導(dǎo)游工作流程

導(dǎo)游工作流程接待前的準(zhǔn)備工作。熟悉接待計(jì)劃導(dǎo)游在接到出團(tuán)任務(wù)后，去計(jì)調(diào)經(jīng)理處領(lǐng)取接團(tuán)計(jì)劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況：組團(tuán)社，聯(lián)絡(luò)人姓名電話，團(tuán)隊(duì)種類（全包、半包、自費(fèi)），費(fèi)用結(jié)算方法（現(xiàn)結(jié)還是匯款），團(tuán)隊(duì)等級(jí)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)），團(tuán)名，代號(hào)，人數(shù)，住房，用車，餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。旅游團(tuán)成員的基本情況：客源地，領(lǐng)隊(duì)，旅游者概況，民族宗教信仰等旅游線路和交通工具交通票據(jù)情況該團(tuán)的特殊要求和禁忌落實(shí)接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備在接團(tuán)計(jì)劃無(wú)異議后，去財(cái)務(wù)處領(lǐng)取派團(tuán)單，門票結(jié)算單，住房及用餐簽單，團(tuán)隊(duì)備用金，游客意見反饋單（所領(lǐng)單據(jù)不得丟失、損壞，否則按公司規(guī)定賠償），團(tuán)隊(duì)收支結(jié)算單，導(dǎo)游旗及話筒。在接待團(tuán)隊(duì)情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后，應(yīng)與對(duì)方團(tuán)隊(duì)全陪、領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)電話溝通，告知你為該團(tuán)隊(duì)地接導(dǎo)游，并落實(shí)該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)大致時(shí)間，及接團(tuán)地點(diǎn)與方式，以便雙方能夠及時(shí)準(zhǔn)確的接頭。接站導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)天密切與該團(tuán)全陪溝通（尤其是實(shí)際到達(dá)人數(shù)，必須在定第一頓餐之前確定，以便落實(shí)旅行社結(jié)算方式及處理工作），以便及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點(diǎn)等候；并與該團(tuán)隊(duì)下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時(shí)間，避免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時(shí)入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降。在團(tuán)隊(duì)順利抵達(dá)后，應(yīng)與全陪確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)是否為自己所接待團(tuán)隊(duì)，以防錯(cuò)接。并落實(shí)所結(jié)團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況與確認(rèn)書是否有出入，尤其是客人（兒童）數(shù)量，及用餐與住宿人數(shù)，若有出入，應(yīng)與全陪落實(shí)多出貨減少的客人的付費(fèi)方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算，并及時(shí)告知餐廳，賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實(shí)到人數(shù)，以便于旅行社及時(shí)掌控該團(tuán)情況。待所有情況落實(shí)完畢后，致歡迎詞，并通告團(tuán)隊(duì)的游覽時(shí)間及行程安排和注意事項(xiàng)，讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊(duì)的游覽內(nèi)容和時(shí)間安排，以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。（若客人，全陪或領(lǐng)隊(duì)對(duì)行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅行社該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)理反映，對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；若其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時(shí)，應(yīng)婉言向其說(shuō)明費(fèi)用的變更，并告知多出的費(fèi)用需要自理，如果客人明確表示不愿意增加費(fèi)用，導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕，并適時(shí)轉(zhuǎn)移話題；若客人或全陪手中的接待計(jì)劃于地接接待計(jì)劃有出入時(shí)，應(yīng)安撫其情緒，并及時(shí)報(bào)告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因，分清責(zé)任，如果是本旅行社的責(zé)任，導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是的代表旅行社說(shuō)明情況并道歉，如果是對(duì)方旅行社的責(zé)任，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問題原因，以免為客戶旅行社造成更大的損失。如果是客人原因，應(yīng)由全陪出面解釋，并積極協(xié)助全陪做好客人工作，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。）赴賓館途中，要向旅游者介紹所住賓館的名稱，地理位置等賓館詳細(xì)信息，以便于游客單獨(dú)行動(dòng)時(shí)可以方便的回到住地。