營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀競(jìng)賽必答題(8月29日)

PAGE1PAGE1營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀競(jìng)賽必答題(8月29日）1.（單項(xiàng)選擇題）從椅子上站立并離開時(shí)應(yīng)從（B）

A、座位右側(cè)離開

B、座位左側(cè)離開

C、座位前面離開2.（問答題)舉止形態(tài)禮儀具體包括哪些內(nèi)容？答：表情禮儀、手勢(shì)禮儀等內(nèi)容.3.(問答題）十字文明用語(yǔ)是什么？答：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見.4．（問答題）郵政服務(wù)理念是什么？答：用戶是親人。5.(判斷題)使用“請(qǐng)”字可以使話語(yǔ)變得委婉而禮貌,易于贏得客戶的理解和支持.（√）6.（問答題)郵寄卷煙每件以幾條為限？答：以2條為限。7。（單項(xiàng)選擇題）初次與人見面，展現(xiàn)給對(duì)方的是你的（A)

A、表情

B、語(yǔ)言

C能力8。(判斷題）為了保證袋內(nèi)不遺留郵件，每開完一袋后，要隨即將袋倒扣，驗(yàn)看有無遺留郵件.(Ⅹ)9。（問答題）接待客戶時(shí)應(yīng)該使用什么樣的稱呼？答：“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。10.（問答題）營(yíng)業(yè)員在對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)保持怎樣的儀容儀表？答：衣著整潔美觀，容貌端正,修飾得體。11。（多項(xiàng)選擇題）在接待用戶時(shí)，應(yīng)（BC）

A、坐滿椅面

B、只坐椅子的三分之二

C只坐椅子的一半12。（多項(xiàng)選擇題）規(guī)范服務(wù)行為是（ABC）的需要

A、增強(qiáng)郵政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力B、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

C、滿足人民群眾要求13.（多項(xiàng)選擇題）基本站姿適用于（ABC）

A、非常正式的場(chǎng)合

B、比較正規(guī)的儀式

C、窗口營(yíng)業(yè)人員接待用戶14。（單項(xiàng)選擇題）與用戶交談時(shí)目光應(yīng)停留在對(duì)方鼻眼三角區(qū)，專注時(shí)間每次（A）

A、3—5秒鐘

B、6—8秒鐘

C、10秒鐘15.（判斷題)與用戶交談時(shí)，眼睛應(yīng)始終看著對(duì)方的臉部。（×)16.(問答題）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持什么原則,以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答：客戶至上。17.（問答題）國(guó)際郵件封面上可只寫中文的國(guó)家是哪幾個(gè)？答：日本、韓國(guó)、朝鮮、新加坡18.（多項(xiàng)選擇題）郵政服務(wù)紀(jì)律包括（ABC）等A、勞動(dòng)紀(jì)律

B、通信紀(jì)律

C、保密紀(jì)律19.（多項(xiàng)選擇題）男職工的頭發(fā)應(yīng)（ABC)A、前不覆額

B、側(cè)不掩耳

C、后不觸領(lǐng)20.（多項(xiàng)選擇題）舉止形態(tài)禮儀具體包括(BC）等內(nèi)容。

A、動(dòng)作禮儀

B、表情禮儀

C、手勢(shì)禮儀21.（多項(xiàng)選擇題)服務(wù)環(huán)境包括（ABC）等幾大要素A、環(huán)境衛(wèi)生

B、設(shè)施布局

C、定置管理22.(判斷題）對(duì)關(guān)門時(shí)滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的用戶應(yīng)耐心勸其離開現(xiàn)場(chǎng).(×）23。(問答題）危險(xiǎn)物品指的是什么？答：爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性24．(問答題）什么是禮儀?答：是指人們?cè)谙嗷ソ煌袨楸硎緦?duì)他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范.25．（判斷題）用戶在交寄的給據(jù)郵件有效查詢期內(nèi)，未查詢也未申請(qǐng)賠償?shù)?，則喪失了賠償權(quán).（√)26.（判斷題）郵政工作人員私自開拆或者隱匿、毀棄郵件的，依照《刑法》的規(guī)定追究刑事責(zé)任.（√）27.（多項(xiàng)選擇題）下列滿足禮儀要求的基本站姿是(AC)

A、兩眼正視前方

B、兩手下陲

C、雙腳適當(dāng)分開與肩同寬28。（單項(xiàng)選擇題）郵政夾鉗和日戳在(B)工作結(jié)束后，交專人妥慎保管。A、每月B、每日C、每周D、每旬29。（單項(xiàng)選擇題)要嚴(yán)格按時(shí)限處理用戶的投訴,嚴(yán)重投訴必須在（A）處理完畢A、3個(gè)工作日

B、5個(gè)工作日

C、7個(gè)工作日30.(判斷題）國(guó)際郵件按處理手續(xù)分為平常郵件和給據(jù)郵件。(√）31.（判斷題）友好、善意的微笑,會(huì)縮短工作人員與客戶的距離，使客戶感到更加親切、溫暖，創(chuàng)造出一種輕松的氛圍。（√）32。（判斷題)駕駛證不是領(lǐng)取郵件的有效證件。（Ⅹ)33。(單項(xiàng)選擇題）國(guó)內(nèi)保價(jià)郵件（除直遞包裹外）的保價(jià)金額每件最多以(D）為限。A、5000元B、1萬(wàn)元C、5萬(wàn)元D、