餐飲管理規(guī)章制度

餐飲管理規(guī)章制度餐飲管理規(guī)章制度1一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。(黑色襪男員工)二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。衛(wèi)生工作制度a、個人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。勞動紀(jì)律一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。三、遇到客人和上司，要主動問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(送客至門口)，違者一次罰款5—20元。五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班(包括上洗手間)，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款5—20元。十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天(不計工資)，所造成的損失由本人承擔(dān)。十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。十八、不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的.酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。物品管理制度一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)傳菜員的與獎罰制度一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。二、熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。五、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。三、主動熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。四、及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。六、熟記?？托彰皢挝唬獰崆?、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次。餐飲管理規(guī)章制度2一、食品采購查驗1、采購食品必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2、運(yùn)輸食品的工具應(yīng)當(dāng)保持清潔，運(yùn)輸冷凍食品應(yīng)當(dāng)有必要的保溫設(shè)備。3、設(shè)食品、原料驗收員4、驗收食品原料，做好數(shù)量、質(zhì)量、有毒、有害食品處理等方面記錄。5、不簽收腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、有毒、有害、摻雜摻假食品及原料二、場所環(huán)境衛(wèi)生管理1、周圍環(huán)境應(yīng)打掃干凈，陰溝要常疏通，廢物桶加蓋并及時清理。2、積極貫徹四害要求，消滅蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲。3、廚房、餐廳及各操作間地面保持干凈、干燥，無積水、無污垢、無垃圾、無衛(wèi)生死角。4、不亂倒垃圾，不亂倒污水。5、門窗應(yīng)有防蠅設(shè)施，室內(nèi)經(jīng)常保持通風(fēng)。三、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理1、公用餐具及盛裝飯菜的桶盤在用餐后及時清理消毒，再放進(jìn)保潔柜中保持干凈。2、保潔柜、及相應(yīng)器具應(yīng)餐餐清洗消毒。3、刀具、砧板、抹布、工具、容器等必須生熟分開，用后消毒，定位存放。四、清洗消毒管理1、餐具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2、清洗有專用水池，洗滌劑符合國家標(biāo)準(zhǔn)。3、消毒后放在專用保潔柜中。五、人員衛(wèi)生管理1、常洗澡、理發(fā)、刮胡須、剪指甲。2上班應(yīng)穿工作服、戴工作帽，做到儀容整潔，不得佩戴首飾上班。3、上廁所應(yīng)脫下工作服，出廁應(yīng)洗手。4.定期檢查身體狀況，如患有傳染病不應(yīng)接觸食品。六、人員培訓(xùn)管理1、從業(yè)人員必須經(jīng)過健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)，并有衛(wèi)生執(zhí)政部門發(fā)放的'“食品衛(wèi)生從業(yè)人員健康證”。2、從業(yè)人員積極參加衛(wèi)生部門等單位組織的衛(wèi)生知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強(qiáng)衛(wèi)生知識。七、加工操作管理1、使用食品添加劑要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);調(diào)料盛裝符合衛(wèi)生要求。2、品嘗食品要用專用工具;剩余食品妥善保管。3、用具、容器生熟分開、專用，用前消毒，用后清洗定位存放。4、各類食品原料使用前分類清洗。八、投訴管理1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，應(yīng)立即撤換該食品，并告知備餐人員，立即檢查同類食品，做出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生餐飲管理規(guī)章制度3第一章餐飲管理制度第一節(jié)餐廳日常工作制度一、遵守工作紀(jì)律，按時上下班，做到不遲到、不早退。二、按規(guī)定著裝，持續(xù)良好形象。三、工作中不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機(jī)。四、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生糾紛。五、工作中做到“三輕”(動作輕、說話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。六、工作中按規(guī)定用餐，不準(zhǔn)吃、拿出售的成品。七、休事假或公休要提前請假，按服務(wù)區(qū)《考勤和請銷假制度》執(zhí)行。八、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，人為損壞，照價賠償。九、落實例會制度，對工作進(jìn)行講評。第二節(jié)餐具衛(wèi)生管理制度一、餐具經(jīng)消毒后務(wù)必存放在保潔柜內(nèi)。二、員工不準(zhǔn)私自使用餐廳各種餐具。三、保潔柜內(nèi)不得存放個人餐具和物品。四、餐具要干凈、衛(wèi)生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。五、經(jīng)常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。第三節(jié)餐廳個人衛(wèi)生管理制度一、服務(wù)人員務(wù)必有本人健康證明，持證上崗。二、按規(guī)定著裝，工作服務(wù)必干凈，無污漬。三、工作時不許戴首飾和各種飾品。四、工作前按要求洗手，始終持續(xù)手部清潔。五、不準(zhǔn)在食品區(qū)或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。六、上班前不準(zhǔn)吃異味食品，不準(zhǔn)喝含酒精飲料。第四節(jié)餐廳設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度一、餐廳的設(shè)施、設(shè)備按規(guī)定要求定期進(jìn)行保養(yǎng)。二、保溫臺每班要及時加水，避免干燒狀況發(fā)生。三、定時清洗空調(diào)慮網(wǎng)。四、調(diào)整保溫臺溫度要輕扭開關(guān)，避免用力太猛，造成損壞。五、保溫臺換水要先關(guān)電源，后放水，再清除污垢。六、對設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常狀況及時報告餐廳主管。第五節(jié)后廚日常工作制度一、檢查工具、用具狀況，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時匯報。