酒店餐飲服務(wù)與客戶滿意度調(diào)查制度

酒店餐飲服務(wù)與客戶滿意度調(diào)查制度#酒店餐飲服務(wù)與客戶滿意度調(diào)查制度初稿##一、總則###1.1目的為了提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，構(gòu)建和諧的顧客關(guān)系，特制定本制度。###1.2適用范圍本制度適用于本酒店所有餐飲服務(wù)項(xiàng)目，包括中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐等。###1.3原則-客戶至上，服務(wù)第一；-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)；-科學(xué)合理，公平公正。##二、組織機(jī)構(gòu)###2.1領(lǐng)導(dǎo)小組成立酒店餐飲服務(wù)與客戶滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制度的制定、實(shí)施和監(jiān)督。###2.2負(fù)責(zé)部門(mén)-餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的日常管理和滿意度調(diào)查的具體實(shí)施；-市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的策劃和數(shù)據(jù)分析；-客服部：負(fù)責(zé)客戶反饋的收集和整理。##三、客戶滿意度調(diào)查###3.1調(diào)查方法-線上調(diào)查：通過(guò)酒店官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)等渠道收集客戶反饋；-線下調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談等方式收集客戶意見(jiàn)。###3.2調(diào)查內(nèi)容-餐飲服務(wù)質(zhì)量；-服務(wù)態(tài)度；-餐飲衛(wèi)生；-菜品口味；-價(jià)格合理性；-餐廳環(huán)境；-服務(wù)效率。###3.3調(diào)查周期-每季度進(jìn)行一次全面調(diào)查；-每月對(duì)重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。##四、結(jié)果分析與處理###4.1分析方法-定量分析：對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出滿意度得分較高的項(xiàng)目及不足之處；-定性分析：對(duì)客戶反饋進(jìn)行歸納整理，提煉出改進(jìn)建議。###4.2處理措施-對(duì)滿意度較高的服務(wù)項(xiàng)目，持續(xù)優(yōu)化并推廣；-對(duì)滿意度較低的服務(wù)項(xiàng)目，制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤落實(shí)；-對(duì)重大投訴，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并采取措施防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。##五、實(shí)施與監(jiān)督###5.1實(shí)施計(jì)劃-每季度制定一次餐飲服務(wù)與客戶滿意度調(diào)查實(shí)施計(jì)劃；-制定詳細(xì)的時(shí)間表和責(zé)任分配。###5.2監(jiān)督機(jī)制-定期檢查調(diào)查問(wèn)卷的質(zhì)量；-監(jiān)督各部門(mén)對(duì)調(diào)查結(jié)果的反饋和處理；-對(duì)不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行本制度的行為進(jìn)行處罰。##六、培訓(xùn)與教育###6.1培訓(xùn)內(nèi)容-餐飲服務(wù)規(guī)范；-客戶滿意度調(diào)查方法；-客戶關(guān)系管理。###6.2培訓(xùn)對(duì)象-所有餐飲服務(wù)人員；-相關(guān)部門(mén)管理人員。##七、附則###7.1本制度由酒店餐飲服務(wù)與客戶滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。###7.2本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。###7.3本制度的修改、廢止需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。---**注意**：以上內(nèi)容為制度初稿，需經(jīng)過(guò)內(nèi)部評(píng)審、法律審核和相關(guān)部門(mén)反饋