IT運(yùn)維服務(wù)說(shuō)明

/IT運(yùn)維外包目錄一IT運(yùn)維外包定義 3二企業(yè)IT運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn) 3三企業(yè)IT運(yùn)維外包的受益 3四自主運(yùn)維vs外包運(yùn)維 4五企業(yè)選擇桌面IT外包服務(wù)的動(dòng)因 6六IT運(yùn)維服務(wù)對(duì)象 6七IT運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7一IT運(yùn)維外包定義1.IT服務(wù)主要分為兩類：一是IT支持服務(wù)，包含：IT運(yùn)維、IT集成、IT應(yīng)用、IT維修等；二是IT專業(yè)服務(wù)，包含：IT咨詢、IT規(guī)劃、IT培訓(xùn)等2.IT運(yùn)維外包定義：專業(yè)IT服務(wù)商為客戶提供基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)與系統(tǒng)應(yīng)用的支持服務(wù)，包括：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)，滿足客戶對(duì)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識(shí)庫(kù)等要求，保障客戶IT系統(tǒng)健康、高效的運(yùn)行。二企業(yè)IT運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn)1.隨著企業(yè)IT用戶不斷增加，以與IT技術(shù)更新?lián)Q代頻繁，導(dǎo)致企業(yè)IT應(yīng)用環(huán)境和界面日趨復(fù)雜。2.IT用戶的個(gè)性化需求導(dǎo)致IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性遭遇前所未有的挑戰(zhàn)，也導(dǎo)致IT部門的服務(wù)顧此失彼。3.企業(yè)基于節(jié)約成本的目的，導(dǎo)致IT部門的職責(zé)定位產(chǎn)生偏差，讓IT部門成為了什么事都要去干的“萬(wàn)金油”部門，特別是企業(yè)基礎(chǔ)IT運(yùn)維牽扯了IT部門巨大的時(shí)間和精力，其實(shí)，IT部門的核心職責(zé)應(yīng)該是專注于做好企業(yè)核心業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)和優(yōu)化。三企業(yè)IT運(yùn)維外包的受益1.擺脫IT運(yùn)維煩惱，保障IT系統(tǒng)穩(wěn)定2.降低IT運(yùn)維成本，提升IT系統(tǒng)效益3.降低IT運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，保障IT系統(tǒng)安全4.簡(jiǎn)化IT運(yùn)維管理，提高IT系統(tǒng)效率5.建立統(tǒng)一化的IT桌面管理模式6.建立可量化的IT服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)7.提高IT用戶滿意度和辦公效率四自主運(yùn)維vs外包運(yùn)維比對(duì)項(xiàng)目IT自主運(yùn)維IT運(yùn)維外包成本控制1.

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和人員增加，IT資產(chǎn)也隨之增加，導(dǎo)致IT部門疲于應(yīng)付事后的IT運(yùn)維，而疏于事前的IT管理與規(guī)劃，這也導(dǎo)致了IT部門的基礎(chǔ)運(yùn)維人員越來(lái)越多，人員費(fèi)用越來(lái)越高，阻礙了企業(yè)盈利2.

大企業(yè)的薪酬與福利都較高，一個(gè)普通IT運(yùn)維人員的各種成本大概在10萬(wàn)/年（含：辦公、管理等多項(xiàng)顯性和隱性成本），一旦離職，還會(huì)浪費(fèi)和增加額外的招聘和培訓(xùn)成本IT運(yùn)維外包只需支付固定的IT維護(hù)費(fèi)用，不會(huì)產(chǎn)生其他任何隱性費(fèi)用（如：招聘、管理、辦公、福利、獎(jiǎng)金等），如果單點(diǎn)（單店）電腦在50臺(tái)以內(nèi)，IT維護(hù)成本最少可以節(jié)約50%以上風(fēng)險(xiǎn)控制1.

自聘IT運(yùn)維人員等于讓企業(yè)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)等安全完全寄托在個(gè)人職業(yè)操守上，萬(wàn)一招聘不慎和監(jiān)管不力，企業(yè)數(shù)據(jù)安全面臨威脅，還可能導(dǎo)致企業(yè)IT資產(chǎn)的流失2.

IT運(yùn)維一旦出現(xiàn)問(wèn)題，自聘運(yùn)維人員的責(zé)任承擔(dān)能力較弱，責(zé)任處罰無(wú)法落實(shí)，導(dǎo)致IT運(yùn)維的損失必須由企業(yè)全部承擔(dān)1.

