校園超市運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案

“四優(yōu)一滿意”：即優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問(wèn)題由我司負(fù)2）不出售無(wú)品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等我司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員管理理念是驗(yàn)證學(xué)校超市經(jīng)營(yíng)管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng)營(yíng)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來(lái)越多的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我司也我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說(shuō)：顧客就是上帝。這并下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，以此去提高我司的銷售，從員工培訓(xùn)的過(guò)程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)六安市聯(lián)華一百超市連鎖有限公司是眾多超市經(jīng)營(yíng)行業(yè)中的一素養(yǎng)，必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有對(duì)服務(wù)店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實(shí)行準(zhǔn)入制，要有良好的職康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），工作人員上崗時(shí)穿戴工作服并質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及學(xué)校的監(jiān)督管蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等常嚴(yán)格，要求每個(gè)員工都樹立“顧客至上”的宗旨。同時(shí)通過(guò)各種企和創(chuàng)新精神，不斷檢視營(yíng)運(yùn)方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊1）公司統(tǒng)一式化管理：實(shí)行5S管理，同時(shí)引入ISO9001質(zhì)量管質(zhì)量等方面建立嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷售關(guān)，規(guī)范超市物品采購(gòu)、銷售過(guò)程的管理，杜絕采購(gòu)無(wú)產(chǎn)址、無(wú)產(chǎn)螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康（持衛(wèi)生③在交接時(shí)做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情④制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)調(diào)派維修人員進(jìn)行檢體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定），以避免危險(xiǎn)事件的發(fā)生，保障了校方商品質(zhì)量控制包括商品的采購(gòu)，商品的保管，商品的銷售，以及作，此方式的優(yōu)點(diǎn)是供貨商提供的是質(zhì)量好，準(zhǔn)備打響牌子的商品，高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)積壓大量流動(dòng)③聯(lián)營(yíng)方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營(yíng)方式進(jìn)行銷售，方認(rèn)可的購(gòu)銷合同上規(guī)定的付款日）在“當(dāng)期”商品銷售總金額上扣除當(dāng)初雙方認(rèn)可的“提成比例”金額后，準(zhǔn)時(shí)付款給供應(yīng)商。此時(shí)聯(lián)營(yíng)商品的“換退貨”及“庫(kù)存清點(diǎn)”的差異都是由供應(yīng)商承擔(dān)，不占售成績(jī)，并造成商品的積壓，以致減少流動(dòng)資金的滾動(dòng)次數(shù)。因此，在采購(gòu)方面可借鑒大超市，設(shè)制專門的采購(gòu)小組，一般主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購(gòu)進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問(wèn)題的商品，③對(duì)店長(zhǎng)發(fā)放的貨物進(jìn)行簽收，并列出清單以便核對(duì)①貨物管理人員負(fù)責(zé)做好倉(cāng)庫(kù)出貨、進(jìn)貨記錄②對(duì)庫(kù)存貨物進(jìn)行先進(jìn)先出制，減少不必要的損失③負(fù)責(zé)庫(kù)存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等④合理堆碼商品，最大限度的利用倉(cāng)庫(kù)愛心，在幫助我校的貧困學(xué)生。這樣來(lái)提高他們消費(fèi)的熱情，讓他們支持），各部門的辦公用品等在超市采購(gòu)，超市保證供貨的質(zhì)量和送（3）定期開展促銷活動(dòng)，樹立良好形象，讓每一個(gè)消費(fèi)者都成（4）提高超市本身的信譽(yù)度，保證質(zhì)量。要注意不能一味的減（3）定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開支標(biāo)（4）對(duì)一些費(fèi)用（如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等）要進(jìn)行分解，盡量劃細(xì)到各個(gè)商品大類。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類的，要直接認(rèn)定；不能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營(yíng)面（5）對(duì)超市的費(fèi)用通過(guò)下達(dá)銷售費(fèi)用率進(jìn)行公司在制服設(shè)計(jì)上，會(huì)采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式，不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無(wú)鈕扣掉落或脫線。員工不能有A、用語(yǔ)：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡(jiǎn)練，明確；婉B、聲音：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親不能立刻為師生提供服務(wù)時(shí)，不說(shuō)“我不知道”，要說(shuō)“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)師生急著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天再來(lái)本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您”！或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將對(duì)身體欠佳的師生：應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多休息”。下雪天或下雨天，要提醒結(jié)帳后，要說(shuō)“這是找您的零錢和小票，請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走。”情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無(wú)精打采、心煩三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不生消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，以學(xué)生的品位、價(jià)值取向?yàn)橐罁?jù)，結(jié)合校園超市自身?xiàng)l件，為校園超市選擇一個(gè)合理的價(jià)格定位顯得十分的重們自己的特點(diǎn)，其消費(fèi)刺激點(diǎn)為價(jià)格、品牌、購(gòu)買便利性和購(gòu)買能力消費(fèi)的特點(diǎn)，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價(jià)格定位，營(yíng)銷商品結(jié)構(gòu)定位，處理好商品組合的問(wèn)題，將商品進(jìn)行合理的分類。為性，價(jià)格的高低直接影響著他們的購(gòu)買決策。物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是到價(jià)格對(duì)學(xué)生購(gòu)買的影響力和學(xué)生的實(shí)際購(gòu)買力。合理的價(jià)格定位，阻礙。超市在選擇營(yíng)銷策略時(shí)，也要針對(duì)學(xué)生的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷策惠，同時(shí)積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己的超市宣傳，尤其是在超市進(jìn)行促銷時(shí)，能夠吸引更多的消費(fèi)者。代理網(wǎng)店銷要消費(fèi)場(chǎng)所，也是學(xué)生日常用品的購(gòu)買地；可以說(shuō)，學(xué)生的日常生活超市要想成功經(jīng)營(yíng)，必須要以在校學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)來(lái)定位。