物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

一.投訴處理培訓(xùn)2

二.微笑服務(wù)培訓(xùn)3

三.物業(yè)管理保險(xiǎn)制度4

四.安全保衛(wèi)培訓(xùn)7

五.日常工作中處理實(shí)際情況的技巧11

六.儀容儀表培訓(xùn)15

七.優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18

八.員工管理培訓(xùn)21

九.對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定24

一、投訴處理培訓(xùn)

通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技

巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，

?

口物管三班11組

應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到后發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問

題，改正問題。

1.處理投訴的基本原則

員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投講，客戶對(duì)本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場信任

的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴

時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。

>真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚

未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的

真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與

好感，才能有助于問題的解決。

>決不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共

場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)

感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，

絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上

看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)

班管理人員前來接待客戶，解決問題。

>決不損害公司的利益

員工對(duì)客戶的投訴迸行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低

他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面市望公司的過失能得到客戶的諒

解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地

位，有損公司的利益。

2.怎樣處理客戶的投訴

?首先要快遞，正確處理客戶的投訴。

?決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。

?認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。

?從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。

?避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公

室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。

?注意作好記錄以示重視。

?如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。

?盡量使客人心平氣和地離開。

二、微笑服務(wù)培訓(xùn)

?通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量C微笑只是瞬間，且不付出任何

代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需

把微笑帶給客戶和同事的員工。

?員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的

形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如

歸變成一句空話。

?微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分

看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。

?微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重

別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

?微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的

人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

?微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好妹情緒、愉快的心

境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

?微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本

錢便能獲利的法寶。

?但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑

時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮

的，所以不可不慎。

?所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，義標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是

員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。

三、物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

1.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系

1.1保險(xiǎn)的概念

保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給

付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響

或意外事故的破壞c因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能

盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。

1.2保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用

>保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生

的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)

的安全。

>風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，

將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

>有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一

旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外

事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)

進(jìn)行。

1.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故

>自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損

壞，也可造成人員傷亡。

＞設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。

如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷

害。

＞管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。

＞物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的

服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收

少量的服務(wù)費(fèi)。

2.物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種

與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：

■財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

＞大廈報(bào)險(xiǎn)

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有

部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。

＞普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

令物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。

令用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投

保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。

＞物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任

在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可

預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：

＜火災(zāi)、爆炸

。暴雨、洪水

令空中運(yùn)行物體墜落

＜被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停

水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失

＞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任

由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：

?自然磨損

＜清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修笑工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失

令電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的畏失

■人身保險(xiǎn)

人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外

傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。

＞人身意外傷害保險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用'列舉辦法'把意外傷害事件的種類統(tǒng)定

為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生

的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。

＞公共責(zé)任險(xiǎn)

公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫'公眾責(zé)任險(xiǎn)'。在保險(xiǎn)單上'業(yè)務(wù)性質(zhì)'欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)

目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金

額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共貴任

險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編

號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任

何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。

四、安全保衛(wèi)培訓(xùn)

通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司

員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打

聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)

警，并積極投入到撲滅敕火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公

司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。

1.為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)

＞高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性C

＞物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。

＞高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。

＞解決幾種錯(cuò)誤思想：

＞不搭界

A多一1事不如少一1事

＞怕得罪人，怕報(bào)復(fù)

＞吃虧

＞多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容

2.三懂：

＞懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；

＞懂得消防措施；

＞懂得滅火方法。

3.三會(huì)：

＞會(huì)報(bào)警；

＞會(huì)處理事故苗子；

＞會(huì)使用消防器材。

4.三熟悉：

熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道;

熟悉避難場所；

>熟悉疏散方向。

5.三不準(zhǔn)：

>不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；

>不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近地放易燃物品；

>不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。

6.滅火的基本方法

>冷卻滅火法

>隔離滅火法

>窒息滅火法

>抑制滅火法

7.熟悉幾種消防器材設(shè)備

>消火栓

>煙感、噴淋

>二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)