讓專業(yè)人干專業(yè)事，專業(yè)IT服務(wù)商具有一套成熟、完善的IT運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)控制和管理機(jī)制，因此，客戶可以放心的把IT運(yùn)維責(zé)任交給專業(yè)IT服務(wù)商，也相當(dāng)于把IT運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了具有責(zé)任承擔(dān)能力的IT服務(wù)商2.

專業(yè)的IT服務(wù)商是一個(gè)具有法人地位的公司，從風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力上比自聘運(yùn)維人員強(qiáng)很多，一旦出現(xiàn)IT運(yùn)維問(wèn)題，因有法律效力的服務(wù)合同束縛，也就不容易推卸責(zé)任品質(zhì)控制1.

企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展離不開(kāi)IT系統(tǒng)支撐，IT系統(tǒng)穩(wěn)定離不開(kāi)基礎(chǔ)IT運(yùn)維，因此，IT運(yùn)維質(zhì)量會(huì)間接影響業(yè)務(wù)發(fā)展的速度2.

自聘IT運(yùn)維人員受限于個(gè)人能力和服務(wù)水平，無(wú)法形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，也沒(méi)有一套可靠的IT管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)，導(dǎo)致IT運(yùn)維質(zhì)量不穩(wěn)定，影響企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展3.

IT運(yùn)維如果監(jiān)督不到位，無(wú)法做好服務(wù)管理，原始IT維護(hù)記錄往往缺失，導(dǎo)致服務(wù)的延續(xù)性產(chǎn)生潛在風(fēng)險(xiǎn)，影響了企業(yè)IT運(yùn)維質(zhì)量的一致性4.

遇到IT運(yùn)維需求并發(fā)，自聘運(yùn)維人員分身乏術(shù)，只能讓電腦用戶焦急等待，嚴(yán)重影響電腦用戶的工作效率，甚至?xí)虼俗璧K用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展1.

專業(yè)IT服務(wù)商是用一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)為客戶提供服務(wù)（如：服務(wù)臺(tái)+服務(wù)工程師），從服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把控2.

專業(yè)IT服務(wù)商具備符合國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)的、完整的IT服務(wù)流程管理體系和工具（如：螢火蟲(chóng)的IT服務(wù)管理工具和IT自動(dòng)化運(yùn)維工具），確保不同的服務(wù)工程師都能做出相對(duì)一致的服務(wù)品質(zhì)，而且每一次服務(wù)都詳細(xì)記錄在管理系統(tǒng)中，便于客戶隨時(shí)查詢，保證人員變動(dòng)時(shí)，工作也能順利交接3.

企業(yè)和IT服務(wù)商之間有著明確的、嚴(yán)格的服務(wù)水平約定（SLA）和考核機(jī)制4.

可以啟用冗余服務(wù)人員滿足客戶IT服務(wù)并發(fā)的需要，保證客戶的日常工作和業(yè)務(wù)拓展不受影響技術(shù)保障IT技術(shù)一日千里，每項(xiàng)技術(shù)又都有專業(yè)化要求，企業(yè)很難全面配備各個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)人才（這樣成本就太高了）或招聘到全能型人才，但企業(yè)本身又存在多樣性、多層次的IT技術(shù)要求（如：PC維護(hù)，打印機(jī)維護(hù)，服務(wù)器維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)等）專業(yè)IT服務(wù)商在本行業(yè)沉浸多年，為了滿足各種各樣客戶的IT需求而組建了一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，積累了豐富的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于企業(yè)的IT運(yùn)維、信息化建設(shè)等具有深刻的理解，能夠?yàn)榭蛻籼峁耙徽臼健盜T運(yùn)維解決方案，大大提高了客戶的IT應(yīng)用的效能和效率簡(jiǎn)化管理1.

為了激發(fā)員工積極性，企業(yè)還要花費(fèi)心思為IT運(yùn)維人員制定復(fù)雜的工作績(jī)效考核制度，但往往企業(yè)很難為單個(gè)IT運(yùn)維人員制定嚴(yán)格的服務(wù)水平約定（SLA），因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致監(jiān)督管理成本很高2.

自聘IT運(yùn)維人員會(huì)存在“水平差的人不好解雇，水平高的人不好留住”的問(wèn)題，讓企業(yè)左右為難3.

從崗位貢獻(xiàn)和職業(yè)發(fā)展空間角度看，IT運(yùn)維人員在企業(yè)內(nèi)部一般不受重視，角色比較邊緣化，畢竟其無(wú)法為企業(yè)直接創(chuàng)造效益，如果IT出了故障，他要挨罵；如果不出故障，他則顯得多余1.

專業(yè)IT服務(wù)商有一套有效的員工考核激勵(lì)機(jī)制，而且對(duì)每一個(gè)IT服務(wù)人員都有嚴(yán)格的服務(wù)水平約定（SLA），并且把SLA和員工的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)緊密掛鉤2.

