如何構建卓越的客戶服務體系（下）

云南省干部在線學習系列課程云南省干部在線學習系列課件PAGE2PAGE17如何構建卓越的客戶服務體系（下）丁品洋北京大學深圳商學院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項目首席咨詢師六、提升客戶服務的三項技能除了維護一個體系之外，我們還要注意提升卓越客戶服務應修煉的三項技能。心理技能在這個技能當中我們要改變一些固有的常規(guī)的想法，有時候我們的思維定勢給我們造成的是一種誤解。對比心理學比如說第一個，善用影響力。什么叫善用影響力呢？這是一個西方很著名的影響力實驗，這個實驗是這樣做的，一般的像這火雞，這火雞很多視力不是很好，它生了小雞仔，但是它照顧得非常好，那它是怎么知道自己的小雞仔的呢？就聽那種聲音，小雞發(fā)出那種吱吱的聲音，它就知道是自己的小孩，所以對它照顧得很好。雞的天敵是黃鼠狼，那么這個黃鼠狼一來了，然后這個火雞就開始發(fā)出很兇狠的樣子要跟它決斗，不管這個黃鼠狼是真的還是標本，這個火雞一看到了就馬上跟它決斗。后來實驗人員就想，難道它是通過外觀鑒別的嗎？后來想證明是不是，然后就把這個黃鼠狼的標本，不是真的，做了一個玩具，里面裝了一種聲音，聲音里面是錄音的一個小設備，這個小設備就將這個小雞仔的聲音錄下來，裝在黃鼠狼的這個玩具，就是這樣一個模型當中，然后再放到火雞的面前，火雞本來一看到如果挺大的東西過來了，就開始擺出一副想決斗的樣子，但是實驗人員這個時候立馬打開遙控，這個時候黃鼠狼的標本的肚子里面就發(fā)出一種像小火雞的吱吱的叫聲，一聽到這個叫聲，這個火雞連忙就放松了自己的狀態(tài)，走上前去把它當成自己的小雞仔一樣放在自己的翅膀下面。實驗人員很奇怪，一停下來了，發(fā)出黃鼠狼的聲音，這個雞馬上就開始一副決斗的樣子，然后一轉換成小雞仔的聲音，它又馬上把它當小孩一樣看起來。實驗人員覺得奇怪了，為什么會這樣呢？后來研究發(fā)現(xiàn)，原來人習慣上就有這個動作，比如說長期的刺激形成習慣。商場上有個經(jīng)典的案例，說有個商家在賣鉆石，他看到自己的鉆石沒有人喜歡，很多人不買，他就準備便宜跳樓大甩賣，就寫了一封傳真給自己店里面的伙計，說從明天起將所有的鉆石按照二分之一的價格進行銷售。結果寫這個傳真寫得不太清楚，二分之一下面那個伙計看成乘以2，傳真上分號跟1，他以為是個乘號，心里面很納悶，本來都賣不出去，還乘以兩倍的價格賣，老板肯定是發(fā)了神經(jīng)，但是他想既然老板發(fā)神經(jīng)，就別理他，讓他發(fā)去，他就真的把第二天把所有的鉆石價錢翻了一番，翻了一番之后發(fā)現(xiàn)很多顧客。本來以前的很多顧客看一看就算了，這一下不得了了，買的人絡繹不絕。這伙計說老板真神、真牛，你看看他都不用來，只是告訴我乘以2就知道顧客很喜歡，然后馬上打電話給老板報喜，老板一聽更蒙了，咋回事？我不是叫你降價嗎？怎么你還乘以2？伙計說“是啊，好好賣啊，乘以2很多人買”。奇怪了，這個老板他有一個朋友是心理學家，馬上打電話問怎么回事，顧客是不是發(fā)了神經(jīng)，怎么便宜賣的時候他不要，乘以2的時候他還高興？其實告訴大家，這就叫做影響力，因為長期的生活刺激讓眾人有一個概念就是便宜沒好貨，越貴就是好的東西，因此很多人只買貴的，不買對的，一看這個價錢這么貴，好，肯定是真貨，別的地方那么便宜，是假的，所以人家就開始買。還有一個經(jīng)典的案例，說歐洲有一個裁縫鋪的老板，他發(fā)現(xiàn)他附近現(xiàn)在很多跟他一樣做成衣的店子越來越多，怎么辦呢？怎么能夠在眾多的競爭對手當中脫穎而出呢？他想了一個辦法，他跟他兄弟兩個人在開店，他叫他兄弟在里面做裁縫，他在外面看鋪頭，每當客人說來的時候問他一些問題，他就扮著自己的耳朵不是太靈，總要問重復一兩次，對方要問到有沒有褲子，他就扯襪子；有沒有襪子，他就扯上衣，所以搞兩次才讓表示聽得懂顧客的聲音。當最后顧客想問價的時候，說這個衣服多少錢呢？他就非常大聲的向里面喊，“兄弟，這叫什么什么牌子的大衣多少錢呢？”他兄弟就在里面亂報，他們都是以前講好的，比如說50美金，52美金，他一聽完之后馬上跟顧客說25美金，為什么？因為他耳朵不好，所以這個時候顧客一聽他兄弟在里面喊，他居然跟我說25，聽到這趕緊怎么樣？掏錢，掏錢就趕緊跑，他很害怕要是萬一里面的兄弟知道賣錯了，把他給喊買回來，而且買了就好，而且旁邊的人一聽說這么好的事情也開始買，買了也開始跑，結果他不知道原來這兩兄弟是串好的，本來這東西就25，他兄弟在里面就是亂喊52，結果他在外面裝作聽不清楚就25，結果顧客還以為占了很大的便宜，為什么會這樣子呢？這就叫做影響力。什么叫影響力？在實驗室里面做實驗，你們也回去可以做，假如你面前擺了三桶水，什么樣的三桶水呢？一桶熱水、一桶涼水，一桶是溫水，這三桶水。假如說你把兩只手放在同一個桶里面感覺到溫度是一樣的，但是這個時候假如你把你的左手放在熱水里面，右手放在冰水里面，過一段時間之后，同時兩只手插在這個溫水里面，你發(fā)現(xiàn)很有意思。為什么有意思呢？左手感覺到?jīng)龅模沂指杏X到是熱的。同樣一桶水，你居然用左手感覺它是涼水，你用右手感覺它是熱水，這就是影響力的問題。所以我們根據(jù)影響力我們知道了內(nèi)在的對比原理，因此在服務的過程當中，很多的商家就開始設計讓顧客產(chǎn)生一種對比心理，這樣對比的話特別有效。像買汽車一樣的，人家一般都是先給你介紹一個不是太貴的，很實惠的汽車，你一聽說，那好。然后對方有跟你說像你這個汽車的話最好是買一個高級的防盜鎖，因為那玩意特別重要，你心里想那鎖才多少錢，不就幾百塊錢嗎？十幾萬都掏了，這幾百塊錢就無所謂了，行沒問題。他說那你還要買一個比較豪華一點的坐墊，用這樣去保護車，看起來很舒服，你又問多少錢，他又說就幾百塊錢，你一想這十幾萬都買了，這幾百塊小意思。