二、按崗位要求規(guī)范操作，保證質(zhì)量。三、愛護(hù)公物，不吃、拿后廚食物及原料。四、值班期間保管好后廚物品，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入后廚。五、落實各項安全防范制度，確保后廚的設(shè)施、設(shè)備食品原料的安全。六、遵守工作紀(jì)律，有事提前一天請假。七、落實例會制度，對工作進(jìn)行講評。第六節(jié)冷拼間管理制度一、冷拼人員要按規(guī)定著裝，不帶個人物品入內(nèi)。二、室內(nèi)溫度不超25度。三、禁止無關(guān)人員入內(nèi)。四、柜內(nèi)儲存食品擺放整齊，分類存放，每周至少清理一次。五、進(jìn)入冷拼間的食品務(wù)必清洗干凈。六、刀、夾、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。七、上班前開紫外線燈消毒30分鐘進(jìn)入冷拼間，工作人員手部清洗消毒后方可操作。八、加工冷拼食品做到隨到隨拼，并做到所有原料冷存。九、冷拼間所用抹布、毛巾、棕刷等清潔用物品，按要求持續(xù)清潔。十、冷拼間不得存放非直接入口食品。十一、下班前要把容器、工具刷洗干凈，冷拼用的墩、板按要求擺放。第七節(jié)后廚個人衛(wèi)生制度一、后廚從業(yè)人員務(wù)必持健康證明上崗。二、進(jìn)入后廚務(wù)必更衣、洗手消毒后，進(jìn)入自我的工作區(qū)域。三、后廚工作人員不留長發(fā)，不留長指甲，不染指甲，不佩戴首飾，衣帽整潔，不留胡須。四、后廚工作人員要勤洗澡、勤曬衣被、勤理發(fā)。五、后廚工作人員上班前不使用氣味濃烈的化妝品，持續(xù)面部清潔。六、后廚工作人員不準(zhǔn)隨意品嘗食物，不對食物打噴嚏、隨地吐痰、咳嗽、抓耳撓腮，不抽煙、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。第八節(jié)食品衛(wèi)生管理制度一、烹制菜品的原料貼合衛(wèi)生使用要求，外觀新鮮無腐爛、無農(nóng)藥味。二、按洗滌切配程序的`原料方可烹制。三、加工前檢查肉類是否新鮮，有無異味、變色現(xiàn)象。四、當(dāng)天未加工完的原料要及時存入冰柜內(nèi)，加工的成品要加蓋防塵、防蠅罩。五、燉煮肉類食品應(yīng)燒熟煮透，中心溫度大于70度。六、調(diào)料缸內(nèi)禁止混放調(diào)料，并持續(xù)外觀整潔。七、嚴(yán)格按照原料、半成品和成品加工順序操作，避免交叉污染。八、洗滌分設(shè)洗菜池、洗肉池、洗水產(chǎn)品池，做到專池專用，避免交叉污染。九、切配墩生熟分開，專墩專用，操作結(jié)束后，將墩、刀清洗干凈，按要求存放。十、清真食具按要求專柜存放，操作時產(chǎn)生的廢棄物及時放入垃圾桶內(nèi)，并加蓋。十一、工作結(jié)束后將垃圾及時清倒，并將垃圾桶清洗干凈。十二、操作間原料不準(zhǔn)落地存放，應(yīng)擺放到貨架上。第九節(jié)后廚衛(wèi)生管理制度一、后廚衛(wèi)生實行廚師長負(fù)責(zé)制，衛(wèi)生區(qū)職責(zé)到人。二、后廚地面干爽，無水漬、雜物、油漬。三、操作臺臺面要整潔，無雜物、污物。四、灶臺要整潔無雜物、無積水、無污物，炒鍋、手勺要潔凈、規(guī)放整齊。五、冰柜要生熟標(biāo)識清楚，內(nèi)外清潔，每周至少除霜一次。六、主食庫、調(diào)料庫、蔬菜庫貨架及各種容器潔凈衛(wèi)生，擺放整齊。七、面點(diǎn)間設(shè)施、設(shè)備外觀潔凈，蒸箱內(nèi)及時換水，操作臺每班清洗一次。八、涼菜間設(shè)施設(shè)備要清潔，操作臺內(nèi)外干凈，物品擺放有序。九、垃圾桶、墩布等清潔工具，使用、存放貼合要求。十、無“六害”(老鼠、蟑螂、臭蟲、蒼蠅、螞蟻、蚊子)，墻角無蜘蛛網(wǎng)。十一、后廚墻壁每月至少清洗一次，油煙機(jī)每周至少清洗一次，持續(xù)通風(fēng)暢通。第十節(jié)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度一、室內(nèi)要經(jīng)常通風(fēng)，避免設(shè)施、設(shè)備受潮。二、面點(diǎn)間的烤箱內(nèi)不能存放雜物或易燃原料工具。三、和面機(jī)、壓面機(jī)每日上班前檢查潤滑狀況，定期進(jìn)行保養(yǎng)。四、每班操作前檢查爐膛內(nèi)有無雜物、積水，持續(xù)油路、風(fēng)道暢通。五、使用各種容器要輕拿輕放，有破損的要及時修復(fù)或更換。第十一節(jié)餐具消毒管理制度一、清洗餐具按照一洗、二消、三沖、四保的順序操作。二、洗滌后的餐具、用具務(wù)必?zé)o水跡、無油跡、無食物殘渣。三、按要求配比消毒液，對餐具消毒。四、消毒后的餐具及時放入保潔柜內(nèi)，按規(guī)定擺放，防止二次污染。五、每次消毒完畢，將消毒設(shè)施沖洗干凈。六、經(jīng)常檢查餐具、飲具的破損狀況，對破損的要及時進(jìn)行更換。第十二節(jié)食品采購、儲存、索證管理制度一、采購人員所采購的食品務(wù)必貼合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，禁止采購下列食品：(一)有毒、有害、腐爛、變質(zhì)、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其它感性異常的食品、原料及調(diào)料。(二)無檢驗合格證明的定型包裝食品及調(diào)料。(三)已過保質(zhì)期的定型包裝食品及調(diào)料。(四)不貼合標(biāo)簽規(guī)定的食品及調(diào)料。(五)無動檢證明的冷鮮肉系列。(六)無資質(zhì)的生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商帶給的產(chǎn)品。二、采購運(yùn)輸食品的工具(車輛)務(wù)必持續(xù)清潔。三、儲存食品的場所、設(shè)備要持續(xù)清潔，無毒斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂。四、倉庫通風(fēng)要持續(xù)良好，與外界相通的門要設(shè)置防鼠版，地漏、地溝要設(shè)置防鼠網(wǎng)，孔徑不大于6mm。五、倉庫內(nèi)禁止存放有毒有害物品及個人生活物品。六、食品要分類、分架、隔墻、離地存放，由專職或兼職食品衛(wèi)生管理人員定期檢查，并處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品;主食庫要建有防鼠臺，各類散裝原料要用密閉的容器存放。七、采購食品時，應(yīng)向供貨商索取該批產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗合格證。八、采購鮮(凍)畜、禽、肉及其制品，應(yīng)索取畜類獸醫(yī)部門出具的獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗合格證明。九、采購進(jìn)口食品，應(yīng)索取由進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗機(jī)構(gòu)出具的衛(wèi)生檢驗合格證明。十、采購員違反制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或事故，由其個人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究法律職責(zé)。餐飲管理規(guī)章制度4一、勞動管理制度1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班2.休假：員工每月有四個半天假，不累計，不扣薪。3.辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請得到批準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)交接手續(xù)，手續(xù)完備方可辭職。4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—30天，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補(bǔ)償，;5.遲到.早退：上、下班時間10分鐘之內(nèi)。6.礦工：無故不上班，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工3天以上，予以辭退：7、重大過失處罰;罰款50—500元，8.請假：必須以書面形式請假，嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需出示醫(yī)生診斷書，請假期間均無工資;9、假權(quán)：部長有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，總經(jīng)理審批，簽字同意。