shí)企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的

技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)更改，形成折中方案，在雙方都能

接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點(diǎn)，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。

2、批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制

批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)

向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中,

應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的

質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，

尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)。

在此階段，為了確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)

或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。主要包

括檢驗(yàn)供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對(duì)供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品

進(jìn)行檢測(cè)；企業(yè)派駐檢驗(yàn)員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是

否落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對(duì)實(shí)物質(zhì)量、使用業(yè)績(jī)的跟蹤，密切與現(xiàn)

場(chǎng)使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評(píng)價(jià)并及時(shí)反饋給供應(yīng)商。對(duì)供

應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評(píng)價(jià)、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時(shí)交付等方面

的業(yè)績(jī)，應(yīng)建立臺(tái)賬、報(bào)表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商

以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商提供依據(jù)。

十四、采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理

為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在采購(gòu)供應(yīng)過程中，

就要注重采購(gòu)供應(yīng)物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實(shí)施途徑。

1、建立健全采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

制造企業(yè)物品采購(gòu)具有批量大、品種多及供應(yīng)渠道多等特點(diǎn)，這

些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企

業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購(gòu)物品的

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施采購(gòu)。建立采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

是采購(gòu)供應(yīng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是采購(gòu)供應(yīng)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的

一項(xiàng)要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，既是按標(biāo)采購(gòu)、按標(biāo)驗(yàn)收的必然要求，

也是規(guī)模采購(gòu)的前提。

采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是采購(gòu)人員與供應(yīng)商之間需求確認(rèn)過程中

的重要內(nèi)容，也是采購(gòu)人員與供應(yīng)商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對(duì)

采購(gòu)物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法,

建立健全自身的采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或者稱為質(zhì)量技術(shù)要求）。對(duì)

于常規(guī)物品、社會(huì)已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)也沒有特別要求的物品，其質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)可直接依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或通行的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于非社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生

產(chǎn)密切相關(guān)的重要物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資

源允許的條件下合理制定，必要時(shí)還須與供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流、技術(shù)

談判而成，甚至經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

需要用戶或者技術(shù)管理部門與供應(yīng)商就質(zhì)量技術(shù)要求達(dá)成共識(shí)，形成

技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)指標(biāo)的最低要求、特性值、圖紙、型號(hào)、規(guī)格、

材質(zhì)、理化性能、制造工藝和檢測(cè)等方面都要予以明確。

隨著社會(huì)上人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，各國(guó)特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家政府

部門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在選擇采

用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或自行制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將所采購(gòu)物品的環(huán)保特性一

并納入到采購(gòu)技術(shù)要求中，以確保供應(yīng)商能夠有效履行其環(huán)保義務(wù)，

從而避免生產(chǎn)過程中對(duì)環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身

產(chǎn)品的環(huán)保特性。

2、供應(yīng)商的選擇

生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在供應(yīng)鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如

2001年由于一個(gè)重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致了世界手

機(jī)第三大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機(jī)被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其戰(zhàn)略性與

索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機(jī)。由此可以看到，質(zhì)量問題可能會(huì)形成供應(yīng)鏈

中的分裂點(diǎn)，嚴(yán)重?fù)p害生產(chǎn)商和供應(yīng)商、生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系,

愛立信公司的手機(jī)業(yè)務(wù)的這一危機(jī)卻并非是生產(chǎn)商自身的問題。

(1)供應(yīng)商的選擇原則。供應(yīng)商的選擇是采購(gòu)供應(yīng)過程中一項(xiàng)非

常重要的工作，因?yàn)楣?yīng)商供應(yīng)物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會(huì)因?yàn)榇?/p>

料而停工；進(jìn)料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)

量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準(zhǔn)確；交貨期的準(zhǔn)確，可以保障公司出

貨期的準(zhǔn)確。因此，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商是非常重要的。一般來說，選

擇供應(yīng)商遵循以下幾個(gè)方面的原則。

①目標(biāo)定位原則。這個(gè)原則要求新供應(yīng)商評(píng)審人員應(yīng)注重對(duì)供應(yīng)

商進(jìn)行考察的廣度和深度，應(yīng)依據(jù)所采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購(gòu)數(shù)量

和產(chǎn)品要求去選擇供應(yīng)商，使建立的采購(gòu)渠道能夠保證質(zhì)量要求，減

少采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標(biāo)市場(chǎng)，讓客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)

品充滿信心。

②優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則。選擇的供應(yīng)商應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)方面和技術(shù)能力方面

符合企業(yè)預(yù)期的要求水平，供應(yīng)商在某些領(lǐng)域應(yīng)具有比采購(gòu)方更強(qiáng)的

優(yōu)勢(shì)，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

③擇優(yōu)錄用原則。在相同的報(bào)價(jià)及相同的交貨承諾下，毫無疑問

要選擇那些企業(yè)形象好、信譽(yù)好的供應(yīng)商。

④可操作性原則。選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性和

可操作性，使選擇工作易于進(jìn)行。

(2)供應(yīng)商的基本情況調(diào)查。

①一個(gè)好的供應(yīng)商應(yīng)該有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，有了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人,

