【合君悅酒店顧客滿意度存在的問題及優(yōu)化建議探析（定量論文）11000字】

合君悅酒店顧客滿意度存在的問題及完善對策研究摘要近年來“顧客滿意度”這一概念被越來越多人提及，顧客滿意度就是通常在顧客產(chǎn)生消費(fèi)之后，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度做出評價(jià)與度量。顧客滿意度對于酒店來說尤為重要，越來越多的行業(yè)開始重視顧客滿意度。經(jīng)調(diào)查研究，合肥君悅酒店也十分關(guān)注顧客滿意度，但是還沒有總結(jié)出十分完善的措施如何去提高顧客滿意度。現(xiàn)如今我國各大行業(yè)也一直在不斷研究怎樣去提高顧客滿意度[1]。服務(wù)是酒店的根本，提升顧客滿意度對于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的作用。本文主要對顧客滿意度進(jìn)行理論分析并對合肥君悅酒店的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及存在問題的原因，并針對存在的問題提出提升酒店服務(wù)質(zhì)量的具體對策，以不斷滿足顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。關(guān)鍵詞：酒店顧客顧客滿意度影響因素目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 1前言 5一、顧客滿意度理論概述 6（一）顧客滿意度的概念 6（二）顧客滿意度的重要性 61、顧客滿意度直接影響顧客的忠誠度 62、顧客滿意度影響酒店的進(jìn)步 63、顧客滿意度影響酒店的聲譽(yù) 7二、合肥君悅酒店顧客滿意度調(diào)查 7（一）合肥君悅酒店簡介 7（二）合肥君悅酒店顧客滿意度調(diào)查 81、調(diào)查方式 82、調(diào)查結(jié)果 83、合肥君悅酒店影響顧客滿意度的影響因素分析 9三、合肥君悅酒店顧客滿意度存在的問題 12（一）服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊 12（二）客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量偏低 12（三）設(shè)施設(shè)備不完善 13（四）周邊環(huán)境略微嘈雜 13（五）整體經(jīng)營模式缺乏亮點(diǎn) 14四、提高顧客滿意度的措施 14（一）提升服務(wù)質(zhì)量 141、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 142、加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù) 153、提高服務(wù)效率 154、提高員工忠誠度 15（二）加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)控 161、加強(qiáng)員工的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)。 162、制定衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 16（三）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù) 171、強(qiáng)化硬件設(shè)施管理 172、提升硬件設(shè)施專業(yè)化水平 173、打造專業(yè)的設(shè)施維護(hù)團(tuán)隊(duì) 17（四）優(yōu)化經(jīng)營模式 181、精準(zhǔn)定位市場 182、淡化淡旺季的影響 183、完善酒店管理制度，進(jìn)行服務(wù)再創(chuàng)新 18結(jié)語 19參考文獻(xiàn) 20

前言隨著時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平在不斷提高，越來越多的酒店也層出不窮，那么怎么才能在日新月異的今天，在眾多相同的酒店里脫穎而出呢？這個(gè)就是現(xiàn)在酒店業(yè)考慮的最多的問題。酒店的主要使命是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高競爭力，留住老客戶，吸引新客戶。做好這幾點(diǎn)，就在與許多酒店的競爭中獲得決定性的優(yōu)勢。