企業(yè)培訓(xùn)國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)講義

{企業(yè)通用培訓(xùn)}國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)講義第一 戰(zhàn)略分析一客戶服務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)勢 無論制造還是渠道供應(yīng)鏈中的任何企業(yè)都不能低“服務(wù)所帶來的戰(zhàn)略性的盈利和競爭優(yōu)勢通常企業(yè)更加關(guān)注的是產(chǎn)品他們非常重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量但對售前和售后服務(wù)卻沒有給與足夠的重視甚至把它們看作是一種無效的成本。他們關(guān)注的焦點(diǎn)主要有(1)多大的成(2)服務(wù)清單上的價(jià)格。希望服務(wù)能夠帶來直接的盈利。這一觀念與做法只能帶來短期的效益，結(jié)果是趕跑了客戶。4（一）如何建??一、客戶服務(wù)體系的建??與強(qiáng)化樹??“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從抓好客戶投訴二、建??5S十、客戶關(guān)系的建??十三、CRM十四、CRM十五、CRM十六、CRM十七、CRM三、客戶服務(wù)品牌的建??八、E（一）CEO-to-CEOCEO??的新的戰(zhàn)略合作關(guān)系會為醫(yī)院創(chuàng)造新的價(jià)值，加深客戶理解和信任。他明白，長35%，甚至是最難滲透的客戶市場都取得了突破。（二）VMI，使一個(gè)企業(yè)能夠有效地把競流、生產(chǎn)排程、安全庫存等領(lǐng)域帶來的成本節(jié)省。并且，除此之外，VMI（一）如何建??（二）·在營銷戰(zhàn)略構(gòu)成上，將形象營銷、概念營銷、關(guān)系營銷、服務(wù)營銷、信息營銷等營銷模式融為一體。···在組織構(gòu)架上，除原有營銷部門（如市場部、策劃部、銷售部、公關(guān)推廣部、客戶服務(wù)部等營銷部門新的營銷理念。（三）建??1·采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與主要客戶群建??·采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，保證了解到客戶需求的深層內(nèi)涵?！ぁぁづc公司銷售人員、生產(chǎn)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。2345（三）12345IT（一）（二）（三）1客戶欲望滿足程度如何以及確實(shí)還需要什么？三是針對競爭者的市場定位和潛在客戶的真系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、搜索、分析并報(bào)告有關(guān)上述問題的資料和研究結(jié)果。23（一）3（二）123（一）1、服務(wù)成本高、服務(wù)質(zhì)量高、產(chǎn)品價(jià)格高（溢價(jià)高2345（二）123453305（三）13A（一）（二）12345（一）123為目標(biāo)市場，企業(yè)才會??（二）（三）4一、客戶服務(wù)體系的建??（一）CTI??大師唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動、此觀點(diǎn)用在客戶服務(wù)體系的設(shè)計(jì)上，許多問題就會迎刃而解。（二）企業(yè)文化核心是“企業(yè)（或利潤）至上”，還是“客戶至上”；是以“產(chǎn)品的銷售為中（三）二、建??（一 我們的使命是什么（二）（三）（四）產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需（一）（二）13、建??和健全企業(yè)檔案??4（三）123、步驟三：成??45、步驟五：建??789（一）（二）34（三）12真誠才能將客戶關(guān)系維持長久，同客戶交往，一定要樹??345、建??只有同客戶建??（一）（二）13（三）12345（四）客戶服務(wù)單位對客戶服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定和執(zhí)行是貫穿于整個(gè)客戶服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作過程的始終。23、確??4（一）（二）124（三）12、345（一）；4（二）（三）12345客戶檔案建??7（一）12345（二）（一）（二）1（ESIA）（一）（二）12345（一）（二）（三）（四）123、建??1234571、高端重要客戶（VIP）234512（一）12345（二）1234企業(yè)給出的書面道歉，從形式、內(nèi)容上都要規(guī)范。形式上要應(yīng)以企業(yè)的名義或企更不要涉及法律責(zé)任。（一）（二）（三）（四）（五）（六）41234512311、一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒體進(jìn)行溝通，建??2341PaulGrace23就是滿足客戶、管理層和供應(yīng)商在時(shí)間、費(fèi)用和性能（質(zhì)量）45（一）120303、項(xiàng)目管理的傳播和現(xiàn)代化：2050702050（二）1專業(yè)性——項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)獨(dú)??2123451、項(xiàng)目（界定）2345121/6343123（一）（二）（Attainable；RSMART（三）（四）（五）溝通對象的分類。