網(wǎng)店客服學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

網(wǎng)店客服學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年在交易訂單發(fā)生退貨時，在線售后客服要首先注意產(chǎn)品的狀態(tài)。

答案:對惡意評價是指客戶和同行競爭者等評價者給予中、差評的方式謀取額外錢財或者其他不正當(dāng)利益

答案:對評價積分的計算方法為“好評”加1分、“中評”得0分、“差評”扣1分分

答案:對“干一行愛一行”是一個人應(yīng)該具備的職業(yè)價值觀，作為網(wǎng)店客服來講，也是不例外的。

答案:對當(dāng)客戶因為物流導(dǎo)致的售后問題向售后客服進(jìn)行咨詢的時候，客服哦可以將責(zé)任歸咎到物流公司方面，可以為自己的網(wǎng)店找借口

答案:錯客戶滿意比客戶忠誠更有價值。

答案:錯客服分為售中客服和售后客服，其中售后客服對產(chǎn)品的相關(guān)知識不需要掌握。（

）

答案:錯在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，口碑已經(jīng)成為品牌及企業(yè)重要的命脈之一。

答案:對有效推薦只要直接把產(chǎn)品功能、規(guī)格、價格等信息簡單地告知顧客就可以了。（）

答案:錯凡是炒作信用度的商家都會被淘寶處罰，最嚴(yán)重者停封賬號。（

）

答案:對客戶對一個網(wǎng)店的依賴性和忠誠度和客服服務(wù)沒有密切的關(guān)系

答案:錯面對怒氣沖沖的客戶，售后客服一定不要硬碰硬，要試圖讓雙方的對話氣氛輕松、融洽，才能有利于溝通，并最終解決問題。

答案:對不管網(wǎng)店客服的銷售能力有多強(qiáng)，如果所售商品質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)不夠好，自然就不會有客戶，更不用說有回頭客了

答案:對售后客服在與客戶交談的時候，應(yīng)嚴(yán)格注意自己說話的語氣和態(tài)度，禁止多次反復(fù)催促客戶，否則顯得客服額蜜月耐心，不但不能促進(jìn)溝通，而且對問題的解決毫無益處

答案:對千牛是客服人員使用的最重要的工具。（

）

答案:對當(dāng)買家給于商家中評或差評時可以對商家的信譽(yù)評價進(jìn)行修改，但只能修改一次，并且只能改為好評。（

）

答案:對客服在與客戶溝通時應(yīng)盡量鼓勵客戶多說話，自己則變成一名忠實的傾聽者，這樣可以讓客戶感受到被尊重，有利于取得客戶的信任

答案:對客服養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣是沒有什么必要的，因為我們有千牛后臺的備注和快捷回復(fù)功能。

答案:錯首次相應(yīng)時間與網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率沒有必然的聯(lián)系

答案:錯當(dāng)客服與客戶進(jìn)行溝通了解未付款的原因之后，在進(jìn)行催付的時候可以隨便選擇催付方式，也沒有必要注意催付的時間和催付的頻率

答案:錯買家對網(wǎng)店的要求有

答案:關(guān)懷性;可靠性;反應(yīng)性千牛工作臺可以實現(xiàn)哪些商品交易管理（）。

答案:商品上下架;訂單發(fā)貨;關(guān)閉交易;修改價格與地址客服在“推薦產(chǎn)品”客戶的溝通中，應(yīng)做到以下幾點（

）

答案:要明確自己店鋪的優(yōu)勢;了解店內(nèi)的銷售及庫存數(shù)捃;考慮顧客的利益淘寶網(wǎng)中的短信營銷是指對指定人群進(jìn)行（

）（

）及（

）發(fā)送的一種營銷模式。

答案:優(yōu)惠券;短信;定向海報我們可以通過什么辦法（

）提升客服的積極性？

答案:薪酬福利;職位升遷;工作環(huán)境;職工關(guān)懷對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括（

）。

答案:聯(lián)系買家提供實物照片確認(rèn)商品情況;向物流公司核實是誰簽收的包裹;如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議客服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會網(wǎng)店客服在處理客戶投訴的時候，必須在（

）給出問題的根源，（

）小時之內(nèi)給出最終處理方案與結(jié)果

答案:2;24“客戶關(guān)系管理”的主要工作包括以下哪些項（

）

答案:客戶分組;客戶關(guān)懷;數(shù)據(jù)收集買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，這時買家可以怎么做（

