醫(yī)院開發(fā)與藥品銷售技巧

醫(yī)院開發(fā)與藥品銷售技巧第一單元:醫(yī)藥代表的必備技巧第二單元:醫(yī)藥代表的商業(yè)技巧第三單元:專業(yè)銷售技巧醫(yī)藥代表的必備技能醫(yī)生所尊敬喜歡的醫(yī)藥代表1.熱情,敬業(yè)2.穿著整潔,專業(yè)3.有禮貌4.能清楚,簡單地說明產(chǎn)品5.訪前準備很充分6.能與客戶建立互敬的長期關(guān)系7.對本公司產(chǎn)品及競爭產(chǎn)品了解8.具有豐富的專業(yè)知識送名片后不再上門在醫(yī)生工作最繁忙的時候拜訪醫(yī)生態(tài)度粗魯假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明一味講解,不注意傾聽及應(yīng)答在不熟悉產(chǎn)品的情況下給醫(yī)生介紹詆毀競爭對手的產(chǎn)品不能勇于承認錯誤醫(yī)生不喜歡的醫(yī)藥代表優(yōu)秀MR四要素

1.以自己的公司為榮2.以自己的工作為榮3.對公司的產(chǎn)品充滿信心4.對自己充滿信心銷售是一件復(fù)雜的事,尤其在醫(yī)藥業(yè)中.身為醫(yī)藥代表,一定會面對各種各樣的壓力.公司的銷售指標,同行業(yè)競爭對手,客戶需求的不斷變化,國家政策的影響,等等.所以,對于一個醫(yī)藥代表來講,為了在競爭中立于不敗之地,除了要掌握專業(yè)的銷售技巧以外,要具有一種積極的人生態(tài)度.一個成功的醫(yī)藥代表,必須是一個積極努力,永不言敗的人.如果你不想從內(nèi)心改變自己,別人毫無辦法.要想成功,必須首先使自己變得有熱情.熱情地面對生活和工作,是每一個人成功的必要條件.要有一個積極的心態(tài)(熱情)要有一個積極的心態(tài)(熱情)

