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文檔簡介

顧客投訴處理相關(guān)制度一、投訴處理原則各直營店面在處理顧客投訴時(shí)遵循以下原則1．2．明確責(zé)任原則，處理投訴前，先明確門店與顧客的雙方責(zé)任，再進(jìn)行處理。3．互相配合、協(xié)同解決原則，投訴所涉及的門店相關(guān)部門，應(yīng)全力配合、力爭早日處理完畢。4．及時(shí)原則，無論事件大小，處理一視同仁、認(rèn)真對(duì)待、迅速及時(shí)。二、接待處理操作流程第一條第二條投訴處理的操作規(guī)程：1．傾聽，即詳細(xì)、耐心的聽取顧客的投訴。2．并解決。3．處理：⑴立即處理，在事實(shí)清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，能立即處理的立即處理。⑵登記不能立即處理的投訴，須全面、清楚、詳細(xì)的進(jìn)行登記。⑶跟蹤吃力對(duì)不能立即做出處理的投訴，要專人負(fù)責(zé)跟蹤，積極主動(dòng)的聯(lián)系顧客，及時(shí)解決。三、投訴接待處理的注意事項(xiàng)1．保持良好的跟人形象和接待環(huán)境。2．保持微笑，以禮相待。3．注意仔細(xì)傾聽讓客人發(fā)泄。4．主動(dòng)面對(duì)，不要怕、推、躲、拖。5．不要輕易承諾，一旦承諾就要兌現(xiàn)。6．任何情況下，都要明確顧客與門店是提供服務(wù)于接受服務(wù)的關(guān)系，得理也得讓人。四、投訴工作的總結(jié)與匯報(bào)第一條各店須對(duì)每周投訴進(jìn)行匯報(bào)，每月進(jìn)行總結(jié)，并及時(shí)匯報(bào)給總部。第二條加強(qiáng)自我總結(jié)，處理人員應(yīng)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)：1．在接待過程中，是否努力保持客人自尊心。2．是否使用過使客人生氣的言語。3．是否及時(shí)與上級(jí)、同事進(jìn)行溝通。4．語言表達(dá)簡明扼要。五、罰則1．接待人員態(tài)度惡劣，造成投訴升級(jí)。2．違反規(guī)定，超越權(quán)限，擅自主張，擅自承諾，給門店造成經(jīng)濟(jì)損失的。3．消極處理投訴，造成投訴升級(jí)。六、顧客投訴處理流程小二接待投訴→傾聽投訴→第一

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