培訓(xùn)學(xué)校在線咨詢方案之實施網(wǎng)站在線咨詢

\o"培訓(xùn)學(xué)校在線咨詢方案之實施網(wǎng)站在線咨詢-輔導(dǎo)圈"培訓(xùn)學(xué)校在線咨詢方案之實施網(wǎng)站在線咨詢打開條件：實施在線咨詢時

序號步驟步驟規(guī)范標準

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步驟1：打開在線咨詢工具

規(guī)范1：在線咨詢準備

規(guī)范2：打開在線咨詢工具

標準1-1：在線咨詢準備：

了解在線咨詢工具的基本功能和用途。

1）基本功能：當(dāng)咨詢者來到中心網(wǎng)站時咨詢師可以看到咨詢者的進入時間，搜索的關(guān)鍵字，瀏覽的網(wǎng)頁。

2）主動對話：網(wǎng)站客服可以想訪客主動對話，有邀請和直接對話兩中方式

3）常用語預(yù)設(shè)：網(wǎng)站客服可以根據(jù)自己公司的特定需求預(yù)先設(shè)定常見問題應(yīng)答內(nèi)容，以節(jié)省相應(yīng)時間

4）消息察看在線：在對話過程中，網(wǎng)站客服可以同步看到訪客正在輸入的信息，由此提供相應(yīng)應(yīng)答

5）流量統(tǒng)計：網(wǎng)站客服可以實時看到網(wǎng)站各種流量

6）系統(tǒng)設(shè)定：根據(jù)企業(yè)需求可以自定義對話界面，對話數(shù)量，設(shè)定歡迎信息，設(shè)定聲音提示等

7）QQ是常用的在線咨詢工具，他的好處是可以同咨詢過的咨詢者用QQ號聯(lián)系信息

標準1-2：打開在線咨詢工具：

1）調(diào)整咨詢狀態(tài)，精神飽滿，心情愉悅。

2）QQ同時配合使用

2

步驟2：接受咨詢者

在線咨詢

規(guī)范1：制定在線流程及規(guī)范

標準1-1：明確在線咨詢的目的：所要QQ及電話聯(lián)

系方式，預(yù)約訪客上門

標準1-2：在線咨詢流程：

1）登錄：每天上班時即登錄在線咨詢工具，離開或者接電話時注意將咨詢工具調(diào)成離線狀態(tài)

2）開通客戶端的訪客接待功能

3）主動邀請在線咨詢

4）對訪客進行在線咨詢

5）填寫《在線咨詢?nèi)請蟊怼?/p>

6）對于有電話的訪客我們在當(dāng)天回訪，并登記回訪記錄

7）回訪跟蹤：繼續(xù)回訪未上門的咨詢者，整理要跟進咨詢量狀態(tài)

標準1-3：在線咨詢工作規(guī)范：

1）上班期間不得瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁

2）不得掛自己的私人QQ3）盡量不在網(wǎng)上報價，不允承諾學(xué)習(xí)時間

4）有針對性的回答問題，但不要過多的解答

5）時間應(yīng)該控制30分鐘以內(nèi)

3

步驟3：詢問咨詢者

基本信息

規(guī)范1：詢問咨詢者信息，是否本人學(xué)習(xí)

規(guī)范2：獲得咨詢者的基本信息

標準1-1：主動發(fā)問，搶先發(fā)問

“您好，您是想了解我們學(xué)校嗎”？

標準1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者問題，并反問

1）咨詢者：你們都上什么課程？

咨詢師：請問您問我們的課程內(nèi)容，是自己想學(xué)還是幫您的親戚朋友了解

2）咨詢者：你們課程多少錢？

咨詢師：您問我們的課程費用是自己問還是幫您的親戚朋友了解

標準1-3：如果對方不做回答，可以用一些符號或者轉(zhuǎn)移問題，繼續(xù)詢問咨詢者

“張先生，您還在嗎？是您自己要學(xué)習(xí)我們的課程嗎？”

標準2-1：獲得咨詢者的簡單信息

1）咨詢者的學(xué)歷，年齡是否符合我們的學(xué)習(xí)要求

2）咨詢者是想了解或者是學(xué)習(xí)什麼內(nèi)容。

4

步驟4：獲得咨詢者

QQ或者電話并及時

加QQ

規(guī)范1：向咨詢者索要QQ或者是電話

標準1-1：索要QQ或者是電話

例如：“不好意思，我現(xiàn)在咨詢的人很多，您有QQ嗎？我加您，在QQ和您詳細介紹一下我們學(xué)校吧?！薄澳蠶Q嗎？我加您，我們在QQ詳談吧，這是臨時對話框很容易掉線的，我的QQ是xxxx，您的呢？”

“不好意思，我這里咨詢的人很多，有點慢，您趕時間嗎？要不您把電話給我，我直接給您打電話詳細介紹一下我們學(xué)校的情況吧?！?/p>

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規(guī)范5：加咨詢者QQ

并登記

規(guī)范1：及時加咨詢者QQ

規(guī)范2：將咨詢者的QQ和基本信息及時登

記在《在線咨詢?nèi)請蟊怼?/p>

規(guī)范3：將