）

答案:申請退款;聯(lián)系賣家發(fā)貨;投訴賣家不發(fā)貨網(wǎng)店促銷的方法有

答案:贈送類促銷;指定促銷;組合促銷;定價促銷假如顧客說“我還是學(xué)生（

剛參加工作），掌柜你就便宜點咯”，客服人員可以采用的推薦話術(shù)有（

）。

答案:親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場價格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶上不多呢，您看我這個面料是。。。和別人的那種。。。面料是不一樣的哦;親~我們家的寶貝質(zhì)量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對比一下其他店的寶貝，請您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲;親愛的，價格已經(jīng)是最優(yōu)惠了喲客服在“推薦產(chǎn)品”客戶的溝通中，應(yīng)做到以下幾點

答案:要明確自己店鋪的優(yōu)勢;了解店內(nèi)的銷售及庫存數(shù)據(jù);考慮顧客的利益客服在向客戶推薦商品的時候，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售的時候有哪幾種類型

答案:互補(bǔ)關(guān)聯(lián)型;同類關(guān)聯(lián)型;價格關(guān)聯(lián)型;數(shù)據(jù)型關(guān)聯(lián)快遞是聯(lián)系賣家和買家之間的紐帶，所以，物流十分關(guān)鍵，那么作為賣家選擇適合自己的物流公司要考慮的因素主要有（

）。

答案:了解自己所在區(qū)域有哪些快遞;費用合理;運送速度;安全性售前影響詢單轉(zhuǎn)化率的主要因素有

答案:客服回復(fù)速度;買家砍價;發(fā)貨問題;贈送禮物在對客服進(jìn)行監(jiān)督的時候，網(wǎng)店可以采?。?/p>

）和（

）兩種方式。

答案:數(shù)據(jù)監(jiān)控;問卷調(diào)查作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，應(yīng)該掌握以下（）標(biāo)準(zhǔn)要求。

答案:語言能力;心理素質(zhì);專業(yè)能力;應(yīng)變能力使用RFM所對應(yīng)的指標(biāo)分別是什么？

答案:最后一次消費;消費頻率;消費金額買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服，若在預(yù)期承諾的15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？

答案:每天及時查看發(fā)貨情況，與倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與買家溝通，取得買家的信任與諒解;延長買家收貨時間網(wǎng)店關(guān)懷客戶的內(nèi)容十分多樣化，常見的有（

）（

）（

）（

）等

答案:售后關(guān)懷;情感關(guān)懷;節(jié)日關(guān)懷;促銷推送優(yōu)惠券關(guān)懷是指針對（

）和（

）的意見優(yōu)惠券投放方式，無需客戶領(lǐng)取，直接投放到客戶的卡包里面，

答案:老客戶;興趣客戶買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。買家前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出理由，請問客服怎么接待？

答案:禮貌接待，并快速回應(yīng)買家;安撫買家，解釋活動的相關(guān)因素，請求買家予以諒解;與賣家溝通協(xié)商解決問題的辦法;查詢原因，快速反饋給買家信息客服在修改中差評時，很重要的一個步驟就是聯(lián)系客戶，根據(jù)淘寶網(wǎng)交易的特性，客服一般會使用（

）來聯(lián)系客戶。

答案:阿里旺旺;電話;短信在向客戶推薦商品的環(huán)節(jié)，可以將客服分為哪3種類型？

答案:忽略推薦型;盲目推薦型;善于推薦型對于因貨物破損、少件等問題引起的退貨要求，正確處理的措施包括(

)

答案:聯(lián)系買家提供實物照片確認(rèn)商品情況;向物流公司核實是誰簽收的包賽;如果不是本人簽收，且沒有買家授權(quán)，建議容服直接給買家退款，并聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠，避免與買家之間的誤會哪種購物心理（

）以追求商品的實用性為主要目的，對商品的面料、質(zhì)地和工藝比較挑剔？

答案:求實心理買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。買家收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對馬甲服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的是哪類售后維權(quán)？

答案:商家未按約定時間發(fā)貨（）是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險的服務(wù)。

答案:運費險根據(jù)淘寶網(wǎng)的評價管理，在客戶對某筆訂單做出評價后的（

）內(nèi)，客戶可以對中、差評進(jìn)行修改或者刪除。

答案:30天賣家小云在2017年6月16日到6月30日交易125筆，退款糾紛10筆；2017年7月1日到7月13日交易112筆，退款糾紛15筆;2017年7月14日到7月15日無交易，無退款糾紛。則小云在2017年7月17日的退款糾紛率為（

