調(diào)研報告：抓好一窗受理,推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)

調(diào)研報告：抓好“一窗受理，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)2016年政府工作報告提出推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，9月25日，國務(wù)院出臺《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，明確要求2017年底前，全國各級政府建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，2020年底前，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。建成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”和“三個凡是”的實現(xiàn)至關(guān)重要。一、“一窗受理”的現(xiàn)狀分析“一窗”是指實體辦事大廳整合構(gòu)建綜合政務(wù)服務(wù)窗口，將原來分散在各個部門的服務(wù)窗口集中整合到各個綜合窗口，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，變?nèi)罕娕苈窞閿?shù)據(jù)跑路、部門協(xié)同辦理。（一）“一窗受理”是便民服務(wù)的現(xiàn)實需求一是有效解決群眾需求。“單一窗口”理念來源于國際貿(mào)易監(jiān)管中的國際通行規(guī)則，主要是破解部門林立、窗口過多、各自為政的弊端。“一窗受理”最先提出的是稅務(wù)部門辦稅服務(wù)廳，改變原有按業(yè)務(wù)需求“分類多窗口”辦稅服務(wù)為按用戶需求的“一窗受理”服務(wù)，避免群眾在辦一件事折返于多個窗口重復(fù)跑路。二是有效提升辦事效率。在實際的政務(wù)服務(wù)事項辦理中，事項名稱與申請人的辦事需求并非一致，一個辦事需求往往會滋生多個事項或前置事項。通過“一窗受理”將過去的一窗一辦、一事一辦提升到集中受理、后臺辦理、統(tǒng)一發(fā)證，既提高了辦事效率又節(jié)約了辦事成本，同時也解決了窗口忙閑不均的問題。三是有效拓寬服務(wù)范圍。通過“一窗受理”綜合窗口的設(shè)立，可以將大多數(shù)個人辦事和部分企業(yè)辦事延伸到街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)（村），讓企業(yè)和群眾實實在在享受到“一窗受理”規(guī)范化運轉(zhuǎn)帶來的實惠。（二）“一窗受理”先行先試取得進展推行“一窗受理”實現(xiàn)“統(tǒng)分結(jié)合、放管結(jié)合、審管分離、優(yōu)化組合”，既是制度創(chuàng)新更是體制機制的創(chuàng)新，在廣州、深圳、福建、安徽等地取得進展。廣州建立市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級行政審批服務(wù)的聯(lián)動機制。全市已有957個市級事項、4140個區(qū)級事項分別納入市、區(qū)兩級政務(wù)中心綜合窗口，實現(xiàn)“一窗受理”。深圳龍崗區(qū)強力推進“一窗式”綜合服務(wù)試點工作。“一窗式”綜合服務(wù)以區(qū)電子政務(wù)云平臺為基礎(chǔ)，建設(shè)了覆蓋區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)平臺的“一窗式”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前8個街道和111個社區(qū)完成了共計超過500個“一窗式”綜合服務(wù)窗口建設(shè)，其中區(qū)級可辦理事項497個，街道可辦理事項超過65個，社區(qū)可辦理事項超過56個?！耙淮笆芾怼钡南刃邢仍嚾〉昧撕芎玫慕?jīng)驗。（三）“一窗受理”全面推廣任重道遠全面推行“一窗受理”必須是高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一。目前，不管從思想認識、基礎(chǔ)條件、運行機制等方面還存在障礙?！耙淮笆芾怼睒I(yè)務(wù)開展順利大都在區(qū)、縣一級，有些地區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳軟硬件環(huán)境滯后、信息共享不充分、功能配套不完善，直接制約“一窗受理”服務(wù)模式的推進，“一窗受理”全面推廣任重道遠。二、“一窗受理”的難點和重點（一）部門政務(wù)服務(wù)事項流程差異較大目前各地政務(wù)服務(wù)標準化程度還不高，不能作到無差異服務(wù)。一是政務(wù)服務(wù)事項種類多。