《跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)》課件-跨境客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)

跨境客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)1.跨境電子商務(wù)的概念2.跨境電子商務(wù)的生態(tài)圈3.跨境電商與國(guó)內(nèi)電商的區(qū)別4.跨境電商與傳統(tǒng)國(guó)際貿(mào)易的區(qū)別根據(jù)商品流向分類(lèi)跨境進(jìn)口跨境出口跨境客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)再營(yíng)銷(xiāo)的概念

再營(yíng)銷(xiāo)，也被稱(chēng)為重新定位營(yíng)銷(xiāo)或重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，旨在通過(guò)跟蹤用戶(hù)的在線行為并以個(gè)性化的方式重新定位營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到增加轉(zhuǎn)化率和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的目的。再營(yíng)銷(xiāo)跨境客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)再營(yíng)銷(xiāo)的概念

再營(yíng)銷(xiāo)利用先前與用戶(hù)互動(dòng)的數(shù)據(jù)，針對(duì)性地展示定制的廣告和信息，以引導(dǎo)他們回到網(wǎng)站并進(jìn)行進(jìn)一步的交互或購(gòu)買(mǎi)。再營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象1.潛在客戶(hù)

對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出興趣，但尚未進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的人群。通過(guò)再營(yíng)銷(xiāo)，可以針對(duì)這些潛在客戶(hù)展示相關(guān)的廣告，以提醒他們并鼓勵(lì)他們回到我們的網(wǎng)站或應(yīng)用進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。再營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象4.反彈用戶(hù)

反彈用戶(hù)指訪問(wèn)你的網(wǎng)站或應(yīng)用程序后在很短時(shí)間內(nèi)離開(kāi)的用戶(hù)。通過(guò)再營(yíng)銷(xiāo)，可以通過(guò)廣告或推送消息重新吸引他們回到你的網(wǎng)站或應(yīng)用，并促使他們進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。再營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象5.重要客戶(hù)

重要客戶(hù)指的是對(duì)我們的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)較大的高價(jià)值客戶(hù)。通過(guò)再營(yíng)銷(xiāo)，可以通過(guò)個(gè)性化的推薦和促銷(xiāo)信息，進(jìn)一步提升這些客戶(hù)的忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)頻率。再營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象6.再定位用戶(hù)

再定位用戶(hù)是指之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)特定產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)。通過(guò)再營(yíng)銷(xiāo)，可以向這些用戶(hù)展示與他們過(guò)去購(gòu)買(mǎi)行為相關(guān)的廣告，并提供相關(guān)的升級(jí)或補(bǔ)充產(chǎn)品?？缇吃贍I(yíng)銷(xiāo)的意義1.提高廣告效率2.增加品牌知名度3.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度4.提升客戶(hù)生命周期價(jià)值跨境再營(yíng)銷(xiāo)的意義5.提升廣告投資回報(bào)率6.增加個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)7.降低客戶(hù)獲取成本8.改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力跨境客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道1.

電子營(yíng)銷(xiāo)渠道

這是最常用且有效的再營(yíng)銷(xiāo)渠道之一。指企業(yè)方可以通過(guò)發(fā)送電子郵件給已有客戶(hù)或潛在客戶(hù)，提醒他們未完成的購(gòu)買(mǎi)或推薦相關(guān)產(chǎn)品。來(lái)自相關(guān)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)報(bào)告稱(chēng)，平均購(gòu)物車(chē)放棄率為88.1%。B2C網(wǎng)站的獲客成本高，購(gòu)物車(chē)丟棄客戶(hù)又是最佳的潛在客戶(hù)。跨境客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道1.

電子營(yíng)銷(xiāo)渠道

挽回購(gòu)物車(chē)丟棄用戶(hù)非常重要。比如零售平臺(tái)的賣(mài)家可以向客戶(hù)發(fā)送購(gòu)物車(chē)提醒電子郵件，其中包含他們遺漏的產(chǎn)品和特別的優(yōu)惠。這樣，客戶(hù)可以方便地點(diǎn)擊鏈接返回網(wǎng)站并完成購(gòu)買(mǎi)?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道2.