）

答案:10.55%（

）可以讓顧客在滿足表達(dá)欲望的同時，還能敞開自己的心扉，實現(xiàn)心與心的溝通，從而建立起對客服的信任感。

答案:傾聽對于網(wǎng)店來講，平均相應(yīng)時間應(yīng)該控制在（

）為最佳？

答案:20～30秒網(wǎng)店要做大、做強(qiáng)，除了商品質(zhì)量要有保障外，商品價格也不能太離譜。利潤應(yīng)該控制在（

），買賣要公平體現(xiàn)的就是這個道理

答案:10%-20%淘寶電商嚴(yán)重違規(guī)扣滿（

）分，淘寶將永久停封其店鋪

答案:48根據(jù)淘寶網(wǎng)的評價管理，在客戶對某筆訂單做出評價后的（

）天內(nèi)，客戶可以對中、差評進(jìn)行修改或者刪除

答案:30下列哪種物流方式（

）運量大，投資少，成本低，但是速度慢，靈活性和連續(xù)性差，受航道、水文狀況和氣象自然條件影響大？

答案:水路運輸客戶遲遲沒有收到貨，下面哪個原因是商家造成的（

）

答案:發(fā)貨延遲客戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)了問題，這種問題可能是客戶在收到貨時就存在的，也可能是客戶在收到貨后造成的，客戶可以在交易成功的（

）內(nèi)申請售后服務(wù)，發(fā)起退換貨或者退款。

答案:15天客戶服務(wù)主要包括四個階段：

接待客戶、（

）

和挽留客戶

答案:理解客戶和幫助客戶從售后角度來說，（

）是售后客服面對客戶時要做的第一步工作

答案:致歉對于有求實心理的消費者，他們購買商品的時候，需要保證商品有（

）的可買性以后才會入手。

答案:80%～100%在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，（

）已經(jīng)成為品牌企業(yè)及網(wǎng)點的重要命脈之一，因此維護(hù)（

）就變得尤為重要

答案:口碑（

）能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心。

答案:精神獎勵為了不影響店鋪動態(tài)評分，在客服過程應(yīng)重視服務(wù)態(tài)度，盡可能避免

答案:交易糾紛（

）是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險的服務(wù)

答案:運費險店鋪成功的基礎(chǔ)前提是

答案:商品點點是一家天貓電器店的客服人員，經(jīng)常有買家咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為客服，點點的下列哪個做法不對？

答案:把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，當(dāng)買家詢問的時候再給，避免買家覺得售后問題很多下列哪種物流方式（

）運量大，速度快，且運費較低，受自然因素影響小，連續(xù)性好，但有短途運輸成本高的缺點？

答案:鐵路運輸小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有買家咨詢她關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題。為打消買家的顧慮，作為客服，小天應(yīng)該如何回復(fù)？

答案:親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮的，包裝里面增加了冰袋保鮮，保證收到的產(chǎn)品跟剛出爐的味道一樣棒呢！小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品的特殊性很多買家擔(dān)心買的大件會在運輸過程中被碰壞，那么小野應(yīng)該如何促成此類買家的成交？

答案:告訴買家店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多層包裹，選擇的是口碑很好的德邦或是順豐的大件專用物流除了千牛和短信外，（

）也是不可缺少的催付工具

答案:電話（

）是了解客戶需求最直接、最簡單的方式？

答案:提問（

）是永恒的規(guī)律，在客服團(tuán)隊中形成積極、良性的競爭機(jī)制是網(wǎng)店科學(xué)管理客服的要求。

答案:優(yōu)勝劣汰品牌的“品牌溢價”是指（

）

答案:品牌所帶來的附加值（

）問題引起的中評和差占中評、差評總數(shù)的一半？

答案:產(chǎn)品的問題一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳

答案:促成交易以淘寶為例，客服工作內(nèi)容中需要接待顧客，每天是通過（

）聊天工具與顧客進(jìn)行線上溝通？

答案:千牛（

）是以滿足特殊的愛好而形成的購買心理

答案:求慣心理對于求速心理的消費者，他們的購買意識很強(qiáng)，他們視時間如珍寶，如果沒有（

）的購買欲望，他們是不會浪費時間進(jìn)行網(wǎng)購的，所以這類客戶的成交率很高

答案:90%針對不同的違規(guī)行為，淘寶有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中（

）扣3-6分。

答案:違背承諾行為哪種購物心理（

）體現(xiàn)了消費者在消費過程中希望用最少的付出換回最大的效用，獲得商品更大的使用價值

答案:求廉心理處理客戶糾紛是技巧性比較強(qiáng)的工作，需要長時間的經(jīng)驗積累，售后客服在處理與買家之間的糾紛時，應(yīng)堅持有理、有節(jié)、有情的原則，以下屬于不正確處理糾紛的是（