01心理學(xué)研究表明,人的精神狀態(tài)與行動是相互影響的.所以,每天早晨出門之前一定要大聲地對自己說,今天我一定會成功!這樣,你就變得看上去非常有生氣,同時,你的熱情也會傳給你的同事及你的客戶.02商業(yè)禮儀醫(yī)藥代表一期培訓(xùn)職業(yè)形象辦公室禮儀用餐禮儀社交場合的禮儀今天的內(nèi)容給人的整體印象中著裝01修飾02形體語言---職業(yè)想象---03影響禮儀的視覺效果1得體+舒適2符合需要5合乎個人風格--職業(yè)形象---4合體3符合身份著裝標準男士外套(西裝/夾克)襯衫領(lǐng)帶皮鞋襪子其他女士外套夏裝長筒襪短襪皮鞋其他--職業(yè)形象---商務(wù)著裝的典型問題見面與問候相互介紹的正確方法握手名片--辦公室禮儀---231讓全威或重要的人先了解對方的情況只提到名字一次如可以,簡單地介紹雙方的情況--辦公室禮儀---介紹的原則起立1保持目光接觸,面帶微笑2握手3問候并重復(fù)對方的名字4談話結(jié)束時,說再見--辦公室禮儀---5當被介紹時1說自己的名字并伸出手2手掌輕微彎曲,大拇指向上4手掌干凈清爽--辦公室禮儀---3握手適度用力,二、三下即可當你握手時名片--辦公室禮儀---放在伸手可及的地方--辦公室禮儀---符合職業(yè)形象及行業(yè)特征紙張的質(zhì)量良好字跡清楚外觀保持良好關(guān)于名片何時出示名片取決于當時的場合及與對方的熟悉程度餐桌上不要發(fā)名片本人不能親自前往時,可以送名片“代表”你--辦公室禮儀---010302出示名片的時機電話禮儀原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對方多少時間如果對方不在,我該怎么辦--辦公室禮儀---打電話時的準備認真聆聽4簡潔5講明自己的公司(部門)和姓名1電話接通時,問對方是否方便2組織好談話內(nèi)容及所需的材料3輕輕掛上聽筒---辦公室禮儀----6職業(yè)地撥打電話01每次來電都當作“重要的”來對待讓您的聲音“笑”起來充滿樂趣020304表現(xiàn)出興趣有耐心使用禮貌用語--辦公室禮儀---0506總結(jié)用餐禮儀準時出席4預(yù)先安排座位--用餐禮儀---5選擇餐廳1邀請2預(yù)定3商務(wù)宴請的準備商務(wù)就餐典型問題用搽手濕毛巾搽臉、頸等處.點菜過多或過少或不合客人口味.讓菜、讓酒過于頻繁,客人無法隨意用餐.主人隨意吸煙,使不吸煙者感到為難.過分關(guān)注食物本身,忽略了討論的進程,因而未能作適時的補充或說明或提醒.口中有食物時仍堅持講話.咀嚼或喝湯時聲音較響.--用餐禮儀---中途離開時不打招呼.4整個前臂放在桌上或用手托腮.5送菜入口時身體過分前傾或彎曲.1不與鄰座打招呼或交談.2主人或主賓作正式講話時,不注意傾聽而繼續(xù)談話或進食;講話結(jié)束時不鼓掌.3結(jié)帳時當著客人的面爭吵--用餐禮儀---.6商務(wù)就餐典型問題不要和盤托出不要談起反映你職業(yè)上或個人的消極的一面不談及過于羅漫蒂克的話題不對別人的業(yè)余生活妄加評論談?wù)撟约旱纳鐣顣r注意別人的反應(yīng)--社交場合禮儀---一般工作場合的禮儀原則社交禮儀的十點建議1.仍然是工作2.積極參與3.著裝得體4.交際—見面與問候5.盡量少談有關(guān)工作的問題6.控制飲酒7.態(tài)度要積極開朗8.家庭能反映你的為人9.發(fā)致謝信10.仍然是公務(wù)---社交場合禮儀---2用餐禮儀1辦公室禮儀4(生活利益自檢)3社交場合的禮儀職業(yè)形象回顧--商業(yè)禮儀第一部分專業(yè)銷售技巧01拜訪客戶02↙↘03訪前計劃訪后分析拜訪客戶拜訪前的準備工作,對于促銷工作的成敗起著決定性的作用.有事半功倍的效果.0102但很不幸的是一般醫(yī)藥代表這一步驟完成得很差或根本沒有去做.拜訪前的準備工作訪前準備包括拜訪目標拜訪計劃制定拜訪計劃信息的收集有關(guān)醫(yī)生的信息有關(guān)競爭對手的信息使醫(yī)藥代表通過準備更多地了解客戶使醫(yī)藥代表更有自信心使拜訪時醫(yī)藥代表的談話更合乎邏輯,更有效訪前準備工作的作用醫(yī)生的規(guī)模,年購藥金額01醫(yī)生日門診量,相關(guān)科室日門診量02該醫(yī)院患者的類型,經(jīng)濟狀況,支付能力03目標醫(yī)生姓名,住址,聯(lián)系電話04目標醫(yī)生年齡,畢業(yè)學(xué)校,教育背景05目標醫(yī)生所在科室,職稱06有關(guān)醫(yī)生信息的收集(一)2017目標醫(yī)生的處方習(xí)慣012018目標醫(yī)生正在使用的競爭產(chǎn)品022019拜訪醫(yī)生的最佳時間和最佳地點032020每天所看病人數(shù)目042021對醫(yī)藥代表的一般態(tài)度052022對其他醫(yī)生的影響06有關(guān)醫(yī)生信息的收集(二)有關(guān)醫(yī)生信息的收集(三)目標醫(yī)生的個人興趣目標醫(yī)生所參加協(xié)會的名稱目標醫(yī)生的家庭狀況目標醫(yī)生的個人風格目標醫(yī)生的基本需求01醫(yī)院的出門診醫(yī)生一覽表02其他醫(yī)生03小護士04其他廠家的醫(yī)藥代表(非競爭對手)05藥劑科06本公司上級主管和高年資同事獲得以上信息的渠道生產(chǎn)廠家名,產(chǎn)品的商品名和化學(xué)名01020304產(chǎn)品的化學(xué)組合和化學(xué)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品特點和優(yōu)點產(chǎn)品價格(商業(yè)扣率,醫(yī)院扣率,出廠價,批發(fā)價,零售價)05劑型,劑量,規(guī)格,用法有關(guān)競爭對手信息的收集(一)有關(guān)競爭對手信息的收集(二)副作用,注意事項及禁忌癥藥物作用方式,作用機制競爭產(chǎn)品外觀醫(yī)生對競爭產(chǎn)品的評價促銷方式競爭產(chǎn)品的賣點為什么要設(shè)立拜訪計劃排除分心,使工作重點突出掌握主動權(quán)工作熱情高(符合SMART原則)Timely:有時間性的0504Realistic:有意義的Specific:具體的01Achievable:可達到的,但具有挑戰(zhàn)性0302Measurable:可衡量的好的目標符合以下要求可以從以下幾個層面設(shè)立目標CBA人際關(guān)系建立階段產(chǎn)品接受階段維持良好關(guān)系階段我如何才能和醫(yī)生建立良好的人際關(guān)系01我如何去銷售公司的產(chǎn)品02我的競爭機對手是誰03如何應(yīng)對可能出現(xiàn)的反對意見04制定拜訪計劃時應(yīng)考慮的問題事前充分的準備加上好機會,就是好運的開始01開場白02探尋需求03利益陳述04態(tài)度回應(yīng)05締結(jié)拜訪步驟第二部分開場技巧最初的接觸醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對于銷售對談的成功與否具有決定性的影響.在這段時間內(nèi),醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣,為銷售對談設(shè)定良好的方向你只有一次機會

