美容院日常事務(wù)管理

美容院日常事務(wù)管理晨會管理晨會的意義：

俗話說：一年之計在于春，一天之計在于晨。晨會的最大意義就在于此。計劃一天的工作，總結(jié)前一天工作。通過晨會使員工蓄備旺盛的戰(zhàn)斗力和進入工作狀態(tài)，提升員工。因此晨會又可稱為動力早餐。時間控制在半小時內(nèi)。晨會的內(nèi)容：熱身運動-----工作總結(jié)及計劃------疑難問題的解決------練習(xí)熱身運動可提高人的精神，因此快樂的舞蹈、輕松的手操、快樂的游戲都可以。然后就是對以前工作總結(jié)，并計劃今天要完成的工作。對工作的疑難問題可以在晨會中提出并交流解決方案。以得到大家更好的配合。練習(xí)是每天都必須做好的功課。它的內(nèi)容可以包括技術(shù)、產(chǎn)品的特點買點和銷售技巧等?？刹捎脤Ρ刃跃毩?xí)。晨會的注意事項：對每天的晨會做好記錄，并要求在會的人員簽名。每天都有晨會的主持人。調(diào)動大家的參予積極性，同時也可以煅煉員工。晨會要保持輕松的氣氛，但是更要保證它在工作中的積極作用。各部門服務(wù)流程管理A、店長工作流程標準：（詳見下表）時間作業(yè)流程8：00------8：30檢查各部門人員的出勤狀況8：30------9：00檢查各部門的工作室衛(wèi)生及儀器擺放和清潔工作9：00------10：00與各部門主管、溝通當日的工作事項10：00----11：00審批各種審批人事和事物，以及文件的處理11：00----12：00現(xiàn)場解決店內(nèi)的一些重大問題，并協(xié)調(diào)各部門的工作12：00----13：00午休及用餐13：00----14：00檢查各部門的工作情況14：00----15：00審查連鎖店各部門昨天的工作報表15：00----16：00下達各部門了解當天的工作情況并收取各部門意見16：00----16：30審閱各部門意見，并且對意見作出批示16：30----17：30現(xiàn)場解決店內(nèi)的一些重大問題，并協(xié)調(diào)各部門工作17：30----18：00作出當天的總結(jié)18：00----18：30檢查換班人員的出勤狀況B、前臺接待作業(yè)流程：重新回到自己的工作崗位將顧客引見給各部門做好接待顧客的準備工作用理想的應(yīng)酬用語接待顧客重新回到自己的工作崗位將顧客引見給各部門做好接待顧客的準備工作用理想的應(yīng)酬用語接待顧客C、美容顧問的作業(yè)流程：與顧客溝通服務(wù)人員將顧客引見給美容顧問與顧客溝通服務(wù)人員將顧客引見給美容顧問要求進行咨詢進行皮膚測試解決顧客凝難問題確認皮膚存在的問題 （1）要求進行咨詢進行皮膚測試解決顧客凝難問題確認皮膚存在的問題分析皮膚缺陷的原因（2）分析皮膚缺陷的原因提出解決方案（1）提出解決方案引見到美容、SPA中心部、營業(yè)部等部門確認顧客需求（2）引見到美容、SPA中心部、營業(yè)部等部門確認顧客需求引見到美容、SPA中心部、營業(yè)部等部門確認顧客需求（1）引見到美容、SPA中心部、營業(yè)部等部門確認顧客需求再次咨詢顧客再次咨詢顧客營養(yǎng)師作業(yè)流程：營養(yǎng)師與顧客溝通要求顧客填寫健康?飲食資料表由前臺送別顧客幫顧客作好營養(yǎng)?飲食指導(dǎo)表了解顧客目前飲食狀況由服務(wù)人員引見給營養(yǎng)師調(diào)整顧客的飲食習(xí)慣分析飲食習(xí)慣對健康、皮膚影響原因了解顧客健康狀況營養(yǎng)師與顧客溝通要求顧客填寫健康?飲食資料表由前臺送別顧客幫顧客作好營養(yǎng)?飲食指導(dǎo)表了解顧客目前飲食狀況由服務(wù)人員引見給營養(yǎng)師調(diào)整顧客的飲食習(xí)慣分析飲食習(xí)慣對健康、皮膚影響原因了解顧客健康狀況E、美容師作業(yè)流程：財產(chǎn)管理A、連鎖店商品采購管理制度1、連鎖店商品的采購工作，一律由行政部的行政專員執(zhí)行，由行政部部長進行管理和監(jiān)督。2、行政專員一律要憑店長已簽名的采購清單，然后去財務(wù)部辦理借款手續(xù)，方可進行采購。3、行政專員在采購商品時，一定要嚴格認真負責(zé)商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，將嚴重追究行政專員的責(zé)任。