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)代，人們外出旅游、工作、探親等等都和酒店業(yè)息息相關(guān)，人們在選擇酒店時(shí)會(huì)考慮到眾多因素，只有酒店在各個(gè)方面滿足了顧客的需求，顧客滿意度才會(huì)相對較高，再次選擇此酒店的可能性才會(huì)越大，自己滿意了可能也會(huì)推薦給身邊的親友，間接的給酒店做了免費(fèi)的宣傳，提高了酒店的知名度，從而此酒店就能取得相對的優(yōu)勢。因此，顧客滿意度基本上是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店間競爭的本質(zhì)是如何獲得顧客滿意度的競爭。近年來，國內(nèi)的酒店發(fā)展處于不利地位，也遭受了比較多的嚴(yán)峻考驗(yàn)，高星級酒店數(shù)量越來越多，投資成本高，因此遭受的壓力更大[2]。相比經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，高星級酒店更加注重顧客滿意度。合肥君悅酒店要想在眾多酒店中脫穎而出，只有積極應(yīng)對市場，提高顧客滿意度，才能有效地提高市場占有率，最終提高酒店經(jīng)營收益。一、顧客滿意度理論概述（一）顧客滿意度的概念在1965年，美國學(xué)者Cardozo(1965)第一次將“顧客滿意”這一概念引入了市場營銷學(xué)，讓學(xué)術(shù)界開始關(guān)注與研究顧客滿意[3]。顧客滿意度就是通常在顧客產(chǎn)生消費(fèi)之后，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度做出評價(jià)與度量，是一個(gè)和消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平。是顧客對消費(fèi)對象、消費(fèi)過程的一種主觀性、個(gè)性化的評價(jià)。也是一種體驗(yàn)產(chǎn)品后的一種反饋[4]。顧客滿意度是不可定的因素，它與每個(gè)人的滿意因素有關(guān)，能打動(dòng)一個(gè)人的不一定能打動(dòng)另一個(gè)人，所以只有了解不同群體的顧客才能有效掌握怎么去滿足每位顧客的需求，從而提高顧客滿意度。（二）顧客滿意度的重要性1.顧客滿意度直接影響顧客的忠誠度顧客的忠誠度就是和上文中提到的留住老顧客是一樣的概念，所以顧客對一個(gè)酒店的忠誠度與顧客對酒店的滿意度成正比，顧客對酒店的產(chǎn)品越滿意，就越喜歡這家酒店。就越可能在這個(gè)酒店進(jìn)行二次消費(fèi)或者推薦給親友。從而對酒店的忠誠度也就大大提高了。因此，顧客滿意度和客戶忠誠度是相輔相成的關(guān)系，顧客滿意度對酒店的客戶忠誠度產(chǎn)生影響，產(chǎn)生客戶滿意度是酒店客戶忠誠度的前提。酒店只有將硬件和服務(wù)品質(zhì)完美結(jié)合，才能給客人帶來更高層次的精神享受和滿足，從而提高對酒店的忠誠度。[5]。2.顧客滿意度影響酒店的進(jìn)步 調(diào)查一個(gè)酒店的顧客滿意度可以讓酒店方了解酒店在現(xiàn)階段情況下存在著哪些問題，不管是軟件設(shè)施還是硬件設(shè)施都能通過顧客滿意度來找出問題。可以讓酒店方及時(shí)的了解以及認(rèn)識(shí)到酒店現(xiàn)存在的問題以及不足，了解到酒店在與其他酒店的競爭中存在著哪些優(yōu)勢與劣勢。通過了解從而進(jìn)行針對性的改善，讓酒店永遠(yuǎn)不失改革與創(chuàng)新，提升酒店的核心競爭力。3.顧客滿意度影響酒店的聲譽(yù)上文中所說顧客滿意度就是在顧客產(chǎn)生消費(fèi)之后，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度做出的評價(jià)與度量。對于酒店，簡單的來說就是客人在入住酒店后的感受。也由上文所說，只有顧客滿意了，才有可能二次入住或者推薦給身邊的親友。相反來說，要是顧客不滿意，就很大可能不會(huì)再進(jìn)行二次入住更不會(huì)推薦給身邊的親友，反而有可能給身邊的親友帶來一些不太好的反饋意見。從而會(huì)影響酒店的名譽(yù)度。尤其在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，顧客在入酒店后的總體感受可以通過很多渠道傳遞給他人，因?yàn)楝F(xiàn)在一大部分顧客會(huì)通過線上渠道訂房，在入住以后也可以通過線上軟件進(jìn)行點(diǎn)評。而且所有的信息都是公開的，所有人都看得見。如果顧客對酒店的整體的滿意度高的話，就會(huì)在平臺(tái)上留有好的評價(jià)，那好的評價(jià)多了其實(shí)也是在變相的給酒店打了一個(gè)活廣告，讓沒有入住過此酒店的客人看見了，就會(huì)增加此酒店在新顧客心中的好感度，新客人選擇此酒店的可能性也就越大。