福建江夏學(xué)院《客戶服務(wù)文化構(gòu)建》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

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《客戶服務(wù)文化構(gòu)建》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在營銷團隊的管理中，激勵機制的設(shè)計對于提高團隊績效至關(guān)重要。以下哪種激勵方式最能激發(fā)營銷人員的工作積極性？（）A.高額的固定工資B.與業(yè)績掛鉤的提成獎金C.豐富的福利套餐D.晉升機會2、關(guān)于品牌危機管理，以下哪種措施能夠在品牌面臨危機時迅速有效地控制局勢，減少損失，恢復(fù)消費者的信任？（）A.及時公開信息B.采取危機公關(guān)策略C.改進產(chǎn)品或服務(wù)D.以上措施綜合運用3、在營銷預(yù)算的制定中，有多種方法可供選擇。對于一家市場份額相對穩(wěn)定的成熟企業(yè)，以下哪種營銷預(yù)算方法更能保障營銷活動的有效性？（）A.銷售額百分比法B.競爭對等法C.目標(biāo)任務(wù)法D.量力而行法4、在市場營銷的競爭分析中，對于競爭對手的識別、競爭對手的優(yōu)勢和劣勢分析，以及應(yīng)對競爭的策略，以下描述不準(zhǔn)確的是（）A.明確競爭對手的市場定位B.競爭對手的劣勢可忽略不計C.采取差異化策略應(yīng)對競爭D.持續(xù)監(jiān)測競爭對手的動態(tài)5、在營銷溝通中，非語言溝通也起著重要的作用。以下哪種非語言溝通方式在銷售過程中可能最能影響消費者的購買決策？（）A.銷售人員的面部表情B.產(chǎn)品展示的陳列方式C.店鋪的音樂和燈光D.以上都是6、在市場營銷的創(chuàng)新領(lǐng)域，藍海戰(zhàn)略強調(diào)開拓新的市場空間和創(chuàng)造新的需求。對于一家想要實施藍海戰(zhàn)略的企業(yè)，以下哪個步驟是最為關(guān)鍵的？（）A.跨越現(xiàn)有競爭邊界B.重建市場邊界C.繪制戰(zhàn)略布局圖D.制定執(zhí)行計劃7、關(guān)于營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成，以下哪個部分能夠及時收集和整理來自企業(yè)內(nèi)部和外部的各種營銷信息，為決策提供支持？（）A.內(nèi)部報告系統(tǒng)B.營銷情報系統(tǒng)C.營銷調(diào)研系統(tǒng)D.以上系統(tǒng)均是8、在品牌危機管理中，企業(yè)需要迅速有效地應(yīng)對危機事件，保護品牌形象。對于一家被曝光產(chǎn)品質(zhì)量問題的企業(yè)，以下哪種危機應(yīng)對策略更能挽回消費者的信任？（）A.立即召回問題產(chǎn)品，公開道歉B.否認(rèn)問題，指責(zé)媒體報道不實C.沉默等待事件自然平息D.轉(zhuǎn)移公眾注意力，推出新產(chǎn)品9、消費者購買決策過程通常包括多個階段。在信息收集階段，以下哪種信息來源對消費者的影響通常最大？（）A.個人來源，如朋友和家人的推薦B.商業(yè)來源，如廣告和銷售人員C.公共來源，如消費者組織的評價D.經(jīng)驗來源，即消費者自身的使用經(jīng)驗10、對于綠色營銷的理念，以下關(guān)于企業(yè)實施綠色營銷的意義和挑戰(zhàn)，哪一項是準(zhǔn)確的？（）A.企業(yè)實施綠色營銷僅僅是為了迎合消費者的環(huán)保需求，對企業(yè)自身的發(fā)展沒有實質(zhì)性的好處B.綠色營銷有助于企業(yè)樹立良好的社會形象，提高市場競爭力，但同時也面臨著成本增加、技術(shù)創(chuàng)新等挑戰(zhàn)C.綠色營銷的概念過于抽象，在實際市場操作中難以實施，企業(yè)不應(yīng)投入過多精力D.企業(yè)實施綠色營銷主要是為了響應(yīng)政府政策，而不是基于市場需求和企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展11、在新產(chǎn)品開發(fā)的過程中，關(guān)于創(chuàng)意產(chǎn)生、篩選和產(chǎn)品概念測試，以下哪種描述是恰當(dāng)?shù)?？（）A.新產(chǎn)品的創(chuàng)意來源廣泛，企業(yè)應(yīng)鼓勵內(nèi)部員工和外部合作伙伴積極提出創(chuàng)意，但無需進行篩選和評估B.創(chuàng)意篩選主要依據(jù)企業(yè)的主觀判斷，不需要考慮市場需求和技術(shù)可行性C.產(chǎn)品概念測試是將新產(chǎn)品的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品概念，并通過消費者調(diào)查等方式評估其吸引力和可行性D.新產(chǎn)品開發(fā)過程中，創(chuàng)意產(chǎn)生和篩選是最重要的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品概念測試可以忽略12、對于關(guān)系營銷，以下哪種方式能夠幫助企業(yè)與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，確保原材料的穩(wěn)定供應(yīng)和質(zhì)量？