做好開場白AROUSEINTEREST(引起興趣)RAPPORT(融洽氣氛)REASON(說明原因)RESPONSE(要求回應(yīng))一個A三個R開場白包括:一個A,三個R如何講開場白提出日程陳述議程對客戶的價值尋問是否接受稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來開始發(fā)問,態(tài)度要認真,確實讓人覺得你很想知道講開場白的技巧引發(fā)好奇心:利用醫(yī)生對新鮮事物的好奇心來引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會使談話更容易切入正題.第三者影響:將第三者的實例提出來證實例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料或臨床治療實驗報告驚人的敘述:以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力第三部分利益陳述特征:產(chǎn)品的本質(zhì)特性或事實01利益:產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)勢及對客02戶的好處03利益陳述步驟010203將特征轉(zhuǎn)化為利益分析并找出產(chǎn)品的特征陳述特征及相關(guān)利益利益陳述步驟只有在明確指出利益時01才能打動客戶的心02要銘記利益必須是切合醫(yī)生需要的以“您”“您的病人”等開始這樣較能打動醫(yī)生利益必須是具體的陳述利益時應(yīng)注意產(chǎn)品的利益可以是非顛倒對醫(yī)生的利益對醫(yī)院的利益對病人的利益對其他醫(yī)務(wù)人員的利益陳述利益時的注意事項要用產(chǎn)品特性去支持(通過資料,報告等)針對在提問時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需要(針對性要強)先滿足醫(yī)生的最關(guān)鍵的需要(給醫(yī)生的需要排序)無須太多:一項藥品推銷指出,醫(yī)生在醫(yī)藥代表拜訪后記得藥品優(yōu)點的,只有:說明產(chǎn)品特點和利益時

需要記住以下幾點01不要認為醫(yī)生會把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為利益,你要每次主動地把特征轉(zhuǎn)化為利益02根據(jù)不同醫(yī)生的具體需要來恰當?shù)仃愂霎a(chǎn)品所能帶來的利益,這點極其重要03產(chǎn)品的特征是不變的,但產(chǎn)品所帶來的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變.吸引醫(yī)生的注意力色彩生動加強訪談的影響力加強醫(yī)生的理解和記憶突出產(chǎn)品的特征及利益利于組織產(chǎn)品的介紹使用的益處010203040506仔細研讀并練習(xí)使用提供證實資料,建立信任用自己的話簡述用筆指引把握訪談資料總結(jié)使用技巧一項藥品推銷研究指出

