人力資源案例人力資源管控《加里·德斯勒人力資源管控第六版系列案例》

人力資源管理系列案例（人力資源案例）人力資源管理《加里·德斯勒人力資源管理(第六版)系列案例》人力資源管理系列案例衣店。對(duì)他來說，這些自動(dòng)洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動(dòng)密集型的，這樣，一旦對(duì)機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個(gè)沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會(huì)出現(xiàn)了。盡管靠一名無技術(shù)的勞動(dòng)力就能維持運(yùn)轉(zhuǎn)是卡特開洗衣店的主要原因，但是到1974年，他還是決定擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務(wù)。換句話說，他增加此項(xiàng)服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動(dòng)洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的那些服務(wù)項(xiàng)目。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部分原因是：他所租用的場(chǎng)地當(dāng)時(shí)尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場(chǎng)地利用起來；另一方面，正如他所說的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動(dòng)洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤(rùn)?！睘榱朔从吵龇?wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對(duì)兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬美元。詹妮弗·卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個(gè)由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。她同父親之間所達(dá)成的共識(shí)是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標(biāo)有兩個(gè)：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來解決經(jīng)營(yíng)中的問題，從而促進(jìn)這個(gè)小企業(yè)的發(fā)展。人力資源管理系列案例第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律一個(gè)有關(guān)歧視的問題詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個(gè)首要問題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和程序不當(dāng)。一個(gè)特別令她擔(dān)心的問題是對(duì)公平雇傭問題缺乏重視。實(shí)際上，所有的雇傭活動(dòng)都是由各個(gè)店的經(jīng)理自己進(jìn)行。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的基本常識(shí)。因此，他們問女性求職者“當(dāng)你上班時(shí)誰照看你的孩子?”這樣的問題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問題。事實(shí)上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時(shí)詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個(gè)男性白人（三個(gè)店的經(jīng)理）和三個(gè)女性白人沒有被問到過這樣的問題。根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對(duì)公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個(gè)事實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會(huì)到這里來控告我們歧視，不是嗎?”詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個(gè)問題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個(gè)嚴(yán)重的公平權(quán)利問題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其中一個(gè)說，經(jīng)理威脅說，除非她同意下班后隨他“參加社交活動(dòng)”，否則就炒她的魷魚。在對(duì)另一個(gè)店做實(shí)地考察時(shí)，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年人力資源管理系列案例的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。她對(duì)這些店的考察引起她對(duì)以下問題的思考。問題：1． 杰克·卡特聲稱：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會(huì)被指控有歧視罪”，這種說法對(duì)嗎2． 詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題3． 她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題?4． 