10個(gè)狀況題大考驗(yàn)：我該怎麼說

面對上司時(shí)……

星期一早上，照例是部門開週會(huì)的日子。你整裝好自己，準(zhǔn)備向主管提出新產(chǎn)品的行銷規(guī)劃提案。

你可能習(xí)慣性開口：

「這次的行銷案我們可以這樣做……?！?/p>

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「因?yàn)楣镜恼呤恰?，根?jù)這樣的走向，我傾向的做法是……。」

向上司提案，不是你認(rèn)為內(nèi)容豐富、準(zhǔn)備充足就夠了，最要緊的大前提是「公司現(xiàn)在的方針」。劉文英舉例，如果公司現(xiàn)在最重要的目標(biāo)是降低成本，你卻提了一個(gè)需要砸大錢的提案，縱使看起來十分吸引人，還是會(huì)被拒絕。

數(shù)字！數(shù)字！數(shù)字！主管或老闆最在意的核心便是「證據(jù)」。如果提案能幫公司賺錢，那是多少錢？《超快速！完美企劃書》作者竹內(nèi)謙在樂天市場開設(shè)網(wǎng)路商店的第三年，就讓網(wǎng)拍一年的營業(yè)額衝到一億日圓。他說：「公司經(jīng)營者、上司最喜歡的只有兩件事，就是追求利益和降低成本。」強(qiáng)調(diào)這兩件事的企劃書比較容易通過，而在製作這兩項(xiàng)重點(diǎn)的提案書時(shí)，要積極提出預(yù)測數(shù)值。

不過，同樣製作呈現(xiàn)數(shù)值的提案，A案只講「我們一個(gè)月的銷售目標(biāo)是300萬元」；B案則詳細(xì)地提出「一日來店預(yù)測人數(shù)10人、顧客平均消費(fèi)單價(jià)1萬元，所以推測一個(gè)月的銷售目標(biāo)為300萬元?！箖上啾容^，後者這種有根據(jù)的銷售目標(biāo)，更能使審閱者對整體企劃安心。

你剛剛接下一個(gè)專案，公司只給你3名人力使用，但你認(rèn)為應(yīng)該要擴(kuò)充至6人才能完成專案。老闆質(zhì)疑：「有必要增加1倍人力嗎？這都是成本！」

你可能不自覺為自己辯護(hù)：

「增加人手能夠提早結(jié)案，省下時(shí)間成本。」

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「使用3名人力，可以達(dá)到XX的程度，但如果增加到6名人力，我們就能多做XX，會(huì)讓整體專案更完整，能達(dá)到XX倍效益（或多賺XX元）；以時(shí)間成本來說，我們更能省下XX元。」

通常上司質(zhì)疑的問題，也會(huì)是將來可能碰到的問題。在他質(zhì)疑你之前，若能先做好準(zhǔn)備，說服會(huì)更有力。《求歡式說服術(shù)》（TheArtofWoo:UsingStrategicPersuasiontoSellYourIdeas）一書中說，當(dāng)人們認(rèn)為能從某項(xiàng)主張獲得好處，就會(huì)覺得有說服力。所以當(dāng)你打算說服老闆時(shí)，不妨先想想以下3個(gè)問題：為什麼他支持我的想法，就會(huì)對他有利？什麼是他想要，我又給得出的東西，而能換取他的支持？什麼可能是他會(huì)拒絕的原因？

主管剛開完主管會(huì)議回來，結(jié)論讓你感到「晴天霹靂」：「我?guī)透魑欢酄幦×?0個(gè)專案計(jì)劃，相信各位未來會(huì)有相當(dāng)多的學(xué)習(xí)與成長?！鼓阈闹械腛S（旁白）只有：「老闆，別鬧了！原本的專案都要做不完了！」這時(shí)該如何提出建言？