10、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。二、訂餐制度電話訂餐1.接電話人員：收銀員、迎賓和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。2.接電話使用規(guī)范用語：“您好，四川老家歪嘴魚莊，請問有什么可以幫您?”3.記錄內(nèi)容：就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。4.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。來客訂餐1.有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。2.訂包席者按按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，最低500元，開收據(jù)(收據(jù)一式二份注明包席不打折、不優(yōu)惠、不含票)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定酌情收取損失費(fèi);3.餐后結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金;(訂金條丟失的請對方寫收回訂金證明)4.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。三、電話管理制度1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，員工不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。2、吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、迎賓和大堂經(jīng)理接聽。3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，有電話找員工，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。如何接聽電話1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,四川老家歪嘴魚莊,有什么可以幫您?2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒離唇邊5CM用清晰柔和親切的'禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。4.傾聽注意事項:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意。6.如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù)。7.向客人致謝，結(jié)束談話時，等對方掛斷電話自己才掛斷，輕拿輕放。四、會議制度1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。2.每周由部門經(jīng)理定期召開部長以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。3.每日由大堂經(jīng)理或部長召開兩次班前會，上午9：30，下午4：30A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間B、部長負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表C、對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有異議，必須實行先服從后上訴。D、班前會的內(nèi)容：列隊點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、口號等餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。A個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。2.工作時間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。5.女服務(wù)員不得披肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、要化淡妝。B環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗;要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.窗臺;不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4.地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。8.家具;無灰塵無油跡、擺放端正適宜。C餐用具衛(wèi)生1.洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。D工作衛(wèi)生1.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。餐飲管理規(guī)章制度5一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。(黑色襪男員工)二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的`事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐飲管理衛(wèi)生工作制度a、個人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。餐飲管理規(guī)章制度6一、用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心;我愿意誠實，因為我要問心無愧;我愿意接受意見，因為我們太需要成功;我堅信只要付出終有回報。二、對員工的要求1、節(jié)約糧食2、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲4、女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指5、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容6、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語7、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待8、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)9、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房10、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項11、配備所用的用品用具12、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零13、及時恢復(fù)擺臺工作14、及時做好人走崗位凈15、及時關(guān)燈關(guān)氣16、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉17、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動18、做好授權(quán)工作19、緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理20、同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈三、薪酬制度1、服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月(具體根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，這里只做參考)2、工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元3、公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天4、新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休一天，14號以后的`沒有公休5、如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資6、新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。