又來了，他告訴你還要買一個比較好一點的公仔，因為你小孩的話坐在家里面比較悶，看到這個他就高興，你又多少錢，他又說再加幾百塊錢，你一聽說那無所謂，買吧。結果買單的時候才發(fā)現(xiàn)這里加一點，那里加一點，就是一個不小的數(shù)目。就是人家會懂得善用對比原理、影響力，先給你介紹一個，后給你來一個，但是前面的這個一定是高價還是低價呢？高價的。為什么呢？就算你不買沒有關系，再給你介紹一個低價的，你想這個還可以，行。我們很多人不知道，先給顧客推銷一個低價的，一看顧客不買，還介紹一個高價的，越來越麻煩，顧客不可能去購買，所以叫做對比心理學?；セ菪睦韺W什么叫互惠心理學呢？在這個過程中我們很多的時候希望顧客能跟你購買，這叫索取。但是聰明的人他知道先給而不是先取，先給的時候你再取吧，容易得多。這也是期望心理學經(jīng)常做的一個實驗，怎么做呢？比如說今天我要是來找你們幫我做實驗，那我怎么做？今天我演講，我講完了肯定要問你們講得好不好？假如我要做這個實驗，我該怎么做呢？那就是來之前少數(shù)兩三個人，我一見到你的時候，還沒有聽我講課之前我就馬上送你一個小禮品，比如鑰匙扣還是喜歡的小公仔，另外幾個人我不送。你會發(fā)現(xiàn)講完課，同樣的我一個人講完以后，那么一般來講凡是接受過我禮品的人給我的評價都比較高，但是沒有接受我禮品的人評價一般，都比較中等或者是偏下。為什么會出現(xiàn)這種差距呢？因為我給予先了。這個時候假如說我還有什么要求，比如說我講完課的時候想跟你們講一下，我講課因為時間關系，才一天的時間講得不是太清楚，我很多的資料在我那本書里面，這本書價錢也不太貴，也就幾十塊錢一本，如果你們有興趣可以買一本，你發(fā)現(xiàn)凡是之前接受我禮物的人，那是什么樣？大部分都會走去買一本；凡是沒有接受我禮物的人、一般的人就很少去買了，這什么問題呢？又是因為有給予，所以才能夠索取。往往很多聰明的搞客戶服務的人他懂這個道理，他明明是推銷一只水，其實結果不是，他一看到人家了，首先推銷一支筆，因為這玩意貴，對方說我用不著。用不著沒有關系，那你買只水吧，這玩意便宜，因為你拒絕過人家一次，所以就不好意思再拒絕一次，這么便宜，那就買了吧。這就是互惠心理學。社會認同心理學什么意思呢？其實就是我們講的從眾心理。就是我們很多的人總喜歡跟隨大流，人人都這么干，自己也這么干。兩年前廣州日報有兩個記者做了一個試驗，特別有意思。他們在大街上，兩個記者，先是一個什么事也不干，就盯著天空不停的看著，在一個傍晚的時候，太陽都下山了，沒多久的時候又來另外一個記者也在那旁邊，跟他一起在向著天空看著，什么話也不說。很多走過路過的人在旁邊下班的人，走過路過的時候看到他們兩個在看著，也就圍著上來向著一起看，慢慢人就圍得越來越多，最后兩個記者就離開了，他們在那里圍著一堆黑壓壓的一大片，一起傻乎乎地看著天空，兩個記者出來還給他們照了一張相，他們里面那么多人也不知道看什么，反正都在看著天空，好像期待著什么事情要發(fā)生一樣，其實什么也沒有，這叫從眾心理。那么這種從眾心理往往在我們服務當中見到的就是給他樹立榜樣，人人得這么干了，所以現(xiàn)在為什么那么多的明星要出來做廣告呢？就是想樹立一個榜樣。他們都干了，我們應該可以干，而且榜樣的影響力最大的是年輕人，對榜樣的吸引力最大的是年輕人，年齡比較大的一點的話，特別是35歲以上的人，你說樹什么榜樣對他還沒有什么太大刺激力。所以你看，華農(nóng)去年2月份的時候很奇怪，連續(xù)4個大學生研究生跳樓事件。2月7號，第一天開學的時候，有一個大學里面三年級學生撲通跳樓了，那家伙怎么跳樓的呢？因為他三科沒有畢業(yè)，沒有及格，要重修，他感覺壓力太大了，重修的話不一定能及格，感覺要退學了，他實在受不了，撲通一聲跳樓了。跳樓沒兩天，10號，又有一個家伙又跳樓了，這個家伙還不是學生，是職工，其實他老早就想跳樓，他經(jīng)常跟人家講不想活了，人家都說他，后來這個家伙一跳樓的時候給他太大的鼓舞，“哎呀，我怎么這么沒有勇氣呢？你看人家都有勇氣，說跳就跳了，我還折騰半天還沒跳”，所以這個時候他又走出去跳樓了。他這一跳完樓的話，又隔了兩天又有一個研究生她也跳樓了，她為什么要跳樓的呢？因為她不一樣，是剛剛被男朋友拋棄了，她看到前面兩個都跳樓，她覺得人家那么點小事都跳樓了，我這么大事還不跳？太沒意思了。撲通一聲，她也下去了。又過了兩天，這個學生跳樓都不明白為什么，因為學習成績非常優(yōu)秀，考公務員全廣州得了第三名，平時性格很開朗，他為什么跳樓呢？就搞不清楚，實在弄不明白，最后結論認為就是說他看到那么多人跳樓了，也想跳樓了。在座各位，這就是叫做榜樣的力量真無窮，所以在企業(yè)里面做服務業(yè)，我們有的時候需要通過一些方式的設計去做一些榜樣，讓顧客增加購買的心理。權威什么叫做權威呢？這個時候在我們生活當中，往往會出現(xiàn)這樣的一些例子，什么樣的例子呢？因為別人是權威，我們就喪失了自己的主見。第一個，我們這里很著名的米爾格拉姆電擊實驗。這個實驗是什么東西呢？他這樣做的，他就找兩個人，一個就是老師的角色，一個是測試者的角色，然后找一個實驗室，讓其中A坐到那個椅子上，讓那個B在實驗室的外面，然后給一些資料A看，A看完這些資料之后，這些資料有題目有答案，然后B就在外面問他，問他的時候如果答對了就沒有問題，如果答錯了那個B在外面就開始給他電擊，就是給他充電。因為A在椅子上被綁住了，動不了，就電擊一次，每錯一次電壓就升5伏，從5伏、10伏、15伏往上加，那么這個時候A坐著開始，B在外面，剛開始的時候都對了，慢慢就錯了，電壓就開始升，升到100伏的時候就開始有點痛了，然后里面就喊痛了，但是這個B不能停，因為有個專家在那說不要停，繼續(xù)問。