醫(yī)院物業(yè)服務考核方案

醫(yī)院物業(yè)服務考核方案一、方案目標與范圍1.1方案目標本考核方案的主要目標是建立一套科學、系統(tǒng)、有效的醫(yī)院物業(yè)服務考核機制，確保醫(yī)院物業(yè)服務的質(zhì)量和效率，提高醫(yī)院整體運營水平，保障醫(yī)務人員和患者的安全與滿意度。1.2適用范圍本方案適用于醫(yī)院內(nèi)所有物業(yè)服務，包括但不限于：環(huán)境衛(wèi)生、設備維護、安全管理、綠化養(yǎng)護、停車場管理等。二、組織現(xiàn)狀與需求分析2.1當前現(xiàn)狀經(jīng)過初步調(diào)研，醫(yī)院在物業(yè)服務方面存在以下問題：1.服務質(zhì)量不穩(wěn)定：由于缺乏明確的考核標準，物業(yè)服務人員的工作積極性和責任感不足，導致服務質(zhì)量參差不齊。2.反饋機制不健全：患者和醫(yī)務人員對物業(yè)服務的反饋渠道不暢，難以對問題及時處理。3.資源配置不合理：在某些區(qū)域，物業(yè)服務人員配置不足，而其他區(qū)域則過剩，導致資源浪費。2.2需求分析為了提升物業(yè)服務質(zhì)量，醫(yī)院需要：1.制定明確的考核標準，量化服務質(zhì)量。2.建立完善的反饋機制，及時收集和處理服務意見。3.合理配置物業(yè)服務人員，優(yōu)化資源使用。三、實施步驟與操作指南3.1考核指標設計考核指標應涵蓋以下幾個方面，具體指標及權(quán)重如下：考核指標描述權(quán)重(%)服務態(tài)度工作人員的禮貌、耐心、專業(yè)程度30服務效率完成任務的及時性、響應時間25環(huán)境衛(wèi)生設施及環(huán)境的干凈整潔程度20設備維護設備運行情況及故障響應時間15投訴處理投訴的處理速度與結(jié)果滿意度103.2考核流程1.定期評估：每月進行一次物業(yè)服務考核，考核周期為一個月。2.數(shù)據(jù)收集：通過問卷、觀察及反饋表等方式收集數(shù)據(jù)。3.評分機制：根據(jù)考核指標對物業(yè)服務進行評分，滿分為100分。4.結(jié)果反饋：考核結(jié)果由物業(yè)管理部匯總，并向全體物業(yè)人員反饋。3.3反饋機制1.建立投訴渠道：設立熱線電話、電子郵件和意見箱，方便患者和醫(yī)務人員反饋意見。2.定期召開會議：每月召開物業(yè)服務反饋會，討論上月的反饋問題和改進措施。3.跟蹤整改：對反饋問題進行跟蹤整改，確保問題解決。3.4資源配置根據(jù)考核結(jié)果，對物業(yè)服務人員進行合理調(diào)配：1.人員培訓：定期對物業(yè)服務人員進行培訓，提高其職業(yè)素養(yǎng)和服務能力。2.人員輪崗：根據(jù)服務需求，實施輪崗制度，確保各區(qū)域人員配備合理。四、具體實施細則4.1服務態(tài)度考核細則1.禮貌用語：工作人員在與患者及醫(yī)務人員交流中需使用禮貌用語。2.服務主動性：主動詢問患者需求，及時處理請求。3.評估方法：每月對工作人員進行隨機抽查，結(jié)合患者滿意度調(diào)查進行評分。4.2服務效率考核細則1.響應時間：記錄從接到請求到行動開始的時間，及時性需控制在10分鐘內(nèi)。2.任務完成率：每月統(tǒng)計完工任務與計劃任務的完成比例，目標為95%以上。3.評估方法：結(jié)合數(shù)據(jù)統(tǒng)計與現(xiàn)場觀察進行評估。4.3環(huán)境衛(wèi)生考核細則1.定期檢查：每周進行衛(wèi)生檢查，確保公共區(qū)域無垃圾、無異味。2.清潔頻率：對門診、病房等人流密集區(qū)域，每日進行清潔。3.評估方法：定期由專人進行環(huán)境衛(wèi)生評分。4.4設備維護考核細則1.設備巡查：每日進行設備巡查，記錄設備運行狀態(tài)。2.故障處理：設備故障需在2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)完成維修。3.評估方法：根據(jù)設備維護記錄和故障處理時效進行評分。4.5投訴處理考核細則1.投訴記錄：每一次投訴均需詳細記錄，包括處理時間、結(jié)果和反饋。2.滿意度調(diào)查：對投訴處理后的患者進行滿意度調(diào)查，目標滿意度為90%以上。3.評估方法：根據(jù)投訴數(shù)量和處理滿意度進行評分。五、成本效益分析5.1成本分析1.人力成本：各崗位物業(yè)服務人員的工資及培訓費用。2.設備維護成本：設備維護和更新的費用。3.管理成本：考核和反饋機制的管理費用。5.2效益分析1.服務提升：通過考核機制，提升物業(yè)服務質(zhì)量，減少投訴率。2.資源優(yōu)化：合理調(diào)配人員，提高資源使用效率，降低人力成本。3.患者滿意度：提高患者的滿意度，增強醫(yī)院的信譽和吸引力。六、結(jié)論本方案通過建立一套科學合理的物業(yè)