假定每個(gè)店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下?5． 姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會(huì)法律，必須檢查哪些人事管理問題?第3章工作分析職位說明書詹妮弗根據(jù)自己對(duì)洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫職位說明書。正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了職位說明書的重要性，但在學(xué)習(xí)時(shí)，她一直不相信職位說明書在一家企業(yè)的順利運(yùn)行中會(huì)有如此重要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她問及洗衣店的管理人員為什么違反既定的公司政策利辦多程序時(shí)，這些人總是回答：“因?yàn)槲也恢肋@是我的工作內(nèi)容”或“因?yàn)槲也蝗绲缿?yīng)該這么做”。詹妮弗這時(shí)才知道，只有花大人力資源管理系列案例力氣編寫職位說明書并制定一整套標(biāo)準(zhǔn)和程序來告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才能使這一類的問題得到緩解。從總體上說，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動(dòng)，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，以及通過有效地控制勞動(dòng)力、物資、能源等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化等。在完成這些總體目標(biāo)的同時(shí)，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價(jià)格掌握、庫存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問題如下：?jiǎn)栴}：1． 編寫洗衣店管理人員的職位說明書應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？2． 是應(yīng)當(dāng)將工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)戇M(jìn)職位說明書．還是應(yīng)當(dāng)將它們單獨(dú)分列出來?3． 詹妮弗如何才能搜集到編寫工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及職位說明書所需要的信息？第4章人員計(jì)劃與招募招募到更好的工作申請(qǐng)人如果你問詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營(yíng)他們的企業(yè)時(shí)遇到的主要難人力資源管理系列案例題是什么，他們的回答將會(huì)是直接而簡(jiǎn)單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開始建立的時(shí)候，使用的設(shè)備是投幣式自動(dòng)操作洗衣機(jī)，因而幾乎不需要技術(shù)工人。當(dāng)它成長(zhǎng)為擁有六家連鎖店的企業(yè)時(shí)，它就越來越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。公司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒有。但即使是這樣，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈。在一張典型的地方報(bào)紙的周末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有工作經(jīng)驗(yàn)的熨燙工或干洗工、污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時(shí)6美元左右，而且工作的更換頻率極高。因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個(gè)地區(qū)流向另外一個(gè)地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。他們洗衣店的人員流動(dòng)率常常高達(dá)400％（他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也大致如此）。詹妮弗說：”不要跟我談人力資源計(jì)劃和趨勢(shì)分析，我們正在打一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭(zhēng)，如果能找到足夠的工作申請(qǐng)人來求職，如果能有足夠的人手來使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來，我就謝天謝地了。”面對(duì)這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題：1． 對(duì)于我們降低人員流動(dòng)率的努力，你能提出何種建議?2． 請(qǐng)?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾?qǐng)人數(shù)量，以避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來的求職者這樣一種不利局面（對(duì)后一個(gè)問題的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實(shí)施的招募戰(zhàn)略方面的做法）。人力資源管理系列案例第5章雇員測(cè)試與甄選誠(chéng)實(shí)性測(cè)試詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱難的工作。