才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。②應(yīng)該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、

有能力的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。③穩(wěn)定的員工

群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動(dòng)性過大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)

量會(huì)受到相當(dāng)大的影響。有了良好的機(jī)器設(shè)備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以

保證。④企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應(yīng)該有經(jīng)

驗(yàn)豐富有創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量

更加有保障，材料成本不斷下降。⑤良好的管理制度，激勵(lì)機(jī)制的科

學(xué)，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積

極性，從而保證其供應(yīng)整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務(wù)

是一流的。具體針對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。

?管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗(yàn)

是否豐富和管理人員工作能力的高低等。

?專業(yè)技術(shù)能力。包括技術(shù)人員素質(zhì)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能

力、各種專業(yè)技術(shù)能力的高低等。

?機(jī)器設(shè)備情況。包括機(jī)器設(shè)備的名稱，機(jī)器設(shè)備的新舊、規(guī)格、

廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護(hù)狀況等。

?材料供應(yīng)狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應(yīng)來源、材料的供應(yīng)

渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應(yīng)商原料來源發(fā)生困難時(shí)

其應(yīng)變能力的高低等。

?質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、

質(zhì)量制度是否完善、檢驗(yàn)儀器是否精密及維護(hù)是否良好、原材料的選

擇及進(jìn)料檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度，以及操作方法、制程管制標(biāo)準(zhǔn)、成品規(guī)格

及成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。

?財(cái)務(wù)及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來往的客戶、來往的

銀行，及經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)及發(fā)展前景等。

?管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學(xué)化，工作指導(dǎo)規(guī)范

是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴(yán)格等。

(3)供應(yīng)商選擇的步驟。

①進(jìn)行市場(chǎng)分析。了解市場(chǎng)類型有助于采購(gòu)人員確定市場(chǎng)上供應(yīng)

商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點(diǎn)及何種購(gòu)買方法才是最有效的。

②識(shí)別所有可能的供應(yīng)商。尋找潛在供應(yīng)商的信息來源有很多，

如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過需要注意的是，現(xiàn)有供應(yīng)商也

是一個(gè)主要的信息來源。

③對(duì)所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選。采購(gòu)企業(yè)可以根據(jù)一些簡(jiǎn)單

的標(biāo)準(zhǔn)，刪除那些明顯不合格的供應(yīng)商，使供應(yīng)商數(shù)目減少到足以滿

足用戶需求的范圍。

④評(píng)估剩余供應(yīng)商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應(yīng)商，采

購(gòu)企業(yè)必須決定如何評(píng)價(jià)那些剩余的相對(duì)合格的供應(yīng)商。對(duì)于簡(jiǎn)單、

低價(jià)值的采購(gòu)，只要對(duì)獲得的信息進(jìn)行檢查就足夠了，而對(duì)于復(fù)雜高

價(jià)值的采購(gòu)，首先采購(gòu)企業(yè)要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)論不錯(cuò),

采購(gòu)企業(yè)還需要拜訪供應(yīng)商，觀摩其設(shè)施設(shè)備的情況。觀摩之后，還

有必要對(duì)供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)、及時(shí)性和信息技術(shù)

能力等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估。

⑤選擇供應(yīng)商。對(duì)于慣常的項(xiàng)目，需要通知和給予采購(gòu)商簽訂采

購(gòu)合同。對(duì)于重要的采購(gòu)，買賣雙方則需要進(jìn)行詳細(xì)的談判以在采購(gòu)

條款的特定細(xì)節(jié)上取得一致意見。

3、供應(yīng)商的審核

供應(yīng)商的審核是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過供應(yīng)商審核,

企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。對(duì)審核中出現(xiàn)

的問題，企業(yè)可以及時(shí)向供應(yīng)商提出改進(jìn)的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)

的風(fēng)險(xiǎn)、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。

審核時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或者委托有資格的第三方審

核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。在審核過程中，企業(yè)應(yīng)該有

自己的審核標(biāo)準(zhǔn)，要把握關(guān)鍵要素和過程。供應(yīng)商的審核會(huì)耗賽很多

企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對(duì)性。一般來說，對(duì)于現(xiàn)有

的供應(yīng)商，主要是對(duì)批量提供產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問題的供應(yīng)商進(jìn)

行重新評(píng)價(jià)審核；對(duì)于新入選的供應(yīng)商，企業(yè)在對(duì)供應(yīng)商作出初步篩

選的基礎(chǔ)上，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的

主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。

(1)供應(yīng)商審核的分類。供應(yīng)商審核是對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行表現(xiàn)考