）。

答案:反駁在訂單訂立過程中，商家自行承諾或與客戶約定特定的運送方式和特定的運送物流、快遞公司等，但是實際上為遵從相關(guān)承諾或約定的屬于違背承諾，每次扣（

）分

答案:4分在交易成功后（

）天哪客戶若不主動評價，系統(tǒng)會自動默認(rèn)好評，不會給中、差評

答案:15以下不屬于商品外觀質(zhì)量

答案:商品包裝質(zhì)量根據(jù)推薦方式不同，下列哪種不屬于在線客服的推薦類型（

）？

答案:一直推薦（

）的客服職業(yè)價值觀是客服工作進(jìn)步的必要源泉。

答案:勇攀高峰（）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額。

答案:客單價（

）是網(wǎng)店工作安排和發(fā)展的必要保證

答案:完善的制度在電子商務(wù)競爭日益白熱化的時代，抓抓了（

）就是抓住了商機(jī)。

答案:客戶聊天操作是指在牽牛軟件上的常見操作，包括聊天設(shè)置、群發(fā)消息、快捷操作、新建群及個性簽名等，其中，設(shè)置快捷回復(fù)內(nèi)容尤為重要，該操作不僅可以減少重復(fù)輸入，而且可以提高（

）的工作效率。

答案:20%基礎(chǔ)操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以（

）字/分鐘為合格，能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。

答案:80某個網(wǎng)店有7位顧客前來購買商品，他們的成交總額為2100元，那么客單價為多少（

）

答案:300天貓、京東商城、一號店、亞馬遜、蘇寧易購和唯品會都屬于（）模式

答案:B2C在售前接待過程中，無論哪個環(huán)節(jié)在線客服都應(yīng)該做到熱情接待、有效溝通、合理解答，合理情況下也可以和顧客爭辯，旨在為使交易得以順利完全。（

）

答案:對物流是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶，網(wǎng)店的正常運行離不開物流的支持，所以，選擇一家好的物流公司對網(wǎng)店來說十分重要。

答案:對顧客在網(wǎng)上購買商品時和平時在實體店一樣可以接觸到產(chǎn)品本身。（

）

答案:錯開放式提問是指在某個特定范圍內(nèi)提出問題，讓客戶按照指定的思路去回答問題，使答案具有一定的局限性和唯一性，而不至于跑題

答案:錯在線售后客服承載這整個接待過程中的溝通和交易完結(jié)后跟蹤服務(wù)把控的重要使命

答案:對真正的傾聽，除了要了解客戶言語所表達(dá)的意思之外，還要琢磨出客戶的言外之意

答案:對客服應(yīng)能夠較好地表達(dá)自己的意思，達(dá)到口吃伶俐、能言善辯的基本要求，以便在與客戶的交流過程中推銷自己的商品。

答案:對客戶在交易過重中遇到任何問題，客服可以去主動幫助也可以等待顧客自行解決

答案:錯網(wǎng)店客服對網(wǎng)店成交量是有影響的

答案:對為了避免網(wǎng)店評分過低而導(dǎo)致的客戶流失，客服需要對客戶的評價內(nèi)容進(jìn)行正面的引導(dǎo)，比如說提醒客戶對商品、服務(wù)、物流等滿意度給予5分好評

答案:對客戶關(guān)系管理的步驟為：劃分等級→客戶分類→積累資料→客戶關(guān)懷。（

）

答案:錯任何事情都是有輕重緩急之分的，但是網(wǎng)店售后客服可以是例外的

答案:錯網(wǎng)店客服對客戶購物體驗沒有影響

答案:錯要有效地處理客戶投訴，必須在（

）小時內(nèi)給出問題根源，（

）小時之內(nèi)給出最終處理結(jié)果與方案。

答案:2;24若賣家被投訴“惡意騷擾”且投訴成立，淘寶網(wǎng)將依據(jù)賣家違規(guī)的嚴(yán)重情形進(jìn)行處理，在一般情況下，該賣家會被處以扣除（