（根據(jù)北戴河當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況一定要做好適當(dāng)?shù)念A(yù)防工作）用好第一餐（歡迎詞要素：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)——簡(jiǎn)單的客人溝通留下第一印象，并引起客人的注意大家好!!一路辛苦了!!前幾天我們這里一直是大霧彌漫,而今天呢,由于大家的到來(lái),呵,陽(yáng)光燦爛,陽(yáng)光明媚,正應(yīng)了那句老話,吉人自有天相啊!!!代表所在旅行社，本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨本地介紹自己的姓名及所屬單位介紹司機(jī)，所乘車的顏色及號(hào)碼——注意北戴河暑期套團(tuán)說(shuō)辭，應(yīng)先和司機(jī)溝通表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望——多用能拉近和客人關(guān)系的詞匯“咱們，我們等”歡迎旅游者提出意見和要求預(yù)祝旅游愉快順利，身體健康）入住酒店協(xié)助辦理入店手續(xù)：到賓館途中應(yīng)提醒客人入住時(shí)可能需要的東西證件，檢查房間備品及一些特殊要求（酒店的關(guān)門時(shí)間，洗浴時(shí)間）到達(dá)賓館后，囑咐客人注意夜間住宿安全，貴重物品可以寄存到賓館前臺(tái)（以免發(fā)生丟失，影響旅游心情）。介紹賓館周邊環(huán)境，通告客人第二天活動(dòng)安排及起床與幾何時(shí)間、地點(diǎn)等。協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù)，（客房押金石油全陪或領(lǐng)隊(duì)來(lái)付，地接導(dǎo)游不要擅自墊付）協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)分配房卡，講自己的聯(lián)系方式及房間號(hào)告知全陪或領(lǐng)隊(duì)，以便團(tuán)隊(duì)發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你，并記下客人的房間號(hào)碼。安排賓館服務(wù)員叫早。參觀游覽出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，核實(shí)清點(diǎn)人數(shù)，問候早到的旅游者，準(zhǔn)點(diǎn)集合等車出發(fā)。途中要重申當(dāng)日活動(dòng)安排和注意事項(xiàng)，叮囑大家一定要遵守時(shí)間，不要擅自行動(dòng)，以免耽誤全團(tuán)的計(jì)劃。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(diǎn)（景點(diǎn)導(dǎo)游詞之外的），組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)活躍氣氛。抵達(dá)景點(diǎn)后，下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志（車牌、顏色等），和停車地點(diǎn)（如車是套團(tuán)或者不能停到指定位置要告訴游客一個(gè)好找又方便等人的一個(gè)地方，導(dǎo)游提前到達(dá)指定地點(diǎn)打?qū)в纹斓群颍?，開車時(shí)間，提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品，景點(diǎn)內(nèi)人比較多，看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線，所需時(shí)間及游覽過(guò)程中注意的事項(xiàng)等。（若行程緊湊可以讓全陪跟在隊(duì)伍的最后面，以免后面的游客走散，耽誤時(shí)間，進(jìn)景點(diǎn)檢票口時(shí)，可讓全陪或領(lǐng)隊(duì)協(xié)助看是否是本團(tuán)游客，防止加塞，檢完票全陪可先進(jìn)，帶領(lǐng)客人再門口等候你簽單）返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動(dòng)，并盡量避免原路返回，做好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。（如果客人表示明顯勞累，可適當(dāng)放些輕松的音樂，讓客人休息）快抵達(dá)賓館時(shí)叫醒大家，宣布次日活動(dòng)，提醒注意夜間安全，保管好貴重物品。安排賓館服務(wù)員叫早。用餐：在適當(dāng)時(shí)候暗示客人旅游團(tuán)隊(duì)餐的口味可能眾口難調(diào)地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)日的用餐（尤其旺季中，在已經(jīng)訂好餐的情況下還應(yīng)在到達(dá)餐廳前1小時(shí)或30分鐘及時(shí)和餐廳溝通，確定好本團(tuán)用餐的準(zhǔn)確時(shí)間，以免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)），對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)；用餐過(guò)程中要巡視旅游團(tuán)的用餐情況1—2次（看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜，菜量是否夠吃，及時(shí)提醒服務(wù)員添加主食）。在全陪之前結(jié)束用餐，以騰出時(shí)間與餐廳簽結(jié)算單，結(jié)算單的簽訂及內(nèi)容不能讓全陪或客人看到。送團(tuán)若所接待團(tuán)隊(duì)為火車團(tuán)，則需要提前核實(shí)，確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火車站后，請(qǐng)客人填寫意見反饋單冰移交交通票據(jù)，致歡送詞，待團(tuán)隊(duì)安全等車后在離開。（如是打款團(tuán)，在發(fā)交通票據(jù)之前要打電話給社里確認(rèn)團(tuán)款是否結(jié)清可否發(fā)放交通票據(jù)）若為自帶車，則需要與全陪領(lǐng)隊(duì)及客人商定出發(fā)、叫早、早餐時(shí)間，協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)賬目，待賓館查完房后方可退房送團(tuán)。協(xié)助辦理退房手續(xù)（一般中午12：00前）提醒游客檢查行李，別落下東西（在旺季盡量在前一天晚上就提醒第二天早退房，讓可熱準(zhǔn)備好自己的行李物品）。集合等車請(qǐng)客人填寫意見反饋單（或者在最后一餐結(jié)束后填寫意見反饋單）并致歡送詞。