醫(yī)生可以記住的話展示給醫(yī)生時,應(yīng)確認是否是所要說明的資料手及指甲都必須保持整潔利用一支筆作為講解時的講解棒講解過程中要與醫(yī)生有目光接觸利用資料進行說明時應(yīng)注意的地方第四部分技巧3總結(jié)利益后醫(yī)生表示同意或熱情成功的處理完反對意見后訪談被打斷時締結(jié)的時機01詢問價格,使用方法02要求了解別人的使用方法03對特定的重點表示同意的見解04向你要樣品或有關(guān)的醫(yī)學(xué)文獻05對你,你的公司及其產(chǎn)品表示稱贊客戶的語言信號眼睛發(fā)亮1表情放松面帶微笑3點頭示意的次數(shù)增多2身體前傾4客戶的非語言信號1概述利益2要求一個具體的3可衡量的承諾4復(fù)習(xí)處方資料5簡述跟進計劃6禮貌告辭締結(jié)的步驟醫(yī)生繼續(xù)用你的藥01醫(yī)生在某些病人身上開始使用你的藥02醫(yī)生同意做臨床試驗03醫(yī)生同意出席某個醫(yī)學(xué)研討會04醫(yī)生同意在某個會上講話05醫(yī)生同意看過你的資料后,再考慮進藥06醫(yī)生同意安排在他的科室講座07等等08醫(yī)藥銷售達成協(xié)議時的內(nèi)容技巧4態(tài)度回應(yīng)01同意02反對03冷漠(不關(guān)心)醫(yī)生的態(tài)度

01誤解

02懷疑

03產(chǎn)品缺陷

04敵意細分反對意見01接受→支持02反對→處理03冷漠→探尋態(tài)度回應(yīng)支持技巧技巧5仔細聆聽并澄清含義表示同意并強化醫(yī)生觀點陳述相關(guān)利益締結(jié)支持技巧步驟01容易處理的反對意見:02懷疑與誤解證實第五部分證實技巧仔細研讀證實資料01澄清被懷疑的特征或利益02提供相關(guān)證實資料03陳述相關(guān)利益04締結(jié)05證實的步驟實驗者姓名病人數(shù)量刊出刊物名稱應(yīng)用劑量0103實驗地點實驗設(shè)計方案02產(chǎn)品名稱04證實資料講述要點處理反對意見技巧7澄清問題表示理解回應(yīng)陳述相關(guān)利益締結(jié)5.4.3.2.1.處理反對意見步驟01﹖正在使用競爭產(chǎn)品02﹖安于現(xiàn)狀03﹖醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無關(guān)04﹖同類產(chǎn)品太多05﹖關(guān)系不好06﹖醫(yī)生太忙為什么會有客戶的不關(guān)心處理不關(guān)心表示了解客戶的觀點請求允許尋問使他察覺需要尋問是否接受如果客戶不允許尋問寄錢于情!利用毅力!利用關(guān)系網(wǎng)!探尋需求技巧8溝通聯(lián)絡(luò)過程01編碼02反饋03作出反應(yīng)04接受者05溝通渠道（媒體）06譯碼07主體08什么是溝通溝通與信息交換人際溝通與信息傳遞和人際關(guān)系人際關(guān)系與信息傳遞的性質(zhì)和質(zhì)量人際關(guān)系與溝通障礙人際關(guān)系與人際溝通Johariwindow自我透露減少秘密區(qū)域縮小未知區(qū)域反饋信息縮小盲目區(qū)域（表現(xiàn)出溝通的動機）Johariwindow可以有效的減少人際溝通中的知覺偏差。自己他人自知自不知人知開放區(qū)域盲目區(qū)域人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域信息溝通過程模擬傳遞者原意譯碼感受含義接收者編碼接收反饋傳遞符號傳遞反饋接收符號信道噪音信息溝通的四個基本階段傳遞者接收者地位影響、文化差異、語義問題、信道選擇不當、無反饋、環(huán)境紊亂、感覺失真X03040201七種溝通障礙尋問搜集有關(guān)客戶需要的資料對于每一個你所談?wù)摰目蛻粜枰阒?客戶的具體需要這需要為什么對客戶重要清楚的了解就是對于客戶的使用決定你知道:客戶的優(yōu)先順序完整的了解就是你和客戶對事物有相同的認知有共識的了解就是