）的處罰；對于情節(jié)嚴(yán)重的，嚴(yán)重違規(guī)的行為，該賣家會被處以扣（

）的處罰。

答案:12;48客服要根據(jù)（

）、（

）來調(diào)整話術(shù)，同時，網(wǎng)店也要對客服的話術(shù)進(jìn)行檢查和調(diào)整，以免造成不必要的損失。

答案:競爭商品;市場變化作為網(wǎng)店來講，商品包裝發(fā)貨時候，需要遵守什么原則？

答案:不易拆封原則;無損商品原則;禮貌提示原則;及時發(fā)貨原則提高店鋪收藏的小技巧

答案:收藏有禮;客服引導(dǎo);設(shè)置神秘商品特價日網(wǎng)店最大的優(yōu)勢是數(shù)據(jù)跟蹤，數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式就是數(shù)據(jù)報表，網(wǎng)店的數(shù)據(jù)報表可以分為（）類型

答案:周報表;月報表;季報表;年報表用戶拍下商品但是沒有及時付款，造成沒有及時付款的主觀原因有哪些？

答案:議價不成功;對拍下產(chǎn)品有所疑慮;客戶想另尋商家網(wǎng)店想擁有較高的回頭率，客服必須要做到

答案:商品好;服務(wù)好;回訪好網(wǎng)店的生命周期？

答案:引入期;成長期;成熟期;衰退期經(jīng)研究表明，網(wǎng)店（

）的利潤幾乎都是來客戶創(chuàng)造的。

答案:80%下列哪項不是客服心態(tài)中必須具備的（

）？

答案:爭當(dāng)?shù)谝活櫩瓦t遲沒有收到貨，下面哪個原因是商家造成的（）。

答案:延遲發(fā)貨作為網(wǎng)店最應(yīng)該把握的是人情因素，營銷的真諦在于營造銷售的氛圍，運用溝通技巧中的（

）技巧，也許能為你帶來意想不到的商機(jī)

答案:語言技巧對惡意投訴發(fā)起投訴，受理時間范圍為評價產(chǎn)生的（

）天內(nèi)。

答案:30哪類顧客（

）屬于沖動購物型消費者？

答案:客戶信用高，注冊時間短通過（

）進(jìn)入網(wǎng)店的客戶，其購物目標(biāo)很明確，是帶著購物需求來咨詢服務(wù)的，這類客戶的成家率較高

答案:搜索對于（

）類型的客戶，需要耐心聆聽，并抓住機(jī)會適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入寶貝相關(guān)話題；記得一定要掌握主動權(quán)，但不能強(qiáng)逼客戶接受。

答案:懷疑型在購物過程中，經(jīng)常會有買家問賣家關(guān)于食品的保鮮期、藥品的無副作用，電器用具有無漏電現(xiàn)象問題。在賣家解說后才能夠放心購買，這體現(xiàn)了消費者（

）心理

答案:求安心理對于當(dāng)日22：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時間為

答案:次日中午下班之前在淘寶網(wǎng)購過程中買家可以修改店鋪動態(tài)評價幾次（

）

答案:一次在網(wǎng)絡(luò)購物中，在線客服人員主要通過（

）來解答顧客的疑問？

答案:文字表達(dá)（

）承載著整個接待過程中的溝通和交易完結(jié)后跟蹤服務(wù)把控的重要使命

答案:售后客服小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為“三八”節(jié)設(shè)置了“滿380元就送永生花”的活動，但是一位買家只購買了367元的產(chǎn)品，卻也想得到永生花，作為客服，小萍如何處理最佳？