這個時候錯得越來越多了，電壓不停地升，坐在里面的人就拼命地喊不要再電了，我受不了了，但是那個專家在那旁邊說繼續(xù)電，不用理他，然后電壓不停地高，最高的記錄是到450伏，負責施加電壓的那個B，毫不猶豫地雙手一推，電他一次，里面那個家伙差不多在椅子上彈跳起來了，他也不理他。很奇怪，為什么在這樣的一個情況下面，那位B本來平時是一個很善良的人，他居然不考慮那個A能不能夠承受得住450伏的高壓電，他難道不擔心會把人家傷了嗎？會把人家電死嗎？要負責任的嗎？所有人開始疑問。然后就換一種方法做，這個專家走了，另外找兩個人，讓試驗者坐在上面，然后讓旁邊的這個B坐外邊，結果發(fā)現(xiàn)里面的人到了100伏的時候他就喊說不行了，他就停下來了，他就不往上推了。但是一有專家說“不要管，這是游戲”，他就開始推了，只要旁邊有一個聲音說“這是游戲，你必須得推，”他就推上去了。他根本從來不想自己應不應該做這件事情，就是人有一種盲目相信權威的潛在因素，因為坐在椅子上的這個人實際上是個演員，根本就沒有電，只是讓測試者感受到他會被電了，但是通過這個實驗驗證一下B的行為是什么樣的，那么這種做法什么意思？其實在服務業(yè)里面經(jīng)常講的一句話叫做職業(yè)化。所以我們要想把一個東西能夠讓顧客，或者我們是買賣也好，服務也好，讓顧客感到滿意最好的辦法莫過于讓顧客覺得你是這個行業(yè)里面的權威。我們賣過房子的，讓顧客感受到你不是一個銷售人員，你簡直對房地產(chǎn)了如指掌，你對裝修材料，你對什么東西非常的精通，這個時候他就真正能夠信服你，所以我們經(jīng)常講服務最高的境界不是讓對方買，不是賣東西給對方，而是教他怎么買的過程，所以這就叫做專業(yè)形象。溝通技能其實提到溝通的技能，我們有很多的服務業(yè)從業(yè)人員有很多深刻的體會，其實在實際過程中的時候，我發(fā)現(xiàn)往往從業(yè)時間越久的人，他們?nèi)菀自跍贤ó斨邢萑胍环N誤區(qū)，以為能說會道就叫做強有力的溝通能力，其實真正跟顧客溝通的過程中不在乎我們講了多少東西，而在乎顧客是否能夠感受得到對他來講有價值。溝通當中有三個原則用顧客喜歡的方式什么叫做喜歡的方式？實際上這句話是可以產(chǎn)生很多的展開。比如有的顧客他喜歡我們用語言，用聲音的方式跟他溝通，就是不停的說；而有的人希望我們做就行了；而有的人希望什么樣呢？聽就行了。這是不一樣的。第二個就是在說的過程中，我們很多的時候總是表述一件事情的時候，比如說人家問我這個電腦怎么樣，我們會講這個電腦很好，完了。為什么好呢？因為它是電腦，這廢話。其實對于顧客來講更重要的是特色，購買的理由，也就是說你之所以值這個錢的原因。你看到在一個長期經(jīng)過訓練的人他講話的時候跟顧客在溝通過程當中他會把握一個基本的邏輯思維，這個邏輯思維是分三個層次：第一個層次：這是什么；第二個層次：為什么你要要，為什么你要接受；第三個層次：你的利益在哪里。多用描述少用判斷什么叫做描述，什么叫做判斷呢？判斷是自己加的一些字眼，比如說經(jīng)常、總是、往往、一向，這就是屬于判斷。而描述的東西往往是什么呢？往往是一些事實而已。我們中國民間笑話上講了一個故事，說有個人請客人吃飯，來了三個，還有一個沒來，因此他站在門口就東張西望，一邊看一邊說“怎么該來的還沒來呢”，這句話就是一個典型的判斷，什么叫做該來？肯定有個標準，所以聽完他這個判斷之后，坐在家里面的三個客人朋友就想，看來說我們?nèi)皇遣辉搧淼牧?，那誰不該來呢？其中關系最差的人就想說的就是我，因此他起身找個借口，不好意思我家里忘了一點事，要去處理一點事，就走了。這一走的話主人就急了，怎么還有一個沒來，又走了一個，因此就生氣，就說“怎么該走的沒走？”。完了，“該走的沒走”，這又是判斷，因此坐在里面的兩個人又想看來說的還不是他，走的看來應該是我們兩位其中的一位，因此有一個關系相對來說生疏一點的又起身準備走，留了半天留不住，主人就生氣，就說“說的又不是你”，繼續(xù)判斷，所以三人全走光了。因此我們在跟顧客溝通的過程中盡量的少用判斷的語句，像我們第一次講到，鞋子松，松了好，什么叫好呢？判斷。那如果是描述性的語言是什么東西？就是真的你感覺到松一點，你可能描述會不同，你可以會問他，轉過來怎么樣描述呢？“你有沒有覺得松一點好像舒服一些，”對方說“嗯，是”，結論由誰做？顧客做，我們不替顧客做結論，所以服務性的人員在跟顧客溝通的過程中永遠把結論的總結權交給顧客來做，我們只是通過適時的陳述引導他，他說“是，真的還松一點”，“那你有沒有覺得…”，你看看，都是引導，他聽完了之后，“嗯，那行”，那你覺得還有什么，這都是引導式的，對方說“可以，那就這一雙”，那行，“我現(xiàn)在是不是應該”，你看都是陳述性的東西。積極聆聽這個聆聽，我們經(jīng)常講的是要設身處地去聆聽，是真的能夠用同理心去跟他聆聽，這個非常重要，因為我們聽話是聽音的問題。神經(jīng)病的醫(yī)生講了一句話，在神經(jīng)病醫(yī)生的眼里，所有人都是精神病，差別在于有人犯了，有人還沒有犯而已，所以精神病醫(yī)生在給一個神經(jīng)病的人醫(yī)療的過程中，一般來說神經(jīng)病站著，醫(yī)生就站著；神經(jīng)病躺著，醫(yī)生就躺著；神經(jīng)病趴著，醫(yī)生就趴著。為什么？要讓這個神經(jīng)病覺得全世界只有兩個正常人，其他的人都是神經(jīng)病，他才可能跟你進行溝通，這叫設身處地的去跟他聆聽。我們很多的人不是，有朋友要跳樓了，打個電話給你“喂，我要跳樓了”結果我們聽話的人不能設身處地，總站在自己的角度講“跳什么樓，吃飽了撐著沒事干，明天活著多好”，一聽你講完他撲通一聲就下去了。為什么？因為他感覺到跟你沒有共同語言，他之前之所以打電話給你，還覺得就你是他的知己，哪知道你就不能設身處地去聽。他為什么跳樓？他現(xiàn)在最關心的什么問題呢？所以真正能夠積極聆聽的人他能夠站在對方的立場去，他會關心。他問你在幾樓?。繉Ψ秸f五樓。