金融機構(gòu)消費者投訴處理指引

金融機構(gòu)消費者投訴處理指引第一章一般要求(一)公平公正原則。金融機構(gòu)處理投訴，應公平對待每一(二)效率與質(zhì)量并重原則。金融機構(gòu)處理投訴，應堅持效(三)防范化解風險原則。金融機構(gòu)處理投訴，應注重風險(四)分析改進原則。金融機構(gòu)處理投訴，應做好投訴處理(五)保護個人信息原則。金融機構(gòu)處理投訴，應保護金融第四條金融機構(gòu)應通過客戶方便獲取的渠道向客戶公開(一)傳統(tǒng)途徑：網(wǎng)點直接投訴，信函投訴，電話投訴，傳(二)互聯(lián)網(wǎng)途徑：通過電子郵件、微信公眾號、金融機構(gòu)(三)外部途徑：金融管理部門、其他政府部門、新聞媒體及消費者協(xié)會等第三方組織轉(zhuǎn)辦的投訴(本項涉及的各外部途徑4.已引發(fā)或不及時妥善處理可能引發(fā)爆發(fā)式投訴或大規(guī)模4.已引發(fā)或不及時妥善處理可能引發(fā)投訴人向上級機構(gòu)或2.可以當場處理或1個-5個工作日內(nèi)處理完畢的投訴。第二章投訴處理流程第一節(jié)登記與受理第九條金融機構(gòu)應根據(jù)中國人民銀行規(guī)定和國家金融行第十條金融機構(gòu)應在收到金融消費者投訴后給予是否受第二節(jié)調(diào)查與核實第十一條金融機構(gòu)對不同級別的投訴應建立相應的調(diào)查第十二條金融機構(gòu)應確保本機構(gòu)投訴調(diào)查部門或人員具相關(guān)業(yè)務部門應將不同意調(diào)查結(jié)論的理由書面報送投訴處理部第十七條金融機構(gòu)對調(diào)查結(jié)論反映的問題，應及時整改、第三節(jié)處理與反饋第十八條金融機構(gòu)受理投訴后，應在合理的時限內(nèi)告知投第二十條金融機構(gòu)應以投訴人易于接受的方式反饋投訴；第二十三條金融機構(gòu)在處理外部管理部門交辦的投訴事第五節(jié)調(diào)解與評估第二十五條投訴人對投訴處理結(jié)果不滿意、不接受的，金融機構(gòu)應當告知投訴人可向金融消費糾紛調(diào)解機構(gòu)(以下簡稱調(diào)解機構(gòu))申請調(diào)解，或者通過仲裁、訴訟的途徑解決糾紛。金融第二十七條金融機構(gòu)可鼓勵投訴人通過非訴訟方式解決第二十八條金融機構(gòu)可與調(diào)解機構(gòu)建立小額金融消費糾第三章投訴資料的記錄與保存第三十條金融機構(gòu)應建立本機構(gòu)消費者投訴數(shù)據(jù)的記錄(一)投訴人基本信息及投訴內(nèi)容。(二)投訴調(diào)查處理過程。(三)相關(guān)證據(jù)材料。(四)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、金融機構(gòu)內(nèi)部制度等投訴(七)通過調(diào)解等方式解決投訴的，還應包括調(diào)解相關(guān)的完第三十一條金融機構(gòu)應以書面形式或電子形式保存投訴日起至少保存3年，對重大、涉眾投訴資料，應自辦結(jié)投訴之日起至少保存10年。以電子形式保存的投訴資料，應至少保存10年并作備份，第三十四條金融機構(gòu)應定期將消費者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分第四章投訴機制有效性監(jiān)測評估第三十六條金融機構(gòu)內(nèi)部審計部門應每年對本機構(gòu)投訴第三十七