答案:小萍應(yīng)該聯(lián)系運營申請是否可以為買家送一朵永生花，如果可以，告訴買家多多關(guān)注店鋪，并祝買家節(jié)日快樂（

）是指通過客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購買商品的金額

答案:客單價基本上一個小組負(fù)責(zé)一個網(wǎng)店，一個網(wǎng)店最少會涉及（

）個客服。

答案:3（

）之商品在內(nèi)在屬性、使用方法、外在美觀性等各個方面具有相似性，客服需要對此類商品進(jìn)行組合分類。

答案:同類型關(guān)聯(lián)經(jīng)研究表明，網(wǎng)店吸引新客戶的成本至少是留住老客戶成本的（

）。

答案:8倍商品的（

）值得是將這件商品的周邊商品進(jìn)行搭配銷售，免客戶搭配的煩惱

答案:互補(bǔ)型關(guān)聯(lián)（

）是客服價值觀中最基本的核心

答案:誠實守信微信營銷不屬于下面哪種營銷方式

答案:營銷策略對于當(dāng)日15：00之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時間為

答案:當(dāng)日發(fā)貨之前客戶在平臺購物并支付訂單金額時，需要通過（

）付款。

答案:第三方支付工具哪種購物心理的客戶（

）是典型的外貿(mào)協(xié)會，他們追求商品的美感為主要目的，著重關(guān)注商品的款式、色彩就時尚性等藝術(shù)價值？

答案:求美心理（

）是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶

答案:物流下列選項中，屬于零售電子商務(wù)的有（

)

答案:淘寶網(wǎng)（

）是聯(lián)系網(wǎng)店和客戶之間的紐帶。

答案:物流買家對商品的顧慮包括

答案:商品價格在與顧客聊天交流過程中，使用震屏的目的是（

）？

答案:提醒對方注意客服在日常工作中處理最多的事情是（

）

答案:客戶咨詢每個客服的日咨詢量應(yīng)該控制在（

）個，超量則應(yīng)該考慮增加客服人員

答案:250客服在催付的時候可以使用一種方法重復(fù)催付，且催付的頻率不應(yīng)太高，要把握好分寸

答案:錯淘寶上客服可以直接索要顧客的電話地址及其他個人隱私信息。（

）

答案:錯對調(diào)動員工的積極性而言，物質(zhì)獎勵和精神獎勵二者缺一不可，一般以物質(zhì)獎勵為主，精神獎勵為輔。

答案:錯在客戶的阿里旺旺不在線，并且客戶也沒有看到回復(fù)和客服的留言是，客服可以通過電話聯(lián)系客戶，幫助客戶解決問題，處理中評、差評。

答案:對一個網(wǎng)店的DSR評分處于下降趨勢，那么會影響網(wǎng)店的自然流量

答案:對客服不僅要用專業(yè)知識為客戶答疑解惑，還要遵守平臺規(guī)則和善用溝通技巧，從而為客戶提供高效的服務(wù)。

答案:對在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，在線客服和顧客只能是對立的交易雙方。

答案:錯客戶忠誠和客戶滿意是相同的概念。

答案:錯作為售后客服來說，回答客戶問題的時候一定要禮貌先行，并且有針對性的回答客戶的問題，并且站在客戶的角度上去思考問題，但是如果客戶太過傲慢無理，我們也可以和對方據(jù)理力爭，爭取解決問題。

答案:錯電腦版千牛工作臺的桌面彈窗由四個部分組成：接待中心、消息中心、工作臺、搜索。（

）

答案:對物質(zhì)獎勵能夠激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心和責(zé)任心

答案:錯作為客服來講，要站在客戶的立場思考，盡量為客戶節(jié)省每一分錢

答案:對從售后角度來講，接待顧客時售后客服面對客戶時要做的第一步工作

答案:錯有效推薦可以促進(jìn)店鋪提升轉(zhuǎn)化，若想同時可以更好地提升客單價、提高店鋪營業(yè)額，在線客服還需要做的就是關(guān)聯(lián)銷售。

答案:對若網(wǎng)店的DSR評分處于下降趨勢，不會影響網(wǎng)店的自然流量

答案:錯在競爭日益激烈的電商環(huán)境下，商品成了網(wǎng)店發(fā)展所必備的重要資源，因此，做好客戶關(guān)系管理工作成為可惡婦工作的重要內(nèi)容

答案:錯滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映了客戶未來的購買行動和購買承諾

答案:對不要使用同一種方法重復(fù)催付，并且催付的頻率不應(yīng)太高，要把我好分寸，但如果遇到客戶實在不想購買的問題，我們應(yīng)盡量說服客戶購買我們的產(chǎn)品。

答案:錯客戶在平臺購物并支付訂單金額時，可以不通過第三方支付工具進(jìn)行付款

答案:錯了解客戶需求最直接、最簡單的方式就是傾聽

答案:錯如果在店鋪中沒有搭配套餐這一類活動，則無法進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。

答案:錯在銷售關(guān)系中，客服最重要的工作就是建立與客戶之間的信任，這就要求網(wǎng)店客服將心思放在客戶身上，談他們所關(guān)心的問題，深入了解他們的實際需求，幫助他們解決問題。

