2015年郵儲銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識模擬測試判斷題答案(95%)

/121、客戶在向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出投訴但未獲得滿意結(jié)果的情況下，可進(jìn)一步向相關(guān)行業(yè)協(xié)會乃至銀監(jiān)會投訴。

答案：正確122、消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

答案：正確123、使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償。

答案：正確124、銀行大堂經(jīng)理在向客戶介紹理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品信息時應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)，充分揭示風(fēng)險，尊重客戶的知情權(quán)，不得誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶。

答案：正確125、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

答案：正確126、上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。

答案：正確127、根據(jù)行為性質(zhì)的不同，銀行消費(fèi)行為大致可以分為購買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。

答案：正確128、根據(jù)《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》要求，銀行業(yè)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時，應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引，方便其獨(dú)立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。

答案：正確129、銀行消費(fèi)者的安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。

答案：正確130、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對投訴作出回應(yīng)并展開調(diào)查，根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度在不同時限內(nèi)要求妥善解決并最終給予答復(fù)，不能按預(yù)定時間處理完畢的，需要向客戶說明原因。答案：正確131、高效的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺系統(tǒng)管理應(yīng)遵循”統(tǒng)一形象、色調(diào)遞進(jìn)、信息密集等基本原則。

答案：正確132、在郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，應(yīng)當(dāng)及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。

答案：正確133、郵儲銀行總行各部門及各一級分行的專（兼）職信訪工作人員可以隨時進(jìn)行變動。

答案：錯誤134、在網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中，首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

答案：正確135、銀行業(yè)公眾教育服務(wù)是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、昔及金融知識、宣介服務(wù)收費(fèi)政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項(xiàng)活動。

答案：正確136、銷售過程中，了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好，不用對消費(fèi)者的風(fēng)險承受能力進(jìn)行評估，便可以進(jìn)行介紹相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，可以主動提供及消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。答案：錯誤137、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信，息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便銀行業(yè)消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信，息做出合理判斷。

答案：正確138、郵儲銀行的安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定年度全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，并督促落實(shí)。

答案：錯誤139、郵儲銀行總行辦公室及各省（區(qū)、市）分行、各計(jì)劃單列市分行辦公室為本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理信訪工作的具體部門，，總行各部門及一級分行各部門要明確專（兼）職承辦信訪工作的人員。答案：正確140、消費(fèi)者組織可以從事商品經(jīng)營和盈利性服務(wù)，可以以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。

答案：錯誤141、消費(fèi)者向經(jīng)營者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)時，經(jīng)營者有理由拒絕。

答案：錯誤142、銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)包括銀行消費(fèi)知識的教育權(quán)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的教育權(quán)兩部分。

答案：正確143、消費(fèi)者本人的外匯儲蓄賬戶向外匯結(jié)算賬戶的劃款可以在劃款后結(jié)匯。

答案：錯誤144、銀行匯票辦理結(jié)算，實(shí)際結(jié)算金額低于出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。

答案：正確145、消費(fèi)者可以通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計(jì)限額，確保賬戶支付在一定額度之內(nèi)。

答案：正確146、享有選擇權(quán)，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。

答案：錯誤147、系統(tǒng)問題類投訴的處理對象是針對由于郵政儲蓄銀行通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等原因而造成客戶無法辦理業(yè)務(wù)引起的客戶投訴。

答案：正確148、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者的第一責(zé)任人職責(zé)，在設(shè)立獨(dú)立、權(quán)威的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)專業(yè)部門的基礎(chǔ)上，配備必要的人員和資源確保充分履行職責(zé)。?答案：正確149、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在糾紛處理過程中應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者之間的矛盾。

答案：正確150、銀行從業(yè)人員不得利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票。

答案：正確151、當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價對象。

答案：正確152、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，為了幫助客戶獲得高收益，可以主動提供及銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。答案：錯誤153、銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。。答案：正確154、銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

答案：正確155、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳品陳列一般應(yīng)遵循”三抓撩則，即”抓住客戶的眼“、呱住客戶的手”、呱住客戶的心‘。