01愛與被愛

02尊重

03自我實現(xiàn)

04安全

05生理人類的五大需求行動01態(tài)度02動機/欲望03需求04冰山概念無意識需求:好比埋在地下的植物種子,任憑你灑水,曬太陽,施肥也不容易萌芽.潛在的需求:猶如播在適當深處的植物種子,只需稍加刺激,灑灑水,曬曬太陽,施些肥料就可以長出嫩芽.顯在的需求:已經(jīng)長出嫩芽的植物種子,必須照顧妥當,曬曬太陽,充足的水份,施加肥料才能生長.不同層次的需求分析型駕馭型親切型表現(xiàn)型人物性格的分類01駕馭型:長處:負責主動,工作導(dǎo)向02短處:沒有耐心,冷漠03表現(xiàn)型:長處:自發(fā),關(guān)系導(dǎo)向04短處:自大,時間管理差05分析型:長處:講求準確,分析06短處:封閉,有距離07親切型:長處:親切,支持關(guān)系08短處:優(yōu)柔寡斷,不會拒絕四種類型人物特點及需求駕馭型:要非常有準備.不要做無意義的閑聊浪費時間,說話要簡短,抓住重點.分析型:要非常有準備.清楚地解釋拜訪目的.要能合理,有條不紊地對談,不要催促客戶親切型:保持輕松,準備要花時間,要健談.做一個好的聽眾并保持微笑表現(xiàn)型:要能展現(xiàn)熱誠,表現(xiàn)出很健談,準備好聆聽.要能控制對談,使之不離正題對四種類型醫(yī)生的接觸方式你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時,就要尋問.拜訪時用多少時間尋問,要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定,也要視客戶當時是否清楚地說明自己的需要而定.何時尋問用尋問來了解“需要背后的需要”,就是來幫助你明白客戶為什么會重視這一需要.1例如:2表達的需要:需要一種新的抗菌劑3需要背后的需要:提高治療效果4該需要背后的需要:提高自己的知名度5需要背后的需要尋問的方式開放式尋問限制式尋問是鼓勵客戶自由地回答問題通常以:Who(誰)What(什么)When(何時)Where(何處)How(如何)來提問開放式尋問“是”或者“不是”在你提供的回答中選擇一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦嵪拗剖綄柊芽蛻舻幕卮鹣拗朴?限制式尋問搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料發(fā)掘資料鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料何時使用開放式尋問獲得有關(guān)客戶情形,環(huán)境或需要的具體資料確定你對客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一需要何時使用限制式提問第六部分剝洋蔥你提出問題的理由并不明顯你必須連續(xù)提出多個限制式尋問你打算轉(zhuǎn)換話題你想得到的資料,可能是客戶不愿意提供的資料01020304應(yīng)該解釋尋問理由的情況事先要有禮貌,不要害怕01保持問題的合理性的連續(xù)性03如果客戶不愿意回答,可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述,接著問一下客戶的感覺05事先做好準備02盡量使問題簡單明了04尋問問題時的幾點建議技巧9有效聆聽確定需求01明確態(tài)度02了解顧慮03傾聽的目的收集信息01正確理解信息02作出適當反應(yīng)03何謂有效傾聽010203聚精會神注意醫(yī)生確認并分析主要觀點根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當回應(yīng)有效傾聽的步驟04辨別醫(yī)生語言中01肢體語言02簡潔表示同意05主觀及客觀信息06處理干擾03簡述醫(yī)生的話有效傾聽的方法聆聽在今天的銷售活動中,要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽.一般來講,醫(yī)藥代表說占:30%--40%,聽占:60%--70%因為,現(xiàn)在是一個以客戶為中心的社會.12