實(shí)施反饋溝通的第一步就應(yīng)依據(jù)考評表和考評結(jié)果所反映出的信息全面解讀績效考評結(jié)果。解讀績效考評結(jié)果應(yīng)完成四個(gè)問題：第一，溝通對象應(yīng)該做溝通對象應(yīng)該朝什么方向改進(jìn)。制定溝通提綱。具體來講，溝通提綱應(yīng)分為兩類，一類是溝通計(jì)劃，其主要是對溝通（六）123451234是績效管理過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，績效管理功能的正常發(fā)揮還需要其他幾個(gè)環(huán)節(jié)的有效也不利于順利實(shí)施績效管理。5（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）（二）（三）（四）（五）（一）123（二）績效管理的行為法是一種試圖對員工為有效完成工作所必須表現(xiàn)出來的行為進(jìn)行界定的績求管理者對于員工在多大程度上顯示出了這些行為作出評價(jià)。12345（一）（二）（三）能相互沖突；三是關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)要聯(lián)貫。特別是關(guān)鍵績效指標(biāo)(KI)應(yīng)有一定的聯(lián)貫性，否則不僅于不利于考評工作的開展，而且可能導(dǎo)致員工奮斗目標(biāo)的困惑。四是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能量化，（四）（五）平時(shí)的目標(biāo)跟進(jìn)和績效輔導(dǎo)是否及時(shí)？評估后能否給予相應(yīng)的獎懲或改進(jìn)監(jiān)督？能否不顧情面明確指出下屬的不足？是否建??了員工投訴渠道？評估結(jié)果能否有效地運(yùn)用到培訓(xùn)中去？如果這些措施不完備，績效評估效果就無法保證。（一）123（二）134578、建??9、建??2管理者應(yīng)當(dāng)選擇一個(gè)中??3在績效反饋的過程中，管理者可以采取以下三種方法之一：第一種方法是“講述—推銷4（一）（二）（四）20％—30％，—90％3—4（一）5（二）激勵頻率是指在一定時(shí)間進(jìn)行激勵的次數(shù),它一般以一個(gè)工作學(xué)習(xí)周期為其時(shí)間單位的。激勵頻率與激勵效果之間并不是簡單的正比關(guān)系,在某些特殊條件下,兩者可能成反比關(guān)系。因此,只有區(qū)分不同情況,采取相應(yīng)的激勵頻率,才能有效發(fā)揮激勵的作用。激勵頻率選擇受到工作學(xué)習(xí)狀況及人際關(guān)系等。一般來說,如果工作學(xué)習(xí)性質(zhì)比較復(fù)雜,任務(wù)比較繁重,激勵頻率應(yīng)相應(yīng)提高,反之,則相反。對于目標(biāo)任務(wù)比較明確,短期見效的工作,激勵頻率應(yīng)當(dāng)高,反之,則相反。在具體的人力資源管理中,應(yīng)具體情況具體分析,采取恰當(dāng)?shù)募铑l率。激勵程度是激勵機(jī)制的重要因素之一,與激勵效果有極為密切的聯(lián)系。所謂激勵程度是激勵量的大小,即獎賞或懲罰標(biāo)準(zhǔn)的高低。能否恰當(dāng)?shù)卣莆占畛潭?直接影響激勵作用的發(fā)揮,過量激勵和不足量激勵不但起不到激勵的真正作用,有時(shí)甚至?xí)鸱醋饔?造成對工作積極失落感,從而喪失繼續(xù)前進(jìn)的動力;如果設(shè)定的激勵程度偏高,有會使被激勵者產(chǎn)生過分滿足如其分,激勵程度要適中,超過了一定的限度或不到一定程度,激勵的作用就不能得到充分的發(fā)揮。情感是人們對客觀事物的態(tài)度的一種反映,它具有兩極性,即積極的情感可以提高人的進(jìn)取心,有著較高的工作效率;而具有消極情感的人通常工作效率較低。因此,人力資源管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是使被管理者盡可能保持積極情感。同樣,人力資源管理者也可以運(yùn)用情感激勵的方式來培養(yǎng)帶動被管理者的積極情感,消除、抑制消極情感。在進(jìn)行情感激勵時(shí),管理者可以通過交談等語言激勵方式與被管理者溝通,了解被管理者想法、狀況,從而對癥下藥,改善關(guān)系。也可以通過非語言形式如動作、手勢、姿態(tài)等激勵員工。無論采取何種方式,管理者本人要具備良好的積極情感,還要使自己處于一種情感移入狀態(tài),與被管理者達(dá)成情感共融。所謂期望激勵指利用被管理者對所追求目標(biāo)或結(jié)果的期望心理來調(diào)動被管理者積極性管理者應(yīng)用這一目標(biāo)來激勵被管理者十分有效。在人力資源管理中,正確的確定目標(biāo)十分重要。（（123420%的人是優(yōu)秀的，70%的人是基本稱職的，10%的人是應(yīng)12-17一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊(duì)角色時(shí)，才能充分發(fā)揮其技術(shù)資源優(yōu)勢。主要任務(wù)是建??上述共識。管理學(xué)家魏斯特（West,M.A.）提出了形成共識的五個(gè)方面，并以此作為指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則。 鼓動性價(jià)值觀—這些觀點(diǎn)必須是團(tuán)隊(duì)成員相信并且愿意努力工作去實(shí)現(xiàn)的