你一聽就忍不住抱怨：

「這樣分量好像有點(diǎn)多？我們可能做不完?！?/p>

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「老闆，謝謝您的好意，只不過按照目前的進(jìn)度排程，我們最多只能再增加X個(gè)專案，否則屆時(shí)可能影響原有的專案進(jìn)度，造成產(chǎn)出的問題，您認(rèn)為是不是刪減專案數(shù)目會(huì)比較好？」

老闆對員工出難題，你又不買帳，損失的只有雙方利益。談判學(xué)專家、東吳大學(xué)政治學(xué)系教授劉必榮，在他的《劉必榮談?wù)勁兴囆g(shù)》書中提到，談判必須跟老闆同步，以「急人之急」的態(tài)度表示對老闆事情的關(guān)心。他認(rèn)為，下屬跟老闆談判時(shí)，要護(hù)著長官的面子，再去爭裡子?！敢?yàn)殚L官如果輸裡子，他只輸一次；如果輸了面子，整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)禦崩潰，可能一發(fā)不可收拾，」劉必榮指出。

劉文英也提到，不能讓老闆沒有面子，所以說服場合和時(shí)間也很重要，例如你就不能在眾目睽睽之下跟老闆說：「這樣子不對?！?/p>

在公司已經(jīng)做了5年，上半年你的業(yè)績表現(xiàn)有目共睹，你在想，是不是能跟老闆談?wù)動(dòng)嘘P(guān)加薪或升遷的事了？

績效面談時(shí)，你直接開口：

「老闆，我在公司待了很久，上半年也替公司創(chuàng)造很大一筆利潤，我們是不是能談?wù)勑剿?？?/p>

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「老闆，我在公司做了那麼久，對公司有很深的感情，但我現(xiàn)在面臨一些財(cái)務(wù)問題，不曉得該怎麼處理，特別來跟您商量一下。您看看有沒有什麼辦法，能讓我多為公司貢獻(xiàn)一點(diǎn)，並因此交換多一點(diǎn)待遇？」

劉必榮在書中建議，談加薪開口時(shí)，得先把老闆拉到與你同一陣線，而非對立；接著再以「商量」的語氣提出，不是一開始就搬出底限來，跟老闆要這個(gè)、要那個(gè)。

此外，和老闆談加薪或升遷之前，最好先給自己預(yù)留退路。退路準(zhǔn)備好，再整理自己過去的表現(xiàn)和成績，作為加薪依據(jù)。把自己過去的表現(xiàn)做成一個(gè)「工作檔案」，分成自己工作上的「目標(biāo)」、所採取的「行動(dòng)」，以及達(dá)成的「主要成績」幾個(gè)項(xiàng)目，把內(nèi)容條列出來，如此可增加談判本錢。

再者，談加薪時(shí)得看時(shí)機(jī)，包括「大氣候」和「小氣候」。大氣候指的是公司的營運(yùn)狀態(tài)、整個(gè)行業(yè)的市場狀況；小氣候指的是老闆最近心情、最近有沒有人加薪成功等等。時(shí)機(jī)看好後，要記得為自己打個(gè)底限：希望最高的數(shù)字為多少？能接受的最低標(biāo)準(zhǔn)是多少？拿出紙筆根據(jù)日常的生活費(fèi)、貸款、子女教育費(fèi)等等費(fèi)用核算一下。

面對客戶時(shí)……

有位女士氣沖沖地跑進(jìn)連鎖餐飲店，對著身為服務(wù)專員的你拍桌並大聲咆哮：「叫你們經(jīng)理出來，這飲料裡面竟然有蟑螂！我要你們賠償！」

你可能急著打斷她的話：

「是，真的很抱歉，這是我們的疏失，我們馬上替您處理?！?/p>

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「我們了解，也可以想像您的感覺，真的很遺憾，您可不可以說明一下當(dāng)時(shí)的狀況？」

