商業(yè)及住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理方案

商業(yè)及住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理方案一、人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)為了保證某金都項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)及不斷提升，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備物業(yè)服務(wù)素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下：建立完善員工晉升培訓(xùn)體系和認(rèn)證機(jī)制。新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。管理人員持證上崗率100%。特殊工種人員持證上崗率100%。培訓(xùn)方式自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。自辦培訓(xùn)班舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行商家及業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)計(jì)劃為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。前期人員強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表（見表3.2）表3.2序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公司全體新員工考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天客戶服務(wù)中心全體新員工考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天客戶服務(wù)中心全體新員工考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求二天客戶服務(wù)中心全體新員工考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天客戶服務(wù)中心全體新員工考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)三天客戶服務(wù)中心全體新員工崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備8某市物業(yè)管理政策法規(guī)和配套文件三天客戶服務(wù)中心全體新員工考核熟悉掌握政策法規(guī)等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn)二天公司管理層員工考核掌握操作要點(diǎn)10物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)八天某市物業(yè)管理學(xué)院需持物業(yè)管理上崗證的人員考試確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天客戶服務(wù)中心全體人員考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天客戶服務(wù)中心全體人員崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)13商業(yè)及住宅整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天設(shè)計(jì)、安裝單位全體人員考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行14商業(yè)及住宅驗(yàn)收交接程序一天客戶服務(wù)中心管理、維修技術(shù)人員考核要求掌握商業(yè)及住宅交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天客戶服務(wù)中心管理、維修人員考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16商家及住戶裝修管理辦法一天客戶服務(wù)中心全體人員考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)員考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天客戶服務(wù)中心保潔人員考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天客戶服務(wù)中心綠化人員考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20商家及住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)中心全體人員考核熟悉商家及住戶入住程序、要求21各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天客戶服務(wù)中心全體人員考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識一天秩序維護(hù)部全體人員考核掌握應(yīng)急方案及常識23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天客戶服務(wù)中心管理、維修及服務(wù)人員考核了解代客服務(wù)范圍及要求24商家及業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天客戶服務(wù)中心全體人員考核確保商家及業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%日常員工培訓(xùn)計(jì)劃表（見表3.3）表3.3序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課方參加人員考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)十天公司客戶服務(wù)中心管理人員及相關(guān)工作考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識培訓(xùn)二天聘請物業(yè)管理專家授課客戶服務(wù)中心全體員工分批進(jìn)行考核提高員工與商家及業(yè)主的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心全體員工分批進(jìn)行知識考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4秩序維護(hù)員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)及體能等培訓(xùn)七天秩序維護(hù)中心客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)員及骨干考核掌握秩序維護(hù)員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員確保每年該類人員10%以上取得中級技工等級證書7安全人員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天以上秩序維護(hù)部全體秩序維護(hù)員考核提高秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心全體員工考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天秩序維護(hù)部客戶服務(wù)中心全體義務(wù)消防員考核掌握消防技能知識和實(shí)戰(zhàn)能力緊急事件處理培訓(xùn)言行規(guī)范與儀容儀表的要求公眾形象規(guī)范二、員工的管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對服務(wù)對象—商家及業(yè)主微笑，首先要管理者對員工微笑。管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參予感”。主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)合作作風(fēng)。錄用與考核錄用：根據(jù)某市某物業(yè)管理公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個(gè)月，依據(jù)《勞動合同法》的規(guī)定，與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，某市某物業(yè)管理有限公司一貫重視對員工的考核，