廳店管理考試附有答案

廳店管理考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.以下關(guān)于臺席的宣傳，錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)？[單選題]*臺席等候椅可以張貼宣傳(正確答案)臺席上可擺放立牌、翻頁夾等形式的物料不建議擺放拉網(wǎng)展架等大型物料臺席區(qū)背景墻不允許掛橫幅。2.下列哪些不是移動(dòng)之家標(biāo)準(zhǔn)廳需要配備的設(shè)備？[單選題]*免費(fèi)WIFI充電插座微波爐(正確答案)空調(diào)桌椅3.營業(yè)廳門前幾米內(nèi)要求保持干凈整潔，停車管理有序[單選題]*1米2米3米(正確答案)5米4.以下哪個(gè)載體上可以張貼宣傳海報(bào)[單選題]*終端柜臺體驗(yàn)桌堆頭海報(bào)架(正確答案)5.以下關(guān)于營業(yè)員著裝及儀容儀表錯(cuò)誤的是：[單選題]*女營業(yè)員不允許佩戴手鏈、手鐲、做指甲男營業(yè)員允許佩戴項(xiàng)鏈(正確答案)女營業(yè)員長發(fā)要扎起來，不能披頭散發(fā)需統(tǒng)一佩戴工號牌6.營業(yè)廳臺席業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不能超過（）分鐘？[單選題]*6分鐘8分鐘(正確答案)10分鐘7.在營業(yè)廳“1S----整理（SEIRI）、2S----整頓（SEITON）、3S----清掃（SEISO）、4S----清潔（SEIKETSU）、5S----素養(yǎng)（SHITSUKE）、6S----安全（SAFETY）、7S----節(jié)約（SAVE）”等7S管理中，節(jié)約（SAVE）這一工作要求營業(yè)廳貫徹以下哪一條原則[單選題]*勤儉節(jié)約、珍惜資源(正確答案)適當(dāng)浪費(fèi)、成效第一勤儉節(jié)約、成效第一適當(dāng)浪費(fèi)、珍惜資源8.在營業(yè)廳用電安全管理中，營業(yè)廳照明燈離堆放的物品的距離應(yīng)小于[單選題]*0.2米0.3米0.4米0.5米(正確答案)9.營業(yè)廳7S管理中，安全（SAFETY）這一工作要求營業(yè)廳貫徹以下哪一條原則[單選題]*安全第一、預(yù)防為主(正確答案)安全第一、事后補(bǔ)救安全生產(chǎn)預(yù)防為主安全生產(chǎn)、事后補(bǔ)救10.為更好體現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)的工作宗旨，廳店宣傳海報(bào)必須采用（）、燈箱等方式進(jìn)行規(guī)范展示[單選題]*海報(bào)架(正確答案)夾子懸掛墻面粘貼進(jìn)廳發(fā)放11.廳店在客戶服務(wù)中，應(yīng)專門配備（）有條件的廳店設(shè)置客戶休息區(qū)，使客戶感覺到舒適的服務(wù)。[單選題]*飲水機(jī)與水杯(正確答案)茶歇按摩椅餐桌12.為關(guān)愛殘障客戶，（）廳需設(shè)置殘疾人通道，其它營業(yè)廳視情況采用其它替代措施執(zhí)行[單選題]*縣市(正確答案)省鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道13.在營業(yè)廳消防安全管理中，營業(yè)廳要求有消防通道標(biāo)示以及[單選題]*緊急疏散指示圖(正確答案)中國地圖區(qū)縣地圖橫幅14.對于客戶的投訴，下列哪個(gè)選項(xiàng)是最合適的處理方式？（）[單選題]*立即滿足客戶的要求(正確答案)推卸責(zé)任給其他部門或人員敷衍客戶的投訴忽視客戶的投訴，不予理睬15.當(dāng)客戶之間出現(xiàn)沖突時(shí)，我們應(yīng)該如何平息事態(tài)？[單選題]*等待事態(tài)自行平息立即介入勸解(正確答案)無需介入按正常流程引導(dǎo)受理業(yè)務(wù)16.營業(yè)廳經(jīng)理主要通過分析營業(yè)廳員工個(gè)人完成的數(shù)據(jù)來做什么？[單選題]*尋找客戶群體與營銷經(jīng)驗(yàn)尋找員工技能差異(正確答案)形成銷售情況報(bào)表并存檔在月度總結(jié)會(huì)上與員工討論并分享經(jīng)驗(yàn)17.店長應(yīng)該怎樣針對不同類型員工進(jìn)行輔導(dǎo)？（）[單選題]*因材施教，進(jìn)行個(gè)性化培養(yǎng)(正確答案)千篇一律，追求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)任其發(fā)展，開發(fā)員工多樣性以上都對18.下列哪個(gè)不屬于“店長建立權(quán)威感的七個(gè)小方法”中“嚴(yán)守制度”的內(nèi)容（）。[單選題]*公司規(guī)定的制度神圣不可侵犯，那是“高壓線”只有店長可以觸犯制度(正確答案)該獎(jiǎng)的要獎(jiǎng)，該罰的要罰不能帶頭違規(guī)，這是死守的底線19.同一個(gè)臺面最多可放置（）個(gè)物料。