世新大學(xué)通識中心助理教授劉文英幫許多企業(yè)做內(nèi)部訓(xùn)練，她指出第一步驟應(yīng)該是先聽客戶抱怨，等對方發(fā)洩完情緒後，再複述一遍對方說的內(nèi)容。「千萬不能貿(mào)然認(rèn)錯(cuò)，因?yàn)榈谝粫r(shí)間也不確定是誰的錯(cuò)，」劉文英表示，對方抱怨完後，再請對方保留樣本，並讓他感覺到公司對這件事的重視，例如透過標(biāo)準(zhǔn)流程處理，而非隨意敷衍。

如果的確是公司的錯(cuò)誤，說服過程通常發(fā)生在接下來的階段，也就是「賠償」。必須先明瞭對方要的是什麼，並根據(jù)他的態(tài)度、證據(jù)來排序賠償?shù)臈l件?！溉羰菍Ψ铰旌皟r(jià)，也可另外找與他相熟的第三者來磋商，」劉文英指出。

今天你去拜訪一位熟客，打算向他推銷一款新的休旅車，但是他卻冷冷地跟你說：「我不打算換車?！?/p>

你可能趕忙抽出最新的型錄：

「但是現(xiàn)在換車很劃算喔！只要XX萬，還有分期零利率的優(yōu)惠！」

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「的確，您的車子還可以開很久，換新車未免太可惜了?！?/p>

《Winner說服力》一書表示，先從具備「同理心」的對話開始，才容易取得對方信任。接下來，你可以進(jìn)一步詢問：「你喜歡什麼車子？」、「為什麼沒有換車打算？」以「請教對方」的方式說服時(shí)，對方通常會(huì)卸下心防，願(yuàn)意為你「上一課」。

從了解對方不換車的原因，你可以發(fā)現(xiàn)他的「不換車」可能不是「不買車」，而是想買其他種類或廠牌的車，或有其他考量，你可以用其他話術(shù)消除這些理由與障礙。劉文英表示，大部份的人不知道採用「他心觀點(diǎn)」，也就是「如果我是他，我會(huì)碰到什麼問題？」需要多發(fā)問，知道顧客真正需求，才能進(jìn)一步攻破。

你代表公司去拜訪一名企業(yè)客戶，希望他們能夠購買、使用你們公司的電腦軟體。坐下來談了半天，他卻只說了句：「能不能便宜一點(diǎn)？」

你可能忍不住反駁：

「可是我們的東西已經(jīng)是業(yè)界最便宜的?！?/p>

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「在這樣的價(jià)格下，我們能提供最大的服務(wù)和品質(zhì)，因?yàn)椤！?/p>

產(chǎn)品品質(zhì)、售後服務(wù)和價(jià)格是消費(fèi)者最在意的3件事，但3者很難在同一時(shí)間成立。建議不妨對客戶說明，較高的價(jià)格下，你們?nèi)绾翁峁┎煌陡偁幷叩淖畲蠓?wù)與品質(zhì)，把話題轉(zhuǎn)到「價(jià)格」之外，強(qiáng)調(diào)能為顧客創(chuàng)造的最高附加價(jià)值。

《Winner說服力》談到，要成功與顧客談判，之前最好先寫下自己產(chǎn)品和其他競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣點(diǎn)，記下可能被買主挑剔的缺點(diǎn)或服務(wù)不周之處，並先讓內(nèi)部同仁提出挑剔意見，練習(xí)回答這些問題。說服顧客的反對意見時(shí)，必須讓他知道你完全了解他的觀點(diǎn)，除此之外，還要誘導(dǎo)他回答「是」。當(dāng)問題難以反駁時(shí)，則要努力扭轉(zhuǎn)話題，重新回到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)如何對客戶有利。

若客戶真的很愛討價(jià)還價(jià)，出價(jià)前，你可以先把價(jià)格喊高，但讓步慢，逐步削弱對方信心，趁機(jī)考驗(yàn)他的實(shí)力，並察覺他的立場。不過要注意：出價(jià)、喊價(jià)要在合理範(fàn)圍內(nèi)，以免讓交易過程中斷。

