DB61∕T 1172-2018 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

DB61Urbanrailtransitoperationse陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 5 6本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：西安市地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)本標(biāo)準(zhǔn)由西安市地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)分公司1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T18574—2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB/T22486—2008城市軌道交通客運(yùn)GB/T30012—2013城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理GB/T30013—2013城市軌道交通試運(yùn)營(yíng)基本GB/T32852.1—2016城市客運(yùn)術(shù)語(yǔ)第1部分：通用DB61/T1145—2018城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全標(biāo)志及使用規(guī)范GB/T18574—2008、GB/T22486—2008、GB/T30012—2013、GB/T30013—2013、GB/T32852.1—2016、GB50157—2013界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)urbanrailtra列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃trainoperati2為車(chē)站客運(yùn)組織工作需采取安全措施時(shí)而設(shè)定的客流量4基本要求4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、舒適的原則，為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。4.2城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)為乘客提供必要的設(shè)施設(shè)備，并保證其完好、運(yùn)行正常；應(yīng)確定列車(chē)檢4.3提供行車(chē)、客運(yùn)、票務(wù)等基本服務(wù)，組織乘客安全、文明、有序乘車(chē)。應(yīng)向殘障等特殊群體乘客4.4運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)應(yīng)滿足下列要求，計(jì)算方法見(jiàn)附錄A：4.5城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)為乘客提供規(guī)范、有效、及時(shí)的信息服務(wù)，在非正常運(yùn)營(yíng)情況下提供指4.6城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)制定站車(chē)衛(wèi)生保潔制度，按照車(chē)站、列車(chē)車(chē)體和客室的保潔周期進(jìn)行保潔。對(duì)車(chē)站站廳、站臺(tái)、公共衛(wèi)生間及列車(chē)客室內(nèi)的垃圾、污物、亂涂亂畫(huà)及小廣告進(jìn)4.7城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，設(shè)立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，設(shè)置服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、配備服務(wù)專(zhuān)職人員，明確相關(guān)4.9城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)向社會(huì)公布運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾并報(bào)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)備案，定5服務(wù)人員5.1上崗員工應(yīng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，列車(chē)駕駛員、調(diào)度員及車(chē)站站務(wù)關(guān)鍵崗位員工應(yīng)持證上崗，掌握崗位操作技能與應(yīng)急處置要求，能規(guī)范操作，妥善處理各類(lèi)事件，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制5.2上崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝并攜帶工作證件，要求穿戴整齊，形象端正。所有員工在城市軌道交通公共服務(wù)區(qū)時(shí)，站立要直，坐姿要正，走姿穩(wěn)健，精神飽滿，抬頭挺5.3上崗員工接待乘客問(wèn)詢應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)乘客有問(wèn)必答、回答準(zhǔn)確，對(duì)待乘客禮貌熱情，態(tài)5.4上崗員工應(yīng)以普通話為基本服務(wù)用語(yǔ)，使用文明禮貌用語(yǔ)。5.5上崗員工應(yīng)維持正常進(jìn)出站秩序，合理疏導(dǎo)客流；維護(hù)站臺(tái)正常候車(chē)秩序，引導(dǎo)乘客在安全線內(nèi)5.6城市軌道交通列車(chē)駕駛員、調(diào)度員、行車(chē)值班員應(yīng)達(dá)到中國(guó)城市軌道交通協(xié)會(huì)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的要36.1.1應(yīng)根據(jù)線網(wǎng)規(guī)模，設(shè)置一個(gè)或多個(gè)控制中心，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮工作。調(diào)度人員按照6.1.2應(yīng)根據(jù)城市軌道交通路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)要求、客流量大小，充分考慮富余量、滿載率、列車(chē)擁擠6.1.3應(yīng)按照列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，組織列車(chē)安全、6.1.4應(yīng)根據(jù)乘客出行規(guī)律及變化，編制合理的運(yùn)行計(jì)劃并及時(shí)調(diào)整，應(yīng)與其他運(yùn)輸方式做到有效銜6.1.5應(yīng)確保軌道交通全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間不少于6.1.6應(yīng)綜合行車(chē)技術(shù)設(shè)備功能、客流量大小、列車(chē)擁擠度、乘客候車(chē)時(shí)間等因素確定適宜的6.1.7因突發(fā)事件、惡劣天氣等嚴(yán)重影響城市軌道交通安全、無(wú)法保證安全運(yùn)營(yíng)的，可以停止6.1.8對(duì)于公開(kāi)舉辦的大型集會(huì)和節(jié)假日等引起客流激增的情況，應(yīng)提前做好列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃和織方案。