四、遲到獎罰制度1、遲到1—5分鐘扣5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除3、因私事不請假、休息、早退視為曠工4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資5、員工無故曠工一天以上除名開除6、店長級別的員工曠工直接開除處理五、人事管理條例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正3、受聘者長期請假4、曠工5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求6、違反國家法律法規(guī)備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍六、規(guī)章制度輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：1、上班時間衣冠不整2、上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方3、工作時間用餐廳電話辦理私事4、工作時間吃東西聊天，圍成一團(tuán);5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨7、隨地吐痰，仍紙屑雜物8、不遵守店內(nèi)安全條例9、違反部門常規(guī)10、工作時間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外)11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：1、工作時間睡覺2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到3、對客人不禮貌，與客人爭辯4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙6、搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)1、工作時間醉酒2、貪污、盜竊、受賄、行賄3、故意損壞公物或客人用品4、打架斗毆。各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任，員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除七、員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)(要給員工過生日)1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元2、員工吃飯過生日必須aa制3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元八、給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑年輕員工新員工—合格員工—優(yōu)秀員工—實習(xí)店長—優(yōu)秀店長年齡偏大的員工新員工—合格員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工(連續(xù)3個月當(dāng)選)—標(biāo)兵(連續(xù)5個月當(dāng)選)—勞模(連續(xù)6個月當(dāng)選)—功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)餐飲管理規(guī)章制度7一、目的為加強(qiáng)酒店管理，嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。二、資料(一)食品衛(wèi)生基本保障1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷售的場所及周圍環(huán)境務(wù)必干凈、衛(wèi)生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。2、食品從業(yè)人員務(wù)必持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創(chuàng)傷(個性是手指被切破)以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個人衛(wèi)生。當(dāng)班時穿戴工作服帽，并持續(xù)潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后務(wù)必洗手消毒。(二)預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施1、加工食品飯菜的原料務(wù)必新鮮，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品;不使用變質(zhì)原料;不買不賣腐爛變質(zhì)食品。2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。執(zhí)行“生與熟隔離;成品與半成品隔離;食物與雜物隔離;食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品務(wù)必嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。涼拌菜務(wù)必在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前務(wù)必洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的`，可用藥物消毒，但務(wù)必將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時務(wù)必徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前務(wù)必用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺面、水龍頭開關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應(yīng)定期消毒;直接接觸污染物時，務(wù)必立即消毒;熟食刀具存放時加保鮮膜。4、熟食品在加工食用前務(wù)必煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時光務(wù)必保證其蛋白質(zhì)凝固。5、熟食要低溫、短時貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，務(wù)必在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，務(wù)必回鍋蒸煮后再供食用。新購進(jìn)的上述食品如不了解帶菌狀況，食用前應(yīng)加熱滅菌。6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會議超多準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時光不能超過1小時。(三)餐具杯具等器皿的消毒措施1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后務(wù)必進(jìn)行消毒。2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。3、使用消毒液進(jìn)行消毒時，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。4、使用消毒柜消毒時，先將器皿上殘渣刮凈，用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒(溫度不低于90攝氏度，時光不少于15分鐘)，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。(四)預(yù)防毒性動植物食物中毒1、禁止食用河豚魚。2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。(五)預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。三、考核1、凡違反本規(guī)定的，給予職責(zé)部門或職責(zé)人10元至重大警告處分;造成嚴(yán)重后果的，給予職責(zé)人停職檢查至開除處理。