社交媒體再營(yíng)銷(xiāo)

指利用社交媒體平臺(tái)上的廣告和推文，將再營(yíng)銷(xiāo)廣告展示給已經(jīng)與您的品牌進(jìn)行互動(dòng)的用戶(hù)，以繼續(xù)引起他們的興趣并促使他們進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道3.

搜索引擎再營(yíng)銷(xiāo)

指通過(guò)在搜索引擎上投放再營(yíng)銷(xiāo)廣告，讓用戶(hù)在瀏覽其他網(wǎng)站時(shí)看到您的廣告，從而提醒他們您的產(chǎn)品或服務(wù)，并鼓勵(lì)他們回到網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道4.

網(wǎng)站彈窗再營(yíng)銷(xiāo)

指在用戶(hù)訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，通過(guò)彈窗廣告展示相關(guān)產(chǎn)品或特別優(yōu)惠，以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或完成之前未完成的購(gòu)買(mǎi)。如一個(gè)時(shí)尚電商網(wǎng)站在用戶(hù)離開(kāi)購(gòu)物頁(yè)面時(shí)觸發(fā)彈窗廣告，顯示他們之前瀏覽過(guò)的產(chǎn)品，并提供額外的折扣優(yōu)惠。這樣，用戶(hù)在看到彈窗后可能會(huì)重新考慮購(gòu)買(mǎi)并返回網(wǎng)站完成訂單。跨境客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道5.

APP再營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)于使用移動(dòng)應(yīng)用程序的用戶(hù)，可以通過(guò)應(yīng)用內(nèi)廣告或推送通知再次引導(dǎo)他們返回應(yīng)用并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道6.

視頻廣告再營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)在視頻平臺(tái)上展示再營(yíng)銷(xiāo)廣告，讓用戶(hù)在觀看視頻時(shí)看到您的廣告，并激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)興趣?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道7.

網(wǎng)絡(luò)合作伙伴再營(yíng)銷(xiāo)

與其他網(wǎng)站或合作伙伴進(jìn)行合作，在其網(wǎng)站上展示再營(yíng)銷(xiāo)廣告，以吸引共享受眾回到您的網(wǎng)站?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道8.

短信再營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)發(fā)送短信給已有客戶(hù)，提醒他們未完成的購(gòu)買(mǎi)或提供特別優(yōu)惠，促使他們回到您的網(wǎng)站完成購(gòu)買(mǎi)。

通過(guò)結(jié)合多種再營(yíng)銷(xiāo)渠道，您可以更全面地覆蓋目標(biāo)受眾，并提高再營(yíng)銷(xiāo)的效果和回報(bào)率。根據(jù)您的業(yè)務(wù)和受眾特點(diǎn)，選擇適合的再營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行策劃和實(shí)施?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)的渠道再營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)再營(yíng)銷(xiāo)廣告的主要目的

解決用戶(hù)第一次瀏覽中未能夠購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題，例如價(jià)格偏高，我們可以通過(guò)優(yōu)惠券或限時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)吸引用戶(hù)再次瀏覽該產(chǎn)品，鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。再營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)海外用戶(hù)

再營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須遵守隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全原則，確保廣告誠(chéng)信和透明度，并遵守適用的法規(guī)，以保護(hù)用戶(hù)權(quán)益和建立可信賴(lài)的商業(yè)關(guān)系?？缇晨蛻?hù)再營(yíng)銷(xiāo)主要的糾紛情況及處理技巧2.

質(zhì)量糾紛（1）客戶(hù)提出產(chǎn)品與描述不符

如果產(chǎn)品確實(shí)存在這些問(wèn)題，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要退貨，并給予其一些補(bǔ)償。之后，客服應(yīng)立刻修改產(chǎn)品鏈接中的相關(guān)內(nèi)容。主要的糾紛情況及處理技巧2.