“五樓不要跳”，為什么？我看過那個地方很多的人死不了，你下來，我?guī)闳ヒ粋€地方，我看了很久，很不錯。為什么？這個時候你就關心他，你能跟他一樣設身處地去想。所以顧客在投訴的時候，抱怨過程中的時候，你看那個高手顧客一投訴，我們一般的人總在勸說他，“你不用這樣激動，你別這樣想，你不應該怎么樣”。這都叫做不能夠設身處地，真正的人他會“是啊，要是我，我也會這樣子，”你看讓顧客覺得我們兩個人有共同語言，其實在剛才影響心理學里面講的這叫什么？先給予，后索取，叫做互惠心理學，在溝通里面叫做積極聆聽，讓對方感覺到他跟你之間有共同語言，他說“就是嘛，你看看”，然后最后你引導他再跟他說“不過話也說回來”，因為他一旦接受你的時候，你再引導他的時候，就容易得多，他就容易聽。如果你一開始不能夠讓他感覺到你們兩個人有共同語言，實際這也叫做外求共同點。溝通的過程中首先是追求共同點的問題，首先不是要找分歧的問題，不要顧客跟你說你這有問題，你還馬上說我這沒有問題，就這樣。那我首先找共同點，“是，沒錯，要是我是你的話我也這么認為，”外求共同點。內(nèi)求共鳴感，什么叫內(nèi)求共鳴感呢？其實“我們大家都是……”，共鳴感出來了，“我們大家都是想怎么怎么樣”，共鳴感出來了，他一聽，那倒也是。再有深求認同感，讓顧客認同你，覺得你做這件事情真是為他好，真是在替他考慮，這叫認同感。所以很多很聰明的，比如酒店里面，比如說服務生，我不知道你們這邊流不流行小費，流不流行提成，廣東這邊的話慢慢越來越多，為什么有的人收入就高，有的人收入就差呢？就關鍵在溝通上面。假如一個很厲害的小伙子，他是怎么溝通的？我經(jīng)常關注好像厲害的人都有特點，你一個人，你一準備點菜的時候他就馬上悄悄地跟你說，而且你發(fā)現(xiàn)眼睛還在周圍看，看他的領導，他的領導一轉身就悄悄跟你說“你點這個菜特別貴，不太好吃”，你一聽怎么樣？不錯。為啥？這家伙還在幫我想問題，那您就很高興問他有什么好介紹的嗎？他就連忙給你介紹一個，他很懂，他介紹一個肯定比你點這個便宜，而且也很符合你的胃口，因為你點什么菜，他就大概知道你什么胃口，你一看真不錯，這個又便宜又實惠。所以因為你對他有這種共同感，因為共同點在這，都是為了什么？客人的利益，所以你就會很高興。完了你點完菜之后，他可能會問你“有沒有什么我要推介的？有沒有什么要我跟你介紹的？”你一看，既然你這么為我著想，那行，你就介紹一下吧，他就給你霹靂啪啦介紹幾個，而且在介紹的時候一般都會問你，“不要太多了，好吧？我們盡量少一點，因為吃不完可以再叫，你叫很多的話浪費”，你越聽越舒服，共鳴感就來了，就是嘛，吃東西要那么多干嘛呢？完了他又問你要不要喝一點什么酒呢？然后他又跟你如數(shù)家珍，什么酒什么功能，有的酒功能很強，但是它的價錢比較貴，他給你三個，完了就問你，你覺得哪一個您比較喜歡？其實，三選一也好，二選一也好，這個時候你就不由自覺地選了一個，而且你還很清楚，這是比較貴的，因為剛才介紹人跟你講了，這一類都是比較貴的。如果你不要貴的，他怎么樣？接下來就第二招，剛才介紹不是有了嗎？先要從貴的再到便宜的，他跟你介紹完了A有什么功用，B有什么好處，C有什么特色，后面加一句話“不過這三種都是比較貴的，你看看你要選哪一種”，結果如果你說那就不要了，他說不過還有兩種比較便宜的，要是你在前面打住了，他就不下了，如果你打不住，他就繼續(xù)給你下。這種所謂的技巧，在座各位，其實就這三個原則。同顧客溝通的特點尊重那么在顧客溝通的過程中跟其他的不太一樣，因為在跟顧客的溝通過程中基本上有一個出發(fā)點、基點叫做尊重。什么叫做尊重呢？其實設身處地也好，描述也好，用顧客喜歡的方式也好，都是一個字--尊重，只有你尊重他你才發(fā)現(xiàn)真正能夠跟顧客溝通，因為溝通的時候不是在于語言的問題。尊重有很多方面，比如說第一個你的眼神，你的動作，以及你在跟顧客溝通中是否能夠發(fā)現(xiàn)他有什么需求要你解決。我發(fā)現(xiàn)有一次我去一個酒店，我在那門口，拉著個行李包，背上還背著一個包，手上提著一袋子東西，站在門口跟他問的時候，問這個服務人員今天還有沒有房間，一大堆的東西，結果這個小伙子就站在旁邊跟我耐心地解釋，我越聽越煩，為什么？東西多、重，還不太好放下來，這個時候旁邊一個小子馬上走上來了，提了一部車子，趕緊把我東西都抱上去了，這個時候他就一邊走我就著跟他，本來我到他這來還不知道住不住，你看他都把我東西都收拾這么好了，都給我準備往前臺送，往房間里面拉的時候，我就不可能再走出門口。其實他沒來的時候，那一瞬間我基本上就決定準備回身要走了，為什么？因為我都沒心想聽下去了，這就是溝通的過程中不光是語言，很多時候你是否看到顧客需要哪些幫助？微笑在跟顧客的溝通過程中的時候還要練的另外一個—微笑，其實為什么要微笑？因為這也是尊重的一個表現(xiàn)，我們只有通過這種面部的表情傳遞這種信息讓顧客感覺到友好、真誠。但是在微笑的時候有三個層級，什么叫層級呢？尤其這三個微笑跟眼睛、跟語言、跟身體結合在一起的時候表現(xiàn)出來有三個不同的層次。哪三個不同的層次呢？第一個層次，比如說眼神跟微笑，眼神的最高層次--情人般的目光，這種目光基本上是殺無赦，無法抵抗。那么微笑的第一個層級叫什么呢？嬰兒般的微笑，那也是無法抗拒。為什么？你想象一下，你有沒有這樣的經(jīng)歷？就算你再苦惱，再郁悶，再煩燥，如果你看見一個一、兩歲的小孩子，最好是你家里的小孩對著你笑的時候，你有什么理由不笑？你再郁悶，再苦惱，再煩，再怎么樣子，你一看他笑了，你是不由自主地跟他一起笑了，但是一個成年人對著你笑那還不一定，你看到別人對你笑，尤其是陌生人，你心里會想有什么事？壞了，不得了了，這個時候就是無事獻殷勤，非奸即盜，甚至懷疑自己衣服是不是穿錯了，牙齒是不是有菜葉，有問題。成人的微笑有的時候會給人家感覺有一種恐懼，因此這兩種叫做第一個層級。