2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。餐飲管理規(guī)章制度81、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉，或置于口袋內(nèi)。2、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。3、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。4、確定服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損;溢潑出來的食物，飲料應(yīng)馬上清理;上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈。5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。6、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。7、在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。8、在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務(wù)比他的好，客人走后可清理服務(wù)臺或桌子。9、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。10、客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。11、在上菜服務(wù)時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。12、保持良好的儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的`姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。13、仔細(xì)研究并熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要則需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿沒有缺口。14、將配菜的調(diào)味料備妥倒?jié)M酒杯(紅酒半滿、白酒8分滿)詢問客人是否滿意。15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。16、在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。17、客人有時想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵，或批評客人，或強(qiáng)迫推銷;對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬。餐飲管理規(guī)章制度9規(guī)范學(xué)校食堂小吃店改造及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和食品安全管理，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校食堂小吃店的食品安全工作，有效降低食品安全隱患，防止學(xué)校食物中毒或其它食源性疾患事故的發(fā)生，確保廣大師生飲食安全。1、《食品安全法》及其實施條例;2、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》;3、《餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范》;4、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》。1、南昌市學(xué)校食堂小吃店建設(shè)應(yīng)在南昌市食品藥品監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，按照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范要求進(jìn)行設(shè)置和管理;2、本規(guī)范適用于南昌市學(xué)校食堂小吃店的建設(shè)和管理;3、學(xué)校食堂開辦小吃項目，必須向發(fā)放餐飲服務(wù)許可證的食品藥品監(jiān)督部門提出申請，獲得許可后方可從事小吃店經(jīng)營;4、食堂小吃店是指食堂內(nèi)以點(diǎn)心、小吃為主要經(jīng)營項目的店鋪;5、飲用水符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》;6、嚴(yán)禁學(xué)校食堂小吃店違規(guī)加工制作豆角(四季豆);嚴(yán)禁采購、貯存、使用亞硝酸鹽;不得自制飲料、不得制售冷葷涼菜、不得向?qū)W生出售腐敗變質(zhì)或者感官性狀異常、可能影響學(xué)生健康的食物。(一)選址要求小吃店應(yīng)選擇在食堂餐廳地勢干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的區(qū)域，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(站)、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。(二)場所設(shè)置、布局、分隔和面積要求1、應(yīng)合理設(shè)置食堂小吃店數(shù)量，嚴(yán)禁未經(jīng)許可，隨意增加或擅自設(shè)置食堂小吃店。2、應(yīng)設(shè)置與食品供應(yīng)方式和品種相適應(yīng)的粗加工間、切配烹飪間、售賣間等場所。3、應(yīng)設(shè)立餐用具清洗消毒間或場所，對食堂內(nèi)各小吃店使用的餐用具進(jìn)行統(tǒng)一集中消毒。4、應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一集中的從業(yè)人員更衣場所。5、應(yīng)設(shè)置食品倉庫，宜采取獨(dú)立或集中設(shè)置，不得在食品處理區(qū)內(nèi)隨意堆放食品原料。6、流程布局按照原料處理、半成品加工和成品供應(yīng)的三進(jìn)式順序予以布局(具體見附件1)，加工區(qū)域與切配烹飪區(qū)域應(yīng)分開設(shè)置，由非清潔區(qū)過渡到清潔區(qū)，避免造成生熟交叉污染。7、食堂各小吃店總面積(實際使用面積)≥24㎡，其中粗加工間≥8㎡，切配烹飪間≥12㎡，售賣間≥4㎡。(三)食品處理區(qū)地面、墻壁、門窗、天花板與排水要求1、地面用無毒、無異味、不透水、不易積垢、耐腐蝕、防滑的材料鋪設(shè)，且平整、無裂縫。粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹調(diào)等場所的地面易于清洗、防滑，并有排水系統(tǒng)。2、排水溝出口有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩。3、墻壁采用無毒、無異味、不透水、平滑、不易積垢的淺色材料，粗加工、切配、餐用具清洗消毒和烹調(diào)等場所用1.5m以上光滑、不吸水、淺色、耐用和易清洗的材料制成的墻裙。4、門、窗裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設(shè)有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網(wǎng)或設(shè)置空氣幕，與外界直接相通的門能自動關(guān)閉。5、天花板采用無毒、無異味、不吸水、表面光潔、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修。(四)餐用具清洗消毒保潔設(shè)施要求學(xué)校食堂小吃店全部以食堂為單位，實行餐飲具統(tǒng)一消毒。各食堂應(yīng)設(shè)立與清洗消毒保潔餐飲具數(shù)量相適應(yīng)的專用餐飲具消毒保潔間，實施統(tǒng)一消毒，專人管理。1、餐用具清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施的大小和數(shù)量應(yīng)能滿足食堂小吃店需要。2、餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。水池應(yīng)使用不銹鋼等不透水材料制成，不易積垢并易于清洗。采用人工清洗熱力消毒的，至少設(shè)有2個以上專用水池。各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識標(biāo)明其用途。