說它容易，是因?yàn)椴捎眉s20分鐘的在職測(cè)試就很容易地對(duì)兩個(gè)重要工作（沖壓和清污）的求職者進(jìn)行了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個(gè)人或者知道怎樣足夠快地沖壓衣物，知道怎樣使用化學(xué)清潔劑和機(jī)器；或者他（她）不知道。通過把他們放在工作上進(jìn)行測(cè)試，我們很快就知道了結(jié)果?！钡牵硪环矫?，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項(xiàng)目的性質(zhì)。公司面臨的兩個(gè)最關(guān)鍵問題是雇員流動(dòng)問題和雇員誠(chéng)實(shí)問題。正如以前提到的那樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動(dòng)率。鑒于管理時(shí)間和資金被無休止的招募和雇用新雇員所浪費(fèi)，如果有辦法通過雇員測(cè)試和甄選技術(shù)來降低流動(dòng)率，詹妮弗是很想了解的。詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財(cái)物傾向的雇員。雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個(gè)嚴(yán)重的問題，而且問題不僅限于處理現(xiàn)金的人。例如，清污工／沖壓工經(jīng)常在沒有經(jīng)理（開始一天的工作）的情況下擅自打開商店，某些人偷盜儲(chǔ)備品或順手牽羊的事件并不鮮見。順手牽羊是指雇員說服自己的鄰居四處收集別人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電秘密地清洗這些衣物。同樣，一個(gè)未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個(gè)小時(shí)的緊急訂單，人力資源管理系列案例在清洗完畢將衣物送回顧客并收費(fèi)后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。當(dāng)然，錢便流入了個(gè)人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機(jī)。更嚴(yán)重的問題與商店經(jīng)理和實(shí)際處理現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克·卡特說：”你無法相信息員逃避我們?cè)O(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力。”作為這種罪惡的創(chuàng)造力的一個(gè)例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機(jī)前豎起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫著：如果你付款時(shí)，我們沒有給你現(xiàn)金出納機(jī)收據(jù)，你的全部訂單免費(fèi)——請(qǐng)撥962—0734。我用這塊標(biāo)牌的目的是迫使所有處理現(xiàn)金的雇員將進(jìn)款打入現(xiàn)金出納機(jī)，現(xiàn)金出納機(jī)會(huì)對(duì)此進(jìn)行記錄以利會(huì)計(jì)記賬。別忘了，如果所有現(xiàn)金都記錄在現(xiàn)金出納機(jī)中，那么我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對(duì)吧?有一位經(jīng)理采用了一個(gè)惡毒的方法。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機(jī)看起來不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。后來發(fā)現(xiàn)，每天下午5點(diǎn)，當(dāng)所有其他雇員走后，這個(gè)家伙將自己的現(xiàn)金出納機(jī)從藏在儲(chǔ)備品下邊的盒子里拿出來。顧客進(jìn)來會(huì)注意標(biāo)牌，也會(huì)注意到他把款項(xiàng)記入現(xiàn)金出納機(jī)這個(gè)事實(shí)。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五個(gè)月的時(shí)間，每天約有一個(gè)小時(shí)的銷售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。我們花了很長(zhǎng)時(shí)間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了?！眴栴}1． 對(duì)所有雇員例行地執(zhí)行誠(chéng)實(shí)性測(cè)試對(duì)詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么?人力資源管理系列案例2． 公司能用來甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些?3． 公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求職，我們應(yīng)當(dāng)用什么程序來處理推薦書核查電話?第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立更好的面試同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)一樣，公司目前沒有有組織地面試工作候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎所有的雇用工作，他們有一些自己喜歡提的面試問題。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認(rèn)自己的面試績(jī)效尚待改善。類似地，杰克．卡特公開承認(rèn)，對(duì)于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃有余，但對(duì)于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒感到過特別輕松。