其實(shí)就是有助于酒店名譽(yù)度的提高，給酒店帶來更多的客源，有助于酒店的可持續(xù)性發(fā)展。相反，如果顧客對酒店的整體滿意度低的話，就會(huì)在平臺(tái)上留有不好的評價(jià)，讓其他客人看見以后就會(huì)起到一個(gè)負(fù)面的效果，也會(huì)對顧客心中的選擇造成影響，可能客人都已經(jīng)決定入住此酒店，但是看到不好的評價(jià)過后，就會(huì)改變自己住店的選擇。從而影響酒店的名譽(yù)度，減少客源，增加酒店的負(fù)面影響。合肥君悅酒店顧客滿意度調(diào)查（一）合肥君悅酒店簡介合肥君悅酒店處于合肥政務(wù)文化新區(qū)，處于華潤大廈A塔之上三十八層到五十五層。能俯瞰合肥整個(gè)城市的美景，天鵝湖的景觀盡收眼底。合肥君悅酒店的設(shè)計(jì)靈感源于中國詩人陶淵明筆下的《桃花源記》。酒店的空間層級分明，層層遞進(jìn)，整體設(shè)計(jì)圍繞著《桃花源記》所描繪的夢幻景象，并也融合了現(xiàn)代元素，巧妙地結(jié)合在一起融入了整體的設(shè)計(jì)當(dāng)中。整個(gè)酒店的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)都與《桃花源記》環(huán)環(huán)相扣。合肥君悅酒店擁有三百四十七間客房，其中有二十四間套房和一間總統(tǒng)套房?？头績?nèi)整體環(huán)境融合的徽文化，環(huán)境十分典雅。合肥君悅酒店還設(shè)有四家餐廳及酒廊，包含中西方美食。擁有超過2500平方米的會(huì)議以及活動(dòng)空間，宴會(huì)廳、會(huì)議室樣樣俱全。還含有二十四小時(shí)對賓客開放的健身中心和室內(nèi)游泳池。（二）合肥君悅酒店顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查的方式。調(diào)查問卷共發(fā)放178份，收回問卷166份，問卷回收有效率為93.2%。2.調(diào)查結(jié)果合肥君悅酒店顧客基本信息：表1-1調(diào)查對象基本情況選項(xiàng)總數(shù)（人）百分比（%）性別男11066.27%女5633.73%年齡18歲以下53.01%18—24歲127.22%25—44歲2213.52%44歲以上12776.50%學(xué)歷初中84.81%高中1810.84%大學(xué)本科、大專5633.73%碩士及碩士以上8048.19%其他42.41%職業(yè)學(xué)生106.02%工人63.61%企事業(yè)人員10060.24%專業(yè)技術(shù)人員384.82%離退休人員1222.89%其他行業(yè)148.43%月收入情況2000元以下31.80%2000元—5000元84.81%5000元—8000元3219.27%8000元以上12374.09%數(shù)據(jù)來源：由問卷調(diào)查整理所得從調(diào)查結(jié)果來看，選擇合肥君悅酒店的消費(fèi)者男性消費(fèi)者占大部分，年齡多在44歲以上，學(xué)歷本科以上，職業(yè)主要為企事業(yè)單位人員和專業(yè)技術(shù)人員，月入情況多在8000元以上。通過問卷調(diào)查入住合肥君悅酒店的顧客第一次入住占比較大，但也不缺乏多次選擇該酒店的顧客。選擇酒店的原因大部分在于商務(wù)出差。因?yàn)槠放七x擇該酒店的人數(shù)占比較少，占比最大的還是衛(wèi)生、價(jià)格以及服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)顧客選擇該酒店入住還是通過線上的第三方軟件。圖1-1顧客對合肥君悅酒店的總體評價(jià)數(shù)據(jù)來源由問卷調(diào)查整體所得總體來看，合肥君悅酒店的顧客滿意度還是偏高的，下面就整合一些合肥君悅酒店顧客滿意度的影響因素來簡要分析。3、合肥君悅酒店影響顧客滿意度的影響因素分析表1-2出門在外選擇酒店看中的首要因素選項(xiàng)人數(shù)（人）百分比（%）價(jià)格74.21%地理位置2012.04%服務(wù)及質(zhì)量4024.09%品牌3923.49%衛(wèi)生及安全5633.73%其他42.40%數(shù)據(jù)來源：由問卷調(diào)查整體所得（1）服務(wù)質(zhì)量因素分析通過調(diào)查問卷，合肥君悅酒店在服務(wù)質(zhì)量方面影響顧客滿意度占比還是較高的，其中一部分顧客滿意度低的原因主要包含服務(wù)態(tài)度、工作技能以及得不到特殊服務(wù)的幾種情況。