答案:對客戶關(guān)系管理就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶的滿意度，從而提高網(wǎng)點競爭力的一種手段

答案:對在電商范疇內(nèi)，如果從根本上杜絕退換貨、退款現(xiàn)象是有可能的

答案:錯客服必須清楚的一件事情就是無論客服把商品說的多么天花亂墜，最終的選擇權(quán)還是在用戶的手中

答案:對作為一名網(wǎng)店客服，在某天工作的時候先接到一個物流問題后接到一個差評問題，客服應(yīng)該先處理物流問題，因為物流問題比差評問題先接到。

答案:錯網(wǎng)店客服

完成銷售推薦的前提一定是真正明確客戶的需求

答案:對客服若要提高自己的工作效率，只需要提高自己的打字速度就可以了，沒有必要設(shè)定必要的話術(shù)

答案:錯一個網(wǎng)店的職位空缺的時候，可以優(yōu)先考慮外部招聘，外部招聘沒有合適的再考慮晉升內(nèi)部人員

答案:錯客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則。（

）

答案:對客服在處理異議時要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，以下屬于處理客戶異議時可以采用的分析方法有（

）。

答案:站在買家的角度思考問題;闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢;喊出買家的利益做好售后服務(wù)對網(wǎng)店來說有什么樣的好處

答案:提升客戶的滿意度;提升復(fù)購率;降低店鋪的負(fù)面影響客服不僅要用（

）為客戶答疑解惑，還要（

）和善用（

），從而為客戶提供高效的服務(wù)

答案:專業(yè)知識;遵守平臺規(guī)則;善用溝通技巧客服的廣告行為是客服銷售商品的主要途徑，主要采用（

）（

）（

）等方式，這些都是客服與客戶的直接接觸。

答案:發(fā)送短信;發(fā)送郵件;撥打電話企業(yè)文化基本架構(gòu)由（

）組成

答案:價值觀;行為準(zhǔn)則;團(tuán)隊風(fēng)貌客戶成交一般有兩種方式，這兩種方式分別是（

）和（

）

答案:直接下單;咨詢客服后下單以下必呈售前客服的銷售流程的有（

）

答案:挖掘需求;推薦商品;促成訂單;訂單確認(rèn)客服查證情況包括

答案:折價;換貨;退貨;買貨客服的積極性指客服在工作中主動付出智慧的意愿和行動，具有極強(qiáng)的主人翁意識，脫離了被動的工作行為，想要在工作中合理調(diào)動客服的積極性，可以通過（

）途徑來實現(xiàn)

答案:薪酬福利;職位升遷;工作環(huán)境;職工關(guān)懷客服的晉升機(jī)制主要分為（

）和（

），二者是個不可拆分的，當(dāng)客服的職位提升時，相應(yīng)的待遇也能得到改善。

答案:逐級晉升;薪酬晉升如何挖掘客戶的購物需求

答案:提問;聆聽;觀察;判斷賣點就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點、特色。這些特點、特色就是吸引買家繼續(xù)咨詢，激發(fā)買家購物欲望的重要信息。下面可以作為賣點信息介紹給客戶的有（

）。

答案:價格;質(zhì)量;促銷信息;商品性能提高買家滿意度的方法

答案:解買家的期望和需求;保證產(chǎn)品質(zhì)量;寶貝描述真實詳盡;物流配送安全及時在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不斷的通過（）激勵機(jī)制來保持對目前噶崗位的工作熱情。

答案:競爭機(jī)制;晉升機(jī)制;獎勵機(jī)制;監(jiān)督機(jī)制支付寶認(rèn)證分為個人認(rèn)證和商家認(rèn)證這兩種，商家認(rèn)證需要提交以下哪些信息（

）

答案:營業(yè)執(zhí)照;稅務(wù)登記證買家C參加了天貓D賣家的“雙11”活動，買了兩件衣服，一件是2400元，一件是500元。D賣家承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但是20多天過去了，C買家遲遲未收到衣服，于是和D買家客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要定制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了。之后經(jīng)過一個月，C買家終于收到衣服，但是很不開心。評價老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要？