同時(shí)，也要全心全意為學(xué)生服務(wù)，做到物美價(jià)廉，也要有好的售后服務(wù)，便4）超市的宣傳欄、宣傳海報(bào)等整潔，張貼整齊，宣傳內(nèi)容清晰2）收銀設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)破損、放置整齊，收銀員應(yīng)8）營(yíng)業(yè)時(shí)間必須保持超市各個(gè)通道通暢、清潔，及9）員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時(shí)清運(yùn)，不得堵4）熟食面點(diǎn)區(qū)盆碟，食物夾等加工用具擺放規(guī)范合理，2）辦公用品（文具盒、墨水、書寫用具、紙張），應(yīng)放在統(tǒng)一3）各種記錄、臺(tái)帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需4）辦公室內(nèi)電話、電腦、空調(diào)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持無(wú)灰塵、污漬，玻璃門窗明亮干凈無(wú)灰跡，窗臺(tái)、窗外6）補(bǔ)貨后及時(shí)清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位保潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟和環(huán)境不同而有很大變化。一般以3～6月形成第一次高峰，9蚊蟲在繁殖過(guò)程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根本。由于其生長(zhǎng)發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取綜在大中型蚊蟲孽生場(chǎng)所定期把芽孢桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積水滯留毒殺：在白天，將殘效期長(zhǎng)的殺蟲劑如40%快克，家蟲清等主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對(duì)糞池加強(qiáng)可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍改造蟑螂棲息場(chǎng)所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無(wú)處其特點(diǎn)是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對(duì)人畜無(wú)害。使用濃度均為0.005%使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時(shí)間快(2～5小時(shí))，可在較短時(shí)a）清潔人員在清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量c）每日視要求收集清運(yùn)垃圾一至兩次，并對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3天/次，其它季節(jié)7天/次或a）員工自檢：檢查是員工每項(xiàng)工作的最后一道工序，沒有檢查b）領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每天按照《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)各a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)給予員工指導(dǎo)和批評(píng)教b）主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即采取整改措施補(bǔ)救，并對(duì)該認(rèn)真傾聽時(shí)目視投訴人員，以表示關(guān)注，準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)，耐心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時(shí)解釋，語(yǔ)調(diào)平和，措詞準(zhǔn)確，聲音適度，態(tài)度誠(chéng)懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認(rèn)真做好簡(jiǎn)大，盡量縮小影響面，能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解投訴人員的投訴請(qǐng)主管以書面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù)b）組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處b）清潔員查看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告主管①每日清晨提前十分鐘到崗，由店長(zhǎng)安排、監(jiān)督各柜組、各部門根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，規(guī)范食品、食品添加劑設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，（4）冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，設(shè)物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰鶠檗D(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如超市的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為①、價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲③、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品④、過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超◆商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒◆工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢◆收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多◆服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服◆現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到◆取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：超市取消主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且◆讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言間全部禁止吸煙、動(dòng)用明火，存放大量物資的場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)，須設(shè)置明（10）超市內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯統(tǒng)報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少2）由財(cái)務(wù)部門提前打印停電“敬告書”，由服務(wù)2）工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助工程停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不4）如果是大范圍停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系校（2）自來(lái)水公司因檢修或其它原因提前告知4）疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進(jìn)行，防止混亂，6）疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散方案組織實(shí)施，防止遺漏，應(yīng)確保雪、冰雹、泥石流、洪水等突發(fā)性事件時(shí)，要服從縣級(jí)以上人民政府急預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動(dòng)有關(guān)的人員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品（發(fā)（5）工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級(jí)的管理出效益。管理制度體系建設(shè)包括部門職能、崗位職責(zé)、工作于員工對(duì)部門業(yè)務(wù)的了解。其內(nèi)容包括：部門概括、組織結(jié)構(gòu)、部門4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)社會(huì)同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，群特點(diǎn)，制定校園特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)禁語(yǔ)、語(yǔ)言管理制度，包括門店突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案、食品安全管理、現(xiàn)金安4、便捷：營(yíng)業(yè)時(shí)間與師生休息時(shí)間契合；開6、服務(wù)：免費(fèi)提供、循環(huán)使用購(gòu)物袋和雨具（6）切實(shí)了解xx學(xué)情況，在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到及時(shí)正確處理，以保證工作順利進(jìn)行。認(rèn)真做好月工作總結(jié)，并提出今4）收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任6）收銀展示柜、主機(jī)、臺(tái)面隨時(shí)清理，不允分析，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)或?qū)ν夤?，預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，提出改進(jìn)意2）及時(shí)掌握