8.滅火要案主要內(nèi)容

>滅火指揮

>報(bào)警、搶救、撲救

>力量、職責(zé)

>疏散路線

>配合/現(xiàn)場保護(hù)

9.突發(fā)事件的處置

>怎樣報(bào)警；

A拖、磨、粘等待支援；

>先聲奪人，威勢取勝；

>時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；

>仔細(xì)搜查；

>劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；

>犯罪嫌疑人的心態(tài)；

10.人與設(shè)施的有機(jī)配合：

>動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；

>靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語。

11.日常工作的配合

>保持通道暢通。

>地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。

>勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、

惹事生非、精神病跡象。

>保護(hù)、收集證據(jù)。

12.安全常識(shí)

>安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。

>不傷害自己、他人及被他人傷害。

>事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）O

>防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。

>觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。

>預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：

>組織措施

>設(shè)備措施

>保護(hù)措施

13.搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：

>高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧

>齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)

>雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥

>錦上添花：骨折睡海棉墊

14.對(duì)待事故三不放過原則

>事故原因沒查清不放過；

>員工沒受到教育不放過；

>防范措施未落實(shí)不放過。

15.做好保密工作

>接觸辦公室人員。

>堅(jiān)持內(nèi)外有別。

>不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。

五、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

1.當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)

1.1應(yīng)先對(duì)客戶說'對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下'，然后超越。

1.2遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。

1.3超越后，應(yīng)回頭向多戶點(diǎn)頭以示謝意。

2.在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí)

2.1要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。

3.在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)

3.1手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可

與客戶搶搭同一部電梯。

3.2出客梯時(shí)應(yīng)按著客狒開關(guān)，示意客戶先走出客悌。

4.客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問

4.1應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。

4.2等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明

事由，最后禮貌地離開。

5.遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶

5.1要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

5.2對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論

足。

6.節(jié)日期間如何與客戶打招呼

6.1在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。

7.如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢

7.1客戶詢問是，要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。

7.2對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清荒的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢

問。

8.在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天

8.1不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。

8.2請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。

9.客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)

9.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。

9.2根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。

9.3客戶無理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。

9.4客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。

9.5盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。

10.客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)

10.1感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。

10.2客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。

10.3再次感謝客戶的好意。

10.4將禮物上交。

11.當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)

11.1切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。

11.2應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。

11.3最后應(yīng)向客戶表示抱歉。

12.客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)

12.1不可與客戶對(duì)吵或置之不理。

12.2設(shè)法使客戶平靜，再作說明。

12.3答應(yīng)客戶的合理要求。

12.4引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。

13.在工作中若心情不舒暢時(shí)

13.1在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。

13.2應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)客戶。

14.在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通

14.1共場所呼咸甚至牛以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。

14.2在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交

談。

15.當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)

15.1應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。

15.2如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。

15.3上交給部門。

16.當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)

16.1客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助

解決。

16.2當(dāng)客戶用方言聽濟(jì)話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說普通話，如果客戶仍不能明

白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。

16.3當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)

16.4于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍附的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭

執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。

16.5必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。

17.客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)

17.1主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

18.在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品

18.1應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。

18.2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。

19.在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話

19.1必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門'

19.2盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。

19.3說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。

19.4如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。

19.5要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。

20.當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)

20.1仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。

20.2告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。

21.如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)

21.1向客戶道歉并了解事情真相。

21.2對(duì)屬下進(jìn)行教育。

21.3如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。

21.4如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。

六、儀容儀表培訓(xùn)

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手

冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，

就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。

1.儀表儀容

1.1服飾

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。

保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺

扣、不解扣。

1.2發(fā)式

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。

女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。

1.3飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。

1.4化妝

淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2.舉止談吐

談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，'請(qǐng)'字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。

舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。

交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，

不遲延客戶時(shí)間。

3.皿

遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼'早上好、您好、再見‘。

當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得

還不夠'等。

不必主動(dòng)與客戶握乎，如對(duì)方先伸手，可以禮用待，面帶笑容，但握手不能過

緊，時(shí)間不宜過長。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。

無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。

不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等以人情況。

因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)

入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。

工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無其

他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。

婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落

落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。

不可擅自翻動(dòng)、挪月或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。

在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必

答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快紿予答

復(fù)）。

對(duì)客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。

不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。

4.公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)

?除員工更衣室外、二其間外，大摟的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。

?無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。

?進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

?進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持

環(huán)境絕對(duì)安靜。

?任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、

旁若無人。

?不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。

?任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

?公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。

?上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

?本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以

保持地面環(huán)境整潔。

5.工作態(tài)度

?認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿C

?務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。

?高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。

?忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。

?協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

?正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是

靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)

的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)

而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈

就診的客戶。

?服務(wù)當(dāng)然想要令，服務(wù)滿意'，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別

的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受

者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷

解決這些‘難度'的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意

義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：

1.如何看待客戶

?客戶是‘上帝'

?來大廈的客戶是不是‘上帝'？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕?/p>

是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備

保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形

象。我們需將客戶確認(rèn)為是'上帝'，顯示了對(duì)客戶的重視。但這還只是在認(rèn)

識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)

的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。

?客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

?客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與

客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己水擔(dān)延來，目的就是要不得罪客人。

這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與錯(cuò)的

問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對(duì)于具有服

務(wù)意識(shí)的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。正確的做法是

將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激

烈。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教

會(huì)我們?cè)鯓幼?，怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意

見也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。

2.如何認(rèn)識(shí)服務(wù)

?服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便

?服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，

若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。

?服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的

?在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)

的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受

者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)

中得到方便，得到且存與發(fā)展。

?克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人

一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。

其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的C

?如何做好服務(wù)

?工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)

?每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方

便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不

同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供

服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。

?理解客戶

?服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的C服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且

與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)

鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好

服務(wù)工作的起點(diǎn)。

?注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、

要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常

的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對(duì)客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一

的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客

戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

?總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)

意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服

務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。

八、員工管理培訓(xùn)

?通過對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從

不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去M訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情

況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好

榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共

同協(xié)力搞好部門工作。

1.基本觀念的建立

?為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)

?員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必

須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。

?從管理者的角度思考問題

?在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么"，如何可以再改進(jìn)并且尋找答

案。

?要有信心

?不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)

問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是

在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)臉。技能經(jīng)過反復(fù)的練

習(xí)是會(huì)熟練的，而現(xiàn)念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

?建立基本的人際關(guān)系

?不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建

立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用

語、目光注視.，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更宋易進(jìn)行。

?設(shè)身處地為員工著想

?當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個(gè)時(shí)候你

所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中

所期望遇到的管理者是十分重要的。

2.基本溝通技巧

?真誠的問候，主動(dòng)的交談

?大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，

與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。

?尊重的態(tài)度

?常說‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起'

?'請(qǐng)'：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂

意去做你要求他做的事。

?'謝謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)

令對(duì)方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。

?'對(duì)不起'：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠

勇敢的說對(duì)不起，說'對(duì)不起'并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易

建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。

?體會(huì)對(duì)方的感受

?體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)臉去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)

隊(duì)。

?注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：

?用簡單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。

?不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。

?適當(dāng)?shù)囊袅俊?/p>

?不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測。

?當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑C

?在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。

?建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。

■

3.督導(dǎo)技巧

?以身作則

?作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)，你

的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，

什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行

為和服務(wù)工作的模范。

?讓員工得到承認(rèn)

?有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以

使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋?/p>

?新進(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。

?有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。

?如何告知改進(jìn)1作

?用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。

?指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。

?詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。

?告知員工正確的方法，并取得一致的意見。

?結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。

4.當(dāng)班管理技巧

?良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著

多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率

的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解

如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速

的服務(wù)傳遞給每位客戶。

?當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)

?人員管理

?檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足