面對跨部門同事……

你這個(gè)部門需要趕急單，但在你之前，生產(chǎn)線還有15個(gè)專案要趕，你向該條生產(chǎn)線負(fù)責(zé)人斡旋，能不能先趕你的單子？

你可能氣急敗壞衝去找他：

「這個(gè)單子非趕不可，不然我就開天窗了。你要知道，如果趕不出來給客戶，萬一發(fā)生什麼事，我擔(dān)待不起！」

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「這張單可以提升我們這個(gè)廠X成利潤，因此年終我們都會(huì)拿到不錯(cuò)的紅利。我不希望因?yàn)槲覇巫于s不及，而影響整個(gè)廠，你覺得我們應(yīng)該怎麼辦？」

跨部門溝通最擔(dān)心的就是「本位主義」，劉文英認(rèn)為，這時(shí)候應(yīng)該拋開以自己部門出發(fā)的思維，以整個(gè)企業(yè)或公司的角度來考量和說服對方。說服時(shí)，要把對方一起牽扯進(jìn)來，畢竟如果「事不關(guān)己」，他就不會(huì)想幫忙。由於「數(shù)字」是中性的字眼，最好以數(shù)字說明會(huì)有怎樣的後果。

此外，可以利用非正式地點(diǎn)和時(shí)間，像是茶水間或午餐時(shí)間詢問對方的意思。對方有沒有權(quán)限也很重要，如果他沒有權(quán)限，建議先跟他打過招呼後，再去找有權(quán)限的關(guān)鍵人物。

產(chǎn)品部門和行銷部門將合作舉辦活動(dòng)，在分配工作範(fàn)圍和出資比例時(shí)，大家開始有了爭執(zhí)。

你可能挑明表示：

「行銷部預(yù)算比較多，應(yīng)該出比較多錢?！?/p>

其實(shí)你應(yīng)該這麼說：

「這個(gè)活動(dòng)對於行銷以及產(chǎn)品部門都很有幫助，只是以比例原則來說，XXX元佔(zhàn)行銷部預(yù)算的比例較低，活動(dòng)效益也回饋在行銷端，所以行銷部是不是能負(fù)擔(dān)較多金額？至於產(chǎn)品端，我們會(huì)相對提供這些投入……?！?/p>

如前所述，跨部門溝通最需要打破本位主義。溝通時(shí)最好以整體利益來說服，「贏一次，其實(shí)後面都會(huì)輸，」劉文英直言，未來任何工作都要經(jīng)過團(tuán)隊(duì)合作才能完成，雙贏才是對組織最好的方法。在責(zé)任以及利益分配上，記得要讓所有人都覺得有好處，讓大家覺得「公平」。公平不見得是每個(gè)人分得一樣多，而是能兼顧大家的心情。

有時(shí)候不一定要直接應(yīng)戰(zhàn)，可以退一步來談?！禬inner說服力》作者譚時(shí)樂舉例，當(dāng)兩方人馬都不願(yuàn)讓步時(shí)，主張A方案的人可以說：「我一直認(rèn)為應(yīng)該採用A方案，但聽了各位的發(fā)言，覺得B方案也不錯(cuò)，不過我對B方案毫無經(jīng)驗(yàn)，甚至可說不懂，所以我也不便發(fā)表意見，只是覺得或許可以試試?！菇Y(jié)果原本伺機(jī)而動(dòng)，準(zhǔn)備大肆加以反駁的B方案支持者，聽到這樣的話可能會(huì)退一步。這樣一來，持有不同意見的雙方，距離便因此拉近一步，把思路調(diào)整到「反省」的軌道上，使會(huì)議得以進(jìn)行下去。

面對另一半……

妳和男朋友開始籌備結(jié)婚事宜，但是光就婚禮怎麼進(jìn)行、婚後的生活安排就意見相左，妳該怎麼說服他？

妳可能用撒嬌的語氣對他說：

「我是女生，你應(yīng)該要讓我?。　?/p>

其實(shí)妳應(yīng)該這麼說：

「我們都想把婚禮辦好，也想找到彼此都能接受的處理方