4、行政專員在采購商品時，一定要實事求是，不可弄虛作假，更不可發(fā)生得回扣之類的事情，如有發(fā)現(xiàn)，嚴重者一律作出開除的處理。5、行政專員一定要按照連鎖店商品采購作業(yè)流程進行工作。6、商品采購作業(yè)流程制定綜合購買計劃填寫購買清單申請購置制定綜合購買計劃填寫購買清單申請購置預(yù)算購買商品費用確定購買地點預(yù)算購買商品費用確定購買地點由店長批準去財務(wù)部辦理借款手續(xù)由店長批準去財務(wù)部辦理借款手續(xù)入庫驗收進行報銷進行購買入庫驗收進行報銷進行購買B、連鎖店商品庫存管理規(guī)定1、連鎖店商品庫存管理工作，由財務(wù)進行管理監(jiān)督。2、要建立商品安全庫存管理制度，也就是指為了能保證連鎖店正常運行，所需要最低數(shù)量指標的商品及產(chǎn)品。由財務(wù)負責(zé)監(jiān)控和管理。3、倉管員要做到每日進行盤點工作，一旦某商品及產(chǎn)品低于安全庫存指標時，應(yīng)及時通知財務(wù)。4、財務(wù)部員，每星期要對倉管員的工作檢查一次，對倉管員的每日盤點工作進行抽查。C、連鎖店防損管理制度1、連鎖店的防損管理工作，它包括店面的防損、店內(nèi)儀器設(shè)備的防損、辦公設(shè)備的防損、店內(nèi)用品的防損等工作。2、連鎖店的防損工作，專門由行政部人員進行管理，由行政專員及人事專員執(zhí)行工作。3、行政部人員，每月要對店內(nèi)所有用品及儀器的損耗，進行專門的檢查。一旦發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時上報，進行維修。4、每位員工都要愛護店內(nèi)所有用品及儀器，進行妥善的保養(yǎng)。連鎖店內(nèi)所有儀器每天都必須先檢測后使用。下班后必須由員工負責(zé)消毒及清潔。若有故意損壞者，一律照價賠償。5、本店總機由專人看護，電話密碼由專人掌握；需要撥打電話者一律須預(yù)先登記；因私需要撥打長途電話者，其話費從本人工資中扣除，說不清原因的長途電話費，其話費一律由總機看護人承擔。6、任何人未經(jīng)許可不得使用電腦，不經(jīng)行政主管批準不得播放娛樂性光盤；所有的設(shè)備、文件、軟件、書籍等需經(jīng)部門主管簽字同意后方可借出；7、非工作需要文件一律不許在以公司名義來制作和印刷。工作文件需要負責(zé)簽名認可后方可印制。否則不予報銷。8、凡需購買書刊、辦公用品等須先寫申請，經(jīng)部門主管、行政部主管和店長（總經(jīng)理）簽字批準，交行政部統(tǒng)一購買后登記入庫按單統(tǒng)一發(fā)放。9、店內(nèi)固定資產(chǎn)定期統(tǒng)計，及時統(tǒng)計損耗和折舊。損耗及時統(tǒng)計并責(zé)任落實到人。D、連鎖店安全作業(yè)實施要求1、連鎖店安全作業(yè)的管理工作，由行政部人員負責(zé)進行。2、連鎖店要求全體員工，特別是在用電方面，要嚴格認真使用。由于用電操作不正確，會導(dǎo)致儀器的損壞，甚至人員的傷亡事故，因此連鎖店行政部及培訓(xùn)部，要教育好員工正確安全用電。3、行政部雜工，要求每天對各部門電源情況進行檢查及維修。4、行政部專員，要求每天對各部門員工，進行安全用電方面的檢查。若發(fā)現(xiàn)員工違反用電規(guī)定，給予罰款的處理。5、美容部及SPA中心部的服務(wù)人員，要正確使用各種美容美體方面的儀器，及時關(guān)閉儀器，以防給顧客造成不必要的傷害。6、美容部及SPA中心部部長，每天要對工作現(xiàn)場進行監(jiān)督和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)員工，沒有按照要求使用儀器，即刻對員工進行一定的處罰。7、上班時間要敞開房門，離開時必須把重要物品和資料妥善收藏，關(guān)好燈、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等電源，鎖好門窗；8、嚴禁在工作場所亂扔煙頭和其他易燃品，煙頭要置入煙缸并確認熄滅；9、各工作場所的鑰匙一律由行政部專人管理，不得隨意配制，門、窗、鎖保證完好，如有損壞須及時上報行政部修復(fù)；10、熟記特別電話號碼，火警119，急救120，匪警110。