曾在師永強(qiáng)的文章中看到這樣一句話：“酒店賣的是服務(wù)，顧客買的是體驗(yàn)”[6]。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞對顧客滿意的影響很大，如果顧客在酒店服務(wù)中得不到尊重，那勢必會(huì)影響整個(gè)酒店在顧客心中的形象。在此次調(diào)查中，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量造成的差評中占比最大的就是因?yàn)榉?wù)人員的服務(wù)態(tài)度差，其中對前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)差的評價(jià)占比22.89%.其他服務(wù)人員的占比達(dá)到百分之26.51%。遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他因素。酒店員工的工作技能也是至關(guān)重要的，如果酒店中的服務(wù)人員不具備相對應(yīng)的服務(wù)技能，那顧客在酒店中也不會(huì)有一個(gè)很好的體驗(yàn)，也就是說，會(huì)影響顧客滿意度。在這次問卷調(diào)查中，員工的工作技能影響顧客滿意度的占比也相對較高。此項(xiàng)因素對于顧客滿意度的影響占分比為15%。服務(wù)人員注意細(xì)節(jié)往往能給客人留下十分深刻的印象，現(xiàn)在酒店之間的服務(wù)千篇一律，要想贏得顧客滿意，就得從細(xì)節(jié)下手、從個(gè)性化下手，給客人帶來一種不一樣的體驗(yàn)。那其實(shí)對于合肥君悅酒店來說，沒有什么特別讓顧客滿意的地方，也沒有什么特別讓顧客不滿意的地方。但是在此次問卷調(diào)查中選擇其他服務(wù)質(zhì)量因素的占比是最高的，通過問卷最后的開放性題目了解到其中就大部分的因素就在于沒有個(gè)性化服務(wù)。（2）衛(wèi)生以及質(zhì)量因素分析表1-2中的數(shù)據(jù)表明人們外出選擇酒店看重衛(wèi)生因素的占比為33.73%。衛(wèi)生在顧客心中還是最需要考慮的一個(gè)因素。在調(diào)查中對合肥君悅酒店客房環(huán)境滿意度低的因素中占比偏高的就是客房內(nèi)有異味，衛(wèi)生不過關(guān)。其實(shí)這也反映出合肥君悅酒店在衛(wèi)生質(zhì)量管理方面還存在著不足的地方。對于合肥君悅酒店餐飲質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析來看，餐飲中差評所占比例較小，反映出酒店客人對合肥君悅酒店的餐飲持基本“滿意”態(tài)度。在不滿意的原因中出現(xiàn)較多的如“菜品較少”、“菜品缺少特色”以及價(jià)格過高等等，對于在酒店用餐的顧客，菜品種類對他們來說還是很重要的。在衛(wèi)生方面占比最小，那就證明合肥君悅酒店餐飲衛(wèi)生方面把控的還是很嚴(yán)格的。（3）設(shè)施設(shè)備因素分析圖1-2對于合肥君悅酒店客房環(huán)境滿意度低的原因數(shù)據(jù)來源由問卷調(diào)查整體所得客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備屬于酒店的硬件條件，從調(diào)查結(jié)果來看顧客對于客房環(huán)境不滿意的原因中客房設(shè)備不齊全或有故障占比是最大的，占比情況達(dá)到33.73%。（4）位置交通因素分析圖1-3合肥君悅酒店的地段對您而言是否方便數(shù)據(jù)來源由問卷調(diào)查整體所得作為酒店來說，交通是否方便一直是顧客比較關(guān)注的問題，在此次問卷調(diào)查中，酒店位置的不滿意程度較低，大部分顧客都是比較滿意的，那就證明其實(shí)合肥君悅酒店的選址和交通方面做的還是比較好的，酒店下面就是萬象城，附近就靠近天鵝湖，基本可以實(shí)現(xiàn)食住行游購?qiáng)室惑w化。還是比較便捷的。同樣公交路線以及地鐵線路也比較方便，主要不滿意的一個(gè)因素就在于離市區(qū)較遠(yuǎn)，附件沒有什么代表性的景觀。但現(xiàn)如今現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)叫車平臺(tái)日益發(fā)達(dá)，出行也十分便利，所以顧客對于合肥君悅酒店位置交通因素的調(diào)查結(jié)果還是滿意的。（5）環(huán)境質(zhì)量因素分析合肥君悅酒店整體環(huán)境質(zhì)量滿意度還是較高的，環(huán)境質(zhì)量是顧客在來到酒店的時(shí)候?qū)频暾w環(huán)境感知的評價(jià)，一個(gè)酒店環(huán)境質(zhì)量的好壞顧客是可以直接感知到的。