發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律的人實際上日本的阮一平，他厲害，因為他在日本賣保險，賣到全日本第一，而且他身高一米四幾，三四十歲的男人，你說這一個老男人，長得那么矮還能賣保險賣得那么厲害，而且專賣給家庭主婦，就是因為他把這兩招練到極致，所以每到每家一按門鈴，叮咚，人家家庭主婦一打開防盜門的貓眼一看沒人，一關上的話又叮咚，再一看誰啊？仔細一瞧，露出來嬰兒般的微笑，誰家的小孩來了？就沒有抗拒力。剛才講了無法抵擋，所以門一打開，一拉開進來了，還不是一個小孩子，怎么樣？半大個的小老頭子進來了，這一進來的話不得了了，準備想把趕他出去，結果第二招又出來了--情人般的眼光，一下子咯噔一聲，暈了，為什么？久違的目光回來了，老公經(jīng)常在外面，長期這個目光都忘記了，終于有一個成年的男人用這種目光看著自己，這個心里面回想起當年的感覺，就問他有什么事嗎？人家就跟他講，慢慢聊天，一次、兩次，最后在老婆的說服下，老公終于同意買了他的保險。在座各位，這叫做一級目光，一級眼神，一級微笑，無法抵擋。但是在跟顧客的交往當中的時候有時候要慎用，為什么要慎用呢？尤其是內(nèi)部顧客，比如說上司跟下屬經(jīng)常用這種目光很容易被人家誤會。那怎么辦呢？二級，二級的目光叫做粉絲般的目光和眼神，粉絲般的微笑，那就不一樣了，這圖片里面就有一個粉絲般的微笑、粉絲般的目光，佩服，您真棒！您真行！尤其是當顧客在講話的時候，頭頭是道的時候，假如你用這一種目光看著他，那他就高興，他這一高興你就高興，這是第二級目光。那么第三級呢？第三級再差一點，就是親人般，親人就是你家里人，親人般的眼神、親人般的微笑。這種要練，要練到什么樣？不一定臉皮在笑，一看到你，你的眼神，你的面部表情，所以做服務的人員往往很多的時候，在剛剛入行的時候，上司總會教你拿一把鏡子，經(jīng)常對著鏡子練，要對著它笑，所以一定要笑得怎么樣？感覺到很舒服，一看就很喜歡，特別喜歡鏡子里面的人，這個時候你才能夠面對顧客的面前表現(xiàn)得非常的自信和淡定。肢體語言那么除了這種眼神和微笑之外，還有很重要的--肢體的語言。這個在我們服務過程當中，看得見的服務的時候會比較多，前面兩個就算看不見的時候也很重要。比如說通過電話做銷售服務，所以我們很多人要求電話服務人員不能坐著，要站著，前面之所以放鏡子，就是因為顧客雖然看不見你，但是你有笑沒笑，你的眼光是親切的還是非常厭惡的，聽電話的人在遠方他能夠感受得到。所謂肢體語言就不一樣，肢體語言在某種程度來講它也是一種身體的暗示，所以我們在跟顧客的交往過程中，假如要讓顧客感覺到我們很專業(yè)。什么叫做專業(yè)？就是職業(yè)，就是我們的舉手投足之間就讓人覺得有分量。如果你平時不注意修煉，比如說我們舉個簡單例子，一站那里歪歪斜斜的，一坐在那里稀里嘩啦的，這個時候顧客就感覺到這個人不怎么的，所以更加不會有什么專業(yè)的心態(tài)出來。環(huán)境暗示環(huán)境暗示特別重要，但是它不是在服務人員可以掌控之中，但是可以利用之中。什么叫利用呢？我們在做服務的時候，如果你對周邊的環(huán)境非常了解，有的時候它會幫助你做到你意想不到的效果。因為一般的人，舉個簡單例子，一看到大海，你的心胸突然間就很開闊，一看到高山，就是站在山上，你就覺得很實在，很穩(wěn)當，這叫環(huán)境暗示。所以比如說有的很多一些，像一些賣場一樣的，他之所以進這個賣場燈光非常明亮，有什么好處呢？你想象一下，比如說我們?nèi)ス湟粋€超市，它如果把燈光弄得很暗，第一個我們看了沒多久心里面就煩燥了，第二個我們通過外面，如果它簡單利用自然光的話，我們很多家庭主婦在里面逛街逛一下就想要回家做飯了，心里面老急，急得不得了。結果很多的超市，你會發(fā)現(xiàn)它就算有窗戶也把它封起來，不讓你看到外面的情況，而且左轉右轉，進到里面去的話燈光非常明亮，你從早上轉到下午你都不知道天快黑了，你還以為剛進來沒多久，所以流連忘返，本來不用買的，現(xiàn)在也買了，這叫做環(huán)境暗示。還有的時候你會發(fā)現(xiàn)，很多超市、大賣場里面，他們特別注重把燈光不是放在地面上，而是放在貨架上、產(chǎn)品上，讓你一看到眼睛一亮，那里有個什么東西，而不是簡單的放在過道上面，這都叫做環(huán)境暗示。甚至現(xiàn)在服務業(yè)的人非常重視一門學問，叫做堪輿，也就是俗稱風水。為什么注重這個呢？他從磁場的角度，從心理的角度讓對方感覺到很舒服，所以比如很多的人一進來到一個餐廳里面，他會選擇什么位置最喜歡坐呢？最后經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，原來這個位置感覺最踏實，感覺坐上去最安全，其實這就是風水學的角度，今天我們在這時間關系不去探討風水學的問題，只想告訴你要知道這就受到環(huán)境暗示，在這個暗示里面可以幫助顧客增加對企業(yè)的信心，增加服務人員的信心，幫忙他快速去下一個決策。處理客戶抱怨的原則它在技能當中叫做異議處理的技能。對于這種異議處理的技能，其實我覺得關鍵不是技能，關鍵是你要對顧客的抱怨有一個正確的認知。在我的眼中，顧客的抱怨很多的時候實際上是一個增值的可能，我們不是有意去制造抱怨，但是我們發(fā)現(xiàn)大部分抱怨完全可以成為增值、超值服務很好的手段。我剛才講服務業(yè)一般在正常的情況下很難讓顧客感受到超值，而且超值是服務業(yè)追求的終極目標。因為滿意沒有用，顧客今天滿意了，他明天不一定再來，就像某某企業(yè)做家電、做冰箱很滿意，它做手機的時候我們不一定買它，它做電腦的時候我們也很少人去買它。為什么？因為我們對它的冰箱僅僅是滿意。那什么時候才能夠它做什么我們買什么呢？只有我們成為它的忠實客戶，所謂的忠實客戶我們一定要他感覺到服務的過程中是超值的。什么超值？