答案：正確156、消費(fèi)者申請退匯時，對在匯入銀行開立存款賬戶的收款人，由匯出銀行通知匯入銀行，經(jīng)匯入銀行核實(shí)匯款確未支付，并將款頂匯回匯出銀行，方可辦理退匯。答案：錯誤157、開辦實(shí)物貴金屬買賣的銀行網(wǎng)點(diǎn)必須配備專業(yè)的貴金屬鑒定設(shè)備和完善的安全保衛(wèi)及防護(hù)、監(jiān)控設(shè)施。答案：正確158、銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳及消費(fèi)者教育工作制度化。答案：正確159、銀行從業(yè)人員在認(rèn)真執(zhí)行上級指令時，如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險時，答案：正確160、在整個客戶投訴中，客戶再次投訴的和由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事件都屬于一般投訴事件。答案：錯誤161、對在信訪工作中敷衍塞責(zé)、弄虛作假、不按規(guī)定上報(bào)或遲報(bào)、漏報(bào)的，要對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，但不用追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。答案：錯誤162、經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。答案：正確163、銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。答案：正確164、重大事頂發(fā)生后，，總行辦公室可以不用對社會公眾進(jìn)行信息披露，而其他部門可以單獨(dú)對外或指導(dǎo)下級機(jī)構(gòu)對公眾進(jìn)行宣傳解釋。答案：錯誤165、基金管理人暫?；蛘唛_放申購、贖回等業(yè)務(wù)的，銀行應(yīng)當(dāng)通過相關(guān)渠道公告具體原因和依據(jù)。答案：正確166、2012年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費(fèi)者保護(hù)局成立。答案：正確167、商業(yè)銀行及客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則。

答案：正確168、申請發(fā)行小型微型企業(yè)貸款專頂金融債的商業(yè)銀行應(yīng)出具書面承諾，承諾將發(fā)行金融債所籌集的資金全部用于發(fā)放小型微型企業(yè)貸款。答案：正確169、郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)信訪工作人員在辦理信訪事頂過程中，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況泄露給被檢舉、揭發(fā)的人員和單位。答案：正確170、銀行從業(yè)人員不得用本人消費(fèi)貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票。答案：正確171、商業(yè)銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是、、租“，而非”代保管“。答案：正確172、銀行以電子方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單服務(wù)的，應(yīng)免除服務(wù)收費(fèi)。答案：正確173、消費(fèi)者向第三人轉(zhuǎn)讓借款合同頂下的債務(wù)時，須經(jīng)銀行同意。答案：正確174、支票的持票人超過規(guī)定的期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權(quán)。答案：正確175、銀行對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。答案：正確176、銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品及服務(wù)，但不可自王進(jìn)行交易。答案：錯誤177、賓館、商場、餐館、機(jī)場、銀行、車站等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障的義務(wù)。答案：正確178、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險提示。答案：正確179、消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。答案：正確180、對于投訴事件回復(fù)時，電話回復(fù)客戶可選擇非工作時間，對于一般投訴事件可以在夜間回復(fù)客戶。答案：錯誤181、郵儲銀行的戰(zhàn)略發(fā)展部協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，在新聞宣傳、廣告推廣、輿情監(jiān)督等方面給予支持。并及時制定重大消費(fèi)者保護(hù)事件應(yīng)急預(yù)案。答案：正確182、儲蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。。答案：正確183、銀行的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行權(quán)益為基礎(chǔ)。

答案：錯誤184、銀行特殊群體消費(fèi)者主要包括殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱等特殊客戶。答案：正確185、郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)的信訪工作人員及信訪事頂或信訪人有直接利害關(guān)系的，不用回避，可以直接辦理。答案：錯誤186、定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿三個月的，按開戶日活期利率計(jì)息。答案：錯誤187、由于各級投訴處理部門未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客戶對回復(fù)結(jié)果不滿意，再次進(jìn)行的投訴稱為重復(fù)投訴。答案：正確188、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期專項(xiàng)披露消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況，主動向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵要素和重要條款，在銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟金融知識宣傳普及專門區(qū)域。答案：正確189、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利，息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。答案：正確190、在特殊情況下，消費(fèi)者可以用口頭或函電形式申請掛失。答案：正確191、銀行應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴處理工作。答案：正確192、牽頭開展本級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作、擬定本級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告及考核方案等工作，都屬于各級行信息科技部門的工作職責(zé)。答案：正確193、郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)及其工作人員對信訪事項(xiàng)所反映的問題，在本機(jī)構(gòu)職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真解決，不得推誘拖延。答案：正確194、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要進(jìn)展或重大事件，不需要向監(jiān)管部門做不定期報(bào)告。