顧客對合肥君悅酒店的環(huán)境質(zhì)量還是比較滿意的。但是通過調(diào)查也存在一些潛在的問題。三、合肥君悅酒店顧客滿意度存在的問題（一）服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊通過問卷調(diào)查了解到，合肥君悅酒店的服務(wù)人員前廳部門整體素質(zhì)相對較高，但是也存在工作技能不嫻熟、態(tài)度差等問題。尤其是在酒店旺季時(shí)，由于工作量加大，就格外會(huì)忽視這一點(diǎn)，有時(shí)態(tài)度不太友好就會(huì)給顧客心理造成落差。餐飲和客房部門的服務(wù)人員學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不高，對待客人的態(tài)度十分消極，認(rèn)為只要把自己的工作做好，其他一律與我無關(guān)，對待客人提出的問題也不會(huì)去解決，只會(huì)一味的推諉責(zé)任，沒有很好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過對合肥君悅酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析來說，還是有一大部分的顧客不滿意來自于缺少個(gè)性化服務(wù)，顧客之所以選擇高星級酒店，肯定是想得到與其他經(jīng)濟(jì)型酒店不同的體驗(yàn)，但是其中很多顧客反饋該酒店的服務(wù)還是很普通，沒有給到自己出乎意料的驚喜，僅僅收到的只是一些常規(guī)化服務(wù)，沒有感受到物超所值，這也是合肥君悅酒店存在的一大服務(wù)問題。大部分的員工沒有設(shè)身處地的為顧客去想問題，也不會(huì)積極主動(dòng)地為顧客去提供額外的服務(wù)。其中還有一部分員工由于過度熱情導(dǎo)致服務(wù)過剩，使得顧客產(chǎn)生排斥感。（二）客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量偏低從表1-2中可以看出顧客對于居住環(huán)境的的要求還是比較嚴(yán)格的，尤其是對于選擇五星級酒店的顧客來說。但是現(xiàn)如今國內(nèi)酒店客房存在衛(wèi)生問題的主要原因還是在于現(xiàn)在大部分酒店對客房服務(wù)員實(shí)施的是計(jì)件報(bào)酬制度[7]。通過了解合肥君悅酒店對于客房服務(wù)員采取的也是這一制度。除了基本的底薪外，做一間客房的衛(wèi)生就拿一間客房的報(bào)酬。所以也導(dǎo)致客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)為了獲得更高的報(bào)酬就只注重?cái)?shù)量不注重質(zhì)量，造成了客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量差的現(xiàn)狀。通過在線上平臺(tái)的評論里也發(fā)現(xiàn)在合肥君悅酒店的中差評里也都會(huì)存在著“地毯臟”、“角落臟”等等與客房內(nèi)衛(wèi)生掛鉤的詞條。通過調(diào)查也有一部分顧客反饋在床鋪以及床頭柜下面會(huì)有厚重的灰塵，會(huì)影響到顧客的住店情緒，也會(huì)拉低整個(gè)酒店在顧客心中的印象。（三）設(shè)施設(shè)備不完善對于一個(gè)酒店來說，公共場所的設(shè)施設(shè)備也相當(dāng)與一個(gè)酒店的門面，如果顧客在進(jìn)入酒店時(shí)對公共場所的設(shè)施設(shè)備感到極度滿意時(shí)，顧客的心中就會(huì)產(chǎn)生物超所值的感覺，對酒店的滿意度也會(huì)大大提升,曾在胡華的文章中看過顧客滿意度中第一印象還是非常重要的[8]。對于合肥君悅酒店公共場所的整體設(shè)備顧客還是比較滿意的。從問卷的反饋情況來看，也存在少許不滿意的因素。如“停車場較堵”、“電梯感應(yīng)不人性化”、“大堂休憩座椅太少”以及“設(shè)備設(shè)置與酒店品牌不符”等等問題。這些都是導(dǎo)致了一部分顧客滿意度低的因素。停車場的問題是因?yàn)楹戏示龕偩频甑耐＼噲雠c華潤是共用的，所以在旺季時(shí)，停車場管理不得當(dāng)會(huì)出現(xiàn)擁堵的情況，以至影響顧客對酒店的整體印象。電梯的設(shè)置也是很多一部分顧客反映的情況，進(jìn)入酒店需要轉(zhuǎn)三次電梯，電梯的設(shè)計(jì)為了與整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格相吻合，也沒有實(shí)際考慮到顧客的需求，讓顧客覺得實(shí)用性很低。