[單選題]*1種2種3種(正確答案)4種20.在處理客戶投訴時(shí)，下列哪個(gè)步驟最重要？（單選）[單選題]*傾聽客戶需求對客戶進(jìn)行分析給予建議和解決方案以上都對(正確答案)21.當(dāng)出現(xiàn)超常客流高峰時(shí)，店長/值班人員應(yīng)該如何處理？[單選題]*等待客流自行減少立即調(diào)配資源，加強(qiáng)現(xiàn)場管理(正確答案)引導(dǎo)客戶到其他營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶等待時(shí)間22.以下哪個(gè)不是店長進(jìn)行員工教練式輔導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)？（）[單選題]*及時(shí)肯定員工的努力和進(jìn)步給員工提供多種個(gè)性化的溝通用語鼓勵(lì)員工主動(dòng)改變和創(chuàng)新呵斥和苛責(zé)員工，以激發(fā)他們的進(jìn)步動(dòng)力(正確答案)23.組織聚餐、網(wǎng)絡(luò)游戲、狼人殺等活動(dòng)適合（）[單選題]*喜歡參與感的員工(正確答案)期望成長的員工佛性的員工喜歡被尊重的員工24.下列哪個(gè)選項(xiàng)不能描述投訴處理的及時(shí)性原則？（）[單選題]*快速回應(yīng)客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理給客戶以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)不予理睬(正確答案)25.通過什么工具可以為客戶辦理業(yè)務(wù)和提供業(yè)務(wù)咨詢？[單選題]*在線客服系統(tǒng)|電話客服|郵件服務(wù)|企微管家電話客服郵件服務(wù)企微管家(正確答案)26.廳店內(nèi)宣傳物料主畫面應(yīng)相對統(tǒng)一，地市主廳不超過（）個(gè)、其它廳店不超過2個(gè)[單選題]*1個(gè)2個(gè)3個(gè)(正確答案)4個(gè)27.店長對對高能力、高意愿的員工最好的鼓勵(lì)是（）[單選題]*給出明確的目標(biāo)和指示|讓他們參與營業(yè)廳管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)中來|給予信任|給予獎(jiǎng)品讓他們參與營業(yè)廳管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)中來(正確答案)給予信任給予獎(jiǎng)品28.在遇到惡劣天氣停電時(shí)，以下哪個(gè)措施是正確的？[單選題]*提前進(jìn)行營業(yè)廳物業(yè)巡查，有隱患的提前上報(bào)提前做好相關(guān)預(yù)案，如雪天準(zhǔn)備防滑物資提醒員工上下班盡可能走安全路線以上都對(正確答案)29.輔導(dǎo)員工時(shí)，店長應(yīng)該：（）[單選題]*公正地貫徹公司的方針和政策(正確答案)代替員工完成工作只針對業(yè)績好的員工進(jìn)行培養(yǎng)采用相同輔導(dǎo)方式對待所有員工30.90/00后員工希望與管理者之間的溝通是？[單選題]*單向的不溝通雙向的(正確答案)通過第三方進(jìn)行31.下面哪個(gè)不是三大情緒安撫方式？[單選題]*語言安慰后臺小憩安撫休息緩解賦能提升(正確答案)32.巡店輔導(dǎo)要點(diǎn)包括：進(jìn)店客戶首次招呼、業(yè)務(wù)受理融合營銷、營銷遞進(jìn)銷售、（）[單選題]*員工精神面貌儀容儀表與客戶溝通聲音大小客戶體驗(yàn)營銷(正確答案)33.廳店內(nèi)宣傳物料主畫面應(yīng)相對統(tǒng)一，地市主廳不超過3個(gè)、其它廳店不超過（）個(gè)[單選題]*1個(gè)2個(gè)(正確答案)3個(gè)4個(gè)34.條件允許的營業(yè)廳可以定期組織什么樣的活動(dòng)來對?？吞峁俜?wù)？[單選題]*大型展覽活動(dòng)社區(qū)義工活動(dòng)?？蛯倩顒?dòng)，如新品鑒賞、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等(正確答案)軟件培訓(xùn)課程35.當(dāng)客戶之間出現(xiàn)沖突時(shí)，我們應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶離開現(xiàn)場？[單選題]*無需引導(dǎo)安撫客戶情緒后自行離開引導(dǎo)客戶離開并安排處理(正確答案)引導(dǎo)客戶離開并撥打110報(bào)警36.現(xiàn)場談話+平時(shí)微信聊天，尊重年輕員工的習(xí)慣，單獨(dú)進(jìn)行輔導(dǎo)。適用于（）的年輕員工。[單選題]*喜歡被尊重期望成長的(正確答案)喜歡參與感的愛好廣泛的37.下面哪個(gè)不是自我情緒壓力管理的3寶？[單選題]*雙向溝通(正確答案)拆解壓力情緒不過夜活在當(dāng)下38.