詹妮弗確信，缺少正規(guī)的面試實(shí)踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動(dòng)和出現(xiàn)盜竊問題的部分原因。因此地希望提高公司在這一重要領(lǐng)域的平均成功率。問題：1． 一般來說，詹妮弗能做些什么來改善公司的面試實(shí)踐?她應(yīng)當(dāng)制定管理工作和非管理工作面試問題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問題？2． 詹妮弗應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)理人員實(shí)施一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃嗎?若應(yīng)當(dāng)，這樣一個(gè)面試培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是什么?換句話說，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她應(yīng)當(dāng)告訴管理人人力資源管理系列案例員什么?應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們?第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)新培訓(xùn)計(jì)劃目前，卡特洗衣公司尚無正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。詹妮弗認(rèn)為這正是為什么她父親和她希望雇員遵守的標(biāo)準(zhǔn)總是末被遵守的一個(gè)原因?？梢杂脦讉€(gè)事例來說明這一點(diǎn)。在前臺(tái)接待客戶方面，卡特父女希望采用一定的程序和慣例。例如，應(yīng)當(dāng)用杰克稱為“熱情招呼”的態(tài)度向所有顧客表示歡迎。對(duì)顧客拿來的任何衣服都應(yīng)馬上檢查有無損壞或異常的污漬，以便顧客能注意到這些問題，以免日后來取衣服時(shí)因這些損壞或異常污漬錯(cuò)誤地指責(zé)本店。然后，應(yīng)立即將這些衣服裝進(jìn)一個(gè)尼龍袋，以便把它們同其他顧客的衣服分開。然后還必須仔細(xì)將這位顧客的姓名、電話號(hào)碼和準(zhǔn)確日期寫在卡片上，并在所有卡片副本上清楚地注明。這位店員還應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)機(jī)努力向這位顧客推銷其他一些服務(wù)項(xiàng)目，比如，給衣物做防水處理（如果顧客拿來的是件雨衣的話），或者直接告訴這位顧客說：“你知道現(xiàn)在人們都在清洗春季的衣服，這個(gè)月全月我們都實(shí)行特價(jià)衣服清洗。”最后，在這位顧客離店時(shí)，這位店員應(yīng)說些禮貌周全的話，如“祝你一天愉快”或“開車小心點(diǎn)兒”。店里其他各項(xiàng)工作，如燙衣、洗衣、除污垢、定期維修投幣洗衣設(shè)備等等，同樣也有一定的步驟和程序，最重要的是卡特父女希望看到標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。人力資源管理系列案例詹妮弗認(rèn)為，由于缺乏適當(dāng)?shù)墓蛦T培訓(xùn)和上崗引導(dǎo)，公司還有其他一些問題。例如，上個(gè)月，兩名小雇員感到非常心煩，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在那一周的周末（星期五）沒給他們發(fā)工資，而在第二周的星期二才給他們發(fā)工資（同卡特所有雇員一樣）?？ㄌ馗概眠@額外的兩天，一方面是使自己有時(shí)間了解每個(gè)人的工作時(shí)間并計(jì)算他們的工資；另一方面的原因是，按杰克的說法；“坦率地說，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，至少給我們提前幾天的通知。我們肯定會(huì)一分不少地付給他們應(yīng)得的報(bào)酬。同時(shí)，從心理學(xué)角度看，我們發(fā)現(xiàn)，如果他們還沒有拿到上周工資的話，他們一般就不太可能在周五傍晚走出店門下周一就不再露面了。用這種方式他們起碼會(huì)提前幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時(shí)間找人替代工作。”詹妮弗說，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、遲到及曠工、保健及住院治療津貼等政策，有關(guān)保持清潔而安全的工作場(chǎng)地、個(gè)人儀表及衛(wèi)生、填寫工時(shí)記錄表、個(gè)人電話及郵件等問題，以及公司關(guān)于工作中濫用材料、在工作時(shí)吃東西或吸煙等問題的措施。詹妮弗相信，實(shí)施上崗引導(dǎo)及培訓(xùn)計(jì)劃有助于確保雇員了解從事本職工作的正確方式。而且，她和她的父親都認(rèn)為，只有當(dāng)雇員了解了從事其工作的正確方式時(shí)，才能指望他們以卡特公司希望的方式實(shí)際完成工作任務(wù)。問題：人力資源管理系列案例1． 具體說明卡特公司的新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃中，應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)這些內(nèi)容。2． 在人事管理課上，詹妮弗提出用工作任務(wù)分析記錄表來確定一個(gè)雇員承擔(dān)的任務(wù)時(shí)問道：“我們是否應(yīng)當(dāng)采用這樣的表來分析柜臺(tái)服務(wù)員的工作?如果應(yīng)當(dāng)，請(qǐng)說明填寫完成后的柜臺(tái)服務(wù)員工作任務(wù)分析記錄表的大致情況。”3． 在培訓(xùn)熨衣工、去污工、管理人員、柜臺(tái)服務(wù)員時(shí)，她應(yīng)使用哪些具體的培訓(xùn)方法，為什么?