還有一部分顧客反饋?zhàn)鳛橐粋€(gè)五星級酒店大廳擺放的座椅少之又少，沒有讓人感受到星級酒店應(yīng)有的氣勢。另外造成顧客不滿意最大的一個(gè)原因就是客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，最常用的熱水、空調(diào)與無線網(wǎng)絡(luò)總是會(huì)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致顧客無法正常使用熱水、空調(diào)與網(wǎng)絡(luò)，若是經(jīng)常出現(xiàn)這三者問題對于酒店來說足以是“致命”的影響，這是一個(gè)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，但是合肥君悅酒店作為一個(gè)五星級酒店還是會(huì)出現(xiàn)這些低級的問題，所以顧客在星級酒店碰到這樣的問題的時(shí)候無疑會(huì)產(chǎn)生更大的不滿意。（四）周邊環(huán)境略微擁堵由于合肥君悅酒店所處繁華中心，雖然酒店內(nèi)部整體環(huán)境較好，但是還是有一部分顧客覺得外部環(huán)境過于嘈雜，走出酒店就會(huì)感覺到很喧囂，遇到人流量大的時(shí)間點(diǎn)，出行會(huì)十分擁堵還有一部分顧客認(rèn)為酒店外部綠化較少，沒有真正的感受到“世外桃源”的氛圍。（五）整體經(jīng)營模式缺乏亮點(diǎn)合肥君悅酒店整體的管理模式相對于其他酒店來說還是比較規(guī)范的，但還是存在一些問題，該酒店的管理模式在一般情況下還是比較適用的，但是一旦出現(xiàn)問題就會(huì)變得十分雜亂。合肥君悅酒店的管理模式與國內(nèi)的其他星級酒店管理模式十分相似，所以就缺少了一些特色，在眾多酒店的競爭中也缺少了優(yōu)勢，缺乏了競爭力，合肥君悅酒店在所處環(huán)境上是有優(yōu)勢的，酒店的整體布局十分美觀，但是在服務(wù)質(zhì)量管理以及顧客管理方面沒有做好細(xì)分落實(shí)到一線員工身上，就會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，也沒有針對不同客戶群體設(shè)計(jì)差別化的服務(wù)流程。因此，會(huì)流失對服務(wù)質(zhì)量要求高的高價(jià)值顧客群體。比如合肥君悅酒店中占比最多的商務(wù)顧客群體。平常合肥君悅酒店在顧客需求預(yù)測一方面也存在很多不足，管理者對這一方面的觀念意識(shí)不強(qiáng)，不愿意在增加此項(xiàng)管理成本，所以經(jīng)常會(huì)在旺季出現(xiàn)人手不足、淡季人員超額的現(xiàn)象。其中酒店的員工對酒店也沒有很強(qiáng)的歸屬感，基本都是按規(guī)矩辦事，沒有很強(qiáng)的積極性，所以酒店在人員管理方面也存在問題，沒有讓員工參與其中，員工流失率較大。四、提高合肥君悅酒店顧客滿意度的措施（一）提升服務(wù)質(zhì)量在此次調(diào)查問卷中，影響顧客選擇酒店的首要因素中，由表1-2可知，其中服務(wù)質(zhì)量占到24.09%。那就證明服務(wù)質(zhì)量在影響顧客滿意度高低中還是尤為重要的。其實(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量指的就是一個(gè)酒店提供的服務(wù)能滿足他自己的規(guī)定以及能滿足顧客的需求的一種能力和程度[9]。其中就包含了服務(wù)態(tài)度和工作技能等等。對于服務(wù)質(zhì)量能超出客戶需求的酒店，其實(shí)大部分的顧客滿意度都會(huì)很高。那么下面就來談?wù)効梢詮哪膸追矫嫣岣吆戏示龕偩频甑念櫩蜐M意度。1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)在當(dāng)今酒店管理中，員工培訓(xùn)已經(jīng)占據(jù)了十分重要的地位了。加強(qiáng)員工培訓(xùn)一方面能提高酒店員工的工作技能，一方面也能增加一個(gè)酒店的核心競爭力。但是對于目前國內(nèi)酒店的管理情況來看，在員工培訓(xùn)上還缺乏完善的模式[10]。很多酒店不在意員工培訓(xùn)，簡單的“師傅帶徒弟”，幾天就能獨(dú)立上崗，對于酒店的企業(yè)文化以及酒店規(guī)范尚不熟悉。所以很多顧客不滿意都因?yàn)閱T工服務(wù)技能不嫻熟或者服務(wù)態(tài)度差所造成。所以我認(rèn)為合肥君悅酒店要想獲得更高的顧客滿意度也得從員工下手。