評(píng)及年度質(zhì)量體系審核，是供應(yīng)商管理過程中的重要內(nèi)容，它是在完

成供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研分析、對(duì)潛在的供應(yīng)商已做初步篩選的基礎(chǔ)上針對(duì)可

能發(fā)展的供應(yīng)商進(jìn)行的。供應(yīng)商質(zhì)量體系審核則是供應(yīng)商審核的一個(gè)

重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而

一般的公司往往將供應(yīng)商質(zhì)量體系審核單獨(dú)列出，當(dāng)然也可視情況要

求將它當(dāng)成是供應(yīng)商審核的一部分，與供應(yīng)商審核一起進(jìn)行。

①產(chǎn)品審核。主要是確定供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施辦法有正式供

應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查。必要

時(shí)還可以要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。

②過程審核。過程審核主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴

性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)

現(xiàn)場(chǎng)了解其工藝過程，確認(rèn)其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備

設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

③質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量

管理體系的審核，這其中不可避免地包括過程和產(chǎn)品的審核，一般是

參照IS09000標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核。

在實(shí)際情況中，對(duì)于那些普通商業(yè)型供應(yīng)商，采購(gòu)商一般只局限

于產(chǎn)品審核和工藝過程審核，但是如果采購(gòu)商要挑選合作伙伴，情況

就不一樣了，特別是那些管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國(guó)際大公司，它們通

常會(huì)大量采用質(zhì)量保證體系的審核來控制供應(yīng)鏈管理體系。

(2)供應(yīng)商審核的方法。供應(yīng)商審核的主要方法可以分為主觀判

斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個(gè)人的印象和經(jīng)驗(yàn)對(duì)供

應(yīng)商進(jìn)行的判斷，這種評(píng)判缺乏科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模

糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行量化的

考核和審定，包括樣品檢驗(yàn)、小批試用、供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

法等方法。

①樣品檢驗(yàn)。對(duì)于一個(gè)新的候選供應(yīng)商，可以先采購(gòu)其少量樣品,

進(jìn)行全性能或部分重要性能的測(cè)試和檢驗(yàn)，作出合格與否的評(píng)價(jià)，以

便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。

如果不能完全依靠檢測(cè)決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最

終產(chǎn)品上進(jìn)行試運(yùn)行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別

適用于候選供應(yīng)商是國(guó)外企業(yè)，對(duì)它進(jìn)行第二方審核或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查比較

困難的情況。

②小批試用。對(duì)于重要物資，一般還需進(jìn)行小批量試用。采購(gòu)部

采購(gòu)小批量物料，質(zhì)量管理部對(duì)小批量物料進(jìn)行入廠檢測(cè)并出具檢驗(yàn)

報(bào)告。檢驗(yàn)合格的物料，由技術(shù)部門（R&D）或工藝部門（PE）組織生

產(chǎn)部試用并出具“小批量試用報(bào)告”。試用后的（半）成品，由質(zhì)量

管理部進(jìn)行檢測(cè)并出具相應(yīng)測(cè)試報(bào)告。

③供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)。對(duì)某些已有多年合作關(guān)系的供應(yīng)商，可根據(jù)

其近幾年供貨的業(yè)績(jī)表現(xiàn)加以評(píng)價(jià)，以便決定是否可以納入合格供應(yīng)

商的范圍。對(duì)于合格供應(yīng)商，也應(yīng)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，以便在調(diào)整合格供

應(yīng)商名單時(shí)決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應(yīng)商。

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的項(xiàng)目一般包括：質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、配合度等專業(yè)

人員參與的全面審核，它通常將問卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)合起來。

④現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度與

采購(gòu)的物資對(duì)最終產(chǎn)品，的影響相一致。

在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前，擬定評(píng)分表，并針對(duì)評(píng)分表，制定出評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)編寫現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包括采購(gòu)部、質(zhì)

量管理部、生產(chǎn)技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表。應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查計(jì)

劃提前發(fā)給供應(yīng)商。

(3)供應(yīng)商的審核與評(píng)價(jià)方式。企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)，可以根據(jù)

采購(gòu)或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。

①重要物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。

新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+小批量試用+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查(或

第二、第三方審核)

老的供應(yīng)商：書面調(diào)查+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

②一般物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。

新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

老的供應(yīng)商：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

③輔助物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。

新的候選供應(yīng)商：書面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)

老的供應(yīng)商：書面調(diào)查+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定

以上各項(xiàng)調(diào)查評(píng)價(jià)工作完成后，應(yīng)有一個(gè)總的評(píng)價(jià)結(jié)論，即所評(píng)

價(jià)的供應(yīng)商是否可納入合格供應(yīng)商名單中。

十五、顧客滿意度測(cè)評(píng)

1、顧客滿意理論的緣起

顧客滿意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1

國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)

立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)體系”，為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡

量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持

企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。

C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售

額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo),

CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)

營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧

客雙贏的目的。

對(duì)CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。

(1)預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)

品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意

程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。

該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。

（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的

產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相