3、采用自動清洗消毒設(shè)備的，設(shè)備上應(yīng)有溫度顯示和清洗消毒劑自動添加裝置。(五)設(shè)備、工具和容器要求1、食堂內(nèi)各小吃店應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品設(shè)施設(shè)備、工具、容器等。2、接觸食品的設(shè)備、工具和容器易于清洗消毒。(六)通風(fēng)排煙設(shè)施要求1、烹調(diào)場所采用機(jī)械排風(fēng)。產(chǎn)生油煙的設(shè)備上部加設(shè)附有機(jī)械排風(fēng)及油煙過濾的排氣裝置，過濾器便于清洗和更換。2、排氣口裝有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩。(七)廢棄物暫存設(shè)施要求1、各小吃店應(yīng)設(shè)存放廢棄物或垃圾的容器。廢棄物容器與加工用容器有明顯區(qū)分的標(biāo)識。2、廢棄物容器配有蓋子，以堅固及不透水的材料制造，內(nèi)壁光滑便于清洗。(八)學(xué)校食堂小吃店各功能間相關(guān)要求1、粗加工間：①應(yīng)根據(jù)需要分別設(shè)動物性食品(水池大小為60㎝__40㎝__20㎝)、植物性食品(蔬菜浸泡池水池大小為60㎝__40㎝__40㎝、蔬菜清洗池水池大小為60㎝__40㎝__20㎝)、水產(chǎn)品(水池大小為60㎝__40㎝__20㎝)3類食品原料的清洗水池，有需解凍食品的還需增添解凍池(水池大小為60㎝__40㎝__40㎝);②上下水通暢，水池臺面與地面高度80㎝，并有明顯的.功能標(biāo)識;③配備足夠數(shù)量的不銹鋼菜架;④設(shè)專用拖把等清潔工具的清洗水池，其位置不會污染食品及其加工制作過程。2、加工切配烹飪間：①食堂小吃店烹飪切配場所應(yīng)在同一功能間;②烹飪臺應(yīng)使用易于清潔，衛(wèi)生的爐灶;③配備與加工相適應(yīng)的多功能不銹鋼操作臺、冷藏設(shè)施、不銹鋼貨架等;④烹飪處墻壁應(yīng)采用到頂?shù)臒o毒、無異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構(gòu)筑。3、售賣間：①臺面應(yīng)用無毒、無異味、不透水、不易積垢、耐腐蝕和防滑的材料鋪設(shè)(寬度不小于80㎝);②應(yīng)有充足的照明，足夠數(shù)量的餐具保潔柜，并有明顯標(biāo)識。4、洗消間：①5個以內(nèi)食堂小吃店洗消間面積≥12㎡，每增加1個小吃店應(yīng)增加1㎡面積，以此類推;②清洗、消毒與保潔應(yīng)有相應(yīng)區(qū)域，并有明顯標(biāo)識;③配備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、數(shù)量充足的清洗、消毒、保潔設(shè)備設(shè)施;④應(yīng)采用人工清洗熱力消毒，可設(shè)置2個以上專用水池(水池大小≥80㎝__40㎝__40㎝)，各類水池應(yīng)明確標(biāo)明其用途。熱力蒸汽消毒的還須設(shè)置機(jī)械排風(fēng)設(shè)施。5、倉庫：①應(yīng)配備足夠數(shù)量的貨架(柜)、儲缸(桶)，做到食物與非食物分類存放，離地、離墻并加蓋存放;②防蠅、防鼠等四防設(shè)施完善，有機(jī)械通風(fēng)設(shè)施。6、更衣室：①應(yīng)設(shè)置洗手池，上下水通暢，并有洗手消毒液，用于從業(yè)人員洗手、消毒;②配備足夠數(shù)量的更衣設(shè)施，如衣柜、掛衣鉤、鏡子等。餐飲管理規(guī)章制度10第一節(jié)內(nèi)部管理一、餐廳管理餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。(一)、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：(1)點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程;(2)自助餐服務(wù)規(guī)程;(3)咖啡廳服務(wù)規(guī)程;(4)酒吧服務(wù)規(guī)程;(5)餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。(二)、餐前的準(zhǔn)備工作我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準(zhǔn)備工作。(1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);(2)準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);(3)檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時糾正;(4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。(三)、開餐時的餐廳管理1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù);2、控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作;4、及時處理顧客對菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴;5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。(四)、員工培訓(xùn)常抓不懈餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計劃并組織實施。內(nèi)容一般有：1、思想意識及職業(yè)道德;2、禮節(jié)禮貌;3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識;4、服務(wù)技能技巧;5、菜點(diǎn)酒水知識;6、衛(wèi)生及安全常識;7、疑難問題處理。(五)、低值易耗品管理布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。二、餐飲成本控制管理餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。(一)樹立成本控制意識我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費(fèi)10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應(yīng)加強(qiáng)對下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺性。(二)建立餐飲成本控制體系建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。(三)加強(qiáng)成本核算與分析主要是會同財務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。三、人力資源管理餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。(一)加強(qiáng)全員培訓(xùn)通過平時的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的.員工隊伍。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo)，也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。(二)合理定員和排班因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強(qiáng)度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。(三)提高員工的積極性要求高勞動效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵原理(另案)，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現(xiàn)自身價值。第二節(jié)對外營銷管理九十年代以來，餐飲業(yè)一直是城市經(jīng)濟(jì)的主動脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭霸的大戰(zhàn)，沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個重新開張的老店，并且周圍又多了很多競爭對手，到底該怎么做，才能重振雄風(fēng)呢?