注重員工培訓(xùn)，不管是前臺(tái)還是服務(wù)員都得進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。不光是工作技能，還得培訓(xùn)企業(yè)文化以及管理模式，開啟多層次的培訓(xùn)機(jī)制，不能只進(jìn)行入職培訓(xùn)，要增加月度、季度以及年度的培訓(xùn)。加強(qiáng)創(chuàng)新，從而真正的提高服務(wù)人員的質(zhì)量。2.加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)如果說一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客滿意的基礎(chǔ)，那么想要長期贏得顧客滿意的話，就要在基本的服務(wù)上面進(jìn)行再升級，就是要達(dá)到超出顧客預(yù)期的效果。我認(rèn)為合肥君悅酒店在個(gè)性化服務(wù)上還有一些欠缺。那么怎么才能打造酒店的個(gè)性化服務(wù)呢？我認(rèn)為可以做到以下幾點(diǎn)：1、對顧客付出真心的感情;在酒店業(yè)人們常說：“我們的服務(wù)要讓顧客感受到賓至如歸的感覺”。那作為酒店的服務(wù)人員就應(yīng)該把顧客當(dāng)作家人來看，提供貼心的服務(wù)，讓客人真正的有家的感受。2、不對客人說“不”。站在顧客的角度上思考問題，客人想到的我們要去做，顧客沒有想到的我們也應(yīng)該去替客人想到再去做。3、要積極主動(dòng)地提供服務(wù)，不要等顧客開口了再去做，提供“主動(dòng)并靈活”的服務(wù)3.提高服務(wù)效率其實(shí)服務(wù)效率在酒店服務(wù)中也是至關(guān)重要的，服務(wù)的再積極再主動(dòng)，如果最終解決不了客人的問題，滿足不了客人的需求，還是竹籃打水一場空。所以在進(jìn)行額外服務(wù)之前一定得打好基礎(chǔ)，熟知自己的工作內(nèi)容，提升自己的工作技能。分內(nèi)的工作要做好。所以我認(rèn)為合肥君悅酒店的服務(wù)人員應(yīng)該不斷完善自己的工作技能，做好自己的本職工作，在酒店固有的培訓(xùn)之外，自身也要不斷鉆研如何讓自己的技能更“精”。在做好自己本職工作的同時(shí)也要了解其他工作的范疇，爭取顧客說到哪就懂到哪，不要等顧客有問題之后找到服務(wù)人員卻因?yàn)榉?wù)人員不了解而導(dǎo)致顧客需要不斷更換人員詢問才能解決問題。4.提高員工忠誠度在酒店行業(yè)，服務(wù)人員就是酒店的主心骨，前文所述的讓顧客滿意的因素，除了酒店的硬件設(shè)施之外，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的所有因素都與服務(wù)人員息息相關(guān)。一個(gè)酒店要想服務(wù)人員為酒店真心付出、為顧客提供細(xì)致的服務(wù)就要提升服務(wù)人員對酒店的滿意度。要是服務(wù)人員對酒店不滿意，那怎么能要求服務(wù)人員對顧客提供好的服務(wù)呢？所以酒店要想更好的贏得顧客滿意度，酒店也應(yīng)該在對服務(wù)人員的忠誠度多下一些功夫。員工忠誠對于酒店的長期發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。作為一個(gè)酒店，應(yīng)該把自己的員工當(dāng)成家人，要設(shè)身處地的為員工著想，不能單方面的只要求員工對酒店付出，酒店也應(yīng)該為員工付出。應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1、提供相對應(yīng)的薪資報(bào)酬，薪資報(bào)酬要符合服務(wù)人員的工作量以及工作能力，不能讓員工拿最少的錢干最重的活，否則員工長期工作下來會(huì)失去動(dòng)力。2、采取激勵(lì)措施，酒店應(yīng)該把員工當(dāng)作合作者，有福要與員工同享。建立人性化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制也要符合不同員工的特點(diǎn)，不能盲目的給員工自己認(rèn)為好的東西。所以酒店應(yīng)該要清楚認(rèn)識(shí)員工個(gè)體需求，進(jìn)行有效的激勵(lì)。3、對每位員工都要一視同仁，不能看不起最底層的服務(wù)人員，因?yàn)樵陬櫩涂磥?，不管是酒店中的任何人都是酒店的員工，所以再小的一個(gè)服務(wù)人員都可能會(huì)影響到顧客對酒店的印象。所以必須對每位員工一視同仁，讓每位員工都甘心的為酒店和顧客付出。