互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺需求分析

互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺需求分析用戶需求分析社會用戶需求用戶訪問社會用戶是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務服務主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能訪問互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。信息資訊信息資訊是社會用戶所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶展現(xiàn)，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產(chǎn)生。靜態(tài)信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關(guān)資訊。過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向社會用戶提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。信息檢索信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站向社會用戶提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能?？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓社會用戶查得方便、看得明白。服務引導服務引導是政務服務管理平臺依據(jù)社會用戶的需求目標和篩選條件，對社會用戶所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為社會用戶提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。咨詢問答咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)社會用戶的困惑和問題，為社會用戶提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務，保證社會用戶在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務服務實施機構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。監(jiān)督評價監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶網(wǎng)站依據(jù)社會用戶的服務體驗，為社會用戶提供幫助服務和評價渠道，保證社會用戶及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助政務服務實施機構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務。社會用戶的投訴或差評由政務服務實施機構(gòu)通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網(wǎng)站向社會用戶反饋結(jié)果。個性化推送個性化推送實現(xiàn)以社會用戶為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動服務。個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)社會用戶的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合社會用戶的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務資訊，與自然人相關(guān)的社會公共服務信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。政府部門需求事項清單標準化政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為省級、市級兩個層次。省級目錄清單全?。▍^(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。實施清單是政務服務實施機構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責分工，對目錄清單中本機構(gòu)的政務服務事項進行細化完善形成的清單。實施清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。我省本級、各市要在行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進一步編制政務服務事項清單，依托各級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務服務管理平臺進行管理。辦事指南規(guī)范化辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎(chǔ)上對政務服務事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內(nèi)容所作的指導性說明，并規(guī)定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規(guī)則。辦事指南包括事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標準、收費依據(jù)等要素，由政務服務實施機構(gòu)依據(jù)政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內(nèi)容，政務服務管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務服務實施機構(gòu)應對同一政務服務事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內(nèi)容的辦事指南標準化編制。審批工作細則化為規(guī)范對外服務的實施，需制定工作細則和流程規(guī)范等要求，包括基本信息、政務服務人員、業(yè)務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等細則要素，及相對應的編制要求等內(nèi)容。業(yè)務辦理協(xié)同化業(yè)務辦理協(xié)同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務服務業(yè)務跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關(guān)注以下幾種業(yè)務：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。事項管理動態(tài)化各省直部門、各市要建立權(quán)責清晰的分級負責機制和動態(tài)管理機制。主要包括：清單動態(tài)管理、辦理流程動態(tài)管理、辦事指南動態(tài)管理、審批工作細則動態(tài)管理和協(xié)同業(yè)務動態(tài)管理。業(yè)務需求遵照國發(fā)【2016】55號《國務院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》、國辦函【2016】108號《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設(shè)指南》以及XX省《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作實施方案》等政策要求，以“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”為目標，實現(xiàn)“凡是能通過網(wǎng)絡共享復用的材料，不得要求企業(yè)和群眾重復提交；凡是能通過網(wǎng)絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供；凡是能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，不得要求必須到現(xiàn)場辦理”。