答案：錯誤195、流轉(zhuǎn)部門要對投訴處理進(jìn)行跟蹤、催辦，緊急投訴可以不用通過電話或傳真方式通知投訴處理人員。答案：錯誤196、在貨款發(fā)放后，銀行無權(quán)要求消費(fèi)者按借款合同約定提供借款用途證明文件。答案：錯誤197、銀行從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中，可以從銀行利益出發(fā)，片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售。答案：錯誤198、憑證式國債是一種國家的儲蓄債，可記名、可掛失，不能上市流通，從購買之日起計(jì)息。答案：正確199、在高通貨膨脹背景下，黃金只漲不跌。答案：錯誤200、按照理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險等級劃分，銀行理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險評級分為高風(fēng)險、中等風(fēng)險、低風(fēng)險三個等級。答案：錯誤122、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門部門和人員負(fù)責(zé)解決及消費(fèi)者之間的糾紛。答案：正確123、客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴部門要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。答案：正確125、銷售推介中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的個人金融信息安全權(quán)，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰運(yùn)行，誰負(fù)責(zé)；誰使用、誰負(fù)責(zé)”原則，各業(yè)務(wù)主管部門或信息系統(tǒng)主管部門對本條線或系統(tǒng)的客戶信息保護(hù)工作負(fù)責(zé)。答案：正確129、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以及客戶服務(wù)熱線對接；及客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。答案：正確131、消費(fèi)者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險級別可超過銀行對其風(fēng)險承受能力的評價，相關(guān)風(fēng)險由銀行承擔(dān)。答案：錯誤135、銀行大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范的基本原則主要有積極主動、熱情周到、文明規(guī)范、禮貌待客。答案：正確136、商業(yè)銀行應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，組織廣大從業(yè)人員，深入到殘疾人身邊，以走訪慰問、結(jié)對幫扶等形式，開展內(nèi)容豐富的志愿助殘服務(wù)活動。答案：正確137、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各級領(lǐng)導(dǎo)干部要身體力行，帶頭學(xué)、主動教。在全系統(tǒng)營造全員學(xué)習(xí)、共同提高的良好氛圍，保障銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作要求得到落實(shí)。答案：正確138、投訴處理人員要對客戶的投訴進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推誘或采取粗暴的態(tài)度。答案：正確139、對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果，考核評價結(jié)果為一級，監(jiān)管機(jī)構(gòu)一般不需對該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取特殊的監(jiān)管措施。答案：正確140、記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發(fā)生波動，消費(fèi)者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。答案：正確141、銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或者訂立合同過程中有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，可能導(dǎo)致該條款無效或被撤銷。答案：正確142、未到期的整存整取定期儲蓄存款，不能辦理全部或部分提前支取。

答案：錯誤143、銀行從業(yè)人員應(yīng)注重學(xué)習(xí)本行的相關(guān)制度規(guī)定，其他行規(guī)行約例如：《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》等了解一下即可。

答案：錯誤144、各投訴處理部門和相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)高度重視客戶投訴處理，對于超時工單及客戶不滿意的投訴進(jìn)行督促整改，對于大面積或緊急投訴等重要投訴，相關(guān)處理部門應(yīng)限期提交分析報(bào)告及解決辦法。答案：正確146、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在穩(wěn)健發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者之間取得有效平衡。答案：正確149、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。答案：正確150、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿訉?shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。答案：正確152、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，不應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。

答案：錯誤154、根據(jù)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實(shí)行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。答案：正確155、各級服務(wù)管理部門對于歸屬的普通投訴回訪率95580客服中心不低于10％、分行服務(wù)管理部門不低于20％、地市支行服務(wù)管理部門為100%，緊急投訴要100％進(jìn)行回訪。答案：正確156、在整個客戶投訴處理過程中，按照”受理記錄一調(diào)查處理一處理結(jié)束喲基本流程進(jìn)行處理。

答案：正確157、總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會由分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副行長擔(dān)任主任委員，可由其他副行長級領(lǐng)導(dǎo)兼任副主任委員，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為委員。

答案：正確159、銀行以善意且符合規(guī)定和正常操作程序?qū)彶?，對偽造、變造的票?jù)和結(jié)算憑證上的簽章以及需要交驗(yàn)的個人有效身份證件，未發(fā)現(xiàn)異常而支付金額的，對出票人或付款人應(yīng)承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對持票人或收款人也應(yīng)承擔(dān)付款的責(zé)任。