就是我們講的超過我們期望，意想不到的。我們經(jīng)常到外面講課，有的時候做咨詢，很多的時候一個小組里面一位老師、六七位、七八位也有，三四位也有。有一次我們在上海的時候，我們一個咨詢組進到那個企業(yè)幫他做咨詢，就安排住在酒店里面，一住在那個酒店的時候，登記的時候，登記到一位姓荊的老師，服務人員說不登記了，為什么呢？他就馬上對這個荊老師說“不好意思，您是我們公司電腦顯示VIP客戶，按照您的接待規(guī)格應該是總裁親自接待，您坐一下，我通知總裁”。沒一會下來一個年輕的小伙子，咚咚跑下來說“總裁不在公司，我是公司的營運副總裁，他電話委托我全程代表他親自接待你”。荊老師反正不清楚，那怎么搞??？他說不用搞，您把身份證給我，我來幫你搞，你坐著就行了，然后他坐著，那個小伙子就忙前忙后，然后也不要荊老師動什么，然后搞完了之后拿上一個單過來“先生，您簽一個名就行了”，然后簽上名，這就搞好了。剛剛搞好，又來了兩個小姑娘，一人捧著一盆塑膠花，然后就跟著這位總裁，就把他帶到電梯門口，送著他上房間，一直跟到房間里面去。我們就慢一點，因為他是VIP，所以把他搞完了才搞我們，我們搞完了我就跟著后面，然后我們另外三個老師的話，就來了一個保安就把我們?nèi)齻€老師帶到房間。第二天，一下房間的時候，一出門口的時候，然后我們就去敲他的門，結果沒有人，一打電話，他在大堂，然后我們趕緊下去。按照平常我們對他的了解，他是最慢的，不知道為什么那天他起得最早，而且他站在大堂里面一直都是毛主席在天安門城樓那種姿態(tài)看著我們，而且說早上好。我們感覺他那個樣子，他年齡已經(jīng)50多歲了，但是就像一個二十多的小伙子一樣青春自信，后來我們了解了一下，其實他之所以自信就是因為昨天受到的感受跟我們不一樣，其實也沒什么兩樣，只不過在登記的時候我們站在柜臺前面登記，他就坐在沙發(fā)上簽了一個名，我們是站著簽的名。進電梯的時候，他是一個男的加上兩個女的送上去的，我們就是一個小保安送上去的；到了房間，他就多了兩盆塑膠花，我們就沒有，僅此而已，其實那個塑膠花可能今天在他房間，明天有可能去到別人房間，但是他就高興壞了，就像小孩見到一個玩具一樣。更難得的是他是一個老師，他經(jīng)常一講課就提起那個酒店，我經(jīng)常開玩笑說到底人家給了你多少錢做代言人啊？他說這不是錢不錢的問題，他說人家做得好我就要宣傳。在座各位，這就叫忠實的顧客，走到哪里都說這個酒店不錯，而且更難得的是到了上海他就想辦法問一下，每次人家問他您住哪里，他就第一個問他你們公司離那個酒店有多遠？人家說怎么了？他說如果可以的話，盡量安排這個酒店，只要報我的名字還有折打，所以只要是客戶離那個酒店不是太遠的，每次說“那行，那就住那里吧”。實在太遠的那就沒有辦法，你看不得了。一般我們在外面從來沒有要求說住什么酒店，隨便人家安排，住哪都無所謂，有張床就行，但是他是基本第一句都問，奇怪了，我們都知道第一句問你們離什么酒店有多遠？這叫忠實顧客。所以這個時候為什么會出現(xiàn)他這種忠實顧客呢？因為源自他的一次抱怨，為什么他成了VIP？其實前面有個過程，就因為有一次他在那個酒店里面住的時候，結果發(fā)現(xiàn)那個酒店里面的水龍頭有問題，只能有冷水，沒有熱水，年齡比較大了，特別接受不了，只有冷水沒有熱水，開了熱水出不了水，馬上打電話，結果打電話來了一個師傅，搞了半天沒搞好，他說我去找個東西，一去半個小時不見人，再打電話每次都是一個姑娘跟他說“行，我馬上傳一下”，他就很生氣。當場就把老總，“你把你們的經(jīng)理、總經(jīng)理給我叫來，”結果把總經(jīng)理喊來了，那一天他好像是個總經(jīng)理，不知道是不是，反正來了就說是總經(jīng)理。坐下去之后他又是年齡比較大一點，然后又做老師出身的，當場就把總經(jīng)理訓了足足二十分鐘，那個總經(jīng)理確實素質非常高超，他就一個勁“嗯，是，對，對，沒錯，您講得太對了，這是我們的問題”，講了差不多二十分鐘的話，做出什么決定呢？在聽他講話的時候，總經(jīng)理立馬就安排說不用在這修，馬上看一下有沒有房間空的，立馬給荊老師換一間?？头坎柯犝f當時是聽著總經(jīng)理來了，那個部長可能也跟著來了，就馬上找，小聲地跟經(jīng)理說“總經(jīng)理，不好意思，今天晚上標間沒有了”，總經(jīng)理當場就說“什么標間？馬上換套間”，升一級。結果那個部長在旁邊又說了，當然他們兩個是不是串通的我不知道，反正總經(jīng)理很生氣，那部長就在旁邊就說“價錢不一樣”，“還看什么價錢，荊老師在我們這住，榮幸，他剛才給我們講了這么多很好的意見，花錢都請不到”，你看一看，太高興了，所以荊老師非常地高興，他說“那就不用了，我這就沒有問題，我也沒所謂了，現(xiàn)在這么晚了，我也就不想沖了，反正這個水龍頭，你就不用換了”。那總經(jīng)理是堅持要換，荊老師說算了，堅持不換。后來最經(jīng)理說既然這樣那算了吧，堅持不換的話馬上叫人拿了一盤水果上來，你看吃了這盤水果之后，還給他弄個VIP，從此之后就成了忠實的顧客，去哪都說非常不錯。其實我覺得那個酒店沒有什么損失，唯獨的損失就是那天晚上總經(jīng)理被他也不叫做訓，上了二十分鐘免費的課程，花了一盤蘋果的代價，然后給了一個所謂VIP的資格，就得了永遠沒有離開他們酒店的客戶。這就告訴我們，投訴沒有關系，很多的時候因為投訴還體現(xiàn)你與眾不同。我們很多人對服務，所謂顧客在享受服務的過程中，他們總感覺要投訴的時候其實心里面是挺失望的，這個時候期望值是最差的，你看顧客要滿意，有兩種方法，一個是減化前面的那個挑大，還有第二種方法是把減化后面的縮小。所以當顧客的期望值在受到這種不正確、不好的對待的時候，他實際上是最差的、最小的，這個時候我們只要略表一些尊重，略微做一些誠意，顧客已經(jīng)非常滿意。