需要采取封閉車(chē)站、延長(zhǎng)或縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間等措施時(shí)，應(yīng)提前向6.1.9遇到列車(chē)出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，采取相關(guān)措施，調(diào)整行車(chē)組織計(jì)劃，b)在客流超過(guò)車(chē)站最大通過(guò)能力的90%時(shí)，采取暫時(shí)停止售票措施；c)在客流驟增超出車(chē)站最大通過(guò)能力時(shí)，采取臨時(shí)封閉車(chē)6.2.1列車(chē)客室內(nèi)應(yīng)為乘客提供照明、通風(fēng)、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、廣播等服務(wù)設(shè)施，以6.2.2列車(chē)客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志、本線線路圖等標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合GB/T18574—2008、DB61/T6.2.4在列車(chē)運(yùn)行時(shí)司機(jī)應(yīng)遵循列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，按調(diào)度命令執(zhí)行；在列車(chē)運(yùn)行前應(yīng)進(jìn)行巡視，6.2.5列車(chē)啟動(dòng)后應(yīng)廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息，列車(chē)到站應(yīng)廣車(chē)站站名，并通過(guò)乘客信息服務(wù)系統(tǒng)告知乘客相關(guān)信6.2.6在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，列車(chē)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度報(bào)告；影響列車(chē)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)通過(guò)列車(chē)廣6.2.7因設(shè)備故障或其它原因造成列車(chē)延誤時(shí)，應(yīng)采取必要的調(diào)度措施，合理組織行車(chē)，盡快46.3.1車(chē)站應(yīng)滿足乘客進(jìn)站、購(gòu)票、驗(yàn)票、候車(chē)、乘車(chē)、出站的條件，保持出入口、通道、站售票系統(tǒng)設(shè)備，提供票務(wù)相關(guān)服務(wù)，宜提供多元化支應(yīng)備有充足的找零硬幣、紙幣和單程票，并隨時(shí)補(bǔ)充，滿足運(yùn)營(yíng)全時(shí)段乘客購(gòu)票6.3.4車(chē)站大客流及自動(dòng)售票系統(tǒng)故障等特殊情況下的乘客購(gòu)票，應(yīng)備以預(yù)制單程票、應(yīng)急紙6.3.5乘客服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到迅速準(zhǔn)確，減少乘客等候時(shí)間；乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正6.3.6車(chē)站應(yīng)提供照明、廣播、時(shí)鐘、通風(fēng)、導(dǎo)向標(biāo)志、自動(dòng)售檢票、公共衛(wèi)生間、垃圾箱等6.3.7車(chē)站應(yīng)提供安檢、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、消火栓、滅火器等安防設(shè)備設(shè)施。設(shè)置危險(xiǎn)品檢查人物品、笨重物品、妨礙車(chē)內(nèi)通行和危害乘客安全等物品及動(dòng)物的乘客進(jìn)6.3.9車(chē)站應(yīng)設(shè)置自動(dòng)扶梯、電梯、樓梯升降機(jī)、候車(chē)座椅、空調(diào)系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、屏蔽6.3.10車(chē)站正常照明及應(yīng)急照明的照度應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，夜間照明按規(guī)定及時(shí)開(kāi)啟。6.3.11車(chē)站內(nèi)應(yīng)有符合規(guī)定的防災(zāi)報(bào)警等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施，并設(shè)置警示標(biāo)志和操作6.3.18車(chē)站應(yīng)通過(guò)廣播告知乘客如a)站臺(tái)候車(chē)的乘客廣播排隊(duì)候車(chē)、安全b)列車(chē)進(jìn)站時(shí)應(yīng)廣播列車(chē)開(kāi)行方向、安全候車(chē)的信息；56.4.2手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕旁邊應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志和6.4.3供公共疏散使用的疏散門(mén)，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)能夠迅速開(kāi)啟且無(wú)需任6.4.4列車(chē)客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置乘客手動(dòng)報(bào)警或與司機(jī)或車(chē)站控制室通話的裝置，緊急情況下乘客可6.4.5運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)建立安全管理體系，明確安全6.4.6運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)向乘客進(jìn)行安全宣傳，定期組織應(yīng)急疏散演6.4.7運(yùn)營(yíng)組織應(yīng)按規(guī)定及時(shí)妥善處理給乘客造成的損失或傷害，做到公正、誠(chéng)實(shí)、守信。6.4.9當(dāng)發(fā)生列車(chē)延誤，列車(chē)、車(chē)站出現(xiàn)突發(fā)事件等嚴(yán)重影響軌道交通運(yùn)營(yíng)安全的情況時(shí)，應(yīng)7.1在車(chē)站及列車(chē)上通過(guò)視頻、廣播、揭示揭掛等形式，或通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道向社會(huì)公告服務(wù)質(zhì)拓寬乘客意見(jiàn)和建議的收集渠道，邀請(qǐng)社會(huì)人士擔(dān)任外部服務(wù)監(jiān)督員，參與運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督7.3應(yīng)定期委托第三方進(jìn)行服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)在車(chē)站內(nèi)公示，向社會(huì)公7.4對(duì)不合格的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)，應(yīng)制定行之有效的措施，將改進(jìn)結(jié)果記錄存6A.1列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率A.1.1定義A.1.2計(jì)算方法×100%...................................A——列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率；N4——列車(chē)運(yùn)行圖圖定開(kāi)行列車(chē)車(chē)次數(shù)，即列車(chē)運(yùn)行圖中規(guī)定的開(kāi)行列車(chē)數(shù)量，單位為列。A.2列車(chē)正點(diǎn)率A.2.1定義A.2.2計(jì)算方法×100%...................................B——列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率；N3——正點(diǎn)列車(chē)次數(shù)，即統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在執(zhí)行列車(chē)運(yùn)行圖過(guò)程中，列車(chē)終點(diǎn)到站時(shí)刻與列車(chē)運(yùn)行圖計(jì)劃到站時(shí)刻相比誤差小于2min的列車(chē)次數(shù)，單位N1——實(shí)際開(kāi)行列車(chē)車(chē)次數(shù)，即完成列車(chē)運(yùn)行圖中規(guī)定的列車(chē)開(kāi)行計(jì)劃的列車(chē)數(shù)量，單位為列。7A.3有效乘客投訴率A.3.1定義A.3.2計(jì)算方法×100%....................N5——有效乘客投訴次數(shù)；N2——客運(yùn)量。A.4車(chē)站、列車(chē)清潔合格率A.4.1定義達(dá)到5處以上。不合格車(chē)次是指每列車(chē)不清潔部位達(dá)到5處A.4.2計(jì)算方法A.4.2.1車(chē)站清潔合格率的計(jì)算方法見(jiàn)公式A.4?！?00%................N6——合格車(chē)站；N7——全部車(chē)站。A.4.2.2列車(chē)清潔合格率的計(jì)算方法見(jiàn)公式A.5