第8章管理人員開發(fā)管理人員開發(fā)“管理人員開發(fā)?你是說管理人員開發(fā)？詹妮弗，你是我的女兒，我愛你，但我不能相信管理人員開發(fā)能解決我們所面臨的各種問題，諸如激烈的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)疲軟、400％的人員流動(dòng)率、越來越高的供給與消耗管理成本等等。你實(shí)際上是想讓我考慮建立一種計(jì)劃，將那幫我們當(dāng)做管理人員的無賴變成好人。我愛你，詹妮弗，但還是讓我們把注意力集中在我們今天要解決的問題上來吧?！睂?shí)際上，詹妮弗對(duì)她父親的反應(yīng)一點(diǎn)也不覺得驚訝。但是她認(rèn)為她父親的眼光實(shí)在是很短淺。例如，她知道一些成功的組織，例如clubMed，實(shí)施了有助于管理人員避免僵化的管理人員每年輪換政策。她想確定像這樣的計(jì)劃對(duì)卡特公司是否有效。她也覺得有些模擬訓(xùn)練可能能夠幫助管理人員更好地處理與客戶以及下屬人員的工作關(guān)系。人力資源管理系列案例她更相信，她和父親與店鋪管理人員定期離店坐下來開會(huì)可能有助于確定和解決店里的問題。企業(yè)外舉辦的像現(xiàn)代清潔技術(shù)方面的研修班，也有助于提高現(xiàn)有店鋪管理人員的興趣和工作績(jī)效。當(dāng)然，還可能要安排未來可能的管理人員（如現(xiàn)在的幾個(gè)洗衣店主管）去參加管理人員開發(fā)話動(dòng)?？ㄌ毓菊娴臎]有很多錢可用于這樣一類活動(dòng)，詹妮弗知道要讓她父親接受她的想法，她必須有一套非常實(shí)際的而奏效的建議。問題：1． 如果有750美元的預(yù)算，詹妮弗可以為她現(xiàn)有的店鋪管理人員制定哪種管理開發(fā)計(jì)劃?建議必須包括其管理人員以后四個(gè)月里應(yīng)從事的具體活動(dòng)。2． 該公司是否值得對(duì)其全體雇員進(jìn)行一次態(tài)度調(diào)查?詹妮弗知道她的公司不大，但她想讓雇員們匿名回答問題，表述他們的擔(dān)憂、喜惡，或許這甚至能有助于驗(yàn)證他們?cè)诠ぷ髦兴龅降墓蛦T偷盜一類的問題。如果她做這樣的調(diào)查，她應(yīng)當(dāng)問些什么問題?第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理質(zhì)量圈計(jì)劃由于詹妮弗是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，加之又承受著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力．因此，她對(duì)像質(zhì)量圈這樣的非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)手段不是太熟悉。杰克實(shí)際上已經(jīng)在卡特洗衣公司建立了一種全面質(zhì)量改善計(jì)劃，人力資源管理系列案例這種計(jì)劃已經(jīng)運(yùn)行了5年了。他定期地召開雇員會(huì)議，尤其是在那些出現(xiàn)了某種嚴(yán)重問題（如工作質(zhì)量非常差以及經(jīng)常停工）的洗衣店中，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，杰克總是安排一次與這個(gè)洗衣店中所有雇員的會(huì)面，并且是在洗衣店一關(guān)門就去與他們會(huì)面。參加這種會(huì)議的計(jì)時(shí)制雇員可以按照加班的情況得到加班工資，而他們也確實(shí)幫助杰克發(fā)現(xiàn)了一些嚴(yán)重的問題。詹妮弗現(xiàn)在對(duì)于是否應(yīng)當(dāng)將這種會(huì)議加以正規(guī)化感到疑惑，她感到，也許應(yīng)當(dāng)建立一種較為正式的質(zhì)量圈計(jì)劃。問題：1． 你是否將建議詹妮弗建立一個(gè)質(zhì)量圈計(jì)劃?為什么?2． 基于你對(duì)這些洗衣店的監(jiān)督情況的了解，你是否將向洗衣店的管理人員提出建立目標(biāo)管理計(jì)劃的建議?為什么?3． 像彈性工作時(shí)間或每周4天工作制這種新的工作安排形式，對(duì)于卡特洗衣公司來說是否現(xiàn)實(shí)?為什么?附注：質(zhì)量圈計(jì)劃質(zhì)量圈（qualitycircle）是指一個(gè)由5名－10名經(jīng)過特殊培訓(xùn)的雇員組成的工作小組，他們每周開一個(gè)小時(shí)的會(huì)，檢查并解決自己工作中所出現(xiàn)的各種問題。質(zhì)量圈一般是由通過共同工作來生產(chǎn)某一特定部件或提供某一特定服務(wù)的工作人員所組成的。建立并領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)質(zhì)量圈的步驟包括規(guī)劃、培訓(xùn)、啟動(dòng)和運(yùn)行四個(gè)階段。規(guī)劃階段通常要持續(xù)一個(gè)月左右的時(shí)間，這一階段一般是從組織的某一位高層領(lǐng)導(dǎo)決定采用質(zhì)量圈（Qc）技術(shù)開始的。接下來就要設(shè)人力資源管理系列案例法發(fā)掘并桃選出一位能夠幫助企業(yè)高層管理人員執(zhí)行質(zhì)量圈計(jì)劃的咨詢?nèi)藛T。在有些情況下，則是由企業(yè)自己挑選出—位質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者，并將其派往企業(yè)外部去接受建立和運(yùn)行質(zhì)量圈方法的持殊培訓(xùn)。這位推動(dòng)者返回企業(yè)之后，就由他或她來完成原來需要由咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)的那些任務(wù)。在第二階段，企業(yè)內(nèi)質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者以及試點(diǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)者（通常還有咨詢?nèi)藛T），集中接受關(guān)于質(zhì)量圈的基本哲學(xué)以及建立和運(yùn)行質(zhì)量圈的技術(shù)方面的培訓(xùn)。