IT運(yùn)維外包不需要為是否招聘或辭退人員而傷透腦筋3.

對(duì)于專業(yè)IT服務(wù)商來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)工程師就是他最核心和最重要的資產(chǎn)服務(wù)體驗(yàn)自聘IT運(yùn)維人員一般都缺乏專業(yè)的IT服務(wù)訓(xùn)練，和企業(yè)是雇傭關(guān)系，和其他部門是同事關(guān)系。其崗位角色決定了其服務(wù)意識(shí)自然比較淡薄，經(jīng)常讓其他部門在需要IT維護(hù)時(shí)“看臉色”，服務(wù)體驗(yàn)比較差專業(yè)的IT服務(wù)商則具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，因其與客戶關(guān)系是商業(yè)合作關(guān)系，其利益取決于客戶的滿意度，如果IT服務(wù)商提供的服務(wù)水平達(dá)不到客戶要求，客戶可以隨時(shí)按照服務(wù)合同解除合作，這就決定了IT服務(wù)商只有把服務(wù)做好，客戶才愿意付費(fèi)，才能獲得長(zhǎng)久的合作異地服務(wù)無(wú)專業(yè)IT服務(wù)商要能夠提供“IT服務(wù)，全國(guó)聯(lián)?！?，如：螢火蟲(chóng)可以依托龐大的全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（截止2012年4月1日，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó)除港澳臺(tái)外的500多個(gè)城市），從而保障客戶在全國(guó)各地分公司的IT運(yùn)維質(zhì)量，以與客戶異地出差也能獲得螢火蟲(chóng)快速的服務(wù)響應(yīng)增值服務(wù)無(wú)1.

提供IT資產(chǎn)與其生命周期管理2.

提供硬件維修和保險(xiǎn)式服務(wù)3.

提供應(yīng)急人員服務(wù)4.

提供應(yīng)急備用機(jī)未來(lái)趨勢(shì)管理大師彼得·德魯克說(shuō)過(guò)“企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)均應(yīng)該外包”。因此，自聘IT運(yùn)維人員絕不是企業(yè)IT運(yùn)維的長(zhǎng)久之計(jì)，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)。而把基礎(chǔ)IT運(yùn)維外包給螢火蟲(chóng)，讓IT部門上升為IT規(guī)劃和管理部門，然后用服務(wù)水平約定（SLA）來(lái)約束螢火蟲(chóng)，這樣也會(huì)避免IT部門在運(yùn)維層面上和業(yè)務(wù)部門發(fā)生直接沖突，從而保障企業(yè)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展和運(yùn)行效率。同時(shí)，IT運(yùn)維外包更有利于提升企業(yè)的人均效益，這一點(diǎn)對(duì)于上市公司而言，意義更加重大。綜上所述，企業(yè)IT運(yùn)維外包是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)五企業(yè)選擇桌面IT外包服務(wù)的動(dòng)因六IT運(yùn)維服務(wù)對(duì)象服務(wù)分類服務(wù)對(duì)象硬件（不限品牌）1.

臺(tái)式/筆記本電腦2.

PC服務(wù)器3.

打印機(jī)/一體機(jī)4.

POS機(jī)5.

海報(bào)機(jī)/排隊(duì)機(jī)6.

視頻系統(tǒng)7.

OA辦公設(shè)備8.

備份設(shè)備（磁盤陣列、磁帶機(jī)等）9.

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（Switch、Router、防火墻等）10.

綜合布線軟件1.

操作系統(tǒng)（windows/ios/Linux等）2.

辦公軟件（Office等）3.

防毒軟件4.

應(yīng)用軟件5.

工具軟件6.

設(shè)備驅(qū)動(dòng)七IT運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容桌面維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)操作系統(tǒng)安裝、恢復(fù)、升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用軟件安裝、恢復(fù)、升級(jí)客戶端防病毒軟件安裝、分發(fā)、升級(jí)設(shè)備安裝、遷移、升級(jí)、變更IT終端設(shè)備硬件維護(hù)設(shè)備資產(chǎn)管理內(nèi)部節(jié)點(diǎn)局域網(wǎng)絡(luò)連接SLA服務(wù)級(jí)別管理備件、備機(jī)服務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析突發(fā)事件支援技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)局域網(wǎng)終端節(jié)點(diǎn)物理接入、連通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、變更、配置備份網(wǎng)絡(luò)布線、布線配線架管理維護(hù)新增網(wǎng)絡(luò)端口服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)終端標(biāo)識(shí)管理各網(wǎng)絡(luò)端口安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控、防護(hù)網(wǎng)絡(luò)資