所以對待投訴不用過于覺得是顧客無理取鬧，你當做是一次我們商學院的教學，當做是一次案例的分析，當做是一次改進的機會，我想對我們的幫助是特別大。避免感情用事那么我想做到這樣子也不太容易，最起碼首先第一件事你要學會控制自己的情感，避免感情用事。怎么才能夠避免感情用事呢？我試過最好的辦法就是把自己假想成為第三者，他不是說我，他說別人，他說其他的公司，然后我跟他一起研究這個東西，那就特別的容易，你就不要老是對號入座，反正他在講話的過程中說你們怎么樣，你在聽的時候轉化為他們怎么樣子，那是最容易。他一講你們，我們，他們；講你，我，他。反正跟他一樣，“嗯，對，就是，沒錯，有道理”，所以你就很容易。如果你老是他一說我們的時候，然后你就想我們沒有這樣子，顧客往往在有抱怨的時候他經(jīng)常會使用極端的字眼，他很少能夠理性地溝通，拿極端的字眼，“你們總是”、“你們經(jīng)常”、“你們一向”、“我老早”，你看看他這些字眼就出來了，所以這種往往是發(fā)神經(jīng)的初始表現(xiàn)，那么在這個時候你就不要把那個火山給它催化了，你要給它熄火，所以你只能用這種方式。做好準備工作什么叫準備工作呢？就是應對措施。在安全管理里面有個預防第一，安全為主。預防第一，那么以預防為主的時候其實服務也是一樣，也應該采取這種措施。那員工很多的時候之所以出現(xiàn)客戶抱怨，最后不斷升級，就是因為員驚慌失措，我們一直在教他正常的服務，我們很少跟他進行演練客戶的投訴抱怨，所以我每次在跟一些服務業(yè)的朋友在做員工的培訓的時候，我們都不是簡單的進行常規(guī)的培訓，我們經(jīng)常要通過一些角色的演練，讓他感受到非常極端的情況下面，培養(yǎng)那種自尊心、處理問題的應對措施。角色演練，幾個小組，這個小組扮客戶，那個小組扮服務人員，然后客戶這邊就想：你見過最厲害，最不講道理的，最暴躁的客戶是什么樣子的，然后你就把他演出來，指著罵都可以，什么樣都可以，摔杯子都可以，然后就要對方怎么樣？在這個過程當中學會受折磨，經(jīng)過長期這種演練的時候，他們就慢慢掌握地掌握了那種心理把握問題的分寸。一旦客戶真的有抱怨，有投訴的時候，特別是非常極端，非常暴躁的時候他就想起當時的培訓課上面那一幕，他就會非常地鎮(zhèn)定下來：喔，這又是一次演練！所以這就叫做準備工作要做好，就是我們平常要經(jīng)常多做這些工作。以誠相待我們在做客戶抱怨的時候，就是說真正能夠站在顧客角度上思考。迅速處理不管怎么樣，永遠都不要說“你等一下”，平常在服務的時候都不應該說，尤其是在顧客投訴的時候絕對不要講，因為這樣的話非常傷感情。我都投訴了，你還叫我等一下，那就火上澆油，你一定要換成“馬上”，“好，立馬”，“馬上就來”，“立馬就來”，他聽到就不一樣，而且你真的要顯示出來。當我們服務人員要養(yǎng)成一個習慣，自己一講馬上的時候，那個姿態(tài)出來，不能嘴里面講馬上，比如說我舉個簡單例子，就在酒店里面客人說我換個碟子，你說“好，馬上就來”，馬上就來，還是慢慢吞吞。如果我們平常怎么做的不重要，一旦你講了這兩個字，你記住下意識速度要提快，就是本來你平時已經(jīng)是小跑了，一說了馬上就要大跑了；平時是走路的，一說馬上的時候就小跑了。這叫什么？做了什么。讓顧客感覺到果然不一樣的，剛剛還是在走的，現(xiàn)在一說馬上咚咚咚開始沖起來了，客人尤其當著他面前的時候，你這樣做那才真正的叫做馬上，迅速處理。以歡迎對待客戶的投訴抱怨一定帶著比較歡迎的態(tài)度，沒有什么關系，你要明白一件事，你歡迎他，他也抱怨；你不歡迎他，他也抱怨，與其你痛苦，與其雙方痛苦，還不如雙方高興，所以我們叫做陽光的心態(tài)就出來了。換立場、換角色、換身份那么最后叫做三換原則，換立場、換角色、換身份，這樣的話我們處理起來就比較好。因此，最后在處理工作投訴的時候，很多的企業(yè)總結了一些方法，比如說有一個服務型的酒店他總結出來“傾聽、分擔、澄清、陳述、要求”。首先就是說聽，不停聽顧客講；講完了之后你跟他一起分擔痛苦：“就是，哎呀，我要是你的話我比你還急，我比你還氣”；澄清，你最后是不是想要什么樣；陳述，現(xiàn)在我們公司怎么怎么樣子；要求，你需要什么樣。其實不管用什么樣的模型，每個公司都有自己不同的方法，但是關鍵一點是情緒的控制，把情緒控制了你就真正能夠做好顧客投訴處理。但是在顧客投訴處理的時候有一個小問題要注意，顧客投訴處理表面上看上去顧客沒有意見就完了，其實這是最大的錯誤，千萬不要這樣子。有的時候我們客戶服務人員做了很多的工作，不是在幫公司的忙，而是在幫公司的倒忙，為什么呢？因為關鍵是不出問題。你看看，你在后面道歉賠禮，結果另外有一幫人在不停地制造抱怨，那你就麻煩了，你就是在姑息。這是我上個星期的案例，8月6號我從新疆飛回廣州的時候，因為到了新疆一般人都會買很多的水果，我也不例外，我就買一些水果。因為那個水果，我當時已經(jīng)拎了很多東西，我有手提箱，我有電腦，一般來講我那個手提箱的東西不太喜歡托運，因為我的電腦很多的那些光碟什么東西壓壞了，我就經(jīng)常是拎在身上。所以到了辦理登機牌的時候我又走上前去，我就問服務人員，我說這個水果能托運嗎？她就跟我講“為什么不能？你看都是托運的”，我一看說有道理，我就馬上把水果給她托運，但是我心里面還在嘀咕，這包葡萄要是托運的話萬一到了廣州成了葡萄汁怎么辦？但是她說沒有問題，因為她是專業(yè)的，她是權威，所以我就相信她了，給她了。到了廣州下了飛機之后的話，我找不到我的水果了，終于通過他們的工作人員聯(lián)系，找到了。在哪里呢？真的變成葡萄汁了，他用個黑色膠帶把那些葡萄汁給收起來，厲害。我就問他們專門有一個投訴處理的人，我就問他“怎么辦呢？”他就一個勁地跟我賠禮道歉，“實在對不起，實在不好意思，這是我們的問題”。