典型的這種培訓(xùn)課程一般要持續(xù)4天時(shí)間，其中要舉辦許多活動(dòng)。通常是，在第一天由咨詢?nèi)藛T與質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者共同討論質(zhì)量圈活動(dòng)的性質(zhì)和目的。在剩下的時(shí)間里，受訓(xùn)者則借助案例法來學(xué)習(xí)各種質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)。試點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量圈計(jì)劃的啟動(dòng)是以部門領(lǐng)導(dǎo)與雇員、質(zhì)量圈計(jì)劃的推動(dòng)者以及質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者召開質(zhì)量圈活動(dòng)熟悉會(huì)為開端的。當(dāng)然，在這種會(huì)議上，最好有一位企業(yè)的高層管理者到會(huì)并發(fā)表講話。在會(huì)上，雇員們將會(huì)被告知，各質(zhì)量圈計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)同他們進(jìn)行接觸，以確定他們是否希望加入某一個(gè)質(zhì)量圈。接下來，各個(gè)質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者便去與每一位雇員進(jìn)行面談，以確定本質(zhì)量圈計(jì)劃的成員，這樣，質(zhì)量圈就建立起來了。然后，質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者還要向各個(gè)質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)放手冊(cè)，手冊(cè)中所包括的內(nèi)容有質(zhì)量圈概念的概要以及對(duì)信息搜集技術(shù)和解決問題技術(shù)所作的解釋等等。質(zhì)量圈運(yùn)行階段，各質(zhì)量圈就可以開始分析和解決問題了。在現(xiàn)實(shí)中，這一階段一般包括五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)問題、選擇問題、分析問題、人力資源管理系列案例提出解決問題的建議以及由管理者審查解決問題的方案。到20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)企業(yè)對(duì)質(zhì)量圈計(jì)劃的最初一輪熱情和支持開始消退。其原因有多種，但其中最主要的原因卻可能是許多質(zhì)量圈計(jì)劃都未能為采納它的企業(yè)帶來削減成本的效果。當(dāng)然，這又部分地因?yàn)樗鼈兊幕灸繕?biāo)本來就太模糊了。在另外一些企業(yè)中，參與式的質(zhì)量圈計(jì)劃則因與企業(yè)既有的管理風(fēng)格和企業(yè)文化不能相容而告失敗。根據(jù)質(zhì)量圈計(jì)劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)，一些質(zhì)量圈計(jì)劃方面的咨詢專家建議，為了使質(zhì)量圈計(jì)劃更有效，在實(shí)行質(zhì)量圈計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循下述一些指導(dǎo)方針：1．與總經(jīng)理討論組織當(dāng)前的管理狀況以及雇員們的思想。2．企業(yè)的總經(jīng)理和資深管理人員必須以身作則地來執(zhí)行富有建設(shè)性的設(shè)想。3．對(duì)計(jì)劃的參與是自愿的。4．在開始時(shí)向質(zhì)量圈成員提供一些可以解決的問題。準(zhǔn)備在組織結(jié)構(gòu)、政策以及事務(wù)處理程序方面進(jìn)行變革。使目標(biāo)簡(jiǎn)單明了。5．強(qiáng)調(diào)這種質(zhì)量圈會(huì)議并不是抱怨會(huì)。6．對(duì)組織中的每一個(gè)人就此項(xiàng)計(jì)劃進(jìn)行溝通和教育。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量圈成員需要得到大家的支持。7．建立一個(gè)關(guān)心質(zhì)量圈和提供反饋的氛圍。8．將直線管理人員也吸收進(jìn)來，一旦有可能，就讓他們作為質(zhì)人力資源管理系列案例量圈的領(lǐng)導(dǎo)者。9．除了完成質(zhì)量圈計(jì)劃所必須的培訓(xùn)之外，再提供—些其他的培訓(xùn)。將質(zhì)量圈計(jì)劃作為對(duì)主管人員個(gè)人的行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督的一種良好手段。第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)工作績(jī)效評(píng)價(jià)在工作了幾周以后，詹妮弗驚訝地發(fā)現(xiàn)，在其父獨(dú)自經(jīng)營(yíng)卡特洗衣公司的這些年里，他竟然從來都沒有對(duì)雇員的工作績(jī)效進(jìn)行過正式的評(píng)價(jià)。杰克卻認(rèn)為，他還有更為重要的事情都沒有做完，比如，提高營(yíng)業(yè)額、降低成本等等，因此根本沒有時(shí)間去制定正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度。此外，雇員的流動(dòng)率也很高，許多雇員實(shí)際上堅(jiān)持不到該做工作績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)不在洗衣公司了。不過，杰克還是有一些做法來彌補(bǔ)沒有正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系的弊端。