（）A.定期溝通與交流B.共同研發(fā)與創(chuàng)新C.建立戰(zhàn)略聯(lián)盟D.以上方式均可13、在市場調(diào)研的數(shù)據(jù)收集方法中，觀察法、實驗法和調(diào)查法各有適用場景。如果想要了解消費者在超市中的購物行為，以下哪種方法可能最為合適？（）A.觀察法B.實驗法C.調(diào)查法D.以上方法結(jié)合使用14、在定價策略中，心理定價策略是利用消費者的心理因素來制定價格。以下哪種心理定價策略利用了消費者追求實惠的心理？（）A.尾數(shù)定價B.聲望定價C.整數(shù)定價D.招徠定價15、在產(chǎn)品包裝設(shè)計方面，包裝不僅要保護產(chǎn)品，還要吸引消費者。對于一款兒童零食，以下哪種包裝設(shè)計更能吸引孩子的注意力？（）A.采用鮮艷的色彩和卡通形象B.設(shè)計簡約環(huán)保的包裝C.采用透明包裝展示產(chǎn)品D.增加互動性元素，如小游戲或謎題16、在營銷渠道的選擇中，直接渠道和間接渠道各有優(yōu)缺點。對于一家生產(chǎn)定制化家具的企業(yè)，以下哪種渠道選擇更能滿足客戶個性化需求并提高客戶滿意度？（）A.建立自己的專賣店，采用直接渠道銷售B.與家具經(jīng)銷商合作，通過間接渠道銷售C.同時采用直接和間接渠道，擴大市場覆蓋D.主要依賴網(wǎng)絡(luò)平臺，采用線上直銷模式17、在制定營銷預(yù)算時，企業(yè)需要綜合考慮多種因素。如果企業(yè)的營銷目標(biāo)是提高品牌知名度，以下哪種預(yù)算分配方式最為合理？（）A.加大廣告宣傳投入B.增加銷售促進費用C.提高人員推銷成本D.加強公共關(guān)系活動支出18、一家企業(yè)想要了解消費者對其品牌的認(rèn)知度和美譽度，以下哪種市場調(diào)研方法最為直接有效？（）A.深度訪談B.問卷調(diào)查C.焦點小組討論D.觀察法19、在渠道決策中，直接渠道和間接渠道各有優(yōu)缺點。對于生產(chǎn)大型機械設(shè)備的企業(yè)來說，以下哪種渠道選擇更合適？（）A.直接渠道，直接將產(chǎn)品銷售給最終用戶B.間接渠道，通過中間商將產(chǎn)品推向市場C.同時采用直接渠道和間接渠道D.先采用間接渠道，待市場成熟后再轉(zhuǎn)為直接渠道20、在營銷傳播中，廣告的創(chuàng)意和表現(xiàn)形式對于吸引消費者至關(guān)重要。以下哪種廣告創(chuàng)意最能引起消費者的情感共鳴？（）A.幽默搞笑的廣告B.強調(diào)產(chǎn)品功能的廣告C.講述感人故事的廣告D.充滿科技感的廣告二、簡答題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）消費者行為的個人因素有哪些？請分析個人因素在市場營銷中的作用及企業(yè)應(yīng)如何針對個人因素制定營銷策略。2、（本題5分）請詳細闡述在數(shù)字化時代，企業(yè)如何運用社交媒體平臺進行精準(zhǔn)營銷，包括目標(biāo)受眾定位、內(nèi)容策略和效果評估等方面。3、（本題5分）在市場細分的實踐中，論述如何針對不同細分市場制定個性化的營銷方案，以提高營銷的針對性和效果。4、（本題5分）簡述市場營銷中的品牌與產(chǎn)品線擴展的策略及注意事項，如何進行產(chǎn)品線擴展以提升品牌競爭力。5、（本題5分）在不同的品牌延伸方向上，如向上延伸和向下延伸，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略有哪些？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某化妝品品牌在市場上已經(jīng)有一定的知名度，但面臨著眾多競爭對手的壓力。為了進一步擴大市場份額，該品牌推出了高端產(chǎn)品線，并與知名時尚雜志合作舉辦美妝大賽。分析該品牌的產(chǎn)品線延伸策略和跨界合作營銷的效果及風(fēng)險。2、（本題5分）某在線教育平臺在市場拓展過程中，發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)的用戶需求和消費習(xí)慣存在較大差異。探討如何根據(jù)地區(qū)特點進行市場細分，制定差異化的營銷策略，包括產(chǎn)品定位、價格策略、推廣渠道和服務(wù)內(nèi)容等方面。3、（本題5分）某健身俱樂部在開業(yè)初期通過低價促銷吸引了大量會員，但后續(xù)會員續(xù)費率較低。分析其在服務(wù)質(zhì)量、課程設(shè)置、會員管理、營銷溝通等方面存在的問題，并提出提高會員續(xù)費率的營銷策略。4、（本題5分）某化妝品品牌，一直以來通過線下專柜銷售，現(xiàn)計劃拓展線上銷售渠道。分析該品牌在進入線上市場時可能面臨的挑戰(zhàn)，如價格沖突、渠道管理、品牌形象統(tǒng)一、消費者體驗等，并提出應(yīng)對策略。5、（本題5分）某運動飲料品牌，在贊助體育賽事方面投入較大，但品牌知名度和市場份額提升不明顯。分析該品牌在贊助策略、賽事選擇、品牌傳播整合、消費者互動等方面可能存在的問題，并提出優(yōu)化建議。四、論述題（本大題共3個小題，共3