主要業(yè)務需求包括：——政務服務標準化。實現(xiàn)政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務服務?！辗站珳驶?。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務服務精準供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”?！辗毡憬莼?。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)。對政務服務辦理過程和結(jié)果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平?！辗掌脚_化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦?！辗諈f(xié)同化。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。平臺需求平臺應具有高可靠性、可用性、開放的、多種交互方式，數(shù)據(jù)庫要具備橫向資源擴展的能力。非功能性需求統(tǒng)一性平臺所有應用應能符合平臺的統(tǒng)一規(guī)劃和部署要求，能夠統(tǒng)一使用平臺提供的虛化資源及大數(shù)據(jù)分析接口。規(guī)范與標準性平臺的建設(shè)需要符合國家電子政務中心制定的“政務信息資源目錄體系”的規(guī)范和要求。 開放性基于目前先進開發(fā)技術(shù)和標準開放，具備信息共享，接口交互的能力，能夠充分考慮到和云平臺大數(shù)據(jù)計算，分析，挖掘及數(shù)據(jù)開發(fā)工具之間的接口開放。 易用性能夠提供友好的GUI界面，滿足管理人員日常管理監(jiān)控業(yè)務，同時滿足相關(guān)業(yè)務人員在可視化界面下靈活方便的實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換的各種方式(直接交換，安全交換，授權(quán)交換等)。 安全性系統(tǒng)部署環(huán)境建立在云平臺之上，能夠借助云平臺自身的安全措施，以及第三方安全設(shè)備來加強自身的安全性，同時在數(shù)據(jù)的安全上，要能實時實現(xiàn)數(shù)據(jù)的副本備份，而且在發(fā)生災難時能很好的避免“腦裂”情況的出現(xiàn)。系統(tǒng)本身的登錄要至少要具備用戶密碼的驗證方式，能夠提供雙因子認證更好。穩(wěn)定性確保系統(tǒng)7×24小時連續(xù)運行，平均年故障時間(平均每年出現(xiàn)故障的總時長)＜1天，平均故障修復時間（發(fā)生故障時平均需要花費的修復時間）＜30分鐘；軟件的缺陷<0.2%、故障率<0.5%確保基礎(chǔ)平臺穩(wěn)定可靠的運行。 可擴展性支持現(xiàn)有環(huán)境下用戶并發(fā)量、存儲量等平滑擴展和硬件隨需擴展需求，在未來信息量、用戶量不斷擴大的情況下，系統(tǒng)能夠同步擴展增長。 可移植性、可重用性具有較強的可移植性、可重用性，保證在將來發(fā)展中迅速采用最新出現(xiàn)的技術(shù)、適應硬件系統(tǒng)升級以后的平臺、長期保持系統(tǒng)的先進。 兼容性兼容多種瀏覽器模式，兼容IE等多種主流瀏覽器?？晒芾硇粤己玫墓芾?、監(jiān)控手段，提供對系統(tǒng)各模塊、局域網(wǎng)絡、服務器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應用等進行管理監(jiān)控手段，具備有限制恢復，多種方式進行報警。性能需求網(wǎng)絡平臺性能：要求數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡暢通、可控、可靠及可擴充；要求采用性能穩(wěn)定的服務器、安全可靠的操作系統(tǒng)以及大型數(shù)據(jù)庫，保證系統(tǒng)良好的性能，并可擴充。每用戶400Kbps的估算，假設(shè)每個頁面需要調(diào)用文件大小500KB，1KB為8Kbps，一個用戶在正常瀏覽中平均每10秒鐘打開一個新的頁面，即500K×8÷10s＝400Kbps?？値挘矫坑脩魩挕敛l(fā)峰值用戶數(shù)×帶寬余量系數(shù)1.25。1）頁面訪問流量按每個用戶400Kbps估算，省級政務服務門戶并發(fā)用戶峰值用戶數(shù)1500個/分鐘，總帶寬＝400Kbps×1500÷60×1.25＝12.5Mbps。2）文件上傳流量為了保證用戶在效能辦規(guī)定時效內(nèi)完成，并且保證用戶體驗度，需要實時上傳材料（有掃描文件），除此還要考慮行政服務窗口的快速便捷特點。以每個服務中心1個用戶并發(fā)訪問，每個并發(fā)用戶頁面訪問占用400Kbps帶寬試算，所附材料列表以平均每個申請需要附加10頁材料為例，每頁材料1M（掃描資料等）上傳至云平臺，所附材料共10MB，考慮到操作人員工作效率和窗口服務滿意度，必須在8秒左右傳完。峰值并發(fā)用戶數(shù)為50，共需帶寬10×50÷8＝62.5MB。綜上，互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶互聯(lián)網(wǎng)帶寬約為100MB。平臺所有應用并發(fā)需求應滿足以下需求表3.3-SEQ表3.3-\*ARABIC1平臺應用最大并發(fā)數(shù)序號系統(tǒng)名稱最大并發(fā)用戶數(shù)1政務服務管理平臺政務服務事項管理4002政務服務運行管理4003電子證照管理4004電子監(jiān)察與績效評估4005業(yè)務審批系統(tǒng)通用業(yè)務辦理系統(tǒng)5006并聯(lián)審批系統(tǒng)5007互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶1500應用系統(tǒng)性能：系統(tǒng)應滿足用戶的要求，穩(wěn)定、可靠、實用。人機界面友好，輸出、輸入方便，圖表生成靈活美觀，檢索、查詢簡單快捷。根據(jù)業(yè)務處理類型的不同，把作業(yè)劃分為交互類業(yè)務、查詢類業(yè)務和統(tǒng)計分析類業(yè)務，分別給出響應時間要求的參考值，包括峰值響應時間和平均響應時間。交互類業(yè)務交互類業(yè)務是指平時工作中在系統(tǒng)中進行的業(yè)務處理，如錄入，修改或刪除一條記錄等操作。平均響應時間：3-6（秒）峰值響應時間：10-20（秒）查詢類業(yè)務如信息查詢、統(tǒng)計報表生成或決策支持的信息查詢等。查詢業(yè)務由于受到查詢的復雜程度、查詢的數(shù)據(jù)量大小等因素的影響，需要根據(jù)具體情況而定，在此給出三個參考范圍。簡單查詢平均響應時間：3-10（秒）復雜查詢平均響應時間：30-100（秒）極限數(shù)據(jù)查詢時間：最大樣本量時數(shù)據(jù)查詢時間不超過3分鐘統(tǒng)計分析類業(yè)務一般統(tǒng)計時間：不超過30秒一般分析時間：不超過30秒系統(tǒng)應提供7×24小時的連續(xù)運行，平均年故障時間：<1天，平均故障修復時間：<30分鐘。具有較強的系統(tǒng)安全性和災難恢復能力。 平臺要具有完備的網(wǎng)絡與信息安全保障體系，能對登錄用戶的身份進行認證，并跟蹤用戶的操作，進行安全審計。 平臺應具有良好的數(shù)據(jù)安全保障機制，具有較強的容錯能力和災難恢復能力，服務器組采用了集群模式。安全需求系統(tǒng)的設(shè)計、應用與數(shù)據(jù)使用必須安全、可靠、準確、可信、可用、完整。實體安全：保障物理環(huán)境、網(wǎng)絡設(shè)備、數(shù)據(jù)媒體及其它相關(guān)物理實體的安全，防止自然災害、有害環(huán)境、電源及設(shè)備故障、人為操作失誤造成損失。系統(tǒng)安全：保障操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)和應用軟件的安全，防止非法入侵、惡意攻擊、IP地址欺騙、病毒傳播等行為。系統(tǒng)安全訪問功能要求：系統(tǒng)應具有嚴格的權(quán)限管理、身份認證、和訪問控制功能。信息安全：確保資料在采集、存取、處理、使用和傳輸中的機密性、完整性、可用性、不可否認性以及用戶的可控性，防止數(shù)據(jù)的