實(shí)際上，像熨燙工和洗衣工這些體力工人一般會(huì)不定期地從杰克那里得到一些積極的反饋，比如杰克會(huì)稱贊他們工作干得好；當(dāng)然，有時(shí)則會(huì)受到杰克的批評(píng)，這時(shí)往往是因?yàn)榻芸税l(fā)現(xiàn)其洗衣店里的某一部分發(fā)生了問題。與此同時(shí)，杰克從來不回避告訴其管理人員洗衣店里所存在的問題，以便他們明白洗衣店當(dāng)前的處境。盡管存在這些非正式的反饋系統(tǒng)，詹妮弗仍然認(rèn)為應(yīng)當(dāng)建立更為正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度。她相信，即使是對(duì)于計(jì)件工人來說，也存在一些像質(zhì)量、數(shù)量、出勤率和工作完成準(zhǔn)時(shí)率等此類應(yīng)當(dāng)定期予以人力資源管理系列案例評(píng)價(jià)的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。此外，她十分強(qiáng)烈地感覺到，管理人員手中應(yīng)當(dāng)有一份關(guān)于各種事情的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如商店的整潔性、效率高低、安全性以及需要嚴(yán)守的預(yù)算等，這些標(biāo)準(zhǔn)將成為正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)。問題：1． 詹妮弗認(rèn)為應(yīng)當(dāng)為工人建立正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度的建議是正確的嗎?為管理人員建立正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度的建議也是正確的嗎?為什么?2． 請(qǐng)為洗衣店中的管理人員和工人分別制定一種工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法。第11章職業(yè)管理職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃對(duì)卡特洗衣公司來說，職業(yè)規(guī)劃一直是一項(xiàng)不被重視的工作，這是因?yàn)椋缃芸顺３Ｏ矚g說的那樣；“只要招來工人然后要他們誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)就足夠了?！比欢?，詹妮弗卻認(rèn)為，考慮在卡特洗衣公司實(shí)行職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃可能是一個(gè)不錯(cuò)的主意。他們的許多雇員已經(jīng)跟著他們工作了好多年，并且一直都是在最基層的工作崗位上，她覺得真的有點(diǎn)兒對(duì)不住他們。她想：“也許我們能夠根據(jù)他們希望的樣子幫助他們獲得一個(gè)更美好的未來?！倍遥泊_實(shí)相信，如果卡特公司要取得進(jìn)一步發(fā)展和成長(zhǎng)的話，也需要對(duì)洗衣店的管理人員群體進(jìn)行更好的職業(yè)指導(dǎo)。人力資源管理系列案例問題：1． 制定這樣一項(xiàng)職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃會(huì)給卡特洗衣公司帶來什么好處?2． 誰應(yīng)當(dāng)參與這樣一項(xiàng)計(jì)劃？是所有的雇員，還是有選擇地挑出一部分雇員?3． 請(qǐng)描述你建議怎樣在卡特洗衣公司注入這種職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)開發(fā)計(jì)劃。第12章工資方案的制定新的工資計(jì)劃卡特洗衣公司既無正式的工資結(jié)構(gòu)體系，也沒有制定工資率系列或使用報(bào)酬因素。工資水平同周圍社會(huì)的平均水平大體持平，公司合伙人杰克·卡特還試圖保持職責(zé)不同的職位表面上的平等。毋庸贅言，卡特在制定工資制度時(shí)，并末進(jìn)行任何正式的薪水調(diào)查。他幾乎每天都閱讀求職廣告，并通過他在當(dāng)?shù)叵匆鹿ず颓鍧嵐f(xié)會(huì)的朋友進(jìn)行非正式的薪水調(diào)查。杰克采用對(duì)號(hào)入座的方法確定雇員的工資水平，他的薪水表中有幾條制定報(bào)酬政策的基本原則。他的許多同行堅(jiān)持僅支付最低水平的工資的政策，而杰克一直按高于平均水平10％的標(biāo)準(zhǔn)支付工資。他執(zhí)行的政策有助于加強(qiáng)雇員的忠誠(chéng)感，從而減少勞動(dòng)力的流動(dòng)。詹妮弗比較關(guān)心她父親的薪水政策中這樣的條款：從事同樣工作的男性的工資比女性高20％。她父親對(duì)此的解釋是：“男性身體更好，可以工作更長(zhǎng)的時(shí)間，而且他們都要維持一家的生人力資源管理系列案例活。”問題：1． 公司在利用職位評(píng)價(jià)來建立正式薪水結(jié)構(gòu)方面是否應(yīng)達(dá)成一致？為什么?2． 杰克·卡特按高于平均水平10％的標(biāo)準(zhǔn)支付工資的政策是否比校平均水平支付工資的政策更合理?為什么?3． 杰克，卡特的男女差別工資制是否明智？為什么?第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金激勵(lì)計(jì)劃在卡特洗衣公司是實(shí)施小時(shí)工資制還是某種激勵(lì)工資制是一個(gè)經(jīng)常困擾著杰克·卡特的問題。他的基本政策是為雇員支付小時(shí)工資，只有管理人員可以根據(jù)他們的績(jī)效在年終獲得紅利。然而，他已在一家分公司推行激勵(lì)計(jì)劃，其后果是多方面的。杰克認(rèn)為，熨衣工每小時(shí)最多可取25件（外套、禮服、罩衫）。但多數(shù)熨衣工達(dá)不到這個(gè)理想標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)案例中，一個(gè)名叫沃爾特的熨衣工每小時(shí)可獲得6美元。但杰克注意到無論沃爾持干多少，他每周最多只掙180美元。