11、本店員工須有良好的安全意識，對本店財產(chǎn)和自身安全時刻保持高度警惕；12、凡屬本店機密資料和有關(guān)材料不需要時，都應(yīng)及時銷毀、不得散失；凡屬本店機密資料均需專人負責(zé)保管，不得泄密；培訓(xùn)管理培訓(xùn)是美容院最重要的一個環(huán)節(jié)。它能夠提升員工的質(zhì)量，保證提供給客人最好的、最系統(tǒng)的服務(wù)。同時，它也是員工流失管理中是關(guān)鍵的一環(huán)。它包括技術(shù)、銷售、時尚資訊、素質(zhì)等方面的內(nèi)容。1、連鎖店所有員工，都必須接受連鎖機構(gòu)制定的培訓(xùn)制度。2、連鎖機構(gòu)總部派專業(yè)講師下店培訓(xùn)時，所有員工都必須準時參加，未參加者扣罰兩天的工資，遲到半小時，扣發(fā)半天的工資。3、培訓(xùn)時，要遵守培訓(xùn)紀律，注意力要高度集中，認真做好筆記。4、培訓(xùn)時，所有員工都必須將手機關(guān)機，要尊重培訓(xùn)老師。5、培訓(xùn)時，都不能隨便離開，若有急事，需向店長申請許可后，才可以離開。6、連鎖店所有員工，都必須愛惜培訓(xùn)教材，不得將教材復(fù)印和自帶出店外。7、連鎖店所有員工經(jīng)過培訓(xùn)后，都必須參加嚴格的考試，考試成績作為員工晉級、加薪的一項考核依據(jù)。8、所有的員工，都必須按照連鎖機構(gòu)特制定的培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)定的時間，準時參加各種不同層次的培訓(xùn)。9、所有的員工，都必須參加連鎖機構(gòu)制定的不同層次的考核。10、考核的內(nèi)容為產(chǎn)品專業(yè)知識、店內(nèi)銷售、店務(wù)知識、演講能力、實操能力，經(jīng)營管理等。11、考核的方法為試卷考試、上臺演講、模擬示范。12、考試結(jié)束后，每項成績公布于眾，并例入員工檔案，作為加薪、晉級的考核依據(jù)。13、每科考試成績在80—100分之間，連鎖店給予200元獎勵；每科成績在60—80分之間，連鎖店給予100元獎勵；每科成績都低于60分以下者，連鎖店立即解聘。14、連鎖店考核的標準及方法（參考下表）職別考核分類考核標準考核方法優(yōu)秀良好合格店長美容師美體師營養(yǎng)師美容顧問美容、美體主管產(chǎn)品專業(yè)知識90—100分80—90分60—80分60分以下進行筆試店內(nèi)銷售90—100分80—90分60—80分60分以下進行筆試模似示范店務(wù)知識90—100分80—90分60—80分60分以下進行筆試演講能力80—100分70—80分50—70分50分以下上臺演講模擬示范80—100分70—80分60—70分60分以下模擬考試經(jīng)營管理80—100分60—80分60分以下進行筆試培訓(xùn)紀律簽到、部門主管監(jiān)督營銷技巧銷售可以說是所有工作的核心部分。它具備了復(fù)雜性和隨機性。但是在銷售的過程中，有很多細節(jié)都是決定著一次成功銷售的關(guān)鍵。因此在我們的電話溝通、實戰(zhàn)營銷時，有一些經(jīng)驗是非?？扇〉摹Ｈ纾弘娫挏贤记桑航哟藛T無法控制打進來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。咨詢電話：對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來電：“您好，xx美容中心，我是xx，很高興為您服務(wù)”→“請問您貴姓”→“xx小姐您好”→“請問您想了解哪些方面的問題”→“請您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）”示范二：老顧客來電：“您好，xx美容中心，我是xx，很高興能為您服務(wù)”→“請問您貴姓”→“xx小姐您好”，→“請問您有何問題（或預(yù)約時間）”→“xx小姐，您預(yù)約的時間是x月x日，請準時到達，我們將在這里恭候您”。電話回訪并預(yù)約：——在下次護理的前一天致電顧客：“您好！我是xx美容中心，我姓xx?！薄澳ň唧w講出星期幾）的護理覺得滿意嗎”如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約第二天的護理時間，若客人有意見需耐心傾聽并詳細記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護理時間。