其一、做好品牌管理和營銷，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢?舉個簡單的例子：我們可以緊扣當(dāng)前社會熱點(diǎn)，那就是關(guān)注弱勢群體，我們可以將顧客結(jié)帳的消費(fèi)額尾數(shù)當(dāng)場投入愛心箱，當(dāng)月積款全部捐與所援助的對象。當(dāng)然，這個不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺播出，題目可取為：陽光行動。其二、有招牌菜，會做和做好、做精、做第一是有嚴(yán)格差距的，特別是中國餐飲業(yè)，沒有招牌菜就沒有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢?這是我們必須要考慮的一個問題，西餐廳不是招牌，因為現(xiàn)今早已不是壟斷時代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。其三、個性銷售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美味、環(huán)境到追求文化內(nèi)涵，消費(fèi)者的品味和要求越來越高，為了滿足顧客個性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務(wù)。1、餐環(huán)境的個性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個性化，整個環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經(jīng)營者應(yīng)該用各種各樣的外國文化、異域風(fēng)情來吸引顧客的眼球。2、菜單的個性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設(shè)計、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。3、菜品的個性化：菜肴有個性、餐具特點(diǎn)等等。4、員工服務(wù)個性化，餐廳的服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者和餐廳產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對餐廳留下了美好的深刻的印象。餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段，西餐廳常見的營銷手段有：1、服務(wù)過程中的現(xiàn)場推銷;2、新聞媒介的廣告、宣傳;3、節(jié)日推銷，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等;4、利用名人效應(yīng)的推銷;5、宣傳品推銷、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳;6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷;7、特色餐飲的促銷。餐飲管理規(guī)章制度111、新進(jìn)員工三天試崗合格后，可錄指紋，從第四天開時上下班必須打卡。2、準(zhǔn)時上班，不早退。若遲到時間在5分鐘以內(nèi)，每月可容許三次不計罰款。超過三次后，每次遲到5分鐘以內(nèi)將統(tǒng)一扣除5元。若遲到時間為5至10分鐘，將扣除10元。若遲到時間超過10分鐘但不超過一小時，每分鐘將扣除1元。若遲到時間超過一小時，將按照曠工處理。3、按規(guī)定時間、次數(shù)打卡，不多打、不漏打，忘打卡一次扣5元，若一天之內(nèi)一次都沒打卡，則視為事假或按曠工處理4、若打卡時間顯示未遲到，但實際未按時參加例會、到崗工作，則視為遲到。5、遲到者必須在換好工作服、并整理好儀容儀表可開始工作時找上級管理人員報告才算上班。6、當(dāng)員工出現(xiàn)遲到情況時，管理人員必須準(zhǔn)確記錄遲到時間，并在考勤記錄表上清晰標(biāo)注。如若發(fā)生隱瞞或不按實際遲到時間記錄考勤的情況，管理人員將被扣除20元作為處罰。餐飲管理規(guī)章制度12員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守!一、基本要求1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠服務(wù)，做好本職工作。1.2、全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。1.3、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所;不長時間會客;嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。1.5、保守本店經(jīng)營機(jī)密。二、工作要求2.1、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。2.3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。2.4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。2.5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理;因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。三、對待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題;任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.2、做好客人進(jìn)來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門拉(推)開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時注意運(yùn)用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。3.3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉;接待客人要善始善終，交接工作要清楚。3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。3.6、多學(xué)溝通技巧，不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購買產(chǎn)品。3.7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。3.8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。3.9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。四、衛(wèi)生要求4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的'整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護(hù)本店正常秩序。4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。4.3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。五、其它5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護(hù)公物;看到將要壞的地方立即通知維修。5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。5.5、“十點(diǎn)”工作原則：做事多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好，翻查資料供參考，產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。5.7、接待客人九大用語：(1)歡迎光臨;(2)對不起;(3)請稍等;(4)讓您久等了;(5)請這邊來;(6)是，明白了;(7)實在不知說什么;(8)請原諒;(9)謝謝。5.8、員工七大服務(wù)要求：(1)表情自然，多些微笑;(2)明白，聲音干脆、清楚、親切;(3)動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場著想;(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話.5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀(jì)的事，與本店無關(guān)，后果一律自負(fù)。