質(zhì)量糾紛（2）電子產(chǎn)品無(wú)法正常使用

遇到這種情況，可向客戶(hù)發(fā)送正確的產(chǎn)品使用演示視頻，并請(qǐng)客戶(hù)提供收到的電子產(chǎn)品無(wú)法正常使用的視頻，如確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，可征求客戶(hù)意見(jiàn)。主要的糾紛情況及處理技巧2.

質(zhì)量糾紛（3）貨物數(shù)量不足

質(zhì)量問(wèn)題的糾紛更多是貨不對(duì)版引起，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)拒絕盜版、提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低糾紛率與退貨率，提升店鋪的服務(wù)水平。主要的糾紛情況及處理技巧3.

惡意糾紛

如果客戶(hù)不愿意接受調(diào)解，直接給予差評(píng)；或者是在店鋪多次購(gòu)買(mǎi)，但多次惡評(píng)；或者以要打差評(píng)進(jìn)行敲詐勒索，就屬于惡意糾紛。

遇到惡意糾紛，賣(mài)家不能輕易妥協(xié)，可以提交證明材料向平臺(tái)舉報(bào)。處理跨境電子商務(wù)交易糾紛時(shí)的原則1.

發(fā)揮主觀能動(dòng)性在訂單履行過(guò)程中，賣(mài)家需要主動(dòng)與買(mǎi)家聯(lián)系，不管是付款前后還是發(fā)貨和物流配送收貨以及最終的評(píng)價(jià)等階段，賣(mài)家都應(yīng)及時(shí)將各種信息與買(mǎi)家對(duì)接。只有將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里，才可以在發(fā)生糾紛后做出最優(yōu)的反應(yīng)，從而在客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。處理跨境電子商務(wù)交易糾紛時(shí)的原則1.

發(fā)揮主觀能動(dòng)性

賣(mài)家還應(yīng)關(guān)注客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)感受到被重視，使客戶(hù)收獲更好的服務(wù)體驗(yàn)感，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。為提高溝通效率，建議選擇客戶(hù)可能在線的時(shí)間。處理跨境電子商務(wù)交易糾紛時(shí)的原則2.

用平和的態(tài)度解決糾紛

收到糾紛時(shí)，不要急于找買(mǎi)家解釋?zhuān)鴳?yīng)針對(duì)買(mǎi)家提出的問(wèn)題分析其產(chǎn)生的根源，再找到解決問(wèn)題的方法。調(diào)

解處理跨境電子商務(wù)交易糾紛時(shí)的原則3.

引導(dǎo)客戶(hù)擺脫負(fù)面情緒不愉快的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)會(huì)帶給客戶(hù)負(fù)面情緒，僅退貨和退款并不能讓負(fù)面情緒消失，極有可能會(huì)讓客戶(hù)對(duì)店鋪失去信任?？头枰ㄟ^(guò)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言能力及對(duì)客戶(hù)心理的了解，借助線上軟件和各種社交媒體與客戶(hù)溝通，再幫助其解決問(wèn)題，使客戶(hù)擺脫負(fù)面情緒，再次對(duì)店鋪產(chǎn)生信任。處理跨境電子商務(wù)交易糾紛時(shí)的原則4.

后期補(bǔ)償

解決當(dāng)前的糾紛問(wèn)題后，客服應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶(hù)做出補(bǔ)償，包括免費(fèi)發(fā)貨、退換貨，以及給客戶(hù)發(fā)放折扣券和提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，優(yōu)化客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。糾紛處理技巧

我們應(yīng)該如何有效應(yīng)對(duì)糾紛呢？糾紛處理技巧1.

每日查看，及時(shí)響應(yīng)

速賣(mài)通糾紛的響應(yīng)時(shí)間是5天，若5天不回應(yīng)，就是響應(yīng)超時(shí)，平臺(tái)會(huì)直接給客戶(hù)退款。因此，客服需要密切關(guān)注，一旦出現(xiàn)糾紛，賣(mài)家要及時(shí)響應(yīng)、積極解