答案:回頭率;客單價挖掘客戶需求時，可以從詢問和判斷兩個方面入手，詢問一般分為哪兩種

答案:開放式詢問;封閉式詢問客服的成長一般可分為（

）（

）（

）3個階段

答案:階段性成長;三個月成長;一年內(nèi)成長客服的行為主要包括（

）（

）

（

）等。

答案:客服的行為準(zhǔn)則;廣告行為;電話禮儀催付過程中有兩點禁忌，這兩點禁忌是什么？

答案:時間;頻率客服的晉升主要分為（

）和（

），二者是不可拆分的。當(dāng)客服的職位提升時，相應(yīng)的待遇也能得到改善。

答案:逐級晉升;薪酬晉升商品交易糾紛包括

答案:商品質(zhì)量糾紛;商品價格糾紛;物流因素糾紛;貨源因素糾紛客戶在未付款時所遇到的問題，一般可以分為（

）和（

）兩類

答案:主觀原因;客觀原因采用（

）措施，可以提升客戶的忠誠度。

答案:提供超值服務(wù);對老客戶進(jìn)行激勵與挽留;與客戶保持密切的聯(lián)系客服在使用短信的方式對客戶進(jìn)行催付的時候，應(yīng)該包含哪些要素？

答案:網(wǎng)店;商品;時間;技巧服裝的尺寸是很重要的，它很可能會影響最終的上身效果?；鶞?zhǔn)的尺寸分為（

），然后在這個的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

答案:均碼;中碼客戶對于網(wǎng)上購物活動的參與程度和積極性很大程度上依賴其受到的（

），只有出去對客戶的信任和尊重，才能贏得客戶

答案:尊重程度（）是指產(chǎn)生實際消費的客戶和來到店鋪的總客戶數(shù)量的比值，是將流量轉(zhuǎn)化為實際銷售額的衡量方式。

答案:轉(zhuǎn)化率客戶討厭繁瑣的購物流程，喜歡簡便、快捷，這反應(yīng)了客戶以下哪種心理（

）

答案:求便心理（

）是基于員工良好的工作表現(xiàn)而增加的薪酬/福利待遇，對調(diào)動客服積極性有顯著作用

答案:物質(zhì)獎勵淘寶的“六脈神劍”第一條是（

）

答案:客戶第一小云是一家天貓美妝店客服，買家小雨來店鋪里購買粉底液，并且告訴小云自己是白領(lǐng)，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同時都是用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時小云應(yīng)該如何做？

答案:小云在了解小雨膚質(zhì)及膚色后，推薦了一款性價比很高但是牌子不是很響亮的粉底液給小雨網(wǎng)店中唯一一個直接與顧客產(chǎn)生交互的崗位是（

）。

答案:客服某日，一網(wǎng)店前來咨詢下單的成交客戶為40單，當(dāng)日前來咨詢的客戶為120次，請問這日該網(wǎng)店詢單轉(zhuǎn)化率為多少？

答案:33%售后客服最核心的工作內(nèi)容是（

）

答案:拿出最佳的解決方案運送相同重量的貨物，下面哪種物流運輸費用最高（

）

答案:航空運輸如果客戶咨詢的問題時客服能夠馬上解答的，那么客服就不要含糊其辭，應(yīng)（

）

答案:立即回答通過（

）進(jìn)入網(wǎng)店的客戶，絕大多數(shù)是對價格比較敏感的客戶，他們可能沒有明確的購買需求，但是因為價格優(yōu)惠，所以才被吸引進(jìn)來。

答案:活動網(wǎng)店數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式是（）

答案:數(shù)據(jù)報表下列哪種物流方式（

）機(jī)動靈活，周轉(zhuǎn)速度快，裝卸方便，且適應(yīng)性強(qiáng)，但是有運量小，能耗多，運費高的缺點，可以使用于短程、量小的貨物？

答案:公路運輸對于當(dāng)日11時之前客戶未付款的訂單，客服最佳的催付時間在

答案:當(dāng)日15：00之前哪種購物心理（

）以表現(xiàn)身份、地位、價值觀為主要的購買目的，著重品牌、價位、公共知名度的購買心理？

答案:求名心理科學(xué)有效的競爭機(jī)制一定會要借助有說服理的（

）作為支撐，讓客服真正感到工作的壓力和挑戰(zhàn)都來源于強(qiáng)勁的對手。

答案:數(shù)據(jù)（

）是以追求安全、健康、舒適為購買目的，客戶更加注重商品的安全性、舒適性與無副作用