餐飲管理規(guī)章制度13一、衛(wèi)生工作基本要求根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和《公共場所衛(wèi)生管理條例》，特制定以下各項規(guī)定?；疽螅盒l(wèi)生隨時要保持干凈，做到每日一小搞，每周一中搞，每月一大搞。防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障顧客的身體健康。二、個人衛(wèi)生1、凡患“五疾”和其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，均不得從事食品制作和接觸直接入口的食品工作。（五疾：痢疾，傷寒，病毒性肝炎，活動性肺結(jié)核，化膿性或滲出性皮膚?。?、全體人員必須做好個人“四勤”衛(wèi)生。3、上班穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈整潔，工作時間不得裸背敞胸、穿怪裝和便裝，不得穿拖鞋。4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入工作區(qū)以外的地方。5.在店內(nèi)不能抽煙。三、食品衛(wèi)生1、嚴(yán)格執(zhí)行食品“四不”制度，確保食品原料使用安全。2、食品加工制作的工具、用具、盛具、設(shè)備，使用前必須進(jìn)行嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生和消毒工作。3、加工制作時對原料進(jìn)行嚴(yán)格的檢查、沖洗，侵泡消毒、漂洗，保證食品安全。4、生熟原料加工場所必須嚴(yán)格分用實行工具，用盛具專用制。5、外購食品做好各項驗收工作，合格后方可制作和出售，已加工或已成品的食品必須做好保潔，防止污染。6、嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的“食品添加劑使用范圍和使用量”的頒發(fā)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁超標(biāo)。7、原料、食品與半成品保管執(zhí)行“四隔離”制度，以保證使用安全。四、環(huán)境衛(wèi)生1、店內(nèi)必須無“四害”，無蛛網(wǎng)，無灰塵。2、保持店內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備清潔明亮，下內(nèi)側(cè)及死角應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。3、營業(yè)場所必須保持地面、墻壁、天花板、天窗、玻璃干凈清潔，無油膩。4、貨架，冰柜內(nèi)的物料、成品按分類分開，堆放整齊。5、店內(nèi)垃圾桶要保持外部清潔，每天清理，并將內(nèi)側(cè)洗干凈。6、保持空調(diào)和電風(fēng)扇的清潔，定期清洗，保證網(wǎng)簾和外部潔凈光亮。7、本店要求做到無鼠、無蠅、無蟑螂、無蚊蟲、保證各方不受污染。8、店內(nèi)所有清潔工具必須每天清洗，保持清潔衛(wèi)生。生熟食物分開處理，刀、菜墩、原料、半成品、成品的保管嚴(yán)格分類分別放在專用的盛具內(nèi)，儲于專用冰柜及保鮮房內(nèi)貨架上，并標(biāo)明存放類別標(biāo)志。9、成品銷售前必須用衛(wèi)生、消毒合格的專用盛具并嚴(yán)格做好保潔工作，防止蚊蠅蟲和其它生物的污染。五、廚房衛(wèi)生管理規(guī)定1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。2、每月定期清洗抽油煙設(shè)備。3、工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。4、食物應(yīng)在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。5、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確保勿將食物在常溫中暴露太久。6、凡易腐敗的食物,應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),生、熟食物分開儲放,防止食物互相串味。7、調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。8、應(yīng)備有密蓋污物桶、潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。9、員工工作時，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。10、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐口水，打噴嚏等要避開食物。11、廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。12、廚房清潔掃除用具應(yīng)集中處臵，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放臵，并指定專人管理。13、不得在廚房內(nèi)隨便懸掛衣物及放臵私人雜物等。14、有傳染病時，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。15、廚房出菜。由各崗位操作廚師負(fù)責(zé)，如菜品出現(xiàn)口味方面的問題（如咸、糊）造成退菜的，由操作廚師按價賠償100%。16、切配人員必須把好貨品關(guān)，要物盡其用，肉類、水鮮、禽類等必須處理干凈，傳送要快，認(rèn)真完成交給的各項任務(wù)。17、洗菜間的青菜要擺放合理、適當(dāng)，要保證無腐壞、雜草、水銹等現(xiàn)象，必須保證菜品的.干凈和衛(wèi)生，應(yīng)該去皮的菜要及時去皮，必須保證砧板取貨供應(yīng)，否則處罰款10元以上。18、洗碗間必須做到四過關(guān)（一洗二涮三沖四消毒），餐具要保持光亮、干凈，掌握好餐具用量，避免工作，出現(xiàn)錯誤要按情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。19、配餐間人員負(fù)責(zé)菜品托盤的擺放，做好菜品的保溫和衛(wèi)生工作，當(dāng)天的菜要爭取用完，不新鮮的不要上，如有違規(guī)的按情節(jié)輕重給予處罰。20、廚房整體衛(wèi)生要各盡其責(zé)，操作廚師每天隨時清潔衛(wèi)生，廚房每周大掃除一次（包括天棚、地面、門窗、四壁、各死角、按臺），店長隨時檢查，不合格者進(jìn)行每次10元以上不同程度的處罰。餐飲管理規(guī)章制度141、遵守考勤制度，上下班須及時打卡，不得漏打或代打2、上下班走員工通道，并接受保安的檢查3、上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作4、工作時間不得穿工作服外出購物，不準(zhǔn)聽手機(jī)音樂，不準(zhǔn)大聲喧嘩或閑聊5、員工不準(zhǔn)使用電梯，上班時必須穿工作服6、了解當(dāng)日客勤情況，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品、酒水供應(yīng)情況，急推，沽清、特色菜品等7、餐前檢查包廂內(nèi)的.照明及桌椅是否損壞，保證硬件設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)8、餐前整理檢查，臺面餐具及衛(wèi)生狀況，按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊9、按所定崗位立崗，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿，熱情迎客，無論在何時何地只要見到客人必須微笑問好10、客人到時，必須問清楚客人訂餐情況，引領(lǐng)至包廂11、服務(wù)中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始終保持正確的站姿12、有針對性的為客人主動推銷適合的菜品及酒水13、餐中盯臺人員為客人進(jìn)行熱情周到，靈活的服務(wù)，做到四勤：(眼勤、手勤、腳勤、嘴勤)14、餐中服務(wù)人員進(jìn)行崔菜或其他事情時，必須找其他人員接替15、上菜時要求先整理后臺，撤去多余盤上菜，必須報菜名16、餐中保持臺面清潔，桌面無雜物，清理時必須使用托盤17、對于客人換臺、換菜、退菜，餐中預(yù)定等要求，必須及時通知上級18、對突發(fā)事件和客人投訴，能靈活應(yīng)變，處理不了時及時上報上級19、客人離店主動提醒