答案：錯誤160、采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，對于合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出有利于被保險人和受益人的解釋。

答案：正確161、商業(yè)銀行門戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行等電子渠道的用戶群體以中老年客戶為主，可在預(yù)防電信詐騙、提高假鈔識別能力、防范理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售等方面有所側(cè)重。

答案：錯誤163、對在信訪工作中玩忽職守、詢私舞弊、泄露秘密，給工作造成損失的，按照郵儲銀行有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

答案：正確164、各級機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)定期對下轄機(jī)構(gòu)重大事項(xiàng)報(bào)告執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和監(jiān)督。

答案：正確166、大陸地區(qū)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象是自然人消費(fèi)者。

答案：正確167、對消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進(jìn)行催收。

答案：正確169、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面要充分利用外部力量和資源，進(jìn)一步強(qiáng)化及媒體、公安、司法、工商、教育、科研等當(dāng)面的合作，在節(jié)約監(jiān)管資源的同時，最大程度發(fā)揮協(xié)同效能，推動實(shí)現(xiàn)成果共享。

答案：正確170、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

答案：正確171、基金管理人應(yīng)提醒消費(fèi)者基金投資的“買者自負(fù)”原則，在消費(fèi)者作出投資決策后，基金運(yùn)營狀況及基金凈值變化引致的投資風(fēng)險，由消費(fèi)者承擔(dān)。

答案：正確172、商業(yè)銀行推出的綠色銀行服務(wù)就是運(yùn)用電子化、信息化手段，在大幅提高服務(wù)效率的同時，積極降低自身運(yùn)營成本，有效推動節(jié)能降耗，打造可持續(xù)發(fā)展的”低碳銀行“。

答案：正確173、單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配；銀行不墊款”的原則。

答案：正確174、如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法。

答案：正確179、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。

答案：正確181、銀行新增或提高實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)在執(zhí)行過程中在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示。

答案：錯誤183、郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)的信訪工作人員接待信訪人來訪時，可以在營業(yè)場所、金庫、信息中心、機(jī)要室、檔案室等附近接待來訪人員。

答案：錯誤184、根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報(bào)價在一個交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時買入賣出，并對由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。

答案：正確185、香港金管局專門負(fù)責(zé)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜，負(fù)責(zé)監(jiān)督銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行《銀行運(yùn)營守則》情況。

答案：正確188、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。

答案：正確193、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，提升銀行金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。答案：正確194、在整個客戶投訴處理過程中，可以不用對投訴客戶身份和投訴資料進(jìn)行保密和保管。答案：錯誤195、韓國金融領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛主要由金融監(jiān)督局負(fù)責(zé)。答案：正確196、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期，總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計(jì)劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)。同時，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會披露。答案：正確198、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各頂業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)制度、流程、資費(fèi)、產(chǎn)品等問題導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)無法辦理、實(shí)際收取資費(fèi)跟公示標(biāo)準(zhǔn)不同、網(wǎng)點(diǎn)柜員執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)及總行標(biāo)準(zhǔn)不一致等原因?qū)е禄蛴绊懣蛻魳I(yè)務(wù)辦理，引起客戶投訴的。答案：錯誤199、客戶投訴是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競爭力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。答案：正確200、特殊情況下，消費(fèi)者可以出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算賬戶。答案：錯誤122、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門經(jīng)審查認(rèn)為存在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的瑕疵的，應(yīng)當(dāng)及時提出修改意見；認(rèn)為存在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的重大問題且無法彌補(bǔ)的，有權(quán)提出否決的建議。答案：正確128、常溫常濕狀態(tài)下易揮發(fā)、易變質(zhì)的物品不宜放入保管箱。

答案：正確131、對消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款頂，發(fā)卡銀行不但應(yīng)對消費(fèi)者本人及其擔(dān)保人進(jìn)行債務(wù)催收，還應(yīng)對及債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收。答案：錯誤132、根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》有關(guān)規(guī)定，在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下．銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，并可代客戶簽字。答案：錯誤133、受理投訴階段的各崗位工作人員要認(rèn)真聆聽和詢問客戶投訴情況，充分發(fā)揮客戶溝通的技能，提高一線處理投訴的解決能力，在客戶投訴的最前端盡力做出準(zhǔn)確判斷和正確解釋及處理。答案：正確139、對于一般投訴事件，回復(fù)客戶時能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在及客戶約定的時限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋。答案：正確142、加拿大隸屬財(cái)政部的金融消費(fèi)者委員會是專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