%的項(xiàng)目是不成功的，其中不適合企業(yè)現(xiàn)狀是一個(gè)十分重要的因素。因此，只有依據(jù)企業(yè)CRM、CSM3Com3Com“2006IT“2006IT“2006ITIT華為服務(wù)以“高質(zhì)量（Highquality）”、“高可用性（Highavailibility）”、“高客戶滿意（Highcustomersatistaction）21方現(xiàn)代營銷學(xué)家菲力浦·科特勒經(jīng)常引用的一句名言。以電信運(yùn)營商為例。電信企業(yè)留住客品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來滿足客戶的需求。2戶的滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理，簡稱ＣＲＭ，從西方營銷大師彼得·德魯克提出并倡??相互忠誠、牢固而長久的主客戶關(guān)系。CRM2/880%的利潤。所以，企客戶的滿意度，剔除負(fù)價(jià)值客戶，企業(yè)才會20%；C15%。5%C以著名服務(wù)企業(yè)麥當(dāng)勞為例。它的客戶群，如果按照年齡分可以分成：5-14，15-20，5-143055總之，20/804（10086）經(jīng)常出現(xiàn)座席忙無法及時(shí)接通，24·····1：潛在客戶2：3：4：5：重復(fù)購買者7：12345110,00020%左右。在這里，我們暫時(shí)不討論新客10%左125·鉆石卡客戶流失率每增加5%（在本例中相當(dāng)150.15%左右13.1%增長?！そ鹂蛻袅魇拭吭黾?%（在本例中相當(dāng)于流失500.5%左右），12.3·銀卡客戶流失率每增加5%（在本例中相當(dāng)于流失100個(gè)銀卡客戶，即相當(dāng)于總體客戶的左右），9.7%·5%（2352.35%），4.5%左右的增長?！ざ驴蛻舻牧魇拭吭黾?%（在本例中相當(dāng)于流失100個(gè)新客戶，相當(dāng)于總體客戶的1%），0.8%33十、客戶關(guān)系的建124（一）大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6130051；125（二）12（三）（一）關(guān)手續(xù)；對于暫不再用的客戶，則從節(jié)省復(fù)裝成本費(fèi)用的角度，勸說客戶辦理報(bào)停手續(xù)。向客戶表達(dá)希望對方繼續(xù)留在電信網(wǎng)內(nèi)的愿望。在這個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)的是對客戶爭取的“真200300（二）十三、CRM當(dāng)然，CRMCRMCRM，CRM2003，CRMCRM總之，CRMCRM十四、CRMCRM（一)CRM1個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對企業(yè)很重要。CRM2務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)rontOffice3多。有穩(wěn)定的客戶群就可以大大減少爭取新客戶的費(fèi)用。CRM4CRM（二）CRM123CRM，使關(guān)系網(wǎng)中各方緊密結(jié)合。公司與4CRM十五、CRMCRMCRMCRM。這兩種里面又可以劃分處許多分CRMCRMCRMCRM十六、CRMCRM系統(tǒng)主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）CRM上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中??于不敗之地。CRMCRM1email、傳真、網(wǎng)站、以及2銷售力量自動化(SFACRM客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)盈利的核心因素。SFA3emailwebROI除此之外，CRM1GartnerGroup(TechnologyEnabledRelationshipManagement)。這種方法改進(jìn)了企業(yè)與其客戶互動行為的方式，使企業(yè)能更好地滿足客戶的需求。2CRMCRM十七、CRM（一）CRM1CRMCRM的指標(biāo)。比如說通過實(shí)施整個(gè)的項(xiàng)目，在什么樣的時(shí)間內(nèi)將庫存降低到多少;銷售費(fèi)用降低SMARTCRM2CRMCRM，CRMCRMCRMCRMCRM3CRM4、確??1000%。但你不能指望這樣的投資回報(bào)在一夜之間就能達(dá)成。對于實(shí)施結(jié)果的衡量和（二）CRMCRM首先、按照我們以前的經(jīng)驗(yàn)，沒有辦法得出方法論，CRMROI？；再比如您的公司要先上一套客戶服務(wù)的呼叫中心項(xiàng)目，而客戶CRMCRMIT（一）（二）2（一）1+12（二）1234（三）4三、客戶服務(wù)品牌的建（一）（二）品牌的核心（價(jià)值）123（三）（四）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建??衛(wèi)·斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給（五）12建??34（六）1345（一）1··（二）呼叫中心系統(tǒng)建??123457（一）（二）123（三）12（四）（五）（一）123457、企業(yè)是否對員工進(jìn)行了專門的建??（二