在村社營銷中，不屬于宣傳物料的是[單選題]*村社營銷工具表單條幅帳篷攝像頭(正確答案)39.在集團(tuán)進(jìn)駐營銷的中，不屬于“戰(zhàn)后環(huán)節(jié)”關(guān)鍵要點(diǎn)的是[單選題]*預(yù)熱宣傳(正確答案)裝維交付意向跟單信息歸真40.在營銷前的籌備中，活動(dòng)組織組崗位的人數(shù)建議是[單選題]*1人(正確答案)2人3人4人41.省級監(jiān)控中心的多媒體標(biāo)準(zhǔn)中，將檢測分為三大塊，分別是終端銷售區(qū)、營業(yè)大廳、業(yè)務(wù)受理區(qū)及（）*自助區(qū)智慧家庭區(qū)(正確答案)產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)(正確答案)移動(dòng)之家(正確答案)42.終端銷售區(qū)分區(qū)展陳可分為（）進(jìn)行展陳*千元機(jī)(正確答案)熱銷區(qū)(正確答案)新品區(qū)(正確答案)活動(dòng)區(qū)43.產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)按照專區(qū)布置方案主推產(chǎn)品必須包括（）*移動(dòng)云盤(正確答案)視頻彩鈴(正確答案)咪咕視頻(正確答案)云電腦超級SIM卡(正確答案)44.以下關(guān)于移動(dòng)之家的布置說法正確的是：*在站點(diǎn)醒目位置處懸掛“戶外勞動(dòng)者站點(diǎn)”、“移動(dòng)之家”標(biāo)牌(正確答案)服務(wù)項(xiàng)目公示上墻(正確答案)放置設(shè)備設(shè)施張貼統(tǒng)一VI標(biāo)識(正確答案)廳內(nèi)可以有除‘移動(dòng)之家’外的本地工會(huì)服務(wù)站點(diǎn)形象宣傳露出45.營業(yè)廳各區(qū)域應(yīng)按區(qū)域位置進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整，那么在營業(yè)廳的最佳位置需陳列擺放以下哪些產(chǎn)品*主推機(jī)型的體驗(yàn)真機(jī)(正確答案)熱銷產(chǎn)品(正確答案)促銷產(chǎn)品(正確答案)模型機(jī)46.營業(yè)廳人員安全管理中，營業(yè)人員應(yīng)該做到“三懂”、“三會(huì)”、“三能”，其中“三會(huì)”是指*會(huì)用消防器材(正確答案)會(huì)處理突發(fā)事件(正確答案)會(huì)報(bào)警(正確答案)會(huì)辦業(yè)務(wù)47.通過以下哪些方式可以實(shí)現(xiàn)廳內(nèi)安全生產(chǎn)得到保障*物歸原位，營業(yè)場所寬敞明亮(正確答案)通道暢通，地上與墻面不會(huì)隨意擺放不該放置的物品(正確答案)盡可能將所有材料堆在一處長時(shí)間不對廳內(nèi)物品進(jìn)行整理48.營業(yè)廳在進(jìn)行產(chǎn)品展陳時(shí)，除要求統(tǒng)一使用省公司規(guī)定的價(jià)簽外，還需要保證以下哪些內(nèi)容*完整(正確答案)整潔(正確答案)電子價(jià)簽?zāi)苷ｏ@示(正確答案)擺放位置統(tǒng)一49.配件區(qū)域是營業(yè)廳的重要組成部分，在進(jìn)行布置時(shí)應(yīng)注意以下哪些要點(diǎn)*物品擺放有序，整潔無破損(正確答案)銷售的配件、智能產(chǎn)品、生活用品等使用標(biāo)準(zhǔn)價(jià)簽(正確答案)可采用爆炸標(biāo)簽標(biāo)件不必對應(yīng)相關(guān)價(jià)格50.對于新員工，他們希望管理者如何對待？*看不起人欣賞我、接納我(正確答案)低估新人能力樂于傾聽我的感受(正確答案)51.當(dāng)媒體到訪時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)該如何處理？*禮貌接待(正確答案)引導(dǎo)至客戶接待室或會(huì)議室(正確答案)了解采訪意圖(正確答案)不聞不問52.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該如何告知用戶后期如果添加完成后，無法被告知一些優(yōu)費(fèi)活動(dòng)？*在電話中告知用戶(正確答案)在短信中告知用戶(正確答案)在電子郵件中告知用戶以上都是53.店長在輔導(dǎo)沙僧型員工時(shí)應(yīng)該進(jìn)行哪些教育？（）*不管結(jié)果如何，都不糾正問題發(fā)現(xiàn)問題立即糾正(正確答案)進(jìn)行現(xiàn)場教育(正確答案)做任何引導(dǎo)和示范54.客戶信息收集的途徑中，哪些方式可以獲取用戶的聯(lián)系方式？*線上預(yù)約銷售活動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具(正確答案)小禮品獎(jiǎng)勵(lì)(正確答案)企微管家(正確答案)55.