有些客人無法準時預(yù)約不要只是聽他取消或在打電話預(yù)約，必須主動向客人預(yù)定下次時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源。私人電話——您好，xx美容中心。——對不起，xx現(xiàn)正在工作，不方便接聽電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等她忙完，立刻復(fù)您電話?？偛炕蛑鞴苷胰穗娫挕?，xx美容中心?！獂x（對方名字或主管職稱）您好！——請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接?！獙Σ黄?，她在忙，不方便，請問您要留話或等她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅、不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。播放輕松的音樂時，音量要適中（不可播放搖滾樂或盡量不放歌曲）。實戰(zhàn)營銷技巧：接待、接近顧客理想的應(yīng)酬用語：當客人來到店時，說：“您好！歡迎光臨！”當客人離去時說：“小姐（先生），您慢走！您走好！歡迎再來！”接電話時說：“喂，您好！請問您找誰？”“請稍等”當對方要找的人不在時，說：“請問我可以轉(zhuǎn)告嗎？”電話時說“再見！”當顧客有需要時，說：“不客氣！”暫時離開時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！敝匦禄氐焦ぷ鲘徫粫r，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了！”遇到由于自己疏忽或的確沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉（或?qū)Σ黄穑?！”提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在很抱歉，請問您……”當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意見怎么樣？”當顧客買不到需要的產(chǎn)品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，等新貨到時，立刻通知您?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐?，或者對答案沒有把握時，你不能就說：“不知道。”應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！鳖櫩驮诘陜?nèi)四處張望，無明確目標時，應(yīng)說：“小姐，請問您想看什么產(chǎn)品？”顧客停下來看某件產(chǎn)品時，應(yīng)說：“小姐，您真有眼光，這是××產(chǎn)品，我拿給您看看好嗎？”顧客拿起某件產(chǎn)品時，應(yīng)說：“小姐，這是一件能××的產(chǎn)品，您有興趣了解一下嗎？”顧客與您目光接觸時：“小姐，我能幫您點什么嗎？”接近顧客的機會：1、當顧客在店內(nèi)四處張望，無明確目標時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。2、當顧客停下來看某件產(chǎn)品時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。3、當顧客拿起某件產(chǎn)品時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。4、當顧客與你目光接觸時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。5、當顧客提出疑問時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前回答問題。6、當顧客的穿著打扮很特別時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前贊美顧客一番。7、當顧客的表情很開心時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前接近顧客。