（二）加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)控在此次問卷調(diào)查中，由表1-2中可見，衛(wèi)生質(zhì)量在影響顧客選擇酒店中的首要因素占比為33.73%，是所有因素中占比最高的因素。由此可見，衛(wèi)生質(zhì)量在一個(gè)酒店中有多么至關(guān)重要的作用。對于酒店顧客來說，酒店的清潔衛(wèi)生是最基本的需求之一，所以怎么去加強(qiáng)酒店的衛(wèi)生質(zhì)量，是現(xiàn)如今每一個(gè)酒店都需要重視的一個(gè)問題。1.加強(qiáng)員工的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)一個(gè)酒店的衛(wèi)生質(zhì)量除了管理者的監(jiān)督之外，主要的其實(shí)是與酒店服務(wù)員掛鉤，要想提高酒店的衛(wèi)生質(zhì)量，首先服務(wù)人員就必須要有良好的一個(gè)衛(wèi)生意識(shí)，所有的員工都要有衛(wèi)生第一的意識(shí)，在培訓(xùn)期間就應(yīng)該對這一方面著重強(qiáng)調(diào)，讓員工意識(shí)到衛(wèi)生問題的重要性。衛(wèi)生問題不僅僅包括酒店的衛(wèi)生，工作人員也要加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)，從自身做起，提高服務(wù)人員的衛(wèi)生意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2.制定衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)人對衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)都不一致，可能自己覺得衛(wèi)生的別人不覺得衛(wèi)生，所以在這衛(wèi)生方面應(yīng)該制定一個(gè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面管理，運(yùn)用科學(xué)的管理手段讓酒店的顧客及員工全體參與到衛(wèi)生管理方面來。讓一線的服務(wù)人員根據(jù)的自己工作經(jīng)驗(yàn)參與制定衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上去，讓員工有參與度并且得到滿足感，而且自己參與制定的規(guī)則，才更有動(dòng)力去達(dá)到。在制定標(biāo)準(zhǔn)前可以采納顧客的意見，根據(jù)顧客的需求、自身的情況制定合理并規(guī)范的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。有了標(biāo)準(zhǔn)員工才能更好的實(shí)行衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的工作行為。（三）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)影響顧客滿意度的因素除了酒店的軟件設(shè)施之外，還有酒店的硬件設(shè)施。硬件設(shè)施中占主要部分的就是酒店的設(shè)施設(shè)備了。如今隨著時(shí)代的日益發(fā)展，人們的需求也在不斷提升，一個(gè)酒店要想贏得顧客滿意度就必須不斷滿足顧客的需求。人們對于酒店的需求也如上文所說不再單單只是一個(gè)睡覺或者吃飯的地方，而是要求食住行游購?qiáng)蕵訕泳闳?。所以這就和酒店的設(shè)施設(shè)備相關(guān)，要想滿足顧客日益更新的需求酒店就必須對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理更新。一旦酒店的設(shè)施設(shè)備要出了問題，酒店的服務(wù)就會(huì)遭受到影響，而且只要產(chǎn)生了影響就是無法挽回的大損失。通過上文對影響顧客滿意度因素的原因中，我們也能認(rèn)識(shí)到酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店顧客關(guān)注的部分之一，部門顧客反饋中對于設(shè)備問題還是存在一些的，比如：空調(diào)設(shè)備總是出現(xiàn)問題、門不隔音，走廊噪聲較大以及熱水設(shè)備出現(xiàn)問題沒有熱水等等。所以我認(rèn)為合肥君悅酒店應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)。1.強(qiáng)化硬件設(shè)施管理合肥君悅酒店應(yīng)該根據(jù)顧客的反饋，汲取顧客的建議，