銀行標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)服務(wù)考核考評(píng)方案模板范文

銀行標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核考評(píng)方案模板范文為樹(shù)立文明規(guī)范典型，提高本行營(yíng)業(yè)支行標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)民生，向社會(huì)展示我行的改革發(fā)展成果，打造我行良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)的需求，進(jìn)一步提升金融服務(wù)水平，規(guī)范員工服務(wù)行為，有效促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本考核方案。一、組織實(shí)施（一）我行成立營(yíng)業(yè)支行標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組）。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在后勤管理部。辦公室主任：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組”負(fù)責(zé)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施，處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)重大事項(xiàng)，確定文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核結(jié)果。（二）督導(dǎo)小組。本行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)小組成員由“優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組”成員擔(dān)任，尤其要發(fā)揮獨(dú)立第三方的督導(dǎo)作用。日常工作由優(yōu)服辦公室牽頭?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)考核考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組”根據(jù)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核方式，由“文明規(guī)范服務(wù)優(yōu)服小組”各支行員工進(jìn)行考核。二、考核對(duì)象本行所轄全體員工三、考核內(nèi)容（一）服務(wù)六步法：包括迎送客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、柜面營(yíng)銷等。（二）服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)熱情度、服務(wù)專注度。（三）營(yíng)業(yè)環(huán)境：檢查考核方案依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（四）晨會(huì)：晨會(huì)時(shí)間及質(zhì)量并依據(jù)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（五）支行負(fù)責(zé)人：檢查考核方案依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（六）儀容儀表：檢查考核方案依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。四、考核形式標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核采取現(xiàn)場(chǎng)考核與非現(xiàn)場(chǎng)考核相結(jié)合的方式?，F(xiàn)場(chǎng)考核以后勤管理部進(jìn)行明察及監(jiān)控調(diào)閱，并進(jìn)行專業(yè)輔導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分、集中培訓(xùn)、考評(píng)。非現(xiàn)場(chǎng)考核以監(jiān)控中心實(shí)時(shí)巡視通報(bào)為載體，并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)控評(píng)分。五、考核方案依據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《銀行臨柜文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》及本行有關(guān)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定等，各營(yíng)業(yè)支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核在注重規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的前提下，實(shí)行百分制考核，采用倒扣分方案?？己丝鄯址桨冈斠?jiàn)《支行柜員文明規(guī)范考核表》。（一）支行員工的考核獎(jiǎng)罰全轄支行優(yōu)服工作綜合考評(píng)按時(shí)以紅、黑榜通報(bào)全轄。營(yíng)業(yè)支行員工綜合考核得分80分及格。得分80（含80分）-96分（不含96分）的，為稱職柜員；96-100分為優(yōu)秀柜員，每人每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，并在全轄優(yōu)服紅榜進(jìn)行通報(bào)；得分80分以下的為不稱職柜員，扣罰300元，年度內(nèi)連續(xù)三次不及格者，需待崗培訓(xùn)。在本行進(jìn)行服務(wù)學(xué)習(xí)，直至合格為止。（二）營(yíng)業(yè)支行考核獎(jiǎng)罰營(yíng)業(yè)支行負(fù)責(zé)人為本支行標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一負(fù)責(zé)人，營(yíng)業(yè)支行綜合評(píng)定成績(jī)與支行負(fù)責(zé)人相掛鉤，營(yíng)業(yè)支行綜合考核每季度一次，將定期對(duì)以下四個(gè)方面進(jìn)行抽查：1．支行柜員文明規(guī)范考核平均分（綜合占比50%）；2．支行營(yíng)業(yè)環(huán)境得分（綜合占比15%）；3．支行晨會(huì)得分（綜合占比15%）；4．支行負(fù)責(zé)人考核（綜合占比20%）；營(yíng)業(yè)支行綜合得分低于80分（不含80分），扣罰1000元，由組織支行負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)支行員工進(jìn)行服務(wù)學(xué)習(xí)，直至合格為止。得分90分以上（含90分），給予支行獎(jiǎng)勵(lì)1000元。年度內(nèi)連續(xù)三次得分90分以下（含90分），將取消支行考核。連續(xù)三次得分80分以下（不含80分），總行領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)支行負(fù)責(zé)人進(jìn)行約見(jiàn)談話。（三）金牌服務(wù)明星年度內(nèi)選取連續(xù)三次前三名的得分且在96分以上的柜員和連續(xù)三次80分以下得分最低柜員，在全轄進(jìn)行通報(bào)，服務(wù)好的柜員進(jìn)行公示。第一名獎(jiǎng)勵(lì)1000元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)800元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)500元.服務(wù)得分在80分以下得分的員工處罰300元，年度內(nèi)連續(xù)三次不及格者，需待崗培訓(xùn)。在本行進(jìn)行服務(wù)學(xué)習(xí)，直至合格為止。如有客戶投訴按照本行管理方案進(jìn)行處罰。六、集體考核項(xiàng)目各營(yíng)業(yè)支行為輔助考核機(jī)構(gòu)，考核方案依照本方案進(jìn)行，考核獎(jiǎng)罰自定。營(yíng)業(yè)支行的輔助考核是本行考核的重要組成部分，也是促進(jìn)員工日常文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要手段，必須高度重視?！冻繒?huì)記錄表》《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表》《柜員工作表現(xiàn)巡視表》《大堂經(jīng)理日志》《員工面談》《柜員工作表現(xiàn)巡視表》做好書面記錄，記錄內(nèi)容包括點(diǎn)評(píng)時(shí)間、被檢對(duì)象得分情況。后勤管理部協(xié)同辦公室負(fù)責(zé)抽查，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，每次扣營(yíng)業(yè)支行負(fù)責(zé)人專員獎(jiǎng)金500元。七、考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)六步法考核獎(jiǎng)懲情況：按次考核、按次兌現(xiàn)。達(dá)標(biāo)服務(wù)支行、金牌服務(wù)明星評(píng)選：按次評(píng)選、按次兌現(xiàn)。八、其他（一）本考核方案與銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)制定的有關(guān)規(guī)定或考核方案有悖時(shí)，執(zhí)行上級(jí)管理機(jī)關(guān)及其他文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定。（二）本考核方案由本行標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋并修訂。（三）本考核方案自2020年1月1日起執(zhí)行附件：1.晨會(huì)記錄表2.柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)自查記錄表3.支行營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范巡檢表4.大堂經(jīng)理工作日志5.員工績(jī)效面談?dòng)涗洷?.支行行長(zhǎng)職責(zé)考核表7.支行柜員文明規(guī)范考核表附件1：晨會(huì)記錄表支行名稱：日期：年月日項(xiàng)目主要內(nèi)容參會(huì)人