我就跟他講，我說你不用跟我講，我說我是專門研究服務的，我說你跟我講這么多東西，你只不過想我一件事--不追究，我說我可以不追究，因為也沒有辦法追究，不是這個葡萄值多少錢的問題，是因為那代表著我去了新疆買回來的東西送給家里人的問題，廣州也有得賣，但是我買回家了，那意義不一樣，所以不是金錢可以賠償?shù)膯栴}。我說你給我講了這么多對不起，我可以原諒你，但是結果呢？結果怎么樣？我說你知道嗎？你翻下記錄，我說我每個月坐飛機的次數(shù)不少于10次，我應該是經(jīng)常飛的人，所以我對你們投訴也很多，我說現(xiàn)在是8月份，我7月份投訴你們一次，那是什么呢？那是我在上海買了字畫回去的時候，你把我的玻璃給弄破了；我在6月份投訴過你一次，那是什么呢？那是因為我買了一瓶酒的時候，連酒也破了；我說我5月份投訴過你們一次，那是什么呢？我說就是這個箱子，你看我這箱子的話，你就給我箱子的旁邊劃破了；我說4月份我又投訴過你一次。我說我也不知道為什么，每個月一次，你每個月都跟我賠禮道歉，但是你知道嗎？你的服務是越來越差了。有的時候客戶服務做了很多的工作，讓一個企業(yè)的服務是越來越差了，為什么？因為提供的人員不知道，提供的人員以為自己做得很好，而且公司的管理層還經(jīng)常很欣賞，你看我們的客戶服務多厲害，客戶有意見他三下五下搞定了。真的搞定了嗎？那就不一定了，到了哪一天我會跟人家說以后你們這個航空公司的飛機我堅決不坐的時候，你就知道問題沒有搞定。為什么會這樣子？因為我們很多的人以為讓顧客沒有意見了就叫做把抱怨投訴處理完了。后來我跟他講，我當時就馬上把錄音做好，我說你現(xiàn)在要承諾我，你必須要讓發(fā)生事故的部門給我道歉處理我才會放過你，否則的話這件事情我一定會保留追究你的責任。為什么？因為經(jīng)常跟他們機場的高層管理，因為我們是研究服務這一塊，還有一些接觸，但是這件事我沒有升級，沒有升級的原因是我希望他給我一個結果，現(xiàn)在離我們兩個人約定的日期還有三天，我就看最后的三天他給不給我一個結論。其實我的目的是善意的，我希望他們能夠意識到客戶服務處理顧客抱怨的時候不是把顧客弄到?jīng)]有意見就行了，關鍵是通過這件事情去查找自己公司內(nèi)部服務哪里有問題，必須讓提供的人糾正自己不正確的行為，那才是最需要的。千萬不要你把他們解決完成之后，你在這里賠禮道歉，然后他們在那里給你制造麻煩，結果就不停的上演這種惡性化。七、服務文化的建設首先我們要看的是“文化”這兩個字。一講到文化，很多人覺得這個東西很空，其實文化并不空，文化是一個地區(qū)長期積累的結果，對事情的認知經(jīng)過長期的積累最后的一個結果。比如說我們經(jīng)常講到上海人，自然就想到上海人精明，我對他的精明那是深有感受。我在上海住酒店的機會比較多，他們很多的酒店上網(wǎng)都是要收費的，收費也沒有關系，因為我這種講課老師經(jīng)常是主辦方請我去，那上課的時候我晚上也會準備一些資料，上上網(wǎng)，他們要求是算費，我說算費可以，他會跟我講“上網(wǎng)先要預付費，先把錢給我?！保艺f不好意思，這是主辦方請我來的，然后這個錢的話他們給?！澳遣恍?，你先得把錢給我”，我說你這個還不放心嗎？昨天給你的錢還不夠給你上網(wǎng)費嗎？他說“這是規(guī)矩”。我發(fā)現(xiàn)上海人真聰明，絕對不會吃虧的，結果他最后占便宜了沒有？沒有，為什么？大不了不上，一晚上不上網(wǎng)我絕對不會死，我不會死的話對我來講沒有影響，對他來講就是少賺了30塊，一個客人少賺30塊的話，一個房間少30的話，我想這也不是一個小數(shù)目，這叫精明，所以精明到很多全國各地其他地方提及上海人現(xiàn)在還有負面的情節(jié)。提起北京人的話，大家都知道，對我們北京人的評價最多的就是的士司機的問題，每個人都是關心國家大事。所以在北京人眼中，所有人都是老百姓，除了北京人之外，一提起老百姓的話，自己就怎么樣？天子腳下。提起廣東人的話都會想到很現(xiàn)實，這叫做地域文化。實際這個文化一直以來就在我們身邊，只是我們沒有留意而已，沒有利用牽引而已。其實利用文化做文章不是現(xiàn)代西方的人，大家都知道學習文化的時候都以為是美國傳過來的，因為美國當年在日本的工業(yè)發(fā)展得很好的時候，去了四批人去學習，回來寫了四本書：什么企業(yè)理論，企業(yè)文化，卓越的企業(yè)等等這些書，就提到日本的企業(yè)之所以這么好是因為文化做得不錯。但是后來你發(fā)現(xiàn)，研究中國歷史才發(fā)現(xiàn)，其實我們的中國連普通的老百姓都知道利用，你看陳勝吳廣起義的時候，打出什么口號？王候將相，寧有種乎。什么意思？憑什么他當皇帝，我種地呢？這就叫他的口號，所以你看他宗旨一拿出來，應者云濟。你看梁山好漢，不同的文化不同的命運。王林那個時代叫什么？王林那個年代就是簡單的打家劫舍，所以他們就小打小鬧，弄得附近的人都把他當做土匪看待；這個時候，林沖上山了，都容他不下，為什么？多一個人就多一個人分臟，那多麻煩。所以到了曹蓋的年代，大桿稱分糧，大塊分肉，那不一樣了，他們開始什么？濟貧劫富，所以專劫生長綱，你看這個時候附近很多的人對他們就開始改觀，很多的英雄豪杰慕名而來。真正輝煌是誰的年代？宋江年代。為什么宋江年代輝煌？因為他的口號是什么？替天行道，那不一樣，首先有群眾基礎。替天行道，所有的很多的農(nóng)民、老百姓擁護支持，士兵也覺得自豪，我殺別人不是簡單的殺，替天行道，該殺！搶別人的東西搶得有理，為什么？替天行道！發(fā)展壯大一日千里，但是結局之所以悲慘，還是因為替天行道，誰是天？天子就是皇帝，所以宋江天天晚上都想什么樣？招安。為什么？因為他覺得替天行道，給皇帝辦事才叫真正的天?，F(xiàn)在還不叫天，你看如果在那個年代就提出來要實現(xiàn)共產(chǎn)主義社會，那我估計宋江那個年代打出這種口號“為了共產(chǎn)主義事業(yè)奮斗終身”，我們也就沒有了后來屈辱的中國