例如，在休假周，由于衣服很多，他每小時(shí)平均熨22件－23件衣服，這樣，他可能可以掙190美元－200美元，并在下午三點(diǎn)按時(shí)下班，這樣他就可以去學(xué)校接孩子。但由于分公司的效率因忙亂而下降，他每小時(shí)只能吸12件－15件衣服，這樣，他每周人力資源管理系列案例還是只能掙180美元，而且，事實(shí)上由于工作繁忙，他不能比平時(shí)早下班。杰克幾次跟沃爾特談話，而沃爾特每次都許諾下次力爭(zhēng)干得更好。但以后事情逐漸明晰，沃爾特?zé)o論如何也只能每周掙180美元。然而．沃爾特從來沒有直截了當(dāng)?shù)馗嬖V杰克，他必須撫養(yǎng)一個(gè)家庭，因此無論店里的生意是繁忙還是清淡，他的收入都不能低于目標(biāo)工資。問題在于：沃爾特工作時(shí)間越長(zhǎng)，他的蒸汽鍋爐和氣壓機(jī)的使用時(shí)間也越長(zhǎng)，這樣，燃料費(fèi)用也上升到每小時(shí)將近5美元。因?yàn)槿剂腺M(fèi)用吃掉了利潤(rùn)，杰克需要采用某種不是解雇沃爾特的方法來解決這個(gè)問題。他的解決方法告訴沃爾特，他的工資不再是每小時(shí)6美元，而是每熨一件衣服得25美分。杰克想，如果他每小時(shí)熨25件衣服，每件25美分，他的效率就會(huì)提高一些，每小時(shí)可以熨更多的衣服，這樣，他就可以早點(diǎn)關(guān)機(jī)器?？偟膩碚f，這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)行得很好。沃爾特現(xiàn)在每小時(shí)熨25件－35件衣服。他可以早點(diǎn)下班，并可以拿到目標(biāo)工資。當(dāng)然也存在兩個(gè)問題。沃爾特的工作質(zhì)量有點(diǎn)下降；他的經(jīng)理必須每小時(shí)花一兩分鐘計(jì)算沃爾特熨過的衣服。盡管如此，杰克對(duì)激勵(lì)計(jì)劃的效果還是相當(dāng)滿意，面且他正在考慮對(duì)其他雇員和其他分公司也使用此類計(jì)劃。問題：1． 該激勵(lì)計(jì)劃是否應(yīng)擴(kuò)展到其他熨衣工?2． 其他雇主是否應(yīng)實(shí)施類似計(jì)劃?為什么?·人力資源管理系列案例3． 你認(rèn)為其他形式的激勵(lì)計(jì)劃是否效果更好?4． 分公司經(jīng)理的基本職責(zé)是使工資總額不超過銷售額的30％，燃料和供應(yīng)成本不超過銷售額的9％。經(jīng)理可以通過殷勤的服務(wù)或按質(zhì)完成工作直接影響銷售額。你準(zhǔn)備向詹妮弗和她的父親提供何種適用于經(jīng)理人員的激勵(lì)計(jì)劃？第14章福利與服務(wù)新福利計(jì)劃卡特洗衣公司傳統(tǒng)上只提供法律規(guī)定的福利。具體包括參加州失業(yè)補(bǔ)償計(jì)劃、社會(huì)保障，以及雇員補(bǔ)償（由承保諸如盜竊和失火等意外事故的同一保險(xiǎn)商提供）。公司的負(fù)責(zé)人（杰克、詹妮弗及其家庭成員）有單獨(dú)的家庭補(bǔ)充健康和人壽保險(xiǎn)。目前，詹妮弗發(fā)現(xiàn)公司的福利和服務(wù)政策有幾處毛病。首先，她希望進(jìn)行調(diào)查，確定具有提供健康和人壽保險(xiǎn)福利經(jīng)歷的同類公司是否降低了雇員流動(dòng)率，并且可能支付低的報(bào)酬。詹妮弗還十分關(guān)心這樣一個(gè)事實(shí)：目前，公司尚無正式的休假或病假政策。公司至少是非正式地承認(rèn)雇員工作一年后可休假一周，但是過去的帶薪休假政策很不一致。有時(shí)，公司向那些只工作過兩三周的雇員支付全額休假工資；在另些時(shí)候，卻只給那些工作了六個(gè)月或以上的雇員支付半額。詹妮弗懂得，必須使政策更具一致性。詹妮弗還考慮是否需要為雇員的孩子們建立某種日托中心。她知道，包括沃爾特在內(nèi)的許多雇員的孩子要么白天無處可去（他們是學(xué)人力資源管理系列案例齡前兒童），要么是放學(xué)后無處可歸。她還想知道，諸如日托之類的福利是否符合公司的最大利益。問題：1． 請(qǐng)你起草一份關(guān)于休假、病假和非工作時(shí)間報(bào)酬的政策聲明。2． 卡特洗衣公司提供健康、住院和人壽保險(xiǎn)計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么?3． 詹妮弗怎樣著手確定建立日托中心，是否可取?第15章勞資關(guān)系基礎(chǔ)工會(huì)到來了上周發(fā)生在卡特倉庫的一件事使杰克和詹妮弗十分難過。事情常常是這樣，公司必須解雇一位工作質(zhì)量差的清洗工人。由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的原因，雇員不斷地辭職、被解雇，并從其他地方雇用新人。事實(shí)上，對(duì)于該行業(yè)的工人來說，在五年左右的時(shí)間里輪遍一個(gè)地理區(qū)域里的所有或大部分倉庫是很平常的。由于工作轉(zhuǎn)換是該行業(yè)的重要特征，因此．當(dāng)被解雇的工人鮑勃對(duì)解雇做出強(qiáng)烈反應(yīng)時(shí)，杰克和詹妮弗很是吃驚。鮑勃將一瓶化學(xué)物品砸在地上，高聲叫喊杰克無能、不公正、不勝任雇主這一角色，并警告說他將驅(qū)車前往紡織工人工會(huì)的地方總部，勸說工會(huì)來卡特的公司將工人組織起來。后來，卡特公司的幾位經(jīng)理人員報(bào)告說，工人們?cè)谖绮蜁r(shí)異乎尋常地?zé)崃业亟徽勚?；另一位?jīng)理人員則相信，地方工會(huì)的代表已經(jīng)開始與不當(dāng)班的雇員會(huì)晤。人力資源管理系列案例問題：1． 卡特公司處在一個(gè)組織競(jìng)選運(yùn)動(dòng)的第一階段嗎？杰克和詹妮弗怎樣才能確切地了解這一點(diǎn)？2． 杰克和詹妮弗應(yīng)當(dāng)采取什么步驟來確定工會(huì)組織活動(dòng)是否在進(jìn)行?3． 如果這個(gè)公司的雇員被組織起來了，公司將采取什么步驟?第16章集體談判抱怨詹妮弗巡視卡特洗衣公司的一個(gè)倉庫時(shí)，被一位叫喬治的長(zhǎng)期雇員拉到了一邊。喬治說：“繆爾（倉庫經(jīng)理）通知我，由于我上星期四上班遲到，決定給我停職停薪三天的處分。我真的很難過，但在這里，倉庫經(jīng)理