以下選項(xiàng)中，屬于管理悟空型員工的方式是（）*包容(正確答案)激發(fā)斗志(正確答案)恩威并重(正確答案)忍讓56.當(dāng)客戶之間發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該如何處理？*立即上前把沖突雙方勸開(正確答案)不偏袒其中一方(正確答案)自己單獨(dú)勸阻視而不見57.針對工作主動(dòng)性不強(qiáng)的員工，店長應(yīng)采取何種方式進(jìn)行輔導(dǎo)？*不斷指示工作步驟(正確答案)不問需做什么對他們進(jìn)行輔導(dǎo)(正確答案)不給予指令58.處理完投訴后，應(yīng)該如何記錄投訴情況？*在本子上詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。(正確答案)錄入系統(tǒng)以備將來參考。(正確答案)向相關(guān)部門報(bào)告并請其記錄。(正確答案)不記錄。59.在營銷中，必須做好的措施包括以下哪些選項(xiàng)*主動(dòng)攔截客戶(正確答案)深挖客戶需求(正確答案)獨(dú)一無二的產(chǎn)品復(fù)盤現(xiàn)場情況(正確答案)60.在泡銷前商鋪信息收集中，以下哪些是基礎(chǔ)材料中需要看的內(nèi)容*店鋪數(shù)量(正確答案)店鋪人員數(shù)量(正確答案)抽獎(jiǎng)活動(dòng)不需要看什么61.終端銷售區(qū)可以使用廠家提供的家具。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)62.營業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)機(jī)出樣率不得低于70%[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)63.營業(yè)廳宣傳單頁可以直接擺放在桌面上。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)64.營業(yè)廳除終端以外的用于銷售的配件、智能產(chǎn)品、生活用品等也需要配備價(jià)簽，且同一類產(chǎn)品價(jià)簽統(tǒng)一。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤65.營業(yè)廳展陳氛圍改進(jìn)中，可以不重視引導(dǎo)員語言引導(dǎo)[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)66.在培養(yǎng)員工的安全意識中，管理者擁有安全意識，時(shí)刻關(guān)注營業(yè)場所的安全，培養(yǎng)員工具備安全意識[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤67.營業(yè)廳要求配置滅火器，滅火器保證正常使用，每月要求檢查三次，要有檢查記錄[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)68.營業(yè)廳要求有應(yīng)急照明燈，應(yīng)急照明燈能夠正常使用，應(yīng)急通道保持暢通，可以堆放雜物[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)69.為確保限制性條件能充分告知，有優(yōu)選號碼展示的營業(yè)廳，需在顯眼位置注明保底、預(yù)存等條件[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤70.營業(yè)廳內(nèi)布置飲水機(jī)時(shí)，飲水機(jī)應(yīng)保持清潔、有水杯，不斷水、有責(zé)任人[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤71.彈性排班設(shè)計(jì)要點(diǎn)包括設(shè)立1-2個(gè)機(jī)動(dòng)班，上班時(shí)間視廳內(nèi)客流情況而定，當(dāng)廳客流劇增時(shí)做好補(bǔ)充，閑時(shí)則在后臺幫忙或者休息[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤72.針對毫無經(jīng)驗(yàn)的新手員工，店長在制定好規(guī)范化動(dòng)作后，可以直接讓員工自己模擬來做。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)73.在巡視過程中，店長可以采用左手法則進(jìn)行巡檢[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)74.在營業(yè)廳里，對待所有員工應(yīng)該采取相同的輔導(dǎo)的方式[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)75.觀察沙僧型員工在銷售中的表現(xiàn)時(shí)，不需要進(jìn)行現(xiàn)場教育，發(fā)現(xiàn)問題也不需要糾正。