政務(wù)服務(wù)事項種類多，數(shù)量大，范圍廣。如審批、批準、核準、許可、登記等，涉及到各領(lǐng)域行業(yè)，涉及社會、經(jīng)濟、政治、文化等方方面面。二是政務(wù)服務(wù)事項繁瑣。行政審批手續(xù)繁、時間長、材料多，自由裁量權(quán)過大。三是政務(wù)服務(wù)事項標準化程度低。各地服務(wù)事項名稱、流程、條件等基本要件存在差異，給綜合性窗口“一窗受理”增加實施難度。（二）前后臺高度融合困難較多目前，實體大廳解決“一窗受理”的辦法是設(shè)立綜合受理窗口，取消部門窗口。綜合窗口工作人員有政務(wù)服務(wù)中心工作人員，也有臨聘人員，往往難以做到門門業(yè)務(wù)精通，加之存在法律授權(quán)等障礙，綜合窗口容易形成掛號窗口。多數(shù)職能部門沒有實現(xiàn)信息共享，都有自己獨立的審批系統(tǒng)，事項辦理有可能在窗口、辦事部門兩頭跑，“一窗辦理”形同虛設(shè)。（三）事項梳理、流程再造非常重要“一窗受理”的實現(xiàn)依賴于其運行機制的建立，而事項梳理和流程再造是重要的基礎(chǔ)工作。應(yīng)當厘清辦事部門的辦事項目、辦事程序、辦事方法、辦事手段，按照“一窗受理”的要求進行梳理和固化；流程是政府部門辦事的基石，業(yè)務(wù)流程再造要按照“一窗受理”要求進行優(yōu)化，與一窗式政務(wù)服務(wù)平臺進行無縫對接，防止辦事流程優(yōu)化再造與一窗式辦事服務(wù)系統(tǒng)“兩張皮”，真正實現(xiàn)前后臺的高度融合。三、“一窗受理”的實現(xiàn)途徑（一）“一窗辦理”的框架結(jié)構(gòu)“一窗受理”要能夠方便的受理來自網(wǎng)上（傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、移動App）預(yù)約、大廳申報、自助終端申報等辦事需求。咨詢窗口也要前后臺對接，前臺咨詢解決一般性的咨詢問題，特別專業(yè)問題可以求助后臺部門辦事人員；綜合性窗口是“一窗受理”的核心部位，直接面向辦事群眾，無縫對接后臺辦事部門。無論前臺后臺、線上線下都由“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺統(tǒng)一管理，統(tǒng)一賦碼，部分必須由部門內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行審批的事項，統(tǒng)一受理后通過數(shù)據(jù)交換共享平臺分發(fā)，避免體外循環(huán)和二次錄入。（二）建立一窗受理的運行機制一是有效解決法律授權(quán)。行政許可是依法許可，是現(xiàn)有法律和政府規(guī)章授予政府部門的審批權(quán)限。一窗受理后，綜合窗口代替部門專用窗口，受理人員由部門工作人員替換成政務(wù)中心工作人員或臨聘人員，客觀上存在工作障礙。應(yīng)當在現(xiàn)有法律框架下，區(qū)分受理接件和審批職能，通過授權(quán)方式使綜合窗口進行簡單的即辦件的辦理，如類似老年證辦理等。二是建立有效工作機制。實體辦事大廳統(tǒng)一設(shè)立咨詢區(qū)、收件區(qū)、出件區(qū)和審批區(qū)，前面三個為前臺，審批為后臺，四個區(qū)域相對獨立又緊密關(guān)聯(lián)；建立綜合受理窗口，推動審批與綜合受理分離、審批與現(xiàn)場勘查分離、審批與監(jiān)督管理分離、審批與窗口出件分離。綜合窗口人員由原有部門受理的“?？漆t(yī)師”模式轉(zhuǎn)型為“全科醫(yī)生”，將政務(wù)中心作為政府服務(wù)的“售前”、“售后”工作平臺，后臺為政府部門組成的審批平臺。（弘利遴選）（三）進行一窗受理的流程再造推進一窗受理，審批流程再造至關(guān)重要。首先是解決并聯(lián)審批，將涉及多個部門的項目，通過事項梳理、流程再造，建立跨部門、跨層級的“一窗受理、后臺處理、并聯(lián)審批”的業(yè)務(wù)流程；其次是精簡前置，減少環(huán)節(jié)，對照法律法規(guī)要求，取消不必要的前置審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化審批流程；第三是壓縮時限，提高審批效率?！耙淮笆芾怼币鉀Q窗口授權(quán)問題，公共服務(wù)和簡單審批事項，材料齊全當場辦結(jié)。一般審批事項、復(fù)雜審批事項要簡化流程、優(yōu)化過程、提升效率，壓縮辦事時限。（四）構(gòu)建信息共享的協(xié)同平臺1.信息交換與共享是前后臺無縫對接的關(guān)鍵“一窗受理”的實現(xiàn)主要依賴于前后臺的無縫對接，主要技術(shù)手段就是信息共享與交換。對現(xiàn)有分散在后臺各部門、各層級的政務(wù)數(shù)據(jù)資源進行有效整合，實現(xiàn)跨部門、跨層級、跨地域的協(xié)同和共享，重點解決困擾多年的“老三難”（互聯(lián)互通難