答案：正確144、銀行信貨業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貨實(shí)付和受托支付原則，將貨款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貨款轉(zhuǎn)為存款。答案：正確145、銀行業(yè)公眾教育工作的目的，是通過對社會公眾進(jìn)行金融知識普及、金融意識和金融素質(zhì)培養(yǎng)，防范和化解潛在矛盾，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

答案：正確146、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)制度、流程、資費(fèi)、產(chǎn)品等問題導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)無法辦理、實(shí)際收取資費(fèi)跟公示標(biāo)準(zhǔn)不同、網(wǎng)點(diǎn)柜員執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)及總行標(biāo)準(zhǔn)不一致等原因?qū)е禄蛴绊懣蛻魳I(yè)務(wù)辦理，引起客戶投訴的。

答案：錯誤152、銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時效性。答案：正確153、郵儲銀行各業(yè)務(wù)部門、各網(wǎng)點(diǎn)，在產(chǎn)品、服務(wù)的銷售推介過程中，必須嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。答案：正確154、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)站、信函等投訴處理渠道。

答案：正確156、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)針對不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動。答案：正確58、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。答案：正確162、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。答案：正確164、郵儲銀行各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合本部門業(yè)務(wù)實(shí)際，利用多種渠道對本條線員工、特別是直接面對消費(fèi)者的一線員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的教育和培訓(xùn)。答案：正確166、如消費(fèi)者出現(xiàn)貸款逾期、挪用貸款、不履行通知義務(wù)等行為時，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違約責(zé)任。

答案：正確169、郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)可以不用保管本機(jī)構(gòu)受理和處理的各種信訪檔案資料。答案：錯誤179、為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神共同協(xié)同處理客戶投訴。答案：正確180、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該探索通過第三方調(diào)解、仲裁等方式，為消費(fèi)者提供高效便捷的投訴處理渠道，提高糾紛處理的滿意度。答案：正確182、商業(yè)銀行可以將業(yè)務(wù)宣傳推廣等同于公眾教育工作。答案：錯誤184、各業(yè)務(wù)部門、各網(wǎng)點(diǎn)，在產(chǎn)品、服務(wù)的銷售推介過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)性文字和服務(wù)用語。答案：正確186、消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。答案：正確188、香港為投資期長及缺乏二手市場的產(chǎn)品設(shè)置了”冷靜期“，投資者若在此間改變投資決定，在扣除合理的行政費(fèi)用及適當(dāng)?shù)氖兄嫡{(diào)整后，可退回投資本金和相關(guān)傭金。答案：正確189、只要有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、有利于維護(hù)金融體系穩(wěn)定、有利于維護(hù)社會公眾對金融體系的信心，就可以大膽創(chuàng)新、開拓和改革，消費(fèi)者保護(hù)工作沒有止境，也沒有禁區(qū)。答案：正確190、消費(fèi)者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)產(chǎn)品、保險、基金等其他金融產(chǎn)品。答案：正確192、銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況。答案：正確194、現(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。

答案：正確198、以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書應(yīng)當(dāng)連續(xù)，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。答案：正確199、商業(yè)銀行開展理財(cái)產(chǎn)品銷售，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知的原則，做到成本可算、風(fēng)險可控、信息充分披露，保護(hù)客戶合法權(quán)益。答案：正確121、投訴處理部門在接到投訴工單后，對于系統(tǒng)問題類投訴、新業(yè)務(wù)特殊投訴，需要聯(lián)系技術(shù)、業(yè)務(wù)部門或其他分行協(xié)助處理的，如果因?yàn)榧寄?、業(yè)務(wù)部門或其他分行未及時反饋造成投訴處理延誤或超時的，處理部門在處理時限超時前可以不做任何處理。答案：錯誤126、理財(cái)產(chǎn)品的購買途徑只有一種，就是需客戶持本人有效身份證件到相關(guān)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)簽署產(chǎn)品協(xié)議書、填寫理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購憑證、接受銀行進(jìn)行的風(fēng)險評估，不支持網(wǎng)上銀行進(jìn)行購買。

答案：錯誤129、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價流程中的信息收集環(huán)節(jié)，對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或