贊揚顧客的方法：1、贊美的要點：真誠、具體且贊美時目光要注視著顧客的眼睛。2、贊美的方面：皮膚、服裝、服飾、身材、發(fā)型、氣質(zhì)。贊美顧客時，從以上幾個方面來贊美顧客，贊美時一定要適度，不可太夸張，否則會引起顧客的反感。例如：（1）“**，您的皮膚保養(yǎng)得很好呀！您以前是用什么牌子的化妝品呢？”（2）“**，您今天穿的衣服太漂亮啦，請問您在什么地方買的呢？”（3）“**，您的身材很苗條呀！我真很羨慕您。”（4）“**，您的發(fā)型很有特色呀！請問您在哪個店做的呢？”如何與顧客找出話題：通過提問的形式，找出話題。通過贊美的形式，找出話題。通過家庭教育、親子教育，找出話題。通過相互學(xué)習(xí)、請教的形式，找出話題。通過關(guān)心顧客的形式，找出話題。提問的銷售方法：利用開放式和限制式的方法展開提問。1、愿意交談的顧客，采用開放式提問：常用詞有“什么”、“怎樣”、“何時”、“誰”，答案范圍比較廣。例如：您對您的皮膚感到哪里不滿意呢？您想改善皮膚哪些方面問題呢？2、沉默寡言的顧客，采用限制式的提問。（屬于肯定型、選擇型）例如：您是不是想看看××產(chǎn)品？您想改善皮膚不良狀況，對嗎？您是想要××產(chǎn)品，還是想要××產(chǎn)品？不同類型的顧客的接待方法：1、裝內(nèi)行的顧客——在接待時，服務(wù)人員說話不要太多，讓顧客自我表現(xiàn)。2、精致型顧客（感覺自己很有錢）——在接待時，服務(wù)人員要利用顧客虛榮心來刺激顧客的購買欲望。3、完全膽怯的顧客——由于此類型顧客，膽子比較小，服務(wù)人員在接待時，語氣要特別溫柔，常常要用一種關(guān)心、愛心的方式與顧客溝通。4、穩(wěn)健的思索型顧客——由于此類顧客非常理智，服務(wù)人員在接待時，說話不要太多，更不能急于要求顧客購買，要給顧客一定的考慮時間。5、冷淡型顧客——由于此類顧客非常冷淡，服務(wù)人員在接待時，說話不要太多，少用提問的形式，讓顧客主動提出問題，然后，服務(wù)人員根據(jù)顧客的要求，簡單明朗地回答問題。美容師服務(wù)護膚的流程及話術(shù)：客戶躺在美容床上，自我介紹：1、您好！我叫××，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)，若有不習(xí)慣或服務(wù)不周到之處，您可以直接告訴我，并希望今天的服務(wù)能使您滿意。2、××小姐，我們今天為您做護理，單次收費是元價值，因為您是第一次來店，所以我們美容院特惠價是元，每人僅一次機會。3、這套護理價值是元，最重要是采用專業(yè)技術(shù)，并且針對您的皮膚性質(zhì)及產(chǎn)品搭配好，才好幫您“對癥下藥”來護理。4、我們的產(chǎn)品都是衛(wèi)生部檢測合格的，您可以安心使用。5、我們美容師都是通過考試合格，并由公司嚴格培訓(xùn)，才可以為您服務(wù)。包頭（動作宜輕柔）問：會不會太緊？護膚1、卸妝：我現(xiàn)在要開始幫您保養(yǎng)了，在服務(wù)過程中，我會一一介紹“億蓮佛蘭”的產(chǎn)品。每個使用產(chǎn)品的功能效果；每種護膚的特點。2、您經(jīng)常做美容嗎？答：有（加強在產(chǎn)品及特殊技術(shù)的陳述）很少（則加強護膚的重要性，灌輸其定期做保養(yǎng)）3、問：您常卸妝嗎？卸妝最主要就是避免皮膚長粉刺，有沒有化妝都要卸妝，“現(xiàn)在生活環(huán)境差，空氣污染嚴重”。有化妝者，更需要卸妝，避免色彩在臉部清潔不徹底，皮膚會產(chǎn)生“斑點”“粉刺”等，卸妝是深層清潔，洗臉是表面清潔，就好比打掃環(huán)境，先掃地后拖地，雙重清潔，卸妝洗臉亦是雙重清潔，才能將臉上的污垢徹底潔凈。4、洗面：現(xiàn)在我要幫您洗臉了，洗臉的產(chǎn)品也是分膚質(zhì)的，以美白系列為例，針對客人的膚質(zhì)再做介紹，加強其訴求。問：您都會使用什么潔面乳呢？5、蒸臉：我現(xiàn)在要幫您蒸氣，之前的護膚，美容師是不是幫您全臉蒸氣，這里是視膚質(zhì)決定蒸臉的范圍及時間，皮膚測試結(jié)果顯示您的膚質(zhì)使用方法是：干性：不要太久，3分鐘左右；油性：8—10分鐘，角質(zhì)層厚注：蒸臉的功能就是“軟化毛孔加強清潔”，例如：桑拿。6、去角質(zhì)：現(xiàn)在我要幫您去角質(zhì)了，我